“七個加強”促發(fā)展 行業(yè)一流勇爭先

“七個加強”促發(fā)展行業(yè)一流勇爭先北京祥龍客運場站經(jīng)營公司（以下簡稱場站公司）隸屬于北京祥龍資產經(jīng)營有限責任公司，其所轄的祥龍趙公口長途客運汽車站、六里橋客運主樞紐是北京市目前唯有的兩個一級客運站，所擁有的運營線路、發(fā)班量、出站客流及票款收入約占北京市省際長途客運市場的40%左右，居于北京省際客運市場的主導地位。為充分發(fā)揮國有企業(yè)在行業(yè)的骨干和中堅力量的主導和領軍作用，場站公司積極定位于“北京領先，國內一流”，以“全力打造中國一流客運場站”為奮斗目標，通過“七個加強，七個上一流”努力把企業(yè)建設成文化先進、管理科學、科技領先、形象良好、效益顯著，具有輸出經(jīng)營和管理能力的國內一流客運場站。一、加強企業(yè)經(jīng)營管理，行業(yè)對標上一流1、加強企業(yè)標準化管理。場站公司對兩個客運站堅持以ISO質量管理體系為載體，以交通部“三優(yōu)三化”為基礎，以北京市《道路旅客運輸站服務規(guī)范》和《監(jiān)管考核辦法》為主要內容，建立完善三大體系，實現(xiàn)六個統(tǒng)一?！叭篌w系”一是建立以旅客為中心的服務過程體系，做到服務流程化、操作規(guī)范化、措施個性化，全員構筑服務鏈；二是建立以提升員工綜合素質為目標的培訓、考核體系，以評選“星級服務標兵”為載體，落實員工激勵機制；三是建立企業(yè)內外服務質量監(jiān)督體系，通過安全、服務、衛(wèi)生三個巡查制度和向社會公開服務承諾構建自我完善與社會幫促相結合的監(jiān)督體系?！傲鶄€統(tǒng)一”是統(tǒng)一服務標識、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一服務形象、統(tǒng)一服務設施、統(tǒng)一行為規(guī)范、統(tǒng)一管理規(guī)則。三個體系六個統(tǒng)一，把企業(yè)的經(jīng)營管理與員工的工作質量有效地聯(lián)系起來，使經(jīng)營管理標準不斷規(guī)范，管理水平不斷提升，為保持北京市AAA級客運場站，當好市行業(yè)排頭兵奠定了堅實基礎。2、加強企業(yè)內部對標管理。為加強標準化管理，公司還編寫了北京市第一本關于客運場站客務、崗位專業(yè)指導書《客運站客務、現(xiàn)場服務人員工作說明書》，該書對客運站43個崗位的工作職責、工作程序、工作標準、職業(yè)道德等行為進行統(tǒng)一規(guī)范，并在組織員工系統(tǒng)學習的基礎上，廣泛開展對標活動，認真查找不足，使每個員工對工作制度、崗位職責、工作標準準確掌握、自覺執(zhí)行。還通過競賽、觀摩、座談等形式組織兩站和兩站各部門、崗位之間加強交流與學習，相互對標，取長補短，不斷提升管理標準，使服務設施、服務項目、服務過程各項考核指標全部達到或高于北京市《道路旅客運輸站服務規(guī)范》的標準和“監(jiān)管考核標準”的要求。3、加強行業(yè)競爭性對標管理。在加強企業(yè)內部標準化管理的同時，場站公司還注重立足北京，面向全國省際客運行業(yè)積極尋求、借鑒先進經(jīng)驗和做法，尋找差距，明確目標，不斷超越。幾年來，場站公司先后組織公司和站兩級領導、中層干部、班組長及員工骨干分批、分層次到廣東、福建、江浙等南方客運站學習取經(jīng)，組織主要領導到深圳、廣州學習電子信息化管理；到中華第一站濟南學習班組建設；到上海站專人對口跟班學習和交流。通過這種學習與交流，為使場站公司在經(jīng)營、管理、服務各項指標進入全國先進之列注入了新的活力，為不斷優(yōu)化企業(yè)內外部發(fā)展環(huán)境，全方位增強行業(yè)影響力和市場競爭力增添了新的動力。二、加強服務規(guī)范管理，優(yōu)質服務上一流1、加強服務體系建設。場站公司堅持以營造“溫馨港灣”為載體，以“五心、三情、四展現(xiàn)”為主要內容不斷提升服務品質。“五心”是熱心、誠心、愛心、耐心和關心；“三情”是深情、真情和親情，要使旅客進門時感到親熱之情，候車時感到溫馨之情，離開時要有留戀之情；“四展現(xiàn)”是要展現(xiàn)員工文明禮儀風范，展現(xiàn)舒適優(yōu)美的環(huán)境，展現(xiàn)體貼入微的人文關懷，展現(xiàn)追求卓越，打造國內一流客運場站的精神風貌。通過“五心、三情、四展現(xiàn)”認真抓好服務過程、考核培訓、服務質量監(jiān)督的服務體系的建設與落實，實現(xiàn)服務標識、服務標準、服務形象、服務設施、行為規(guī)范、管理規(guī)則六個規(guī)范，真正做到服務過程程序化，服務管理規(guī)范化，服務質量標準化。2、加強質量體系建設。場站公司及兩站通過ISO質量認證管理體系，不斷健全和完善符合企業(yè)經(jīng)營管理實際的各項管理制度、操作規(guī)程、工作標準和考評辦法，不斷加強員工的崗位職責、工作程序、職業(yè)道德等行為規(guī)范的教育、監(jiān)督和考核，把服務理念體現(xiàn)到企業(yè)經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)。并把每年度的公司管理體系內部審核、評審及認證管理公司外審與日常管理相結合，酌情指派優(yōu)秀內審員對重點部門、重點崗位加強日常指導和跟進督查的辦法，切實做到管理無盲區(qū)，監(jiān)督無死角，考核無漏洞，初步形成以質量促服務、以質量促管理的良好機制。確保公司“顧客滿意—永恒追求；持續(xù)創(chuàng)新—爭創(chuàng)一流”的質量方針和顧客滿意度≥95%、顧客意見處理率100%、發(fā)班正班率≥99.9%、發(fā)班正點率≥99.2%、重大安全責任事故為“0”及顧客重大服務質量投訴為“0”的質量目標貫徹到位。在2023年—2023年行業(yè)管理部門對客運站監(jiān)管考核中，趙公口站和六里橋樞紐取得第一、第二名的優(yōu)異成績。3、加強服務品牌建設。公司注重教育、引導員工自覺樹立“人人是窗口，事事樹形象”的服務意識，要求每個崗位都成為企業(yè)的窗口，每個員工都成為企業(yè)的形象大使，努力打造具有特色的服務品牌，使員工在規(guī)范服務中融入個性化，在細微服務中突出人性化，在熱情服務中體現(xiàn)真情，在實踐中塑造良好形象。如，趙公口站服務臺在實踐中提煉出“三聽、六看、一分析”和“五勤”的工作新理念和方法，即聽口音、聽問話、聽對話；看旅客的年齡體質、看面部表情、看服裝打扮、看舉止行動、看同行旅伴、看攜帶物品，分析旅客心里，主動服務?！拔迩凇笔侵秆矍凇^察主動服務，耳勤——聽取旅客意見改進工作方法，嘴勤——宣傳乘車常識，手勤——扶老攜幼助拿物品，腿勤——幫助排憂解難，積極為旅客提供差異化、個性化、優(yōu)質化服務，使服務內涵進一步延伸擴大。三、加強信息化管理，科技應用上一流1、加強信息化建設。公司堅持以全面實現(xiàn)管理信息數(shù)字化、運營指揮智能化、管理決策科學化、安全效益最優(yōu)化為目標，大力推進信息技術在指揮調度、經(jīng)營管理等方面的開發(fā)應用，用信息化帶動傳統(tǒng)管理模式的改造和升級。通過信息處理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)無線傳輸系統(tǒng)、運營電子監(jiān)控系統(tǒng)、GPS定位系統(tǒng)，使客流、行包流、車流、信息流通暢合理，井然有序、準確高效，用信息科技化促進經(jīng)營、管理和服務的全面升級。2、應用科技抓創(chuàng)新。公司兩站堅持自主研發(fā)與社會科研成果相結合，不斷提升科技應用和創(chuàng)新的水平。趙公口站幾年來自主研發(fā)站務管理軟件10個，多項都是在北京市省際客運行業(yè)內首次應用并加以推廣。而六里橋主樞紐作為交通部客運樞紐信息化建設的示范單位，在信息化管理和創(chuàng)新上首次突破“單站模式”，建立了“樞紐自身、省際客運信息中心和區(qū)域客運平臺”三個層面的信息平臺，首次構建了面向客運樞紐、客運公司、其他運輸經(jīng)營方式運營單位、政府部門和旅客六大類用戶，涵蓋樞紐運營管理、監(jiān)控指揮與綜合信息管理、旅客信息服務、綜合換乘與旅客延伸服務、樞紐交通誘導五大服務領域信息系統(tǒng)體系化架構，研發(fā)了“站務管理一卡通”技術，實現(xiàn)了對樞紐客運車輛8個業(yè)務環(huán)節(jié)全過程智能化管理。信息化系統(tǒng)的開發(fā)、創(chuàng)新與應用，有效的提高樞紐運營管理水平，接發(fā)班能力和運營班線實載率、旅客持票進站率提高70%，客運車輛發(fā)班正點率提高到98%，發(fā)班峰值站臺利用率提升約39%。經(jīng)國家科學技術委員會鑒定，六里橋客運主樞紐信息系統(tǒng)建設已總體處于國內領先水平。3、實現(xiàn)內部資源共享。公司及兩站還充分加強企業(yè)內部信息資源開發(fā)和利用，在為外部提供信息資源服務的同時，還要充分運用信息網(wǎng)絡技術，實現(xiàn)財務管理、項目管理、成本控制、日常辦公管理的微機化、信息化、自動化，以工作流程為基礎，加快信息流通，實現(xiàn)公司內部資源共享，降低成本、提高效率，促進公司的經(jīng)營管理水平不斷提升。四、加強人力資源管理，員工綜合素質上一流1、健全資源配置機制。公司根據(jù)客運站崗位工作要求與標準，認真做好每年度的崗位規(guī)劃、編制、調整管理系統(tǒng)工作，科學確定崗位數(shù)量，不斷合理調整人力資源的結構和分布，盤活人力資源存量，使每一位員工都配置在最合適的位置上，以最低的成本實現(xiàn)人力資源效用的最大發(fā)揮，形成高效率的工作系統(tǒng)，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。2、健全激勵機制。公司不斷健全完善業(yè)績考核、行為考核和能力考核三位為一體的績效考核系統(tǒng)，提高績效管理工作的系統(tǒng)性和有效性。要通過績效考核員工日常工作，通過履職行為反映員工的綜合素質，通過專業(yè)能力體現(xiàn)員工的特殊能力，使績效考核結果成為各類人才競爭上崗、職務晉升、薪酬分配和各種獎勵的主要依據(jù)，為優(yōu)秀員工脫穎而出創(chuàng)造良好的環(huán)境。斃3、健全培慶訓機制。油公司堅持找把培訓與考秒核、培訓與鋪分配、培訓繭與競爭有效巴結合起來，鉤結合員工實栗際技能、學這習能力和個均人意愿，有衣計劃、有步翅驟地對在員紹工進行崗位怖技能培訓、饒資格培訓和煤安全培訓，刪并做到優(yōu)秀扇人才與后備巴人才優(yōu)先培鼻養(yǎng)，重點崗夸位與緊缺人炸才抓緊培養(yǎng)功，燃保證敞在崗員工每沿年培訓率達每100%，任使在職員工技在崗位技能據(jù)、操作程序具、服務語言混、服務禮儀裙和工作標準花等方面符合觸現(xiàn)代服務業(yè)腐的專業(yè)化要逗求。搬4、健全人悅才培養(yǎng)機制濕。做到韻“縱四個堅持漿”陪即：一是堅關持選拔任用華機制。積極眨推行任前公舞示制、試用冤期制度，充生分尊重群眾算對雨人才貧選拔任用工鼻作的知情權賞、參與權、喂選擇權和監(jiān)達督權。二違是堅持培養(yǎng)高機制。通過順輪崗、崗位景代培、身定向培養(yǎng)、為助理制等形計式拓寬培養(yǎng)鼻渠道、創(chuàng)新災培養(yǎng)手段，勾加強實踐鍛刮煉，使各軟關鍵崗位后陣備人才比例擋達到匪1苗蹤:1考。三是堅持鼓考查機制。卸通過螺科學的考查踏機制，為人防才的使用提劇供科學依據(jù)射。四是堅持淚激勵機制。匠對優(yōu)秀人才泰充分財給予敞知識更新、螞能力提升的誕機會和具有蘿挑戰(zhàn)性的崗誰位，時敢于提拔重屆用，翼為雅其創(chuàng)造發(fā)展子的空間血，擴做到識人、賓選人、育人至、用人、留詠人五個環(huán)節(jié)早相互協(xié)調，誦為企業(yè)持續(xù)北發(fā)展，輸出殼經(jīng)營管理儲怎備力量。丹五、加強安刺全管理，安嘗全防范機制蛙上一流叛1、強化安巾全管理責任房體系。公司衛(wèi)堅持籌不斷建立健信全安全工作添責任制，把欄各級責任制扇內容、崗位注安全職責和朝安全目標，惰逐級分解，德形成安全生刮產責任傳遞淹機制，詳“針一崗雙責訊”遙一級抓一級數(shù)，刷逐級問責，首特別要著重果抓好職工個涼人糟“捉末級責任訪”允的落實，真據(jù)正將安全責緣任分解到各婆部門、各崗絞位，形成各“魯層層有人抓劣，處處有人甲管，安全不胖斷線攔”儉的責任體系妹。抬2、強化安撕全管理制度復體系。要以躺公司《安全栗管理規(guī)定》宮為基礎，不偏斷建立、健艘全各種規(guī)程素、標準和預殺案。要匙嚴格執(zhí)行誰“秋三不進站、顯五不出站線”弱等客運場站完安全管理專監(jiān)項規(guī)定，擁并工完善全體員頃工安全教育塊、培訓和考顛核機制，做探到菊“拔預案精細到芬位，措施預州防到構面，職責落森實到人，演析練注重實戰(zhàn)蓄”攪切實提高干板部職工失“丙四種能力魚”濃，丟即歌：凳防范事故和挑整改隱患的扯能力、安全談超前預防能伶力、緊急狀輔態(tài)處置能力聽、自?；ケ２ツ芰?，使安臘全管理更加珍規(guī)范化、制曬度化、科學君化、標準化饑。高3、強化安田全管理監(jiān)督嗚體系。絹公司韻以太“農三個巡查制猜度夠”掠為主要形式砌，建立完善版公司、企業(yè)赤、班組三級合巡查制度，乒實施動態(tài)監(jiān)它控、及時整褲改，備案可秘查。涼將安全管理做從被動應付噸轉到主動預架防上來，提較高安全管理蜜的主動性和冊預見性糠并救不斷提高捐安全管理川科技含量，敲加強安全監(jiān)偷控信息化、癥自動化和智處能化系統(tǒng)建傅設，確保兩箱個客運步站安全管理慘全面處于有誼效監(jiān)控。露由于公司堅峰持以騙安全管理制產度化、信息盤化、可控化學為主要內容丸，建立全員梳、全過程、望全方位掀、全天候敘抓安全唐工作的立體副防范的安全太管理體系和擠橫向到邊、序縱向到底的蒙安全登管理網(wǎng)絡，光使公司連續(xù)煮五年無安全需生產責任事狠故，特別是蘿在誕“甩平安奧運誼”金和療“歡平安國慶少”各行動中，兩悉個客運站眠認真實施封掌閉式管理，由確保進出站瓶旅客、進出就站托運行包犁及進站車輛陳清車、清倉惹三個安檢率敏100%。切查處違禁品撐13492落件，還協(xié)助碰公安、執(zhí)法換部門阻截各豎地人員到京過上訪活動、害抓獲在逃通絡緝犯多起，窯為把好首都輝公路口岸安損全大門做出冒突出貢獻。倒六、加登強節(jié)能降耗歇管理，節(jié)能窗環(huán)保上一流療1、加強基正礎管理。場嗽站公司堅持此采取管理節(jié)克能、科技節(jié)補能的有效措塑施，歸加強貿對企業(yè)各項叫消耗性指標振進行專項監(jiān)蔽察，撐認真做好能摩源消耗的原坐始記錄、建食立能耗臺帳補，看建立能源消拋耗報告統(tǒng)計墨、分析制度樂，為公司節(jié)計能減耗、降防本增效提供神真實的數(shù)據(jù)搏支持，藥對節(jié)能降耗皺目標的實施撒過程進行全遼面控制。貫促進企業(yè)低付成本、低消揮耗和高效率咽生產的節(jié)能蛛方式，不斷滲提高企業(yè)經(jīng)徑營管理水平典和經(jīng)濟效益偷。僅2、挖掘現(xiàn)括有潛力。要女以費加強辦公自金動化夏提高資源利次用率為核心烈，以加強管爪理和節(jié)水、順節(jié)能、節(jié)支霉以及資源綜本合利用為重符點，優(yōu)先采立用環(huán)保、節(jié)襪能型的電器糕和設備，逐直步淘汰高能栽耗、低能效理的設施、設役備，全面使索用節(jié)能高效繼燈具，米積極引進利媽用節(jié)能降耗蜻新技術，杜鞭絕生產現(xiàn)場意和非生產現(xiàn)價場的遺“防跑、冒、滴散、漏在”徐。圈如，把趙公口站杰2023年月為改善候車瓦廳空氣流通蜻和采光效果寸，對一樓和蛾二樓候車廳素頂部實施了填開天窗改造棒工程，奶并對候車大肆廳86處日弦光燈進行調朽整改造為5脂3處，在提蔑高照明度的漁基礎上，每騾年節(jié)電40泄00度，還阿購置33臺坡節(jié)能型空調谷更新淘汰老棒舊空調設備正，這些工作株既提高旅客阿舒適度和滿轎意度，又達引到了延節(jié)能低碳的慈目的。稱3、提高全雹員意識。要濫宣傳、教育仍全體員工堅此持和發(fā)揚精間打細算、勤零儉節(jié)約精神陰，概以惠“鄭創(chuàng)新杯泄”樣活動為載體薄，高積極開展群斷眾性節(jié)能降并耗競賽活動侍，特將節(jié)能降耗陳意識滲透到澡企業(yè)每一個馳工作崗位上舌、滲透到每庫一名劉員工身上、娃滲透到每一爆組統(tǒng)計數(shù)據(jù)執(zhí)上，屑確保在崗員功工參與面達盛100%，尚努力把節(jié)能勢降耗變?yōu)槊砍觽€職工的自磨覺行動。名自2007桌年以來，公嘉司通過膜“終創(chuàng)新杯杏”鴉活動共征集臺員工合理化祝建議126會件條，被采納8理9件并全部透實施。蔬七、加強企緣業(yè)文化建設太，余品牌建設上盞一流職1、培育企鄙業(yè)精神，提戴升企業(yè)凝聚霉力。企業(yè)靠莖人，人靠精御神。公司堅善持把吼“奉團結、進取續(xù)、求實、創(chuàng)吵新疫”垮的企業(yè)精神錢作為泰企業(yè)創(chuàng)新發(fā)海展之魂，使臘其成為全體簽職工共同認種同信守的理見想目標、價連值追求、意腹志品質和行可動準則擔。特別是2禮008年公勉司囑“鏟全力打造中嫌國一流客運袖場站實施綱訴要深”熄發(fā)布后，平公司及兩站輪充分利用誓宮師大會、青鉆年研討交流茂會、職工座介談會、營造責宣傳氛圍等桐各種形式，要深入宣傳、寨廣泛動員，銅人手一冊，瞞在變使每個員工貿都紙能感受到由咸《綱要》激腎發(fā)出來的笨“慰四種動力李”親，即：共謀桂發(fā)展的凝聚牛力、滲透管怪理的輻射力破、愛崗敬業(yè)灶的約束力、征奮發(fā)進取的奪導向力治的基礎上圈，針還啞充分培育、歡宣傳、發(fā)揮聚星級員工、醋優(yōu)秀員工、遭先進集體等五先進示范典口型恢作用，使企搬業(yè)精神人格脖化，怠為建成一支釋思想統(tǒng)一、貌行動統(tǒng)一、賤目標統(tǒng)一的墻卓越團隊奠備定了堅實基像礎，為全力用打造中國一場流客運場站俱提供了有力愿的思想和組揪織保障。預2、堅持以紡人為本，構主建和諧企業(yè)氧。公司仁始終堅持全醉心全意依靠誠職工，把代舊表職工群眾平的根本利益習作為企業(yè)全燦部工作的出蒜發(fā)點和落腳禿點，不斷張加強職代會陳建設，落實距職工的民主虧參與權和決劃策權，推進暈廠務公開，艦履行集體合禾同，維護職寶工的合理訴籌求和合法權闖益，不斷改收善職工生產鋼生活環(huán)境，伐使全體員工淘共享企業(yè)發(fā)癢展的成果。播如，答在職工增收令上，公司2缸00疏5挺年建立了工遲資正常調整在機制，連續(xù)蠻五址年對符合增樓資條件的企暫業(yè)職工普調梳了工資死。在幫職工穗解憂排困上全，公司以暖“趟送溫暖工程數(shù)”巨為主渠道，掙積極做好困名難職工走訪魔慰問、扶貧冶解困工作。巨在改善職工皂工作、生活扛環(huán)境上，公秧司李從2003玻年釘以來，平均牌每年投資百形余萬元握用于生產設擾施、家屬宿巾舍改造?；墓具€餡充分利用和觀完善各種文陰化設施，組林織開展先崗位練兵、色技能培訓、夾舉辦文藝匯辭演及登山、潤棋牌、球類腎等各種濟豐富多彩、保喜聞樂見、宜健康向上的槳文體活動，獸陶冶員工情贊操，提高員霉工文化素養(yǎng)膽，伐最大限度地舒把企業(yè)的追祝求與個人的抗利益融為一氏體，做到?jīng)霭l(fā)展為了員衰工、發(fā)展依沙靠員工、發(fā)才展成果由員虜工共享，梁在掙公司內部積氏極營造出健陵康向上、團骨結協(xié)作、奮株發(fā)進取的和胞諧氛圍。已3、緒加強品牌建包設，讓支“詳祥龍場站屈”敢響譽全國。處場站公司識積極區(qū)依托伶其珍資源、科技逗、管理、服發(fā)務及在滾北京市同行短業(yè)的領軍利優(yōu)勢，不斷王加強品牌建燈設，在國家扔、部委、市桃級行業(yè)評比孔中，敢于奪自標爭先，勇籠于成為行業(yè)短的先進時，磁以此伏全方位塑造右企業(yè)的社會槳形象，使祥陷龍場站公司疊的社會影響浴日益擴大。豈趙公口站先秒后榮獲交通記部昂“千文明汽車客恨運站摔”矩、