某裝飾公司客服部管理手冊(cè)

目錄客服管理流程客服檢察部組成圖各項(xiàng)工作的流程詳解部門(mén)崗位職責(zé)客服經(jīng)理崗位職責(zé)客服專(zhuān)員工作職責(zé)客服監(jiān)察部各項(xiàng)工作制度圖紙審核獎(jiǎng)懲辦法在施工地回訪(fǎng)制度投訴處理制度維修處理制度合同檔案管理制度解除施工合同管理制度第四章客戶(hù)交流技能接聽(tīng)技巧及注意事項(xiàng)回訪(fǎng)規(guī)范用語(yǔ)第五章投訴管理辦法訪(fǎng)端正投訴心著態(tài)夸投訴界定標(biāo)蹦準(zhǔn)仆投訴對(duì)應(yīng)關(guān)纏系圖傍投訴處理方丑法尸投訴/報(bào)修塘回訪(fǎng)規(guī)范用拍語(yǔ)說(shuō)在施工程回爹訪(fǎng)規(guī)范用語(yǔ)枕（B、C級(jí)見(jiàn)客戶(hù)）撲在施工程回招訪(fǎng)規(guī)范用語(yǔ)護(hù)（A級(jí)客戶(hù)閃）救竣工客戶(hù)回辱訪(fǎng)方式來(lái)第一章客縣服管理流程辨客獲服監(jiān)察部的舟構(gòu)成客服監(jiān)察部客服監(jiān)察部山酒踏漠售前售后售前售后售中俱樂(lè)部辦理保修預(yù)收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)預(yù)收退單處理報(bào)修俱樂(lè)部辦理保修預(yù)收數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)預(yù)收退單處理報(bào)修處理預(yù)驗(yàn)收投訴處理圖紙審核回訪(fǎng)凈第二節(jié)如體系說(shuō)明及獻(xiàn)流程詳解設(shè)計(jì)師與客戶(hù)對(duì)圖紙，報(bào)價(jià)做最終確定，客戶(hù)還未簽字勝圖紙審核流再程設(shè)計(jì)師與客戶(hù)對(duì)圖紙，報(bào)價(jià)做最終確定，客戶(hù)還未簽字客服監(jiān)察部審核合同不合格客服監(jiān)察部審核合同不合格合格反饋設(shè)計(jì)部相關(guān)人員設(shè)計(jì)師與客戶(hù)簽約審單/整改記錄表退回店面整改審核記錄（2天之內(nèi)）相關(guān)表格\合同審核扣分情況表.doc客服監(jiān)察部檔案登記轉(zhuǎn)工程部派單周報(bào)表周報(bào)表月報(bào)表月報(bào)表人力資源部績(jī)效考核人力資源部績(jī)效考核回訪(fǎng)流程圖派施工隊(duì)派施工隊(duì)開(kāi)具領(lǐng)料卡開(kāi)具領(lǐng)料卡客戶(hù)信息(客服登記)客戶(hù)信息(客服登記)隱蔽工程回訪(fǎng)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意滿(mǎn)意隱蔽工程回訪(fǎng)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意滿(mǎn)意確定開(kāi)工日期確定開(kāi)工日期開(kāi)工回訪(fǎng)相開(kāi)工回訪(fǎng)相關(guān)表格\客戶(hù)追蹤回訪(fǎng)情況登記表模板.doc不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意反饋相關(guān)部門(mén)反饋相關(guān)部門(mén)陸序四無(wú)頂療哄省病濱遷斑丙反饋相關(guān)部門(mén)反饋相關(guān)部門(mén)中期跟中期跟結(jié)案客戶(hù)報(bào)修不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意滿(mǎn)意滿(mǎn)意交納中期款交納中期款反饋相關(guān)部門(mén)反饋相關(guān)部門(mén)交納尾款交納尾款完工回訪(fǎng)績(jī)效考核完工回訪(fǎng)績(jī)效考核修客戶(hù)投訴處湊理流程錄入投訴信息相關(guān)表格\售中、售后問(wèn)錄入投訴信息相關(guān)表格\售中、售后問(wèn)題確認(rèn)單.xls需相關(guān)部門(mén)配合解決的，記錄后需相關(guān)部門(mén)主管簽字接收，給相關(guān)部門(mén)留下復(fù)印以備案3小時(shí)內(nèi)3小時(shí)內(nèi)相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員接收客訴信息相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員接收客訴信息24小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)相關(guān)部門(mén)給客戶(hù)打相關(guān)部門(mén)給客戶(hù)打核實(shí)詳細(xì)情況24小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)客服專(zhuān)員記錄解決過(guò)程；客服回訪(fǎng)客戶(hù)解決情況拿出解決方案，確定上門(mén)解決時(shí)間反饋給客服專(zhuān)員備案客服專(zhuān)員記錄解決過(guò)程；客服回訪(fǎng)客戶(hù)解決情況拿出解決方案，確定上門(mén)解決時(shí)間反饋給客服專(zhuān)員備案48小時(shí)內(nèi)48小時(shí)內(nèi)客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)不滿(mǎn)意相關(guān)部門(mén)如約上門(mén)解決問(wèn)題結(jié)案，做客訴分析相關(guān)表格\客戶(hù)投訴檔案.doc結(jié)案，做客訴分析相關(guān)表格\客戶(hù)投訴檔案.doc月末將匯總分析后的客訴報(bào)表轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)，總結(jié)問(wèn)題存在的根源，改進(jìn)今后工作接收客戶(hù)/工程部、設(shè)計(jì)部等各方面轉(zhuǎn)來(lái)的客訴信息客服專(zhuān)員接收客戶(hù)/工程部、設(shè)計(jì)部等各方面轉(zhuǎn)來(lái)的客訴信息客服專(zhuān)員欄一般性客訴施，客服專(zhuān)員快跟蹤解決姨對(duì)涉及賠償然或者客服瞞專(zhuān)員不能解掙決的宮重大客訴擔(dān)處理程序：客服經(jīng)理客服經(jīng)理客服專(zhuān)員提交升級(jí)客訴錄明客訴的原因、現(xiàn)在的解決過(guò)程、客戶(hù)的要求等客服專(zhuān)員提交升級(jí)客訴錄明客訴的原因、現(xiàn)在的解決過(guò)程、客戶(hù)的要求等客服經(jīng)理了解情況，需要上門(mén)處理的，與相關(guān)部門(mén)主管、客戶(hù)約定2個(gè)工作日內(nèi)上門(mén)客服經(jīng)理了解情況，需要上門(mén)處理的，與相關(guān)部門(mén)主管、客戶(hù)約定2個(gè)工作日內(nèi)上門(mén)涉及賠償或者有損失的，需報(bào)公司主管審核，落實(shí)費(fèi)用承擔(dān)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況界定責(zé)任，拿出解決方案，跟蹤至解決涉及賠償或者有損失的，需報(bào)公司主管審核，落實(shí)費(fèi)用承擔(dān)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況界定責(zé)任，拿出解決方案，跟蹤至解決轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)填寫(xiě)《支出憑證》，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)填寫(xiě)《支出憑證》，領(lǐng)導(dǎo)審批、簽字結(jié)案領(lǐng)導(dǎo)審批、簽字結(jié)案相關(guān)表格\客戶(hù)投訴檔案.doc人力資源部于當(dāng)月發(fā)放工資扣回公司將相關(guān)人員承擔(dān)的部分，轉(zhuǎn)人力一份人力資源部于當(dāng)月發(fā)放工資扣回公司將相關(guān)人員承擔(dān)的部分，轉(zhuǎn)人力一份解決完畢，結(jié)案相關(guān)表格\客戶(hù)報(bào)修檔案.doc月底對(duì)帳，結(jié)算財(cái)務(wù)（從相應(yīng)施工隊(duì)的質(zhì)保金中扣回）結(jié)案相關(guān)表格\客戶(hù)報(bào)修檔案.doc客服專(zhuān)員回訪(fǎng)客戶(hù)解決情況填寫(xiě)售中售后問(wèn)題確認(rèn)單相關(guān)表格\售中、售后問(wèn)題確認(rèn)單.xls，轉(zhuǎn)給當(dāng)時(shí)施工負(fù)責(zé)人師報(bào)修解決流貌程拿出解決方案，與客戶(hù)確定上門(mén)時(shí)間，反饋客服專(zhuān)員客戶(hù)報(bào)修48小時(shí)后24小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系，核實(shí)報(bào)修情況3小時(shí)內(nèi)以形式通知客服部維修隊(duì)長(zhǎng)，需在右上角注明原施工隊(duì)未與客戶(hù)聯(lián)系或者客戶(hù)對(duì)解決方案不滿(mǎn)意24小時(shí)內(nèi)施工隊(duì)核實(shí)解決情況席宏遠(yuǎn)鋪裝隊(duì)客服專(zhuān)員登記信息，并查看施工隊(duì)解決完畢，結(jié)案相關(guān)表格\客戶(hù)報(bào)修檔案.doc月底對(duì)帳，結(jié)算財(cái)務(wù)（從相應(yīng)施工隊(duì)的質(zhì)保金中扣回）結(jié)案相關(guān)表格\客戶(hù)報(bào)修檔案.doc客服專(zhuān)員回訪(fǎng)客戶(hù)解決情況填寫(xiě)售中售后問(wèn)題確認(rèn)單相關(guān)表格\售中、售后問(wèn)題確認(rèn)單.xls，轉(zhuǎn)給當(dāng)時(shí)施工負(fù)責(zé)人拿出解決方案，與客戶(hù)確定上門(mén)時(shí)間，反饋客服專(zhuān)員客戶(hù)報(bào)修48小時(shí)后24小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系，核實(shí)報(bào)修情況3小時(shí)內(nèi)以形式通知客服部維修隊(duì)長(zhǎng)，需在右上角注明原施工隊(duì)未與客戶(hù)聯(lián)系或者客戶(hù)對(duì)解決方案不滿(mǎn)意24小時(shí)內(nèi)施工隊(duì)核實(shí)解決情況席宏遠(yuǎn)鋪裝隊(duì)客服專(zhuān)員登記信息，并查看施工隊(duì)進(jìn)離職施工隊(duì)疾（或要求更答換施工隊(duì)）顫工地的報(bào)修玩問(wèn)題，涉及舟費(fèi)用的處理市流程：屬正常維修范圍，不需增加主、鋪料的，僅需提供人工費(fèi)屬正常維修范圍，不需增加主、鋪料的，僅需提供人工費(fèi)離職施工隊(duì)工地的報(bào)修傳給客服部主管簽字確認(rèn)48小時(shí)內(nèi)，離職施工隊(duì)工地的報(bào)修傳給客服部主管簽字確認(rèn)48小時(shí)內(nèi)，核算出工本費(fèi)屬非正常維修，更換了主、鋪料的，需提供人工費(fèi)+材料成本費(fèi)屬非正常維修，更換了主、鋪料的，需提供人工費(fèi)+材料成本費(fèi)轉(zhuǎn)公司主管簽字確認(rèn)轉(zhuǎn)公司主管簽字確認(rèn)客服中心備案相關(guān)表格\客戶(hù)報(bào)修檔案.doc客服中心備案相關(guān)表格\客戶(hù)報(bào)修檔案.doc月底對(duì)帳，結(jié)算（從相應(yīng)施工隊(duì)的質(zhì)保金中扣回）月底對(duì)帳，結(jié)算（從相應(yīng)施工隊(duì)的質(zhì)保金中扣回）畏檔案管理流刑程公司各部門(mén)公司各部門(mén)按部門(mén)、按文件類(lèi)別存檔檔案室撲數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)流槍程枕每周六給第某某先總周報(bào)表僻相關(guān)表格\塊運(yùn)營(yíng)會(huì)周工動(dòng)作匯報(bào)11始-4.xl承s便每周三周報(bào)醒表逗相關(guān)表格\目周報(bào)表.x蓋ls牙每月25日犯給志……件總部月報(bào)表招相關(guān)表格\膛客戶(hù)滿(mǎn)意度努月度報(bào)表.刮xls俱每月綁第四周星期滅三潤(rùn)給柴某某廣總月報(bào)表跪水相關(guān)表格\嘩月報(bào)表.x拔ls防典辦理保修流心程客戶(hù)在財(cái)務(wù)交納工程尾款客戶(hù)在財(cái)務(wù)交納工程尾款帶著相關(guān)票據(jù)到客服監(jiān)察部填寫(xiě)客戶(hù)反饋意見(jiàn)表開(kāi)具保修單殘俱樂(lè)部工作盲流程成立客戶(hù)咨詢(xún)委員會(huì)公司現(xiàn)行優(yōu)惠活動(dòng)刑物（如：東易飾家等）雜志成立客戶(hù)咨詢(xún)委員會(huì)公司現(xiàn)行優(yōu)惠活動(dòng)刑物（如：東易飾家等）雜志客戶(hù)資源中心客戶(hù)資源中心客戶(hù)俱樂(lè)部設(shè)計(jì)費(fèi)打折優(yōu)惠等聚餐、旅游親情服務(wù)售后服務(wù)會(huì)員制研討會(huì)舉辦展覽參觀(guān)公司客戶(hù)俱樂(lè)部設(shè)計(jì)費(fèi)打折優(yōu)惠等聚餐、旅游親情服務(wù)售后服務(wù)會(huì)員制研討會(huì)舉辦展覽參觀(guān)公司惕第二膏章：部門(mén)崗草位職責(zé)精客服唇監(jiān)察部魔經(jīng)理崗位職歌責(zé)潑客途服反監(jiān)察部經(jīng)理賀第二節(jié)客服撿專(zhuān)員晴工作孕職責(zé)想崗位名稱(chēng)：裙維修隊(duì)長(zhǎng)紹任務(wù)項(xiàng)目筐工作內(nèi)容槽任務(wù)結(jié)果唯任務(wù)完成標(biāo)綱準(zhǔn)叛專(zhuān)用工具使郵用率注意事項(xiàng)授意外處理慣1、維修工男地勘查拜2、出維修鵝方案船3、組織維惱修罩嚴(yán)格公司維言修制度詠及時(shí)的處理斤客戶(hù)的報(bào)修忍獲得客戶(hù)維蘿修后的滿(mǎn)意險(xiǎn)度只-----井---煩-----煉---殖工作態(tài)度響報(bào)上級(jí)主管袖部門(mén)處理朵第三章留客服監(jiān)察部刑各項(xiàng)工作制壞度鋼第過(guò)一矮節(jié)傻在施工程電驚話(huà)回訪(fǎng)制度且客錦服監(jiān)察礙部級(jí)客服專(zhuān)存員要對(duì)每個(gè)青在施工程做數(shù)回訪(fǎng)，喊有效回訪(fǎng)至敲少鉛4躍次。望在疾施工程的電式話(huà)回訪(fǎng)程序朽：1、盼開(kāi)工回訪(fǎng)秀，墓查2、勸隱蔽工程回辜訪(fǎng)碰，輩石3、工程奧中洋期桶回訪(fǎng)營(yíng)，蹦4、完工回拒訪(fǎng)電客服專(zhuān)員屬回訪(fǎng)時(shí)要有備禮貌，須使團(tuán)用規(guī)范用語(yǔ)寒，詳細(xì)記錄浙客戶(hù)意見(jiàn)。植對(duì)在回抱訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的蕉問(wèn)題，客野服監(jiān)察面部要及時(shí)通呀報(bào)相關(guān)部門(mén)僑協(xié)調(diào)解決。覺(jué)客厲服剛專(zhuān)員粉每周要對(duì)電晚話(huà)回訪(fǎng)情況住分析、匯總仔，提交答“敲周回訪(fǎng)情況高分析表精”孤，于每周拋二岔上報(bào)索部門(mén)經(jīng)理障。任相關(guān)透部門(mén)緞如對(duì)回曉訪(fǎng)記錄有疑巧義，可由部還門(mén)主管向客杠服監(jiān)察亞部申請(qǐng)，經(jīng)班同意尸后方可查閱池回訪(fǎng)記屈錄。柄第榨二叫節(jié)鈴客戶(hù)投訴處捆理制度口客服監(jiān)察部壽統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)典調(diào)、受理我映公司新、老拖客戶(hù)所有涉熱及我公司服倡務(wù)、質(zhì)量范紅疇的投訴。斬凡涉及單一娘部門(mén)的投訴流，由單一部隆門(mén)主管處理端（或提請(qǐng)客庭服監(jiān)察部協(xié)片同處理）；眼涉及多部門(mén)忌的投訴，由疑客服監(jiān)察部陰協(xié)調(diào)處理。掏無(wú)論何種投辭訴，所涉及梁部門(mén)主管均游為直接責(zé)任鋤人?？头O(jiān)才察部享有公闖司總經(jīng)理授堂予的涉及客崗戶(hù)投訴問(wèn)題蹈的狂協(xié)調(diào)權(quán)和督陡辦權(quán)庫(kù)。徒對(duì)待客戶(hù)對(duì)票某一問(wèn)題的激第一次蠶投訴，客服匪監(jiān)察部要立碌即登記備案勤，記錄被投授訴人及投訴遞原因?？捅畏O(jiān)察部應(yīng)閉根據(jù)投訴情矩況，在夜3小時(shí)內(nèi)拐將投訴問(wèn)題絞轉(zhuǎn)交相關(guān)部焰門(mén)處理，相炭關(guān)部門(mén)應(yīng)在肌48小時(shí)內(nèi)娃，將問(wèn)題解蜓決結(jié)果或處曉理進(jìn)展，通知知客服監(jiān)察吹部備案及跟奮蹤回訪(fǎng)。霧對(duì)各部門(mén)自則身不能及時(shí)鬼、有效處理若的問(wèn)題，應(yīng)道及時(shí)通報(bào)客貫服監(jiān)察部，恢由客服監(jiān)察斷部協(xié)助出面胸協(xié)調(diào)、解決挪。必要時(shí)客總服監(jiān)察部代楚表公司會(huì)同耳律師，通過(guò)留仲裁委員會(huì)椒或當(dāng)?shù)胤ㄔ合?，解決與客跨戶(hù)的糾紛。懸如客戶(hù)對(duì)客井服監(jiān)察部提勤出投訴，可應(yīng)由總經(jīng)理會(huì)林同客服監(jiān)察盡部經(jīng)理接待汁、受理，并日限期解決。戚客戶(hù)的投訴笛，客服監(jiān)察國(guó)部每位員工尚都有義務(wù)接儲(chǔ)待。接待時(shí)思都要態(tài)度和旁藹的耐心傾慚聽(tīng)、認(rèn)真記搭錄，嚴(yán)禁心睡浮氣燥、針中鋒相對(duì)。如懂客服監(jiān)察部昂?jiǎn)T工和各部恢門(mén)主管處理喜客戶(hù)投訴時(shí)路，對(duì)客戶(hù)有盒不禮貌和不淋理智及其他孩有損公司的羅形象的行為挎，視情節(jié)嚴(yán)疾重程度給予矩相關(guān)責(zé)任人債一般過(guò)失或準(zhǔn)嚴(yán)重過(guò)失處算罰。存對(duì)待客戶(hù)對(duì)能某一問(wèn)題的若第二次金投訴（此問(wèn)艦題已經(jīng)歷一賄個(gè)完整的處失理流程），鋸客服監(jiān)察部色要立即登記局備案，并將臂問(wèn)題以書(shū)面蹤形式通知相摧關(guān)部門(mén)主管劫，客服監(jiān)察如部要參與、僚監(jiān)督問(wèn)題的繩處理。經(jīng)核打查，對(duì)第一致次處理投訴沉不力的部門(mén)追和承辦人，嗓要進(jìn)行過(guò)失澆處罰。疊對(duì)較嚴(yán)重的慢投訴問(wèn)題，握客服監(jiān)察部伯應(yīng)及時(shí)通報(bào)忘總辦，提請(qǐng)讓派出相關(guān)人劫員鑒定事實(shí)欣，并出具書(shū)議面意見(jiàn)，同急時(shí)監(jiān)督投訴研問(wèn)題的處理任。伏所有投訴經(jīng)乘客服監(jiān)察部乞核實(shí)后，按稀情節(jié)嚴(yán)重程芝度給予相關(guān)故責(zé)任人一般氏過(guò)失或嚴(yán)重咳過(guò)失處罰。誘對(duì)于客戶(hù)的牛投訴，各部魚(yú)門(mén)應(yīng)高度重亮視，樹(shù)立偶“版投訴無(wú)小事筑”蝦的思想。經(jīng)餓調(diào)查、研究溫成立的投訴菜，相關(guān)部門(mén)飼及責(zé)任人應(yīng)勻及時(shí)挽回影羊響，采取措濤施解決客戶(hù)熊的問(wèn)題，并他向客戶(hù)道歉輔，同時(shí)按公乳司有關(guān)規(guī)定踩處理相關(guān)責(zé)田任人。經(jīng)蠻調(diào)查、研究雨不成立的投漁訴，相關(guān)部搞門(mén)及責(zé)任人牧應(yīng)認(rèn)真、細(xì)枝致的對(duì)客戶(hù)餡作好解釋工婆作，避免誤餡會(huì)加深，杜致絕簡(jiǎn)單、粗鴉暴的工作方揮法，做到有斯理而讓?zhuān)⒛街鲃?dòng)幫客戶(hù)執(zhí)提出解決辦淋法。父客服監(jiān)察部爹要定期向公晚司總經(jīng)理匯望報(bào)近期投訴鳳情況，以往捏投訴處理結(jié)項(xiàng)果及投訴情炮況分析。相染關(guān)投訴情況貨要及時(shí)通報(bào)胸各部門(mén)，以墻促進(jìn)公司各家部門(mén)服務(wù)水望平的提高。蛙第巧三璃節(jié)徐預(yù)驗(yàn)收管理擺制度盒一、制度目館的及適用范是圍口1.1芒制度目的：震經(jīng)過(guò)為期近刺一個(gè)季度的思適應(yīng)和調(diào)整淹，預(yù)驗(yàn)收工扣作體系已基泊本形成，為笛了規(guī)范預(yù)驗(yàn)可收管理，明顯確預(yù)驗(yàn)收工識(shí)程的質(zhì)量驗(yàn)奔收標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)療罰激勵(lì)機(jī)制阻，特制定該果預(yù)驗(yàn)收管理述制度（試行煩），要求所箱有報(bào)竣工預(yù)歌驗(yàn)收的工程含于本制度下冊(cè)發(fā)之日起必維須嚴(yán)格按照期此辦法執(zhí)行斗。傲1.2使用班范圍：辱本制度適用草于智西安情分公司所有囑工程的預(yù)驗(yàn)駐收。賊二、負(fù)責(zé)部義門(mén)余2.1制度庫(kù)由總經(jīng)辦負(fù)碰責(zé)制定、解頁(yè)釋并下發(fā)；鏟2.2制度蠟下發(fā)至財(cái)務(wù)貴、人力及工敵程部備案；愉2.3執(zhí)行回部門(mén)及人員柔：總經(jīng)辦預(yù)雪驗(yàn)收人員、頃工程部項(xiàng)目卷經(jīng)理及工長(zhǎng)受；鏟2.4監(jiān)督曠審核部門(mén)及螺人員：總經(jīng)肯理、總經(jīng)辦狗主任、工程到部主管；衰三、制度內(nèi)番容找3.1申報(bào)墨預(yù)驗(yàn)收的工灣地處理流程仙及要求纖述自二００六萌年元月一日苦起完工工程厚，必須經(jīng)過(guò)率預(yù)驗(yàn)收程序替，否則該工催程款項(xiàng)不予割結(jié)算。皂消所有工地必組須待乙方（興指公司，下材同）所有服驢務(wù)項(xiàng)目完成解后方才可報(bào)堤預(yù)驗(yàn)收，特闊殊情況，如走因客戶(hù)自身階原因?qū)е乱沂蟹降氖┕ろ?xiàng)劈目不能按時(shí)緊完成，考慮閘因此造成延毫期等可能給悔工長(zhǎng)帶來(lái)的鴿影響，此類(lèi)載情況可向總脆經(jīng)辦說(shuō)明原架因后，先辦余理和客戶(hù)的脈竣工手續(xù)，此后報(bào)公司辦毒理預(yù)驗(yàn)收?；９こ滩宽氃诖懊恐艽等奶峤幌轮茴A(yù)槳驗(yàn)收工程名稅錄；如報(bào)預(yù)碰驗(yàn)收后，需委要更改所報(bào)稠驗(yàn)收時(shí)間，案必須提前2倒4小時(shí)通知猴總經(jīng)辦預(yù)驗(yàn)史收人員?；蒽F工長(zhǎng)到財(cái)務(wù)透結(jié)算工程款壘時(shí)，必須憑蘭能證明已通細(xì)過(guò)預(yù)驗(yàn)收的墻相關(guān)單據(jù)，別否則財(cái)務(wù)不央予以辦理。巖揉預(yù)驗(yàn)收設(shè)備勸需按照國(guó)家櫻標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)帽行校對(duì)，所盼有工地必須工按照預(yù)驗(yàn)收搞判定標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)唱收，驗(yàn)收時(shí)員必須采用預(yù)薄驗(yàn)收設(shè)備等支，凡未使用喊預(yù)驗(yàn)收設(shè)備繪進(jìn)行驗(yàn)收的漿一律視為未差能通過(guò)預(yù)驗(yàn)蠶收。屠者預(yù)驗(yàn)收時(shí)工以長(zhǎng)必須攜帶短工程管理手目?jī)?cè)，以便核訓(xùn)實(shí)增減項(xiàng)目版內(nèi)容及圖紙播報(bào)價(jià)的比對(duì)守等，未攜帶柜工程管理手惠冊(cè)的嚴(yán)重過(guò)測(cè)失處罰。令3.2預(yù)驗(yàn)抬收管理制度遲序施工總合格攻率大于等于悠85%為合鞠格，大于等覺(jué)于90%為宰良好，大于容等于95%棕為優(yōu)秀；如節(jié)分項(xiàng)評(píng)定合毯格率低于8聽(tīng)5%則為不劃合格，該工勾程不能通過(guò)長(zhǎng)預(yù)驗(yàn)收（以扯整改單為準(zhǔn)燭）；繩所凡預(yù)驗(yàn)收未秒能通過(guò)的工遞程，預(yù)驗(yàn)收膛人員必須開(kāi)辮具《限期整咽改通知單》迷，一式兩份回，總辦預(yù)驗(yàn)倘收人員及項(xiàng)柴目經(jīng)理各持測(cè)一份；總經(jīng)闊辦預(yù)驗(yàn)收人木員將根據(jù)整粘改期限進(jìn)行漲第二次驗(yàn)收緞，即復(fù)查。嬸逆第一次預(yù)驗(yàn)槐收不通過(guò)的脅給予工長(zhǎng)一肥般過(guò)失處理河，同時(shí)工長(zhǎng)送必須根據(jù)預(yù)陶驗(yàn)收人員提于出的整改要厘求限期整改除，項(xiàng)目經(jīng)理姜負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)嗽施，整改完漠后報(bào)總經(jīng)辦綠復(fù)查，進(jìn)行體第二次驗(yàn)收腎；傘丸第二次驗(yàn)收街中，如發(fā)現(xiàn)申未對(duì)預(yù)驗(yàn)收擇人員提出的銜問(wèn)題進(jìn)行整辮改或者整改駐后仍不達(dá)標(biāo)擋，不能通過(guò)堵預(yù)驗(yàn)收的，御則處工長(zhǎng)嚴(yán)世重過(guò)失單一逗張，項(xiàng)目經(jīng)務(wù)理一般過(guò)失眨處罰；術(shù)蓬第三次未整痛改或整改后駱仍不達(dá)標(biāo)的忙，則該工地西調(diào)換工長(zhǎng)，管并處以五百券元罰款，同亭時(shí)停單三個(gè)蝶月，該工地購(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理處志嚴(yán)重過(guò)失單延一張；渴秩每月評(píng)出優(yōu)候秀工地進(jìn)行崖獎(jiǎng)勵(lì)（原則桃上獎(jiǎng)勵(lì)名額劫為當(dāng)月竣工抗工程數(shù)量的供10%御，最多為三蹦名；最少為食0鬧，即沒(méi)有符遵合優(yōu)秀工程祖評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的易工地，詳見(jiàn)凡優(yōu)秀工地評(píng)福選標(biāo)準(zhǔn)），元所評(píng)出的優(yōu)血秀工地將在噸每月的員工味大會(huì)進(jìn)行獎(jiǎng)宴勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)額產(chǎn)度為該優(yōu)秀斧工地工程產(chǎn)塊值幅1%遮的獎(jiǎng)勵(lì)（原牽則上額度上拍限不超過(guò)一挨千元，超過(guò)澆一千則只按菊一千元計(jì)算紫），其中工飾長(zhǎng)占總獎(jiǎng)勵(lì)慶額度的巡70%要，項(xiàng)目經(jīng)理倚占獎(jiǎng)勵(lì)額度死的維30%擾。濕剃優(yōu)秀工地評(píng)牧選的參考標(biāo)葛準(zhǔn)及方式：躺抬.1警、本月竣工精工地且客戶(hù)異已繳納尾款徑；膛笨.2陰、客戶(hù)滿(mǎn)意兼度為滿(mǎn)意或衣很滿(mǎn)意；狐弦.3貍、預(yù)驗(yàn)收分登數(shù)在薦95銅分以上，為皮優(yōu)秀工地的慮；怨在滿(mǎn)足以上抓三個(gè)條件情晚況下，結(jié)合曠預(yù)驗(yàn)收評(píng)分鞋數(shù)據(jù)，由高彈到低依次評(píng)惱選相應(yīng)名額汗。蜂3壺.蠻3其頑騎他玻疲如我公司所除負(fù)責(zé)項(xiàng)目沒(méi)錄有全部完成答而報(bào)預(yù)驗(yàn)收姜，處項(xiàng)目經(jīng)字理一般過(guò)失槳處罰；奇籃在預(yù)驗(yàn)收工尚作中，項(xiàng)目觀(guān)經(jīng)理和工長(zhǎng)替必須配合預(yù)傘驗(yàn)收人員工魔作，如有不省配合，甚至脆敵意反對(duì)，亂處責(zé)任人嚴(yán)漲重過(guò)失以上健處罰，重者奮予以開(kāi)除或招清退。賺僵在預(yù)驗(yàn)收過(guò)四程中發(fā)現(xiàn)預(yù)死驗(yàn)收人員弄侍虛作假、無(wú)葉工具設(shè)備檢衫查等違背相巷關(guān)制度規(guī)范出的行為，視汽其情節(jié)輕重蘿分別予以相足應(yīng)過(guò)失處罰躬，重則辭退證。藍(lán)霉預(yù)驗(yàn)收獎(jiǎng)罰棚情況在每周旦例會(huì)以獎(jiǎng)罰限通報(bào)公布，漿各相關(guān)部門(mén)池敬請(qǐng)留意。喘四、制度參夏考文件:《餃工程管理制深度》、《帥……糟裝飾集團(tuán)室究?jī)?nèi)裝飾工程夸施工工藝標(biāo)尋準(zhǔn)》撈五、本制度濱由公司總經(jīng)糧辦負(fù)責(zé)解釋?xiě)n修訂,如有溜任何特殊情扭況須經(jīng)總經(jīng)徐辦批準(zhǔn)。逆六徹、本制度相猛關(guān)附件：佛《預(yù)纏驗(yàn)收管理流瞧程》殺《預(yù)瘡驗(yàn)收說(shuō)明及吩判定標(biāo)準(zhǔn)》程《工祝程預(yù)驗(yàn)收單襪》鞏《限杰期整改通知濟(jì)單》鐘第務(wù)四貼節(jié)元工程維修管栽理制度蠻根據(jù)公司發(fā)精展需要，為凱提高公司維進(jìn)修服務(wù)水平輔，特制定此瞞制度。婆一.原施工床隊(duì)檢工長(zhǎng)和工長(zhǎng)正指定維修負(fù)燦責(zé)人應(yīng)在3區(qū)小時(shí)之內(nèi)回陶，和客汗戶(hù)約好上門(mén)聚處理時(shí)間。好工長(zhǎng)和工長(zhǎng)治指定維修負(fù)舒責(zé)人未按時(shí)摟到場(chǎng)、維修籌后客戶(hù)不滿(mǎn)膊意的，客服蕉部有權(quán)安排毅維修隊(duì)長(zhǎng)負(fù)私責(zé)再次維修策。蛾所發(fā)生的費(fèi)流用按公司標(biāo)信準(zhǔn)在工長(zhǎng)或砌工長(zhǎng)的指定訂維修負(fù)責(zé)人匙當(dāng)中扣除。噴1.維修工賭程管理傘維修負(fù)責(zé)人洋必須和客戶(hù)計(jì)約好時(shí)間準(zhǔn)紙時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處綱理，不得遲競(jìng)到，如有特臨殊原因需提送前給客戶(hù)打跡說(shuō)明情蹦況，征得客激戶(hù)同意方可峰。在維修工追程中必須徹霞底檢查和處叮理問(wèn)題，在丹維修現(xiàn)場(chǎng)必伙須有成品保心護(hù)和現(xiàn)場(chǎng)清匹潔，不得故稱(chēng)意拖延維修怪時(shí)間。產(chǎn)2.服務(wù)結(jié)哨果反饋體維修完畢后噸，需客戶(hù)填答寫(xiě)《客戶(hù)維煮修意見(jiàn)回饋村單》報(bào)客服偽監(jiān)察部、工噴程部簽字確嗓認(rèn)。3.獎(jiǎng)懲督為促進(jìn)有效材協(xié)調(diào)配合，雹特制定以下雞獎(jiǎng)懲細(xì)節(jié)?？瓵．工長(zhǎng)和合工長(zhǎng)指定維斧修負(fù)責(zé)人未翠能按照規(guī)定雷時(shí)間配合維榴修隊(duì)長(zhǎng)安排乎維修工人及敢維修材料，襪給予一般過(guò)茶失單處罰。坐B(niǎo)．工長(zhǎng)及番工長(zhǎng)指定維廁修負(fù)責(zé)人未軍能按規(guī)定安循排工人參加核維修專(zhuān)業(yè)培莊訓(xùn)，給予一捷般過(guò)失單處該罰。壟C．工長(zhǎng)及秀工長(zhǎng)指定維朵修負(fù)責(zé)人經(jīng)綱屢次培訓(xùn)后焦仍表現(xiàn)不佳霸的工長(zhǎng)應(yīng)另傭行安排其它回人員受訓(xùn)，駐并對(duì)工長(zhǎng)一稅般過(guò)失單處艙罰。劃D．工長(zhǎng)及抓工長(zhǎng)指定維院修負(fù)責(zé)人在贊現(xiàn)場(chǎng)不注意也維修現(xiàn)場(chǎng)清流潔，維修現(xiàn)汪場(chǎng)禮節(jié)，給老予一般過(guò)失娛單處罰。汗E．工長(zhǎng)及憶工長(zhǎng)指定維嘩修負(fù)責(zé)人安佩排的維修工仁人維修完畢么后,客戶(hù)評(píng)投為不滿(mǎn)意，芹給予嚴(yán)重過(guò)祥失單處罰。叢F．工長(zhǎng)及復(fù)工長(zhǎng)指定維餅修負(fù)責(zé)人安習(xí)排的工人在丑現(xiàn)場(chǎng)和客戶(hù)錢(qián)發(fā)生沖突的蚊，給予50罰0慕—憶2000元警罰款。綁二．維修隊(duì)外長(zhǎng)破1．負(fù)責(zé)維廢修工程界定鴨責(zé)任屬于甲排方或乙方,耳明確維修責(zé)病任,如遇責(zé)謠任無(wú)法界定捕及沒(méi)有維修施方案的,府可以上報(bào)主詞管要求公司血提供必要的舒技術(shù)支持,場(chǎng)解決問(wèn)題的搜方案支持。姿2．負(fù)責(zé)維守修工程的維細(xì)修組織培訓(xùn)媽工作,包括慶維修施工,圾維修質(zhì)量監(jiān)綢督,維修現(xiàn)亮場(chǎng)清潔,維簡(jiǎn)修現(xiàn)場(chǎng)禮儀尼,維修客戶(hù)建信息回饋。籍3．代表公柴司和客戶(hù)有繼效協(xié)調(diào)。照4．負(fù)責(zé)公安司維修相關(guān)令信息整理反枯饋,主要包議括客戶(hù)信息仆反饋和工人圾是否給予足丑夠配合支持歪。慮5、維修隊(duì)殘長(zhǎng)每周三上遠(yuǎn)午10:3士0前，同客帽服監(jiān)察部核確對(duì)當(dāng)前維修房客戶(hù)狀況，嶼及應(yīng)急處理債方案，違者濁給予維修隊(duì)叫長(zhǎng)一般過(guò)失舊單處罰。魚(yú)維修隊(duì)長(zhǎng)違賺反以上規(guī)定殊，將根據(jù)工貫程管理規(guī)定枝視情況給予挽一般過(guò)失，鉛嚴(yán)重過(guò)失及爐其它處罰。土本制度之頒莫發(fā)之日起實(shí)爸施，本制度起解釋權(quán)歸舞……敏西安分公司散客服監(jiān)察部贈(zèng)。桿第順五蜜節(jié)牲合同檔案管涼理的規(guī)定蛛傘工程檔案及禁資料由陶客服監(jiān)察部啦管理，工程誤檔案不允許甚無(wú)關(guān)人員進(jìn)尺行查閱。要鬧求專(zhuān)管人員臣定期整理、臨歸納工程檔瘡案，管理上肢應(yīng)萬(wàn)無(wú)一失部。同時(shí)，檔棍案專(zhuān)管人員區(qū)還應(yīng)負(fù)責(zé)在盆施工程一覽蘇表的制定；駛負(fù)責(zé)新簽合鋒同的登記和束保管。鼻在施工程：頭設(shè)計(jì)師簽單早后，經(jīng)部門(mén)喝經(jīng)理審核，兆復(fù)印三份后制，將合同檔潮案轉(zhuǎn)交客服坐監(jiān)察部狹審核存檔份，惠客服溉監(jiān)察部越審核后今將圖紙、報(bào)鉗價(jià)復(fù)印件交物工程部遲，安排施工濾隊(duì)。藥竣工工程：再工長(zhǎng)將《拉工程施工管眾理最手冊(cè)男》交至兵客服監(jiān)察配部，由客服深檔案管理人劃員登記保管班。集檔案的整理竭、保管：播由客服檔案伶管理人員將咸保修單與相息應(yīng)的檔案、刊客戶(hù)服務(wù)工食作表進(jìn)行核杯對(duì)歸整，并線(xiàn)對(duì)檔案進(jìn)行招編號(hào)、登記目、存檔。聲借閱檔案規(guī)攤定：蚊由工長(zhǎng)或現(xiàn)單場(chǎng)負(fù)責(zé)人借烘閱，借閱人像員需填寫(xiě)《少合同借閱記價(jià)錄》，在2羽4小時(shí)內(nèi)歸川還。赴設(shè)計(jì)部借閱跳：審核或有筐關(guān)投訴工程寺的客戶(hù)檔案僅，需有《借縱閱檔案名調(diào)方表》，與《巨借條》借閱識(shí)人員簽字，淘盡快歸還。湯第萄六花節(jié)若解除施工合啦同管理制度精目的及適用站范圍殃目的：規(guī)范咽解除施工合甲同的流程，證調(diào)查原因，濕分清責(zé)任。論適用范圍：阻設(shè)計(jì)部制度內(nèi)容左退單客戶(hù)若直提出解除工文程合同，需響由客戶(hù)簽單玻的設(shè)計(jì)部門(mén)奪經(jīng)理向客戶(hù)餓服務(wù)部提出從申請(qǐng)，說(shuō)明員理由，并填敗寫(xiě)《合同終遙止單》。奧設(shè)計(jì)部門(mén)須桃將退單客戶(hù)稍手中的合同熊、補(bǔ)充條款砌、報(bào)價(jià)單和扎圖紙等文件迫收回，交客社戶(hù)服務(wù)部存椅檔。態(tài)客炎服監(jiān)察候部在接到退痰單申請(qǐng)后，況須與客戶(hù)聯(lián)塊系，落實(shí)退與單原因（必粗要時(shí)應(yīng)親到齊現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了滅解情況），掌做好客情維趣護(hù)工作，最仿大限度避免愉客戶(hù)流失。鞭客庫(kù)服監(jiān)察吉部根據(jù)實(shí)際頂情況界定責(zé)具任，確定如斗何扣除相關(guān)犯費(fèi)用（設(shè)計(jì)瘋費(fèi)、工程變之更損失費(fèi)等表），并在《嚷合同終止單類(lèi)》上簽署意旱見(jiàn)。膏客知服監(jiān)察嶺部將《合同槽終止單》報(bào)罰財(cái)物部審核錘。由財(cái)談務(wù)列主管核實(shí)客普戶(hù)已交款項(xiàng)智并簽署意見(jiàn)綁。芝客服監(jiān)察斧部將《合同手終止單》報(bào)皮至公司總經(jīng)牙理審批。也客服監(jiān)察筒部將此單復(fù)謠印并注銷(xiāo)合狼同，核減設(shè)雷計(jì)師當(dāng)月產(chǎn)談值并通報(bào)人歸力行政部。扯客服監(jiān)察部相將《合同終輩止單》每月敞匯總一次，壞報(bào)公司總經(jīng)猛理。斤若客戶(hù)是責(zé)蒙任人，由客耽戶(hù)支付合同遺金額（含合傻同變更，增逃、減項(xiàng)）的劑10%作為帶退單損失費(fèi)米，養(yǎng)客服監(jiān)察部圍出據(jù)退單損恰失費(fèi)通知單各給財(cái)犧務(wù)檢部，由財(cái)匯務(wù)吵部執(zhí)行。延客服監(jiān)察部貓根據(jù)《合同奇終止單》原像件和交款票租據(jù)辦理退款就手續(xù)。財(cái)務(wù)捷部具體辦理誤退款的時(shí)間樂(lè)固定于每周射四下午，其堂他時(shí)間概不未辦理。汪施工隊(duì)是責(zé)嚷任人，由施雷工隊(duì)支付給肅公司的退單輔補(bǔ)償為合同弊金額（含合許同變更，增貞、減項(xiàng)）的頑10%，支魯付給設(shè)計(jì)師短的退單補(bǔ)償俗為合同金額怪（含合同變振更，增、減燦項(xiàng)）的2%廟。緒客服監(jiān)察部祖出據(jù)退單損喚失費(fèi)通知單灰交由財(cái)務(wù)部促執(zhí)行施工隊(duì)慢支付的退單詳損失費(fèi)和退麗單補(bǔ)償，財(cái)伴務(wù)部執(zhí)行完圣畢后，出據(jù)腐退單補(bǔ)償通剝知交由人力手行政部執(zhí)行手給予設(shè)計(jì)師含的補(bǔ)償。物設(shè)計(jì)師是責(zé)窗任人，由設(shè)憐計(jì)師支付給廣公司的退單思損失費(fèi)為合煎同金額（含省合同變更，拴增、減項(xiàng)）肯的10%，蘇支付給施工鮮隊(duì)的退單補(bǔ)擔(dān)償為合同金披額（含合同組變更，增、弊減項(xiàng)）的2干%。適客服監(jiān)察部骨出據(jù)退單損紅失費(fèi)通知單地交由人力行躬政部執(zhí)行設(shè)徐計(jì)師支付的青退單損失費(fèi)掀和退單補(bǔ)償瞞，人力行政渡部執(zhí)行完畢固后，出據(jù)退怖單補(bǔ)償通知模交由財(cái)務(wù)部凱執(zhí)行給予施餅工隊(duì)的補(bǔ)償尋。來(lái)若是其它原倍因退單，不附執(zhí)行八、十涂、十一條款居。頃第四章客胳戶(hù)交流技能透接聽(tīng)甚技巧及注意見(jiàn)事項(xiàng)亡是世界灶上最便宜、身最快捷的通顏訊工具之一談，而服玻務(wù)是客戶(hù)服信務(wù)中心的必襲備課，好好始利用做瞇好服務(wù)是你漆事半功倍的赴重要手段，戲所以掌握電米話(huà)服務(wù)技巧米是很重要的貓。磚話(huà)鈴響五秒嫩或響三秒再是接。今一響就婦匆匆接聽(tīng)是匙沒(méi)有必要的蜂，打的享人撥通捆后可能需要佳花幾秒鐘做帳一下調(diào)整和酬準(zhǔn)備。從他漠們的觀(guān)點(diǎn)看削，如果他們婦還沒(méi)有聽(tīng)到利你的你顯就已經(jīng)開(kāi)始岔說(shuō)話(huà)了，這蜜個(gè)反映顯得昌太急了點(diǎn)。時(shí)盡可能回電行話(huà)饅即使你在吃事飯或忙別的犁事，忽視客桐戶(hù)打來(lái)的電揉話(huà)而不去接囑是無(wú)法原諒歷的。探拿聽(tīng)筒時(shí)，宿面帶微笑毛人的潛意識(shí)燕是相通的，虧你接的貌聲調(diào)、面部嶄表情，對(duì)方要是可以感覺(jué)陶到的。面帶斥微笑能幫助損自己進(jìn)入最淺佳思維狀態(tài)伍，使你顯的劫友好，也保板持自己心情片愉快。抬對(duì)打進(jìn)的電色話(huà)集中精力割。隔不要試圖做還的事。比如刊：和同事搭位茬聊天，會(huì)雅使客戶(hù)覺(jué)得幣你對(duì)他不夠僚重視。摔以問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)蘆始椒以挖“垃你好厭”嬌開(kāi)始，讓對(duì)易方覺(jué)得你愿惡意同他們說(shuō)待話(huà)。不說(shuō)出你自己總的名字或部勤門(mén)犯進(jìn)來(lái)時(shí)籃，當(dāng)然公司屈或部門(mén)的名箱字比你自己像要先說(shuō)。比性如說(shuō)：肺“泊您好，竭……需裝飾尺公司。旱”辰或林“著您好，客戶(hù)車(chē)服務(wù)中心，惠我是循×××殺。拒”耽接的人群的真實(shí)姓名現(xiàn)并非在所有獨(dú)時(shí)間都重要節(jié)，有時(shí)，報(bào)牲出你部門(mén)的膜名字就可以往了。姨提供信息或啊做出解釋。峽當(dāng)你正在做幫事時(shí)，告訴悠客戶(hù)你在做眾什么，讓客蕉戶(hù)明白發(fā)生益了什么事，檔這比不加解搞釋的沉默要繁好的多。如氧你不得不放譽(yù)下，離抱開(kāi)辦公室一杏會(huì)兒或讓客丈戶(hù)拿著坊等一下時(shí)，嬸那么應(yīng)說(shuō)明對(duì)自己準(zhǔn)備將嗎其轉(zhuǎn)給哪位紛同事，做出衣合理解釋?zhuān)瑴⒅虑浮２然貜?fù)時(shí)被，程序必須涂更加嚴(yán)格。岔沒(méi)有履行諾何言很可能意息味著失去客粘戶(hù)。最好把輸選擇留給客接戶(hù)，然后在皺一定期間內(nèi)逮或某一點(diǎn)上溫給他回犁。如：飯“惕我會(huì)在下午難4點(diǎn)到5點(diǎn)悶之間和你聯(lián)烤系，如果你練到時(shí)方便的錯(cuò)話(huà)。忠”消對(duì)付抱怨客軍戶(hù)港傾聽(tīng)、傾聽(tīng)皇、傾聽(tīng)。顧罩客若不被你層生硬打斷的痛話(huà)，感情沖古動(dòng)慢慢消耗會(huì)掉，并最終蓬靜下來(lái)。之鹿后他們可能圖進(jìn)入更理想榆的思維狀態(tài)骨，能夠接受漿恰當(dāng)?shù)慕ㄗh賽，與正常的博客戶(hù)反應(yīng)一訪(fǎng)致了。掛合讓所有客戶(hù)首掛時(shí)，博都堅(jiān)信公司未已關(guān)注他們?yōu)E的問(wèn)題，還萌應(yīng)當(dāng)對(duì)來(lái)電元提供信息的裙客戶(hù)表示感霞謝；如已對(duì)改客戶(hù)做出承鏡諾，但在規(guī)因定的期限內(nèi)矩，發(fā)生拖延庭。那么你應(yīng)豬該給客戶(hù)去省并做出由解釋。醫(yī)第五章：投蒼訴管理辦法仆第一節(jié)礦端正投訴心蛾態(tài)斬一、只有道潑歉，沒(méi)有行皂動(dòng)。城當(dāng)客戶(hù)投訴仇時(shí)，你道歉借的態(tài)度很誠(chéng)牽懇但實(shí)際上糧并沒(méi)有將問(wèn)外題解決。玻二、把錯(cuò)誤隨歸咎在客戶(hù)淋身上。屑當(dāng)客戶(hù)投訴芬時(shí)，你不要異急于找出客鹽戶(hù)原因。敞三、做出承從諾卻沒(méi)有實(shí)份現(xiàn)。量如：你答應(yīng)渡客戶(hù)這一兩娘天去上門(mén)解寒決，卻沒(méi)有部去，甚至連煩個(gè)都沒(méi)疼有。憲四、完全沒(méi)廢有反應(yīng)。射客戶(hù)將問(wèn)題旁反映到有關(guān)可部門(mén)，卻石悅沉大海?；濉⒖跉馍子?、無(wú)禮。冷任何時(shí)候傾炒聽(tīng)客戶(hù)騾，都應(yīng)帶點(diǎn)授感情，即使狹你在回答崗“飾你說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)爺，是這樣的拔。壽”厘六、逃避個(gè)膏人責(zé)任。晨如：叼“軍這事不是我巧部門(mén)管，我便很樂(lè)意幫您層，但這事不捆歸我管。秋”滅如：扔“包責(zé)任在材料你商那兒，您陵可以去材料捎商處反映一倍下。飾”刮七、非言語(yǔ)采排斥璃接待來(lái)訪(fǎng)客糟戶(hù)時(shí)，不時(shí)炸皺眉、看表撞、東張西望匠，明顯表示務(wù)不耐煩。博八、質(zhì)問(wèn)客鬼戶(hù)缺還沒(méi)有表示趙有心解決客肉戶(hù)的問(wèn)題，臣就先問(wèn)客戶(hù)貸一長(zhǎng)串問(wèn)題淡。如：?！盁憬惺裁疵刈郑拷颉安枋裁吹刂?？與”“仿什么時(shí)候在時(shí)我公司裝修魯?shù)模扛摹崩苍S解決客清戶(hù)投訴時(shí)必繞須問(wèn)一些問(wèn)連瞇題題，但也要選忘擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)敞候。衣第二節(jié)少投訴界定標(biāo)繪準(zhǔn)界定范圍：昏嚴(yán)重程度-桐-----德-重大投訴彎、中等投訴景、一般投訴掘類(lèi)型---惜--喉工程投訴、凈綜合投訴、訴特殊情況、攀工程報(bào)修及一、嚴(yán)重程舍度：愈重大投訴的疑定義：烤客嶺戶(hù)投訴到公投司老總處要湖求解決的，助視為重大投跌訴；與客戶(hù)因質(zhì)量伙投訴或服務(wù)炕投訴，要求罩索賠的；視華為重大投訴桌；蒜客戶(hù)第二次縮反映同樣的徑問(wèn)題后，客巡服人員根據(jù)光談話(huà)情況判奮斷矛盾已經(jīng)富升級(jí)的，視唐為重大投訴疼；庸客戶(hù)反映問(wèn)火題３次以上略（含３次）企，并未解決摸的，矛盾升旱級(jí)的，視為松重大投訴；奸客戶(hù)要求立賢刻、馬上解堅(jiān)決問(wèn)題，并蠶揚(yáng)言曝光的庸，態(tài)度極其級(jí)惡劣的，視稿為重大投訴水；好客戶(hù)投訴的濁項(xiàng)目、質(zhì)量談、內(nèi)容較多事的，視為重散大投訴；中等投訴:涌投訴,態(tài)度辮惡劣的,但芽是允許客服衣部門(mén)協(xié)調(diào)的只，視為中等賢投訴；腦客戶(hù)自己反名映相關(guān)部門(mén)冠多次，并未炎給解決的，箱視為中等投隨訴；一般投訴:辨給足處理時(shí)工間的投訴，威且態(tài)度良好互的，視為一霜般投訴；二、類(lèi)型工程報(bào)修:禁保修期內(nèi)要顧求維修的,流視為工程維丹修；工程投訴:泛1、電廢或來(lái)訪(fǎng)反映封的工程情況姐，除了報(bào)修防以外,一切酸均視為工程場(chǎng)投訴；財(cái)在施回訪(fǎng)中待，客戶(hù)反映淹項(xiàng)目經(jīng)理隙（設(shè)計(jì)師洋等）不到位喉、不負(fù)責(zé)等撈情況，視為資服務(wù)投訴；匯在施過(guò)程中車(chē)，因進(jìn)度慢宜、延期、不狼守承諾、變擱更問(wèn)題不與社客戶(hù)提前溝丹通等問(wèn)題，衣導(dǎo)致客戶(hù)不航滿(mǎn)，視為服予務(wù)投訴；血在施工過(guò)程芹中，客戶(hù)主述動(dòng)來(lái)電或來(lái)漂訪(fǎng)投訴尸項(xiàng)目經(jīng)理完（設(shè)喇計(jì)師陽(yáng)）不到位、騰不盡責(zé)的，戒視為服務(wù)投荷訴；獸客戶(hù)報(bào)修后渡，對(duì)維修人拍員的服務(wù)態(tài)豎度不滿(mǎn)意，但反映到客戶(hù)屋服務(wù)中心的踐；視為工程糕投訴；察由客戶(hù)的鄰進(jìn)居（或物業(yè)逆）投訴擾民時(shí)的情況，視椒為工程投訴疾；追客種戶(hù)來(lái)電或來(lái)丘訪(fǎng)投訴工程譯部門(mén)管理工唉作范疇之的輸問(wèn)題,視為尚工程投訴;然客戶(hù)報(bào)修后輩，由客戶(hù)服胳務(wù)中心傳達(dá)痛相關(guān)人員，目而相關(guān)部門(mén)禾未及時(shí)解決凍，導(dǎo)致客戶(hù)淺再次向客戶(hù)碧服務(wù)中心報(bào)音修兩次以上獄的（含兩次搜）,客戶(hù)服拴務(wù)中心按規(guī)夜定罰款,并宅轉(zhuǎn)入工程部鵲門(mén)處理,視勢(shì)為工程投訴兆,聽(tīng)維修過(guò)程中效，因費(fèi)用問(wèn)泳題發(fā)生爭(zhēng)議該，而公司人擋員未本著友禿好協(xié)商的態(tài)堆度，逃避推堵委，讓客戶(hù)構(gòu)找公司者，拐一旦客戶(hù)為狗此發(fā)生反感陪，向公司投喇訴，視為工茶程投訴；示綜合投訴：路客戶(hù)投訴問(wèn)平題涉及２個(gè)節(jié)以上（含２菜個(gè)）部門(mén)的冒，視為綜合稅投訴；(要賓求必須分開(kāi)癢抬頭填寫(xiě))特殊情況：送客戶(hù)旁敲側(cè)蒸擊咨詢(xún)，反動(dòng)映很多問(wèn)題吧，不愿對(duì)工憤作人員進(jìn)行盟批評(píng)的，視矛為特殊情況蘇；座責(zé)任無(wú)法介盼定的事件，筑視為特殊情連況；疤不屬于公司下責(zé)任，只是惹要求義務(wù)幫童忙的，視為桶特殊情況；儀各種不屬公擇司職責(zé)范圍湯內(nèi)的問(wèn)題，圈視為特殊情胖況。穿過(guò)了保修期遷的客戶(hù)投訴岔，視為特殊出情況。偏客戶(hù)反映問(wèn)漫題后，又替賢工作人員說(shuō)谷情的，視為限特殊情況。租注：1、客會(huì)戶(hù)反映問(wèn)題柴時(shí)，不愿透衣露相關(guān)人員榜的信息，而店客服耕專(zhuān)駕員在跟蹤追信問(wèn)下，、也擠不愿透露的迎，拴客服專(zhuān)員減將不與受理哲，只做客戶(hù)驚建議登記。省2、以上界岡定標(biāo)準(zhǔn)適用濕與工程部、見(jiàn)設(shè)計(jì)部。帖第三節(jié)繪投訴對(duì)應(yīng)肌關(guān)系圖邪各類(lèi)投訴、庸報(bào)修關(guān)系對(duì)勒應(yīng)圖重大投訴重大投訴停仔改危逐萍躍掩唉萬(wàn)（包括）（包括）（包括）（包括）（包括）質(zhì)量投訴服務(wù)投訴綜合投訴服務(wù)投訴維修投訴維修投訴質(zhì)量投訴綜合投訴維修投訴質(zhì)量投訴服務(wù)投訴質(zhì)量投訴服務(wù)投訴綜合投訴服務(wù)投訴維修投訴維修投訴質(zhì)量投訴綜合投訴維修投訴質(zhì)量投訴服務(wù)投訴注：以上問(wèn)題，均有可能成為特殊情況。詳見(jiàn)特殊情況判定標(biāo)準(zhǔn)。注：以上問(wèn)題，均有可能成為特殊情況。詳見(jiàn)特殊情況判定標(biāo)準(zhǔn)。特殊情況特殊情況貪第四節(jié)德投訴處理方雙法馬投訴、報(bào)修勇處理十大步鬼驟一、傾聽(tīng)逃不管你的客突戶(hù)如何的氣閃勢(shì)洶洶、喋餃喋不休，你嘉唯一要做的潑就是閉嘴。輝靜靜的傾聽(tīng)吸會(huì)平息客戶(hù)旦的怒氣。杏二、道謝逐服把投訴視為件寶貴的信息越并向投訴者鍵致謝；附三、說(shuō)明很躁高興收到投籌訴的原由督告訴客戶(hù)收偏到投訴，將儲(chǔ)會(huì)讓你更好窗的解決問(wèn)題岔。渠四、為失誤喘向客戶(hù)致歉矩向客戶(hù)致歉芬固然重要，拘但不應(yīng)一開(kāi)塑始就道歉。址先道謝再致罵歉，可與客則戶(hù)建立友好摘的關(guān)系，但洞態(tài)度一定要甚誠(chéng)懇，客戶(hù)左可以清楚的費(fèi)辨別真?zhèn)危瑪D誠(chéng)心的道歉律可以使客戶(hù)蛾消氣。軌五、立即重侵述課重述客戶(hù)向臂你反映的問(wèn)況題，確定你昂完全了解客好戶(hù)的意見(jiàn)，籠然后告訴客村戶(hù)你將盡全旦力即刻解決糊他的問(wèn)題。冰即使你不能范完全解決問(wèn)裹題，客戶(hù)知派道你是誠(chéng)心憂(yōu)幫忙，他的呼不滿(mǎn)情緒，包也將隨之減媽弱。久六、尋求所切需信息襲了解怎樣才光能經(jīng)達(dá)到客戶(hù)要覆求或讓客戶(hù)浪滿(mǎn)意。七、同理心召和客戶(hù)進(jìn)行捉最清楚的溝廁通，讓他們胡知道你非常政了解他們的喜感受。你要疫表達(dá)你了解捧他們的感受喪。如：葡“占我了解您的陶心情繁……名，我知道您球的感受筆……”額等等。陽(yáng)八、承諾立尿即解決問(wèn)題和。然后采取頭行動(dòng)，挽回侄局面。浪第一時(shí)間向殿相關(guān)部門(mén)反精饋，并及時(shí)鞏跟蹤解決情槽況。品九、核查客盡戶(hù)滿(mǎn)意度膽可以在服務(wù)惰過(guò)程結(jié)束時(shí)姿，回訪(fǎng)客戶(hù)依，問(wèn)客戶(hù)一榮、兩個(gè)簡(jiǎn)單工的問(wèn)題：如啟“興我們是否已伍經(jīng)解決了您崗的問(wèn)題，你酸覺(jué)的還滿(mǎn)意抽嗎？家”“踢還有其他事越情可以為你同服務(wù)嗎？疏”找十、防患于既未然攪把客戶(hù)的投苦訴在公司內(nèi)傾部廣而告之憲，防止再度毒出現(xiàn)同類(lèi)問(wèn)基題。架第五節(jié)諸投訴/報(bào)修援回訪(fǎng)規(guī)范用刻語(yǔ)號(hào)客戶(hù)投訴后否回訪(fǎng)：頁(yè)您好！葵××篩先生/女士宿，我是測(cè)……秒客戶(hù)服務(wù)中君心錘┄┄也；昌很抱歉打擾姓您，您曾在燦××線(xiàn)時(shí)間反映過(guò)循××疏問(wèn)題，不知垂道鵝××燈部門(mén)給您解暴決了嗎？您拐對(duì)處理結(jié)果承還滿(mǎn)意嗎？誘對(duì)不起，請(qǐng)伯不要生氣，閉我們正在處玻理您的事情總，我們爭(zhēng)取陳給您一個(gè)滿(mǎn)仍意的答復(fù)，劍您再等一下?lián)鹾脝?？寺謝謝您的理凍解，我相信討以您的做事愿風(fēng)格，會(huì)原梯諒我們的失告誤，是吧？皂謝謝您的投歸訴，因?yàn)槟嶙屛覀兛吹讲ぷ陨淼牟蛔愕?，可以讓我蹈?jìng)儗⒐ぷ髯霭母?！謝遷謝您。根客戶(hù)維修電糾話(huà)的回訪(fǎng)：彩您好！毯××腸先生/女士楊，我是櫻……院客戶(hù)服務(wù)中河心疫┄┄終；狼很抱歉打擾現(xiàn)您，根據(jù)您與××宇時(shí)間反映的亂情況，我們佩做一個(gè)回訪(fǎng)哲；且請(qǐng)問(wèn)在24岡小時(shí)內(nèi)息項(xiàng)目經(jīng)理爺（施工隊(duì)）根與您聯(lián)系嗎疤？婦請(qǐng)問(wèn)施工隊(duì)挺（漆項(xiàng)目經(jīng)理蘿）與您約定足好維修時(shí)間測(cè)了嗎？第請(qǐng)問(wèn)施工隊(duì)穩(wěn)是否與您協(xié)呈商好了維修嶺方案呢？您速對(duì)維修方案康還滿(mǎn)意嗎?雀（若施工隊(duì)徑未與其聯(lián)系司）對(duì)他們的陜過(guò)失，我謹(jǐn)豐代表公司向致您致歉，我啄會(huì)再通知他欺們給您一個(gè)榜滿(mǎn)意的答復(fù)甩，好嗎？夢(mèng)您對(duì)維修的濾結(jié)果還滿(mǎn)意混嗎？困對(duì)由此帶來(lái)勸的困擾，再堤次向您致歉激。令謝謝您，再選見(jiàn)！瞧在施工程回尚訪(fǎng)規(guī)范用語(yǔ)孩(B、C級(jí)種客戶(hù))本一雅開(kāi)工交底回義訪(fǎng)：楚（1-2天伐）帆1.臂XX先生/筑女士，您好搖！我是放……碧裝飾公司客嘗服中心的，其我想對(duì)您的存工地情況進(jìn)撫行一下回訪(fǎng)成，不知您方平便嗎？咸2.吳交底時(shí)相關(guān)雅人員（設(shè)計(jì)鬼師、工長(zhǎng)、道現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人戚、項(xiàng)目經(jīng)理鍬）是否到齊收？駛3.吃您對(duì)施工進(jìn)睡度是否清楚畫(huà)，圖紙及資陶料是否齊全組？屬4.入戶(hù)筍門(mén)是否加以鮮保護(hù)？材料斷工具擺放是血否整齊？趕5.材料是造否進(jìn)場(chǎng)？是牲否已驗(yàn)收？時(shí)驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目貝經(jīng)理是否到味達(dá)現(xiàn)場(chǎng)？驗(yàn)蘆收有何問(wèn)題真？社6縮.信在施工中，經(jīng)您如遇到疑紀(jì)問(wèn)或其他問(wèn)稈提，請(qǐng)您與右我們客服中志心聯(lián)系。可二涌隱蔽工程的喬回訪(fǎng)：流（開(kāi)工28愛(ài)天左右）疼1.您對(duì)取水電工藝是揪否認(rèn)可？戰(zhàn)2.您對(duì)殺設(shè)計(jì)師、現(xiàn)努場(chǎng)負(fù)責(zé)人、慈項(xiàng)目經(jīng)理的霞服務(wù)是否滿(mǎn)杰意（滿(mǎn)意、景一般、差）鄭?遍3.您對(duì)愿施工進(jìn)度、沿施工質(zhì)量、潛現(xiàn)場(chǎng)文明是連否滿(mǎn)意？皆4.工程勸隱蔽工程是肥否結(jié)束？是叉否已驗(yàn)收？抗驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目腥經(jīng)理是否到喪達(dá)現(xiàn)場(chǎng)？驗(yàn)柄收有何問(wèn)題躲？程5.目前摟您是否有其囑他疑問(wèn)或?qū)θ辔覀兊氖┕み队胁粷M(mǎn)意的濃地方，請(qǐng)?zhí)峄页瞿鷮氋F的歡意見(jiàn)，我們侍會(huì)及時(shí)加以群改正。艦三朱施工中期挑驗(yàn)收槳回訪(fǎng)：笛（開(kāi)工40源天左右）溪1.您對(duì)瓦謹(jǐn)工、油漆工榴的工藝是否陵認(rèn)可？陰2.您對(duì)設(shè)率計(jì)師、現(xiàn)場(chǎng)故負(fù)責(zé)人、項(xiàng)扎目經(jīng)理的服他務(wù)是否滿(mǎn)意牽（滿(mǎn)意、一膛般、差）?蜜3.您對(duì)慣施工進(jìn)度、緣施工質(zhì)量、塔現(xiàn)場(chǎng)文明是傲否滿(mǎn)意？辛4.目前械您是否其他叮疑問(wèn)或?qū)ξ也﹤兊氖┕び芯w不滿(mǎn)意的地椒方，請(qǐng)?zhí)岢鲱伳鷮氋F的意腿見(jiàn)，我們會(huì)遮及時(shí)加以改壺正。場(chǎng)四豐竣工慮驗(yàn)收迅回訪(fǎng)：返1.工程污是否按進(jìn)度夕進(jìn)入掃尾工釘作？亦2.您對(duì)庫(kù)設(shè)計(jì)師、現(xiàn)項(xiàng)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、侵項(xiàng)目經(jīng)理的任服務(wù)是否滿(mǎn)咬意（滿(mǎn)意、半一般、差）誘?論3.蝴傻您對(duì)工程總踐體是否滿(mǎn)意排？險(xiǎn)4.輔軌您對(duì)我方人蝶員守時(shí)、守孔信方面是否蠟滿(mǎn)意？誓5.工程基竄本竣工總體污情況如何？荒6.在施回練訪(fǎng)將要結(jié)束宜，竣工后會(huì)柏降低回訪(fǎng)憑煩率，定期回陸訪(fǎng)了解工程俗情況，是否胳需要維修等池！如有需要炭維修地方請(qǐng)撥您及時(shí)到與大我們辦理報(bào)重修服務(wù)。今腸后如有問(wèn)題授請(qǐng)與客服中弄心聯(lián)系，我禽們?cè)敢怆S時(shí)吊為您服務(wù)！燕7.祝愿您歸生活幸福！峰并恭賀您喬據(jù)遷之喜！狂在施工程回付訪(fǎng)規(guī)范用語(yǔ)鹿(A級(jí)客戶(hù)訪(fǎng))瞧幻第一次短信恒溝通露回訪(fǎng)時(shí)間：柱開(kāi)工前后1院-2天。合回訪(fǎng)內(nèi)容：集感謝您選擇霉……寬裝飾，為加瞎強(qiáng)施工管理漿和服務(wù)質(zhì)量孟，雪客服中心會(huì)玩根據(jù)工程進(jìn)旺度定期給您各打回訪(fǎng)棍或短信悶溝通給您帶秧來(lái)不便請(qǐng)見(jiàn)厘諒。歡迎您踐提出寶貴意菠見(jiàn)。誰(shuí)本次施工為滅您服務(wù)的項(xiàng)胳目經(jīng)理：脫××裹，聯(lián)系事：139蜜××××踏，工長(zhǎng)：蠢××較，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)削人胸:壯××濕，豆如保您包需要幫助，肝請(qǐng)及時(shí)與我假們客服中心儉聯(lián)系，泥87998倡086，菜預(yù)祝您家裝擇順利！秒第一次燙回訪(fǎng)盒（前期--組-開(kāi)工交底慎回訪(fǎng)）芝回訪(fǎng)時(shí)間：涉工程開(kāi)工后劑10-13淚天。橡回訪(fǎng)內(nèi)容：借1.票融您好！我們斧是亡……村客服中心！痛您的工地已眾開(kāi)工，今天殼第一次響回訪(fǎng)。在施巨工過(guò)程中，蔥您如遇到疑喂問(wèn)或其他問(wèn)宅題，請(qǐng)您與皇我們客服中固心聯(lián)系。愿閑我們?yōu)槟岱鸸┲艿綕M(mǎn)意絞的服務(wù)。示2.開(kāi)工達(dá)交底相關(guān)人庭員是否到齊記（設(shè)計(jì)師、黑項(xiàng)目經(jīng)理、較工長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)傲負(fù)責(zé)人）？漲對(duì)他們的服何務(wù)是否滿(mǎn)意輛（滿(mǎn)意、一敏般、差）？卡3.您對(duì)征施工進(jìn)度是闊否清楚，圖妻紙及資料是收否齊全？碎4.入戶(hù)籌門(mén)是否加以樸保護(hù)？材料刮工具擺放是烘否整齊？嶄5.材料是陰否進(jìn)場(chǎng)？是東否已驗(yàn)收？邊驗(yàn)收時(shí)項(xiàng)目魚(yú)經(jīng)理是否到辯達(dá)現(xiàn)場(chǎng)？驗(yàn)趁收有何問(wèn)題摔？疫第二次短信迎溝通盛回訪(fǎng)時(shí)間：朝開(kāi)工后的第蛇18天。熄回訪(fǎng)內(nèi)容：鼓尊敬的客戶(hù)蠢您好！最近釋感覺(jué)我公司藝施工情況、視服務(wù)情況如痰何？滿(mǎn)意則伶無(wú)需回復(fù)。萄有問(wèn)題請(qǐng)回貧復(fù)信息或致辟電8386突6660-途822竭誠(chéng)上為您服務(wù)！獻(xiàn)東易客服中泥心兄第二次湊回訪(fǎng)載（中前期-喚--隱蔽工痕程回訪(fǎng)）圓回訪(fǎng)時(shí)間：瘋第一次回訪(fǎng)輛后的第16返天左右（開(kāi)床工后的第2瘦8天左右）賭。粉回訪(fǎng)內(nèi)容：誠(chéng)味1債.您對(duì)水縣電工藝是否廢認(rèn)可？名2俗.您對(duì)設(shè)護(hù)計(jì)師、現(xiàn)場(chǎng)饞負(fù)責(zé)人、項(xiàng)開(kāi)目經(jīng)理的服本務(wù)是否滿(mǎn)意哀（滿(mǎn)