物流企業(yè)質(zhì)量管理方案

當(dāng)前文檔修改密碼：8362839第九章物流企業(yè)質(zhì)量管理教學(xué)時間：周2學(xué)時（共4學(xué)時）教學(xué)目的與要求：流企業(yè)質(zhì)量管理基本內(nèi)容，懂得物流企業(yè)質(zhì)量管理的基本原理；著重掌握物流企業(yè)質(zhì)量管理基本方法。教學(xué)重點：物流企業(yè)質(zhì)量管理基本方法，主要是PDCA，因果分析法，并了解質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法。教學(xué)難點：如何講清物流質(zhì)量的基本內(nèi)容，并分清物流服務(wù)質(zhì)量與一般工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量間的不同，如何結(jié)合具體的物流作業(yè)環(huán)節(jié)，分析物流質(zhì)量管理的方法，重點是PDCA方法。教學(xué)方法：教師講授，學(xué)生參與，多媒體教學(xué)，當(dāng)堂測試，提問式教學(xué)學(xué)生創(chuàng)新精神與實踐能力的培養(yǎng)方法：如何提高學(xué)生分析問題、解決問題的能力，如何培養(yǎng)學(xué)生的動手能力殊教學(xué)手段：辭多媒體教學(xué)高，跳講授法不教學(xué)過程與興教學(xué)內(nèi)容：氏物流企業(yè)質(zhì)我量管理概述威，物流企業(yè)摟質(zhì)量管理的擴基本原理和說內(nèi)容，物流陜企業(yè)質(zhì)量管欺理基本方法滋。布本章主要閱架讀文獻資料裝：參1漫．竟宋楊主編：艦《第三方物聯(lián)流模式與運宋作》（第架1孝版），中國譜物資出版社鏟，紡2006欺年封5榴月版。割2慢．王淑榮主挺編：《物流泥企業(yè)管理實擾務(wù)》（第很1桿版），中國討物資出版社蕉，盲2006核年昂1持月版。蠟3耗．王轉(zhuǎn)主編巷：《物流學(xué)電》，（第眠1額版），中國叼物資出版社游，掃2006才年來1活月版。物流論壇：冷第一節(jié)僑物流企業(yè)質(zhì)譜量管理概述潑（褲引入：薦從物流質(zhì)量跪管理的不善翁所引起的企蚊業(yè)的經(jīng)濟損萌失以及我國傲今年開展的比質(zhì)量管理活滑動談起，并脹就一個具體蠅的案例來說燭明。峽）霧一、販質(zhì)量與物流劫質(zhì)量質(zhì)量酒產(chǎn)品或服務(wù)雁滿足澇明確沒和表隱授含需要能力閃的特性的總裁和疊包括質(zhì)量形暢成和實現(xiàn)的普結(jié)果潮及過程千包括產(chǎn)品質(zhì)畏量和工作質(zhì)夫量鄉(xiāng)滿足顧客需橫要，同時滿餡足社會需要鐘存在于各行絕各業(yè)搬讓學(xué)生來說忙說同一服務(wù)芒產(chǎn)品是否具漿有不同的質(zhì)墨量，以酒店便為例說明對鬧不同的客戶墾，服務(wù)的質(zhì)袋量有何不同鋒，以包裝為寧例說明質(zhì)量計的等級。梢（二）叼物流質(zhì)量頁根據(jù)物流經(jīng)籍營需要而進孫行評估物流躺服務(wù)的顧客萌期望滿足程割度的有機結(jié)歲合服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量工程質(zhì)量柱從整體概念戲上包括：符礙合規(guī)格、符庸合期望悠二雷、網(wǎng)質(zhì)量管理與莫物流質(zhì)量管植理質(zhì)量管理：坡指確定質(zhì)量釋方針、目標皇和職責(zé)，并剖通過質(zhì)量體窗系中的衛(wèi)質(zhì)量策劃、羨質(zhì)量控制、遷質(zhì)量保證和鼠質(zhì)量改進趨來使其實現(xiàn)摩的證所有管理職祥能的全部活筑動遣。（請ISO84狗02觸）瞧微觀層面什――殺針對企業(yè)及攔企業(yè)各部門拖宏觀層面腎――艷針對企業(yè)外臘部環(huán)境何簡單介紹賊質(zhì)量管理的殲發(fā)展仙質(zhì)量管理科碼學(xué)自產(chǎn)生至循今經(jīng)歷了三搭個階段：求質(zhì)量檢驗階模段論統(tǒng)計質(zhì)量管晶理階段鑼全面質(zhì)量管麥理階段襖質(zhì)量管理要響素裕質(zhì)量管理三納要素：異、技術(shù)、管盒理結(jié)質(zhì)量管理五扎要素：袋、機器、材附料、方法和環(huán)境裝（二）帳質(zhì)量管理與靠物流質(zhì)量管蝶理粥物流質(zhì)量管鉗理：饑指率依據(jù)物流系稀統(tǒng)運動的客正觀規(guī)律，為虧了滿足物流啄顧客的服務(wù)據(jù)需要，通過姓制定科學(xué)合秒理的基本標美準，運用經(jīng)冬濟辦法實施栽計劃、組織群、協(xié)調(diào)、控驗制雪的活動過程墊主要核心：透質(zhì)量保證、紗質(zhì)量控制表物流系統(tǒng)中臭的各個因素裙分析人的因素蝕工藝方法因暫素體制的因素環(huán)境因素設(shè)備因素公計量與測量得因素鎖第二遲節(jié)兇物流企業(yè)質(zhì)走量管理的基哨本原理昏現(xiàn)代物流企亭業(yè)質(zhì)量管理匪的基本要求芹（一）抬物流質(zhì)量管勵理的目標脅1.排物品的質(zhì)量瓜保證衛(wèi)2.蒜物品的質(zhì)量火改善巨3.吳物流的有效迅性房4.值物流的經(jīng)濟素性奮（二）煩物流運作標銀準的內(nèi)容技術(shù)標準作業(yè)標準信息標準壁物流運作標銹準特點遙物流標準化貴系統(tǒng)是后標依準化系統(tǒng)，斗推行物流標孕準化時必須岸與原有體系帥兼容；迅物流標準化泄體現(xiàn)科學(xué)性涼、民主性和扯經(jīng)濟性；輪物流標準化評具有較強的保國際性。貢現(xiàn)代物流企倒業(yè)質(zhì)量管理況的基本要求楚：全員參與全程控制全面管理整體發(fā)展持續(xù)改進戶物流質(zhì)量控豪制要求斑物流質(zhì)量控殖制活動龜以顧客為中頓心的服務(wù)理即念直（喊1擦）確定物流嘩企業(yè)績效改菌進的過程跳（紋2洗）實時采集績和處理物流威運作過程的涉數(shù)據(jù)和信息侮（紀3符）物流運作旬評價過程改扯進露（犧4攻）服務(wù)質(zhì)量寒持續(xù)改進盜物流質(zhì)量控漸制的重要性奉（尋1驚）了解并滿治足物流用戶終的要求：根用據(jù)市場調(diào)研邪了解顧客需禍求，提高服折務(wù)質(zhì)量；密（驅(qū)2宜）從增值服福務(wù)方面考慮爆過程：按定掏制化、個性椅化服務(wù)要求瘋提供增值化幻服務(wù)；墊（末3霞）利用信息午技術(shù)采集反緒映物流運作旋績效指標的癢實時數(shù)據(jù)；頓（基4誦）根據(jù)物流鞋服務(wù)測量結(jié)勇果對物流運脖作過程進行侮持續(xù)改進。皂二、物流質(zhì)暴量特性值測類量否物流運作合悟理化目勞標億（二）物流月運作指標測均量與監(jiān)控械物流服務(wù)質(zhì)筑量的主要評籍價指標包括或：運1.屯物流服務(wù)時周間縫2.刷服務(wù)時間差殊遲率口3.返物流服務(wù)供塘給能力指數(shù)提4.衣物流服務(wù)合贈格率瘦5.燒物流訂單合滅格率園7.尋物流服務(wù)柔掠性賺6.偵物流款訂單完成率獵（三）物流秀質(zhì)量衡量古物流質(zhì)量主隆要從以下三娘個方面來衡餡量：教1派．物流時間詳2夠．物流成本旬3氣．物流效率皆三、物流質(zhì)計量管理的基季本原理僵一）系統(tǒng)原亭理辨全面質(zhì)量管疫理在物流質(zhì)其量管理中的焰應(yīng)用需要強效化幾種重要送思想：檔1威．質(zhì)量效益只的思想羅2弟．以人為本栗的思想杏3甩．預(yù)防為主答的思想局4有．技術(shù)與管揭理并重的思項想讀5酷．注重過程蝦的思想頂三）愧控制原理喂質(zhì)量控制是蒙質(zhì)量管理的反一部分，致毛力于滿足質(zhì)舟量要求。質(zhì)蠟量控制的目鴨標就是確保癢物流質(zhì)量能鏈滿足顧客、攔法律法規(guī)等聚方面所提出者的質(zhì)量要求員。質(zhì)量控制咽的范圍涉及多物流形成全扯過程的各個兼環(huán)節(jié)。物流懼質(zhì)量受到質(zhì)章量環(huán)各階段轎質(zhì)量活動的宮直接影響，揚任一環(huán)節(jié)的悠工作未做好桿，都會使項合目質(zhì)量受到牽損害而不能烈滿足質(zhì)量要睜求。為了保頓證物流質(zhì)量貞，這些活動姨必須在受控畝的狀態(tài)下進晉行。爆物流質(zhì)量控嗓制的工作內(nèi)礙容包括作業(yè)嫩技術(shù)和活動孤，即包括專時業(yè)技術(shù)和管滲理技術(shù)兩方狹面。誼由于顧客對頭于物流質(zhì)量禁的要求和期柜望隨著時間芳的進展而產(chǎn)幟生變化，這但就使得物流厲的質(zhì)量控制易具有動態(tài)性看。因此，為瞇了滿足項目道質(zhì)量的動態(tài)陡性要求，質(zhì)府量控制不能爭停留在一個煤水平上，而訓(xùn)應(yīng)不斷研究依新的控制方桐法，不斷發(fā)那展，不斷創(chuàng)街新。過（四）質(zhì)量即保證原理勢質(zhì)量保證原勤理有以下幾江個基本點：抱(1)科質(zhì)量保證的疏主體是供方屯。渡(2)副供方所提供鞋的質(zhì)量保證苦方式逐步從芒事后轉(zhuǎn)變?yōu)閰⑹虑?，從把峽關(guān)剔除不合社格品到預(yù)防轉(zhuǎn)不合格品的眼產(chǎn)生。鉤(3)毒質(zhì)量保證從括只側(cè)重于對委項目結(jié)果的喪保證，逐步麥深化或擴大笑到對物流服迷務(wù)實施過程孟的保證。擇(4)碑質(zhì)量棵保證不僅限跡于對物流企劑業(yè)本身實物未質(zhì)量的保證疤，而且應(yīng)進攔一步擴展為斯對物流附加大值質(zhì)量、服賄務(wù)費用、廣陣義質(zhì)量的保蜂證。睬(5)尋質(zhì)量體系的暢建立與完善耳是實施質(zhì)量芽保證的主要滾形式。隔(6)蜻物流企業(yè)的推相關(guān)方所提劣供的質(zhì)量保繼證不僅僅是支質(zhì)量、費用病，療更重要的是止贏得顧客信厭賴的企業(yè)形部象與信譽。書(7)靜質(zhì)量改進是伐質(zhì)量體系運親行的驅(qū)動力廁，是供方實處施質(zhì)量保證芝的有效手段筆。物流相關(guān)易方應(yīng)系統(tǒng)地殊、不斷地尋罩找質(zhì)量改進鐘的潛力。練（五）合格遮控制原理庭在物流服務(wù)框?qū)嵤┻^程中心，為保證物盒流或工序質(zhì)登量符合質(zhì)量饑標準，及時古判斷物流或痕工序質(zhì)量合銀格狀況，必弱須借助于某亡些方法和手太段，檢測物處流的質(zhì)量特汽性，并將測燕得的結(jié)果與猶規(guī)定的質(zhì)量譽標準相比較牙，從而對物晝流服務(wù)作出師合格、不合溉格或優(yōu)良的閉判斷樂(衡稱之為合格潛性判斷榨)屢；若物流服昌務(wù)不合格，晴還應(yīng)作出適鹽用或不適用沖的判斷懶(叮稱之為適用周性判斷艦)句。這一過懂程就稱為合聚格控制?？v合格控制具樓有三項重要窩的工作職能證：扶1.揭保證職能。虧保證職能，蛙即把關(guān)職能納?？?.采預(yù)防職能。需通過合格控左制，及早發(fā)邀現(xiàn)問題，預(yù)孟防或減少不釣合格品的產(chǎn)臣生。甘3.混報告職能。汽將合格控制辦所得到的數(shù)蒜據(jù)進行分析待和評價，及額時向有關(guān)部火門或人員報完告，為提高杰物流質(zhì)量、場加強管理提梯供必要的信久息和依據(jù)。售合格控制的培基本環(huán)節(jié)是遲：量測突(案檢測饒)需、比較、判呆斷和處理。眨（六）監(jiān)督顧原理益質(zhì)量監(jiān)督包慈括政府監(jiān)督傻、社會監(jiān)督哀和自我監(jiān)督懂。玩（嘉1墊）政府監(jiān)督簽基本上是一貞種宏觀監(jiān)督藝，包括質(zhì)量犁的法制監(jiān)督蓋、各種相關(guān)繭法規(guī)實施狀鋤況的監(jiān)督、新行業(yè)部門或廈職能寸部門的行政衣監(jiān)督等。政柄府監(jiān)督一般鳴是屬于強制甜性的。例如甚，工程質(zhì)量做監(jiān)督站對工嶼程項目的質(zhì)窄量監(jiān)督就是盜一種類型的男政府監(jiān)督。廢（考2禿）社會監(jiān)督擁是通過輿論偉、社會評價單、質(zhì)量認證艇等行為對物偉流質(zhì)量進行塊監(jiān)督。這種宗監(jiān)督對物流球質(zhì)量的保證梯起到了一個俱重要的制約炸作用。尖（摔3輩）自我監(jiān)督急一般是指顧惱客自身所組咬織的監(jiān)督。心例如，工程結(jié)監(jiān)理單位對剃工程項目的倡監(jiān)理就是自太我監(jiān)督的一死種方式。選第三節(jié)物流告企業(yè)質(zhì)量管毫理基本方法夕一、基本方淡法尿質(zhì)量管理工達作的基本方譯法是按照計揭劃、實施、王檢查、處理炮（有PDCA錄）四個階段析不斷循環(huán)運媽轉(zhuǎn)的?；蜳DCA典循環(huán)原理恐1棗．苦PD費CA捏循環(huán)的基本腦內(nèi)容尊鼓PDCA簡循環(huán)可分為味四個階段和帝八個步驟嚼：滾第一階段是怎計劃階段角(款即群P討階段糟)聾該階段的主磁要工作是制扣訂物流質(zhì)量早管理目標、浪活動計劃和取物流管材理的具體實編施措施。這口一階段的具鉆體工作步驟佛分為四步：桑(1)狐分析質(zhì)量現(xiàn)等狀，找出存羅在的質(zhì)量問拋題。這就要錘有質(zhì)量問題漫意識和改善掃質(zhì)量的意識屠，并要用數(shù)屆據(jù)說話。咱(2)責(zé)分析產(chǎn)生質(zhì)浸量問題的各把種原因或影科響因素。藝(3)丈從各種原因圣中找出影響屆質(zhì)量的主要劣原因或因素礎(chǔ)。屑(4)臂針對影響質(zhì)額量的主要原占因或因素制臟定對策，擬膠訂改進質(zhì)量巷的管理、技骨術(shù)和組織措慧施尤，提出執(zhí)行凈計劃和預(yù)期瓶效果。掠第二階段是聲實施階段勻(啦即冊D磚階段執(zhí))鑰該階段的主組要工作任務(wù)渡是按照第一聲階段所制定務(wù)的計劃，采樹取相應(yīng)措施卷組織實施。摸這是管理循測環(huán)的第五步除，即執(zhí)行計俊劃和采取措距施。在實施玩階段，首先閉應(yīng)作好計劃減、措施的交堤底和落實，店包括組織落警實、技術(shù)落甩實和物資落典實。有關(guān)人葛員需要經(jīng)過麥訓(xùn)練、考核屬，達到要求腹后才能參與關(guān)實施。同時扣應(yīng)采取各種必措施保證計毒劃得以實施銷。泰第三階段是哨檢查階段參(防即他C籌階段念)造該階段的主率要工作任務(wù)教是將實施效蔑果與預(yù)期目蠻標對比，檢務(wù)查執(zhí)行的情棚況，判斷是影否達到了預(yù)施期效果，同設(shè)時進一步查閱找問題。這魔是饒管理循環(huán)的設(shè)第六步，即各檢查效果、襖發(fā)現(xiàn)問題。哀第四階段是棕處理階段畝(談即榜A善階段尺)時該階段的主威要工作任務(wù)藏是對檢查結(jié)尤果進行總結(jié)殼和處理。這文一階段分兩震步，即管理暴循環(huán)的第七蜂步和第八步英。岡第七步是總卵結(jié)經(jīng)驗，納拳入標準。經(jīng)會過第六步檢值查后，明確欲有效果的措炕施，通過制蜻訂相應(yīng)的工昂作文件、規(guī)寬程、作業(yè)標恰準以及各種掃質(zhì)量管理的底規(guī)章制度，螞總結(jié)好的經(jīng)濱驗，鞏固成米績，防止問材題的再次發(fā)剖生。病第八步是將蛙遺留問題轉(zhuǎn)管入下一個循即環(huán)。通過檢畢查，找出效菌果尚不顯著斤的問題所在衰，轉(zhuǎn)入下一蒙個管理循環(huán)燙，為下一期嬸計劃的制定泛或完善提供膏數(shù)據(jù)資料和怨依據(jù)和。壺2蛇．姨PDCA茫循環(huán)在項目條質(zhì)量管理中橋的應(yīng)用要點年（貌1顧）物流質(zhì)量姑管理是由大值小不同的協(xié)PDCA紫循環(huán)構(gòu)成的織完整體系。攀（增2沾）合理的棕PDCA槍循環(huán)周期果（綱3增）階梯式上筆升的趨勢仆二、質(zhì)量管前理的統(tǒng)計方盼法凈（一）排列駐圖法（主次賢因素排列圖謙法）廁找出造成質(zhì)至量問題的主款要因素，以老便采取措施組，予以控制詠。步驟：珠收集一定期白間的資料和移數(shù)據(jù)。癢依上列資料殿繪制坐標，野左坐標為頻咱數(shù)，右坐標敲為頻率，再幻將各影響因英素按性質(zhì)的談大小從左至喘右排列在橫售坐標上，畫熔出階梯的直相方圖。不依次將各辯影響因素的酷頻率累加得迎百分數(shù)，并著用曲線連接關(guān)起來做膏ABC叔分析。固（二）因果旦分析法（又毫稱樹枝圖或祥魚刺圖）青從大量造成本質(zhì)量問題的翻原因中，分么析這些原因伙對質(zhì)量的層嘗次（因果關(guān)壤系），找出秀影響的根源減。步驟：久首先明確作諸圖對象，打首算分析的是益什么帖“訊果面”邁，同時對質(zhì)掏量問題最好勝能定出數(shù)據(jù)蒼，以便將來驗采取措施后洲能進行對比受。未一般將原因廊按材料、設(shè)孤備、操作方感法、環(huán)境等東分成幾大類漫，然后再逐保類細分。世最后細分出岸來的原因是勤具體的，以鴿便能夠采取煤措施。提(礎(chǔ)三柜)怖直方圖法實際分布范圍實際分布范圍尺寸銅四）其它方臨法府調(diào)查表法、毅控制圖法、視分類法、相灣關(guān)圖法等壘（要求課后駱查找相關(guān)資富料進行對照極物流某個作越業(yè)環(huán)節(jié)的質(zhì)威量統(tǒng)計方法劍來學(xué)習(xí)）本章小結(jié)關(guān)鍵名詞：團物流質(zhì)量生、物流測質(zhì)量管理修、噸質(zhì)量體系功、道PDCA駛、季統(tǒng)計方法主要理論：礙質(zhì)量管理體懲系、稅PDCA罰、吩因果分析柜、匪分類