媒體危機(jī)管理

媒體危機(jī)管理第1頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/20231企業(yè)與媒體成也蕭何，敗也蕭何海爾砸冰箱、武漢野生動物園車主砸大奔…巨人、三株、冠生園…第2頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/20232內(nèi)容安排了解媒體媒體應(yīng)對法則如何做企業(yè)發(fā)言人企業(yè)突發(fā)事件媒體應(yīng)對制度建設(shè)第3頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/20233了解媒體大眾心理學(xué)迷信權(quán)威幸災(zāi)樂禍?zhǔn)率玛P(guān)心媒體的作用傳播信息娛樂大眾催眠大眾第4頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/20234了解媒體媒體類型電視2000電臺2000報紙、雜志20008000網(wǎng)絡(luò)260萬，1億網(wǎng)民手機(jī)短信博客第5頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/20235了解媒體媒體的特點(diǎn)喜歡報道和炒作奇聞、丑聞、慘案和戲劇性的事件對有差異性或與眾不同的事物感興趣喜歡“一哄而上”同情弱者反感狡辯或挑戰(zhàn)者媒體可以成就你的形象也可以摧毀你的形象媒體越來越專業(yè)第6頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/20236雀巢“奶粉碘超標(biāo)”：強(qiáng)辭奪理終成空5月25日浙江省工商局公布食品質(zhì)量抽檢報告26日，雀巢聲明：符合《國際幼兒奶粉食品標(biāo)準(zhǔn)》27日，雀巢聲稱：沒超過《中國居民膳食營養(yǎng)素參考攝入量》上限全國超市退貨，雀巢中國表示不實(shí)行召回網(wǎng)民表示不再信任28日，雀巢正式公布出現(xiàn)質(zhì)量的奶粉批次，沒公布銷路29日，央視經(jīng)濟(jì)半小時播出《雀巢早知奶粉有問題》30日，消費(fèi)者退貨無門6月5日，大中華區(qū)總裁道歉6月8日，國家標(biāo)準(zhǔn)委表態(tài)禁止銷售6月15日，宣布上海市場的已全部收回第7頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/20237內(nèi)容安排了解媒體媒體應(yīng)對法則如何做企業(yè)發(fā)言人企業(yè)突發(fā)事件媒體應(yīng)對制度建設(shè)第8頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/20238媒體應(yīng)對法則-不該做的封鎖消息一味“辟謠”和否認(rèn)（歐典地板3月份發(fā)現(xiàn)，10月底認(rèn)錯）鴕鳥政策反應(yīng)遲緩，敷衍塞責(zé)眾說不一第9頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/20239原因分析認(rèn)識誤區(qū)擔(dān)心造成恐慌怕責(zé)任家丑不可外揚(yáng)錯誤的指導(dǎo)思想謠言不攻自破后發(fā)制人僥幸心理缺乏媒體應(yīng)對體制、技巧和經(jīng)驗(yàn)第10頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202310媒體應(yīng)對8大法則速度第一承擔(dān)責(zé)任真誠溝通系統(tǒng)運(yùn)行權(quán)威證明逐步發(fā)布公開透明以柔克剛第11頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202311媒體應(yīng)對法則-應(yīng)該做的速度第一原則：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。創(chuàng)維黃宏生第12頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202312創(chuàng)維勇闖”虎山行”2004年11月30日拘捕黃宏生12月1日四大家電巨頭力挺12月2日彩管企業(yè)保證原料12月3日銀行行長鼎立支持12月5日在京召開新聞通報會2005年1月1日CEO王殿甫2005年2月4日某項(xiàng)目獲得深圳市政府財(cái)政貼息2005年3月2日去北京參加政協(xié)會議（不再擔(dān)任職務(wù)）2005年8月26日創(chuàng)維數(shù)碼顯示財(cái)務(wù)年度營業(yè)額比上面上升13.6%；純利增長17.8%第13頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202313戴爾“妖魔化營銷”5月30日媒體報道5月31日下午戴爾發(fā)布聲明6月1日表示再不發(fā)布聲明，不說明對員工的處理，不準(zhǔn)備以公司名義道歉始終強(qiáng)調(diào)對中國的貢獻(xiàn)公關(guān)經(jīng)理不接電話第14頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202314媒體應(yīng)對法則-該做的承擔(dān)責(zé)任原則：無論誰是誰非，都不要企圖推卸責(zé)任。案例：強(qiáng)生泰諾事件肯德基蘇丹紅第15頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202315肯德基：蘇丹紅闖禍3月15日上?？系禄闇y發(fā)現(xiàn)蘇丹紅3月16日上午，立刻停售3月16日下午，公開道歉，確保不再發(fā)生3月18日北京抽查出材料第16頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202316媒體應(yīng)對法則-應(yīng)該做的真誠溝通原則：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。南京冠生園肯德基蘇丹紅第17頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202317南京冠生園2001年中秋被曝光辯解“行業(yè)很普遍”稱“對餡料沒法律要求”發(fā)公開信狡辯最后破產(chǎn)第18頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202318媒體應(yīng)對法則-應(yīng)該做的系統(tǒng)運(yùn)行原則：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。眾口一致第19頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202319媒體應(yīng)對法則-應(yīng)該做的權(quán)威證實(shí)原則：企業(yè)應(yīng)盡力爭取政府主管部門、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。巨能鈣事件創(chuàng)維黃宏生高露潔牙膏事件第20頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202320高露潔：有致癌嫌疑？4月13日，美國教授發(fā)布研究成果4月15日英國記者寫出《牙膏癌癥警告》4月18日，廣州高露潔表示不會收回牙膏4月20日，網(wǎng)民對其信任降到冰點(diǎn)4月21日，南方周末《事件調(diào)查：誰制造了牙膏信任危機(jī)》4月27日，新聞發(fā)布會第21頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202321媒體應(yīng)對法則-該做的逐步發(fā)布原則：不要讓大眾等太久透明原則非典（北京VS杭州）以柔克剛永遠(yuǎn)不要和媒體對抗格林柯爾：顧雛軍事件海爾、TCL的策略腦白金事件王海打假南極人第22頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202322顧雛軍被抓8月9日朗發(fā)表演講8月14日顧要求其道歉更正8月16日北京媒體見面會8月17日香港高等法院以涉嫌誹謗起訴朗科龍營銷總裁，痛斥“三無書生”經(jīng)濟(jì)學(xué)界混戰(zhàn)，“挺郎派””倒郎派”10月21日科龍舉行研討會12月12日北大光華學(xué)院某院長暗批郎，網(wǎng)友狂批05年3月，證券監(jiān)管部門聯(lián)查4月28日，宣布2004年虧損5月12日，德勤分手，科龍準(zhǔn)備危機(jī)公關(guān)，大談形式大好8月，董事局主席顧雛軍被拘捕9月9日，海信購得科龍第23頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202323寶潔SK-II:官司雖勝，市場猶敗3月7日江西南昌呂女士上訴3月9日劉嘉玲表示支持，寶潔發(fā)布聲明3月21日消費(fèi)者要求退貨3月25日寶潔發(fā)布“致媒體公開信”4月1日寶潔到南昌工商局認(rèn)罰4月7日，王海舉報8月24日下午，寶潔召開媒體溝通會，宣讀南昌法院判決，勝訴。第24頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202324內(nèi)容安排了解媒體媒體應(yīng)對法則如何做企業(yè)發(fā)言人企業(yè)突發(fā)事件媒體應(yīng)對制度建設(shè)第25頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202325如何做企業(yè)發(fā)言人-基本功基本素質(zhì)德才形兼?zhèn)湫睦硭刭|(zhì)放松沉著冷靜形象設(shè)計(jì)發(fā)型著裝體態(tài)語言眼神、表情、站姿、坐姿、語速、不用食指指人、態(tài)度誠懇有耐心第26頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202326如何做企業(yè)發(fā)言人-應(yīng)對記者理解記者，不要把人家當(dāng)敵人建立平等的關(guān)系有服務(wù)意識不要大搞吃喝送加強(qiáng)時間觀念交往要慎重第27頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202327接受記者采訪的技巧接受采訪前了解記者：Where，what，Way，When選對媒體和記者（杜邦特富龍）請記者提供采訪問題清單采訪或節(jié)目如何策劃的第28頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202328杜邦特富龍事件主動給每一個報道過“特富龍”新聞事件的記者傳真了杜邦公司的相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)資料、相關(guān)證明材料和杜邦公司對事件的態(tài)度做客新浪網(wǎng)絡(luò)聊天室《人民日報》上，刊登了美國杜邦總裁賀利得的獨(dú)家專訪7月20日杜邦在北京舉行媒體見面會，150家媒體參加第29頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202329接受記者采訪的技巧接受采訪中先說重點(diǎn)，最想表達(dá)的把核心內(nèi)容以簡潔、醒目的語言表述說話要有余地注意表態(tài)針對的主要對象和目的言多必失回避敏感、無聊、與主題無關(guān)話題不要得罪記者第30頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202330接受記者采訪的技巧注意事項(xiàng)盡量不要接受電話采訪電臺采訪注意是否在直播電視采訪要彩排（用攝像機(jī)拍攝下來）回答問題簡練（避免斷章取義）第31頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202331發(fā)言的原則要有新聞性直接了當(dāng)不繞彎子“30個字，90秒、6年級水平”分清對象，不要對牛彈琴以我為主留有余地第32頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202332光明“回鍋奶”：嘴硬不是硬道理6月5日，河南電視臺爆出內(nèi)幕6月6日，全國媒體迅速轉(zhuǎn)載，光明乳業(yè)表態(tài)6月8日，董事長說不存在6月10、13媒體報道“早產(chǎn)奶”6月20日，鄭州食品藥品安全委員會表態(tài)6月21日總經(jīng)理被撤職6月24日光明乳業(yè)正式道歉第33頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202333內(nèi)容安排了解媒體媒體應(yīng)對法則如何做企業(yè)發(fā)言人企業(yè)突發(fā)事件媒體應(yīng)對制度建設(shè)第34頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202334主動出擊-建立新聞發(fā)布制度成立專門部門建設(shè)相關(guān)制度信息搜集制度發(fā)言人制度信息發(fā)布制度媒體檔案跟蹤分析機(jī)制評估機(jī)制第35頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202335常用新聞發(fā)布措施新聞發(fā)布會記者招待會網(wǎng)上發(fā)布新聞、網(wǎng)上采訪記者專訪或多家聯(lián)合采訪發(fā)送新聞稿向個別記者提供重要信息請記者吃飯…第36頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202336新聞發(fā)布時機(jī)選擇企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略作出重大調(diào)整推出新產(chǎn)品謠言四起出現(xiàn)突發(fā)事件第37頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202337如何召開新聞發(fā)布會？充分準(zhǔn)備選擇合適的時間和地點(diǎn)邀請記者時間控制第38頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202338如何召開新聞發(fā)布會？充分準(zhǔn)備做好日常練習(xí)了解記者提問規(guī)律、興奮點(diǎn)、特點(diǎn)準(zhǔn)備答問口徑準(zhǔn)備新聞背景材料準(zhǔn)備多媒體資料彩排、彩排第39頁，共43頁，2023年，2月20日，星期一4/28/202339如何召開新聞發(fā)