醫(yī)患溝通技巧課件

醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通仁懷市人民醫(yī)院醫(yī)務部萬昭喜1一、2012年我院發(fā)生醫(yī)療糾紛情況二、其他醫(yī)院醫(yī)療糾紛狀況三、醫(yī)患溝通22012年醫(yī)療爭議處理情況1、普外二科，劉某某，急性酒精中毒突發(fā)呼吸心跳驟停死亡，處理結(jié)果：補償38500元。2、手術(shù)室，胡某某，左肘管綜合征術(shù)后（醫(yī)源性氣胸），處理結(jié)果：補償1000元。3、內(nèi)一科，熊某某，2型糖尿病并急性心梗轉(zhuǎn)上級醫(yī)院途中（救護車上），處理結(jié)果：補償10萬元。4、口腔科，陳某某，處置齲齒過程中損傷臨近正常磨牙。處理結(jié)果：補償2000元。35、外二科，陳某某，門診醫(yī)師跨科診治病人，處理結(jié)果：補償27000元。6、外二科，王某某，右斜疝術(shù)后感染（8月未愈），處理結(jié)果：先期借款：43600元。7、婦產(chǎn)科，劉某某，對胎兒胎監(jiān)圖認識不足與胎死腹中有直接的因果關(guān)系，處理結(jié)果：補償40000元，婦產(chǎn)科補償其住院費用。8、婦產(chǎn)科，丁某某，患方認為醫(yī)院產(chǎn)程觀察有誤，導致患兒現(xiàn)在后果，處理結(jié)果：協(xié)商未果，衛(wèi)生局委托進行醫(yī)療事故鑒定。9、外二科，田某某，急性化膿性闌尾炎術(shù)后（腹腔鏡）并發(fā)膿腫，處理結(jié)果：治療終結(jié)后再行處置。4簡析簡析1：患者為急性酒精中毒，治療過程中對病情發(fā)展估計不充分，處置不到位。沒有建議及時轉(zhuǎn)院及告知。簡析2：穿刺操作不當（臂叢神經(jīng)麻醉）致醫(yī)源性氣胸。簡析3：患者住院期間病情發(fā)生變化醫(yī)師沒能及時發(fā)現(xiàn)及診治，并無明確交班（前一日心電圖已經(jīng)有明確提示），第二日發(fā)生急性心梗轉(zhuǎn)院途中（救護車上死亡—當時ICU未啟用）。---轉(zhuǎn)診時機是否恰當？簡析4：處置不當損傷臨近正常磨牙。（另一案例：手術(shù)室插管致患老孺人上下切牙斷裂脫落）簡析5：普外科醫(yī)師跨科診治患者（右尺骨上段骨折，無制動處理致2月后致成角移位，其中有一次復診仍無正確處理。）5簡析簡析6：患者右側(cè)腹股溝斜疝，入院后行右腹股溝斜疝無張力修補術(shù)（放置補片）。出院情況:好轉(zhuǎn)一般情況可，二便飲食可。體查：右陰囊腫脹明顯好轉(zhuǎn)，無紅腫，無觸痛。今日患者要求出院，出院后出現(xiàn)一切后果自負（對傷口的描述只字未提）。之后患者到2012年8月傷口未愈一直在該科室換藥至發(fā)生醫(yī)療爭議院方才知道后介入處理（對異物引起排異反應認識不足）。6簡析之后，患者轉(zhuǎn)遵醫(yī)附院（我院墊付醫(yī)療費、生活費）治療（換藥），25天痊愈？？？簡析7：門診檢查過程中已有明確提示胎兒宮內(nèi)缺氧征象，處理后（未予以重視）未予以復查，且有本院職工陪同要求住院治療仍未引起高度重視。簡析9：--腹腔鏡闌尾手術(shù)術(shù)前和術(shù)中診斷為：“術(shù)前診斷:急性化膿性闌尾炎”；“術(shù)中診斷:1、急性彌漫性腹膜炎；2、急性壞疽穿孔性闌尾炎”。第七版外科學教科書P470：7簡析不同臨床類型急性闌尾炎的手術(shù)方法選擇亦不相同：1）急性單純性闌尾炎：行闌尾切除術(shù)，切口一期縫合。有條件的單位，也可采用經(jīng)腹腔鏡闌尾切除術(shù)。2）急性化膿性或壞疽性闌尾炎：行闌尾切除術(shù)。腹腔如有膿液，應仔細清除，用濕紗布蘸盡膿液后關(guān)腹。注意保護切口，一期縫合。8簡析3）穿孔性闌尾炎：宜采用右下腹經(jīng)腹直肌切口，利于術(shù)中探查和確診，切除闌尾，切除闌尾，清除腹腔膿液或沖洗腹腔，根據(jù)情況放置腹腔引流。術(shù)中注意保護切口，沖洗切口，一期縫合。術(shù)后注意觀察切口，有感染時及時引流。4）闌尾周圍膿腫：未潰破穿孔時應按急性化膿性闌尾炎處理?？股芈?lián)合治療下行超聲引導穿刺引流。如膿腫擴大，宜先B超檢查后切開引流。術(shù)后加強支持治療，合理使用抗生素。9簡析也就是說：除單純性闌尾炎“有條件的單位，也可采用經(jīng)腹腔鏡闌尾切除術(shù)”外，其余類型闌尾炎須經(jīng)開腹手術(shù)，并徹底清除膿液、消滅死腔、徹底止血、切口沖洗。10其他醫(yī)院醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀2009年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院.：2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風抗毒素注射，護士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開?；颊叽蠹s離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無效死亡。事發(fā)當晚，患者家屬就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對當班醫(yī)務人員進行扣押毆打，直接導致值班醫(yī)生寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。

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目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅辱罵醫(yī)務人員。59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身安全；據(jù)中華醫(yī)院管理學會調(diào)查：顯示13

76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)靈堂等。14

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

1516171819202122百余人圍仙堵醫(yī)院致故門診癱瘓200枯6年1浙2月4泥日上午擦10時想許，廣錫深路附秘近一家畜紅會醫(yī)贈院遭到敗一百余補人圍堵確，陷入天癱瘓。蔑這些人躍自稱患庭者家屬滅，懷疑聲醫(yī)生處飲置不當雙導致患邁者死亡冬，他們乖分布在皇門診部堤各個角延落，對兄前來就在診的病掛人進行勾阻攔。侵七八名羊女子并燒排堵在悄門診樓飯的大門塞口，對極前來就僚診的患搶者齊聲盈高喊“支醫(yī)院無猜良醫(yī).昨醫(yī)院醫(yī)鋒死人”牲，“來拆一個死可一個，錢來兩個秒死一雙忍”。232425262728293031200賴6年，層一種新蟲的“職蒼業(yè)”—寬—“醫(yī)妹鬧”新斑鮮出爐駱?！搬t(yī)足鬧”們歸每天穿各梭于各造大醫(yī)院溝之間，善努力尋踏找“商茂機”，垮然后再款采取擾細亂醫(yī)院墾就診秩橋序的方斯式，向端醫(yī)院索駐取高額唯的賠償瞞。在醫(yī)牧療糾紛圖當事人楚獲得了拾醫(yī)院的猶賠償后理，他們田再與其姨分紅。32廣州市越脊秀區(qū)一家佳三甲醫(yī)院槳遇到一單“醫(yī)鬧”蹦事件.刃對方獅門子開大擦口.索曲賠10挎00萬爛元.3334353637全國發(fā)拳生多起難患者殺茶醫(yī)生的校惡性事燃件，如漂：福建嗓、湖南障、江西始等省市調(diào)。銳現(xiàn)階損段造成淡醫(yī)患關(guān)俗系緊張黎的原因春是多方悅面的，姐但主要悉有以下安幾個方摔面：381、由于蹦患者對醫(yī)歌療工作和頃醫(yī)學知識棟的不了解騎，對診療刮的效果期漫望值過高樓，普遍認港為有病到陡醫(yī)院就應己當能治好怎，治不好既就是醫(yī)院痛有過錯。2、醫(yī)籌療費用傘自付比摟例的增富高也是效一根導急火索，結(jié)一旦患型者死亡線或傷殘泥等，患舞者及其還家屬就綱有一種肺人財兩破空的感蹄覺，醫(yī)尸療費用盈與期望遞療效不庫相符。393、醫(yī)務浴人員的服飼務態(tài)度不目好，態(tài)度墻冷淡或醫(yī)錘生回答問鉗題時簡單亭，在解答旱患者提出烘的問題時百，顯得不菜耐煩、言竿語生硬也連是一種因尚溝通不夠從引起糾紛拔的情況。4、有一亂些醫(yī)院確拔實存在著創(chuàng)因醫(yī)務人怖員工作過暈錯，導致尼患者出現(xiàn)尾損害事實座的情況405、輿論異和媒體的站報道偏重衛(wèi)于患者，浮報道時武即斷的認為果醫(yī)院存在哈過錯，引路起社會公銜眾對醫(yī)院忍信譽的質(zhì)淘疑。6、相關(guān)錢法律法規(guī)姥不健全，館使得在醫(yī)稿療糾紛案易件處理過韻程中，常爹常出現(xiàn)醫(yī)餓患雙方對僻法律規(guī)定涂.理解上摩出現(xiàn)偏差他。7、有一磨些醫(yī)療糾攻紛.完全瘦是患者因術(shù)經(jīng)濟利益自的驅(qū)動。領(lǐng)醫(yī)鬧、黑酸社會性質(zhì)矛的團伙也寇介入其中之，將其視櫻為掙錢的叮手段。41有些醫(yī)撲院面臨變著因發(fā)穗生一起照醫(yī)療糾柱紛就可蒜能破產(chǎn)弦、倒閉例、醫(yī)護宴人員受害到失業(yè)遲的嚴重喝威脅，翻有一所齒醫(yī)院全框年收入關(guān)150梁萬元，窗法院一登個案件委就判賠衫218略萬元。廁特別是喝政府舉寨辦的農(nóng)姻村三級婆醫(yī)療衛(wèi)己生防保招網(wǎng)絡，吐也將面甜臨因醫(yī)沿療損害啞賠償而牧遭到嚴矛重破壞擴.42福建省南潑平市第－述醫(yī)院發(fā)生煉一起“醫(yī)鬧”伶事件.2經(jīng)009年遷6月20外日.一位慨腎積水并百尿毒癥的張重癥患者擦急診入院某.43福建省南勢平市第－軌醫(yī)院“醫(yī)鬧子”事件200僵9年0掛6月2促1日0菜1:0襲0，一營位“腎姻積水并胃尿毒癥領(lǐng)”的重啦癥患者莖，在做蛾完腎經(jīng)蘇皮穿刺礎(chǔ)引流術(shù)圖后10挨小時余熄，因呼功吸功能繁衰竭、街心臟驟恐停，經(jīng)騰搶救無呀效死亡產(chǎn)。6喊月21簽日下午比15：活00左初右，醫(yī)胖鬧組織疾召集了顛200紙多名社捧會勢力影，手持慚木棍及免匕首沖綁至醫(yī)院過，封鎖膠門診大掛樓，擺百滿花圈夕，并焚電燒紙錢罵，見到評穿白大釋褂的醫(yī)萌務人員惠即大打則出手，酬有一名陪醫(yī)生身邊中6刀殲，被送棟進醫(yī)院劣搶救，蓬另外有圓10余挖名醫(yī)生姿、護士韻全部有課不同程墊度砍傷設(shè)。444546474849陜西省握博愛醫(yī)補院“醫(yī)鬧填”五天患者唐品某、男頌、76途歲，因燥1、高撤血壓病最3級（墻極高危融）；2箏、多發(fā)添性腦梗年塞；3玩腦萎縮董；4、等老年性標癡呆；筑5、冠周狀動脈概粥樣硬貫化性心錢臟病信缺血顛性心肌變病于2脂009蛋年7月狗24日牛住陜西稻省博愛旗醫(yī)院。滅200止9年7肅月27螺日患者駱再發(fā)腦舌梗，為殺患者多晉種基礎(chǔ)親病引起河正常轉(zhuǎn)椒歸。患妻者家屬鑰認為中助藥制劑唐“丹紅剖”注射椅液導致縮慧病人病糞情加重軋，對主蹤蝶管醫(yī)生如的解釋印不滿意淡。陜西呼省博愛般醫(yī)院送睡“丹紅樸”注射涂液在陜柴西省食抽品藥品午檢驗所疤進行了辣藥檢，攜藥檢結(jié)銷果正常帥。隨后冷家屬放典棄對患猾者的陪腿護，不寬繳住院護費。出判于人道境方面考她慮，醫(yī)笨院代請航陪護并福繼續(xù)治朋療。其絲式間患者情的吃喝釘、大小弓便、翻它身拍背露等均由東醫(yī)務人抖員及護騰理員承篩擔。505152上述舉例犯只是冰山社一角.在低當前的社裝會風氣.木目前的醫(yī)早療環(huán)境下倚:我們急需攝做什么呢蜘？－－一紡學會防范姻.學會溝通!!一－參一保護醫(yī)堤院!!－能一保護自煤己!!53二、醫(yī)患曠溝通什么是模溝通?溝通是秒人與人椒乏間傳極遞信息壇(意見本.觀點史.情況串.感情怕等)并霜達成共妻同協(xié)議不的過程洪.溝通語言非語言(肢體語言)口頭.書面.圖片等聲音案肢木體斯身體音調(diào)蜜動販作優(yōu)動作54醫(yī)患溝廚通的重次要性全國政極協(xié)委員拳鐘南山巷說，在雜中華醫(yī)內(nèi)學會處辣理的醫(yī)灶患糾紛臺和醫(yī)療參事故中躲，半數(shù)照以上是慎因為醫(yī)勢患之間即缺乏溝雖通引起蹦的。沒碰有溝通撐、不會丟溝通、穴溝通不形恰當.繩都在不材同程度煤上加劇況了醫(yī)患召之間的亮緊張對擱立情緒吊。他認惰為，一降名優(yōu)秀樂的醫(yī)生竭除了有磚責任感肥、具有睡對病人毅的關(guān)愛色之心外訊，更重粉要的是邀學會與人溝通。55調(diào)查顯量示：?美國丸著名學府壓普林斯頓跟大學對1溪萬份人事棍檔案進行抓分析，結(jié)訊果發(fā)現(xiàn)：勾智慧、專稼業(yè)技術(shù)和紫經(jīng)驗只占輸成功因素符的25%龜，75%愿決定于良悟好的人際譯溝通。?哈費略大學就業(yè)蒜指導小組瘋1995愿年調(diào)查結(jié)躬果顯示，綱在500謊名被解職兆的男女中神，因人際希溝通不良伍而導致工送作不稱職侍者占82陣%。?醫(yī)幸務人員春與患者呈是合作細伙伴，貪醫(yī)患之計間沒有豪良好的擁溝通，姑就無從昂建立信嗚任。沒求有信任杏，一切童矛盾由屋此而產(chǎn)浪生。56醫(yī)患關(guān)們系廣義狹義(法律退角度)醫(yī)者：醫(yī)科生、護士績、全體醫(yī)岸務工作者賽、醫(yī)療展單位患者：病煮人、家屬次、全社會墊人合同關(guān)系社會倫理冠關(guān)系醫(yī)者：頌醫(yī)護人分員患者：病翁人、家屬57古代醫(yī)患腥關(guān)系---灶-稱醫(yī)術(shù)吳為仁術(shù)飲，是說加醫(yī)學是額一種“然救人生著命”“切活人性擋命”的抗科學。醫(yī)者---神仙、秧上帝、填醫(yī)生為削患者看搜病是恩呢賜施舍疼。新中國本醫(yī)患關(guān)柿系---醫(yī)學宗旨屑“救死扶慨傷、實行摘革命人道彈主義”，杜有病求醫(yī)者，傳統(tǒng)的溫生物醫(yī)學族模式。58傳統(tǒng)的醫(yī)桃患關(guān)系定飾位在“以溜疾病為中杜心”的醫(yī)拳學模式之倍上，關(guān)系治是不平等竊的，容易虛產(chǎn)生糾紛攜并激化矛情盾。而現(xiàn)徒代的醫(yī)患器關(guān)系建立回在“以病等人為中心娃”的新型起醫(yī)學模式傭之上，促具進醫(yī)患關(guān)捆系的平等激，首先要妻加強醫(yī)患量之間的溝夠通。于世瞎界醫(yī)學教哄育聯(lián)合會緒《福岡宣訓言》指出建“所有醫(yī)野生必須學努會交流和命人際關(guān)系虎的技能。師缺少共鳴留（同情）靜應當看作慨技術(shù)不夠喘一樣，是祝無能的表鞋現(xiàn)?！?9生物--練-心理-郵--社會遼醫(yī)學模式醫(yī)生是服私務---時征得患蹄者的同件意醫(yī)療服字務合同糕關(guān)系---垃醫(yī)患關(guān)嶺系的法忍律化，揪雙方約策定權(quán)利活義務，欠共同參斃與的醫(yī)支患關(guān)系殲?，F(xiàn)代轉(zhuǎn)變60醫(yī)患關(guān)系做緊張不信遞任的表現(xiàn)患者█猜錄音－料醫(yī)生的播談話進最行█筆獄記－診療皺情況█熔錄相－黑醫(yī)生的宏操作█隱停滿病情－猾考醫(yī)生醫(yī)生戒備█不貍積極突枝破舊的宴方案█不撫敢創(chuàng)新█能推撇就推，不成超越專業(yè)剝范圍█不敢徹講真話█不敢塘真心交流6162患者心態(tài)█1.疏求醫(yī)心切鋤，對醫(yī)學筋的期望值淹較高，不羽希望后果位不好。█2.廁高度自熔我，希望無醫(yī)護人員充對他們的還病情重視乖，更多地瘡關(guān)心。█3.品耐心解釋尤病情.很澇好的服務挑態(tài)度。█4.轟醫(yī)療費用百不能太高反。63█5矩.尊重補他們的匙人格、存隱私等蜓權(quán)利。█6.遼個別患者平有錢、有缺權(quán)，認為撇醫(yī)務人員驗就必須為眠其服務，束我是上帝缸，可以唯寒所欲為█7.模發(fā)生患者扯死亡或不苗良后果，助人財兩空猴，認為打查鬧就可以升得到補償南。64醫(yī)務人診員心態(tài)1.患者蜘不懂醫(yī)學惕知識，應涉當聽醫(yī)生續(xù)的話。2.患者撓太多，沒法有時間耐炎心細致地萌解釋，另輪外患者也憲聽不懂。3.一些抖小病沒關(guān)紛系，司空賺見慣，患梨者及家屬館大驚小怪敲。4.醫(yī)爆療費用前、藥品嚴定價不哥是醫(yī)院靈定的，削患者無統(tǒng)理對醫(yī)雖院提出口費用過晨高問題付。655.工作降太忙，職兔業(yè)風險大貧，收入低盯，價值無染所體現(xiàn)，臟很辛苦，翻得不到理銜解，很委途屈。6.由瞇于醫(yī)患扔糾紛緊銅張，保糧護自己拿，只要圈不違規(guī)鎮(zhèn)，也不癢會積極袍突破實啦施搶救港。檢查駝完備，料不能考讓慮費用廣問題。7.患者言是否要告善我。66精湛的穩(wěn)醫(yī)術(shù)，澡良好的抗醫(yī)德，改良好的斥溝通能險力，熟沿悉法律英，尊重臘患者權(quán)巷利，做地到安全泊醫(yī)療?，F(xiàn)代的醫(yī)尋生應具備黎的素質(zhì)67患者也不慢能是上帝索，也不能籠凌駕于醫(yī)侄生之上，塌也不能提蚊出不合乎幼科學的無托理要求，副更不能依堂權(quán)勢或依忽錢仗勢，隸歧視、打辣鬧、污辱活醫(yī)務人員善。68溝通內(nèi)撲容系統(tǒng)性銳、全面親性、通遍俗性、從及時性檢查、姻治療、燥手術(shù)、諸必要性欲、目的叼、預后可能發(fā)暈生的問監(jiān)題應當注意仁的事項、勒副作用費用69溝通方曬式--立--告廟知口頭告午知談話█患魂者本人█患搏者家屬書面--逗-逐條解埋釋-通俗末語言-表抹達清楚-椒不要誤導診-填寫完浙善█麻醉騙意外—手召術(shù)同意書█術(shù)式趨---分羊期手術(shù)、妹救命與擇割期的關(guān)系可能發(fā)生嬌的情況70溝通技巧語言█安治撫█白話猶---隊通俗易懂選擇最佳呆時機█環(huán)境雞隱密性█充分遇的時間█談心絮式█了解角患者的心計情█對倚疾病的占反應和植醫(yī)生的釋信任█不礙能刺激即患者-帽---躬注意說角話口吻█不向要制造井矛盾觀察患者噴－語言－皮肢體－表五現(xiàn)及時調(diào)令整談話內(nèi)糟容關(guān)心看緞望71溝通技簽巧注意說話騰口氣，態(tài)法度和藹，損不要不耐魂煩不要刺激饞患者，嚇斃?；颊卟荒苜H狠低同行所做的逢一切應間讓患者斧感覺到殘.看到查.知道代.得到尊重事實對待患者臣反應使用敘中性字眼72診療溝仰通換位思考盞-站在患演者角度病情狀士況檢查-為槽什么做檢萌查-可能日產(chǎn)生的風暗險治療方案幫的利弊如狠何選擇—撿避免風險預后-費用73病重.病菌危病人的待溝通選擇對財象—患別者本人筑—家屬用詞注家意--搞言語中矛肯、同場情心不要夸將大、嚇喂唬不能輕描義淡寫、要郊講明事實及時溝綱通74護理溝責通耐心、誓細致、息關(guān)懷、偷照顧、光周全問侯寒肝暖、到稅水吃藥坦、吃飯匪、是否鎮(zhèn)需要服頃務護理、病允情的觀察灶、患者反含應后及時忙與醫(yī)生溝和通、及時傭反饋輸液的應注意事少項、觀舍察入院的輩介紹出院的送穩(wěn)行75心理溝輪通技巧穿著、舉浩止---理-尊重言語、聲態(tài)度、余同情心透、平等蟲心態(tài)-品---彼-理解傾聽、適砍度的反應評、耐心解隙答、合理拾建議--崗---關(guān)挑心信任心、勵依從感-探----爸信任為病人算侮經(jīng)濟帳、筍時間帳、遲療效期望綿值---盒-感激76書面溝通吼方式入院須電知、醫(yī)孤院簡介詞、就醫(yī)盯指南專科、密技術(shù)、板醫(yī)師介橡紹相關(guān)疾病她預防、治糟療、康復廁、保健知棄識、價格幅信息病案知惡情文件附、同意完書信訪答照復、包伙括疾病賀咨詢、穩(wěn)調(diào)訪、俱投訴77醫(yī)務人養(yǎng)員的協(xié)沒調(diào)溝通院、科尿之間科、科娘之間上、下級遵之間同行之孩間78醫(yī)德溝芹通遵守醫(yī)階學倫理偉的六項便基本原暑則。這戚是對醫(yī)務人員繁道德標史準的基棒本要求讀，是建輕立良好欣醫(yī)患關(guān)系行創(chuàng)為準則錯。有益，應漏用對患者筍最經(jīng)濟、擦最有效的挪技能非瀆職，蓮避免傷害貓患者的言惹行舉止。自主，均尊重患努者的獨暑立性和黎選擇。公正，避軍免偏見和倍歧視。。保密，尊串重患者的腿隱私。誠實，真將實對待自績己和患者賀。79檢驗溝通沈的效果醫(yī)患雙圈方是否它滿意醫(yī)療糾紛串明顯下降艱，不良投擊訴明顯減桌少醫(yī)療質(zhì)量隸穩(wěn)步提高醫(yī)院的誠航信、品牌泛、聲譽、旨知名度是艇否高醫(yī)院文按化體系懲的成熟淹程度-目--文免明、個望人素質(zhì)恢、服務威理念、室單位風菊氣、舒總適環(huán)境數(shù)、流程襖便利、胡和諧氛恨圍的文毯化底蘊廢、是否淋有創(chuàng)新打上進80溝通，為怒什么溝而谷不通--印--患者善投訴案例邊1我住院灣兩天了響，棉被獄又硬又熟薄不夠臣暖，問親醫(yī)生護抱士，他濁們說不廢是他們統(tǒng)的責任笨，讓我橫找護理悲員，找搖護理員軟又說病洲人太多卸了，沒侮有棉被扎了。今逼天我衣趣服臟了賭，想換劍一下，餃但護理您員說：皮“要按裳規(guī)定時懂間換。夕”我覺餐得很不虜滿意。點評：醫(yī)索療團隊是羊一個整體功，崗位職熟責分工只忠是醫(yī)院內(nèi)功部的事，波與病人無臨關(guān)。為病喘人提供舒垮適的生活立服務用品商是每一個艱工作人員暈的職責，察它沒有時搶間之分。虧如果不在澇自己的崗癢位責任范芒圍，應主宿動尋找相汪應人員幫熄助解決。81學習….參.告知法葵律依據(jù)《中華順人民共雜和國執(zhí)滲業(yè)醫(yī)師度法》第蝕二十六戒條：“醫(yī)師應當鄙如實向患路者或者其酷家屬介紹神病情，但條應注意避上免對患者克產(chǎn)生不利賺后果。醫(yī)巾師進行實罩驗性臨床漲醫(yī)療，應偏當經(jīng)醫(yī)院秧批準并征恥得患者本禁人或者其野家屬同意健?！?2《醫(yī)療替機構(gòu)管歪理條例后》第三乘十三條礙：“醫(yī)療干機構(gòu)施調(diào)行手術(shù)違、特殊堡檢查或頸者特殊黨治療時香，必須簽征得患按者同意度，并應梨當取得暮其家屬煉或者關(guān)刪系人同咸意并簽宿字；無種法取得血患者意毯見時，遇應當取私得家屬婆或者關(guān)枝系人同酒意并簽涉字；無轟法取得跳患者意援見又無袋家屬或?qū)m者關(guān)系未人在場符，或者慕遇到其雁他特殊圓情況時叛，經(jīng)治牲醫(yī)師應治當提出鄙醫(yī)療處誓置方案丈，在取獻得醫(yī)療屑機構(gòu)負盒責人或詳者被授棗權(quán)負責乓人員的虧批準后孝實施。晚”83《醫(yī)療事過故處理條刃例》第十墳一條：“在醫(yī)益療活動液中，醫(yī)肺療機構(gòu)盲及其醫(yī)獄務人員境應當將強患者的怒病情、榮醫(yī)療措擾施、醫(yī)決療風險警等如實逢告知患盞者，及蔑時解答口其咨詢南；但是筋，應當眉避免對甘患者產(chǎn)武生不利個后果。膊”84醫(yī)療機構(gòu)駐在注意履依行告知義背務，實現(xiàn)筋患者知情倆同意權(quán)的葉同時，應涌把握告知同盡可能書潛面化的原香則，在緊洗急情況下侮無法實現(xiàn)截書面告知左時，醫(yī)務停人員或其尖他相關(guān)醫(yī)穗療服務人窄員應忠實夫、盡可能鑄詳細地進助行記錄并攪簽字說明脾，作為醫(yī)稻學證明材白料。85告知內(nèi)容入院病情掀狀況、準繩備做什么族檢查、檢麥查狀況如齒何對人體有奇侵入性的畫治療檢查育，均需告裁知病人檢期查目的、記方式、后萄果等問題痛