銀行客戶服務案例與技巧

銀行客戶服務案例與技巧第1頁/共130頁

什么是”銀行服務”

銀行服務基本上可分為三個層次:核心服務便利性服務支持性服務

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現(xiàn)今，零售銀行業(yè)務被定位為商業(yè)銀行未來競爭的強勢武器。而在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的情況下，在我行網(wǎng)點相對他行明顯處于劣勢的今天，服務更應成為興業(yè)人骨子里固化的意識，受到我們更多的關注。第3頁/共130頁請記住“您”就是“你”在我心上

貝殼可以為沙子下定義，稱它為珍珠;時間可以為煤炭下定義，稱它為鉆石;微笑可以為平凡下定義，稱它為真金;第4頁/共130頁

情景一:請別”忽略”來電的客戶第5頁/共130頁潘小姐:“你好!請問今天調(diào)整了利率是嗎?”柜員:“是的?！迸诵〗?“我想問一下一年期利率的情況。”柜員:“對不起!我們也剛知道利率調(diào)整,還沒仔細看呢,反正平均上調(diào)0.27個百分點。您有錢來我們這里存吧,我們這里服務可好啦?！迸诵〗?“我知道平均上調(diào)數(shù),就想知道具體的情況?！惫駟T:“好吧,過一會兒告訴您。”沒等潘小姐說完,柜員掛斷電話。潘小姐等了一上午也沒收到柜員的回復。第6頁/共130頁你可以做得更好的是:

柜員:“您好!歡迎來電。”潘小姐:“你好!請問今天調(diào)整了利率是嗎?”柜員:“是的。請問有什么可幫到您的?”潘小姐:“我想問一下一年期利率的情況?！惫駟T:“今天起上調(diào)了存貸款利率,一年期利率上調(diào)后年率為3.87%,上調(diào)幅度為0.27個百分點。如果您想知道詳細情況我可以把調(diào)整利率表發(fā)給您?！迸诵〗?“就按這個電話,傳真給我吧。”柜員:“好的,請您留意接收?！迸诵〗阈臐M意足地通過電話得到了想知道的信息,準備將積蓄一并存入。第7頁/共130頁

精髓:“來電”客戶可能就是我們潛在的客戶,從與柜員的電話交流中,潘小姐可感受出,這家銀行的服務水準和業(yè)務能力,也能感受到自己是否能在此獲得良好的服務。不要苦惱客戶不來銀行,若是在點滴之間,我們跟客戶的交流都有專業(yè)水準和用心的服務,客戶會不來嗎?服務,從心出發(fā);誠信,點滴積累。忠告:“來電”的客戶=潛在的客戶

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取現(xiàn)客戶要求護送怎么辦第9頁/共130頁客戶:“小姐,我剛在你們這兒取了錢,要存到隔壁行,你能不能派個保安陪我過去一下?”小劉:“不好意思,我們只負責營業(yè)廳內(nèi)的客戶財產(chǎn)安全。況且,保安歸辦公室管,我哪有權力叫他們做事啊!”客戶提高了聲調(diào):“我在商場買臺空調(diào)還會幫我送一下呢!你們這里不是有兩個保安嗎,走一個應該沒問題吧!”小劉:“我們這里白天是要兩個保安,安全制度就這樣規(guī)定的!”客戶:......第10頁/共130頁你可以做得更好的是:小劉:“請問有什么可以幫到您?”客戶:“小姐,我剛在你們這兒取了錢,要存到隔壁行,你能不能派個保安陪我過去一下?”小劉:“在崗保安負責營業(yè)廳客戶的財產(chǎn)安全,他們不能脫崗。您要是同意的話,請稍等一下,我請示一下保安室,可否另派一名保安。”稍后,小劉幫客戶聯(lián)系好了派出保安事宜,讓保安帶上對講機,并提示客戶別用有銀行標識的袋子裝鈔。第11頁/共130頁忠告:

服務的意識就在于:你有沒有盡力做到自己能做的?第12頁/共130頁客戶要求代為填單怎么辦?第13頁/共130頁張大爺:“我年紀大了,手和眼都不好使,我替孫子交學費,能不能幫我填一下單?”大堂經(jīng)理:“客戶單據(jù)是原始憑證,為防止產(chǎn)生糾紛,銀行員工不能幫客戶填單。再說萬一有什么,我也不能負責?！睆埓鬆?“那怎么交學費啊?！贝筇媒?jīng)理:“你先把單帶回去,填好再來吧?！钡?4頁/共130頁你可以做得更好的是:

大堂經(jīng)理:“大爺,有什么可幫到您的?”張大爺:“我年紀大了,手和眼都不好使,我替孫子交學費,能不能幫我填一下單?”大堂經(jīng)理:“好吧!但只不過客戶單據(jù)是原始憑證,要請您簽名確認一下,這里有老花眼鏡。”張大爺:“好。”

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精髓:“你手若有行善的力量,不可推辭,就當向那應得的人施行”,服務就是不求自己的益處,主動再主動!

第16頁/共130頁忠告:真誠服務不是找借口,而是找辦法!第17頁/共130頁客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦?

第18頁/共130頁李阿姨:“你們這家銀行就會騙人,積10000分才可換個杯子?！惫駟T:“阿姨我們沒有騙您?！崩畎⒁?“你這丫頭就會騙人,你們大家來評評理,都不要把錢存這里?！边@時,營業(yè)廳人員都被阿姨的大聲指責嚇得不敢說話,低頭處理手中的業(yè)務。阿姨見沒有人理會她,愈加火冒三丈。前來辦業(yè)務的客戶對營業(yè)廳的秩序非常不滿。第19頁/共130頁你可以做得更好的是:李阿姨在營業(yè)廳大聲訴說自己的不滿。營業(yè)廳主管主動上前安撫。李阿姨:“你們這家銀行就會騙人,積10000分才可換個杯子。”主管:“阿姨,您好!我是營業(yè)廳主管,這件事中一定是有些誤會,有我們沒解釋好的地方,我來幫您處理這事好嗎?”李阿姨:“你是主管,我正好找你來評理。”主管:“好的,我一定幫助阿姨解決,阿姨我陪您到會客室慢慢聊,我給您倒杯茶?！钡?0頁/共130頁

精髓:客戶需要更多的是聆聽,而不是解釋,在服務中要了解到客戶的心理需求,因勢利導。

第21頁/共130頁忠告:言語柔和,使其消怒;聆聽安撫,可得其心!第22頁/共130頁

情景五:滿點服務

第23頁/共130頁柜員:“還有客戶來?請你快過來。”胡先生:“我要辦每月零存整取自動轉存?！惫駟T:“你不是在我們這里開戶的啊!這種跨網(wǎng)點的零存整取約定轉存設置比較麻煩,請你明天再來辦吧!”胡先生:“為什么?”柜員:“你看,已經(jīng)下班了,接款車來接款箱了?！惫駟T忙著收拾款箱,也根本不注意柜臺前的客戶,胡先生見此又貓著腰鉆了出去,心里很不是滋味......第24頁/共130頁你可以做得更好的是:

5:30營業(yè)結束時間一到,保安立即落閘關門,柜員仍繼續(xù)為在營業(yè)廳內(nèi)的客戶辦理業(yè)務。柜員:“請別著急,為您辦完我們才會下班?！焙壬?“我要辦每月零存整取自動轉存?！惫駟T:“您不是在我們這里開戶的,要做跨網(wǎng)點的零存整取約定轉存,對嗎?”胡先生:“對。”柜員辦完5:30前進入營業(yè)廳的客戶,才讓押運公司將款箱接走。第25頁/共130頁

精髓:“人被口中的話語纏住,被嘴里的言語捉住”,我們承諾過的言語就成為客戶對我們的要求,無論怎樣,要守住自己所承諾的。忠告:為最后一位客戶服務好才是真好!第26頁/共130頁你的冷淡使客戶遠離

第27頁/共130頁高先生:“請問小姐,支票轉賬在這里辦理嗎?”柜員點完一遍又繼續(xù)點,始終沒有回答,高先生又重復詢問了一遍。這時,柜員仍未抬頭,只是用手中的練功券向左面的轉賬區(qū)指了一下。第28頁/共130頁你可以做得更好的是:高先生就近走到現(xiàn)金區(qū)咨詢轉賬問題。柜員立即停止手頭一切活動,以微笑或欠身主動響應和熱情招迎高先生。柜員:“您好,請問辦什么業(yè)務?”高先生:“請問小姐,支票轉賬在這里辦理嗎?”柜員:“這邊請?！蓖瑫r,起身或身體前傾并配合手臂自然彎曲,五指并攏,掌心向上的規(guī)范指示,示意高先生轉賬區(qū)方向。第29頁/共130頁

精髓:

冷淡無理的態(tài)度是激怒客戶的最好手段。而我們要做的是:留意觀察客戶的需要,給予他超過他所期待的關注和熱情!

忠告:冷漠是趕走客戶的利器!第30頁/共130頁客戶都是我們的朋友

第31頁/共130頁小肖:“小張,先幫我辦吧!”小張:“好啊!”小肖:“我要開張銀行卡,幫我挑個靚卡號?！毙?“這里有些空白卡,你自已選吧!”過了約5分鐘,小肖選了一張末尾為“88”的卡。小肖:“就這一張吧!我喜歡‘發(fā)發(fā)’?！碑斝⌒さ玫阶约褐幸獾摹办n卡號”興高采烈離開時,排隊的客戶卻對此非常不滿。第32頁/共130頁你可以做得更好的是:

小肖:“小張,先幫我辦吧!”小張:“你是我的好朋友,一定能理解,上班期間我要遵守工作規(guī)定。先為排在你前面的客戶辦完了,我一定為你辦。”。。。。排到小肖小肖:“我要開張銀行卡,幫我挑個靚卡號?！毙?“謝謝你,好朋友,支持我的工作,你來這兒,就是幫助我的工作,謝謝了,好朋友,就幫到底吧!因為,空白卡是按順序開立的,支持一下我的工作,按順序拿吧,這些號都不錯的?！钡?3頁/共130頁

精髓:“秉行公正,使人喜樂”,你有公平和公正的原則,客戶會更信任你。忠告:專業(yè)服務會公平對待每一位客戶。第34頁/共130頁

客戶更在乎你怎么說

第35頁/共130頁主管:“先填單。”陳小姐:“有卡無需填單,請快為我辦吧?！敝鞴?“過來!”陳小姐:“干嘛?”主管:“都為你,我多開一個窗口!”陳小姐:“客戶這么多,原本就應多開窗口,怎么能說為我一個。”被客戶誤解,主管沉著臉為陳小姐辦完業(yè)務,陳小姐則氣呼呼離開了營業(yè)廳。第36頁/共130頁你可以做得更好的是:專門給業(yè)務量大、要求高的客戶贈送特別關照卡,客戶前來辦理業(yè)務時可向柜臺人員出示。柜員見卡后小聲招呼或示意主管協(xié)助處理。主管:“小姐,您好!請問您帶卡了嗎?”陳小姐:“有卡?！敝鞴?“請您來這邊窗口,我們馬上就為您辦理?！标愋〗?“謝謝!”第37頁/共130頁

精髓:語言的模式就是思維的模式,當內(nèi)心積蓄更多的關愛和快樂,語言一定是會有所不同。好的服務首先是從好的語言開始,好的語言從好的心態(tài)開始!

第38頁/共130頁忠告:不管你說什么,客戶更在乎你怎么說第39頁/共130頁客戶不喜歡被判斷

第40頁/共130頁第41頁/共130頁大堂經(jīng)理:“你有什么問題?”樊小姐:“請問一下，你們行的卡用不了，是什么問題呀?”大堂經(jīng)理:“是不是你自己的問題，操作不當或者其他什么問題?！狈〗?“你怎么能說是我的問題，我在刷卡時用不了?！贝筇媒?jīng)理:“你肯定經(jīng)常把卡與手機放在一起了。”樊小姐:“是的?！贝筇媒?jīng)理:“看來你的卡被消磁了，到那邊填單臺填寫申請書，再排隊到柜臺重寫磁條吧?！狈〗?“真麻煩!”大堂經(jīng)理:“那怨誰啊，以后可要注意點，別又把卡與手機放在一起了!”樊小姐:……

第42頁/共130頁你可以做得更好的是:

大堂經(jīng)理見樊小姐前來，就主動招呼。大堂經(jīng)理:“您好!有什么可以幫到您?”樊小姐:“請問一下，你們行的卡用不了，是什么問題呀?”大堂經(jīng)理:“您能把具體情況告訴我嗎?”樊小姐:“我在商場購物，刷卡時發(fā)現(xiàn)卡沒有‘反應’，用不了?！贝筇媒?jīng)理:“有可能是卡的磁條受損了。”樊小姐:“為什么會受損?”大堂經(jīng)理:“有時我們將手機之類的東西與卡放在一起，容易使卡被消磁。不過，不用著急，重寫磁條就行了?！狈〗?“怎么辦呢?”大堂經(jīng)理:“請出示身份證到這邊辦理?！?將客戶引導到填單臺)樊小姐:“謝謝?！贝筇媒?jīng)理:“不客氣，我們送您一個銀行卡的保護套吧?！钡?3頁/共130頁

精髓:“客戶要的是溫暖的語言和幫助!”對錯不是最重要的，如何解決和盡一切可能提供服務才是最重要的!

第44頁/共130頁客戶稱銀行付了假鈔怎么辦?

第45頁/共130頁第46頁/共130頁客戶:“你們?nèi)】顧C出假錢，你看怎么辦吧?”主管:“什么時間取的，拿出來給我看一下，好嗎?”客戶:“你看吧，兩張?zhí)柎a相同，怎么回事，銀行竟然出假錢。”主管:“你先別肯定是我們行取款機出的?！笨蛻?“怎么不是，你要不認賬，我去媒體曝光，看你們怕不怕?！庇捎诳蛻粼跔I業(yè)廳大吵大鬧，有柜員建議賠200元，息事寧人算了。主管也怕客戶到媒體曝光惹出事來，索性賠他了事。于是就賠了客戶200元。第47頁/共130頁你可以做得更好的是:方法一:客戶較為激動首先，將客戶引離營業(yè)廳對其安撫，待平靜后，請其講述事情經(jīng)過;其次，將假鈔過機，看一下點鈔機是否能識別，是否為最新版的假鈔;再次，與客戶一同回放取款錄像，看有無異常情況;最后，請客戶回憶取款后至現(xiàn)在的經(jīng)過，重點分析客戶動用錢款的環(huán)節(jié)，如:是否有人借款、小商店購物被調(diào)包等環(huán)節(jié)。第48頁/共130頁方法二:客戶較為平靜除采取方法一外，仔細觀察客戶言行，一旦發(fā)現(xiàn)客戶有欺詐跡象，即可建議向上級行及公安機關報案，一般客戶自會主動離開。第49頁/共130頁

精髓:

“愛是不喜歡不義，只喜歡真理”，卓越服務不等于無原則的遷就和認錯，保持公正的立場，也是服務的一個層面!

忠告:比妥協(xié)更好的辦法是用心!第50頁/共130頁

客戶不是專家!

第51頁/共130頁第52頁/共130頁柜員:“請問有什么可幫到您!”小夏:“開個賬戶?！惫駟T:“您想開什么樣的賬戶,是卡戶還是存折戶?！毙∠?“什么是卡戶?什么是存折戶?”柜員:“很簡單,我向您介紹一下吧!我們有普通磁條卡,商戶聯(lián)名芯片卡,我們的卡都可在ATM和CDM機上使用,也可刷POS機消費,存折戶有本外幣定活一本通,本外幣活期一本通,請問您辦哪種?”小夏:“噢,我知道了,我看看再說?！毙∠臑檠谏w自己的“無知”,還是故作領會地點了點頭,為怕失面子他還是匆匆離開了營業(yè)廳。第53頁/共130頁

你可以做得更好的是:

第54頁/共130頁修改營業(yè)廳服務窗口業(yè)務提示牌,便于客戶知曉,如:“個人業(yè)務”、“咨詢服務”、“客戶資料更改”、“受理掛失”、“匯款服務”、“本地轉賬”等,并在營業(yè)廳入口處設立服務區(qū)域指示牌,提示到相關窗口;設立服務流動崗,服務人員導引、回答咨詢幫助解決客戶個性化的問題。柜員:“請問有什么可幫到您!”小夏:“開個賬戶?！惫駟T:“您想開什么樣的賬戶,您喜歡使用銀行卡還是習慣儲蓄存折?！毙∠?“我剛到這里,哪種方便使用?”柜員:“銀行卡更方便,我簡單向您介紹一下吧!銀行卡可在存款機、取款機上存取款,還可在商場購物時使用?！毙∠?“開張卡吧!”第55頁/共130頁

精髓:“知識叫人自高自大,惟有愛心能造就人”,我們不要因為專業(yè)知識讓客戶感到有距離,而要以所知道的來幫助人,以親切而易懂的方式對待他人。忠告:你是專家,客戶不是!第56頁/共130頁情景十二:

客戶不喜歡我們的規(guī)定!

第57頁/共130頁第58頁/共130頁某日,區(qū)小姐來到“規(guī)定”支行營業(yè)廳取款。區(qū)小姐:“我要取6萬元?！惫駟T:“帶身份證了嗎?”區(qū)小姐:“這有本人的存折和密碼。又是老客戶,還要出示身份證嗎?”柜員:“老客戶也不行,取5萬元以上都要出示身份證,這是我們的規(guī)定?！眳^(qū)小姐:“那好吧!用一下你們的電話,通知我老公將身份證送過來。”柜員:“不行喔!我們銀行規(guī)定內(nèi)部電話不得外用?！眳^(qū)小姐:……

第59頁/共130頁你可以做得更好的是:

區(qū)小姐:“我要取6萬元?！惫駟T:“請您出示身份證好嗎?”區(qū)小姐:“這有本人的存折和密碼。又是老客戶,還要出示身份證嗎?”柜員:“謝謝區(qū)小姐這么關照我們銀行,也是為保護像您這樣的老客戶的利益,取款5萬元及以上的,我們會核實客戶的身份,以防大額存款被冒取,對您造成的不便我非常抱歉。區(qū)小姐是我們的老客戶了,相信您一定能理解并配合我們工作的。所以,更要謝謝您對我們工作的支持!”區(qū)小姐:“那好吧!用一下你們的電話,通知我老公將身份證送過來?！惫駟T:“這是我們的內(nèi)部電話,我?guī)湍魏脝?”第60頁/共130頁

精髓:規(guī)定是人制定的,也是為人制定的,處理事情時我們更應該在乎如何使規(guī)定為人服務。同樣的規(guī)定,為什么會有不同的行為來遵循規(guī)定?這種差別取決于我們對待規(guī)定的態(tài)度,是以規(guī)定來敷衍客戶,還是讓規(guī)定來服務于客戶?請讓客戶感受到你的服務和關愛,因為“愛超越了律法”!第61頁/共130頁

忠告:

有時候,我們其實可以讓客戶喜歡規(guī)定的!第62頁/共130頁告訴客戶能做什么!

第63頁/共130頁第64頁/共130頁曾先生:“我要匯款,請幫我辦一下?！惫衽_:“已經(jīng)下班了,匯不了。”曾先生:“你們不還在嗎,幫我匯一下。我是從城外趕來的,快過年了,我明天就回家。”柜員:“我們幫不了你,電子中心的支付系統(tǒng)已關閉了,明天再來吧?！痹壬?“唉!白跑一趟。”第65頁/共130頁你可以做得更好的是:

第66頁/共130頁曾先生:“我要匯款,請幫我辦一下?！惫駟T:“請不要著急,雖然已經(jīng)到了下班時間,我還是想問一下您匯款的方式,看我能否幫到您?”曾先生:“我在這里有卡,從我卡上匯款,趁你們都還在,幫我匯一下吧!我是從城外趕來的,快過年了,我明天就回家。”柜員:“雖然今天電子中心的匯款系統(tǒng)已關閉了,您要是同意的話,現(xiàn)在就可辦理手續(xù)。明早一上班我們就用即時到賬的方式幫您匯款,您明天就不用再來銀行了?！痹壬?“好啊!我明天就可回家過年了?！惫駟T:“另外,這里是我行的網(wǎng)點示意圖,匯款業(yè)務可就近辦理,無需到開戶營業(yè)廳?！痹壬?“謝謝!”第67頁/共130頁

精髓:服務人員應讓客戶感知到我們在努力幫他,并盡一切努力滿足和接近他的期望,或者至少我們還能為他做些我們能做的,而不是僅僅告訴他我們不能做什么。第68頁/共130頁

忠告:不要對客戶直接說“不”,而是告訴客戶我們能為他做什么!第69頁/共130頁急誰所急?

第70頁/共130頁第71頁/共130頁侯先生著急地說:“我有急事,能否先給我辦理業(yè)務?”柜員卻說:“我正急著準備交班,請等一下。”后來,侯先生多次重復自己有急事。這時,門口保安走過來,催侯先生把車開到地下停車場。柜員見此只是應了一聲,指了一下柜臺上的服務狀態(tài)牌,仍沒有要幫他辦理業(yè)務的意思。侯先生大約等了5分鐘,在保安不停催促下,憤懣離開了“怠慢支行”。第72頁/共130頁

你可以做得更好的是:

………第73頁/共130頁客戶:“我有急事能否先給我辦理業(yè)務?！惫衽_人員:“知道了!先生,我馬上幫您辦!5分鐘內(nèi)我?guī)湍k好,別著急!”然后撤下“正在接交班,請稍后”的服務狀態(tài)牌,停止點鈔,將點鈔機清零,為客戶辦理業(yè)務。告訴保安不要催促客戶,和辦理業(yè)務所需的大致時間;邀請營業(yè)廳外的客戶服務人員倒水給客戶,以安撫他急躁的心情;以最快速度辦完業(yè)務。第74頁/共130頁

精髓:

我們經(jīng)常搞不清一個問題,是交班重要,還是客戶重要,如果客戶重要,為什么拼命地到外面拓展新客戶,而來到營業(yè)廳的客戶卻總是被怠慢?如果交班重要,為什么我們還經(jīng)常說,我們是為客戶服務的?服務講求“不求自己的益處”,服務他人的過程就是付出關愛的過程。

第75頁/共130頁

忠告:

服務之中當務之急,是急客戶所急,而不是急自己所急第76頁/共130頁

發(fā)現(xiàn)客戶有可疑之處，怎么辦?第77頁/共130頁第78頁/共130頁第79頁/共130頁曹先生:“我要取100000元?！惫駟T:“你為什么不轉賬?”曹先生:“我買房，房主說好了要現(xiàn)金?！惫駟T:“你取別人卡上的錢，別人和你本人的身份證都帶來了嗎?”曹先生:“在這里，不是別人，是我愛人，快幫我辦吧。”柜員:“這我不管，我要檢查你手續(xù)是否齊全!”柜員盯住曹先生面部，反復與身份證上的人核對，發(fā)覺不大相符。柜員:“這是你嘛?長得不像啊!”曹先生:“我以前瘦，現(xiàn)在長胖了，怎么啦!我又不是罪犯，干嘛老盯著我?”第80頁/共130頁你可以做得更好的是:

第81頁/共130頁柜員:“您好，有什么可幫到您?”曹先生:“我要取100000元。”柜員:“為減少攜帶大額現(xiàn)金的麻煩，您可選擇辦理轉賬?！辈芟壬?“我買房，房主說好了要現(xiàn)金，我是幫人代取的?！惫駟T:“幫別人代取，委托人和您的身份證都準備好了吧?”曹先生:“在這里，不是別人，是我愛人?！惫駟T在交流中用不經(jīng)意的目光，核對代辦人與身份證上的相貌，發(fā)覺有點不大相符。就借鑒別身份證之故，請客戶稍等一下，到后臺與委托人電話核實，情況相符后，為曹先生快速辦理了取款業(yè)務。第82頁/共130頁

精髓:

“凡事都不可虧欠人，唯有彼此相愛”!服務要排除一切可能帶給客戶的負面感受，努力營造溫暖和關愛的氛圍。

忠告:客戶不是罪犯!第83頁/共130頁

服務流程方便誰?

第84頁/共130頁第85頁/共130頁剛進門一位大堂經(jīng)理就很有禮貌地主動打招呼，沒等余先生說完，大堂經(jīng)理已領會客戶的來意，很快將余先生引至大廳中央的填單臺，并為余先生取出一份開戶申請書。填完申請書后，大堂經(jīng)理又將余先生領到大廳右側復印機旁復印身份證件。隨后，又領到大廳左前側的排隊叫號機旁。領到號碼后，余先生按服務流程指南來到休息等待區(qū)等候排隊叫號。20分鐘后叫到號碼，余先生來到柜臺辦完了開戶手續(xù)，柜員在遞交銀行卡的同時告知，還需到柜臺右邊的銀證通開戶專柜辦理開通手續(xù)申請。再次填單、簽字辦完后，時間已到2點50分，離下午股市收市還有10分鐘。余先生快速地向門口走去，這時，大堂經(jīng)理又熱情地走過來遞給余先生一本《銀證通指南》，并關注地詢問是否需要免費停車票，若需要請到大廳左側門口保安處簽字領取。辦完所有手續(xù)，余先生走出這家支行時，不遠處樓頂上的大鐘傳來3點的鐘聲第86頁/共130頁你可以做得更好的是:

第87頁/共130頁將叫號機放置在填單臺旁，所有相關銀證通業(yè)務的辦理手續(xù)集中在專柜(或柜臺)處理。盡量將客戶填寫簽字部分集中在一張單據(jù)上。免費停車票無需簽收。

(1)大堂經(jīng)理請客戶一次性填完單據(jù)。并詢問客戶需求，若趕時間可提前優(yōu)先辦理。

(2)柜員辦理完畢后，將銀行卡、《銀證通指南》和免費停車票(若需要)一并遞交客戶。許多銀行服務流程的設計往往利于柜員操作，滿足于內(nèi)部崗位操作，卻給客戶帶來諸多不便，造成像余先生這樣被“領來引去”的狀況。

第88頁/共130頁

精髓:

優(yōu)質(zhì)的客戶服務需要在表現(xiàn)、態(tài)度以及手段上都能出色，如果服務的手段低效，甚至產(chǎn)生不必要的麻煩，這就需要在流程上設計出能更好、更快解決問題的方法。我們不是服務于流程，而是客戶。忠告:服務流程應服務于客戶第89頁/共130頁

發(fā)現(xiàn)同事說錯了怎么辦

第90頁/共130頁第91頁/共130頁高先生:“我要銷戶?！惫駟T:“您這卡不是在我們這里開的，要到開戶網(wǎng)點銷戶?！备呦壬x開，引導員走上前來。引導員:“搞錯了!搞錯了!現(xiàn)在改了，任一網(wǎng)點都可以銷戶，你搞錯了!”柜員:“我沒錯!不能銷啊?！币龑T:“不信，我拿文件給你看。”高先生:“我到底該聽誰的!”第92頁/共130頁你可以做得更好的是:

柜員:“您好!有什么可幫到您?”高先生:“我要銷戶?！惫駟T:“您的卡不是在我們這里開的，請您到開戶行辦理?！备呦壬x開，引導員走上前來。引導員:“為了方便客戶，現(xiàn)在我們?nèi)我痪W(wǎng)點都可辦理銷戶了。對不起!她剛休假回來，可能不知道，給您添麻煩了。”柜員:“不好意思，我剛回來，不知道最新的規(guī)定。我?guī)湍k理吧!”從案例中可以看出，內(nèi)部人員對客戶“說法”不一，往往會使客戶對這家銀行員工產(chǎn)生業(yè)務不熟、管理不上檔次的感覺，這種體驗常常會抹殺銀行整體美譽度。

發(fā)現(xiàn)伙伴說錯了，應說出讓客戶聽起來“有道理”的原由，求得客戶諒解，并統(tǒng)一說法。第93頁/共130頁

精髓:

“應對得當，自己也覺快樂;合時的話，多么美好”。美好的語言幫助我們贏得客戶的心!

忠告:

內(nèi)部工作人員切忌在客戶面前爭論。第94頁/共130頁到底是誰的錯

第95頁/共130頁饒先生在樓下收信箱里看到一封“推諉支行”寄來的貸款明細單，地址樓號與自己家的一樣:東湖園*棟11E，只是收件人是另一個人。饒先生從來就沒有在這家支行貸過款，為了查明此樓房是不是一房二貸，饒先生致電查明原由。第96頁/共130頁客戶經(jīng)理:“您好!請問有什么可幫到您的?”饒先生:“我住在東湖園*棟11E，我收到你們寄來的貸款明細單，可我從沒在你們那里貸過款啊?”客戶經(jīng)理:“我們不會錯的，我是按柜臺部錄入的資料郵寄的，你打柜臺部電話問吧?！别埾壬虻焦衽_部，柜臺部人員馬上回復:“我們不可能錯，所有的資料都經(jīng)過客戶經(jīng)理仔細核對過了?！焙髞斫?jīng)查對核實，是柜臺部人員將11F錄成11E，但柜員部人員認為是客戶經(jīng)理未仔細核對貸款人姓名和地址才產(chǎn)生錯誤的。饒先生想既然他們都沒錯，到底是誰錯了?第97頁/共130頁你可以做得更好的是：客戶經(jīng)理:“您好!請問有什么可幫到您的?”饒先生:“我住在東湖園*棟11E，我收到你們寄來的貸款明細單，可我從沒在你們那里貸過款啊?”客戶經(jīng)理:“請稍等，我們查一下，會在15分鐘內(nèi)給你回復，您看這樣可以嗎?”客戶經(jīng)理到柜臺部核查貸款人資料，發(fā)現(xiàn)差錯后立即更正。客戶經(jīng)理:“饒先生，非常抱歉，給您添麻煩了，是我們疏乎將收件人地址錄錯了。對此，還麻煩您打電話來，真是不好意思，為表示我們的歉意和感謝您對我們工作的支持，我們將寄上一份紀念品，饒先生，再次表示歉意和感謝?！薄?8頁/共130頁精髓:“遮掩別人過犯的，得到人的喜愛”，我們要成為堵住破口的人。這是客戶服務人員的義務和責任。忠告:誰錯不重要，客戶滿意最重要。第99頁/共130頁別讓客戶“卡”在這里第100頁/共130頁

第101頁/共130頁邵先生:“你好!打擾了,我的卡被吞,不知如何是好?”管理員:“您的卡是我們行的嗎?”邵先生:“不是?！惫芾韱T:“按規(guī)定,自吞卡次日起三日內(nèi)帶開戶行的證明來取卡?！鄙巯壬?“我是外地人,而且現(xiàn)在急需錢買機票,怎么辦?”管理員:“現(xiàn)在是下班時間,你也沒有手續(xù),我們幫不了你?！鄙巯壬?......第102頁/共130頁你可以做得更好的是：第103頁/共130頁邵先生:“你好!打擾了,我的卡被吞,不知如何是好?”管理員:“別著急,請問被吞的是我們行的卡嗎?”邵先生:“不是,我是外地人。而且,現(xiàn)在急需錢買機票,怎么辦?”管理員:“哦,是這樣。您一定知道您被吞卡的密碼吧?！鄙巯壬?“我知道。”管理員:“請您稍等一下,我馬上趕過去。我們當作特別情況處理,讓您試密碼取卡,好嗎?”邵先生:“好!謝謝!”案例中的情況您或許經(jīng)歷過。雖然,沒有手續(xù)且不在營業(yè)時間之內(nèi),管理員理所當然

“幫不了你”。但管理員靈活處理和為客戶著想的意愿和做法無疑會贏得客戶的稱贊,他的優(yōu)質(zhì)服務也成為這家銀行的卓越表現(xiàn)。第104頁/共130頁

精髓:為了不讓客戶“卡”在這里,完美的客戶服務需要您的額外付出。忠告:有一天,你也可能成為被“卡”的客戶。第105頁/共130頁別在客戶面前批評自己的銀行

第106頁/共130頁第107頁/共130頁雷先生:“我沒取到錢,可卡上少了1000元,是不是這臺機器有毛病啊?”

“批評支行”員工:“你是怎么操作的?取了卡有沒有等一下再離開。”

雷先生:“吐卡時,未出錢啊,我就接了一個電話?！?/p>

“批評支行”員工:“可能被后面取款的人拿走了。我們這臺機器有時‘反應’慢,特別是業(yè)務高峰時期。告訴你吧,我們行的系統(tǒng)早就落后了,該換代了。這臺老爺機早該報廢了,唉!我們行有毛病的地方多著呢?！崩紫壬?“我的1000元怎么辦?”

“批評支行”員工:“誰叫你不等一下再離開,自認倒霉吧!”

雷先生:......

第108頁/共130頁你可以做得更好的是：

雷先生趕緊詢問這家支行的員工。

雷先生:“我沒取到錢,可卡上少了1000元,是不是這臺機器有毛病啊?”

銀行員工:“您先別著急,我們對取款情況都有實時錄像,請把當時的情況跟我們講一下,好嗎?”

雷先生:“吐卡時,未出錢啊,我就接了一個電話?！?/p>

銀行員工:“請跟我們一起看一下回放錄像,好嗎?看看是什么原因。”

原來在雷先生取卡轉身接電話的瞬間,鈔已吐出。而他后面一個矮個子青年便隨手取走了1000元。

銀行員工:“每個行的取款機,吐卡和出鈔方式可能略有不同,請按屏幕提示進行操作。不過,我們會將您失款的情況上報,請留下聯(lián)系電話,有情況我們立即與您聯(lián)系?！?/p>

雷先生:“好吧!謝謝您提醒。第109頁/共130頁

精髓:要客戶認同你的銀行,首先需要你自己認同。確保自己口中說出正面的言語,正面的言語會轉化為積極的力量!

忠告:你和你的銀行密不可分。第110頁/共130頁不要對客戶下命令

第111頁/共130頁5月12日上午,“命令支行”客戶服務中心來了兩名憤怒的客戶,投訴該行的客戶經(jīng)理催收貸款通知語氣不友善,字里行間充滿告誡和指令意味。并帶來了“物證”,即一條催收貸款手機短信和內(nèi)容相似的催收貸款的傳真。客戶要求查明原因,并說要轉貸到其他銀行。

原來,“命令支行”的客戶經(jīng)理小何負責管理的按揭貸款戶出現(xiàn)欠供款現(xiàn)象。為此,小何不但受到支行批評,而且還被扣了績效工資。小何“急中生智”想起給按揭貸款戶發(fā)催收短信和傳真的“妙計”。

催貸內(nèi)容如下:你的按揭已欠供款兩期,我還因此受了罰!請務必在本月20日前還清欠款,過日子應精打細算!——“命令支行”通告。

因此引起客戶投訴......第112頁/共130頁你可以做得更好的是：

應與按揭貸款戶保持良好客戶關系,一旦發(fā)現(xiàn)客戶欠供款現(xiàn)象,首先應相信客戶的信譽,可能是客戶疏忽或忘記按時供款了。應在信任的基礎上善意提醒客戶按時還款,以避免不必要的利息損失。

短信內(nèi)容如下:

×××,您好!我是“溫馨支行”的客戶經(jīng)理小何,我愿意做您的理財幫手,為了避免多付息,特提醒您請別忘了按時供款,有什么事情可與我直接聯(lián)系,我的聯(lián)系電話是********?！皽剀爸小睖剀疤崾镜?13頁/共130頁

精髓:

“溫良的舌,是生命樹。乖謬的嘴,使人心碎”,請記住,我們是用言語傳遞服務之心的。

忠告:明智的人以通達見稱,說話越文雅,說服力越強。第114頁/共130頁不要推托客戶

第115頁/共130頁第116頁/共130頁管小姐：“我在你們銀行做按揭留下聯(lián)系電話，你們怎么給了別人?”客戶經(jīng)理：“這絕對不可能!”管小