客服中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

--#-客服部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)*＊*＊年＊＊月目錄1總則-2-1。1目的-2-1.2適用范圍-2-2組織架構(gòu)-3-2。1組織架構(gòu)-3-2。2崗位設(shè)置和人員配比-3-2.3崗位職責(zé)-3-3招聘管理-8-3。1招聘流程-8-3.2招聘說明-8-4培訓(xùn)管理-9-培訓(xùn)流程-9-課程設(shè)計(jì)-9-4。3培訓(xùn)要求-9-5管理制度-10-請(qǐng)示報(bào)告制度-10-5。2會(huì)議制度-11-侑班的I度-11-辦公場(chǎng)地管理制度-12-5。5衛(wèi)生管理制度-12-日常管理-12-5。7考勤管理-13-5。8請(qǐng)假制博-14-交接班制度-14-5。10換班制度-15-5。11解聘條例-15-6綜合測(cè)評(píng)-16-6.1崗位能力-16-6。2個(gè)人素質(zhì)-17-6。3人際關(guān)系-18-7職業(yè)發(fā)展-20-7.1級(jí)別劃分-20-7。2職業(yè)發(fā)展規(guī)劃-20-7.3競(jìng)聘說明-20-8質(zhì)量控制-21-質(zhì)控流程-21-考核說明-21-9安全保密-22-保護(hù)人員的生命和安全-22-保護(hù)用戶資料-23-保護(hù)客戶資料的環(huán)境-24-保護(hù)公司的利益/財(cái)產(chǎn)安全-24-附件一外呼通知、回訪、 錯(cuò)誤!未定義書簽。附件二呼入咨詢、投訴、故障申告業(yè) 錯(cuò)誤!未定義書簽。附件三呼入咨詢、投訴、 錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。附件七 錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽?？倓t目的制定本手冊(cè)的目的是為了規(guī)范客服部?jī)?nèi)部管理，確?？头抗ぷ髂軌蚋咝в行虻倪M(jìn)行。適用范圍本手冊(cè)適用于呼叫中心運(yùn)營(yíng)部全體人員,全體人員都應(yīng)認(rèn)真遵守執(zhí)行。組織架構(gòu)組織架構(gòu)為協(xié)助呼叫中心運(yùn)營(yíng)部人員提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)整個(gè)呼叫中心進(jìn)行數(shù)字化管理，呼叫中心運(yùn)營(yíng)部組織結(jié)構(gòu)如下圖：2.2崗位設(shè)置和人員配比編號(hào)職位名稱各職位人員配比1客服經(jīng)理2質(zhì)培經(jīng)理3電話行銷經(jīng)理4培訓(xùn)師培訓(xùn)師與班長(zhǎng)的比例1：45質(zhì)檢員質(zhì)檢與班長(zhǎng)的比例1：26客服班長(zhǎng)（督導(dǎo)）客服班長(zhǎng)與客服人員的比例1：107客服人員8-10名客服人員配一個(gè)客服班長(zhǎng)8電銷班長(zhǎng)電銷班長(zhǎng)與電銷坐席的比例1：59電銷座席5名電銷坐席配一個(gè)電銷班長(zhǎng)崗位職責(zé)部門名稱職位名稱崗位職責(zé)客-負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客服部與其它部門之間的關(guān)系，并召集會(huì)議調(diào)戶整流程和服務(wù)內(nèi)容，確保企業(yè)客戶的需求受到重視。服客服經(jīng)理務(wù)-全面監(jiān)管日?？蛻舴?wù)，規(guī)劃、管理及控制客服部的運(yùn)部作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品質(zhì)與成本的目標(biāo).

-在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)下，確保客服部的資源得到最有效的利用。管理被分派項(xiàng)目的整體質(zhì)量、績(jī)效及生產(chǎn)力。設(shè)計(jì)及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行品質(zhì).培養(yǎng)積極的專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)?？头嚅L(zhǎng)監(jiān)督及管理小組成員運(yùn)作并給予客戶7X24小時(shí)的服務(wù)。管理當(dāng)班日常的運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定KPI.監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)決定并采取改善措施。提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施。監(jiān)督電話流量情況并適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)目標(biāo)巧妙處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢.確保新服務(wù)及項(xiàng)目的執(zhí)行積極地獲取回饋，并向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案.每個(gè)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)8~10名員工，直接向客服經(jīng)理匯報(bào)客服督導(dǎo)作為客服專員承擔(dān)話務(wù)工作；作為專家座席，協(xié)助本班成員處理疑難問題；在本班班長(zhǎng)無法履行班長(zhǎng)職責(zé)時(shí)，臨時(shí)承擔(dān)班長(zhǎng)工作?？头藛T負(fù)責(zé)客服熱線咨詢、業(yè)務(wù)受理、信息查詢及疑難問題的解答工作接聽客戶電話時(shí)必須使用文明用語，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)對(duì)工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密

按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔、負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程、參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核對(duì)部門工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見在完成本職工作前提下，積極幫組組內(nèi)新員工提高工作技能電話行銷部電銷經(jīng)理績(jī)效:負(fù)責(zé)提升小組的業(yè)務(wù)績(jī)效，以達(dá)成全組業(yè)績(jī)目標(biāo)為首要任務(wù)。激勵(lì)：負(fù)責(zé)部門的士氣提升。會(huì)議：每周與全體班組長(zhǎng)及骨干召開業(yè)務(wù)會(huì)議。招聘：協(xié)助人力資源擴(kuò)展部門，補(bǔ)充人力，并負(fù)責(zé)招聘及面談。了解部門全體人員的銷售狀況，以掌握市場(chǎng)確切的反應(yīng)，并能向公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品、銷售及管理的專業(yè)知識(shí)與技能自，以提升管理績(jī)效。保守業(yè)務(wù)機(jī)密.公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。電銷班長(zhǎng)訓(xùn)練：訓(xùn)練新進(jìn)電話營(yíng)銷專員。確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)。輔導(dǎo)：新進(jìn)組員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任。管理：負(fù)責(zé)小組的管理（如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，準(zhǔn)客戶沖突的處理、出勤等）與行政工作，巧妙的處理及解決來自小組成員的客戶抱怨及復(fù)雜的客戶咨詢。

督導(dǎo)：負(fù)責(zé)督導(dǎo)電話行銷座席的銷售業(yè)務(wù)，以確保電話營(yíng)銷專員遵守工作守則.監(jiān)聽：負(fù)責(zé)監(jiān)聽組員電話以了解所屬問題，并能適時(shí)提供協(xié)助。支援:協(xié)助解決電話行銷人員的問題。激勵(lì)：負(fù)責(zé)小組的士氣提升。會(huì)議:每天與全體組員召開業(yè)務(wù)會(huì)議。保守業(yè)務(wù)機(jī)密.部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。電銷坐席負(fù)責(zé)執(zhí)行撥出電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)，并提供客戶快速，準(zhǔn)確與專業(yè)的查詢及服務(wù)需求達(dá)成個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)根據(jù)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)，執(zhí)行電話營(yíng)銷項(xiàng)目，并完成銷售提供給客戶快速、準(zhǔn)確與專業(yè)的查詢及服務(wù)需求，并尋求各種銷售的機(jī)會(huì)參加密集訓(xùn)練，提升專業(yè)知識(shí)及技巧、對(duì)處理工作的專注以及對(duì)服務(wù)品質(zhì)的追求、以達(dá)到個(gè)人績(jī)效、公司整體績(jī)效及品質(zhì)要求滿意度適當(dāng)處理客戶投訴并適時(shí)回報(bào)給主管適時(shí)反映市場(chǎng)情報(bào),讓主管上級(jí)得以隨時(shí)掌握市場(chǎng)脈動(dòng)并創(chuàng)造新商機(jī)充分應(yīng)用公司資源，避免浪費(fèi)，以創(chuàng)造更高的利潤(rùn)詳細(xì)記錄銷售情況，以利主管上級(jí)分析績(jī)效并得以提供協(xié)助或訓(xùn)練質(zhì)檢培訓(xùn)質(zhì)培經(jīng)理-協(xié)助運(yùn)營(yíng)部其它主管，針對(duì)不同業(yè)務(wù)制定相應(yīng)的質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；-制定質(zhì)檢計(jì)劃，為質(zhì)檢員和培訓(xùn)師分配每日工作；

部監(jiān)督、檢查質(zhì)檢員及培訓(xùn)師的工作質(zhì)量，對(duì)評(píng)分異常的呼叫予以復(fù)查；依據(jù)客服等部門的要求，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,安排培訓(xùn)，并跟蹤培訓(xùn)效果；按照招聘計(jì)劃，制定新入職人員培訓(xùn)計(jì)劃，并跟蹤培訓(xùn)效果；監(jiān)控KPI指標(biāo)，針對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的典型問題制定培訓(xùn)計(jì)戈U,安排培訓(xùn)；上報(bào)質(zhì)、培崗位人員需求,參與質(zhì)、培人員的選拔；與運(yùn)營(yíng)部其他主管反映工作中遇到的各種問題，幫助改進(jìn)運(yùn)營(yíng)制度，規(guī)范質(zhì)、培流程。質(zhì)檢員質(zhì)檢員應(yīng)負(fù)責(zé)確保實(shí)現(xiàn)既定的KPI，并協(xié)助上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)完善各部門及各部門之間的工作流程等。質(zhì)檢員應(yīng)站在用戶的立場(chǎng)明確核心工作流程，并根據(jù)用戶最關(guān)心的重要的因素，提出流程變更和質(zhì)量監(jiān)控的建議。質(zhì)檢員應(yīng)協(xié)同主管上級(jí)共同配合開發(fā)部門開發(fā)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和KPI的工具和手段。質(zhì)檢員應(yīng)階段性地從呼叫中心運(yùn)營(yíng)部門的前線員工及管理人員那里收集用戶動(dòng)態(tài)作為流程改進(jìn)的主要依據(jù)。-為使得流程更有效率可協(xié)助上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客戶反饋調(diào)查和客戶流失率分析。培訓(xùn)師分析部門內(nèi)部的培訓(xùn)要求,與質(zhì)檢員密切合作，設(shè)計(jì)并安排培訓(xùn)課程，提高員工能力。了解客服、電銷人員未來的發(fā)展規(guī)劃，并盡可能為員工提供必需的發(fā)展培訓(xùn)。在公司中創(chuàng)造學(xué)習(xí)文化氛圍。計(jì)劃，組織并實(shí)施職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。領(lǐng)導(dǎo)并開展一般的軟件技能和管理培訓(xùn)-維護(hù)并更新所有的員工培訓(xùn)記錄，保證所有的培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良.招聘管理招聘流程招聘說明?呼叫中心運(yùn)營(yíng)部根據(jù)需要提前至少一個(gè)月向人力資源部提交人員需求申請(qǐng)，為招聘面試、崗前培訓(xùn)與考核預(yù)留足夠的時(shí)間.?招聘計(jì)劃的內(nèi)容分為以下三部分招聘標(biāo)準(zhǔn)：確定受聘者的各項(xiàng)條件,如年齡、性別、學(xué)歷、工作技能、及其它方面的要求等;招聘人數(shù)：制定招聘人數(shù)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作情況，合理確定,經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)；招聘方式：包括招聘方向、途徑、方法、程序等。人力資源部門必須準(zhǔn)備超過一定比例（暫定10%）的應(yīng)聘人員進(jìn)入培訓(xùn)流程，以便呼叫中心運(yùn)營(yíng)部擇優(yōu)錄取.原則上試用期為三個(gè)月,期滿考評(píng)合格后，方可正式錄用；成績(jī)優(yōu)秀或表現(xiàn)突出者，可適當(dāng)縮短其試用時(shí)間.試用人員如因品行不良,未通過考核或無故曠職者，可隨時(shí)停止試用，予以辭退.如系臨時(shí)性、短期性、季節(jié)性或特定性工作，視情況與公司簽訂“定期工作協(xié)議書”，雙方共同遵守。凡有下列情形者,不得錄用剝奪政治權(quán)利尚未恢復(fù)者；被判有期徒刑或被通緝，尚未結(jié)案者；吸食毒品或有其它嚴(yán)重不良嗜好者；貪污、拖欠公款，有記錄在案者；患有精神病或惡性傳染病患者；因品行惡劣，曾被政府行政機(jī)關(guān)懲罰者；其它經(jīng)本公司認(rèn)定不適合者.4培訓(xùn)管理培訓(xùn)流程所有培訓(xùn)必須預(yù)先制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃需報(bào)主管上級(jí)批準(zhǔn)方可執(zhí)行.培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容（課件、PPT等文檔）參培人員名單培訓(xùn)老師培訓(xùn)考核（考核題目及評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)）課程設(shè)計(jì)入職培訓(xùn)話務(wù)技巧培訓(xùn)客服軟件操作熟練程度業(yè)務(wù)知識(shí)水平培訓(xùn)要求參培人員必須全部通過培訓(xùn)考核,對(duì)于少量參培人員未通過考核的，給予一定時(shí)間（暫定為3日內(nèi)）自學(xué)重考；如果較大比例（暫定為50%）參培人員未通過考核，則需重新制定培訓(xùn)計(jì)劃,重新培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)由運(yùn)營(yíng)部門在提交招聘計(jì)劃時(shí)向質(zhì)培部提出培訓(xùn)需求，由質(zhì)培部準(zhǔn)備培訓(xùn)計(jì)劃，參培人員名單由人力資源部最終確認(rèn)。?對(duì)于新業(yè)務(wù)，由運(yùn)營(yíng)部安排技術(shù)支持部門會(huì)同質(zhì)培部門等相關(guān)部門共同制定培訓(xùn)計(jì)劃,質(zhì)培人員與相關(guān)客服或電銷人員共同參與新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與考核。對(duì)于質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)普遍存在的問題，或由其它途徑反映的客服問題,由質(zhì)培經(jīng)理制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，原則上應(yīng)盡快安排，避免影響客服工作質(zhì)量。對(duì)于質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的個(gè)別客服專員經(jīng)常出現(xiàn)的問題，質(zhì)培經(jīng)理應(yīng)通知其主管上級(jí)，安排其參加最近的相關(guān)培訓(xùn)，并重新考核。如果近期沒有同類培訓(xùn)，也應(yīng)單獨(dú)對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo).所有培訓(xùn)的結(jié)果交對(duì)口的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，作為對(duì)培訓(xùn)工作量及對(duì)培訓(xùn)工作考核的依據(jù)。所有考核結(jié)果針對(duì)值班經(jīng)理以下人員保密，僅告知通過與否。但對(duì)于成績(jī)優(yōu)異的班組與個(gè)人，予以一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);排名最末的班組與個(gè)人，給予警告。?培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不與參培人員值班時(shí)間沖突。5管理制度為了保持公司的職業(yè)形象，營(yíng)造和諧舒適的工作環(huán)境，呼叫中心運(yùn)營(yíng)部全體人員應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)管理規(guī)定.請(qǐng)示報(bào)告制度遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告:工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反紀(jì)律問題；危及通信設(shè)備人身安全問題；超出本職范圍以外需解決的問題；請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。管理職位的人員必須保證手機(jī)24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)。請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見,對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議,當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。會(huì)議制度周會(huì)：每周一次.由各部門班長(zhǎng)及骨干人員參加，各部門經(jīng)理主持,就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，會(huì)后由班長(zhǎng)及骨干人員傳達(dá)至每位員工。月評(píng)會(huì)：每月5日前就上一工作月的工作完成情況招開月評(píng)大會(huì),由各部門經(jīng)理主持,班長(zhǎng)、督導(dǎo)、員工參加（當(dāng)班員工除外）。會(huì)議內(nèi)容：通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣.由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。部門領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議：及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。值班制度值班人員在崗時(shí)，要著正裝、堅(jiān)守崗位、佩戴胸卡、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做.值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的"服務(wù)原則。自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行各職位職責(zé)。嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)地和機(jī)房?jī)?nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)不得擅離職守。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒉槐恍孤?嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。辦公場(chǎng)地管理制度辦公場(chǎng)地內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。座椅整齊,離座后應(yīng)及時(shí)歸位。嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作,不能自行其事。坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入辦公場(chǎng)地。椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫.不得私自使用公司的辦公用品做與工作無關(guān)的事情,手機(jī)不能帶入辦公場(chǎng)地。不在崗人員，不得在辦公場(chǎng)地內(nèi)逗留，不得隨便使用辦公場(chǎng)地內(nèi)的固定電話。衛(wèi)生管理制度?工作環(huán)境機(jī)房重地辦公場(chǎng)地內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；門窗明亮，地面整潔；員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生.?員工宿舍管理保持員工宿舍內(nèi)安靜，輕關(guān)門；個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。員工宿舍清潔每周一由當(dāng)天的班長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施。?對(duì)辦公場(chǎng)地內(nèi)花草的管理倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面.5.6日常管理尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，服從分配,完成工作任務(wù)；維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，嚴(yán)守公司機(jī)密；工作時(shí)間不準(zhǔn)串崗、擅自離崗。不在工作場(chǎng)所從事與工作無關(guān)的任何事情，不利用工作便利和工作關(guān)系為個(gè)人謀取私利；工作認(rèn)真，遵守制度,不違規(guī)操作，不推諉責(zé)任，不人為設(shè)置障礙；工作中有不同意見或看法，應(yīng)心平氣和地當(dāng)面交流溝通,妥善解決。必要時(shí)可向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，不得影響工作。不得損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響正常工作秩序。晚班人員注意事項(xiàng)：不得擅自外出，不得將無關(guān)人員帶入工作區(qū)或宿舍，離崗時(shí)應(yīng)關(guān)閉空調(diào)、照明等設(shè)備，關(guān)好門窗,保證公司財(cái)產(chǎn)安全；損壞公司辦公設(shè)施、物品按原價(jià)賠償。其它違規(guī)行為，根據(jù)情況作相應(yīng)的處理?？记诠芾磉t到、早退10分鐘內(nèi)三次以上按曠工一天計(jì)算，情節(jié)嚴(yán)重者或未向客服中心主管上報(bào)擅自離崗者按曠工計(jì)算。員工請(qǐng)假與換班須提前三天告知主管負(fù)責(zé)人及部門經(jīng)理,得到批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假與換班，每月請(qǐng)假及換班最多不可超過2天。中餐時(shí)間：11：30分一12:30分，晚餐時(shí)間：17:30分-18:30分，用餐應(yīng)盡量采用倒班置，就餐必須到指定地點(diǎn)，不得在工作崗位上用餐、吃零食,超過時(shí)限視為遲到處理,主管上級(jí)負(fù)責(zé)監(jiān)督.辭職者應(yīng)提前30天向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，辭職人須辦理一切離崗手續(xù)，包括歸還公司相當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)資料、宿舍鑰匙、儲(chǔ)物柜鑰匙、門卡、餐卡等相關(guān)物品，未經(jīng)批準(zhǔn)而離職者公司保留追究其責(zé)任的權(quán)力.遵守請(qǐng)假制度，填寫請(qǐng)假單，不論請(qǐng)假、調(diào)休，必須服從領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排。其中連續(xù)請(qǐng)假、調(diào)休一天以上的，必須提交一級(jí)醫(yī)院以上看病證明，不準(zhǔn)私自調(diào)班休息;請(qǐng)假制度認(rèn)真執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到,不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需在前一天提出；特殊事假需在班前兩小時(shí)提出；如不能提前請(qǐng)假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。請(qǐng)假要由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng),病假除外。病假滿一天,必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。原則上夜班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出,經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。除極特殊情況外節(jié)假日不允許請(qǐng)假。班前未請(qǐng)假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。交接班制度交接班時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級(jí)批示精神,客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚.提前10分鐘到崗.做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談,并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。接班人未到機(jī)臺(tái),交班人不得離臺(tái)。仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。換班制度在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。換班必須經(jīng)雙方的上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，并做好登記方可。原則上每人每月?lián)Q班不得超過2次，不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t.換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須掌握下屬情況，不得隨意批準(zhǔn)。換班還班必須遵守客服中心運(yùn)營(yíng)部各項(xiàng)制度。節(jié)假日當(dāng)班人員原則上不允許換班或請(qǐng)假.解聘條例談?wù)撚袚p于本公司形象的話題,做有損于本公司利益的事。泄露公司產(chǎn)品資料。月累計(jì)遲到、早退三次或無故曠工.在工作間大聲爭(zhēng)吵，影響公司的正常工作。匯報(bào)虛假情況欺騙公司.受到嚴(yán)重投訴，并經(jīng)證實(shí)確實(shí)無誤。其它違規(guī)，造成影響公司正常工作秩序，影響公司信譽(yù)、形象.有上述行為之一者，均作解聘處理.

6綜合測(cè)評(píng)6.1崗位能力?客戶服務(wù)部角色評(píng)測(cè)內(nèi)容客服經(jīng)理管理組織能力：具有極強(qiáng)的管理能力，能自如地指揮調(diào)度下屬，通過有效的計(jì)劃提高工作效率，以最佳的結(jié)果為目的.決策能力：善于確定決策時(shí)機(jī)，提出可行方案，合理權(quán)衡，優(yōu)化選擇,對(duì)困難的事處理果斷得當(dāng).評(píng)估能力：能合理評(píng)價(jià)他人的技能和績(jī)效,使下屬心服口服，并能使下屬明確努力方向.下屬發(fā)展：幫助全部下屬明確自己的發(fā)展道路，并且得到下屬認(rèn)同；隨時(shí)指出下屬的改進(jìn)點(diǎn).主動(dòng)性:主動(dòng)去其他部門詢問，是否有工作協(xié)作需要。響應(yīng)時(shí)間：其他部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時(shí),能夠及時(shí)的響應(yīng)。解決問題時(shí)間:盡快協(xié)助，解決問題遠(yuǎn)低于預(yù)期時(shí)間。信息反饋及時(shí)：協(xié)助工作完成后，每次都及時(shí)將完成情況反饋到要求的協(xié)助部門。服務(wù)質(zhì)量：其他部門對(duì)協(xié)助工作的結(jié)果表示滿意?？头嚅L(zhǎng)（督導(dǎo)）所有客服人員所具備的崗位能力班長(zhǎng)（督導(dǎo)）均應(yīng)具備。管理力度：班組人員的行為能夠成為其他班組員工效仿的榜樣。工作分配：合理分派工作，充分發(fā)揮班組人員潛能，對(duì)班組人員工作中存在的重要問題及時(shí)給予指導(dǎo)。督導(dǎo)能夠協(xié)助班長(zhǎng)對(duì)班組人員進(jìn)行管理，并能在班長(zhǎng)不在時(shí)獨(dú)立完成既定任務(wù)。客服人員-業(yè)務(wù)水平：熟悉產(chǎn)品及行業(yè)信息，觀察、判斷和人格識(shí)別能

力強(qiáng)，具有一定的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)用語：普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用服務(wù)用語?？蛻艚涣?與客戶交流無障礙，客戶滿意度達(dá)標(biāo)。處理能力：能夠獨(dú)立完成工作,并處理簡(jiǎn)單的投訴.錄入速度：錄入的準(zhǔn)確性和速度均能達(dá)標(biāo)。積極性:長(zhǎng)期堅(jiān)持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)；對(duì)于額外任務(wù)能主動(dòng)請(qǐng)求，并能高質(zhì)量完成;工作中善于發(fā)現(xiàn)問題,并經(jīng)常提出新思路和建議。協(xié)作性：主動(dòng)協(xié)助同事出色地完成工作?電話行銷部角色評(píng)測(cè)內(nèi)容電銷經(jīng)理電銷班長(zhǎng)電銷座席?質(zhì)檢培訓(xùn)部角色評(píng)測(cè)內(nèi)容質(zhì)培經(jīng)理質(zhì)檢員培訓(xùn)師6.2個(gè)人素質(zhì)?客戶服務(wù)部角色評(píng)測(cè)內(nèi)容客服經(jīng)理戰(zhàn)略思考：能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，把握組織面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)，兼顧短期和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo).創(chuàng)新能力：工作中能不斷提出新想法、新措施，善于學(xué)習(xí)，注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，銳意求新,在工作歸較大創(chuàng)新.推斷評(píng)估能力：對(duì)所做決策有良好的權(quán)衡和判斷評(píng)估?？头嚅L(zhǎng)（督導(dǎo)）-解決問題能力：能迅速理解并把握復(fù)雜的事物,發(fā)現(xiàn)明確關(guān)鍵問題，找到解決辦法

-執(zhí)行效率：時(shí)間和資源的利用達(dá)到最佳，工作效率高，完成任務(wù)速度快，質(zhì)量高，效益好?？头藛T責(zé)任心：工作有強(qiáng)烈的責(zé)任心.紀(jì)律性：能夠長(zhǎng)期嚴(yán)格遵守工作規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，有非常強(qiáng)的自覺性和紀(jì)律性.口頭溝通：簡(jiǎn)明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解。傾聽：能夠很好的傾聽別人的傾述，很快明白傾述人的想法和要求。書面溝通：表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔，易于理解，無可挑剔。?電話行銷部角色評(píng)測(cè)內(nèi)容電銷經(jīng)理電銷班長(zhǎng)電銷座席?質(zhì)檢培訓(xùn)部角色評(píng)測(cè)內(nèi)容質(zhì)培經(jīng)理質(zhì)檢員培訓(xùn)師6.3人際關(guān)系?客戶服務(wù)部角色評(píng)測(cè)內(nèi)容-團(tuán)隊(duì)發(fā)展：易于與部門員工溝通，積極促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，在團(tuán)隊(duì)中是自然的核心人物，并能引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)到組織目標(biāo)。-授權(quán)能力：善于分配工作與權(quán)力，并能積極傳授工作知識(shí)，客服經(jīng)理引導(dǎo)部屬完成任務(wù).-溝通效果:與下屬溝通順暢,人際關(guān)系和諧；下屬碰到各種問題愿意主動(dòng)和上級(jí)溝通.

說服力:能夠表述自己的主張、論點(diǎn)及理由，比較容易的說服別人接受某一看法與意見。激勵(lì):準(zhǔn)確了解他人的需求，善于引導(dǎo)下級(jí)積極主動(dòng)地工作，用獎(jiǎng)勵(lì)和表彰等方式提高積極性，并使下屬員工積極努力地工作?？头嚅L(zhǎng)（督導(dǎo)）責(zé)任管理：能夠充分與班組人員溝通，督導(dǎo)員工的工作進(jìn)展及時(shí)反饋和培訓(xùn)，讓班組人員對(duì)自己的工作擔(dān)負(fù)責(zé)任。解決矛盾：巧妙地和建設(shè)性地解決班組內(nèi)的各種矛盾.影響能力：能積極影響班組人員的思維方式和發(fā)展方向。應(yīng)變能力：處事靈活，容易適應(yīng)崗位、職位的變化所帶來的沖擊，并能順應(yīng)其變化很快適應(yīng)環(huán)境，取得主動(dòng)。反饋和培訓(xùn)能力：善于了解班組人員的需要，通過一對(duì)一的反饋和培訓(xùn)以幫助他人成長(zhǎng)和發(fā)展，并能將好的信息反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?？头藛T關(guān)系建立：容易與他人建立可信賴的積極發(fā)展的長(zhǎng)期關(guān)系.團(tuán)隊(duì)合作：善于與他人合作共事，相互支持，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，保持良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍。敏感性:對(duì)他人較關(guān)心，容易感知?jiǎng)e人的想法，體諒他人，善于領(lǐng)會(huì)他人的請(qǐng)求，并付之于適當(dāng)?shù)难孕小?電話行銷部角色評(píng)測(cè)內(nèi)容電銷經(jīng)理電銷班長(zhǎng)電銷座席?質(zhì)檢培訓(xùn)部角色評(píng)測(cè)內(nèi)容質(zhì)培經(jīng)理質(zhì)檢員培訓(xùn)師7職業(yè)發(fā)展級(jí)別劃分入職人員正試員工（客服人員、電銷座席、培訓(xùn)師、質(zhì)檢員）督導(dǎo)（客服部）班長(zhǎng)（客服部、電銷部）經(jīng)理（客服部、電銷部、質(zhì)培部）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃競(jìng)聘說明公司發(fā)布競(jìng)聘公告,各職位人員根據(jù)競(jìng)聘公告的計(jì)劃要求進(jìn)行競(jìng)聘，通過培訓(xùn)、自學(xué)、考核、評(píng)審最終競(jìng)聘到自己期望的職位.同部門競(jìng)聘客服人員通過考核可以競(jìng)聘客服督導(dǎo)客服督導(dǎo)通過考核可以競(jìng)聘客服班長(zhǎng)客服班長(zhǎng)通過考核可以競(jìng)聘客服經(jīng)理電銷座席通過考核可以競(jìng)聘電銷班長(zhǎng)電銷班長(zhǎng)通過考核可以競(jìng)聘電銷經(jīng)理培訓(xùn)師通過考核可以競(jìng)聘質(zhì)檢員質(zhì)檢員通過考核可以競(jìng)聘培訓(xùn)師質(zhì)檢、培訓(xùn)均通過考核合格才可以競(jìng)聘質(zhì)培經(jīng)理?跨部門競(jìng)聘客服人員通過考核可以跨部門競(jìng)聘電銷座席電銷座席通過考核可以跨部門競(jìng)聘客服人員客服班長(zhǎng)通過考核可以跨部門競(jìng)聘培訓(xùn)師客服班長(zhǎng)通過考核可以跨部門競(jìng)聘質(zhì)檢員8質(zhì)量控制質(zhì)控流程考核說明日常實(shí)時(shí)監(jiān)控：根據(jù)業(yè)務(wù)量或不同業(yè)務(wù)需求實(shí)時(shí)判斷電話抽檢數(shù)量，由質(zhì)檢員和上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行監(jiān)控工作。各項(xiàng)考核劃分:入職考核、日?？己?、技能考核、KPI考核、競(jìng)聘考核各項(xiàng)考核全部達(dá)標(biāo)視為通過，如不達(dá)標(biāo)可進(jìn)行二次培訓(xùn)，仍不能達(dá)標(biāo)的人員名單及考核成績(jī)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后做相應(yīng)處理。考核不合格的判定標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)職位名稱判定標(biāo)準(zhǔn)1客服經(jīng)理2質(zhì)培經(jīng)理3電話行銷經(jīng)理4培訓(xùn)師5質(zhì)檢員6客服班長(zhǎng)（督導(dǎo)）7客服人員客服人員的考核為按月考核，滿分為100分，考核等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為60分以上視為達(dá)標(biāo)，如考核分?jǐn)?shù)連續(xù)兩個(gè)月在80分以下或一個(gè)月在60分以下則按規(guī)定進(jìn)行二次培訓(xùn)，仍不合格按派工合同的要求將人員退回派工單位。8電銷班長(zhǎng)9電銷座席9安全保密保護(hù)人員的生命和安全?對(duì)恐嚇電話的處理呼叫中心運(yùn)營(yíng)部人員在收到威脅到生命或公司財(cái)產(chǎn)的恐嚇電話時(shí)應(yīng)保持冷靜，記下所有的細(xì)節(jié)，例如呼叫者的性別，打電話的時(shí)間，工作臺(tái)號(hào)碼，談話的細(xì)節(jié)，特殊的情況和任何與客戶相關(guān)的信息。當(dāng)事人應(yīng)立即通知上級(jí)值班領(lǐng)導(dǎo)并收集各種證據(jù)，例如電話錄音,電子郵件,傳真或者其他形式的證據(jù)。上級(jí)值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即通知運(yùn)營(yíng)部的主管經(jīng)理.如果主管經(jīng)理不能再15分鐘之內(nèi)到達(dá),如必要，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮報(bào)警。同時(shí)，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通知有關(guān)人員，處于高度的警戒.如必要也應(yīng)通知公司管理層.?貴重物品的儲(chǔ)存?所有的呼叫中心人員建議不要帶過多的貴重物品和現(xiàn)金到工作單位。如有貴重物品,應(yīng)鎖在柜子里.如果有物品丟失,應(yīng)級(jí)時(shí)上報(bào)給主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo).?胸卡的丟失及退還?呼叫中心各級(jí)別人員應(yīng)向自己的上級(jí)報(bào)告其丟失胸卡.由主管上級(jí)通知人事部馬上會(huì)給予臨時(shí)胸卡.并制作新的胸卡.當(dāng)事人收到新的胸卡時(shí),應(yīng)退還臨時(shí)胸卡。如呼叫中心各級(jí)別人員辭職或被解雇，胸卡應(yīng)退給公司.?關(guān)鍵入口?呼叫中心主要的入口和側(cè)門應(yīng)該處于保安狀態(tài)下，各班組班長(zhǎng)協(xié)同公司安全保障人員負(fù)責(zé)定期的檢查。在正常的辦公時(shí)間之外,主要入口應(yīng)關(guān)閉，僅僅可以通過側(cè)門進(jìn)入呼叫中心。?處理未授權(quán)人員的進(jìn)入?當(dāng)呼叫中心人員注意到有任何陌生人（例如沒有帶胸卡或參觀卡者）出現(xiàn)在呼叫中心，應(yīng)立即通知主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。主管上級(jí)應(yīng)禮貌的檢查此人以驗(yàn)證他的身份。如果此人沒有被正式授權(quán)進(jìn)入，主管上級(jí)應(yīng)報(bào)告給部門經(jīng)理，必要時(shí)提交管理辦公室或警方。?緊急事件?呼叫中心人員應(yīng)熟悉火災(zāi)預(yù)防須知，為確保防止火災(zāi)的發(fā)生，應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作流程。呼叫中心運(yùn)營(yíng)部各部門經(jīng)理應(yīng)制定一個(gè)或一個(gè)以上防火安全員，該安全員全部或部分由呼叫中心人員擔(dān)任，如果有火災(zāi)或任何警報(bào)響起，呼叫中心人員應(yīng)遵照主管上級(jí)的命令，通過指定通道逃離.9.2保護(hù)用戶資料?處理泄露客戶資料的要求?對(duì)于來自用戶本身的要求，呼叫中心人員在滿足用戶之前，應(yīng)先驗(yàn)證用戶的細(xì)節(jié)（如用戶姓名，ID號(hào)碼），沒有驗(yàn)證用戶身份之前呼叫中心人員不允許提供用戶的任何資料。