論星級(jí)酒店知識(shí)型員工激勵(lì)機(jī)制的建立-以夏灣拿酒店為例學(xué)位論文

論星級(jí)酒店知識(shí)型員工激勵(lì)機(jī)制的建立——以夏灣拿酒店為例PAGE2AbstractThehotelindustryisbeinginacompetitionintensetime,establishesthecompletehotelsystemmachine-madesystemisnecessary,butestablishedthehotelknowledgestaffincentivemechanismthentobecomethehotelsuperintendent'sfirstchoice.XiaWanwhojustcommented4starclassesregardingonetookthehotel,establishedsuchoneabouttheknowledgestaff'sincentivemechanismisveryimportant.Thisarticlethoroughanalysis,hasstudiedinthestarlevelhoteltheknowledgestaffincentivemechanismpresentsituation,throughboldlylivesthehoteltakeGuangzhouHawanaResorastheexample,elaboratedaboutthestarlevelhotelknowledgestaffincentivemechanismestablishment,hopedthatassoonasthemoreperfecthotelcurrentincentivemechanism,aswellascanhelpthehotelhumanresourcesmanagementtocarryonwellanddevelopscertainfunctiontothehotellong-termgoodmanagement.Atthesametime,isalsotakesthehotelpracticethroughoneselfinXiaWantheexperience,elaboratedprofoundlyestablishestheknowledgestaffincentivemechanismregardingthestar-levelhoteltheimportance.KeyWords:Star-levelhotel,knowledgestaff,incentivemechanism，HawanaResort目錄中文摘要 1Abstract 21.緒論 11.1研究背景 11.2研究意義 11.2.1對(duì)酒店來(lái)說(shuō) 11.2.2對(duì)員工來(lái)說(shuō) 21.3關(guān)于星級(jí)酒店的劃分 21.4知識(shí)型員工的含義 21.4.1知識(shí)型員工的界定 31.4.2星級(jí)酒店知識(shí)型員工的特點(diǎn) 31.5酒店員工的激勵(lì)與管理的內(nèi)涵 42.本文研究的思路與重點(diǎn) 53.夏灣拿酒店知識(shí)型員工激勵(lì)機(jī)制的現(xiàn)狀 53.1星級(jí)酒店的企業(yè)文化建設(shè)思想缺乏落實(shí) 53.2酒店組織發(fā)展方向與知識(shí)型員工個(gè)體發(fā)展目標(biāo)不符 53.3工作設(shè)計(jì)不合理 63.4激勵(lì)手段單一 64.以廣州東方夏灣拿豪生酒店為例建立知識(shí)型員工的激勵(lì)機(jī)制 84.1夏灣拿酒店知識(shí)型員工激勵(lì)機(jī)制的現(xiàn)狀 84.1.1缺乏對(duì)知識(shí)型員工針對(duì)性培養(yǎng)的觀念 84.1.2沒(méi)有科學(xué)的知識(shí)型員工的激勵(lì)機(jī)制 84.2夏灣拿酒店知識(shí)型員工激勵(lì)機(jī)制的建立 84.2.1合理設(shè)計(jì)知識(shí)型員工的工作 94.2.2完善薪酬激勵(lì) 104.2.3創(chuàng)建一個(gè)良好的酒店培訓(xùn)體系 115.結(jié)論 11參考文獻(xiàn) 12致謝 13論星級(jí)酒店知識(shí)型員工激勵(lì)機(jī)制的建立——以夏灣拿酒店為例PAGE111.緒論知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代占主導(dǎo)地位的是知識(shí)員工,知識(shí)員工不同于傳統(tǒng)的勞動(dòng)者,他們具有很強(qiáng)的創(chuàng)新能力,能幫助酒店企業(yè)在變化萬(wàn)千的市場(chǎng)環(huán)境中贏得優(yōu)勢(shì),因?yàn)樗麄儞碛凶钣袃r(jià)值的資產(chǎn)——知識(shí)?，F(xiàn)代管理大師彼得·杜拉克指出:知識(shí)是如今唯一深遠(yuǎn)的資源。傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素——土地(即自然資源)、勞動(dòng)和資本雖沒(méi)有消失,但已經(jīng)變成第二位,只要有知識(shí),就能夠容易地得到傳統(tǒng)的生產(chǎn)要素。正因?yàn)槿绱?作為知識(shí)載體的知識(shí)員工就必須得到酒店企業(yè)的足夠重視。要有效地凝聚知識(shí)型員工作為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理者必須善于了解和把握他們的特點(diǎn),洞悉他們內(nèi)心的心理需要,有的放矢地為他們營(yíng)造能夠發(fā)揮其創(chuàng)造能力的環(huán)境、條件和組織。1.1研究背景在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代有效管理知識(shí)型員工是有必要性的。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起和發(fā)展，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)脫離了以金融資本或自然資源來(lái)體現(xiàn)與其它企業(yè)的不同的傳統(tǒng)方式，而是通過(guò)知識(shí)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)是知識(shí)，它的載體是人才，尤其是具有專業(yè)技能的人才。本世紀(jì)，人類智慧的地位獲得空前提高，人力資本已超越了物質(zhì)資本和貨幣資本成為最主要的生產(chǎn)要素和社會(huì)財(cái)富的重要組成部分。世界銀行的一份調(diào)查報(bào)告指出，當(dāng)前世界財(cái)富的64％是由人力資源即知識(shí)資本構(gòu)成的，美國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主貝克爾教授則更深刻地指出，發(fā)達(dá)國(guó)家資本的75％以上不是實(shí)物資本，而是人力資本，人力資本成了人類財(cái)富增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的源泉。趙靜：現(xiàn)代企業(yè)知識(shí)型員工的管理策略，《環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)嘹望》，趙靜：現(xiàn)代企業(yè)知識(shí)型員工的管理策略，《環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)嘹望》，2005年第6期，第6l頁(yè).正是由于人力資源在人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的這種核心地位，使得掌握了對(duì)企業(yè)發(fā)展至為重要的技術(shù)、信息和知識(shí)的知識(shí)型員工，在與企業(yè)的博弈中不再處于被動(dòng)地位，相反還具有了某種主動(dòng)權(quán)。他們?cè)谄髽I(yè)中所扮演的角色直接決定了企業(yè)能否健康順利地發(fā)展，特別是在以知識(shí)作為壟斷性資源的星級(jí)酒店中，知識(shí)型員工的素質(zhì)表現(xiàn)甚至可以決定企業(yè)的生死存亡。毋庸置疑，星級(jí)酒店業(yè)是我國(guó)最早對(duì)外開放的行業(yè)之一，相對(duì)于其他行業(yè)，經(jīng)過(guò)近年來(lái)與外資合作及20多年來(lái)一批接受過(guò)國(guó)外酒店管理集團(tuán)培養(yǎng)的職業(yè)管理人才的擴(kuò)散，我國(guó)的星級(jí)酒店的人力資源狀況已經(jīng)有了較大程度的改善，但這個(gè)提高的水平還比較有限，與我國(guó)星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)者所希望達(dá)到的美好愿景相比尚有較大差距。高素質(zhì)人力資源的極缺仍將是今后一段時(shí)期困擾我國(guó)星級(jí)酒店進(jìn)一步發(fā)展的主要因素。1.2研究意義1.2.1對(duì)酒店來(lái)說(shuō)星級(jí)酒店特別是連鎖酒店集團(tuán)在人力、財(cái)力、物力上具有一般酒店無(wú)法企及的優(yōu)勢(shì)，因此在人力資源的管理上星級(jí)酒店具有優(yōu)于普通酒店的天然稟賦。出于這個(gè)原因，本文研究的結(jié)果非常適合于我國(guó)星級(jí)酒店的人力資源管理。主要是因?yàn)橛欣诰频昶髽I(yè)的人力資源管理工作形成良性循環(huán)。酒店對(duì)人力資源的重視體現(xiàn)了對(duì)員工的關(guān)心和認(rèn)同。在人力資源管理過(guò)程中涉及到培訓(xùn)、討論、上下級(jí)的交流溝通等，這些方法均有利于降低員工的流動(dòng)率，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度、提高工作效率、增強(qiáng)人力資源的功效。1.2.2對(duì)員工來(lái)說(shuō)有利于員工個(gè)人的發(fā)展。酒店員工在經(jīng)過(guò)新的管理思維的洗禮過(guò)程中接受到較好的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，獲得了更為廣闊的發(fā)展機(jī)會(huì)。容易對(duì)酒店的企業(yè)文化產(chǎn)生認(rèn)同感，不僅技能得到提高，對(duì)自身素質(zhì)也有更充分的認(rèn)識(shí)和了解，對(duì)于增強(qiáng)員工的自信心及將來(lái)的職業(yè)生涯發(fā)展都有較大益處。1.3關(guān)于星級(jí)酒店的劃分目前在國(guó)際上比較通用的是五星等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，即一星至五星。星級(jí)越高，設(shè)施和服務(wù)越好。三星酒店：設(shè)備齊全，除提供優(yōu)良的食宿外，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。標(biāo)準(zhǔn)間面積為16-20㎡，上等地毯、墻面，有消防裝置，全空調(diào)(中央空調(diào))，房?jī)?nèi)設(shè)有彩電、電話、音響、喚醒器；衛(wèi)生間面積為3.5-5㎡，152cm浴盆，配套抽水馬桶，排氣裝置，有梳妝臺(tái)的臉盆，全天供應(yīng)熱水；設(shè)有中西餐廳和內(nèi)部餐廳、酒吧、咖啡廳等。屬于中等經(jīng)濟(jì)水平旅游者的等級(jí)，目前最受旅游者的歡迎。因此，此類酒店數(shù)量最多。四星酒店：設(shè)備豪華，各種服務(wù)齊全，設(shè)施完善，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀，店內(nèi)環(huán)境高雅。標(biāo)準(zhǔn)間面積在20㎡以上，高級(jí)地毯和各種豪華設(shè)施，衛(wèi)生間面積在5～6㎡以上，168cm以上浴盆，低噪音馬桶、緊急呼喚器、紅外線取暖器等設(shè)備；設(shè)有中西餐廳、多個(gè)小宴會(huì)廳、咖啡廳、酒吧及內(nèi)部餐廳等，有較齊全的健身娛樂(lè)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。顧客可以在此得到物質(zhì)、精神的高級(jí)享受。屬于上層旅游者和公務(wù)旅行者的等級(jí)。五星酒店：酒店的最高等級(jí)，設(shè)備十分豪華，服務(wù)設(shè)施十分齊全，服務(wù)質(zhì)量高。標(biāo)準(zhǔn)間設(shè)施華貴、高雅，各種設(shè)施齊全。整個(gè)酒店可以說(shuō)是一個(gè)親切快意的小社會(huì)。設(shè)有各種各樣的餐廳和會(huì)議廳，有游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、桑拿、日光浴室等大型健身娛樂(lè)場(chǎng)地。標(biāo)準(zhǔn)間面積為26㎡，衛(wèi)生間面積為10㎡。五星酒店的整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可以用兩個(gè)字——“突出”來(lái)概括。它的標(biāo)準(zhǔn)是給每位客人留下如此印象：“在此停留是一件值得記憶的事”。五星酒店的客源主要是上層資產(chǎn)階級(jí)、政府高級(jí)官員、社會(huì)名流、上層管理人員、高級(jí)技術(shù)人員、著名學(xué)者等。1.4知識(shí)型員工的含義知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不僅帶動(dòng)了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，催生了大量的知識(shí)型企業(yè)，更造就了一大批以知識(shí)的創(chuàng)造、利用和增值為主要工作內(nèi)容的特殊群體——知識(shí)型員工。鄭向敏：《酒店管理》，清華人學(xué)出版社，鄭向敏：《酒店管理》，清華人學(xué)出版社，2005年lO月出版，第6頁(yè).1.4.1知識(shí)型員工的界定對(duì)于知識(shí)型員工的概念，比較著名的是現(xiàn)代管理學(xué)大師彼得·德魯克以及加拿大的弗朗西斯·赫瑞EL(FrancesHoribe)提出的觀點(diǎn)。一、彼得·德魯克的觀點(diǎn)?，F(xiàn)代管理學(xué)大師彼得·德魯克首次提出知識(shí)型員工的概念，主要是針對(duì)當(dāng)時(shí)的企業(yè)經(jīng)理人而言的。他認(rèn)為：“知識(shí)型員工是指那些掌握和運(yùn)用符號(hào)和概念、利用知識(shí)和信息工作的人。”陳佳貴、黃速建：《人本管理：以人為本的管理藝術(shù)》，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2000年出版，第118陳佳貴、黃速建：《人本管理：以人為本的管理藝術(shù)》，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2000年出版，第118頁(yè).二、弗朗西斯·赫瑞比的觀點(diǎn)。加拿大的弗朗西斯·赫瑞比(FrancesHoribe)針對(duì)知識(shí)型員工的概念，也提出了自己的觀點(diǎn)。他認(rèn)為：“知識(shí)型員工就是那些創(chuàng)造財(cái)富時(shí)用腦多于用手的人們，他們通過(guò)自己的創(chuàng)意、分析、判斷、綜合、設(shè)計(jì)給產(chǎn)品帶來(lái)附加價(jià)值。管理人員、專業(yè)技術(shù)人員以及銷售人員都屬于知識(shí)型員工的范疇(加)弗朗西斯·赫瑞比：《管理知識(shí)型員工》，機(jī)械工業(yè)出版社，2000年出版，第37頁(yè).?！?加)弗朗西斯·赫瑞比：《管理知識(shí)型員工》，機(jī)械工業(yè)出版社，2000年出版，第37頁(yè).1.4.2星級(jí)酒店知識(shí)型員工的特點(diǎn)星級(jí)酒店知識(shí)型員工具備一般知識(shí)型員工的特點(diǎn)，同時(shí)又具有自己鮮明的個(gè)性特點(diǎn)。知識(shí)型員工的個(gè)性特點(diǎn)包括以下兩個(gè)方面：首先，高自主性和高獨(dú)立性。知識(shí)型員工受教育程度較高，一般都有自己獨(dú)特的價(jià)值追求，心中有非常明確的奮斗目標(biāo)，他們工作的目的不僅僅是為了獲得工資報(bào)酬，還希望發(fā)揮自己的專長(zhǎng)，成就事業(yè)；他們不僅僅滿足于被動(dòng)地完成日常的服務(wù)工作，還盡力追求卓越，期望自身價(jià)值得到客人、社會(huì)的承認(rèn)與尊重。因此他們的忠誠(chéng)感更多的是針對(duì)自己的專業(yè)而不是雇主。因此，這種員工更熱衷于具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)工作，比如酒店幫助客人打開困難之門的“金鑰匙”，擅長(zhǎng)解決酒店客人的一切難題，他既可以為客人“代租飛機(jī)”，又可以為其他客人“代購(gòu)孔雀和鴕鳥”，并將此作為一種體現(xiàn)自我價(jià)值的方式，他們是酒店知識(shí)員工的典范，把克服難關(guān)看作一種樂(lè)趣、一種體現(xiàn)自我價(jià)值的形式。其次，需求具有混合化和個(gè)性化特征。由于星級(jí)酒店知識(shí)型員工的受教育程度、工作性質(zhì)、工作方法和工作環(huán)境等方面與眾不同，使其形成了獨(dú)特的思維方式、情感表達(dá)方式和心理需要。隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和社會(huì)的不斷進(jìn)步，知識(shí)型員工的需要正向著個(gè)性化和混合化發(fā)展，需要層次變得日益無(wú)序。他們的需求結(jié)構(gòu)完全是一種混合交替式的結(jié)構(gòu)，除了代表個(gè)人社會(huì)聲望和地位的高薪以外，他們還十分關(guān)心能力提高與事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，既重視知識(shí)的更新和補(bǔ)充，更重視自身的職業(yè)生涯發(fā)展。1.5酒店員工的激勵(lì)與管理的內(nèi)涵激勵(lì)在管理心理學(xué)中指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人有一股內(nèi)在動(dòng)力，如有一定的目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程，或者說(shuō)是調(diào)動(dòng)人積極性的過(guò)程。激勵(lì)的內(nèi)涵通常包括著人行為的動(dòng)因、行為的方向或目標(biāo)，以及如何保持這種行為三個(gè)基本因素。在考慮激勵(lì)時(shí)，首先，要意識(shí)到每個(gè)人的體內(nèi)都含有一種動(dòng)因即內(nèi)驅(qū)力，使人按照某一特定方向或方式行動(dòng)，或使之與外在環(huán)境動(dòng)力相結(jié)合產(chǎn)生某種行為；其次，每個(gè)人的行為都具有導(dǎo)向性最后，每個(gè)人都具有導(dǎo)向系統(tǒng)即內(nèi)驅(qū)力與環(huán)境力量的結(jié)合，綜合判斷人的行為方向或通過(guò)反饋，調(diào)整行為目標(biāo)。激勵(lì)是現(xiàn)代管理學(xué)的核心，激勵(lì)在現(xiàn)代酒店的人力資源管理中具有非常重要的作用。首先，激勵(lì)有利于充分發(fā)掘員工的潛力；其次，激勵(lì)能夠提高勞動(dòng)效率?，F(xiàn)代酒店員工積極性激勵(lì)理論與方法中，就以馬斯洛的“人類需求等級(jí)論”最為典型。馬斯洛(Maslow)的“人類需求等級(jí)論”周三多：《管理學(xué)》，高等教育出版社，周三多：《管理學(xué)》，高等教育出版社，2000．3，第120頁(yè).“人類需求等級(jí)論”也成為需要層次論，認(rèn)為一個(gè)人存在下列五種需求：一、生理和生存上的需求，即衣、食、住、行需求。對(duì)于酒店知識(shí)型員工而言，在工作安排、工作待遇基本合理的情況下，他們都會(huì)以格外勤奮的工作態(tài)度去滿足自身這方面的需求。二、社會(huì)安定和工作安全需求。每個(gè)知識(shí)型員工都希望能置身于一個(gè)安定的社會(huì)與安全的工作環(huán)境中，當(dāng)員工在這方面需求得到滿足時(shí)，會(huì)保持和促進(jìn)他們的工作熱情和工作態(tài)度。三、感情與歸屬上的需求。每個(gè)酒店知識(shí)型員工都渴望有一個(gè)溫暖的工作環(huán)境，愿意在一個(gè)具有向心力而又富有自豪感的群體中發(fā)揮自己的能力，愿意為這個(gè)集體作貢獻(xiàn)。四、工作崗位和受人尊重的需求。每位酒店知識(shí)型員工都希望成為酒店獲得聲譽(yù)、獲得效益的一名有功成員，希望每項(xiàng)成績(jī)中有自己的參與，希望看到自己的工作成果。因此，要調(diào)動(dòng)員工的積極性，首先要尊重他們的工作，承認(rèn)他們的工作或勞動(dòng)價(jià)值。五、自我實(shí)現(xiàn)的需求。每個(gè)酒店員工都希望達(dá)到發(fā)揮自己才干的理想地位和目標(biāo)，都希望通過(guò)勤奮工作和努力達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的需求。因此，要幫助員工達(dá)到這種需求，激發(fā)他們的積極性。生理與安全的需求被認(rèn)為是低層次的需求，社交、尊重與自我實(shí)現(xiàn)的需求是較高層次的需求，人們只有在低層次的需求滿足之后，才有去追求高層次需求的動(dòng)機(jī)與可能，古人云：“倉(cāng)廩實(shí)而至禮節(jié)，衣食足而至榮辱”，說(shuō)的就是這個(gè)道理。在當(dāng)前的星級(jí)酒店知識(shí)型員工的管理過(guò)程中同樣如此，作為一個(gè)具備社會(huì)屬性的人，知識(shí)型員工毫無(wú)疑問(wèn)也存在由低到高的各項(xiàng)需求。周三多：《管理學(xué)》．高等教育出版社，周三多：《管理學(xué)》．高等教育出版社，2000．3，第121頁(yè).綜上所述，調(diào)動(dòng)員工積極性就是通過(guò)滿足員工的需要來(lái)激發(fā)員工爭(zhēng)取達(dá)到酒店目標(biāo)的動(dòng)力。員工的需要是多方面的，既有對(duì)金錢、物質(zhì)方面的需要，也有對(duì)事業(yè)、成就等精神方面的需要。因此，管理人員必須時(shí)刻注意上述幾方面的問(wèn)題。2.本文研究的思路與重點(diǎn)當(dāng)今酒店業(yè)正處于一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代,建立完整的酒店制度機(jī)制體系是必要的,其中建立酒店員工激勵(lì)機(jī)制便成了酒店管理者的首選。而在建立酒店員工激勵(lì)機(jī)制的時(shí)候，更加應(yīng)該就是注意知識(shí)型員工激勵(lì)機(jī)制的建立。上次的金融危機(jī)已經(jīng)漸漸過(guò)去了,酒店業(yè)在那期間受到了巨大沖擊,酒店管理機(jī)制中重要核心之一的酒店員工激勵(lì)機(jī)制也逐漸成為了管理者不斷提高、完善的對(duì)象,希望從激勵(lì)機(jī)制的完善中不斷提高酒店的內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)力,從而在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)的主題下能有所作為,不斷的發(fā)展壯大。所以對(duì)酒店激勵(lì)機(jī)制的建立就成了各個(gè)酒店面臨的十分重要的問(wèn)題。尤其對(duì)于星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量，如何減少知識(shí)型員工流失，更是星級(jí)酒店所關(guān)注的問(wèn)題。3.夏灣拿酒店知識(shí)型員工激勵(lì)機(jī)制的現(xiàn)狀3.1星級(jí)酒店的企業(yè)文化建設(shè)思想缺乏落實(shí)廣州東方夏灣拿豪生酒店廣州珠江投資有限公司下屬企業(yè)之一，由合生創(chuàng)展集團(tuán)管理，完全按照現(xiàn)代化五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的。酒店于2005年5月1日試業(yè)，2005年8月13日正式開業(yè)，是廣州首個(gè)具有拉丁風(fēng)情的大型別墅區(qū)，是廣東房地產(chǎn)界的一顆明珠。夏灣拿酒店編輯組：夏灣拿酒店編輯組：/CN/A-Introduction.asp.但是由于酒店從開業(yè)到2009年都是由合生管理集團(tuán)進(jìn)行管理的，并沒(méi)有形成自己企業(yè)文化。雖然酒店有良好的硬件設(shè)施，有明確的規(guī)章制度，但始終無(wú)法將企業(yè)價(jià)值觀與員工個(gè)體價(jià)值觀趨同，也就直接影響到本企業(yè)的硬件水平和軟件資源能力的發(fā)揮，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平到達(dá)一個(gè)必要的高度。當(dāng)被問(wèn)及本酒店的企業(yè)文化是什么時(shí)，多數(shù)酒店的員工都表現(xiàn)的不知所措，甚至不知所云，該酒店的企業(yè)文化教育效果由此可見一斑。3.2酒店組織發(fā)展方向與知識(shí)型員工個(gè)體發(fā)展目標(biāo)不符黃淑英在《現(xiàn)代飯店?duì)I銷管理藝術(shù)》中指出，星級(jí)酒店企業(yè)的組織目標(biāo)與知識(shí)型員工個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃的矛盾突出嚴(yán)重阻礙了企業(yè)和個(gè)人的雙向發(fā)展，而且這種現(xiàn)象在我國(guó)的星級(jí)酒店業(yè)普遍存在黃淑英：《現(xiàn)代飯店?duì)I銷管理藝術(shù)》，廣東旅游出版社，2003黃淑英：《現(xiàn)代飯店?duì)I銷管理藝術(shù)》，廣東旅游出版社，2003年出版，第289頁(yè).一般而言，員工加入一個(gè)企業(yè)，雇傭雙方會(huì)訂立正式的書面契約雇傭合同或勞動(dòng)合同，以規(guī)范雙方的權(quán)利和義務(wù)。但除此之外，企業(yè)還需要做進(jìn)一步的工作，就是與員工建立起組織的心理契約，這個(gè)契約需要讓員工明白企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和員工本人的目標(biāo)，在雙方目標(biāo)達(dá)成一致的情況下員工才會(huì)為了實(shí)現(xiàn)自己的理想而努力工作，而在客觀上提高了企業(yè)組織的效率。星級(jí)酒店乃至整個(gè)中國(guó)企業(yè)界中目前普遍存在的另一個(gè)嚴(yán)重問(wèn)題是過(guò)分重視組織價(jià)值，而忽視員工的個(gè)體需要。隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，員工高流動(dòng)率一直居高不下。一項(xiàng)調(diào)查表明，新員工在一年內(nèi)離職的主要原因就是他們認(rèn)為與組織之間的心理契約沒(méi)有得到遵守或?qū)崿F(xiàn)，而在公司工作了兩年的員工中，仍有55％的人表示公司違背了他們與組織之間的心理契約。在夏灣拿酒店，員工與酒店簽訂合同之前都是會(huì)有一個(gè)月的試用期的，這一個(gè)月既是酒店對(duì)員工的觀察，同時(shí)也是員工在適應(yīng)酒店的工作。在這一過(guò)程中，酒店的領(lǐng)導(dǎo)并不會(huì)很關(guān)心員工在工作中遇到什么問(wèn)題，很多時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)只會(huì)看到這個(gè)員工是否能勝任這一份工作，如果他覺得沒(méi)問(wèn)題的，那么試用期過(guò)后就能正式簽訂合同成為正式員工。可是，很多員工卻是連一個(gè)月的試用期都不夠就選擇自行離去的。很多在試用期的員工都會(huì)表示說(shuō)酒店根本就不在在意他們對(duì)酒店的貢獻(xiàn)，心靈上得不到滿足，所以選擇離開。原因就是因?yàn)樗麄冇X得酒店在以后的日子中不能很好地遵守心理上的契約。知識(shí)型員工是企業(yè)最重要的資源己成為許多企業(yè)的有識(shí)之士及人力資源管理專家的共識(shí)。但是這種認(rèn)識(shí)基本上還是停留于“組織本位論”的水平上，即僅僅把知識(shí)型員工看作組織運(yùn)作過(guò)程中的投入要素，看重這種投入要素對(duì)組織目標(biāo)的貢獻(xiàn)價(jià)值，而忽略了知識(shí)型員工這種特殊生產(chǎn)要素自身目標(biāo)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，忽視了知識(shí)型員工這個(gè)特殊的群體的個(gè)性特點(diǎn)。大多數(shù)星級(jí)酒店的所有者及經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有充分考慮到酒店與知識(shí)型員工的心理契約問(wèn)題，更沒(méi)有把員工的職業(yè)生涯發(fā)展與自身酒店組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)相匹配，形成互為依托的綜合發(fā)展途徑。3.3工作設(shè)計(jì)不合理對(duì)知識(shí)型員工而言，工作的自主性具有十分重要的意義，能否自由安排與管理自已的工作時(shí)間與場(chǎng)景對(duì)他們而言十分重要，然而夏灣拿酒店的管理者并沒(méi)有充分意識(shí)到這一點(diǎn)。夏灣拿酒店是由珠江地產(chǎn)投資建立，而一開始是由豪生集團(tuán)負(fù)責(zé)管理而并不是由酒店自身進(jìn)行管理的，在工作的安排上缺乏靈活性，權(quán)力集中。在這種硬性規(guī)范下，有著創(chuàng)造力天性的知識(shí)型員工所要面對(duì)的將是一個(gè)缺乏滋生創(chuàng)造力的土壤。支配自己工作的可能有限，從而大大降低該類型員工的工作滿意度。而且在種種的原因下往往造成的直接后果便是知識(shí)型員工的工作能力不能得到最大限度的發(fā)揮。3.4激勵(lì)手段單一在某些星級(jí)酒店中，“激勵(lì)”在某種意義上已成為一種對(duì)全員的大眾福利，成了平均主義和形式主義的代名詞，相應(yīng)弱化了激勵(lì)的原本功能。由于夏灣拿酒店近些年才實(shí)行自行管理，也許是由于當(dāng)初經(jīng)驗(yàn)的欠缺，造成對(duì)員工的激勵(lì)缺乏針對(duì)性，模糊了不同員工的不同需要。不考慮知識(shí)型員工的實(shí)際需要，采取“大鍋飯式”的激勵(lì)手段，這種管理舉措嚴(yán)重影響了管理效果。事實(shí)上，不同的知識(shí)型員工仍然存在不同的教育背景、生活環(huán)境、個(gè)性特點(diǎn)的差異，如此造成他們的需求因素千差萬(wàn)別，從而知識(shí)型員工個(gè)體被激勵(lì)的方式也相去甚遠(yuǎn)，例如不同年齡的知識(shí)型員工在需要上的偏好是有差別的：年輕工作者比較看重工作自主權(quán)、彈性工作時(shí)間及寬松的工作環(huán)境；中年工作者比較重視工作與私生活的平衡、福利的多少及事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)；而老年工作者則比較注重工作的穩(wěn)定性及分享企業(yè)的利潤(rùn)，酒店企業(yè)應(yīng)有針對(duì)性地進(jìn)行激勵(lì)。本人通過(guò)在該酒店實(shí)習(xí)的四個(gè)月了解到：對(duì)于酒店內(nèi)工作較為突出的員工，除了年終獎(jiǎng)金可能會(huì)有所增加外，其他方面幾乎沒(méi)有什么特別的獎(jiǎng)勵(lì)。另一方面，企業(yè)在知識(shí)型員工的工作設(shè)計(jì)與安排以及工作的晉升方面沒(méi)有與企業(yè)的整體戰(zhàn)略相結(jié)合，并且缺少一個(gè)戰(zhàn)略性的人力資本投資機(jī)制與工作激勵(lì)機(jī)制相匹配。除此以外，薪資制度不合理。為了了解目前酒店業(yè)的薪酬管理中存在的主要問(wèn)題，本人選取了穆鋒對(duì)星級(jí)酒店進(jìn)行的調(diào)查，根據(jù)穆鋒的調(diào)查結(jié)果，筆者認(rèn)為星級(jí)酒店對(duì)知識(shí)型員工的薪酬管理中存在以下問(wèn)題：一、績(jī)效評(píng)估難度大。酒店行業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行這一特殊性，人力資源部門對(duì)于員工的真實(shí)技能和績(jī)效的準(zhǔn)確判斷存在較大的難度(見下表)。表3—2星級(jí)酒店績(jī)效評(píng)估難度調(diào)查穆鋒：http://blog.穆鋒：/mauss_hr/blgo/static.選項(xiàng)票數(shù)比例難度很大，很難把握3933.1%難度較大，但基本可以把握6050.8%比較容易，借助于合理的評(píng)估體系1916.1%各酒店之間以及同一酒店針對(duì)不同的崗位采用的績(jī)效評(píng)估方法也不盡相同，無(wú)論是以個(gè)人為評(píng)估單位，還是以班組為單位，做到合理、客觀、科學(xué)、公平還存在較大難度。盡管酒店對(duì)每個(gè)崗位都會(huì)有一份工作分析，但工作分析的可執(zhí)行性、科學(xué)性和可評(píng)估性還存在很大問(wèn)題。因此，如何建立一套現(xiàn)實(shí)的、合理的、適合酒店特性的績(jī)效評(píng)估體系，是酒店薪酬管理中必須解決的一個(gè)難題。二、薪酬結(jié)構(gòu)不合理。根據(jù)調(diào)查總結(jié)，目前酒店行業(yè)的薪酬結(jié)構(gòu)主要由固定薪酬和可變薪酬兩個(gè)部分構(gòu)成。固定薪酬主要根據(jù)崗位確定，根據(jù)該崗位所需的技能、知識(shí)、操作難度等因素決定；可變薪酬則根據(jù)員工個(gè)人績(jī)效、企業(yè)效益、同行價(jià)格等諸多因素來(lái)確定，一般以獎(jiǎng)金、津貼等形式表現(xiàn)。如何調(diào)整薪酬的合理比例，既能給員工一種相對(duì)穩(wěn)定、安全的感覺，又能激發(fā)員工的潛能和工作積極性是薪酬管理中的另一個(gè)問(wèn)題。三、薪酬管理透明度小。薪酬管理是人力資源中最為敏感的部分，而它通常也是員工參與人數(shù)最少的一個(gè)部分，幾乎是酒店老總和少數(shù)上層管理人員的一個(gè)特權(quán)。參與薪酬管理的管理者都認(rèn)為員工參與薪酬管理會(huì)使管理增加矛盾，所以，員工對(duì)酒店薪酬管理的過(guò)程知之甚少，大多都只知道自己(或通過(guò)私下交流得知同事的薪酬)最后拿到手的數(shù)目，透明度相當(dāng)小。盡管酒店表示員工清楚酒店如何評(píng)定薪酬、知道評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，但仍有部分員工不了解評(píng)定自己薪酬水平的依據(jù)，也不知道為什么被加薪，特別是得知同一崗位的同事的薪酬與自己有差異時(shí)，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不公平感，而他并不知道薪酬差異的原因。讓員工參與薪酬管理的酒店相比之下更少了，而參與管理的實(shí)際程度也存在爭(zhēng)議。因而，擴(kuò)大員工的參與程度，增加薪酬管理的透明度也是值得重視的一個(gè)問(wèn)題。4.以廣州東方夏灣拿豪生酒店為例建立知識(shí)型員工的激勵(lì)機(jī)制4.1夏灣拿酒店知識(shí)型員工激勵(lì)機(jī)制的現(xiàn)狀夏灣拿酒店現(xiàn)今對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制主要是針對(duì)一般員工而言的，對(duì)于知識(shí)型員工的激勵(lì)機(jī)制比較缺乏。4.1.1缺乏對(duì)知識(shí)型員工針對(duì)性培養(yǎng)的觀念現(xiàn)今社會(huì)是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時(shí)代，在這樣的一個(gè)時(shí)代下，夏灣拿酒店對(duì)知識(shí)型員工的培養(yǎng)力度并跟不上這個(gè)時(shí)代的步伐。夏灣拿酒店對(duì)知識(shí)型的員工并沒(méi)有額外的注重，反而只在意工作經(jīng)驗(yàn)是否豐富。在培訓(xùn)新員工的時(shí)候，都只是將所有新員工組織起來(lái)，進(jìn)行一次集體的培訓(xùn)，集體培訓(xùn)過(guò)后，并不會(huì)繼續(xù)分部門進(jìn)行部門相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。這樣一來(lái)，員工都只是會(huì)在表面的技能方面下功夫，而不會(huì)有意將自己培訓(xùn)成為一個(gè)知識(shí)型的員工。4.1.2沒(méi)有科學(xué)的知識(shí)型員工的激勵(lì)機(jī)制夏灣拿酒店是一間知識(shí)型員工激勵(lì)機(jī)制相當(dāng)不健全的酒店，既沒(méi)有明確規(guī)定知識(shí)型員工的獎(jiǎng)懲制度，也沒(méi)有提出對(duì)知識(shí)型員工的培養(yǎng)計(jì)劃。與普通員工相比較，知識(shí)型員工是更具經(jīng)濟(jì)能力，所以，對(duì)于一間星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)更是重要的。酒店業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)性比較強(qiáng)的行業(yè)，在這一行業(yè)中，很多都是只具有基本技能的員工，只有絕少部分是知識(shí)型員工。像夏灣拿酒店這樣一間四星級(jí)的酒店，需要的是更多的知識(shí)型員工去穩(wěn)定其發(fā)展。如果不制定科學(xué)的知識(shí)型員工激勵(lì)機(jī)制，酒店將會(huì)損失大部分地知識(shí)型人才。4.2夏灣拿酒店知識(shí)型員工激勵(lì)機(jī)制的建立對(duì)于夏灣拿酒店來(lái)說(shuō)，這家酒店從開業(yè)到現(xiàn)在僅僅是6年多的時(shí)間，而且這幾年中的好幾年都是托管經(jīng)營(yíng)的，并沒(méi)有建立起自身的企業(yè)文化，這對(duì)于酒店以及員工的發(fā)展都是十分不利的。酒店應(yīng)該在現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，一點(diǎn)一滴的建立自己的企業(yè)文化，慢慢地將企業(yè)文化融入到每位員工的管理中。第一，從招聘階段就開始企業(yè)文化尤其是企業(yè)價(jià)值觀念的植入。酒店要通過(guò)有目的的公關(guān)活動(dòng)和廣告宣傳，使?jié)撛诘闹R(shí)型員工了解本酒店的企業(yè)文化，特別是企業(yè)的基本價(jià)值觀念，基本的原則和宗旨。接下來(lái)要用合理的測(cè)試手段分析判定應(yīng)聘者的價(jià)值傾向與企業(yè)的價(jià)值觀體系是否一致。第二，對(duì)招聘來(lái)的新的知識(shí)型員工進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)，即定向教育。通常的做法有：一是進(jìn)行規(guī)章制度獎(jiǎng)懲紀(jì)律方面的教育：二是進(jìn)行酒店發(fā)展史的教育，接受本企業(yè)的好的傳統(tǒng)；三是進(jìn)行“一對(duì)一”式的實(shí)際試用實(shí)踐考察。這種上崗前的培訓(xùn)、定向教育對(duì)于新來(lái)酒店的知識(shí)型員工的價(jià)值觀念的導(dǎo)向是十分重要的。在這一階段不同的價(jià)值觀念和思維方式會(huì)發(fā)生激烈的碰撞，對(duì)于具有相當(dāng)專業(yè)背景的知識(shí)型員工在這一點(diǎn)上表現(xiàn)得尤其明顯，對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題會(huì)有鮮明強(qiáng)烈的感受和印象，它雖有直觀感性認(rèn)識(shí)的片面，但它卻克服了酒店老員工的熟視無(wú)睹乃至麻木不仁，認(rèn)真聽取新員工的意見，加以歸納分析，找出合理的因素加以吸收，不僅會(huì)使新的知識(shí)型員工加快對(duì)企業(yè)已有文化價(jià)值觀念的認(rèn)同，而且更主要的是它會(huì)給企業(yè)文化注入新的活力因素，保持酒店組織具有不斷變革的動(dòng)力。第三，在人力資源使用過(guò)程中培養(yǎng)酒店知識(shí)型員工的企業(yè)精神。企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心，即企業(yè)價(jià)值觀念和思想信念的體現(xiàn)。它要求有奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，以人為本、創(chuàng)新、追求卓越等精神。比如它要求尊重酒店知識(shí)型員工的特殊要求，公平對(duì)待每一個(gè)知識(shí)型員工，鼓勵(lì)知識(shí)型員工參與企業(yè)的管理與決策，保障職工的勞動(dòng)安全和合法權(quán)益，加強(qiáng)管理者與被管理者之間的溝通，形成和諧的人際關(guān)系，包括勞資關(guān)系以及保證知識(shí)型員工的薪資福利等。在這一點(diǎn)上，夏灣拿酒店會(huì)每年至少舉辦一次室內(nèi)或室外的拓展活動(dòng)。而參與的人員就是全酒店的員工。這一活動(dòng)不僅僅培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)精神，更重要的是可以將酒店的企業(yè)精神融入其中，讓員工更加了解酒店的企業(yè)文化?？偠灾髽I(yè)文化從根本上講也是一種管理，是著眼于優(yōu)化人的思維、觀念、意識(shí)和行為習(xí)慣的軟管理。它只有與人力資源管理的制度、措施、辦法和管理過(guò)程相結(jié)合并滲透其中、才能真正發(fā)展其“活靈魂”的作用。只有企業(yè)文化導(dǎo)向下的酒店知識(shí)型員工管理才會(huì)使企業(yè)更加有效率。4.2.1合理設(shè)計(jì)知識(shí)型員工的工作知識(shí)型員工的工作設(shè)計(jì)理論如前所述，知識(shí)型員工很看重自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，外在薪酬對(duì)他們的激勵(lì)作用存在一個(gè)臨界點(diǎn)，一旦超過(guò)該點(diǎn)，以貨幣為主要形式的物質(zhì)激勵(lì)就會(huì)失效或者效用遞減。這時(shí)，人們的追求和理想開始超越了貨幣能夠到達(dá)的極限。知識(shí)型員工更希望將知識(shí)運(yùn)用到工作中去，從工作中和工作的協(xié)作中獲取樂(lè)趣和回報(bào)，以此達(dá)到精神上的滿足感。因此，應(yīng)對(duì)知識(shí)型員工的工作進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，把任務(wù)組合起來(lái)，創(chuàng)造個(gè)性化的工作方式，對(duì)他們的工作熱情、績(jī)效和工作滿意度會(huì)產(chǎn)生直接、顯著的影響。工作設(shè)計(jì)是指為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，合理有效地處理人與工作的關(guān)系而采取的、對(duì)與滿足工作者個(gè)人需求有關(guān)的工作內(nèi)容、工作職能和工作關(guān)系的特別處理，即解決工作怎么做和怎樣使工作者在工作中得到滿足的問(wèn)題，以使組織需求與員工需求獲得最佳組合，從而最大限度地激發(fā)員工積極性。知識(shí)型員工的工作設(shè)計(jì)原則縱觀管理理論和實(shí)踐的發(fā)展歷史，不難發(fā)現(xiàn)：從直線制到職能制，再到事業(yè)部制、矩陣制的發(fā)展過(guò)程中，貫穿著從集權(quán)到分權(quán)、從縱向到扁平的發(fā)展。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境的變化對(duì)人力資源管理提出了新的挑戰(zhàn)。技術(shù)變革、全球化、組織變革對(duì)知識(shí)型員工工作最直接的影響是傳統(tǒng)工作分析方法的動(dòng)搖。員工的工作方式開始變得更加靈活；工作范圍變得更加寬泛；知識(shí)型員工要求工作更具有挑戰(zhàn)性、獨(dú)立性、多樣化和技術(shù)性等等。因此，知識(shí)型員工的工作設(shè)計(jì)應(yīng)首先遵循向員工授權(quán)的原則。通過(guò)授權(quán)，一個(gè)個(gè)戰(zhàn)略單位經(jīng)過(guò)自由組合、挑選自己的成員、領(lǐng)導(dǎo)，確定其操作系統(tǒng)和工具，制定自己認(rèn)為最好的方法。結(jié)合夏灣拿酒店的自身情況，首先可以從各部門中的知識(shí)型員工做起。因?yàn)槊课恢R(shí)型員工都掌握自己的崗位理論知識(shí)以及技能操作，管理人員向