客戶購車心理分析

客戶購車心理分析第1頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一課程目標(biāo)讓學(xué)員掌握顧客在購買過程的心理變化讓學(xué)員了解并掌握顧客在購買過程中心理期望和應(yīng)對的規(guī)則讓學(xué)員了解不同類型顧客的心理差異和理想應(yīng)對方式第2頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一課程內(nèi)容顧客心理顧客購買心理變化和影響因素不同類型顧客的心理差異第3頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一顧客心理一汽轎車銷售服務(wù)中心崗位培訓(xùn)第4頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一顧客的心理特征

人是群體動物，不可能離群索居，過著魯濱遜式的漂流生活，因此人在社會當(dāng)中就會產(chǎn)生一種“自我評價"和"自我存在"的心理--即對周圍事物的價值觀念。每一位顧客在購買行為產(chǎn)生以前，都會存在著某一種心理特性--我買這產(chǎn)品，能滿足什么需要？

一部好車能滿足我什么需要？第5頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一顧客的心理特征四種顧客心理不變的法則：1．

想要獲得

：健康、時間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長與進(jìn)步、長壽。

2．

希望成為

：好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對擁有財產(chǎn)的驕傲、對他人有影響力、有效率的、被認(rèn)同的。

3．

希望去做：

表達(dá)他們的人格特質(zhì)、保有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷的改善與進(jìn)步。

4．

希望擁有：

別人"有"的東西、別人"沒有"的東西、比別人"更好"的東西。

無論如何，顧客都有"想要"的心理意識，雖然人類欲望毫無止境，但有人即使窮一輩子努力也不一定能心滿意足地獲得他"想要"的所有東西。第6頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一小組討論對于顧客購車時：

想要獲得什么？要擁有什么？想要成為什么？希望去做什么？

第7頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一顧客的購買動機(jī)求廉求新攀比求優(yōu)禮品嗜好顧客購車用途求便求美求名求實第8頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一顧客購買動機(jī)分析特征忽略關(guān)心目的用途中青年女顧客及文藝界人士實際使用價值

造型、色彩、圖案藝術(shù)欣賞價值

求美經(jīng)濟(jì)條件較好的中老年顧客外觀、樣式、價格注重內(nèi)在質(zhì)量

質(zhì)量優(yōu)良

求優(yōu)具有經(jīng)濟(jì)實力和社會地位價格和實際使用價值追求品牌炫耀心理較強(qiáng)，身份和地位求名經(jīng)濟(jì)條件較好的青年消費(fèi)者質(zhì)量、實用性和價格

款式、造型，新穎和流行新潮入時、時髦和奇特求新收入不高的家庭，購買持慎重態(tài)度

式樣、色調(diào)、品牌功能、質(zhì)量和空間、多功能實用，上下班，接送孩子、運(yùn)送東西求實第9頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一特征忽略關(guān)心目的用途不太挑剔，成交速度快價格品牌、質(zhì)量完成一個心愿禮物較大的盲目性

實用性車型、配置爭強(qiáng)好勝、炫耀

攀比不受廣告宣傳的影響，品牌、質(zhì)量偏好的車型、配置個人興趣愛好或性趣嗜好事業(yè)性的男性顧客對車輛本身卻不大挑剔簡單、迅速的完成交易過程方便、省事求便經(jīng)濟(jì)收入較低或節(jié)儉式樣及質(zhì)量價格、優(yōu)惠價格低廉求廉顧客購買動機(jī)分析第10頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一雷神經(jīng)驗：通常顧客感性的動機(jī)要比理性的多四倍顧客購買動機(jī)分析第11頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一顧客購車心理變化和影響因素一汽轎車銷售服務(wù)中心崗位培訓(xùn)第12頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一顧客購車心理變化軌跡圖注意興趣聯(lián)想欲望比較信心行動過程情緒第13頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一顧客購車心理的七階段注意—咦！這是什么車？興趣—這輛車看起來很有意思！聯(lián)想—用起來不知如何？欲望—真想試一試！比較—是不是我最適合的？信心—會不會有問題？行動—決定買了！第14頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一購車心理的七階段對應(yīng)展廳銷售流程開發(fā)潛在顧客準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示購買協(xié)商交車售后追蹤請小組討論：結(jié)合顧客購買心理，寫出展廳銷售七個步驟顧客對我們的希望？第15頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一顧客購買的八個心理期望雷神北美經(jīng)驗：期望一：銷售人員友好、專業(yè)、值得信賴期望二：銷售人員能夠很好的了解我的需求并和我確認(rèn)期望三：產(chǎn)品介紹的過程中是根據(jù)我的需求來介紹期望四：我希望自己動手、希望試乘試駕期望五：我希望購買的過程中沒有強(qiáng)迫期望六：我希望能有額外的驚喜、希望沒有欺騙期望七：我希望從接觸到購買銷售人員對待我的態(tài)度始終如一期望八：我希望購買后銷售人員能夠關(guān)注我使用的過程第16頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一購車時考慮的因素資料來源：中國汽車工業(yè)協(xié)會第17頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一不同價位消費(fèi)者關(guān)注的買車因素車內(nèi)靜音效果操控性能油耗動力性能發(fā)動機(jī)排量內(nèi)部空間安全性總體性能車型國別國產(chǎn)化率提車周期售后服務(wù)銷售服務(wù)換檔方式配置選擇內(nèi)飾顏色外觀外型品牌價格第18頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一不同類型顧客購買的心理差異一汽轎車銷售服務(wù)中心崗位培訓(xùn)第19頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一老年顧客表現(xiàn)為：

（1）喜歡購買用慣的東西，

（2）購買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響；

（3）希望購買方便舒適；

（4）對銷售人員的態(tài)度反應(yīng)敏感；

老年顧客的購買心理第20頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一中年顧客表現(xiàn)為：

（1）多屬于理智型購買，比較自信；

（2）講究經(jīng)濟(jì)實用；

（3）喜歡購買被證明實用價值高的優(yōu)秀產(chǎn)品；

（4）對能節(jié)約時間的話題感興趣。

中年顧客的購買心理第21頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一青年顧客表現(xiàn)為：

（1）對消費(fèi)時尚敏感；

（2）購買具有明顯的沖動性；

（3）購買動機(jī)易受外部因素影響，青年顧客的購買心理第22頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一

1、男性顧客表現(xiàn)為：

（1）購買動機(jī)常具有被動性；

（2）常常有目的購買和理智型購買；

（3）選擇車型以質(zhì)量性能為主，不太考慮價格；

（4）比較自信，不喜歡喋喋不休的介紹；

2、女性顧客表現(xiàn)為：

（1）購買動機(jī)具有沖動性和靈活性；

（2）選擇十分細(xì)致；

（3）購買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響；

（4）購買行為受情緒影響較大；

（5）選擇車型注重外觀、質(zhì)量和價格。男性顧客和女性顧客購車心理差異第23頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一請小組討論并制作海報：主導(dǎo)型顧客、社交型顧客、分析型、顧客的購買心理不同行為類型顧客的心理差異第24頁，共26頁，2023年，2月20日，星期一總結(jié)一汽轎車銷售服務(wù)中心崗位培訓(xùn)第25頁，共26頁