冷飲店營運管理手冊

冷飲店營運手冊一、顧客的期望

1).餐廳清潔；

2).員工友善；

3).供應食品精確；4).設施管理妥當；5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定；6).效勞快速。

二、顧客埋怨的處理

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請記?。杭词刮覀儾徽J為自己做錯了，但顧客恒久是最重要的。

A．有些埋怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如：

1).餐點不正確；

2).包裝不正確；

3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題；

4).效勞看法；

5).桌椅不干凈等。

B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題：

1).食物中毒，或食品平安引起的疾??；

2).食品污染；

3).食品中有異物；

4).突發(fā)事務，損害或受傷；

5).員工處理后，未能使顧客滿意的埋怨；6).顧客要求公司，管理部門出面解決的埋怨；

C．處理顧客埋怨的根本程序：

專注傾聽：

1).細致傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題；

2).目光注視顧客，表示敬重；

3).確認完全了解顧客的問題；

4).了解事實；

5).肢體語言表達我們對問題的關懷；

6).千萬不要動怒，并有意解決問題；

7).判定屬于何種性質(zhì)。

表示關懷：

1).無論誰對誰錯，必需要表示我們對問題的關懷；2).表示真誠的看法；

3).表達如“我很缺憾發(fā)生這種事情”之類的話語；

4).建議合理的解決方式，征求顧客的看法；

5).在可能的狀況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤餐點或退款。

使顧客滿意：

1).使顧客滿意—立刻解決問題；

2).假如是員工不能解決的問題，應請值班經(jīng)理處理；3).在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。

感謝顧客：

1).感謝顧客提出埋怨，使我們有時機解決問題；2).再次表達我們對問題的關懷；

3).將顧客的埋怨及我們接受的解決方法，通知值班經(jīng)理。D．處理埋怨的主要原那么：

1).耐性傾聽顧客的埋怨后先致歉，然后請顧客稍候，并告知他們你立刻去找值班經(jīng)理來處理；

2).如顧客很生氣，你確定不要與顧客頂撞，應有禮貌的先致歉并請值班經(jīng)理來效勞顧客；

3).立刻報告值班經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。

E．處理埋怨的根本原那么：

1).友善及樂意幫助的看法；2).要冷靜，不要企圖說明或辯護；3).要用“請，很愧疚，請稍后”的語氣；

4).立刻請求管理組幫助，由管理解決；

5).決不能讓顧客不快樂的離開。

F．工作優(yōu)先的次序：

1).干脆影響到顧客便利的事先做。

2).再處理間接影響顧客不便利或感覺擔心適的事。

三、員工職責

1．保持美觀干凈的餐廳：

A.保持洗手間清潔；

B.去除餐廳內(nèi)垃圾；

C.擦拭桌椅，餐牌等。

2．供應真誠友善的接待：

A.常常與顧客溝通；

B.微笑迎客；

C.滿意顧客需求；

D.特別留意兒童；E.感謝每位顧客；

F.總是穿著清潔的制服，并配戴名牌。3.

確保精確無誤的供應：

A.重復檢查全部餐點；

B.供應適當?shù)挠貌团浼?/p>

4．維持優(yōu)良維護的設備：

A.報告須要修理的問題；

B.妥當愛惜餐廳的設備。

5．堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品：A.檢查餐點保存期限；B.不要用劣質(zhì)產(chǎn)品。

6．留意快速迅捷的效勞：A.恒久做到快速；

B.井井有條地支配工作。

四、

店長職責

人員的管理、

缺貨的管理

損耗的管理

收銀的管理

報表的管理

衛(wèi)生的管理

促銷的管理

培訓的管理

獎懲的管理

目標的管理

對投訴的管理

突發(fā)事務的管理

降低本錢的管理

平安的管理

店面設備的管理

保密管理A：出勤的管理：嚴謹遲到、早退、嚴格遵守紀律

B：效勞的管理：以優(yōu)質(zhì)的效勞吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量

D：對不合格的管理。

一般分為兩種狀況：對不合格的員工進展再培訓；

對無藥可救的員工進展辭退工作。

五、

財務管理

1、

現(xiàn)金管理

營業(yè)款依據(jù)營業(yè)額的多少可分為兩種狀況。假如營業(yè)額偏低可以一天存一次，假如營業(yè)額較高，一天可在交班時去存營業(yè)款。一旦確定就不要更改。

晚上的營業(yè)款要放在保險箱中

備用金用以供日常零星開支之用。

零找金和備用金要分開管理，決不能混用。

零找金、營業(yè)款由收銀負責；

備用金由店長負責，店面?zhèn)溆媒鸬倪\用必需經(jīng)店長同意。

2、

報銷發(fā)票管理

備用金金額與發(fā)票的金額相加恒久等于備用金的總數(shù)。購置東西必需要有正規(guī)廠家出具的發(fā)票。特別狀況如打印復印可用其他發(fā)票抵用。

應將發(fā)票或收據(jù)貼于原始憑證粘貼頁上，在粘貼頁反面也填寫上用途。發(fā)票必需要分門別類做好，理清。例如：文具、交通、打印復印等。

門店應每月規(guī)定日期向財務報銷發(fā)票。

六、

員工儀容標準

您的形象就是店面的形象，在餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。1.標準的制服，干凈且平整；

2.工作時必需戴帽子，帽子應干凈且佩戴整齊；

3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的識別；

4.穿著干凈的黑色包頭低跟防滑鞋，且穿著干凈的襪子〔深

色〕；

5.頭發(fā)整齊，清潔，勿垂落在臉上，肩上。女性頭發(fā)太長應束起并收進帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不行過耳，后發(fā)不行過領；

6.指甲須修剪整齊，并保持清潔，不行涂指甲油；

7.女性扮裝須適宜〔化淡妝〕，在食品制作區(qū)域不行佩戴任何首飾；

8.在工作起從前，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候〔如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，〕都必需洗手消毒；

9.如員工患疾病帶有傳染性，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會干脆影響工作伙伴及顧客安康，餐廳管理組有權要求該員工暫不上班，待復原后再上班；

10.效勞員有發(fā)炎的傷口，破開的傷口，燒傷的結疤等，不行接觸品。

七、

貨品管理

1、

先進先出

日期最靠前的要放在最前面，后到的放后面。

2、

全部的食品、食品容器都不能放在地上。

3、

為保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止穿插污染，我們特別制定了6.2.1.原那么。即在進展產(chǎn)品擺放時，將產(chǎn)品離地6英寸，離墻1英寸，間隔2英寸。此方法可有效地防止細菌滋生，造成穿插污染。

八、

衛(wèi)生管理

駕馭了解衛(wèi)生常識：細菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，雖然有些細菌是有益的，但其他的那么會經(jīng)食物的污染而引起疾病。為幸免細菌穿插污染，餐廳的全部工作人員都應當：

1.

將食物貯藏在正確的溫度，執(zhí)行食品管理制度；

2.

養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個人衛(wèi)生，留意個人衛(wèi)生順手清潔；

3.

幸免穿插污染，以免細菌由一個人傳播到另一個人，由一個東西傳到另一個東西。

4．清潔四步驟：清洗，沖洗，消毒，風干。

九、

訂貨管理

缺貨是造成營業(yè)額無法提升的干脆緣由，所以，在下訂單時，必需考慮營業(yè)的具體狀況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數(shù)量，以幸免營業(yè)額原地不動或不斷滑坡。但是不斷的積累貨品在倉庫也是不行取的，緣由為：存貨就是存款，把貨品積壓在倉庫簡潔造成產(chǎn)品過期產(chǎn)生不必要的損耗。

----訂貨要適量，但在節(jié)假日或公司活動之間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額。

----訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量，來確定訂貨量。

----參考上個月、上個星期、以及去年同月份的訂單。

----單筆大訂單，應要追蹤狀況。

----核對送貨的出貨單。

----問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應寫明緣由并同時簽下送貨和店長的名字。

----短暫沒有出貨單的產(chǎn)品，必需登記產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對。

十、

倉庫管理

a)

先進先出

日期最靠前的要放在最前面，后到的放后面。

b)

全部的食品、食品容器都不能放在地上。

c)

為保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止穿插污染，我們特別制定了6.2.1.原那么。即在進展產(chǎn)品擺放時，將產(chǎn)品離地6英寸，離墻1英寸，間隔2英寸。此方法可有效地防止細菌滋生，造成穿插污染。

d)

全部的產(chǎn)品必需與它的效期卡同時更換，如遇到營業(yè)頂峰期在頂峰期過后剛好補上產(chǎn)品的效期卡。

十一、損耗的管理

損耗干脆降低了利潤，所以我們要嚴格降低損耗。損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗：

A：內(nèi)部損耗

營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，假如在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將干脆影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱藏的盜竊公司財物。

◆價格牌放置或標識錯誤；

◆帳目檢查錯誤；

◆店門沒鎖好；

◆物品有效期已過；

◆加產(chǎn)品時加錯；

◆蟲鼠災造成損耗；

B：外部損耗

〔1〕供貨、搬運或勾結員工造成的損耗

◆出貨單有改正的痕跡

◆出貨單模糊不清

〔2〕訂貨和驗收不當造成的損耗

◆應當訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了

◆沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標簽

〔3〕退貨處理不當造成的損耗

◆保質(zhì)期已過的必需退貨

◆臟、破損的產(chǎn)品必需退貨

◆沒有訂貨而送到的〔除新產(chǎn)品，有通知外〕必需退貨

◆對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任〔4〕作業(yè)錯誤的損耗

◆對顧客的賠償沒有記錄

◆對顧客的實惠沒有記錄

◆臨時退、換貨沒有記錄

◆促銷商品沒有記錄

◆自身用的各類易損耗品沒有記錄〔如掃帚、抹布等〕

十二、

人身平安

在日常工作中，員工要將平安放在首位：

1.

平安的工作習性：唯有在別人已教你如何運用設備或器皿之后，方可自行運用，不行坐、立、爬任何設備。

2.

一般平安規(guī)那么：全部員工必需在可能的范圍內(nèi)以平安的方式工作，并且維護顧客在店內(nèi)的平安。

3.

紙類，衣物應遠離滅火器、火種。

4.

運用熱器皿時，應留意愛惜雙手，拿熱器皿時應用干抹布，以免燙傷。

5．在打熱飲時，假如過道上有人或貨物時，應叫他們讓開或搬開貨物以免發(fā)生意外。

6．嚴禁將貨品或雜物堆放在走到上，〔要了解緊急出口的位置，滅火器，消防