客戶購(gòu)車心理分析

客戶購(gòu)車心理分析第1頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一課程目標(biāo)讓學(xué)員掌握顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的心理變化讓學(xué)員了解并掌握顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中心理期望和應(yīng)對(duì)的規(guī)則讓學(xué)員了解不同類型顧客的心理差異和理想應(yīng)對(duì)方式第2頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一課程內(nèi)容顧客心理顧客購(gòu)買(mǎi)心理變化和影響因素不同類型顧客的心理差異第3頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一顧客心理一汽轎車銷售服務(wù)中心崗位培訓(xùn)第4頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一顧客的心理特征

人是群體動(dòng)物，不可能離群索居，過(guò)著魯濱遜式的漂流生活，因此人在社會(huì)當(dāng)中就會(huì)產(chǎn)生一種“自我評(píng)價(jià)"和"自我存在"的心理--即對(duì)周圍事物的價(jià)值觀念。每一位顧客在購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生以前，都會(huì)存在著某一種心理特性--我買(mǎi)這產(chǎn)品，能滿足什么需要？

一部好車能滿足我什么需要？第5頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一顧客的心理特征四種顧客心理不變的法則：1．

想要獲得

：健康、時(shí)間、金錢(qián)、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長(zhǎng)與進(jìn)步、長(zhǎng)壽。

2．

希望成為

：好的父母、容易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、對(duì)擁有財(cái)產(chǎn)的驕傲、對(duì)他人有影響力、有效率的、被認(rèn)同的。

3．

希望去做：

表達(dá)他們的人格特質(zhì)、保有私人領(lǐng)域、滿足好奇心、模仿心、欣賞美好的人或事物、獲得他人的情感、不斷的改善與進(jìn)步。

4．

希望擁有：

別人"有"的東西、別人"沒(méi)有"的東西、比別人"更好"的東西。

無(wú)論如何，顧客都有"想要"的心理意識(shí)，雖然人類欲望毫無(wú)止境，但有人即使窮一輩子努力也不一定能心滿意足地獲得他"想要"的所有東西。第6頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一小組討論對(duì)于顧客購(gòu)車時(shí)：

想要獲得什么？要擁有什么？想要成為什么？希望去做什么？

第7頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求廉求新攀比求優(yōu)禮品嗜好顧客購(gòu)車用途求便求美求名求實(shí)第8頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析特征忽略關(guān)心目的用途中青年女顧客及文藝界人士實(shí)際使用價(jià)值

造型、色彩、圖案藝術(shù)欣賞價(jià)值

求美經(jīng)濟(jì)條件較好的中老年顧客外觀、樣式、價(jià)格注重內(nèi)在質(zhì)量

質(zhì)量?jī)?yōu)良

求優(yōu)具有經(jīng)濟(jì)實(shí)力和社會(huì)地位價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值追求品牌炫耀心理較強(qiáng)，身份和地位求名經(jīng)濟(jì)條件較好的青年消費(fèi)者質(zhì)量、實(shí)用性和價(jià)格

款式、造型，新穎和流行新潮入時(shí)、時(shí)髦和奇特求新收入不高的家庭，購(gòu)買(mǎi)持慎重態(tài)度

式樣、色調(diào)、品牌功能、質(zhì)量和空間、多功能實(shí)用，上下班，接送孩子、運(yùn)送東西求實(shí)第9頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一特征忽略關(guān)心目的用途不太挑剔，成交速度快價(jià)格品牌、質(zhì)量完成一個(gè)心愿禮物較大的盲目性

實(shí)用性車型、配置爭(zhēng)強(qiáng)好勝、炫耀

攀比不受廣告宣傳的影響，品牌、質(zhì)量偏好的車型、配置個(gè)人興趣愛(ài)好或性趣嗜好事業(yè)性的男性顧客對(duì)車輛本身卻不大挑剔簡(jiǎn)單、迅速的完成交易過(guò)程方便、省事求便經(jīng)濟(jì)收入較低或節(jié)儉式樣及質(zhì)量?jī)r(jià)格、優(yōu)惠價(jià)格低廉求廉顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析第10頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一雷神經(jīng)驗(yàn)：通常顧客感性的動(dòng)機(jī)要比理性的多四倍顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析第11頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一顧客購(gòu)車心理變化和影響因素一汽轎車銷售服務(wù)中心崗位培訓(xùn)第12頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一顧客購(gòu)車心理變化軌跡圖注意興趣聯(lián)想欲望比較信心行動(dòng)過(guò)程情緒第13頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一顧客購(gòu)車心理的七階段注意—咦！這是什么車？興趣—這輛車看起來(lái)很有意思！聯(lián)想—用起來(lái)不知如何？欲望—真想試一試！比較—是不是我最適合的？信心—會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？行動(dòng)—決定買(mǎi)了！第14頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一購(gòu)車心理的七階段對(duì)應(yīng)展廳銷售流程開(kāi)發(fā)潛在顧客準(zhǔn)備接待需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示購(gòu)買(mǎi)協(xié)商交車售后追蹤請(qǐng)小組討論：結(jié)合顧客購(gòu)買(mǎi)心理，寫(xiě)出展廳銷售七個(gè)步驟顧客對(duì)我們的希望？第15頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一顧客購(gòu)買(mǎi)的八個(gè)心理期望雷神北美經(jīng)驗(yàn)：期望一：銷售人員友好、專業(yè)、值得信賴期望二：銷售人員能夠很好的了解我的需求并和我確認(rèn)期望三：產(chǎn)品介紹的過(guò)程中是根據(jù)我的需求來(lái)介紹期望四：我希望自己動(dòng)手、希望試乘試駕期望五：我希望購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中沒(méi)有強(qiáng)迫期望六：我希望能有額外的驚喜、希望沒(méi)有欺騙期望七：我希望從接觸到購(gòu)買(mǎi)銷售人員對(duì)待我的態(tài)度始終如一期望八：我希望購(gòu)買(mǎi)后銷售人員能夠關(guān)注我使用的過(guò)程第16頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一購(gòu)車時(shí)考慮的因素資料來(lái)源：中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)第17頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一不同價(jià)位消費(fèi)者關(guān)注的買(mǎi)車因素車內(nèi)靜音效果操控性能油耗動(dòng)力性能發(fā)動(dòng)機(jī)排量?jī)?nèi)部空間安全性總體性能車型國(guó)別國(guó)產(chǎn)化率提車周期售后服務(wù)銷售服務(wù)換檔方式配置選擇內(nèi)飾顏色外觀外型品牌價(jià)格第18頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一不同類型顧客購(gòu)買(mǎi)的心理差異一汽轎車銷售服務(wù)中心崗位培訓(xùn)第19頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一老年顧客表現(xiàn)為：

（1）喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣的東西，

（2）購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響；

（3）希望購(gòu)買(mǎi)方便舒適；

（4）對(duì)銷售人員的態(tài)度反應(yīng)敏感；

老年顧客的購(gòu)買(mǎi)心理第20頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一中年顧客表現(xiàn)為：

（1）多屬于理智型購(gòu)買(mǎi)，比較自信；

（2）講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；

（3）喜歡購(gòu)買(mǎi)被證明實(shí)用價(jià)值高的優(yōu)秀產(chǎn)品；

（4）對(duì)能節(jié)約時(shí)間的話題感興趣。

中年顧客的購(gòu)買(mǎi)心理第21頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一青年顧客表現(xiàn)為：

（1）對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感；

（2）購(gòu)買(mǎi)具有明顯的沖動(dòng)性；

（3）購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)易受外部因素影響，青年顧客的購(gòu)買(mǎi)心理第22頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一

1、男性顧客表現(xiàn)為：

（1）購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性；

（2）常常有目的購(gòu)買(mǎi)和理智型購(gòu)買(mǎi)；

（3）選擇車型以質(zhì)量性能為主，不太考慮價(jià)格；

（4）比較自信，不喜歡喋喋不休的介紹；

2、女性顧客表現(xiàn)為：

（1）購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有沖動(dòng)性和靈活性；

（2）選擇十分細(xì)致；

（3）購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響；

（4）購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大；

（5）選擇車型注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格。男性顧客和女性顧客購(gòu)車心理差異第23頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一請(qǐng)小組討論并制作海報(bào)：主導(dǎo)型顧客、社交型顧客、分析型、顧客的購(gòu)買(mǎi)心理不同行為類型顧客的心理差異第24頁(yè)，共26頁(yè)，2023年，2月20日，星期一總結(jié)一汽轎車銷售服務(wù)中心崗位培訓(xùn)第25頁(yè)，共26頁(yè)