電話溝通和商務(wù)談判培訓(xùn)課件

溝通、談判第一頁，共四十頁。電話禮儀信息分類電話溝通的注意事項(xiàng)電話溝通的內(nèi)容23415信息溝通的流程第一篇電話溝通第二頁，共四十頁。電話禮儀

1、端正態(tài)度、正確坐姿2、禮貌用語（您好！請(qǐng)問、很抱歉！謝謝！再見?。?/p>

3、不搶話、插話、客戶問題認(rèn)真清晰記錄、

4、語言婉轉(zhuǎn)且規(guī)范

第三頁，共四十頁。信息溝通的流程

1.1電話前的準(zhǔn)備一、工具：地圖冊(cè)、保護(hù)區(qū)表、信息記錄本二、信息特點(diǎn)：百度關(guān)鍵詞、同行撞單三、信息所在區(qū)域的大致情況（縣市分布、水質(zhì)狀況、風(fēng)土人情等）最后，梳理一下思路，進(jìn)行電話溝通第四頁，共四十頁。

第一通電話（電話握手）姓名，年齡，地區(qū)，職業(yè)，當(dāng)?shù)貎羲髌放疲瑴?zhǔn)備如何運(yùn)作，當(dāng)?shù)厮|(zhì)，決策人是誰等（主要目的是了解客戶情況，以制定適合客戶經(jīng)營的方案）公司、產(chǎn)品、價(jià)格、政策、支持、營銷方法、合作方式及平臺(tái)、售后等了解客戶客戶了解我們第五頁，共四十頁。

對(duì)第一通電話涉及到的版塊深入闡述，并詳細(xì)解答客戶疑問，溝通中注意學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶?？蛇m度加入感情交流，站在客戶立場(chǎng)幫其考慮問題等等！基本上可以讓客戶在短時(shí)間內(nèi)能記住我們此通電話非常重要，一般建議連續(xù)3天緊鑼密鼓進(jìn)行聯(lián)系第二、三通電話第六頁，共四十頁。信息分類一、信息經(jīng)過幾次溝通后，應(yīng)對(duì)信息分類管理?？筛鶕?jù)客戶投資意向、投資時(shí)間、投資大小。分為A\B\C三類。二、三類信息的溝通時(shí)間分別為：溝通時(shí)間？三、各類信息定期調(diào)動(dòng)，如A類變?yōu)锽類。B類變?yōu)锳類。第七頁，共四十頁。1、溝通中的語言分類：聲音、文字、圖片、短信、快遞。（注意：形象生動(dòng)）2、單次電話溝通的目的與責(zé)任。3、明確電話溝通中的四個(gè)階段：行業(yè)認(rèn)識(shí)階段——品牌（企業(yè)）引導(dǎo)與認(rèn)識(shí)階段——促成來訪、邀約階段——談判階段。電話溝通注意事項(xiàng)第八頁，共四十頁。1.1互相了解一、知己企業(yè)自身宏觀企業(yè)的現(xiàn)狀、軟硬實(shí)力，未來定位前景。微觀1.產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：自主研發(fā)、銷售賣點(diǎn)、差異化、產(chǎn)品線、產(chǎn)品質(zhì)量2.價(jià)格優(yōu)勢(shì)：差價(jià)大，易于分銷（有錢能使鬼推磨，何況經(jīng)銷商）3.服務(wù)優(yōu)勢(shì)：8項(xiàng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，如店面、人員、物料、工程、開業(yè)4.政策優(yōu)勢(shì)：靈活的銷售政策

電話溝通的基本內(nèi)容第九頁，共四十頁。1.2溝通的核心一、八談：公司、產(chǎn)品、價(jià)格、政策、支持、營銷方法、合作方式及平臺(tái)、售后。二、八項(xiàng)核心與競品差異化及優(yōu)勢(shì)。三、以情動(dòng)人、以理服人、以利誘人。

第十頁，共四十頁。1.3邀約到訪：

對(duì)于電話溝通中比較比錯(cuò)的客戶可以進(jìn)行邀約到訪，客戶在到訪前應(yīng)該讓客戶準(zhǔn)備一些東西，如：水樣、U盤、身份證、銀行卡，由此可以判斷客戶到訪后的簽約可能性，提高簽約率。第十一頁，共四十頁。1.4談判簽約具體的談判技巧在后續(xù)的講解中會(huì)有詳細(xì)的提到，這里就不做詳細(xì)的介紹第十二頁，共四十頁。二、知彼（客戶背景情況）關(guān)注時(shí)間：1個(gè)月、2個(gè)月、3個(gè)月從事行業(yè)：太陽能、廚衛(wèi)、水暖建材、家居、上班族銷售方式：零售、批發(fā)、批發(fā)兼零售、代售、會(huì)銷合伙/獨(dú)資：能否自主快速?zèng)Q定預(yù)期投資：確認(rèn)客戶投入資金，提供合適的代理經(jīng)銷平臺(tái)競品情況：排除競爭對(duì)手何時(shí)啟動(dòng)：確定是否重點(diǎn)跟蹤關(guān)注焦點(diǎn)：價(jià)格、質(zhì)量、售后、支持等第十三頁，共四十頁。職業(yè)素養(yǎng)的表達(dá)要素談判階段及內(nèi)容談判方法與技巧2341商務(wù)禮儀與接待第二篇談判第十四頁，共四十頁。職業(yè)素養(yǎng)的表達(dá)要素1、文明用語你好！請(qǐng)問！謝謝！沒關(guān)系！對(duì)不起！慢走！再見！

第十五頁，共四十頁。

素養(yǎng)表現(xiàn)場(chǎng)景情形一：見到陌生人閑逛或是在尋找他人時(shí)你好！請(qǐng)問你找誰？你好！請(qǐng)問你是和哪位經(jīng)理聯(lián)系的？把客人帶到閑置的接待室，端上茶水讓客人稍做休息，去找客人要找的同事

情形二：見到其他員工帶領(lǐng)客戶在參觀工廠時(shí)面帶熱情，站到過道右側(cè)，您好！并禮貌點(diǎn)頭.情形三：在財(cái)務(wù)室辦事，遇到客戶交款時(shí)不宜大聲喧嘩，不宜講不該講的業(yè)務(wù)類語言，說聲您好，您先請(qǐng)！或談一些輕松話題。（客戶交款時(shí)心里最脆弱）第十六頁，共四十頁。接待禮儀注意事項(xiàng)：1、自我介紹2、幫客戶拿比較重的行李；

3、適當(dāng)?shù)母蛻艚榻B公司所處的地理位置和合肥的簡單介紹；

第十七頁，共四十頁。乘車禮儀1、主人/領(lǐng)導(dǎo)開車時(shí)的座位次序

2、打的/商務(wù)車的座位次序

主人ADCB司機(jī)DCBA第十八頁，共四十頁。就餐注意事項(xiàng)1、就餐前要問客人的就餐忌諱（少數(shù)民族）2、問詢客人的口味3、適當(dāng)?shù)木扑惋嬈繁夭豢缮?，促進(jìn)感情4、不要光顧著自己吃，一定要照顧好客人5、主食一般是米飯/面條，應(yīng)詢問清楚6、杯具、餐具可以開水涮洗第十九頁，共四十頁。宴請(qǐng)座位次序第二十頁，共四十頁。公司參觀禮儀1、進(jìn)入公司上樓梯，你先上，走的時(shí)候下樓梯客戶先下。2、公司參觀時(shí)講解要清晰易懂（企劃部、電子商務(wù)部、招商部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部）3、參觀工廠時(shí)不允許拍照，工廠噪音較大，品牌較多，與客戶之間盡可能近距離介紹，不要輕易打斷產(chǎn)線工人的工作。不允許隨意帶走產(chǎn)線上的物品。4、走廊上盡量靠右手邊走，左手邊留給對(duì)面的人走。5、走廊上看到別人客戶到訪在參觀工廠時(shí)，要面帶微笑，最好能打個(gè)招呼，距離5米遠(yuǎn)時(shí)要停止前進(jìn)，待客戶過去后方可同行。第二十一頁，共四十頁。領(lǐng)導(dǎo)談判客戶時(shí)需注意的禮儀1、手機(jī)必須調(diào)為靜音。2、不能中途打斷談判人員講話。3、隨時(shí)準(zhǔn)備給客戶倒水（不能倒太滿，喝三口左右可以續(xù)水）4、談判前應(yīng)提前準(zhǔn)備好資料（畫冊(cè)，合同，價(jià)格表，優(yōu)惠政策，黑色水筆等）5、領(lǐng)導(dǎo)談判時(shí)應(yīng)攜帶本子、筆記錄領(lǐng)導(dǎo)談判內(nèi)容。6、應(yīng)該與客戶坐在一個(gè)水平線上。7、簽約交款時(shí)，應(yīng)該先交錢再簽字復(fù)印身份證。8、簽完以后應(yīng)盡快帶離老總辦公室。第二十二頁，共四十頁。送客戶離開的禮儀1、應(yīng)提前問清楚客戶要去的地點(diǎn)、時(shí)間，提前算好去行政部填寫派車單。2、送客戶走時(shí)，要注意坐車禮儀。3、如無特殊事情，應(yīng)親自陪同客戶去車站，防止各品牌之間客戶互相交流。4、送至目的地后，應(yīng)目視客戶離開，提醒路上注意安全，到家后短信報(bào)平安。第二十三頁，共四十頁。

談判階段

一、談判前的準(zhǔn)備工作1、了解客戶信息；（年齡、背景、行業(yè)、投資能力、是否合伙決策人、從事行業(yè)、批發(fā)零售、操作方式等）2、準(zhǔn)備好給客戶的資料；3、準(zhǔn)備好演示工具、談判中使用其他工具4、了解客戶關(guān)注的品牌、并收集對(duì)手的問題及可證明的資料；5、了解客戶關(guān)注的問題點(diǎn)，談判前做好針對(duì)性的方案；6、安排好合適的談判地點(diǎn)7、安排談判時(shí)間、主談人員第二十四頁，共四十頁。一、了解信息簡單摸底，進(jìn)一步完善客戶基本信息，輕松話題自然過度。二、宏觀架構(gòu)1、行業(yè)知識(shí)2、產(chǎn)品分析3、公司優(yōu)勢(shì)4、市場(chǎng)運(yùn)營三、合作八談1、談行業(yè)（前景、現(xiàn)狀、相關(guān)聯(lián)行業(yè)、經(jīng)營模式、企業(yè)分級(jí)）2、談產(chǎn)品（外觀、配件、功能、生產(chǎn)工藝、原材料成本、供應(yīng)商、質(zhì)量差的恐嚇）3、談合作（平臺(tái)、平臺(tái)區(qū)別優(yōu)勢(shì)、條件）4、談運(yùn)作（定位、渠道、終端、各方法）5、談優(yōu)勢(shì)（差異、自身短板就是對(duì)手短板）6、談支持（有形、無形、重要性）7、談?wù)撸ū驹?、返利、價(jià)格）8、談售后（發(fā)貨、貨損、故障、滯銷、服務(wù)）二、談判主題第二十五頁，共四十頁。一、提問針對(duì)客戶信息提出一些針對(duì)性的問題（投入平臺(tái)、啟動(dòng)時(shí)間）針對(duì)客戶當(dāng)前關(guān)注或者擔(dān)心的問題保持一一記錄。注意以下幾點(diǎn):1、把握好提問的時(shí)機(jī)2、提問好，應(yīng)沉默等待對(duì)方回答3、提一些開放性的問題（客戶言多必失）4、不要指責(zé)對(duì)方的問題和觀點(diǎn)（順著觀點(diǎn)去引導(dǎo)）二、傾聽：迎合式(點(diǎn)頭、贊同肯定)、引誘式（假設(shè)提問誘導(dǎo)真實(shí)觀點(diǎn)與想法）勸導(dǎo)式（偏題（談其他不談項(xiàng)目了）拉回來、過度自然）注意以下幾點(diǎn):1、態(tài)度認(rèn)真2、表示出興趣3、記錄4、聽完后要將對(duì)方的意見加以歸納三、解決問題第二十六頁，共四十頁。1、有思路有調(diào)理的去回答客戶問題2、沒有弄清真正涵義的問題不要隨意回答3、對(duì)不值得回答的問題可以避而不答4、復(fù)雜問題簡單化（質(zhì)量）、簡單問題復(fù)雜化（產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)）注意以下幾點(diǎn)：1、主要問題（如平臺(tái)下降、價(jià)格下降）不直接解決2、次要問題（支持、物料、調(diào)換貨、提前發(fā)貨）可以直接解決3、次要問題應(yīng)對(duì)主要問題（平臺(tái)不降低、多送物料、多派人可以）拒絕策略借口法補(bǔ)償法轉(zhuǎn)折法條件法幽默法四、應(yīng)答階段第二十七頁，共四十頁。

五、僵持階段1、利用款待爭取時(shí)間2、利用打岔爭取時(shí)間3、利用助手爭取時(shí)間4、讓對(duì)方復(fù)述問題5、拋出一些不太重要的文件6、讓善于短話長說者發(fā)言7、調(diào)換談判人員注意以下幾項(xiàng)：1、不要輕易讓步2、在必須讓步時(shí)，應(yīng)在小的問題上先讓步，爭取對(duì)手在大的問題上讓步3、讓步是有回報(bào)的4、不要用讓步來獲得對(duì)方的好感第二十八頁，共四十頁。

六、促成合作階段1、最后出價(jià)（平臺(tái)、價(jià)格、支持等）2、最后時(shí)限實(shí)施最后促成技巧：2、有談判隊(duì)伍中身份最高的人來表述3、由談判以外的行動(dòng)來配合你的最后促成4、通報(bào)上級(jí)第二十九頁，共四十頁。方法一：冒險(xiǎn)法1、敢于談大單、談宏觀戰(zhàn)略。2、不卑不亢，不害怕對(duì)手。3、要有賭的心里去談客戶。談判中應(yīng)用的6種方法第三十頁，共四十頁。方法二：“合法”法1、尋找，收集、制作“合法”的書面材料2、尋找收集可以作為“原則”的規(guī)定和先例3、做好充分的準(zhǔn)備（公司規(guī)章、優(yōu)惠政策文件）第三十一頁，共四十頁。方法三：堅(jiān)持法1、對(duì)情況實(shí)力的全面掌握2、對(duì)談判對(duì)手的全面了解3、充分認(rèn)識(shí)到僵局是一種必然現(xiàn)象，不必過于擔(dān)心談判破裂4、充分認(rèn)識(shí)堅(jiān)持是一種手段，越是處于僵局，越要堅(jiān)持（平臺(tái)、價(jià)格、政策、截止時(shí)間）第三十二頁，共四十頁。方法四:利用專家法1、自己充當(dāng)某方面的專家、權(quán)威2、引用專家權(quán)威的有關(guān)結(jié)論3、請(qǐng)專家參加談判第三十三頁，共四十頁。方法五：工具使用法1、拋出實(shí)驗(yàn)工具、活動(dòng)促銷工具使用2、拋出營銷方法、活動(dòng)方式、人員培訓(xùn)等方案。3、拋出工廠資質(zhì)、認(rèn)證第三十四頁，共四十頁。方法六：權(quán)利有限法1、可以為談判者的爭取時(shí)間2、可以拒絕對(duì)方的要求第三十五頁，共四十頁。方法七：借勢(shì)、造勢(shì)法1、可以以客戶身份致電談判者（到款、問貨、派人等）2、可以書面讓談判者簽字和批復(fù)（如合同、價(jià)格、政策）第三十六頁，共四十頁。常見談判問題匯總：1、代理平臺(tái)2、支持（市場(chǎng)管理保護(hù)、裝修、樣機(jī)、物料、廣告、活動(dòng)、人員、培訓(xùn)、工程）3、合作價(jià)格4、如何銷售（批發(fā)、零售）5、發(fā)貨（時(shí)間提前、運(yùn)費(fèi)）6、售后問題（質(zhì)保時(shí)間、服務(wù)方式）7、辦理執(zhí)照（資質(zhì)、個(gè)體戶、公司、辦事處）8、產(chǎn)品質(zhì)量9、退換貨10、返點(diǎn)及優(yōu)惠條件第三十七頁，共四十頁。

謝謝！第三十八頁，共四十頁?？己耍S機(jī)抽查部長，員工各2名）1,電話溝通要了解客戶哪些信息？為什么要了解這些信息？2，電話溝通主要溝通哪幾大板塊或者流程思路是什么？3，客戶接待的大體流程是什么？4，客戶談判有哪些注意事宜？★★培訓(xùn)者最后給出這4個(gè)問題的答案！第三十九頁，共四十頁。內(nèi)容總結(jié)溝通、談判。姓名，年齡，地區(qū)，職業(yè)，當(dāng)?shù)貎羲?/p>