護(hù)士多渠道有效的溝通技巧

護(hù)士多渠道有效的溝通技巧第1頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一目錄一、溝通定義二、護(hù)患溝通的意義三、護(hù)患溝通原則四、護(hù)患溝通技巧五、護(hù)士如何進(jìn)行有效的溝通第2頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一卡耐基

“一個人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85%靠人際關(guān)系、處世技能。”第3頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一一、溝通的定義1.溝通的定義是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。第4頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一2.護(hù)患溝通的定義主要是指護(hù)士與病人及其親屬之間的溝通。護(hù)患溝通是醫(yī)患溝通的重要分支之一，也是醫(yī)患溝通的重要內(nèi)容之一。第5頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一二、護(hù)患溝通的意義意義有利于護(hù)士與患者及家屬間建立良好的護(hù)患關(guān)系，讓患者在住院期間得到全面優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，同時對提高護(hù)理質(zhì)量及增加患者對護(hù)士的信任度等有著重要的意義。

第6頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一三、護(hù)患的溝通原則1.應(yīng)尊重病人并用體貼關(guān)懷的語言2.語言應(yīng)該是原則性與靈活性的統(tǒng)一3.嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一4.坦誠與慎言相結(jié)合第7頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一應(yīng)尊重病人并用體貼關(guān)懷的語言作為護(hù)理人員應(yīng)時刻牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識，謙虛有禮，用真誠和親切的語言接待患者，使用“請”、“需要幫助嗎？”、“謝謝！”、“請慢走”等禮貌用語，病人詢問時不說“不知道”。第8頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一語言應(yīng)該是原則性與靈活性的統(tǒng)一護(hù)士與病人交談要以維護(hù)病人的利益為前提，講究職業(yè)道德，不非議他人，根據(jù)溝通的對象、情境的差異靈活運(yùn)用語言，做到既有原則，又使病人樂意接受。第9頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一護(hù)士與病人溝通時，既要保持一定的嚴(yán)肅性，同時也要讓病人感到溫暖親切，對一些言行不軌的病人應(yīng)嚴(yán)肅對待，加以勸阻，以保持護(hù)理工作的嚴(yán)肅性和護(hù)士自身的尊嚴(yán)。第10頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一坦誠與慎言相結(jié)合護(hù)士與病人之間相互尊重的前提是以誠相待，護(hù)士應(yīng)對病人講真話，信守承諾，得到病人的信任，但是也不應(yīng)該事事都向病人坦誠相告，特別是對診斷治療上的一些意見和措施，應(yīng)慎口謹(jǐn)言，要以維護(hù)病人的利益為前提。第11頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一四、護(hù)患溝通技巧1.溝通技巧2.應(yīng)對投訴的技巧3.接待投訴的技巧4.接待“難對付”患者的技巧5.處理升級投訴的技巧第12頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一溝通技巧

1.尊重病人

2.談話方式

3.交談時的技巧

4.善于觀察

5.耐心、認(rèn)真傾聽第13頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一應(yīng)對投訴的技巧1.適時道歉2.同情對方3.記錄問題4.解決問題第14頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一接待投訴的技巧1.友善的服務(wù)態(tài)度2.靈活變通的服務(wù)3.簡便快捷地解決問題第15頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一接待“難對付”患者的技巧1.讓患者宣泄2.避免消極接待情緒，消除對患者的成見3.對患者表示理解和同情4.積極解決問題5.找出雙方同意的解決方案6.跟蹤解決問題的過程第16頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。假設(shè)可能投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案以供患者及家屬選擇。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。第17頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一五、護(hù)士如何多渠道有效溝通1.用心聆聽2.有效溝通3.注重護(hù)患溝通第18頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一用心聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)患者真正的需要，從而獲得處理投訴的重要信息。聆聽的重要性：1.獲得重要的信息2.能聽到對方的真實(shí)想法3.有利于獲得解決問題的好方法4.融洽人際關(guān)系的一種有效方法5.激發(fā)對方談話欲第19頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一有效溝通溝通目的：相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容1.溝通要有誠心2.溝通要有的放矢3.溝通要有預(yù)見性4.溝通要有法律意識5.溝通有始有終（全程）第20頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一注重護(hù)——患溝通六個“一”服務(wù)

一張親切的笑臉一句真誠的問候一張舒適的床一次詳細(xì)的入院介紹、一次有效的健康教育一個整潔的病房環(huán)境第21頁，共23頁，2023年，2月20日，星期一溝通是一門藝術(shù)，它