廣告?zhèn)髅叫袠I(yè)客戶服務(wù)工作手冊

項目客戶服務(wù)工作手冊第一頁，共十六頁。?目錄客戶服務(wù)原則服務(wù)范圍界定前期合作推進方式日常工作程序與流程標(biāo)準(zhǔn)工作時限管理年度服務(wù)項目及工作時間常用工作表第二頁，共十六頁。?廣告客戶服務(wù)原則客戶是合作伙伴，長期合作，共同發(fā)展；公司高層垂直管理客戶服務(wù)工作；專案客戶服務(wù)組提供隨時隨地聯(lián)絡(luò)與專業(yè)服務(wù)；具有服務(wù)大型地產(chǎn)客戶經(jīng)驗的專業(yè)人才負責(zé)指導(dǎo)日常工作；策略、創(chuàng)意、媒體、調(diào)研等系統(tǒng)工具，確保廣告投資與回報；第三頁，共十六頁。?主要工作范圍做為整合推廣總代理將負責(zé)：年度整合推廣計劃及各階段廣告策略?？傮w創(chuàng)意與制作（包括：案名、主題、銷售系統(tǒng)包裝組合、平面廣告、電視廣告、廣播廣告、等）。媒體策劃與投放（包括：媒體選擇與購買）。有效市場監(jiān)控及廣告效果評估。第四頁，共十六頁。?合作前期推進方式第一階段：意向階段（第一次客戶接觸——簽訂合同）一、客戶溝通會議：與會人員：客戶、客服人員、策略人員

〈對客戶的第一次拜訪?！?/p>

我司客服人員將向客戶：介紹基本情況、展示作品、分析部分案例，使客戶形成對我司整體實力和專業(yè)水準(zhǔn)的初步了解。

請客戶介紹項目基本情況，將需服務(wù)內(nèi)容及要求告知我司。我司客服人員向客戶提交《工作指導(dǎo)手冊》、服務(wù)內(nèi)容及報價?？蛻舫浞挚紤]后向我司發(fā)出正式《邀請競標(biāo)及報價確認(rèn)函》第五頁，共十六頁。?合作前期推進方式我司收到《邀請競標(biāo)及報價確認(rèn)函》后，客服人員提交《客戶問題清單》，請客戶完成，并傳真至我司。收到《客戶問題清單》后，客服人員就項目的基本情況、客戶要求等有關(guān)資料匯總、整理。填寫《客戶會議紀(jì)要

》二、我司內(nèi)部通報會意：與會人員：客服人員、策略人員、項目總監(jiān)〈對項目的初步判斷〉客服人員將所有匯總資料連同《客戶會議紀(jì)要》提交總監(jiān)室?？蛻艨偙O(jiān)召集客服人員、策略總監(jiān)、創(chuàng)作總監(jiān)或助理創(chuàng)作總監(jiān)召開通報會。第六頁，共十六頁。?合作前期推進方式確立項目小組及項目負責(zé)人并開始對項目內(nèi)容和項目時間進行編制。（項目小組基本構(gòu)成為：一名客服人員、一名策略人員、一名撰文和一名美術(shù)組成。）（項目負責(zé)人一般由：項目總監(jiān)、資深策略、資深擔(dān)任。）項目總監(jiān)、策略人員、市調(diào)人員開始制定策略規(guī)劃草案。項目總監(jiān)、客服人員根據(jù)客戶具體要求制定服務(wù)清單及合同。項目總監(jiān)召集項目小組成員制定提案報告。第七頁，共十六頁。?合作前期推進方式三、策略溝通會議與會人員：客戶、項目小組成員、項目總監(jiān)〈就項目初步提案并確定合作意向〉由客服人員介紹項目小組成員，作業(yè)優(yōu)勢；由項目總監(jiān)或資深就策略方向及創(chuàng)意思路向客戶進行提案；提交我司項目服務(wù)清單及報價；雙方溝通合作意向。第二階段：簽訂合同與會人員：客戶、客服人員、〈正式確定合作關(guān)系〉第八頁，共十六頁。?日常工作程序工作授權(quán)與確認(rèn)授權(quán)工作時應(yīng)提供書面文件。重要事項，如變更媒體，修改創(chuàng)意，增減制作，客戶亦提供書面文件。簽字確認(rèn)準(zhǔn)備的會議記錄、創(chuàng)意、媒體等工作部署文件。在完成每項工作后須提交簽字確認(rèn)，包括媒體計劃，創(chuàng)意設(shè)計與文案，報價等。在得到客戶書面同意之后，方可進入下一步工作。對提交的工作及時給予確認(rèn)或提出修改意見。日常聯(lián)絡(luò)定期向客戶報告工作進程。整理會議內(nèi)容并于會后的24小時之內(nèi)，提供書面會議記要備案。準(zhǔn)備各種策劃文件和工作部署提交客戶確認(rèn)。定期提交付款對賬清單核對到款及支出情況。第九頁，共十六頁。?日常工作程序文件存檔管理所有批準(zhǔn)簽字、付款的創(chuàng)意的版權(quán)歸所有。應(yīng)將廣告涉及的模特形象、租片等商務(wù)法律文件整理，并提交存檔。對所有簽字確認(rèn)的創(chuàng)意進行復(fù)制，提供電子文件交客戶存檔。保存所有會議記錄和經(jīng)簽字確認(rèn)的文件(包括媒體計劃，創(chuàng)意設(shè)計與文案，報價等)。第十頁，共十六頁。?對客戶工作流程策略/創(chuàng)意(項目服務(wù)小組)媒介部制作(客戶服務(wù)小組)向媒介部交片(客戶服務(wù)小組)確認(rèn)完稿與及付款(客戶)平面完稿(客戶服務(wù)小組）制作報價(客戶服務(wù)小組)確認(rèn)設(shè)計及創(chuàng)意制作報價(客戶)創(chuàng)意設(shè)計、文案修改、推廣計劃(項目服務(wù)小組)向媒體發(fā)片(媒介部)媒體效果監(jiān)測報告(媒介部/市場部)媒體預(yù)付款(客戶)媒體訂位(客戶服務(wù)小組/媒介部)確認(rèn)(客戶)媒體排期計劃(客戶服務(wù)小組/媒介部)確認(rèn)傳播策略/創(chuàng)意概念設(shè)計/簽署合同(客戶)正式提案(項目服務(wù)小組)內(nèi)部討論(項目服務(wù)小組/總監(jiān)室/媒介部)確認(rèn)內(nèi)部書面工作方案(客戶/銷售代理商)（策略，創(chuàng)意方向等工作文件）內(nèi)部布置工作(客戶服務(wù)部)布署工作(客戶)向制作部交片(客戶服務(wù)小組)收貨及付款(客戶)制作(制作部)第十一頁，共十六頁。?標(biāo)準(zhǔn)工作時限管理在獲得客戶書面工作布署單之后，承諾按以下時間表完成工作 工作項目 工作日期/天計劃及媒體整合方案 5－8個工作日階段性計劃 4個工作日媒體排期計劃 3個工作日平面設(shè)計與出片制作（單款）：創(chuàng)意概念 2個工作日 文案＋平面設(shè)計稿 3個工作日 完稿 2個工作日 分色打樣 1個工作日 軟片 1個工作日廣播及創(chuàng)意：3－8個工作日緊急情況下將配合客戶要求加急工作，但因客戶方經(jīng)常性計劃不當(dāng)造成工作周期縮短，有權(quán)不接受該項工作。需要更多的管理資料，請到第十二頁，共十六頁。?年度服務(wù)項目及工作時間項目 工作內(nèi)容 提交時間階段廣告策略與修整書面提案 3－6個月一次會議單 書面報告(重要會議) 會后24小時每周工作進程截止至上周五各項工作進展動態(tài)清單 每周一 廣告執(zhí)行報告效果及下步策略建議 每輪廣告投放后72小時市場分析 主要競爭對手廣告策略分析與對策 3－6個月一次財務(wù)工作已經(jīng)批準(zhǔn)的媒體與創(chuàng)意等項目費用清單投放前6天第十三頁，共十六頁。?常用工作表會議單周工作進度匯報報價單廣告效果評估單發(fā)貨驗收單媒介發(fā)布確認(rèn)單第十四頁，共十六頁。?謝謝2023/4/272023/4/272023/4/272023/4/272023/4/272023/4/272023/4/272023/4/272023/4/272023/4/272023/4/272023/4/272023/4/27第十五頁，共十六頁。內(nèi)容總結(jié)項目。?。目錄?？蛻羰呛献骰锇?，長期合作，共同發(fā)展。確立項目小組及項目負責(zé)人并開始對項目內(nèi)容和項目時間進行編制。項目總監(jiān)召集項目小組成員制定提案報告。簽字確認(rèn)準(zhǔn)備的會議記錄、創(chuàng)意、媒體等工作部署文件。應(yīng)將廣告涉及的模特形象、租片等商務(wù)法律文件整理，并提交