管理服務(wù)餐飲服務(wù)員服務(wù)流程規(guī)范

目錄第一節(jié) 餐前準(zhǔn)備 1一、環(huán)境準(zhǔn)備 1二、檢查、清洗、擦亮服務(wù)用具 1三、檢查設(shè)備設(shè)施 1四、準(zhǔn)備餐具用具 2五、準(zhǔn)備物料 2六、擺臺 3第二節(jié) 餐中服務(wù) 3一、服務(wù)禮儀 3二、引客入座 5三、點菜 6四、上菜 8五、分菜 10六、酒水服務(wù)流程規(guī)范 12七、更換物品 16八、添加食品用具物品 16九、突發(fā)事件處理 17十、推銷 19第三節(jié) 餐后服務(wù) 23一、服務(wù)禮儀 23二、結(jié)賬服務(wù)流程規(guī)范 23三、撤臺 25四、再擺臺 25五、餐飲服務(wù)結(jié)束后的清理工作 26六、遇到盜搶事件的處理 26七、餐后突發(fā)事件的處理 27四、緊急情況的處理 28一、遭遇火災(zāi)時的處理 28二、遭遇停電時的處理 28三、顧客用餐后感到身體不適 29四、如何應(yīng)對打架鬧事的顧客 29第一節(jié) 餐前準(zhǔn)備一、環(huán)境準(zhǔn)備1、清掃與清洗和吸塵等。架等要清理檢查，桌、椅要擺放平穩(wěn)。二、檢查、清洗、擦亮服務(wù)用具1、杯、盤、碟及玻璃器具2、餐具3、服務(wù)用具一次。塑料用品應(yīng)用溫水及清洗劑清洗。三、檢查設(shè)備設(shè)施1、接通電源燈具和其他常用電器設(shè)備如咖啡爐和烤面包以及煤氣設(shè)備的電源需接通。通風(fēng)系統(tǒng)要調(diào)到適宜位置。四、準(zhǔn)備餐具用具1、服務(wù)臺的準(zhǔn)備服務(wù)臺通常有兩種：一種是餐具柜；另一種是服務(wù)臺。餐具柜：多靠著餐廳的墻面或餐具室墻面擺放，裝有服務(wù)時用面上。2、服務(wù)臺的整理服務(wù)臺必須在服務(wù)開始前準(zhǔn)備好，已達(dá)到最有效的利用。五、準(zhǔn)備物料1、服務(wù)食品和飲料服務(wù)期間要按程序和要求服務(wù)食品和飲料。裝飾品和調(diào)味品。如檸檬、歐芹、馬蹄等裝飾品；雞尾酒醬、番茄醬、黃油、糖和芥末等調(diào)味品。冰塊飲料冰水、果汁、咖啡、茶、巧克力以及奶制品等。面包、糕點、甜點六、擺臺鋪好桌布，擺齊餐具、鮮花和調(diào)料等。擺臺要符合進(jìn)餐的需要。第二節(jié) 餐中服務(wù)一、服務(wù)禮儀（一）迎客送客禮儀1、迎客的禮儀接站前的禮儀接站時必須掌握好顧客的抵達(dá)時間。接站時的禮儀規(guī)范。對于接站人員應(yīng)在車到提前15分鐘趕到。接站人員的服飾要求。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。顧客到達(dá)時的禮儀主動歡迎問候列隊歡迎重要的顧客2、送客的禮儀確定送客服務(wù)的規(guī)格告別時的禮儀要求送走顧客應(yīng)向顧客道別，祝福旅途愉快，目送顧客離去，以示尊重。送車時的禮儀要求（二）鞠躬致意禮儀1、鞠躬禮儀行鞠躬禮時要心誠，而且要注意一下幾點:要求兩腳并攏，不要分得過開。頭要正并且隨著身體向下而自然向下，脖子也不要伸的過長。目光要自然面對受禮者，不要在行禮時左顧右盼。鞠躬時，雙手合攏，自然放在身前并彎下身子。戴帽時，應(yīng)脫帽行鞠躬禮。用右手握住帽檐中央，將帽取下2、致意禮儀（三）介紹禮儀介紹禮儀是禮儀中的基本內(nèi)容，也是很重要的內(nèi)容。（四）次序禮儀不同顧客的身份。（五）寒暄禮儀1、餐飲服務(wù)員待客時的寒暄用語待客時的寒暄，是接待人員在提供服務(wù)時與顧客交流的口頭語言。務(wù)。2、迎接顧客寒暄時，應(yīng)注意的三點：與顧客說話時聲音要洪亮面帶笑容的與顧客寒暄寒暄前腰正確的行鞠躬禮不要忽視顧客離開時的禮儀（六）接待外賓的禮儀作為一名餐飲服務(wù)員，了解涉外禮儀的內(nèi)容和要求，掌握與外國人交往的技巧是最基本的工作能力要求。”要得體的接受外賓給予的小費。二、引客入座領(lǐng)臺員引領(lǐng)顧客入席時，必須配合顧客走路的速度，走在顧客（該餐桌的領(lǐng)班或服務(wù)員給顧客，并注意語言與動作相協(xié)調(diào)。1、引領(lǐng)座位的原則先里后外尊重選擇適當(dāng)調(diào)整2、領(lǐng)位的要領(lǐng)剛開始營業(yè)時，須先將顧客安排在餐廳前段比較顯眼的位置安排穿著華麗的顧客坐在餐廳中央位置，尤其是女性顧客，或是餐廳的內(nèi)部角落，以免吵到其他的顧客。三、點菜1、呈遞菜單2、向客人解釋菜單菜單中每道菜都有菜名、價格和描述三部分組成，而每部分都有其獨特的含義。數(shù)量表示質(zhì)量表示價格表示商標(biāo)名稱表示食品描述表示原料來源表示食品種類表示食品烹飪方法表示文字與圖片表示推銷用語表示營養(yǎng)成分聲明表示3、點菜作業(yè)要領(lǐng)要求與餐廳的促銷政策，給予顧客適當(dāng)?shù)耐扑]才行。4、點菜的作業(yè)方式服務(wù)員代點這是最普遍為大部分餐廳所采用的方式清單圈選方式其既方便又迅速，適用于菜單項目較少的快餐店顧客自己填寫顧客自己填寫方式適合于有固定客人的排他性團(tuán)體的餐廳5、記錄點菜記錄客人點菜的方法A、使用點菜備忘單記錄B、使用便箋記錄點菜計算機記錄點菜由服務(wù)員唱讀點菜記錄點菜的注意事項服務(wù)員應(yīng)注意仔細(xì)聽取顧客的點菜用縮寫式記錄點菜，這種縮寫應(yīng)是大家熟悉的服務(wù)員在確信點菜已經(jīng)記錄之前不得離開餐桌如有疑問應(yīng)再度詢問清楚，以免遺漏或錯記原料及其配菜等。服務(wù)員應(yīng)記住各種菜、湯的烹調(diào)時間，并機敏地告知顧客顧客若點錯菜，千萬不要與顧客爭吵，應(yīng)以寬容和耐心靈活待客放置點菜記錄單四、上菜1、上菜前做好準(zhǔn)備工作拆筷套檢視持用托盤服務(wù)飲料酒水等待2、上菜及用餐服務(wù)禮儀規(guī)范要注意：同步上菜同步收拾是餐廳服務(wù)的原則之一。3、上菜順序中餐上菜順序中餐上菜順序是：先冷盤，后熱炒、大菜、湯，中間穿插面點，最后是水果。西餐上菜順序西餐上菜順序是：先上面包白脫，然后果盤、湯、魚、副菜、主菜、點心、奶酪、水果、咖啡。4、上菜時機5、上菜的方法選擇正確的上菜位置介紹菜點剩菜和菜盤的安排如果餐桌上菜盤過于擁擠，征得客人同意后可以把大盤中的菜點轉(zhuǎn)入小盤中，要保證臺面間隙適當(dāng)，嚴(yán)禁“盤上疊盤”。6、特殊菜肴的上菜方法上拔絲菜要托熱水上，即用湯碗盛裝熱水，將裝著拔絲菜的盤子擱在湯碗凝固，以保持拔絲菜的風(fēng)味。熱菜跟作料、小料的上菜方法應(yīng)同熱菜一起上齊，并在上菜時略作說明。上易變形的爆炒菜肴味。上有聲響的菜菜將失去應(yīng)有效果。上原盅燉品菜上散發(fā)。揭蓋時要翻轉(zhuǎn)移開，以免湯水滴落在顧客身上。上泥包、紙包、荷葉包的菜以保持菜肴的香味和特色。五、分菜分菜服務(wù)就是在客人觀賞后由服務(wù)人員主動均勻的為客人分菜切技術(shù)。1、分菜前的準(zhǔn)備工作分菜餐具的準(zhǔn)備分炒菜前，應(yīng)按客人的人數(shù)準(zhǔn)備分菜所需相應(yīng)數(shù)量的骨碟；分類菜肴前，應(yīng)按相應(yīng)的人數(shù)準(zhǔn)備好骨碟與蟹鉗等。分菜工具的準(zhǔn)備菜肴展示2、分菜的方法分菜有三種方法：餐臺分菜、分菜臺分菜和廚房分菜。餐臺分菜其又可分為分讓式和二人合作式。分菜臺分菜3、特殊情況的分菜方法特殊情況包括特殊宴會形式和特殊菜盤兩大類。特殊宴會的分菜方法①客人只顧談話而冷淡菜肴。遇到這種情況服務(wù)員應(yīng)抓住客人談話出現(xiàn)的短暫的停頓間隙時機，向客人介紹菜肴并以最快的速度將菜肴分給客人。①主要客人帶有少年兒童，然后按常規(guī)順序分菜。①老年人多的宴會添份。①外事會晤宴會應(yīng)照顧好主賓和翻譯，將易食和骨刺少的部分分給他們。特殊菜肴的分讓方法①造型菜肴的分讓方法勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。①卷食類菜肴的分讓人的面前。①拔絲類菜肴的分讓由一位服務(wù)員取菜分菜，另一位服務(wù)員快速遞給客人。六、酒水服務(wù)流程規(guī)范一、酒水服務(wù)作業(yè)程序次。酒水服務(wù)作業(yè)程序有如下幾點。1、示瓶客人點用的整瓶酒，在開啟之前都應(yīng)讓主人過目一下，即示瓶。示瓶的作用①標(biāo)志開始酒水服務(wù)操作；①表示對客人的尊重；①可以核實一下有無誤差；①證明商品的可靠性。示瓶的方法①客人，讓其辨認(rèn)；①當(dāng)客人認(rèn)可時，才可進(jìn)行下一步的操作；①為止。2、冰鎮(zhèn)在瓶身上。3、溜杯溜滑，使杯壁的溫度降低。4、溫湯有四種常用方法：水湯、火燙、燃燒和沖泡。5、開瓶酒水在上餐臺斟酒前，都先將瓶蓋或塞打開，即開瓶或開塞。6、潷酒確保酒液的純凈，潷酒最好用潷酒器，也可用大酒杯代替。7、斟酒斟酒的姿勢與位置斟酒量斟酒順序試酒斟酒注意事項①確定餐位上的酒水杯①避免酒水滴在客人身上①斟酒時要控制好斟酒的速度①碰倒酒杯事件的處理方法：應(yīng)向客人表示歉意或立即將酒杯扶起，檢查有無破損，如有破上然后將酒杯放還原處，重新斟酒。①客人敬酒時注意事項a.在講話開始前要將其酒水斟齊，以免祝酒時杯中無酒；b.講話結(jié)束后，負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員要將講話者的酒水送上，供祝酒之用；c.時，應(yīng)及時添加，注意不要弄錯酒水；及時為客人添加飲料、酒添加。三、中餐宴會酒水服務(wù)流程規(guī)范15分鐘左右，擺上冷盤后，斟酒備酒。果汁或礦泉水，如客人提出不要，應(yīng)將客人桌前的空杯撤走。1-2厘米為宜，斟至八分滿。辭完畢干杯后，迅速給其續(xù)酒。1/3加。斟酒時注意不要弄錯酒水。為止。七、更換物品1、更換煙灰缸服務(wù)換煙灰缸前提如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個煙頭或有明顯雜物時，需馬上更換。換煙灰缸動作2、更換骨盤每道菜在顧客用畢后，即應(yīng)更換干凈骨盤，以便配合另一道新上菜肴使用，收下的臟碗盤由傳菜員上菜后回程時順便帶回。3、為客人撤換小毛巾八、添加食品用具物品1、添加稀飯、干飯2、添加碗、盤子和筷子等3、添加小毛巾4、上香煙服務(wù)九、突發(fā)事件處理求服務(wù)員要有很強的應(yīng)變能力、過硬的思想素質(zhì)和堅定的信念。顧客服務(wù)中的突發(fā)事件的處理往往最能體現(xiàn)一名餐飲服務(wù)員的處理的呢？1、湯汁灑在顧客身上如何處理若不小心把湯汁濺在顧客身上，服務(wù)員要誠懇的向顧客道歉，并立即設(shè)法替顧客清理，必要時免費為顧客把衣服洗干凈。2、顧客損壞餐具怎么辦①安慰顧客，而不能責(zé)備顧客。①酌情讓顧客賠償，開據(jù)發(fā)票（低檔餐具除外）①若顧客不肯賠償，或?qū)τ趥€別有意損壞餐具的，應(yīng)報餐廳經(jīng)理。3、顧客托轉(zhuǎn)食品時如何處理向顧客解釋食品不能代存的原因盡量說服顧客把東西帶走4、用餐的顧客急于趕時間時應(yīng)急顧客之所急，介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注明情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做。在各項服務(wù)商都應(yīng)快捷，盡量滿足顧客要求，及時為顧客添加飲料，撤換餐盤。預(yù)先備好賬單，縮短顧客結(jié)賬時間。5、如有顧客嫌菜單上的菜太貴時向顧客介紹餐廳菜品的特色，廚師的資歷等優(yōu)勢如有特殊情況，為照顧顧客的面子，可在工作權(quán)限內(nèi)打折。（注意不要擅自做主打折）盡量留住顧客6、當(dāng)顧客提出問題答不上來時服務(wù)員應(yīng)先說：“”用最快的速度，請教廚師處理顧客的投訴無疑是對餐飲服務(wù)員的一種挑戰(zhàn)，要做到顧程、方法及藝術(shù)。7、處理顧客投訴的一般程序做好心理準(zhǔn)備耐心聽取顧客的訴說在聆聽顧客講話時注意記錄要點一定要對顧客所說的情況表示理解和同情詢問顧客對于所投訴問題的解決意見對于投訴問題的解決要向顧客做出時間上的保證及時且負(fù)責(zé)的解決顧客所反映的問題確保解決顧客投訴的計劃不會因意外而擱淺①解決，要以顧客的判斷為準(zhǔn)十、推銷完全是圍繞著菜品的推銷進(jìn)行的。而飯菜是通過服務(wù)員來推銷的。餐飲推銷是指餐飲服務(wù)員根據(jù)本餐廳飲食特色對來餐廳用餐的顧客通過詢問，主動提供一些菜肴食品方面的建議。到以下幾方面：（一、做個推銷的“巧婦”1應(yīng)具備的幾個條件具有良好的語言表達(dá)能力對菜肴、點心等產(chǎn)品知識要有充分的認(rèn)識能夠根據(jù)觀察來判斷顧客的要求①要掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識與推銷技能要注意的問題切忌不擇手段盲目謀取銷售額要跟蹤食物的質(zhì)量，保證上臺時的菜式如你所介紹的一樣顧客就餐后，聽取顧客的意見，這樣將會獲得更多的經(jīng)驗2、了解餐飲推銷的種類餐廳的外部推銷餐廳的內(nèi)部推銷（二、餐飲推銷的“百勝技”餐飲推銷是一項技術(shù)性很強的工作，在推銷過程中，有很多技巧是餐飲服務(wù)員應(yīng)該了解并掌握的。1、選準(zhǔn)推銷的目標(biāo)象。2、化抽象為生動形象一個很抽象的概念。3、借用他人之口法4、提供多種可能性服務(wù)員在為顧客推薦菜品時，不要只介紹一種，最好給顧客提供選擇空間，顧客容易在經(jīng)過對比后而進(jìn)行菜品的選擇。5、現(xiàn)場演示與顧客品嘗對于有些顧客不甚了解的菜品，服務(wù)員應(yīng)該給顧客進(jìn)行詳細(xì)的望。一些餐廳在推銷菜肴新品種時，采用讓顧客試吃的方法。6、填補空白做好搭配在顧客點菜時，服務(wù)員可以憑借自己的經(jīng)驗，給顧客提供一些合理化建議，填補顧客消費時的空白。（三“看人下菜碟”這句話的正面理解應(yīng)該是說，根據(jù)不同的消費層次、消費對象，給予正確恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和推介。這“看人下菜碟”才是服務(wù)員最重要的也是最難掌握的技能?！翱慈恕薄跋虏说薄跋虏说笨慈恕薄啊啊鼻伞７?wù)員通過觀望，來看出顧客的年齡，舉止情緒，是外地還是本是主人，誰是客人。聞其聲，可辨其人?？梢酝ㄟ^聽口音，來判斷顧客的國籍、地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。所謂問就是征詢顧客飲食需要，做適當(dāng)?shù)牟它c介紹。（四、用餐不同階段的推銷技巧1、點菜時推銷術(shù)有三類顧客會要求服務(wù)員為其點菜①有些初次來的顧客請服務(wù)員代為點菜①有些餐廳的常客愿意讓服務(wù)員代其點菜①為了擺闊有的顧客也會請服務(wù)員代為點菜當(dāng)顧客不了解菜品時，要協(xié)助顧客點菜當(dāng)顧客所點的菜沒有時，要另行推薦其他菜品當(dāng)顧客點菜搭配不當(dāng)時，及時給出合理建議2、上菜時捎帶推銷術(shù)3、用餐高潮時推銷借勢第三節(jié) 餐后服務(wù)一、服務(wù)禮儀送客的禮儀1、確定送客服務(wù)的規(guī)格送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎員在后。2,、告別時的禮儀要求送走顧客應(yīng)向顧客道別，祝福旅途愉快，目送顧客離去，以示尊重。3、送車時的禮儀規(guī)范如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)后才能夠離開。二、結(jié)賬服務(wù)流程規(guī)范(一)樓面服務(wù)員結(jié)賬服務(wù)1、結(jié)賬服務(wù)要領(lǐng)在結(jié)賬前，服務(wù)人員必須掌握以下幾個重點：①不要讓客人等太久①將賬單賬面朝下或朝內(nèi)對折，放在帳盤內(nèi)呈送給顧客①當(dāng)顧客取錢時，服務(wù)員不得靠近桌面，應(yīng)立于桌邊待命，避免顧客產(chǎn)生壓迫感2、結(jié)賬服務(wù)流程如果有不符的，要與顧客核對無誤后再行結(jié)賬。當(dāng)顧客給予肯定的答復(fù)時，順便問問顧客有沒有本餐廳的優(yōu)應(yīng)輕聲問：“請問由哪位付賬呢？”然后將賬單拿到付賬人身邊展開，用右手食指指著結(jié)賬單上的金額告訴顧客：“多謝惠顧，您只需付這”并將顧客的優(yōu)惠卡交還給顧客。如果顧客駕車來餐廳的，應(yīng)給顧客的汽車保管票據(jù)蓋章，使3、不同的付款方式現(xiàn)金結(jié)賬信用卡結(jié)賬支票結(jié)賬簽賬單招待餐券（二）收銀員收銀服務(wù)流程規(guī)范將顧客的點菜單、加菜單、酒水單等訂在一起，按桌號或房間名稱分別存放好。有空時將這些單據(jù)預(yù)打一下價格，做個初步的累計。付賬單。收到顧客的支票，要確認(rèn)支票是有效、準(zhǔn)備和清晰的。當(dāng)收到信用卡時，要確定信用卡的真實性和有效性。給顧客開發(fā)票和在顧客的停車保管上蓋章。三、撤臺客人用餐完畢離開后，首先要撤掉已用過的杯盤等餐具，將它和提高再擺臺速度。撤臺完畢，用服務(wù)巾擦凈桌子，用另一條服務(wù)巾擦凈椅子。把桌子上的渣末掃到手里或盤里，不要掃到地上。用濕毛巾擦掉煙灰。如果煙灰缸不干凈則應(yīng)送到洗碗間清洗。四、再擺臺撤走臟桌布，把干凈桌布全部展開，最后擺上與用餐相配的餐具。五、餐飲服務(wù)結(jié)束后的清理工作服務(wù)結(jié)束