管理溝通與人際交往國人民大學勞動人事學院

管理溝通與人際交往中國人民大學勞動人事學院許玉林第一頁，共一百一十七頁。

溝通COMNUNICATE第二頁，共一百一十七頁。ComnunicateC——（Clearly）清楚的表達你的要求/指令U——（Open）公開討論M——（Minimise）使誤解最少M——（Make）記錄U——（Umpire）評論這些信息N——（Never）不用假設(shè)I——（Impel）強迫去聽C——（Chase）跟蹤反映A——（Action）行動T——（Touch）定期于下屬交流E——（Evaluate）評價第三頁，共一百一十七頁。一、管理的本質(zhì)是溝通第四頁，共一百一十七頁。1、一個關(guān)于溝通的游戲幾個問題我們是如何傳遞信息的我們是如何接受信息的我們是如何解決問題的為什么我們會出現(xiàn)溝通的錯誤任何糾正溝通的錯誤第五頁，共一百一十七頁。2、我們是如何進行溝通的溝通的類型按組織溝通的方式正式溝通非正式溝通按溝通的方式

口頭書面非語言溝通

第六頁，共一百一十七頁。按組織結(jié)構(gòu)特征正式溝通：五種類型

輪型Y型鏈型圓形全方位型信息速度快慢慢慢快慢交流準確性高一般一般差好、高特點飽和度低低中等高高成員員工滿意度低低低高高的領(lǐng)導的出現(xiàn)是是是無無特點集中度高高一般低低第七頁，共一百一十七頁。非正式溝通集束式偶然式流言式單線式第八頁，共一百一十七頁。一組數(shù)據(jù)：3V

言辭7%身體語言55%語調(diào)38%第九頁，共一百一十七頁。按人際溝通的方向

上行溝通下行溝通平行溝通自我的溝通：完成自我的認識過程跨文化溝通道德的溝通

包括溝通中的歧視問題第十頁，共一百一十七頁。3、管理的首要問題是溝通問題的產(chǎn)生來自于溝通的障礙溝通是解決問題的手段人際交往的主要形式是溝通管理的過程控制依賴與溝通第十一頁，共一百一十七頁。二、有效溝通原理第十二頁，共一百一十七頁。管理和溝通無論是對危機作出反應(yīng)，還是制定長期計劃，有效的溝通來自與對聽眾激情的敏銳洞察力明茲伯格：管理者必須盡早有效的進行溝通。他們必須對組織的未來發(fā)展方向產(chǎn)生共識。如果他們不能在這些“計劃”上統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會向不同方向用力，團隊/組織就會垮臺。第十三頁，共一百一十七頁。溝通的要素發(fā)起者：誰正在發(fā)起行動，為什么要信任他？聽眾：確定你面對的聽眾。目標：所尋求的結(jié)果背景：溝通發(fā)生的具體環(huán)境消息：針對特定聽眾，可實現(xiàn)目標的消息是什么？媒體：將你的消息最有效的傳遞到每一個重要聽眾的媒體是什么？反饋：溝通是一個過程，應(yīng)該給聽眾對消息進行回應(yīng)的機會第十四頁，共一百一十七頁。溝通的模式群體的溝通是指群體成員間思想、情感、信息和行為的交流過程群體溝通的基本模式（羅斯）

包括六個基本要素：傳遞者、接受者、溝通內(nèi)容、通道、干擾和反饋第十五頁，共一百一十七頁。觀念情感意向信息行為傳遞者1、編碼2、傳遞個體甲通道：甲乙接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個體甲乙觀念情感意向信息行為接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個體甲通道：甲乙傳遞者1、編碼2、傳遞個體甲乙干擾變量第十六頁，共一百一十七頁。信息傳遞的歪曲溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗和期望的影響傳遞者和接受者差異性知覺的選擇性語義上的差異對溝通內(nèi)容價值的判斷第十七頁，共一百一十七頁。多層次的組織過濾溝通的時機溝通信息太多、太集中否定反面的意見和先入為主溝通技能溝通氣氛溝通雙方的信任程度第十八頁，共一百一十七頁。溝通和洞察力——溝通的四項基本原則（彼得?德魯克）溝通是理解力溝通是期望溝通創(chuàng)造要求溝通和信息是不同的，實際上它們大部分是相對的第十九頁，共一百一十七頁。發(fā)起者：作為溝通的角色應(yīng)具備的三個要素理性：本質(zhì)上是對語言的要求感情：是否和你的聽眾心意相通道德品質(zhì)：維護組織利益、遵守承諾???如果不理解人的本性，任何溝通技巧都毫無用處好的溝通者也是好的聽眾第二十頁，共一百一十七頁。有效溝通的特征準確：不準確的典型形式包括數(shù)據(jù)不足資料解釋錯誤對關(guān)鍵因素的無知沒有意識到的偏見夸張清晰：“KISS”原則——KeepItSimpleandStupid邏輯清晰表達清晰簡潔：繁瑣的溝通意味著重點不突出活力：溝通應(yīng)該生動并易于記憶第二十一頁，共一百一十七頁。1、聽眾分析如何確定聽眾想要對之采取行動的人主要聽眾：主要決策者及其他需要獲取他們支持以實施計劃的人次要聽眾：將受你的計劃影響及長期以來可能對決策者有一定影響的人第二十二頁，共一百一十七頁。和聽眾之間的關(guān)系告知：完全握有必要的權(quán)威和信息時采用推銷：握有一定信息，但聽眾有最后決策權(quán)時采用咨詢：試圖對某一行動步驟達成共識時采用聯(lián)合：當觀點是多數(shù)人觀點時采用第二十三頁，共一百一十七頁。低內(nèi)容控制高聯(lián)合咨詢推銷告知低聽眾參與高聽眾風格決定模型第二十四頁，共一百一十七頁。聽眾的態(tài)度積極的聽眾：需要被激發(fā)并告知行動計劃中立的聽眾：容易受理性說服方法的影響敵意的聽眾：可能永遠不會持積極支持的態(tài)度，但可以通過努力轉(zhuǎn)變?yōu)橹辛B(tài)度是否符合聽眾利益成功的管理者應(yīng)該能夠從下屬立場思考問題識別出聽眾支持你所能得到的益處第二十五頁，共一百一十七頁。結(jié)論：溝通推銷的是利益而不是內(nèi)容

只有讓聽眾相信“你希望他們采取的行動將有利于他們自己的利益”，理性說服的方法才能夠奏效。第二十六頁，共一百一十七頁。2、溝通中的主題——觀點觀點是指衡量形勢和向聽眾陳述發(fā)現(xiàn)和建議的角度只有當聽眾能夠聽懂觀點時，他們才能跟上陳述者的思路與下屬溝通時，應(yīng)該確切的知道下屬與自己的觀點的分歧之處及其原因與上級溝通時，先陳述你偏愛的解決方案將有助于上級把注意力集中于你的主張的優(yōu)點上第二十七頁，共一百一十七頁。管理者清晰明了地表達自己觀點的作用清晰的觀點有助于決策過程廣泛的參與能確保決策達成之后的長期合作鮮明的觀點將管理者與辦事員區(qū)分開來將觀點帶入行動幾乎所有商務(wù)溝通都是確保觀點在某一場合取勝的一種嘗試第二十八頁，共一百一十七頁。3、目標確立與溝通的前提最好按意圖、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、任務(wù)來對目標進行分類，例如：意圖：增加產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略：獲取更高的可用性及可見性戰(zhàn)術(shù)：獲取新的客戶、增加廣告預(yù)算爭取更大公司的支持第二十九頁，共一百一十七頁。任務(wù)：為高層經(jīng)理制定預(yù)算提議雇傭更多的代表與潛在客戶保持聯(lián)系在公司計劃上陳述建議制定廣告及公關(guān)計劃在這個范例中，只有意圖代表真正目標，戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和任務(wù)都是從屬目標和溝通目標不要讓你的手段變成目標！第三十頁，共一百一十七頁?，F(xiàn)實檢驗：環(huán)境目標必須立即放到試圖達到它們的環(huán)境中去檢驗在環(huán)境中檢驗?zāi)繕藭r可以通過以下幾個問題來進行目標是否符合倫理是否有足夠資源可供達到意圖目標能否爭取到需要其配合的人的支持第三十一頁，共一百一十七頁。它們是否與其它同等重要或更重要的目標相沖突在內(nèi)外部都存在競爭的環(huán)境中，他們是否能占有合理的機會成功引起的后果是什么通過檢驗可以判斷目標是否需要修正目標分類的考慮因素迫切性重要性第三十二頁，共一百一十七頁。4、內(nèi)容和論證

如何設(shè)計出最有可能達到希望結(jié)果的信息取決于內(nèi)容以及論證內(nèi)容基本信息由一個對目標的清楚陳述構(gòu)成因為目標的實現(xiàn)對不同聽眾將由不同的后果。因此對信息要調(diào)整。第三十三頁，共一百一十七頁。例如對上司：我已經(jīng)對我的工作做了安排。我的同事會替我去做再休假前以及休假后多投入一些時間，我能在工作上繼續(xù)領(lǐng)先對同事：可以重新安排日程及最后期限使休假成為可能我將報答這一幫助對每一個人：個人的體諒對我離開很關(guān)鍵，其他人已經(jīng)得到過這樣的體諒第三十四頁，共一百一十七頁。論證演繹邏輯：從一般（大前提和小前提）到個別（結(jié)論）在運用演繹邏輯方法之前，需要進行內(nèi)外部真實性檢驗內(nèi)部：大前提和小前提必須得到聽眾認可外部：前提是否排除了使它們無關(guān)聯(lián)只或是部分真實的因素歸納邏輯：從個別（收集所有證據(jù)）到一般（找出最簡單的解釋或結(jié)論）歸納推理論證只有當每一個論據(jù)都通過了關(guān)鍵檢驗才能奏效第三十五頁，共一百一十七頁。演繹和歸納論證的基本結(jié)構(gòu)大前提：我們在這個基本問題上意見一致（演繹）或我們收集了全部資料（歸納）小前提：這個問題會使我們獲益（演繹）或這些資料證明了一下趨勢或原則（歸納）結(jié)論：我們應(yīng)采取以下行動步驟例如：大前提：蘇格拉底是人。并且小前提：所有的人都會死結(jié)論：蘇格拉底會死第三十六頁，共一百一十七頁。5、溝通的結(jié)構(gòu)一般規(guī)則從一開始就明確表達你的目標及觀點，以便無論是同意你還是不同意你底聽眾都能理解你的論證第三十七頁，共一百一十七頁。通過羅列正反兩個方面的觀點或引用合理的相反建議來表明你對決策環(huán)境的理解展示為什么你的方案是最好的采納合理的可供選擇的方案通過提出下一步的方案以及強調(diào)采納你的建議會給你的聽眾帶來的長期利益結(jié)束論證第三十八頁，共一百一十七頁。內(nèi)容、論證及結(jié)構(gòu)的結(jié)合例如：題目/意圖：如果不改變我們的習慣做法，市場占有份額將會繼續(xù)被競爭對手奪取大前提被競爭對手奪去市場份額的原因如下：內(nèi)部管理問題（如采購、存貨、促銷等）競爭對手技高一籌的市場營銷第三十九頁，共一百一十七頁。小前提雖然提高市場份額一開始會花費很多，但這一花費相對于最終所能獲得的巨大利潤是微不足道的結(jié)論必須采取以下行動步驟第四十頁，共一百一十七頁。構(gòu)思以行動為導向的結(jié)構(gòu)建議：“是什么”，強調(diào)聽眾必須注意你的理由及你希望達到的目標理由：“為什么”，支持你的建議的歷史及事實實施：“誰、什么時候、如何實施”，即一份怎樣進展、職責分工以及衡量成功的安排第四十一頁，共一百一十七頁。選擇具有說服力的結(jié)構(gòu)聽眾論證感興趣的支持的熟悉的一方面的支持到反對演繹的、下降的不感興趣的敵對的不熟悉的兩方面的反對到支持歸納的、上升的第四十二頁，共一百一十七頁。一方面（對支持和中立的聽眾）和兩方面（對想法不一致的聽眾）的陳述。例如：一方面：地理位置好停車場不多但是已經(jīng)足夠大小正好兩方面：地理位置更優(yōu)越。A飯店位于商店區(qū)和電影院之間，而B飯店在一里之外A飯店的停車場地足夠而且如果車多時可以停在隔壁商店區(qū)，B飯店有更多的停車場地，但是從未停滿過兩個飯店座位都是300，但A飯店有一個休息處而B飯店沒有第四十三頁，共一百一十七頁。支持－反對和反對－支持支持和中立的聽眾想壽險聽到支持的論證懷疑和敵對的聽眾在他們的憂慮被考慮之前是不會注意積極論證的演繹與歸納推理演繹推理的大前提是一個一般的前提歸納推理的大前提是一系列事實和數(shù)字第四十四頁，共一百一十七頁。上升與下降對話題既感興趣又熟悉的聽眾，可能想立即知道最有力的證實材料或論證對話題不太感興趣或不太熟悉的聽眾，也許要在溝通后期，當他們的興趣被喚起后，才會樂意做出反應(yīng)第四十五頁，共一百一十七頁。敘述力量的運用聽眾的注意力在開始時最集中，在中間下降，在結(jié)尾時又上升吸引聽眾的方法：界定對某一群人或團體至關(guān)重要的利益從中間開始運用生動、具體的比喻第四十六頁，共一百一十七頁。用新視角來解釋已為人熟知的信息確定明確的方向和前進路線克服障礙制造懸念展示相關(guān)人物珍惜聽眾的時間結(jié)尾意味深長論述隨后的行動步驟第四十七頁，共一百一十七頁。開始策略：引起注意從中間開始以生動、具體的比喻開始用新視角解釋已為人熟知的信息展開策略：吸引注意克服障礙保留懸念相關(guān)人物的運用第四十八頁，共一百一十七頁。結(jié)束策略：付諸行動制造一種論證結(jié)束的堅定感尊重聽眾的時間感引出教訓或寓意論述隨后的行動步驟第四十九頁，共一百一十七頁。6、媒介選擇

發(fā)布信息的媒介選擇原則：一致性及時調(diào)整反饋貫徹第五十頁，共一百一十七頁?？蛇x擇媒介個人談話電子溝通小組會議大組會議實況廣播錄像帶信函口頭表達或傳聞?wù)勁械谖迨豁摚惨话僖皇唔摗?、文風及語言文風有力的文風始于語言運用的正確及精煉準確的語法精確的詞語精心組織的句子及段落活撥的動詞貫穿溝通始末的清晰的主題或線索第五十二頁，共一百一十七頁。讓商務(wù)文章有“風格”的原則激起人興趣的概念可記憶性：來自于驚人的事實生動的形象適當?shù)谋容^或隱喻生動的語言變化不同的語法結(jié)構(gòu)不同的句子長短第五十三頁，共一百一十七頁。語氣發(fā)展一只對語氣敏感的‘耳朵，并使它適合于目標及場合避免帶有優(yōu)越感的關(guān)心及指責避免排斥性的語言避免阿諛奉承在合適的時候運用幽默第五十四頁，共一百一十七頁。三、管理中的人際溝通

與人際關(guān)系第五十五頁，共一百一十七頁。為什么需要人際溝通樂趣友愛被接納逃避放松控制第五十六頁，共一百一十七頁。人際溝通的過程

問候介紹健康目前情況來這里的原因天氣住在哪里第五十七頁，共一百一十七頁。

老家共同認識的人做什么工作教育職業(yè)社會關(guān)系恭維話興趣家庭運動第五十八頁，共一百一十七頁。

進期活動對事情的評價計劃以后的會面對對方的肯定評價以后要做的事結(jié)束的原因再見第五十九頁，共一百一十七頁。工作群體中的人際關(guān)系

工作中的人際關(guān)系有別于一般的人際關(guān)系，它是在群體工作交往的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，因此，它是人工作關(guān)系和社會關(guān)系的綜合表現(xiàn)，也叫人際之間的工作-社會關(guān)系。一、影響因素交往的頻率工作特征的接近性工作的共同需要個性的相似性個性的互補性交往的時空因素第六十頁，共一百一十七頁。二、人際關(guān)系的類型工作型人際關(guān)系相似型人際關(guān)系互補型人際關(guān)系接近型人際關(guān)系儀表型人際關(guān)系報償型人際關(guān)系價值均衡型人際關(guān)系（彼此之間交換的價值均等）第六十一頁，共一百一十七頁。三、對人際關(guān)系的分析1、紐科姆的溝通法人際關(guān)系的形成與建立是溝通的結(jié)果，良好的人際關(guān)系使溝通的每個個體之間處于平衡狀態(tài)，人際關(guān)系的不平衡就會產(chǎn)生改變?nèi)穗H關(guān)系的傾向。A人際關(guān)系平衡圖

＋＋說明：人際關(guān)系緊張時，人際關(guān)系改變的傾向B－X第六十二頁，共一百一十七頁。2、社會測量法——莫里諾按照自己標準選擇愿意和誰在一起工作選擇被選擇者總者123456計

1＋2－3＋45678910編號選擇者被選擇者1891056

第六十三頁，共一百一十七頁。3、相互影響分析在沒有領(lǐng)導的情況下群體分為兩類：工作任務(wù)型人際關(guān)系型人際關(guān)系（正）：團結(jié)、幫助、鼓勵詼諧、消除緊張、笑聲諒解、贊成、服從人際關(guān)系（負）：意見分歧、消極、拒絕情緒緊張、要求幫助對抗、維護自己第六十四頁，共一百一十七頁。工作（正）：提供建議、指導發(fā)表感想說明觀點工作（負）：要求明確工作征求意見、需要評估征求建議和指示第六十五頁，共一百一十七頁。4、人際關(guān)系的傾向分析：休茨人際關(guān)系的需求有三種：容納的需要控制的需要（從人群特征分析正反兩方面）情緒的需要（正控制－－支配，負控制－－受人支配等）在此基礎(chǔ)之上人們產(chǎn)生三種交互作用形式：交往適應(yīng)支配適應(yīng)（發(fā)受適應(yīng)）互惠適應(yīng)第六十六頁，共一百一十七頁。三種需要可以分為六種人際關(guān)系傾向可以依據(jù)上述分析配備人員

表現(xiàn)

需要EW主動性期望別人對自己的行為（被動性）接納I主動與他人交往期望他人接納自己控制C支配他人期望他人引導自己情緒A對他人表示親密期望他人對自己表示親密

第六十七頁，共一百一十七頁。4、交往分析（TranstionalAnalysis，TA）對人與人之間的交往進行分析每個人都具有三種狀態(tài)：PAC權(quán)威超我成人自我兒童性本我第六十八頁，共一百一十七頁。導致四種基本的處世立場1、我不行－－你行2、我不行－－你也不行3、我行－－你不行4、我行－－你也行PACPAC第六十九頁，共一百一十七頁。四、領(lǐng)導和管理者的策略不要總是以自己是上級的意識去處理人際關(guān)系，這樣容易使領(lǐng)導或管理者被孤立使自己的人格得到下屬的認可，只有這樣，下屬才有可能接受其思想、意識，服從管理和指揮，進行有效的人際交往要善于向下屬表露自己的意向和情感第七十頁，共一百一十七頁。了解下屬的意向和需要，投其所好，順其所意應(yīng)該是一條處理人際關(guān)系的普通法則關(guān)心下屬的工作和生活更多地考慮下屬的利益把工作交給下屬，委以重任，信任他們明確告訴下屬，任何人都會出錯，下屬的錯誤可以得到領(lǐng)導或管理者的理解和幫助第七十一頁，共一百一十七頁。五、下屬的策略明確認識到領(lǐng)導或管理者對自己的期望，并以此指導自己的行為表現(xiàn)出對工作的依靠、需要和忠誠尋求領(lǐng)導的幫助和指導表現(xiàn)出自己的正直（遵從規(guī)范和道德的人總是會受到人們的歡迎）尊重領(lǐng)導或管理者的權(quán)力和威信認識到領(lǐng)導也會有困難、問題，也會出現(xiàn)錯誤第七十二頁，共一百一十七頁。要善于從領(lǐng)導或管理者的失誤中去學習，從中改進自己的行為，避免犯同樣的錯誤正確評價領(lǐng)導和管理者的優(yōu)點和長處使抱怨減少到最低限度避免總是圍繞著你的領(lǐng)導與領(lǐng)導和管理者保持適度的接觸顯示和保持良好的工作績效第七十三頁，共一百一十七頁。六、發(fā)展人際關(guān)系的一般策略對其他人的工作表現(xiàn)出一定的興趣和關(guān)心努力使自己成為一位好的傾聽者無論任何時候都要保持適度的禮貌，重要表現(xiàn)在平等對人的藝術(shù)處理上保持對人的忠誠和開誠的人際關(guān)系努力使自己成為一個樂觀、積極的人顯示出合作幫助的態(tài)度第七十四頁，共一百一十七頁。努力使自己成為群體的一員，這就要求在個人的思想意識中，以團隊的利益、群體的行為代替?zhèn)€人的行為目標在他人需要幫助使，及時給予幫助表現(xiàn)出對他人的真誠贊揚善于征詢意見要承認他人的價值，并把這一點顯現(xiàn)出來在人格上保持一定的修養(yǎng)不要隨意輕視別人，或表現(xiàn)出對別人不尊重的行為遵從群體的規(guī)范第七十五頁，共一百一十七頁。四、管理溝通與應(yīng)用第七十六頁，共一百一十七頁。1、發(fā)送和接收反饋阻礙向上和向下反饋的因素沒有人喜歡聽到壞消息，任何管理者都希望聽到別人說自己辦了一件好事第七十七頁，共一百一十七頁?？茖又平M織有一種越來越不愿意接受向上或向下反饋的趨向人們習慣命令而不是商討管理者喜歡藏匿信息每個人都傾向于向上級報告好消息傾聽花費時間導致反饋有效的因素及時客觀授權(quán)信任第七十八頁，共一百一十七頁。向同事和下屬發(fā)送反饋的原則根據(jù)一致的目的和目標評估優(yōu)點和缺點盡可能贊揚具體力爭用真實的語氣避免矯枉過正必要流露你試圖改進的弱點第七十九頁，共一百一十七頁。尋求反饋計劃階段：可提供制定溝通計劃所需要的信息，并在將來的聽眾中有影響的成員內(nèi)部開始建立支持關(guān)系宣傳階段：可以根據(jù)得到的反應(yīng)調(diào)整信息，嵌入盡可能多的反應(yīng)機會后續(xù)階段：確保溝通計劃得到執(zhí)行第八十頁，共一百一十七頁。接收反饋的注意事項聽是第一位的盡力理解對象的目的不要防衛(wèi)第八十一頁，共一百一十七頁。評估反饋可能的反應(yīng)作為同事、讀者或聽眾向你報告他們的經(jīng)理他們會判別優(yōu)點和缺點他們對你的分析或行動計劃提出改進建議如何評估用詞、計劃或行動是否被誤解尋找動搖你地位的有效觀點尋找未預(yù)料的反對理由就你怎樣才能表現(xiàn)或溝通得更好來評價這些建議的價值第八十二頁，共一百一十七頁。2、管理會議會議準備的關(guān)鍵問題我確實要召集或參加這次會議嗎我想從這次會議中得到什么我怎樣能影響會議日程我能在這次會議上學到什么我充分準備了嗎第八十三頁，共一百一十七頁。參加會議的技巧不要通與你觀點相同的人作為一個團伙坐在一起不要總是立即合盤托出整個計劃預(yù)先闡明你的支持材料對你不同意的觀點表示尊敬和理解結(jié)成同盟在你步入會場前，盡可能知道其他人的感受獲得上級支持保證成功和減少后續(xù)工作第八十四頁，共一百一十七頁。3、變革的溝通變革的消息是指組織的調(diào)整信任我的組織更加努力工作分享權(quán)威面臨財務(wù)變革按照新規(guī)則生活等第八十五頁，共一百一十七頁。關(guān)于變革的溝通客觀存在的障礙習慣時間限制抵觸消息缺乏結(jié)果缺乏資源和支持先入為主的領(lǐng)導缺乏后續(xù)工作缺乏風險評估第八十六頁，共一百一十七頁。來自中層的變革確保變革項目成功的5個方法確信你是制造變革的合適人選不要把管理的責任交給咨詢?nèi)藛T把變革項目同公司戰(zhàn)略結(jié)合起來盡早使人力資源和技術(shù)專家參加進來保持樂觀的環(huán)境第八十七頁，共一百一十七頁。來自高層的變革公司變革的8個步驟建立危機感建立有力的指導同盟以使緊密團結(jié)的組織有權(quán)領(lǐng)導變革描繪遠景來指導變革努力并制定實現(xiàn)遠景的戰(zhàn)略通報遠景，即通過盡可能廣泛的共享指示戰(zhàn)略，用通過確保同盟成員樹立好的榜樣來實現(xiàn)第八十八頁，共一百一十七頁。授權(quán)其他人實施遠景規(guī)劃，通過除去障礙和鼓勵承擔風險實現(xiàn)規(guī)劃和確定短期成果鞏固成果和推動更大的變革通過宣傳新的行為模式和公司成功之間的聯(lián)系，并把變革代理人推到權(quán)力和領(lǐng)導的位置，來使新的方法制度化第八十九頁，共一百一十七頁。4、跨文化溝通需考慮因素區(qū)域種族民族語言性別歧視第九十頁，共一百一十七頁。5、管理中涉及的個人和公司倫理問題倫理個人對賴以謀生的并使其生活富有、充滿機會的大的團體所承擔的責任第九十一頁，共一百一十七頁。企業(yè)倫理分析框架——ThomasPiper(哈佛商學院)從道德和法律的角度講，企業(yè)和個人都是人至少有意識或無意識在4個方面作出倫理決策：政策制定方面的倫理政策實施方面的倫理制造內(nèi)部環(huán)境方面的倫理創(chuàng)造外部環(huán)境方面的倫理第九十二頁，共一百一十七頁。企業(yè)倫理分析框架作為道德代理人的企業(yè)作為道德環(huán)境的企業(yè)企業(yè)政策的制定企業(yè)政策的執(zhí)行第九十三頁，共一百一十七頁。Goodpaster的倫理原則清單避免傷害他人尊重其他人權(quán)利不要撒謊和欺騙遵守法律阻止傷害其他人遵守諾言和契約幫助需要幫助的人公平在他人心中加強這些原則的意識第九十四頁，共一百一十七頁。6、電子溝通使用電子溝通的原因時間緊迫性電子溝通方式電話：商務(wù)電話必須有明確的目的和較強的針對性上網(wǎng)：獲取信息、進行研究、做廣告、交流觀點意見傳真：時間會、保留重要信息電話會議和衛(wèi)星電視會議：高效率、便于交流和溝通手機和尋呼機：隨時隨地的聯(lián)系工具電子郵件：是一種傳送備忘錄、發(fā)送信函的快捷方式第九十五頁，共一百一十七頁。7、商務(wù)與新聞界與新聞界保持良好關(guān)系的原因通常，免費的新聞報道是使公眾了解公司產(chǎn)品或服務(wù)的最好方式你的特殊的專業(yè)領(lǐng)域可能沒有想到會成為你的組織需要宣傳和說明的材料公共關(guān)系的考慮應(yīng)著重在一項計劃過程的開始階段，而不是最后階段低級管理者要想成為高級管理者，必須直接同新聞界打交道第九十六頁，共一百一十七頁。結(jié)論一個成功的管理者要了解清楚新聞界的工作一個成功的管理者應(yīng)該知道新聞界需要什么一個成功的管理者應(yīng)該知道并熟悉新聞術(shù)語一個成功的管理者應(yīng)該能夠運用能吸引注意力的、準確的和形式良好的新聞報道進行宣傳第九十七頁，共一百一十七頁。一個成功的管理者應(yīng)該知道在危機管理方面新聞報道所扮演的角色。此時新聞會議的相關(guān)規(guī)則有：份情你的主要信息材料，確信你能支持它并堅持它實現(xiàn)準備好可以讓記者取走材料不要輕易對你不十分了解的東西下定論相信你的團隊在你的身后配合你盡可能給新聞界提供阻真實可信和有據(jù)可查的信息資料參與者應(yīng)該對最困難的問題作好充分的準備不要產(chǎn)生敵意或?qū)骨榫w回答問題時要注意語言間接，使用有價值的材料，回答問題要切題第九十八頁，共一百一十七頁。四、管理溝通的技巧第九十九頁，共一百一十七頁。1、有效的發(fā)言準備確定明確的目的它聽起來是否合情合理是否能得到足夠的資料是否能得到你需要的支持這個目標是否與其它企業(yè)的相同目標或自身的更重要的目標相沖突是否能在內(nèi)外部的競爭環(huán)境中把握住機會第一百頁，共一百一十七頁。區(qū)分和分析聽眾誰是真正的決策者，演講對他們來說是最好的方式嗎聽眾是支持、中立還是敵意的聽眾的態(tài)度是一致的嗎面對的群體是否有偏激或偏頗的觀點這些聽眾期望什么樣的演講你希望在聽眾面前表現(xiàn)為需要他們幫助的祈求者、與他們有相同見解的同事還是提供信息和建議的權(quán)威第一百零一頁，共一百一十七頁。結(jié)構(gòu)有效演講的正文內(nèi)容應(yīng)包括2個主要目的推銷你的建議的好處成人并且中和有道理的反對意見一個充分的結(jié)論——“告訴他們你說的是什么東西”確定演講結(jié)構(gòu)的三個原則確信要說明的問題是令人信服并值得去聽的為了達到目的，論述得恰當就可以了，不要畫蛇添足要想贏得聽眾就必須讓他們知道你是同他們站在一起的第一百零二頁，共一百一十七頁。傳遞獲得最大傳遞效果的基本原則仔細設(shè)計、準備發(fā)言，但不要勉強拼湊，最好能放聲地講一遍，使口頭地節(jié)律固定在你的頭腦中盡量把關(guān)鍵的地方或論題用生動的想象抽象的概括出來，使聽眾印象深刻第一百零三頁，共一百一十七頁。當對這聽眾演講時，把他們當作個體的集合體而不是分散的部分盡量使用身體語言的資源不斷搜尋對你的演講感興趣的聽眾的眼睛，你將會感覺到你是受聽眾歡迎的每一位發(fā)言者都能提高他或她的演講能力，不要認為成功會有