管理服務(wù)餐飲服務(wù)細(xì)則

電話預(yù)訂服務(wù)一、接聽電話1、在電話鈴聲響了聲或10秒內(nèi)接聽電話。2、左手持電話，話筒置于唇下5厘米處。3、問題客人并扳名稱、鈴響超過了3聲才接聽電話，必須向客人道歉。4、遇節(jié)假日需要及時更改問候語。二、了解信息1、仔細(xì)聆聽客人介紹，了解客人身份、時間、人數(shù)、宴請對象，其他要求。三、推介：1意見。2包廂。四、登記1五、致謝：對客的來電表示感謝。六、掛電話：待客人掛斷電話后，方可輕聲掛斷電話。來客預(yù)訂服務(wù)細(xì)則一、問候1、熱情問候客人，詢問客人是否訂餐。二、茶水服務(wù)為客人提供茶水服務(wù)，并及時續(xù)杯。三、了解信息1、詢問并記錄客人的姓名、用餐時間及特殊要求。2、查看預(yù)訂情況，如果可提共的廳房已被預(yù)留，應(yīng)立即與之聯(lián)系，確認(rèn)是否繼續(xù)保留。3、主動向客人提供可預(yù)訂房的圖片及資料。4、主動向客人介紹菜系，菜肴特色，價格服務(wù)設(shè)施，場地環(huán)境及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5、仔細(xì)聆聽客人的提問并一一解答。6、陪同客人進(jìn)行實地考察，向客人介紹場地特點，并向客人提供菜單。四、處理1、若客人暫未預(yù)訂應(yīng)感謝客人的光臨并將客人送至門口。2、若客人未最后確定，但需預(yù)留的，應(yīng)及時跟蹤服務(wù)。3、若客人確定預(yù)訂，須向客人了解詳細(xì)預(yù)訂情況，五、復(fù)述復(fù)述預(yù)訂信息并請客人確認(rèn)。六、簽訂協(xié)議1、根據(jù)實際情況與客人簽訂預(yù)訂協(xié)議，并交付預(yù)定金。七、致謝感謝客人的預(yù)訂并送客人離開大堂。八、傳達(dá)信息1、當(dāng)日當(dāng)餐預(yù)訂應(yīng)及時通知、餐廳做好接待準(zhǔn)備。2、非當(dāng)日預(yù)訂應(yīng)通知預(yù)訂單通知餐廳、廚房管理人員。餐廳員工禮節(jié)規(guī)范一、問候禮問候禮是服務(wù)員對客人進(jìn)店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀性語言為主，問候禮分以下幾種不同的問候。1、初次見面的問候客人剛剛進(jìn)入餐廳時，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐，您好（或歡迎光臨，我是××號服務(wù)員（我是小×，很高興能為您服務(wù)”。2、時間性問候與客人見面時，要根據(jù)早、中、晚的大概時間問候“早上好”、“中午好”“下午好”等。3、對不同類型客人的問候到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)員要對不同類型的客人要有區(qū)別地進(jìn)行問候，例如，對過生日的客人說“祝您生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等。4、節(jié)日性問候（年、國慶節(jié)等應(yīng)問候客人“節(jié)日快樂”“新年好”等。5、其他問候當(dāng)客人身體欠佳或客人醉酒，發(fā)怒時都應(yīng)對客人表示關(guān)心。二、稱呼禮稱呼禮是指服務(wù)員在日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。稱呼要切合實際，如你稱呼錯了，不但會使客人不高興，甚至?xí)a(chǎn)生笑話和引起誤會。1、一般習(xí)慣性稱呼“先生“小姐“女士“小姐指和年齡稍大的可稱“女士”。2、按職位稱呼服務(wù)員如果知道客人的職位則要稱呼其職位，如王局長、李主任等。三、應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指服務(wù)員同客人交談時的禮節(jié)。1、解答客人問題時，服務(wù)員必須保持良好的站姿，不背靠他物，講話語氣溫和，有耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。2、對客人的贊揚(yáng)、批評、指教、抱怨，服務(wù)員都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，不是一種不禮貌的行為。3“不行”“不可以”“不知道”“沒有辦法”對不起，我沒有這個權(quán)限，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。四、操作禮操作禮是指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)的操作，在很多情況下是與客人在同一場合、同一時間進(jìn)行的，服務(wù)員既要做好嗣作又不失禮，就必須注意以下兩點：1、服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，在工作時間不大聲喧嘩，不開玩笑，不哼小曲，要保持安靜。在進(jìn)入客人房間之前要敲門，敲門時不能猛敲，要用手指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏的輕敲，在獲得客人同意后再進(jìn)行，開門、關(guān)門時動作要輕，不要發(fā)生太大的響聲。2、操作時，如影響到客人，服務(wù)員應(yīng)表示歉意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎”等。五、迎送禮迎送禮是指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)1過程中，要按“先主賓后隨員，先女賓后男賓”的順序進(jìn)行引導(dǎo)，對老弱病殘客人要主動攙扶。2、客人用餐完畢離開時，服務(wù)員應(yīng)向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求熱情得體、不溫不火。六、宴會禮不論何種宴席，餐飲服務(wù)員都要懂得一般的禮節(jié)，在為宴會提供服務(wù)的過程中，按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作，如斟酒、上菜必須按一定的順序，擺放菜品時要遵循一定的規(guī)則，席間服務(wù)需依據(jù)酒宴主題，符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣等。七、鞠躬禮鞠躬禮一般是指晚對長輩、下級對上級以及初次見面的朋友之間禮節(jié)。行鞠躬禮時必須先摘下帽子，手垂后，用立正姿勢，兩眼注視受禮者，身體上前傾50八、致意禮點頭致意在一般情況下是同級或平輩之間的禮節(jié)，在日常工作中，同一位服務(wù)員與客人多次見面時，在問候客人“您好”的同時，還須點頭微笑致意。餐廳服務(wù)用語一、問候語1“先生（小姐）您好！歡迎光臨！”2“中午（晚上）好，歡迎光臨！”3“歡迎您來這里進(jìn)餐！”4“歡迎您！一共幾位？請這里坐”5“請問先生（小姐）有預(yù)訂嗎？是幾號房間（幾號桌）？”6“”7“”二、征詢語1“先生（小姐）您坐這里可以嗎？”2“請問先生（小姐）現(xiàn)在可以點菜了嗎？”3“”4“請問先生（小姐喜歡用點什么酒水（飲料）？有……”5“對不起，我沒聽清您的話，你再說一遍好嗎？”6“請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……”7“請問，先生還需要點什么？”8“您用些……好嗎？”9“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”10“”“以撤掉這個盤子嗎？”11“請問先生，可以上一個水果拼盤嗎？我們這里的水果有……”12“您吃得好嗎？”13“您覺得滿意嗎？”14“您還有別的事嗎？”15“現(xiàn)在可以為您結(jié)帳嗎？”三、感謝語1“感謝您的意見（建議”2“謝謝您的幫助”。3“謝謝您的光臨！”4“”5“”四、道歉語1“真對不起，這個菜需要點時間，請您多等一會兒好嗎？”2“對不起，讓您久等了，這是××”3“”4“對不起，這個菜品剛剛賣完，××菜和它的配料基本相似”5“”6“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”7“對不起，請稍等，馬上就好！”8“”9“實在對不起，弄臟您的衣服，讓我拿去洗好嗎？”五、應(yīng)答語1“”2“”3“”4“”5“”6“”7“”六、祝福語1“”2“新年好”“新年快樂”“圣誕快樂”“節(jié)日快樂·”3“”4“”5“”6“”七、送別語1“先生（小姐）”2“先生（小姐）”3“”不同類型的客人特點一、不同年齡客人不同年齡客人的就餐特點，如3-1表所示。表3-1不同年齡客人的就餐特別一覽表序號類別特 點1青年客人青年客人喜歡一些新潮時尚的東西，服務(wù)員可以向他們推薦餐廳新鮮的菜品或各種不同風(fēng)味因此，菜品的價格不要太高。對青年客人的服務(wù)應(yīng)該親切自然，不必太殷勤但也不能太冷淡，應(yīng)適度。上菜的速度要盡量快，通常青年人都缺乏耐心，如果等得太久，會讓他們感到煩躁。2中年客人中年客人對食、住要求不高，但對孩子的飲食健康卻非常重視。餐廳服務(wù)員可多介紹一些營養(yǎng)價值較高又實惠的菜肴，或向小朋友推薦一些新奇有益的飲料。3老年客人老年客人吃飯時喜歡熱鬧的氣氛，對工藝品頗感興趣，服務(wù)員應(yīng)注意保持親切的笑容，不可要讓他們體會到無微不至的關(guān)懷。服務(wù)員可向老二、不同性格的客人不同性格客人的就餐特點，如表3-2所示序號類別特點對策1型客人活潑型客人性格開對于這類型客人，服務(wù)員要主動熱情，多和客人交流，以贏得客人的好感。服務(wù)員在和客人溝通時，可以采取積極的推銷策略，如推薦一份貨真價實的套餐，或主動介紹餐廳的特色菜肴等，能很快得到客人的認(rèn)同。如果使客人感覺到服務(wù)員是在設(shè)身處地地為他著想，客人就會對餐廳服務(wù)員產(chǎn)生好感。2型客人急躁型客人性格比較急，希望提出的服務(wù)要求能夠馬上得到滿足要求服務(wù)員有問必答；以服務(wù)員提出的要求時喜歡以定性的語言，有時還會用手勢中強(qiáng)語氣對服務(wù)不滿時，很容易生氣，但往往過后又會為自己的沖動而后悔。這類客人心直口快、性格直爽。；服務(wù)員為這類客人提供服務(wù)時，要沉著冷靜，仲裁持平和的心態(tài)，行走迅速、；語言簡練，對客人提出的任何要求均給予準(zhǔn)確的回答。3穩(wěn)重型客人通常穩(wěn)重型客人對服務(wù)的要求很高，這種客人雖然不愿多提要求但對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有很嚴(yán)格的要求。餐廳服務(wù)員要在服務(wù)工作中嚴(yán)格遵循服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、專業(yè)的操作規(guī)程、恰當(dāng)?shù)恼Z言倏等，等有助于服務(wù)員達(dá)到客人的期望。三、不同消費(fèi)類型的客人序號類別特點對 策1求新型客人序號類別特點對 策1求新型客人求新型客人喜歡新這類客人大多是年輕時尚的人，喜歡追趕潮流，為了追求服務(wù)的新穎、別務(wù)的標(biāo)新立異都對這類客人具有很強(qiáng)的吸引力。2信譽(yù)型客人信譽(yù)型客人注意在服務(wù)時獲得良好的心理這類客人對餐廳的設(shè)對臟亂的環(huán)境和冷漠的服斷人們就餐應(yīng)該是一個快且愉快的心理感受。服務(wù)員在為這類客人服務(wù)時要特別小心。3享受型客人享受型客人大都有一定的社會地位和經(jīng)濟(jì)為了滿意享受型客人務(wù)。4使得型客人便利型客人注重服務(wù)場所和服務(wù)方式和便等候和服務(wù)員的漫不經(jīng)心，不講效率。服務(wù)員在為這類客人5求廉型客人求廉型客人非常關(guān)常重視飲食制品和服務(wù)服務(wù)員在為這類客人務(wù)項目滿足他們的需要。有太多的要求。四、國內(nèi)不同地區(qū)的客人序號類別特點1南方客人上海人序號類別特點1南方客人上海人湖南人2華北客人北京人北京人是北方人的代表，他們口味偏重，天津人3西北客人陜西人甘肅人多，主要有“臊子面”“拉面”“漿水面”等。4西南客人怪味、豆瓣、紅油等。四川人以米飯為主食，也喜吃面、米粉等。五、少數(shù)民族的客人序號類 別特 點1蒙古族1序號類 別特 點1蒙古族1、蒙古族人性格豪放直爽、熱情好客，喜歡喝馬奶酒酒。2、飲食多年以牛、羊肉及奶食、炒米為2維吾爾族1、以烤、煮、燜為主要烹調(diào)方法，以烤羊肉串、鍋烤肉、烤全老前輩最具代表性，烤饃、抓飯是最常見的飯食。2、忌食、豬、驢、騾之肉和自死的禽畜3藏族1、藏族人的主要為糌粑、酥油茶和青稞酒4回族1、忌食豬肉、狗肉、驢肉、騾肉等；不吃動物血以及自死的畜禽。2、信仰伊斯蘭教的人不喝酒、不吸煙。分魚服務(wù)一、分魚服務(wù)流程分魚服務(wù)流程，如圖4-15所示。①準(zhǔn)備工作①把魚放在臺上①準(zhǔn)備工作①把魚放在臺上①開魚①分魚二、分魚服務(wù)細(xì)則分魚服務(wù)細(xì)則，如表4-15所示。表4-15 分魚服務(wù)細(xì)則操作程序工 作 標(biāo) 準(zhǔn)①準(zhǔn)備工作用托馬刀、叉、勺、骨碟放在客人餐臺上①把魚放在臺上雙主端著魚的兩旁，使魚尾對著自己①開魚用左手拿叉、右手拿刀，由魚頸開始在中間分開一直到魚尾，把魚肉分開在兩旁，用叉及刀從魚頸開始把主骨取出，放在骨碟上①分魚用勺把汁淋在魚肉上面，用叉及勺把魚肉分到客人碗里，女士優(yōu)先，把主骨用骨碟帶走。桌面分菜服務(wù)細(xì)則桌面分菜服務(wù)細(xì)則，如表4-17所示。表4-17 桌面分菜服務(wù)細(xì)則操作程序工 作 標(biāo) 準(zhǔn)①準(zhǔn)備用具1、分魚、禽類菜品時，服務(wù)員準(zhǔn)備刀、叉、匙各一把。2、分炒菜時準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙。①分菜12第二個座位中間，右手執(zhí)叉，匙夾菜，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上。3、另一名服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。①上菜上菜的順序為主賓、副主賓、主要，然后按順時針主向分送。服務(wù)桌分菜服務(wù)一、服務(wù)桌分菜服務(wù)流程服務(wù)桌分菜服務(wù)流程，如圖4-18所示。表4-18 服務(wù)桌分菜服務(wù)細(xì)則①準(zhǔn)備用具①展示①準(zhǔn)備用具①展示①分菜①上菜二、服務(wù)桌分菜服務(wù)細(xì)則服務(wù)桌分菜服務(wù)細(xì)則，如表4-18所示。表4-18 分魚服務(wù)細(xì)則操作程序工 作 標(biāo) 準(zhǔn)①準(zhǔn)備用具放在服務(wù)桌一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。①展示當(dāng)菜送來后，服務(wù)員先把菜品放在餐桌上，①分菜分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。①上菜菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌分菜相同。特殊菜肴分菜服務(wù)一、特殊菜肴分菜服務(wù)流程特殊菜肴分菜服務(wù)流程，如圖4-19所示。表4-19 特殊菜肴分菜服務(wù)細(xì)①湯類菜肴①造型菜肴①湯類菜肴①造型菜肴①卷食菜肴①撥絲類菜肴二、特殊菜肴分菜服務(wù)細(xì)則操作程序工 作 標(biāo) 準(zhǔn)①湯類菜肴先將盛器內(nèi)的湯分進(jìn)客人碗內(nèi)，再將湯中原料均勻地分入客人湯碗中。①造型菜肴將造型菜肴均勻地分給每位客人，如果其造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余部分。①操作程序工 作 標(biāo) 準(zhǔn)①湯類菜肴先將盛器內(nèi)的湯分進(jìn)客人碗內(nèi)，再將湯中原料均勻地分入客人湯碗中。①造型菜肴將造型菜肴均勻地分給每位客人，如果其造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余部分。①卷食菜肴如老人或兒童多，需要員交將吃碟擺于菜肴周圍，放好鋪卷外屋，然后逐一將被卷物放于鋪卷外導(dǎo)能上能下，最后逐一卷好送到每一位客人①撥絲類菜肴由一位服務(wù)員取菜分類，另一位服務(wù)員快速遞給客人。餐中服務(wù)一、餐中服務(wù)流程餐中服務(wù)服務(wù)流程，如圖4-20所示。表4-20 餐中服務(wù)服務(wù)流程①湯類菜肴①①湯類菜肴①①卷食菜肴①撥絲類菜肴①送客茶①上水果①整理桌面 二、餐中服務(wù)細(xì)則餐中服務(wù)服務(wù)細(xì)則，如表4-20所示。操作程序工 作 標(biāo) 準(zhǔn)①更換小毛巾1操作程序工 作 標(biāo) 準(zhǔn)①更換小毛巾1、從毛巾在取出溫度、濕度適宜的小毛巾，放于毛巾籃內(nèi)。2人左側(cè)在時針主向進(jìn)行，一個毛巾夾將臟毛巾夾取到托盤內(nèi)，再用別致毛巾夾夾取新的毛巾放到①更換骨碟在用餐過程中，骨碟內(nèi)污物超過1/3時要及時更換。先收臟的骨碟，再上干凈的骨碟。①更換煙灰缸煙灰缸內(nèi)有兩個煙頭時須更換，用為缸蓋在一個臟煙灰缸上，然后拿到托內(nèi)，再將另外一個干凈的煙灰缸擺放到原位置。①收空盤當(dāng)轉(zhuǎn)盤上的有空盤時，應(yīng)及時撤下。毛巾托內(nèi)。①整理桌面1、當(dāng)餐桌、轉(zhuǎn)臺上有臟物時，用臟物夾及時清理，并用專用餐巾紙擦拭，保持清潔。2、在上水果前先清理桌面，征得客人同意后將客人面前的酒杯、骨碟、碗、勺整理干凈。①上水果為每位客人換上新骨碟并送上水果叉，水果叉擺放在碟的右側(cè)1/3處，接著上例份的水果。①送客茶上水果之后，服務(wù)員應(yīng)再次奉上送客茶，同時征求客人對菜肴和服務(wù)的意見。盡量滿足客人要求一、客人要求自己加工食品如果客人在就餐的過程中要求自己加工食品，服務(wù)員根據(jù)具體情況及餐廳相關(guān)規(guī)定酌情處理。二、客人自帶食品要求加工有時客人會自帶一些食品要求餐廳加工，這也是一件正常的事，餐廳應(yīng)晝滿足客人的需求。如果客人所帶原料是本餐廳沒有的，應(yīng)接受應(yīng)予以加工，可收取一定的加工費(fèi)，不過要注意其原料是否屬于保護(hù)動物或變質(zhì)與否，如果屬于保護(hù)動物原料或變質(zhì)原料，應(yīng)予以回絕。如客人自帶的是野生菌或菌生植物以及不常用的食品，可能會造成食物中毒，餐廳必須提前做好預(yù)防工作，可以留下樣品以備查驗。如果客人所帶原料在餐廳廚房已有現(xiàn)貨，一般是不予接受的，服務(wù)員應(yīng)婉言回絕，如果客人一再堅持，可以同意，同樣需要收取加工費(fèi)。三、客人需要代管物品有的客人在餐廳用餐時，會把沒有吃完的食品或酒水請服務(wù)員代為保管。遇到這種情況，服務(wù)員應(yīng)注意處理好，不要引起客人的誤會。服務(wù)員一般可采用下列幾種辦法解決這個問題。1、耐心地向客人解釋，說明食品與酒水關(guān)系到健康問題，為了防止意外，對客人負(fù)責(zé)，餐廳規(guī)定一不宜替客人保物品。2辦其他的事，要求臨時將食品存放一段時間，辦完事后再來取，服務(wù)員可以請示領(lǐng)導(dǎo)，得到批準(zhǔn)后為客人代存。3、客要要求保存剩下的酒水，餐廳應(yīng)根據(jù)酒的種類和客人的具體情況酌情處理。從經(jīng)營的角度來說，客人在餐廳里存放酒品，說明對該餐廳感興趣，對餐廳的菜點和服務(wù)都很滿意，有常來的意思，這也表示出了對餐廳的信任。不過，替客人保存物品時，餐廳一定要對客人及其物品負(fù)責(zé)，保證不出任何問題。只有做好以下各項工作，餐廳才可以獲得客人的信任，吸引客人常來，營業(yè)額自然也就增加了。1人要求餐廳代管剩下的葡萄酒，服務(wù)員可以答應(yīng)，但應(yīng)提醒客人記住下次用餐時飲用。2、如果客人要求保存的白酒，則放在酒柜里即可，要記錄上鎖并由專人負(fù)責(zé)。3、為客人代管的酒品，要掛上客人的銘牌，并放在專和的冰箱里，冰箱應(yīng)有鎖，由專人負(fù)責(zé)保管。四、客人需要借用充電器一位客人的手機(jī)在用戶餐過程中沒電了，詢問同餐廳內(nèi)有沒有充電器，我們來看看以下不同的處理方式：1、對不起，我們這里沒有手機(jī)充電器。2、對不起，我們這里沒有您這種型號的充電器。3、對不起，我們這里沒有您這種型號的充電器，倮是我可以幫您找找看。兩分鐘后過來告知：“對不起，確實沒有辦法”。4幫您找找看。結(jié)果從同事那兒借到或在最近的商場買來，各人用后，收回備用，不浪費(fèi)?？梢钥闯?，第四種處理方式體現(xiàn)了餐廳員工的主動服務(wù)意識。關(guān)于充電器這一問題題，不同處理方式會產(chǎn)生不同的結(jié)果。有些時候，確實很難完全滿足客人的需求，但是可以讓其從心理上得到另外一種滿足。關(guān)鍵是服務(wù)員要有一種為客人著想的意識。為殘疾客人服務(wù)殘疾人最忌諱別人用異樣的眼光看待他們，所以，餐飲服務(wù)人員絕不能用異樣的眼光盯著殘疾客人，而是要用平等、禮貌、熱情、專業(yè)的態(tài)度為他們服務(wù)，盡量將他們安排在不受打擾的位置。一、盲人客人盲人客人因為看不見，服務(wù)員應(yīng)給予其方便。具體做法如下：1、服務(wù)員為其讀菜單，并給予必要的菜品解釋；，同時，在交談時，避免使用帶有色彩性的詞。2、每次服務(wù)前，服務(wù)員先禮貌的提醒一聲，以免客人突然的動作，使你躲避不及，造成意外發(fā)生。3、菜品上桌后，服務(wù)員要告訴客人什么菜放在哪里，不可幫助客人用手觸摸以判斷菜品擺放的位置。二、肢體殘疾客人1、服務(wù)員應(yīng)將客人安排在角落、墻喧等有遮檔面、能夠遮擋其殘疾部位的座位上。2、幫助客人收起代步工具，需要時幫助客人脫掉外衣。3間外，如果需要再進(jìn)一步服務(wù)的，應(yīng)請與客人同性的服務(wù)員繼續(xù)為其服務(wù)。三、聾啞客人對于聾啞客人，服務(wù)員要學(xué)會用手勢示意，并細(xì)心的觀察揣摩，可以利用手指菜肴的方法征求客人的意見。四、注意事項在為殘疾客人服務(wù)時，服務(wù)員既要表現(xiàn)出熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)態(tài)度，又要適可而止。有的殘疾人不愿意讓別人對他特殊看待，所以服務(wù)員要注意不要在服務(wù)過程中熱情過度或提及殘疾主面的詞語，給予客人既又受到尊重的感覺。2單，有時可以逐項累計菜價，讓客人心里明白。殘疾人付款時，服務(wù)員要告訴他所收的錢數(shù)和找錢的錢數(shù)，一定要讓他弄清楚。為帶小孩的客人服務(wù)如果有帶小孩的客人來餐廳用餐，服務(wù)員要給予他們更多的關(guān)注和照顧，服務(wù)員所做的每一點努力，都會得到客人的認(rèn)可與贊賞。服務(wù)員可以從以下幾個方面著手照顧帶小孩的客人用餐。1適一些。2、在小孩的桌上，不要擺放刀、叉等餐具，另外如易碎的糖缸、鹽瓶等物品也應(yīng)挪到孩子夠不著的地方，以免發(fā)生意外。3、如果有兒童菜單，請家長先為孩子點菜，點了菜以后，可以先給孩子上菜，孩子菜單上的菜要軟、爛、易消化。4的，一盡量不要選擇玻璃制品，給孩子倒飲料時，不要用太高的杯子，最好用短小的餐具，以方便其使用。5這樣會使孩子的父母更開心。6、如果小朋友在過道上玩耍，打擾了其他客人的正常用餐，要向他們的父母建議，以免發(fā)生意外。7、孩子用餐完畢，服務(wù)員可以給孩子提供一些簡單的玩具供其玩耍，或是幫助家長照看一下小孩，方便大人用餐。8、有的小孩十分可愛，服務(wù)員喜歡逗弄孩子，但若非很熟，最后不要抱小孩或是撫摸小孩的頭，有些孩子的父母不喜歡看到這種情形。在沒有征得孩子父母同意的情況下，服務(wù)員不要隨意給孩子吃東西?？傊?，對于帶小孩用餐的客人，服務(wù)員既要熱情，又要注意把握好分寸，千萬不要適得其反。為老年客人服務(wù)如果就餐的客人是老年人，服務(wù)員要給予其特殊照顧。若是看到年邁的的客人獨自前來用餐，且身邊無其他同行的客人時，服務(wù)員應(yīng)主動找他們就近入座，要選擇比較安靜的地方，放好手杖等物；在客人離開前，服務(wù)員應(yīng)主動把手杖遞到他的手中。在給老年客人上菜時，上菜員要注意速度應(yīng)快一些，不要讓其久等，給老人做的飯菜，還要做到爛、軟，便于咀嚼。總之，對于老年客人，服務(wù)員就給予更多細(xì)心與關(guān)心。為熟人或親友服務(wù)服務(wù)員在崗時，如果遇到熟人或親友來用餐，應(yīng)當(dāng)一視同仁，熱情禮貌、主動周到，而不能直接離崗，與熟人或親友閑談。服務(wù)員不可在大庭廣眾之下，不顧自己的身份和工作場所的規(guī)定，與親友或熟人寒暄時間過長，甚至是拍拍摟摟，以免引起其他客人的不滿，造成不良影響。在點菜和結(jié)帳時，服務(wù)員最好避開，請其他同事代勞，以免引起不必要的誤會。為挑剔的客人服務(wù)餐廳中常會出現(xiàn)一些挑剔的客人，服務(wù)員需具備分析客人心理的能力，這樣才能有的放矢、緩解矛盾。餐廳服務(wù)員在為其服務(wù)時，一定要注意特殊處理。1、有耐心，認(rèn)真聽清客人挑剔的事情。當(dāng)客抱怨時，服務(wù)員一定要有禮貌，不能與客人爭吵。2、在不在餐廳利益的前提下，盡量滿足客人的要求。3、記錄下愛挑剔客人的姓名、公司名稱、飲食習(xí)慣，以便今后后工作做在前面。4、以挑剔的客人的服務(wù)質(zhì)量不能打折扣。其實，真正不友好、帶有敵意的客人只是極少數(shù)。大多數(shù)客人都較友好。為生病的客人服務(wù)1禮貌地問清客人哪里不舒服，需要何種特殊服務(wù)。如客人表現(xiàn)身體不適而沒有告訴服務(wù)員時，服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人以便幫助客人。2、領(lǐng)位員將生病的客人安排在餐廳門口的座位上，以便客人可以隨時離開餐廳。如果客人頭痛或心臟不好，則要為客人安排在相對安靜的座位。3、點菜員要積極地向客人推薦可口的飯菜，同廚房客人提供稀飯面條一類的食品。4如果客人需要服藥，則為客人提供白開水，以方便客人服藥。5、如果遇到突然發(fā)病的客人，服務(wù)員須保持冷靜，樓面經(jīng)理立即通知醫(yī)務(wù)室，同時攙扶病客坐在沙發(fā)上休息。6家屬或朋友等候醫(yī)生到來，待醫(yī)生趕到后，服務(wù)員要協(xié)助醫(yī)生送客人去醫(yī)院就醫(yī)。為左手用餐的客人服務(wù)1、服務(wù)員得知客人為左手進(jìn)餐時，應(yīng)關(guān)照客人入座的位置。如是方桌，請客人坐在左邊不各人的位置上，如是圓桌，盡量使客人左側(cè)半米內(nèi)無其他客人落座。2人右側(cè)，將客人餐盤右側(cè)的銀筷架、銀勺、筷子反話在托盤上，最后用右手托托盤、左手將銀盤筷架、銀勺、筷子、擺放在客人餐桌的左側(cè)。3、為客人服務(wù)飲料時，將飲料放在客人左手易拿到的位置，站立于客人左側(cè)為客人服務(wù)飲料。為客人服務(wù)食品及小吃時，將食品從客人左側(cè)用左手放在餐盤上，將小吃放在客人的左側(cè)。為有急事的客人服務(wù)1口的地方以方便客人離開餐廳，然后禮貌地問清客人能夠接受的用餐時間并立即告訴服務(wù)員。2、待客人入座后，服務(wù)員立即為客人點好飲料并取回飲料，同時另一位服務(wù)員立即為客人點菜，推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴。3、客人點好菜后，服務(wù)員立即將訂單送到廚房，通知傳菜部和廚師品德制作服務(wù)時限。4客人用餐的過程中，服務(wù)員要及時為客人添加飲料并撤空盤換餐盤。5、服務(wù)員在客人用餐完畢之前及時準(zhǔn)備賬單，并在客人結(jié)賬時對匆忙中服務(wù)部周表示歉意。為穿戴不整齊的客人服務(wù)1、當(dāng)穿戴不整齊的客人出現(xiàn)在餐廳門口時，迎賓員應(yīng)熱情，禮貌地問候客人，用誠懇、禮貌地態(tài)度告訴客人本餐廳用餐時的衣著要求，婉轉(zhuǎn)地告訴客人衣著不合規(guī)定之處。2、迎賓員建議客人更換衣服并告訴客人餐廳將為他保留用餐座位。3、如果客人無法更換衣時，建議客人換上餐廳為客人準(zhǔn)備的長袖衫和長褲，并請客人等候，然后立即與制服室聯(lián)系，請制服員送上與客人身體相適合的衣服。4征得宴會主人的同意，請客人坐在比較較里的座位，并勸其盡量減少走動。為分單的客人服務(wù)1當(dāng)兩位以上的外國客人光臨餐廳時服務(wù)員在為客人訂完飲料和食品后要禮貌的詢問客：“Excuse meSic/madam!Dowatseparatebillsorjustonemasterbill”。如果客人需要分單，詢問其分單的形式并在上面記錄分單情況，寫清分單順序，記錄客人的位置。2以標(biāo)明分單順序，最后在訂單的落款處注明“分單”字樣。服務(wù)員“A”“B”或以示區(qū)分，將分單順序告訴領(lǐng)班及服務(wù)員。3、服務(wù)員要注意客人是否已喝完飲料，主動詢問客人是否需要添加，將添加飲料的費(fèi)用隨時廢由該客人分付的帳目中。4、服務(wù)員仔細(xì)觀察并牢記客人的位置，避免避免由于座位記錄有誤而開錯帳單。5為不禮貌的客人服務(wù)遇到?jīng)]有禮貌，甚至呼喝服務(wù)員做事的客人，除了用寬容的心態(tài)向客人道歉外，服務(wù)員還要用特有的微笑為客人服務(wù)，把服務(wù)工作做好。微笑期實是一件非常銳利的“武器”，有再大意見的客人，只要看到服務(wù)員誠懇的面孔、真誠的道歉、熱情的微笑，沒有不“投降”的。有一些客人比較喜歡在眾人面前有所表現(xiàn)，也就是有自我表現(xiàn)的欲望，所以他們愛找一些借口將事情擴(kuò)大化，將眾人的視線吸引過來，等表現(xiàn)夠了，他也就心滿意足了。對于這樣的客人，服務(wù)員一是耐心聽取他的意見，不要急于爭辯和反駁；二是要堅持用微笑打消他繼續(xù)表演的欲望；三是為了感謝他給餐廳提出的寶貴意見，給他送上一份小禮物或水果。特殊情況應(yīng)急服務(wù)一、菜汁、湯汁等濺到客人身上菜汁、湯汁、酒水濺到客人身上，往往是由于服務(wù)員操作不慎或違反操作堆積所致。在處理這種事的服務(wù)首先應(yīng)誠懇地向客人道歉，然后用干凈的濕毛巾為客人擦拭衣物上污漬；如果是女客人，應(yīng)由女員工為其擦拭。如果要將餐廳備用的干凈衣服給客人換上，可把臟衣服按下列進(jìn)行處理：1、如果是油漬，是清潔劑和熱水將衣服浸泡半個小時后，再搓洗干凈。2、如果是茶漬、咖啡漬，盡快將衣服浸泡在冷水里，用一般的方法清洗。3、如果是紅油漬，在衣服入水前，先將白酒或酒精倒在紅油上，也可用醋精或米醋倒在紅酒漬上反復(fù)搓，再將衣服放入較熱的清水中清洗。除以上方法外，也可將衣乳頭這到專業(yè)的洗衣店進(jìn)行清洗。衣服洗凈、熨平后，由樓面主管親自給客人打電話聯(lián)系送衣地點，服務(wù)員帶上由樓面經(jīng)理簽名的致歉函，把衣服送到客人手中。二、客人要求陪酒這有可能因為客人對服務(wù)員的服務(wù)工作非常滿意而表示的謝意。對于這種外向的客人，餐廳規(guī)定服務(wù)不能與客人一起喝酒，請客人諒解、同時，服務(wù)員要馬上為客人倒酒、換骨碟、換煙灰缸等，以轉(zhuǎn)移客人的注意力。如果為客人找不到人一起喝酒，一個人喝又覺得沒意思。對于這類客人，服務(wù)員更要注意自己的行為舉止，免得客人借酒澆愁，把你當(dāng)成傾訴或發(fā)泄的對象，既影響正常的服務(wù)工作，還可能把你無端卷進(jìn)客人的是非之中有個別客人會有意借三分醉意挑逗服務(wù)員。遇到這種客人，服務(wù)員要嚴(yán)肅、巧妙地拒絕客人的無理要求，并請客人自尊、自愛。拒絕時用語要溫和。但態(tài)度一定一嚴(yán)肅。三、客人贈送禮或小費(fèi)客人為了表示感謝，往往喜歡贈送服務(wù)員禮品或小費(fèi)，以此表示對服務(wù)員良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)熱情的認(rèn)可。遇到這種事情時，服務(wù)員要婉言謝絕，向客人解釋不收禮品或小費(fèi)的的原因，但語言要潔明，不必多言，過于繁瑣。如果實在推脫不了，服務(wù)員可以暫時收下并表示謝意。事后，要向餐廳經(jīng)理講明原因，做好登記，以便統(tǒng)一處理。當(dāng)然，服務(wù)員也可采取別的辦法，這要看餐廳的具體規(guī)定。有的餐以有專門收集小費(fèi)或禮品的箱子，服務(wù)員遇到不能推脫的小費(fèi)或禮品時，就把小費(fèi)塞入收集箱，一個季度后再打開，作為員工共同的額外獎金發(fā)放給所有員工。對于禮貌，一般可在一定時候，公開對員工拍賣，再將拍賣款放入小費(fèi)收集箱里。四、客人損壞物品絕大多數(shù)客人在餐廳損壞餐具都是不小心所致。對待這種情況，具體的處理方法如下：1、服務(wù)員先要收拾干凈破損損的餐具和用具。2、服務(wù)員要對客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪。3、服務(wù)員要視情況根據(jù)餐廳的有關(guān)規(guī)定，決定客人是滯需要賠償。如果是一般的消耗性物品，服務(wù)員可以靠訴客人不需要賠償了，如果是較為高檔的餐具和用具，需要客人賠償?shù)脑?，服?wù)員要在合適的時機(jī)，用恰當(dāng)?shù)姆椒ǜ嬖V客人，然后在結(jié)帳時一起計算收款，要跟客人講明具體的賠償金額，并開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。五、客人偷拿餐具餐廳中用于服務(wù)的餐具，特別是一些特我廳里面餐具的款式和做工一般都比較精巧別致，有些客人會出于好奇，也有些游客，每到一個地方都喜歡拿一點小物品或是餐具作為紀(jì)念品。發(fā)生客人偷拿餐具這種現(xiàn)象怎么辦？當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人偷拿餐具時，一定不能大聲嚷嚷，也不能生硬地讓客人當(dāng)場把偷拿的物品交出來。遇到這類問題時，服務(wù)員應(yīng)講究策略與方法，巧妙解決。六、客人要求取消等了很久卻沒上的菜客人催菜是個常見的現(xiàn)象。遇到這種情況，服務(wù)員要做出如此處理：1、先向客人道歉。2、再查看點菜單和桌上擺放的菜品，確定無誤后，馬上通知傳菜員或自己到廚房查對、催促。3如果是即將做好的，要回去跟客人解釋，并告訴他們所點的菜很快就上，請他們稍等，并為此再致歉；如果菜還沒有做，應(yīng)向主管報告，同意客人取消的要求。七、餐廳客滿，怎樣合理安排座位1、如果座位已滿，服務(wù)員應(yīng)禮貌的告訴客人：“對不起，先生/”2不能讓先來的客人后得到座位，否則一定會引起客人的不滿，同時也顯得餐廳管理混亂。3、為等位的客人送上茶水和報紙、雜志，以轉(zhuǎn)移客人的注意力。4還要站在一旁等候服務(wù)員收拾、換桌布、重新擺臺，一定會影響就餐的情緒。5“我們餐廳有幾款款道不錯的菜品，可讓廚房盡快做出來讓您打包的，不知您是否愿意試一試呢？”并要對這種提議表示道歉：“實在不好意思，因為今天來的客人特別多，一下子不能為您解決座位，請您原諒我的這種提義?！?、給客人奉上餐廳的訂座名片，請客人下次提早預(yù)訂。7、將客人送到餐廳門口，道再見：“先生慢走。歡迎您下次光臨！”八、客人點了菜單上沒有的菜如果客人點的是菜單中沒有的菜式，服務(wù)員應(yīng)請客稍候，并向廚房詢問是滯有必需的原料和配料，菜品的質(zhì)量能否保證，出菜的時間是否太長等，然后向客人解釋，請客人自己決定或者向客人作相應(yīng)的推介。九、客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物在餐飲服務(wù)中，有時的確會發(fā)生下列問題。例如，菜肴中會有草根，米飯中有黑點，有時菜肴中甚至還在如碎瓷片、碎玻璃、毛發(fā)、鐵釘?shù)任锲?。遇到此類情況時，服務(wù)員應(yīng)首先向客人表示歉意，然后將已經(jīng)上桌的飯菜，不論其價格高低，都立即撤下來，仔細(xì)分辨是什么東西。經(jīng)過分辨，認(rèn)定是異物后，林立即為客人重新估一份新的飯菜，或者征求客人的意見換一款與之相近的菜肴。同時，再次向客人表示誠懇的歉意。根據(jù)客人反感程序的不同，餐廳方面要做出相應(yīng)的表示，通常換菜是最為簡單的補(bǔ)償方式，有的時候要免收部分餐費(fèi)，餐廳管理人員要親自向客人賠禮道歉，以示重視。餐廳出售后服務(wù)的飯菜中出現(xiàn)的異物，無論是任何東西，都要引起餐廳管理者的高度重視，因為這關(guān)系到一家餐廳的信譽(yù)與聲譽(yù)問題。十、客人反映菜肴口味不對客人反映菜肴的口味不對，是有多方面原因的，有時是菜肴的口味過咸或是過淡，有時是菜肴原料的質(zhì)量有問題，有時也可能是菜肴的烹調(diào)方法與客人想像的不一致。1菜肴從餐桌上撤下，送回廚房重新制作，淡了可再加些原料進(jìn)行補(bǔ)救，咸了則重新制作一份，服務(wù)員要向客人表示道歉。2客人表示道歉，然后婉轉(zhuǎn)而禮貌地向客人介紹一下本餐如此菜肴的制作方法，求得客人的理解。3、如果是原材料的質(zhì)量出了問題，服務(wù)員要立即撤下菜肴，向客人道歉，請客人重新點一款與此菜肴口味相近的菜品，并立即制作，端上桌后請客人再次品嘗。十一、客人提出問題答不上來客人在餐用餐時，有時會問服務(wù)員一些問題，如本餐廳食品的品種，或是當(dāng)?shù)赜心男╋L(fēng)景名勝，或者是某公共場所的地址等一系列問題。對客人提出的合科服務(wù)要求的問題，服務(wù)員一時答不出來的，應(yīng)求助他人，給客人一個準(zhǔn)確的答案。有時客人也會問一些關(guān)于菜肴的做法，或是原料的品種等問題，服務(wù)員如果知道，就直接告訴客人，若是不太清楚，就要表示歉意，然后為其打聽一下，并及時給予答復(fù)。諸如此類的問題，在餐廳服務(wù)過程中會經(jīng)常遇到，因此服務(wù)員在平時工作中要細(xì)心地了解、觀察、詢問，通過這些方法和途徑掌握各種相關(guān)知識。十二、當(dāng)客人因菜肴長時間不上而要求減帳客人點了菜，卻遲遲不見上菜，值臺服務(wù)員也沒有注意到這種情況，沒有及時與廚房聯(lián)系，這是餐廳方面的失誤。發(fā)生這種情況時，客人要求退菜、減帳，這也是可以理解的，因為餐廳延誤了太多的時間，服務(wù)員也沒有及時聯(lián)系，所以，服務(wù)員對于客人的要求應(yīng)該給予滿足。當(dāng)然，在具體處理這種情況時，服務(wù)員也可以與客人商量一下，是滯可以加快制作這道菜，馬上為其上菜，但是決定權(quán)在客人這一方，服務(wù)員不能強(qiáng)求。如果客人仍然不同意，執(zhí)意要求退菜、減帳，服務(wù)員應(yīng)照辦，并且向客人道歉，取得客人的諒解與理解。服務(wù)員還應(yīng)反思一下自己為何失職，在以后的服務(wù)工作中及時改進(jìn)。十三、客人反映菜單價格不對結(jié)帳時，如果客人認(rèn)為結(jié)算的價格有出入，服務(wù)員要針對具體原因采取相應(yīng)的解決方法。1例如，某些海鮮類的價格大多是時價，或者是每500克的價格，但客人誤以為是該菜肴的準(zhǔn)確價格，服務(wù)員又沒有過多地解釋，以至于造成了誤會。服務(wù)員應(yīng)該拿來菜單，再次向客人認(rèn)真地解釋，以求得客人的諒解。2、客人在點菜時沒看菜單，餐后結(jié)帳時又認(rèn)為與自己估算的價格有出入，此時，要求看帳單核對。3、上菜時，由于工作忙，該上的菜肴漏掉了沒上，客人當(dāng)時沒講，結(jié)帳時才提出來價格不對。帳單的差錯理值臺服務(wù)員的責(zé)任，值臺服務(wù)員應(yīng)該拿回帳單，送去沒上的菜價，向客人道歉后再結(jié)算。改帳要由領(lǐng)導(dǎo)簽字后，方能生效。4員在開帳單時出現(xiàn)了差錯或失誤。服務(wù)員要立即收回帳單，重新核對各項內(nèi)容，如果確實是收款員弄錯了、多收了，要向客人道歉，并講明出錯的原因，求得客人的諒解后再結(jié)帳。5、客人自己的計算出現(xiàn)了，盡管是客人自己計算錯誤所致，服務(wù)員也不應(yīng)該在態(tài)度上有任何不耐煩的表示，此時應(yīng)該耐心的向客人解釋，如果有必要，還可以拿出帳單和客人一起核對。6料的費(fèi)用。對于這種情況，餐廳管理者應(yīng)慎重。首先讓值臺的服務(wù)員向客人道歉，減去多收的款項，還應(yīng)該恰當(dāng)?shù)南蚩腿俗鲆恍┙忉尮ぷ?，餐廳的領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)該出面，對客人表示歉意，區(qū)別不同情況，給予適當(dāng)?shù)膽土P，起到警示的作用。上述幾種出現(xiàn)錯帳的情況，服務(wù)員在解決時應(yīng)當(dāng)注意一下自己的態(tài)度和用詞，不要把小事擴(kuò)大，引起沖突。在適當(dāng)?shù)臅r候，餐廳的主管、經(jīng)理也應(yīng)出面協(xié)調(diào)解決問題。另外需要注意的是：修改帳單必須由領(lǐng)導(dǎo)簽字，任何隱匿不報，自行解決的辦法，都是違規(guī)的。十四、客人出言不遜個別客人由于各種各樣的原因，對服務(wù)出言不遜，甚至出口傷人，這種事情也時有發(fā)生。情況不同，對待和處理的方式也不一樣。如果是客人自身的素質(zhì)較低，不懂得在公共場合保持應(yīng)有的言行舉止，服務(wù)員可以