麗思卡爾頓公司CIS分析

麗思卡爾頓公司CIS分析麗思卡爾頓的CIS分析CIS（CorporateIdentitySystem）,簡稱CI，中文譯作企業(yè)形象識別系統(tǒng)。CIS“將企業(yè)經營理念與精神文化，運用整體傳達系統(tǒng)，傳達給與企業(yè)有關系的個人或團體，并使其對企業(yè)產生一致的認同感?！逼髽I(yè)通過實施CIS塑造良好形象，最終促進企業(yè)產品和服務的銷售。這種源于美國，風行全球的系統(tǒng)策略，近日愈發(fā)引起國人關注：有人說它是陳詞濫調，已經過時；也有人說經過泡沫時期和大浪淘沙，中國的CIS紀元才剛剛開始。無論持有何種觀點，中國企業(yè)對CIS的關注正在升溫是不可辯駁的事實。我們接下來會以麗思卡爾頓酒店作為例子進行整體上的CIS分析?！半m然你的設施比麗思卡爾頓先進，你的價格比麗思卡爾頓便宜，但是我會選擇麗思卡爾頓，因為麗思卡爾頓的服務比你周到?！边@種來自消費者的聲音響遍世界各地。消費者感受到的“隨需應變”的麗思卡爾頓服務，是麗思卡爾頓整個CIS工程中的一部分。麗思卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）是一個高級酒店及度假村品牌，現(xiàn)時擁有超過70個酒店物業(yè)，分布在24個國家的主要城市。麗思卡爾頓酒店由附屬于萬豪國際的麗思卡爾頓酒店公司（Ritz-CarltonHotelCompany）管理，現(xiàn)雇用超過38,000名職員，總部設于美國馬里蘭州。2001霍斯特·舒爾策不再負責運營，成為麗思卡爾頓酒店集團公司的副主席。西蒙·庫珀擔任領導職務，出任麗思卡爾頓酒店集團公司的總裁兼首席運營官。2005大開曼麗思卡爾頓酒店開業(yè)。2006麗思卡爾頓在中國的第三家酒店開業(yè)：北京金融街麗思卡爾頓酒店。藝術、設計、徽標、酒杯與創(chuàng)新藝術與設計麗思卡爾頓酒店集團公司努力創(chuàng)造一種永恒和久遠的感覺，已經開展了業(yè)內最宏偉的藝術計劃之一。收藏品包括18和19世紀的繪畫、地毯和藝術品，在各地酒店中營造出一種同時彰顯私人和博物館收藏風格的優(yōu)雅氛圍。藝術顧問兼館長負責整理相關資料和維護眾多藏品。室內裝飾師、設計協(xié)調員和甄選委員會為每個酒店選擇適合的藝術與設計風格，反映各地的風土人情?；諛嘶使谑怯适业南笳鳌＊{子原本是一個贊助商（一家保險公司）的徽標，愷撒·里茲將二者結合起來。1968年，徽標又經過重新設計，那只有些羞怯的獅子變成了一只更加優(yōu)雅成熟的獅子。這也標志著麗思卡爾頓酒店集團公司發(fā)展方向的改變。鈷藍色酒杯麗思卡爾頓酒店的許多故事都與鈷藍色玻璃杯的傳說有關。其中一個說的是在1927年，酒店主人們訂購了26盞為波士頓麗思卡爾頓酒店的餐廳設計的鈷藍色捷克斯洛伐克水晶吊燈，并找人設計了酒杯以協(xié)調整體感覺。里茲的創(chuàng)新薄脆吐司最初專為澳大利亞的歌劇演唱家內爾·梅爾巴制作。她不喜歡沒烤熟的吐司，所以里茲決定將面包再烤一次。維希奶油濃湯1917年，紐約麗思卡爾頓酒店的廚師戴特正在準備一個重要的晚宴，但卻忘了加熱一道湯。于是他決定加入奶油和韭蔥直接上冷湯。這道湯出人意料地受到了好評，于是他就用母親出生小鎮(zhèn)的名字維希（法國）命名了這道湯。樂之餅干20世紀20年代末出現(xiàn)的樂之餅干是一種精致的黃油餅干，不同于人們品嘗過的任何一種點心。當時這是極好的食品禮物，之后納貝斯克在20世紀30年代生產出類似的產品并大量投放市場。雙人床愷撒·里茲在巴黎里茲酒店將雙人床帶到了單獨睡的人們的面前。間接照明大型客房的間接照明技術和智能照明在巴黎里茲酒店得以完美體現(xiàn)。零點菜零點菜的概念是由艾斯可菲在倫敦麗思卡爾頓酒店開創(chuàng)并命名。里茲語錄與哲理“豪華酒店是一種社會政治測震儀，可以記錄下最輕微的振動?！爆旣悺だ锲潯安欢脠猿肿约阂庖姷木频昀习遄詈昧碇\生路?！睈鄣氯A七世“客人至上?！睈鹑觥だ锲潯懊朗撑c完美服務從來都是相輔相成，永遠永遠都不能分離?！薄耙蜻^分關心而打擾客人–人們要享受服務，但更想潤物細無聲。在酒店中客人喜歡享受一下平靜?！薄皭鹑觥だ锲澥菄醯木频昀习?，也是酒店老板之王?！丙愃伎栴D圍繞著企業(yè)識別標志建立了完備的品牌形象符號系統(tǒng)，即視覺識別系統(tǒng)（VisualIdentity）。包括基本要素和應用要素：如果麗思卡爾頓只是通過獨創(chuàng)的視覺識別設計和傳播在消費者心目中留下具有視覺沖擊力的企業(yè)形象標記，那它的成就則不可能達到今天的境界。CIS包括三個子系統(tǒng)：理念識別（MindIdentity）、行為識別(BehaviorIdentity)和視覺識別（VisualIdentity）。三者必須相互結合，關系如下：理念識別代表著企業(yè)的意志和信息內核。早在凱撒利茲時代，“金牌標準”和“優(yōu)質服務”就一直作為麗思卡爾頓的精神在公司內外廣泛傳播。這個“金牌標準”的卡放在每位員工的上衣口袋中。在幾十年的經營中凱撒利茲反復不斷地傳播著“金牌標準”和“和優(yōu)質服務”，甚至創(chuàng)辦培訓管理和銷售人員的學校來傳播和實現(xiàn)這樣的信念和追求，將其作為價值觀來統(tǒng)一全公司員工的思想，使得麗思卡爾頓具有極強的凝聚力和向心力。麗思卡爾頓一直有著明確的經營理念：以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務。麗思卡爾頓的理念識別反映了它的價值取向，它的價值觀可具化為三原則：“為職工利益，為顧客利益，為股東利益?！闭且驗橄扔辛诉@樣的理念作為指導，麗思卡爾頓的視覺識別才獲得巨大成功。麗思卡爾頓酒店的行為識別系統(tǒng)尤堪稱道。早在酒店創(chuàng)立之初就設立、后來更是發(fā)揚光大的麗思卡爾頓的“行為準則”可以濃縮為三點：“尊重個人、竭誠服務、金牌標準。”這三原則在公司內部無人不曉，更重要的是說到做到。高思盟曾說過：“對任何一個公司而言，若要生存并獲得成功的話，必須有一套健全的原則，可供全體員工遵循，但最重要的是大家要對此原則產生信心?！丙愃伎栴D的員工的確信心十足，因為他們在麗思卡爾頓獲得了與客人同等的尊重。麗思卡爾頓使每名員工相信：他們是酒店的最重要資產，每個人都有能力和機會改變麗思卡爾頓。為此，麗思卡爾頓重金投入教育及訓練經費，開設不同級別和內容的培訓課程；通過再培訓和調整新工作的方式來免除麗思卡爾頓正式員工失業(yè)之憂；開展“接班人計劃”，公司晉升的機會永遠留給酒店的員工，減少外部調入；晉升與調薪只與績效和對公司所做貢獻掛鉤，與工作年限無關；尊重的不僅是公司同事，同樣尊重顧客和競爭對手：從不誹謗或貶低競爭對手。竭誠服務更是麗思卡爾頓享譽全球的奧秘所在。麗思卡爾頓早就將員工定位為“紳士與淑女”而不是酒店的服務員員。為做到“麗思卡爾頓就是金牌服務”，他們堅持一定在24小時之內解決顧客的任何問題，如果不能立即解決，也會給予一個圓滿的答復；開設熱線，隨時電話提供服務或解決各個方面的問題；確保沒有一個客人懷著氣憤的心情離開酒店。金牌標準不僅體現(xiàn)在麗思卡爾頓對產品和服務的追求，更重要的，這是麗思卡爾頓員工對自己的要求。自公司創(chuàng)立伊始，一直按照1名主管管轄5名員工的模式運作，努力創(chuàng)造高效、團結、自勵、互助的工作氛圍?！胞愃伎栴D擁有一批樂觀、正直、開明，具備了進取精神、實干能力和必勝信念的管理者。他們能跟人交流、溝通，能尊重人、理解人，能使員工發(fā)揮想象力與創(chuàng)造力，制造出親密、友善、互助、信任的組織氣氛?！苯鹋剖躯愃伎栴D挑選新員工的標準，他們到全國最好的大學挑選最優(yōu)秀的學生；金牌是麗思卡爾頓不斷提升的滿足工作要求的指數(shù)，它建立在定期抽樣檢查市場以設立服務的品質的基礎上；金牌是麗思卡爾頓投資在員工身上超過任何一所大學授課時間的企業(yè)培訓的終極目標。在麗思卡爾頓，員工具有追求杰出工作的理想和信念；具有為企業(yè)盡忠竭力的巨大熱忱；具有以最優(yōu)的方式達成目標的能力與方法。

“麗思卡爾頓的企業(yè)識別系統(tǒng)是富于靈活性和堅實性的，充分體現(xiàn)麗思卡爾頓經營哲學的優(yōu)異性和時代性，不僅要確立企業(yè)識別系統(tǒng)，而且更要使其能夠適應環(huán)境的變化，又保持其完整性，統(tǒng)一的形象。”一直以來麗思卡爾頓以雄獅作為自己的企業(yè)標識強烈而明確的表達了其進取心和雄心壯志，皇冠造型更是表明名麗思卡爾頓的服務凌駕于皇家標準之上，往往讓人一眼難忘。

CIS作為一種差異化戰(zhàn)略，是提高市場競爭力的銳利武器?！盀槠髽I(yè)改頭換面，換血強身，就是CI。”PAOS流的創(chuàng)始人中西元男如是說。我們看到，CIS使得麗思卡爾頓留給世人以“組織制度健全、充滿自信，永遠走在服務最頂端的國際酒店連鎖企業(yè)”的印象，它成為一頭雄獅被全世界的廣大顧客所接受不僅是因為有良好的視覺形象，更重要的是它的經營理念和行為準則。在公司員工看來，“麗思卡爾頓就是金牌服務”不是廣告語，而是行動命令；“金牌標準”不是外部壓力，而是自我追求。從對麗思卡爾頓的CIS分析中我們可以得悉，現(xiàn)階段導入與實