盛唐年華大酒店前廳各部門崗位職責

崗位名稱：前廳部經(jīng)理所屬部門：前廳部干脆上級：總經(jīng)理干脆下級：接待經(jīng)理、各部門主管文件編號：ST--QT--01-A崗位職責：全面負責前廳部的各項工作及外包項目的管理。工作內容：確保前廳部各部門運行順當。依據(jù)獎懲條例對各崗位員工進行定期評估。向前廳部每位員工說明他們的工作范圍和相應的工作標準。指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作狀況。負責培訓、督導、檢查前廳部的全部員工，保證執(zhí)行酒店制度，提高員工素養(yǎng)。檢查大堂及公共區(qū)域并與工程部協(xié)作，確保其設備設施的完好和正常動轉。抓好員工紀律和儀容儀表，確保大堂井然有序。每月回顧各部門主管供應的員工出勤狀況。檢查員工的儀容儀表和制服衛(wèi)生狀況。與保安部協(xié)作限制酒店門庭客流量以及停車的平安問題。幫助處理和協(xié)調發(fā)生在酒店有關客人的特殊事務。與接待部聯(lián)系協(xié)調團隊的接待工作及超額預定狀況。與保安部協(xié)調做好平安管理。協(xié)調與其它部門的沖突，調配前廳部各部門工作，保證高質服務，最大限度地提高顧客就餐率。主持前廳部工作例會，傳達酒店例會工作要點，提取匯報，布置工作，解決難題。負責溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系；協(xié)調平衡本部門各分部之間所出現(xiàn)的工作沖突。主要工作任務：

1.制定各項工作支配

（1）參與制定并組織實施前廳部的各項經(jīng)營支配、經(jīng)營指標以及規(guī)章制度，確保各項工作目標的完成

（2）依據(jù)酒店內外部實際狀況，幫助客務總監(jiān)確定合理的房價并做好相關的預料

（3）參與編制部門預算和各項業(yè)務支配，報上級審批后執(zhí)行、監(jiān)督和限制2.組織開展各項服務工作

（1）組織接待人員做好客人的接待與禮賓工作，親自負責貴賓接待工作

（2）組織做好對客人的話務服務及托付代辦服務，滿足客人提出的要求

（3）組織商務中心做好對客人的各類商務服務

（4）定期批閱大堂副理及前廳部各處提交的投訴處理記錄，親自處理VIP客人的投訴和疑難問題

（5）嚴格限制編監(jiān)督部門內各項費用的運用，盡量降低工作成本3.上傳下達與協(xié)調工作

（1）定期批閱各類工作報表，剛好駕馭客房出租率、平均房價、房態(tài)限制等狀況，供應應酒店領導和有關部門作為決策依據(jù)

（2）主持部門的工作例會，傳達酒店例會精神，聽取下屬人員的日常工作匯報，駕馭業(yè)務工作進度，解決運轉中發(fā)覺的新問題，確保業(yè)務目標的完成

（3）協(xié)調前廳部與其他部門的業(yè)務關系，保證前廳部各項工作順當進行

（4）維護與合作企業(yè)、簽單協(xié)議等的良好業(yè)務關系

4.人員管理

（1）指導、監(jiān)督、考核下屬人員工作并按規(guī)定實施獎懲

（2）聘請、培訓下屬人員，提高服務質量，發(fā)掘培育有發(fā)展?jié)摿Φ南聦偃藛T

（3）完成領導交辦的其他工作

崗位名稱：接待部經(jīng)理所屬部門：前廳部干脆上級：前廳部經(jīng)理干脆下級：接待主管、迎賓、崗位職責：負責前廳接待部的工作，協(xié)調部門的工作支配。保持儀容儀表整齊標準，著裝得體。熟識銷售技巧、駕馭前廳各項業(yè)務標準化操作程序、菜肴學問、了解旅客心理和推銷技巧。3、懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析，駕馭酒店的預訂銷售狀況，能夠依據(jù)客源市場信息和歷史資料預料用餐狀況，確定顧客消費價格，堅決做出調整，向部門經(jīng)理匯報。4、具有肯定的電腦管理學問。5、駕馭每天客人的抵離數(shù)量及類別，負責迎送及支配重要客人的住宿。6、嚴格依據(jù)前廳工作程序，做好工作的交接7、每天檢查員工儀容儀表、服務技能等狀態(tài)，確保酒店服務水平。8、與財務部親密合作，確保無誤。9、收集客人對、前廳以及其他部門的看法，用餐狀況處理客人投訴。10、擅長與各階層人士打交道，并能夠主動與外界建立業(yè)務聯(lián)系。11、與保安部聯(lián)系，確保就餐人平安，維持大堂的正常秩序。12、聽從領導下達的各項任務。工作內容：在日常狀態(tài)下，負責檢查前臺區(qū)域及旁邊公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設施設備的完好狀況，從而維護酒店的高雅格調。做好部門日常經(jīng)營檢查，召開每班的班前會向員工傳達酒店最新的政策及相關信息、程序并做好員工儀容儀表及。幫助客人解決疑難問題，對于酒店范圍之外的要求，賜予最大限度的幫助。剛好、圓滿地解決客人投訴，對于嚴峻事務的投訴，要干脆與其部門經(jīng)理聯(lián)系，并報告至前廳部經(jīng)理。維護酒店前臺秩序，無臥睡者及衣冠不正、行為不端者，確保來賓的人身及財產平安以及酒店員工和酒店財產的平安。負責協(xié)調處理來賓的疾病和死亡事故。征求來賓看法，溝通酒店與來賓間的情感，維護酒店聲譽。抓住機會向客人推銷酒店一切可以銷售的產品。（包括無形的產品）協(xié)作保安部門檢查酒店平安工作并幫助保安部調查異樣事務和客人。隨身攜帶并保管好前廳接待的鑰匙。剛好處理突發(fā)事務并馬上報告上級領導。跟蹤飯店VIP客人接待與服務的全過程。跟進前臺交接班及程順交接工作。完整、具體地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊、重要的及具有普遍性的內容整理成文，交前廳部經(jīng)理批閱。幫助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，完成前廳部經(jīng)理指派的其他工作。在前廳部經(jīng)理不在的狀況下，行使其權力并擔當其責任。崗位名稱：接待主管所屬部門：前廳接待主管干脆上級：前廳接待部經(jīng)理干脆下級：迎賓崗位職責：（1）負責前臺的日常管理工作，以身作則并保證前臺全體員工仔細執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。（2）協(xié)調協(xié)作領導制定、修改、完善前臺管理程序及工作程序；（3）幫助接待經(jīng)理制定本崗位的培訓支配，不斷提高員工業(yè)務技能和文化修養(yǎng)，樹立來賓服務的良好職業(yè)道德規(guī)范；（4）負責收集員工在工作中的各種案例，負責將客人的各種對酒店服務及設施設備的看法反饋給部門；（5）負責檢查和限制前臺的服務質量；（7）與銷售部、餐飲部等有關部門保持親密聯(lián)系，確保團隊、會議客人的各項要求得到盡快落；（8）與前臺收銀保持親密聯(lián)系和緊密協(xié)作，確保住店客人的帳單精確無誤；（9）負責對員工進行工作質量評估與考核；（10）做好對客服務用品的領用工作；（11）按時完成部門下達的其它各項指令。工作內容：幫助前廳接待部經(jīng)理，管理好前廳接待部工作。駕馭前廳營業(yè)的基本狀況，如客人到離人數(shù)，發(fā)覺問題剛好向前廳經(jīng)理匯報。協(xié)調前廳與客房、餐飲以及工程修理部門的關系，共同搞好服務工作。嚴格依據(jù)酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、等環(huán)節(jié)的服務看法、服務方式、服務質量等方面進行監(jiān)督、指導。

4、了解員工的思想、學習、工作、生活狀況，幫助前廳接待經(jīng)理做好員工的技術培訓與業(yè)務考核工作。5、能夠在前廳接待經(jīng)理授權下，酒店以及企事業(yè)單位的工作關系，努力為酒店開拓客源新渠道。

6、協(xié)調前廳各項工作關系和人際關系。

7、監(jiān)督、檢查和指導前廳員工的各項業(yè)務工作的實力及員工儀容儀表和禮貌用語。

8、能妥當處理客人投訴和前廳客人鬧事等狀況，維持良好的客人關系與前廳秩序崗位名稱：接待預定臺所屬部門：前廳部干脆上級：總經(jīng)理、董事長干脆下級：無崗位職責：1、總經(jīng)理干脆領導，按規(guī)定的程序與標準向客人供應一流的接待服務2.負責訪客、來賓的登記、接待、引見，對無關人員應阻擋在外或幫助保安處理3.嫻熟駕馭公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，供應常規(guī)的非保密信息4.負責電話、郵件、信函的收轉發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔5.負責公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存6.協(xié)作接待主管完成部分文件的打印、復印、文字工作7..維護前臺區(qū)域內的整齊，進行該區(qū)域內的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養(yǎng)8.執(zhí)行公司考勤制度，做好員工、外出登記9.對工作中出現(xiàn)的各種問題剛好匯報，提出工作改進看法10.完成領導交辦的其他或臨時工作工作內容：依據(jù)前臺工作的標準操作程序供應來賓滿足、有效率的服務。負責為來賓辦理就餐登記手續(xù)，耐性回答來賓的詢問。駕馭當天及將來一段時間內的酒店預訂狀況，主動為來賓供應服務，擅長用微笑接待來賓。了解當天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會，以便做好針對性服務。制作前臺有關統(tǒng)計報表，剛好與有關部門溝通狀況。管理酒店客用房間鑰匙，確保每間房鑰匙的收回率。保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。抓住時機推銷酒店服務項目。比照預料離店客人報表，整理好離店客人的客賬資料，確保賬單相符。精確、快速地為客人辦理相關事宜。依據(jù)規(guī)定做好客用保險服務工作。將已過賬的營業(yè)賬單，按日期依次整理后放入客賬檔案中。依據(jù)規(guī)定做好物品轉交記錄工作，具體留取客人聯(lián)系方式，對于重要客人物品剛好知會接待主管或值班經(jīng)理。負責制定有關報表，整理營業(yè)單據(jù)，移交財務部審核。完成總經(jīng)理所交辦的其他任務。崗位名稱：迎賓所屬部門：前廳部干脆上級：接待主管干脆下級：無崗位職責：1、運用服務敬語，笑臉迎賓，主動詢問顧客位數(shù)，顧客離開餐廳時應微笑道謝。3、盡可能記住?？托彰⒘晳T、寵愛、使顧客有賓至如歸的感覺。4、熟識酒店的服務設施項目，以便解答顧客詢問。5、負責做好批定范圍內的公共衛(wèi)生。1、迎賓員要了解每餐的菜單和預訂狀況，熟識餐廳的全部宴會廳及餐桌、餐位。2、要儀表整齊美觀、落落大方、熱忱、在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側，面帶笑容，迎接顧客。3、當顧客到達，在距離顧客3米時要微笑致時要躬身問鞠躬顧客存放衣帽等物品。4、迎賓員引客入座：顧客進入餐廳，首先由第一迎賓（咨客）向顧客致迎辭，詢問客情并依據(jù)顧客的人數(shù)和要求支配相應的位置就座，然后交于其次迎賓（值臺服務員）。服務員見到顧客首先致歡迎辭，并拉椅讓座（通常和第一迎賓共同完成）然后為顧客遞茶送巾，在依據(jù)客情落口布、落筷套、增撤餐位。工作內容：營業(yè)前:準時上班,參與班前例會,仔細聽取主管的工作支配仔細做好營業(yè)前的一切打算工作。打算好工作中所需之物品。2.起先營業(yè)：迎客問好:1.站在規(guī)定地方，面帶微笑.2.看到客人主動問好，記住經(jīng)常來的客人；

3.主動詢問客人是否有預定臺，沒有則盡量幫客人找到臺位；

4.主動提示客人存包，維持好存包處的次序；

5.客滿時要主動發(fā)店卡或經(jīng)理名片或登記客人姓名電話請稍等；

6.關注客人是否自帶；

帶位:1）大廳帶位：

1.迎客問好，詢問客人預定了那一張臺；

2.詢問客人是否須要存包，等待客人存包；

3.帶著客人到預定的臺，留意手勢，不要帶丟客人；

4.詢問和確認預定臺狀況；

5.請客入座；

6.上報區(qū)域領班，確認入客；

7.如不能確認的臺剛好和區(qū)域領班交接；

2）包廂的帶位

1.迎客問好，詢問客人預定了那一個包廂；

2.帶客人從大廳進入包廂區(qū)，帶到預定的包廂；

3.詢問和確認預定臺狀況；

4.請客入坐；

5.上報包廂領班，確認入客；確認:1.詢問客人定臺人的姓名、電話，回答對就可以確認；

2.客人說是摯友幫定的又不能說出姓名、電話，可讓客人打他摯友的電話詢問一下；

3特殊的定臺，應剛好通知區(qū)域負責人，好做支配；

4.確認的臺號5.交接客人給區(qū)域員工或領班后方能離開。開卡：不管是訂房來賓還是非訂房來賓，在來賓確認房間后，應清晰地按規(guī)范開卡。歸位迎客：交完卡根后快速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。送客:客人走出門口時，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！3.營業(yè)后:

做好崗位衛(wèi)生，整理好工作中的物品。崗位名稱：前廳主管所屬部門：前廳部干脆上級：前廳經(jīng)理干脆下級：各部門領班崗位職責：自覺遵守酒店的各種規(guī)章制度，聽從經(jīng)理的工作支配，執(zhí)行工作指令，并對其負責和報告工作。駕馭酒店的預訂狀況，合理支配人員，批閱每天訂餐狀況，剛好向部門經(jīng)理報告重要團隊和客人的狀況，督促檢查重要來賓的落實狀況。檢查督促員工嚴格按工作流程及質量標準實行規(guī)范服務。留意檢查各班組是否做好交接班工作。解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯和事故，并向經(jīng)理匯報，不能隱瞞。負責溝通與其他部門之間的協(xié)調聯(lián)系，做各項協(xié)作工作。理解和駕馭員工的思想狀況，做好思想工作，保持部門各員工的團結。仔細處理客人投訴看法及建議并做好記錄，上報部門經(jīng)理。8、協(xié)調前廳各項工作關系和人際關系。

9、監(jiān)督、檢查和指導前廳員工的各項業(yè)務工作的實力及員工儀容儀表和禮貌用語。

10、能妥當處理客人投訴和前廳客人鬧事等狀況，維持良好的客人關系與前廳秩序11、仔細檢查前廳員工的儀容儀表、紀律、熱忱服務、禮貌用語及工作效率、質量，主動組織員工參與各項培訓。12、完成上級管理人員布置的其他工作任務。工作內容：崗位名稱：中餐廳領班所屬部門：前廳部干脆上級：中餐廳主管

干脆下級：中餐廳員工

崗位職責：在餐廳主管領導下，負責本班組的服務管理工作，帶領服務員依據(jù)服務規(guī)范的要求向來賓供應熱忱、周到高效的餐飲服務。

1、對餐廳主管負責,督導員工嚴格履行崗位職責,按時按質完成上級下達的任務。

2、幫助召開每日餐前會,負責員工考勤工作,檢查員工的儀容儀表及個人衛(wèi)生。

3、依據(jù)營業(yè)狀況給本班組服務員安排工作任務，檢查本班組的對客服務工作保證供應優(yōu)秀服務。

4、了解當日廚房特薦及供應狀況,開餐時負責與廚房協(xié)調,保證按時出菜。

5、隨時留意餐廳動態(tài),進行現(xiàn)場指揮、遇有重要客人要親自服務，以確保服務的高水準。

6、填寫餐廳的“看法反饋表”和“交接班本”以便各領班間的溝通。

7、督促服務員做好餐廳平安和清潔衛(wèi)生工作，保證達到飯店的規(guī)定標準。

8、幫助餐廳主管做好對服務員的考核評估及業(yè)務培訓工作，以不斷提高服務員的服務技能。

9、了解熟識各種會議的布置與臺型設計，駕馭各種會議及宴會服務的程序，并對服務員予以督導監(jiān)督。

10、妥當處理餐廳服務工作中發(fā)生的問題和客人的投訴、了解客人的各種飲食習慣并征徇客人我多后看法同客人建立良好關系、并將結果剛好向餐廳主管匯報。

11、與客人和廚房保持良好的工作關系、剛好向餐廳主管和廚師長反饋客人對食品、服務方面的信息不斷提高餐飲產品質量和服務質量。

12、定期檢查清點餐廳設備、餐具、布草等物品并將結果剛好報主管。

13、完成餐廳主管布置的其他工作。

工作內容：崗位名稱：傳菜部長所屬部門：前廳部干脆上級：前廳部經(jīng)理干脆下級：傳菜員崗位職責：1.對餐飲經(jīng)理負責。依據(jù)員工工作的好壞精確的行使表揚或指責，嘉獎或懲罰職權。 2.檢查本部門員工執(zhí)行酒店各項制度的執(zhí)行狀況，以身作則，為下屬樹立良好形象。 3.依據(jù)每天的工作狀況和接待任務行使部屬工作支配職權。4.嫻熟駕馭宴會、酒會、散菜的上菜程序。熟識和駕馭經(jīng)營的菜品與價格。5.有較強的組織實力，能帶領部屬做好區(qū)域衛(wèi)生工作，并合理支配分工。具備敬業(yè)精神和團隊精神。 6.檢查員工的儀容儀表是否符合要求，并督促服務員做好各項工作，對不符合要求者督其改正。 7.了解當天的訂餐狀況，了解訂餐來賓的特殊要求 8.依據(jù)當天的工作任務和要求安排部屬（劃菜員、傳菜員、叫菜員）的工作。 9.開餐前集合全體部屬，交待當天的定餐狀況、客人要求及特殊留意事項 11.對新推出的菜品、點心及沽清必需寫上黑板，剛好通知經(jīng)理、主管并負責勾劃掉已傳出的菜品。12.檢查油碟、配料的打算及質量。傳菜期間，細心視察，指揮傳菜員傳到指定位置；重要的宴會和客人，隨時支配傳菜員留意并駕馭好傳菜節(jié)奏；來賓用餐期間，所需菜品已用完，應剛好讓傳菜員通知值臺員，并在沽清欄上填寫好。 13.有海鮮類斤兩時，填寫好臺號、斤數(shù)送到值臺員手中，以便客人剛好付帳，防止錯單、錯斤兩現(xiàn)象發(fā)生。 14.協(xié)調并協(xié)作好前廳的服務工作，遇到有變質、異味的菜品應剛好向廚房聯(lián)系，盡快解決。 15.將當班的工作狀況、菜品質量、菜速等等做好工作日記并向經(jīng)理報告工作。 16.完成上級交代的其他工作任務。工作內容：崗位名稱：服務員所屬部門：前廳部干脆上級：中餐領班干脆下級：無崗位職責：在領班的領導下，遵守各項規(guī)章制度，把會議和宴會的服務工作作好。依據(jù)規(guī)格化，程序的優(yōu)質服務標準向來賓供應餐飲服務，了解來賓要求，主動推銷餐飲產品，為提高飯店最佳的經(jīng)濟效益和社會效益努力工作。

1、聽從餐廳領班的支配，嚴格遵守酒店及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度，按質按時完成上級下達的任務。

2、每日準時到崗參與班前會，聽取領班布置開餐任務，以及重要宴會的了解。

3、負責開餐前的打算工作，依據(jù)規(guī)定要求，布置餐廳和餐桌，擺臺及補充各種物品。

3、負責開餐前的打算工作，依據(jù)規(guī)格要求，布置餐廳和餐桌，擺臺及補充各種物品。

4、了解當日廚房特薦及供應狀況，做好菜肴，酒水的推銷。

5、主動征詢客人對菜肴和服務的看法，剛好解決客人提出的問題，并將投訴上級領班。6、開餐過程中嚴格依據(jù)中餐服務程序及標準為客人供應高質量、高效率的服務。

7、了解客人的各種愛好，滿足客人的不同需求，同客人建立良好的關系。

8、負責餐廳環(huán)境家具臺面地面清潔衛(wèi)生和平安防火工作。

9、主動參與餐廳和餐飲部組織的各種培訓活動，不斷提高服務技能技巧。

10、開餐結束，做好收尾工作，保證餐廳處于開餐狀態(tài)，以便和下一班次做好交接工作。11、完成上級布置的各項工作。聽從上級工作支配，按工作程序與標準做好會議或宴會的打算工作。按服務程序與標準為客人供應良好的服務。

14、關注病殘和幼小客人，供應特殊服務。

15、盡量幫助客人解決疑難問題，如不能解決要先讓客人稍等，再必要時將客人的問題和投訴剛好向上司匯報，尋求解決方法。

16、當班結束后與下一班次，做好交接工作，宴會結束后做好收尾工作。

17、完成上級指派的其它工作，遵守飯店規(guī)章制度。

工作內容：崗位名稱：傳菜員所屬部門：前廳部干脆上級：傳菜部長干脆下級：無崗位職責：

負責餐廳訂單和菜肴的傳遞工作，負責菜肴所跟汁醬，服務用具的打算工作，協(xié)調前廳服務員與后臺跑菜員及廚師之間的溝通，做好餐飲服務的后勤工作。

1、聽從餐廳領班的支配，嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度及餐廳的各項規(guī)定。

2、每日準時到崗參與班前會，并聽取領班的任務布置。

3、負責怪餐間的開餐打算，備好各種調味品，公用刀、叉、勺及菜蓋，托盤等用具。

4、與廚房保持聯(lián)系，開餐時間負責菜員及廚師之間的協(xié)調，并與其保持良好工作關系。

5、了解當日廚師特殊舉薦及廚房供應狀況，剛好反饋餐廳領班。

6、負責傳遞訂單和劃單工作，仔細把關好每道菜肴，保質保量并剛好精確地將菜肴送至餐廳。