客房服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)

精品文檔無錫技師學(xué)院（立信中專）商貿(mào)服務(wù)系《客房服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼：建議課時數(shù)：學(xué)分：4適用專業(yè)：旅游服務(wù)與管理先修課程：導(dǎo)游基礎(chǔ)知識后續(xù)課程：酒水管理修訂人：田園園一、基本情況、課程的性質(zhì)精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載處理和解決客房服務(wù)與管理中的一般性問題，培養(yǎng)學(xué)生的實際應(yīng)用能力。精品文檔放心下載、設(shè)計思路感謝閱讀感謝閱讀理的初步認(rèn)識、客房清潔保養(yǎng)、對客服務(wù)與管理、公共區(qū)域的清潔與保養(yǎng)、客房精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀二、課程目標(biāo)（一）總目標(biāo)精品文檔放心下載和專業(yè)技能，成為能勝任高星級飯店客房工作，適應(yīng)能力強的高技能人才。精品文檔放心下載（二）具體目標(biāo)、知識目標(biāo)（）了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成；（）掌握客房部的主要任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)；精品文檔放心下載（）認(rèn)識客房部的業(yè)務(wù)特點，明確客房部員工的素質(zhì)要求；謝謝閱讀1歡迎下載。精品文檔（）熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)；

（）掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法；

（）了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施；

（）熟悉客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項目內(nèi)容；（）掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制方法；謝謝閱讀（）明確規(guī)范化服務(wù)與靈活性、個性化服務(wù)的關(guān)系，認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)含感謝閱讀和要求；（）掌握公共區(qū)域衛(wèi)生的特點、內(nèi)容及質(zhì)量控制方法；謝謝閱讀（）熟悉客房設(shè)施設(shè)備及物品的種類和標(biāo)準(zhǔn)；（）掌握客房設(shè)備用品使用、維護和控制管理的方法；感謝閱讀（）了解客房安全管理的特點、原則和主要內(nèi)容；

（）掌握事故和特殊情況處理的方法和要領(lǐng)；

（）了解客房部人力資源管理的重要性和主要內(nèi)容。

、能力目標(biāo)（）能夠識別不同類型飯店客房設(shè)施的特點，并能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局；感謝閱讀（）能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法；（）能夠掌握客房專業(yè)英語詞匯的聽說寫；感謝閱讀（）能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動作要領(lǐng)，能在規(guī)定時間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式或西式床；感謝閱讀（）能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨立完成走客房的清掃；（）能夠掌握進房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；（）能夠掌握開夜床的方法和標(biāo)準(zhǔn)；精品文檔放心下載（）能夠掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會查房的操作方法；謝謝閱讀（）能夠掌握VIP客人接待的程序和標(biāo)準(zhǔn)；（）能夠掌握賓客入住階段主要服務(wù)項目的服務(wù)方法；

（）能夠掌握地面清潔與維護保養(yǎng)方法；（）能夠?qū)W會靈活而有效地應(yīng)對和處理客房突發(fā)事件；（）掌握客房人員配置和工作安排的方法；

（）掌握客房部員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容和方法。、素質(zhì)目標(biāo)感謝閱讀理能力。感謝閱讀2歡迎下載。精品文檔三、課程內(nèi)容和要求序課程模塊課程內(nèi)容及要求參考號課時感謝閱讀1.了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)通過現(xiàn)場教學(xué)，鞏成固專業(yè)思想，激發(fā)感謝閱讀2.了解客房部的主要任務(wù)學(xué)習(xí)興趣。3.掌握客房部的組織結(jié)構(gòu)和1帶領(lǐng)學(xué)生到酒店業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)客房部進行參觀精品文檔放心下載4.認(rèn)識客房部的業(yè)務(wù)特點2認(rèn)識客房部的客對客房部服謝謝閱讀能夠識別不同類型飯店房設(shè)施和客房產(chǎn)6

1務(wù)與管理的感謝閱讀客房設(shè)施的特點品

初步認(rèn)識能夠正確介紹客房類型3描述客房部樓層及客房設(shè)施的功能布局服務(wù)員、樓層領(lǐng)班能夠初步掌握客房布置和主管等主要崗和裝飾的方法位工作能夠掌握客房專業(yè)英語詞匯的聽說寫1.掌握客房衛(wèi)生準(zhǔn)備工作的通過進行實訓(xùn)：內(nèi)容與要領(lǐng)；1進房服務(wù)2.熟悉各類客房清潔的程序、2撤床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)；3中式鋪床3.掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制4西式鋪床的方法；5臥室的清掃6衛(wèi)生間的清掃2客房清潔保養(yǎng)內(nèi)容和計劃衛(wèi)生安排的方法；7開夜床服務(wù)5.了解“綠色客房”的內(nèi)涵、8小整服務(wù)原則和創(chuàng)建措施。空房的清掃9能在規(guī)定時間按標(biāo)準(zhǔn)完成加床服務(wù)一張中式或西式床。培養(yǎng)學(xué)生良好的7.能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨立完服務(wù)意識及學(xué)生成走客房的清掃；熟練的技能然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；3歡迎下載。精品文檔9.能掌握開夜床的方法；10.學(xué)會查房的操作方法；1.熟悉客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和通過操作以下訓(xùn)項目練：內(nèi)容1貴賓服務(wù)2.掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、2會客服務(wù)構(gòu)成、3洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制方法4客房小酒吧服務(wù)3.認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)含和要求5擦鞋服務(wù)4.了解不同對客服務(wù)模式的特63對客服務(wù)點和托嬰服務(wù)7要求8查房服務(wù)5.明確接待服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)學(xué)生良好的和控制方法服務(wù)意識和培養(yǎng)精品文檔放心下載6.能進行賓客入住階段主要學(xué)生熟練的技能服務(wù)項目的服務(wù)工作精品文檔放心下載7.能做好VIP賓客的接待具備接待服務(wù)能力及相應(yīng)的基層管理能力謝謝閱讀9.學(xué)會處理好對客服務(wù)中的賓客投訴1.了解公共區(qū)域衛(wèi)生與管理通過完成以下操的特點；作訓(xùn)練：2.掌握公共區(qū)域衛(wèi)生與管理1飯店大堂的清潔的內(nèi)容；保養(yǎng)43.了解清潔劑與清潔工具的2大理石地面的清公共區(qū)謝謝閱讀性能和使用方法。潔保養(yǎng)域的清潔與保4.能夠進行公共區(qū)域主要項3地毯的清潔保養(yǎng)目的清潔維護；4公共衛(wèi)生間的清5.學(xué)會公共區(qū)域主要項目的潔保養(yǎng)保養(yǎng)方法。5墻面的清潔保養(yǎng)6玻璃窗戶的清潔養(yǎng)精品文檔放心下載保養(yǎng)7木質(zhì)家具的清潔4歡迎下載。精品文檔保養(yǎng)8清潔器具的使用與保養(yǎng)培養(yǎng)學(xué)生團結(jié)合作的精神和培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞的精神1.了解客房安全管理的基本通過以下操作訓(xùn)含義練：熟悉客房安全管理設(shè)施1消防實訓(xùn)的配備2防盜實訓(xùn)6掌握客房防火與防盜的3客人受傷和死亡工作概況的防范4.了解飯店潛在的安全事故4其他安全事故防5客房安熟悉解決突發(fā)性事件應(yīng)范采取的措施培養(yǎng)學(xué)生安全意全管理6.能正確識別客房區(qū)域各種識安全設(shè)備和培養(yǎng)學(xué)生分析7.能正確識別客房監(jiān)控設(shè)備問題、解決問題的的運行狀況能力8.掌握客房區(qū)域安全設(shè)備的正確使用方法9.掌握處理各種突發(fā)事故的正確方法1.了解客房設(shè)施用品管理的通過對客用品消目標(biāo)費定額預(yù)算操作感謝閱讀2.了解客房設(shè)施用品的規(guī)格訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生基和標(biāo)準(zhǔn)本的數(shù)學(xué)計算能

客房部3.了解客房設(shè)施用品的使用力及學(xué)生自學(xué)能4

6設(shè)備用精品文檔放心下載和保養(yǎng)常識力

品管理4.了解客房用品的管理要求5.了解客房用品的定額標(biāo)準(zhǔn)6.掌握客房用品的日常管理方法5歡迎下載。精品文檔7.能夠識別不同類型的客房設(shè)施用品設(shè)施、設(shè)備和用品9.掌握客房用品消耗定額的計算方法1.客房人員編制的概念和依通過學(xué)習(xí)部門業(yè)據(jù)務(wù)培訓(xùn)和撰寫培感謝閱讀2.客房部人員編制的量化標(biāo)訓(xùn)計劃和培訓(xùn)教準(zhǔn)案訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生精品文檔放心下載客房人7力資源管理3.客房部培訓(xùn)的意義、特點、數(shù)學(xué)計算能力及類別、內(nèi)容學(xué)生基層管理能44.客房培訓(xùn)的基本要領(lǐng)力5.會進行客房人員的編制準(zhǔn)確執(zhí)行勞動定額的計算方法7.組織客房培訓(xùn)合計四、實施建議（一）教學(xué)建議、創(chuàng)新作業(yè)形式。通過“小組項目作業(yè)”形式，讓學(xué)生共同參與，集思廣精品文檔放心下載益，分工合作完成大型作業(yè)。加強學(xué)生團隊合作精神，培養(yǎng)溝通、協(xié)作能力。精品文檔放心下載、探索雙語教學(xué)。課堂教學(xué)中加入專業(yè)英語語匯，編寫了《客房服務(wù)與管精品文檔放心下載謝謝閱讀納入期末課程考試內(nèi)容。、理論與技能雙控制評估。改變以往重理論考試輕技能評估的現(xiàn)象，按照感謝閱讀客房服務(wù)員中級工考核標(biāo)準(zhǔn),明確了技能考核內(nèi)容和要求。課程要求學(xué)生必須同謝謝閱讀時通過理論考核和技能考核。（二）教學(xué)評價、學(xué)生學(xué)習(xí)評價學(xué)習(xí)成績評價是對學(xué)生的學(xué)習(xí)表現(xiàn)以及學(xué)習(xí)目標(biāo)的達成進行的判斷與等級感謝閱讀評定。要從知識技能、方法與過程、情感態(tài)度價值觀三個維度進行全面的評價。精品文檔放心下載6歡迎下載。精品文檔感謝閱讀項目的完成情況，占。過程性評價要重點評價學(xué)生對實踐訓(xùn)練的參與度。終感謝閱讀結(jié)性評價主要包括筆試、技能考核等，占。終結(jié)性評價要以評價學(xué)生解決客謝謝閱讀房服務(wù)過程中實際問題的能力為主。、教師教學(xué)評價本《標(biāo)準(zhǔn)》所指的教師教學(xué)評價，主要指對教師進行職業(yè)道德、教學(xué)能力、感謝閱讀謝謝閱讀程中實際問題的評價。（三）教學(xué)基本條件精品文檔放心下載展教學(xué)活動。（四）教材選用與編寫、教學(xué)過程可選用中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材、為達到學(xué)生一就業(yè)就能頂崗的目的，在編寫教材時要注意內(nèi)容全面，全精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放