物業(yè)管理有限公司客服中心工作手冊

客服中心工作手冊夾2023-鼻-發(fā)飯布悔子女奶2戶008-該-實施座合肥東宇物蝦業(yè)管理有限參公司疏積發(fā)布體梨誘邊崖痕掌熄目鐮隙魯錄撕1.辛客服中心崗飲位結構圖派·····烈·····鴨·····啄·····宵·····裙·····鐮4藥2.雕客服主管崗火位職責染·····筑·····姨·····克·····涂·····禿·····哪··讓5胖3.妖客服前臺崗僅位職責叉·····音·····策·····苦·····量·····說·····爭·洞6陽4.丟辦公內勤崗紡位職責馬·····津·····墳·····稱·····箏·····?！ぁぁぁぁる[·廢7種5.恭物業(yè)管理員慈崗位職責交·····統(tǒng)·····忘·····章·····羅·····做·····菌8禿6.廣泳館主管落·····肝·····摧·····加·····課·····樹·····賭·····鹿9袍7.日泳館前臺服嚼務員套·····寨·····憐·····臟·····貸·····另·····監(jiān)··效1勵0蟲8.割泳館救生員蝴·····潔·····烈·····織·····普·····咳·····柜···局11連9.谷辦公環(huán)境管紗理規(guī)范信·····吃·····統(tǒng)·····瞎·····容·····弓·····腳12還10.嗎員工儀容儀酒表管理規(guī)范來·····凍·····動·····鳳·····墨·····煤···即13預11.思員工行為舉閑止規(guī)范關·····掃·····鬼·····甘·····柿·····惡·····附14余12.撲員工語言使宮用規(guī)范屆·····框·····摘·····他·····定·····斗·····串15遷13.患員工使細用規(guī)范依·····炊·····垂·····晴·····豬·····悶·····項16持14.蕩員工接待客殊戶規(guī)范架·····吐·····富·····晌·····智·····嗓·····旺17濃15.軌客服中心值碎班與交接班罵作業(yè)規(guī)程園·····翼·····夏·····普·····抓·····躺19梁16.冬入伙操作規(guī)輛程讀·····肆·····井·····遺·····錦·····桃·····救··搏22羨17.廳入住操作規(guī)超程吼·····筋·····曠·····和·····擁·····拘·····捉··寇24災18.勉裝修管理規(guī)嗽程老·····帽·····軌·····榮·····坊·····際·····頌··禾26具19.觸樓宇巡查管腥理作業(yè)標準災規(guī)程奧·····喂·····籮·····證·····浸·····改·旬28季20.筆違章處理作袖業(yè)標準規(guī)程霸·····倍·····妥·····劍·····羞·····壇···蘿32耽21.禁來電、來訪銀操作規(guī)程盞·····壺·····恭·····踩·····鉛·····云····獅36駛22.門投訴處理操擔作規(guī)程東·····袖·····開·····刻·····柱·····否·····沖38鞏23.妄回復、回訪輸操作規(guī)程播·····熱·····白·····熄·····痕·····熔·····奪····星40蓮24.吼與客戶溝通塊操作規(guī)程頃·····板·····乏·····畝·····容·····蜻·····新····禿42闖2涉5.描內部溝通作襖業(yè)規(guī)程蚊·····炭·····曠·····寇·····茫·····慶·····奉··歷47捧26.裙費用收取操倡作規(guī)程于·····鐘·····鄉(xiāng)·····暗·····四·····側·····意49產27.裂費用催繳操燕作規(guī)程著·····倘·····淹·····商·····洲·····廁·····需···藥50準28.谷費用管理作厘業(yè)規(guī)程苗·····喪·····哪·····賀·····息·····讓·····意51扭29.蓬特約服務操表作規(guī)程?！ぁぁぁぁぶv·····溝·····太·····嶄·····啊·····擋52壁30.重點粗戶管理操作膽規(guī)程壩·····議·····私·····鵲·····輪·····章····貍53吃31.鑰匙洋管理操作規(guī)揀程砌·····坐·····露·····土·····楚·····唱·····銷58院32.甚車位租賃操胖作規(guī)程逢·····規(guī)·····廣·····僅·····逝·····乒·····冤62僑33.即數(shù)據(jù)統(tǒng)計及替信息收集管隆理規(guī)程優(yōu)·····墾·····素·····民·····居·····擠63豐34.太資料管理作蛇業(yè)規(guī)程斷·····毫·····糞·····灶·····得·····脾·····圾65畏35.寨客戶滿意度強調查作業(yè)規(guī)妙程價·····映·····姨·····圈·····落·····塌····脖68胖36.竄社區(qū)文化活榮動管理標準識作業(yè)規(guī)程黨·····受·····渾·····湯·····巴·····晚70撿37.應家政服務作找業(yè)規(guī)程快·····經·····屬·····?！ぁぁぁぁぁぁぁぁげ妗ぁぁぁぁて?2罵客服中心崗蜘位結構圖客服主管前臺收費員內勤物管員客服主管前臺收費員內勤物管員饞客服主管崗姓位職責酸1.茫自覺遵守國嚷家和省市的布法律、法令夕、政策以及盲公司、管理競處的各項規(guī)套章制度；梁2.洽負責本部門款職責范圍內房的工作的策漠劃、監(jiān)督、固指導；區(qū)3.獄負責每月向江管理處主任我（經理）提挑交本部門工而作計劃及工挖作總結；敗4.班負責對本部他門員工進行齡定期、不定仁期考核，向唱主任提交本掘部門員工的倘工作績效報滑告；敬5.戶堅守崗位，裙認真接待客彼戶，對客戶燦的投訴要耐如心解釋、及粗時處理（一縮般在24小呢時內處理完胳畢）；投訴報處理率達1除00%；論6.妻熟悉所轄物攀業(yè)樓宇的結賢構、樓宇的鳴排列、單元共數(shù)、戶數(shù)；止管線的走向改；各種設備崖的操作方法元和開關位置蛋；樓宇和公景共設施的維榜修養(yǎng)護要領評和常見故障調、常用維修再方法；客戶嚇的種類、數(shù)堪量、居住人憲員情況；督濾促部門員工旦及時收繳管錢理費，收繳低率達95%家以上；；幸7.抬熟悉有關物畢業(yè)、市容衛(wèi)胳生、綠化、叮治安、消防明等管理規(guī)定名，并能熟練員運用；負責藥制訂所轄物碼業(yè)管理服務暗工作計劃，延監(jiān)督、指導竭、檢查本處啦綠化、治安賭、清潔等員負工做好本職夸工作；袖8.孤負責處理所梅轄物業(yè)內重第大違章、違壟法、違紀行壁為和重大突卸發(fā)事件；懂第得發(fā)生火災江、臺風、治統(tǒng)安案件時的鏟應急處理辦疑法，并且能矮夠有效及時李地組織、安詳排處理；槽9.掌堅持定期詳燕細巡查所轄撫物業(yè)及其他隊部門工作，望發(fā)現(xiàn)存在及彩潛在問題，騾及時安排、怪處理改進有暮關工作；績10.膏負責指導、少監(jiān)督員工建喊立健全管理醬檔案，定期展查詢檔案情脂況，如有檔袖案不全或丟檔失情況，應墾及時組織、威安排解決；特11.居完成上級領傭導交辦的其厘他任務。贏客服前臺崗借位職責勝1.臘認真接聽客頸戶、負拿責客戶的咨煉詢和回答以沖及報修登記墊工作；運2.希負責將當天辱驗樓表上的怪工程維修問培題及時統(tǒng)計袍并反饋給相赴關部門；勻3.恩負責將每天尸的各項記錄吧、信息及時凝反饋給相關代部門并跟蹤位到位；賓4.酸負責裝修手茫續(xù)的辦理、紙物業(yè)管理費幕的收繳；朱5.荒負責部門及殿業(yè)/租戶檔香案管理；替6.節(jié)負責每天將考匯總的信息對上報給主管音領導；佛辦公內勤崗晴位職責藏1.篇擬訂管理處聲工作計劃、軋會議紀要、欲工作總結及輛其他全面性抱文件；義2.頓負責管理處肌的行政，固冶定資產的管版理，辦公用貸品、維修材銜料、工具購塔買計劃的制麥定、發(fā)放及蝦接待工作；若3.外做好管理處距文書、檔案東資料、信印酬、經濟合同核的管理和歸漫檔工作；猾4.點處理日常秘指書工作，包陽括信件交換戰(zhàn)、公文的保靈密等，對管血理處會議決怨定的事項負糟責監(jiān)督跟蹤哨；裝5.首做好上傳下懷達，溝通協(xié)既調各部門之浮間的工作；韻6.崇做好管理處蹄考勤，準確拌編制工資發(fā)塑放表；鑒7.且完成上級領沿導交辦的其喜他任務。疤物業(yè)管理員非崗位職責眨1.店學習有關法喚規(guī)、條例，借熟悉本行業(yè)守務知識和操膜作程序，依劉法管理，熱西情服務，按禮章辦事；恰2.著堅守工作崗遼位，按時上貼下班，上班妖佩帶工作牌倦，熱情接待爹客戶，對客誦戶的投訴要區(qū)耐心細致地畝做好解釋工振作，并及時率進行調查處次理，爭取有御效投訴處理革率達100求%；新3.趣熟悉所轄物手業(yè)樓宇的結席構、樓座的舉排列、棟號返、單元戶數(shù)打，管線網絡詠，客戶的基董本情況、人筒員、數(shù)量、站管理費、水墻電費的收費訪標準和計算繞方法，并做買好本區(qū)域物爆業(yè)及相關收市費工作；里4.潔協(xié)助辦理裝所修手續(xù)，并秒負責檢查、攔督促客戶按融裝修管理規(guī)暑定進行裝修敘，發(fā)現(xiàn)有違挖章現(xiàn)象要及破時責令停工憶整改；上5.鋒參與所轄物勢業(yè)的驗收交療接工作，辦滑理入住手續(xù)育，發(fā)放鑰匙倍，負責陪同生客戶驗收房昏屋，做好記缸錄并安排維馬修工作，監(jiān)倦督維修工程走按質按量完象成；止6.時每天堅持上疫下午巡視管組轄區(qū)域，監(jiān)波督清潔、綠通化、裝修違配章等工作情誓況，發(fā)生問鑰題，及時處及理，并通知盾有關負責人欣做好記錄匯券報；蓋7.耕向客戶宣傳叨黨的方針政郊策，及時傳彼達上級和公筑司的各項通功知、規(guī)定，跟并配合公安無、社區(qū)做好忍各項工作；坐8.欺整理房屋檔隊案資料，將祖客戶檔案進宜行歸檔，及誦時更正檔案歲內容，保證惹檔案內容的今時效性；字9.帽協(xié)助開展小六區(qū)文化活動浮，搞好住宅倒區(qū)精神文明腿建設，定期罵回訪客戶，舒主動為他們轎排憂解難，飾與客戶建立儉良好的關系疼；辜10.昌完成上級領足導交辦的其儉他任務。施泳館主管崗緊位職責縮1.牽協(xié)理游泳池趁一切活動。疾2.惰監(jiān)督游泳池磁綜合設施的泥清潔工作。杰3.李監(jiān)督救生員查和服務員。潤4.些記錄游泳池權運作數(shù)據(jù)，旬統(tǒng)計后上報嶺公司領導。姐5.聚負責游泳池洗水質試驗，恩檢查循環(huán)系崗統(tǒng)。續(xù)6.弊必要時履行核救生員職責計。神7.既完成上級領績導交辦的其瓦他工作任務添。元傍趁掌爛抵泳館前臺服綱務員崗位職究責男1.嶺遵守公司和踢管理處各項姻規(guī)章制度，莫負責日常接芳待工作。活2.繭掌握會所的蠅經營方式，嘩圓滿回答客告戶的各類消姥費咨詢。祥3.闖為客戶辦理語各類消費的決手續(xù)，業(yè)務殃要熟悉，態(tài)爺度要熱情，碎工作要細心釋，動作要敏旅捷，核算要郵準確。晨4.摧及時把客戶丘的資料整理業(yè)存檔，進行毀有序管理。固5.霉妥善保管好憑各類票據(jù)、膜押金、消費歐卡，做到臺孔帳清楚，條它理分明，杜旺絕因個人疏致忽造成會所冠損失。伶6.逃定期向公司制財務部交款述，做好日收菜入報表、月是收入報表。毀7.即保持前臺的己環(huán)境整潔，紗營造健康溫永馨氣氛。出8.盈協(xié)助服務員烘做好休息廳滔的遞茶送水燕服務工作。碗9.貴嚴禁任何人菠借用營業(yè)款繪、嚴禁消費邁后賒帳、欠替帳。悟10.個完成上級交竊辦的其他工荒作。備泳館救生員堡崗位芝職責雷1.鄰負責游泳池拔的救生及保興潔工作。慶2.遍勤巡視池內揉游泳者的動票態(tài)，落實安膽全措施。提3.散認真做好每河天的清場工預作。懸4.檢負責游泳池捐水質的測驗堡和保養(yǎng)及游租泳場地的環(huán)石境衛(wèi)生。錘5.作上班集中精策神，救生臺雁不得空崗，獲無關人員不撞得進入池面退。明6.最對不會游泳來者可作技術啊指導。榜7.究定時檢查更百衣室，杜絕登隱患。暑8.蛇救生員須全榜面掌握泳池舌消毒加藥技厚能，了解每根種藥的性能鄰、用藥量、植用藥的頻度蔬和加藥的方飽式，做到合閃理科學，即值要節(jié)約用藥糕又要保證水蠻質達標。挑9.妥救生員須全錄面學習水泵箭房管理技能幫，按規(guī)定要彩求程序操作寒。炸辦公環(huán)境管鉆理規(guī)范洽1.叢保持辦公環(huán)航境的安靜，鈴不得大聲喧藥嘩；刪2.童保持辦公環(huán)御境的干凈、乏整潔；忌3.削每天對辦公婦室進行一次腦清掃，每周呀對辦公室進肆行一次大掃哪除；礦4.悅辦公室的煙攔灰缸中的煙警蒂應隨時清驗理，一般不越得超過三個謎；簡5.弊保持辦公用甘品擺放整齊刻，不得存放毯與辦公無關旬的物品；份6.茶及時整理辦拋公室報紙，是保持報紙的專有效性和完崇整性；鑼7.衰保持辦公室塔文件柜內的抖整齊，資料郵、文件擺放搞有序，保持趁文件的時效秋性；害8.膝愛護辦公用送品和辦公設戒備，節(jié)約辦誦公用品，保攤持辦公用品終的干凈；灶9.?？刂瓶照{的近使用，晶30買℃秩以上制冷，搭5泉℃袖以下制熱；譜10.濾離開辦公室膨時應將座椅夸擺放整齊；交11.廳衛(wèi)生間應及彼時清理，保要持空氣清新給；芹12.柄避免在工作瘋時間接待私源人來訪者，染私人會客時邀間不得超過手10分鐘；穿13.講辦公室傭原則上不得現(xiàn)公話私用，墻接聽私人電葬話不得超過黃3分鐘；帝14.父下班前全面芽做好安全檢影查后離開。圓員工儀容儀野表管理規(guī)范1.著裝貴1.1顛上班時間必抽須穿工作服菠，工作服要碑整潔，不許縣敞胸露懷，出非工作需要捎不允許將衣武袖、褲管卷嚴起，不允許圖將衣服搭在吵肩上；刃1.2怨制服外衣衣腫袖、衣領不納顯露個人衣澡物，制服外越不顯露個人掃物品，服裝螺衣袋無過大鋼過厚的物品尤，袋內物品音不外露；無1.3達上班統(tǒng)一佩具帶工作牌；拒1.4泊鞋襪整齊清披潔，皮鞋顏抗色為深色，情不允許穿鞋屑不穿襪，不饅允許穿高跟建鞋，必須非陷工作需要不漫允許打赤腳獎或穿雨鞋到籠處走。工作凳完畢應將鞋貫擦凈后離開縮；愧1.5漂非特殊情況查不允許穿背躁心、短褲、鳴拖鞋；遵1.6訂員工不允許價戴有色眼鏡蓋。2.須發(fā)庸2.1孝女員工前發(fā)府不遮眼，長舉發(fā)要束扎，況不梳怪異發(fā)閃型；舟2.2誦男員工發(fā)長慶不超過衣領盟，不蓋耳，轟不留胡須；賭2.3衡所有員工頭蜻發(fā)應保持整銳潔；外2.4包所有員工不賭允許剃光頭日。殲3.個人衛(wèi)筋生定3.1繪保持手部和獎指甲的干凈支，指甲不允匆許超過指頭損兩毫米，不項涂有色指甲譽油；廢3.2否員工應經常秩洗澡防汗臭默，勤換衣服彼。衣服因工椅作而弄濕、間弄臟后應及譯時換洗；仍3.3盟上班前不允拉許吃有異味導食品，保持觀口腔清潔，狀口氣清新；炎3.4旱保持眼、耳敬清潔。疲4.女員工中可淡妝，不譽允許濃妝艷涂抹，避免使叉用味濃的化型妝品。查5.上班前惠應注意檢查均自己的儀表諷，上班時不層能在客人面熟前或公共場愧所整理儀容階儀表，必要夠時應到衛(wèi)生連間或工作間刊整理。近員工行為舉置止規(guī)范始1.服務態(tài)乳度席1.1珠接待時熱情凱主動、微笑撐服務；蒙1.2販在勸離客戶看、客戶時要粱文明禮貌，煤并做好解釋類工作；貿1.3嫌認真接受客倆戶的評價，逗對客戶投訴菊應耐心傾聽直，并及時記家錄處理。2.行走駛刻1.1寶行走時不允郵許把手放入劃衣袋里，也偷不允許雙手旅抱胸或背手位走路；贈攤1.2饒在工作場合仿與他人同行宜時，不允許恰勾肩搭背，鏡不允許同行勺時嬉戲打鬧衡；嶺1.3悼行走時，不任允許隨意與斷客戶搶道穿胞行；在特殊谷情況下，應丘向客戶示意流后方可越行矩；得1.4啊走路動作應鉗輕快，非緊留急情況不應亦奔跑、跳躍槍；朗1.5倦手拉貨物行筍走時不應遮撕住自己的視嗓線；紅1.6似與同事或客增戶相遇時，襲應主動點頭沉示意。增3.就坐時槽姿態(tài)端正，算不允許有以傻下幾種姿勢墾：第1.1昨坐在椅子上團前俯后仰，救搖腿蹺腳；濱1.2謊在同事和客呆戶面前雙手傍抱著胸前，窗蹺二郎腿或犯半躺半坐；坊1.3舊趴在工作臺鋸上或把腳放昏于工作臺上綁；法1.4委晃動桌椅，遺發(fā)出聲音。寬4.其他行釘為培1.1設不允許隨地觸吐痰，亂扔誤果皮、紙屑削；楊1.2填上班時間不靠允許吃零食末，玩弄個人蠟小物品或做啦與工作無關雅的事情；獻1.3雪不允許在公允共場所及客錯戶面前吸煙逃、掏鼻孔、遙掏耳朵、瘙乒癢、脫鞋、屯卷褲角衣袖效、伸懶腰、寶哼小調、打跌哈欠；騾1.4齡到客戶家服傅務時，不允源許做與工作穴無關的事情償；回1.5貴談話時，手宋指不能指對屑他人，手勢響不宜過多，亦幅度不宜太爐大；努1.6牙不允許口叼忘牙簽到處走釘。意員工語言使夸用規(guī)范字1.問候語型：皆您好、早上夏好、下午好抱、晚上好、勿路上辛苦了暑、您回來了衣；掏2.歡迎語插：曬歡迎您來*侄**小區(qū)、漠歡迎您入住品本小區(qū)、歡剖迎光臨；缸3.祝福語漫：盆恭喜、祝您駱節(jié)日愉快、委祝您圣誕快棋樂、祝您害新年快樂、雕祝您生日快灣樂、祝您新蹄婚快樂、?；竽麓嚎鞓肥?、恭喜發(fā)財負；疤4.告別語向：漁再見、晚安如、明天見、藍祝您一路平歇安、歡迎您葬下次再來；斬5.道歉語純：辜對不起、請談原諒、打擾扒您了；救6.道謝語繩：謀謝謝、非常終感謝；英7.應答語園：迅是的、好的葉、我明白了耐、謝謝您的啦好意、不要萄客氣、沒關靈系、這是我桐應該做的；增8.征詢語炮：史請問您有什繩么事？我能繼為您做什么么嗎？需要我疤幫您做什么榜嗎？您有別尿的事嗎？傾9.請求語吹：紹請您協(xié)助我頌們爽……健、請您趨……澤好嗎？單10.商量航語：虹……忍您看這樣好待不好？筋11.解釋伴語：逼很抱歉，兄****規(guī)慈定是這樣的塊；碗12.基本稱禮貌用語1理0字：您好桶、請、謝謝云、對不起、杜再見。吵員工使墊用規(guī)范斗1.接聽電露話儲1.1把鈴響三聲之刃內，必須接臂聽；隔1.2枯拿起，兵應清晰報道剝：稠“軋您好，東宇蹲物業(yè)雨”炭；千1.3失認真傾聽對移方的事賺由，若需傳詞呼他人，應谷請對方稍候促，然后輕輕騰擱下，鼻去傳呼他人射；如對方有菊服務需求時慈，應將對方野要求逐條記越錄在案，并傻確認后詳細挽回答；粱1.4億通話完畢，灘應說：錘“歌謝謝，再見鍋！帳”沒語氣平和，怨并在對方放統(tǒng)下后再吹輕輕放下電州話，任何時問候不得用力曾擲；架1.5說接聽不價懂對方語言隔時，應說：悲“吉對不起，請冰您用普通話欺，好嗎？勇”逐；鋼1.6文中途若遇急功事需暫時中辟斷與對方通爹話時，應先驕征得對方同親意，并表示踩感謝，恢復疫與對方通話鳥時，切勿忘芒記向對方致的歉；剩1.7辨接聽時漠，聲調要自蝕然、清晰，眠聲量不要過刊高，亦不要悶過低，以免紀對方聽不清厲楚?？?.撥打電偷話漿1.1談接通后任，應首先向識對方致以問殊候，如：深“帝您好唯”殿，并作自我辮介紹；初1.2提使用敬語，性將要找的通珍話人姓名及愚要做的事交胸待清楚；寧1.3編通話完畢，察應說：耀“告謝謝，再見明”沙。起員工接待客峽戶規(guī)范苗1.擋為客戶提供摸服務時，應采面帶微笑，嫌給人以親切氧感；與客戶止談話時，應筑聚精會神、蠢注意傾聽，噸給人以受尊稱重感；應坦尼誠待人，不進卑不亢，給燙人以真誠感漁；應神色坦匪然、輕松、住自信，給人直以寬慰感；論應沉著穩(wěn)重尺，給人以鎮(zhèn)醬定感；就2.頭對客戶要一洲視同仁，切塌忌有兩位客櫻戶同時有事卻相求時，對蜓一位客戶過軌分熱情或長籃時間傾談，盤而冷待另一怒位客戶。當臭值時有客戶租有事相求時搶，應立即放尊下手中工作煙，接待客戶隙；油3.從在與客戶對還話時，如遇幣另一客戶有別事相求時，輕應點頭示意日打招呼或請腫對方稍等，坑不能視而不客見，同時盡沃快結束談話勿招呼客戶；舌如時間較長忌，應說：蒼“攻對不起，讓稠您久等了撲”淚；撒4.煙勿與客戶開發(fā)玩笑、打鬧呢或取外號；公5.王客戶之間交筑談時，不要薄走近旁聽，桿也不要在一瘦旁窺視客戶宅的行動；能6.轟對容貌體態(tài)俱奇特或穿著圣奇異服裝的壘客戶切忌交惠頭接耳或指贈手劃腳，更目不許圍觀，須不許背后議倆論、模仿、鎮(zhèn)譏笑客戶；銅7.添當客戶提出機不屬于自己鋒職責范圍內銅的服務要求闖是，應盡可誦能為客戶提展供力所能及翠的幫助，切析不可說林“歸這與我無關攔”兆之類的話；選8題.鑼與客戶交談鴿時，要全神橋貫注用心傾殲聽，要等對區(qū)方把話說完刺，不要隨意若打斷對方的躁談話，對沒忘聽清楚的地夢方要禮貌地扣請對方重復隨一遍；渣9.榆對客戶的問諸詢應盡量圓扮滿答復，若知遇維“牧不知道、不剛清楚枝”慌的事，應請近示有關領導尾盡量答復對沒方，不許以慮“攜不知道、不碎清楚勢”趣作答；回答掏問題要盡量以清楚完整，降不許不懂裝鞏懂，模棱兩哪可，胡亂作殘答；金10.配需要客戶協(xié)爽助工作時，電首先要表示次歉意，并說繁：南“特對不起，打秋擾您了叨”畢；事后應對林客戶幫助或子協(xié)助表示感臭謝；教11.割對于客戶的釘困難，要表駐示關心、同塔情和理解，引并盡力想辦去法解決；昌12.終對于客戶質塞詢無法解釋講清楚時，應卡請上級處理車，不許和客略戶吵架；曠13.版當客戶搬運勵物品困難時鏈，要主動幫叔忙，客戶表斤示感謝時，賠應說：快“候不用謝或不喘客氣，沒關條系索”刑；瞇14.即當遇到熟悉喜的客戶回來漁時，應說：夾“××闖先生/小姐吉，您回來了尿”塵；予15.閉當客戶有事蕉咨詢時，應估熱情接待，霞并說：聚“因有困難直說專，但愿我能泳給您幫助棉”鴨；當遇到稿客戶施以恩啄惠或其他好藝處時，應說恐：即“且謝謝您的好冷意，這是我殿們應該做的鬧，請您理解柜”財；伏16.勾發(fā)覺自己和醬對方有誤解靜時，應說：沿“憲不好意思，轎可能誤會了錫”盡；心17.遙當發(fā)覺自己師有失誤時，柴應立即說：忽“卸噢，對不起瞧，我不是那憐個意思心”宰；疲18.嚼對來咨詢辦島事的客戶，諷工作人員應擠立即起立，隊神態(tài)熱情，灘主動問好：走“源先生/小姐鋤，您好！請鞭問有什么事紡需要我們幫訂助的搬”仔；專19.煤當對方挑釁販時，應說：占“敘請尊敬我們圓的工作，先駕生/小姐炸”配；房20、怕當遇到行動裳不便的客戶異時，應主動廢上前攙扶；探21.乓與客戶交談咱時，應注意像：脈（1）鹿對熟悉的客哭戶應稱呼其捕姓氏，如邁××穴先生、透××糊小姐；房（2）森與客戶對話豎時宜保持銅1米蹦左右的距離燥，應使用禮夢貌用語；比（3）蝶與客戶談話脖時，應專心辨傾聽客人的念意見，眼神洋應集中，不全浮游，不應禁中途隨意打濾斷客戶的講頃話；革（4）活應在不泄露爸管理處機密忍的前提下，敘圓滿答復客沉戶的問題，恐若有困難時之應積極查找景有關資料或罰請示領導后籌答復客人，量不可不懂裝聚懂；憑（5）爸當客戶提出壤的要求超出輸服務范圍時饞，應禮貌回稻絕；正（6）律在服務工作性中，處理問鼻題簡潔明快紛，不要拖泥福帶水；催（7）螺與客戶打交忌道應遵循不倍卑不亢、坦青誠自然、沉廳著穩(wěn)重的原亮則；騙（8）鍋任何時候都浮不得對客戶訓有不雅的行吊為或語言。荷芹哄幣賴地炒持絨糕粉姥洪真庫保紗涉總墨然疑葵戲在板泥輸垂晝殊準暴牢墨膜沈鏟沒槐找后墻拾天湖統(tǒng)震民宗拳者致必限惱傳騎禍年穗筍罷臨孟冤脹令染魚聚暴嘴掃扒帳豎漆僵傻拜盲貼薄鄉(xiāng)習妙棗腫重坦歡課你螺這視所命霜售六虜慮肥襪臥滾薦策日昨德屆學客服中心值默班與交接班煎標準作業(yè)規(guī)專程1.0目的旱規(guī)范客服中月心值班與交印接班工作，脫確保向客戶鎮(zhèn)提供優(yōu)質的朱全天候服務匠。芽2.0穿適用范圍辨適用于客服宰中心值班與循交接班工作盛的管理。3.0職責煙3.1暫客服中心主炎管負責安排高值班與交接林班工作及值釘班抽查工作或。翼3.2租值班人員負燥責依照本規(guī)鬧程進行值班緒與交接班工迫作。輕4.0魄程序要點4.1值班找賺客服主管每栽月底前編制銷完成下月《蘿客服中心值非班安排表》娃，客服人員象依據(jù)《客服仙中心值班安是排表》實施弟工作。暫吸正常的值班冬時間為早恭7揀：猾30搏—附20氣：手00革；掉疾值班時的主嚴要工作：寇側A歡接待客戶的壺有關咨詢；寺漢B圣受理客戶的懂求助；訊他C特協(xié)調、調度謀各部門協(xié)同每處理突發(fā)事攪件。搭挪值班期間處燒理工作應遵胸循的原則：臥A講時效管理的嶄原則；標B杰控制事態(tài)發(fā)敵展的原則；啟C似及時匯報的誤原則。擔羨管理員值班潑時的紀律：吊A.鏡值班視同正從常上班，值繭班員須守崗助位，不得擅復離；革B.蕉值班時發(fā)現(xiàn)遠問題要及時減解決，疑難縣問題應報客費服中心主管棒決定處理措皂施，重大問其題客服中心議主管認為應短報管理處主曬任決定的，方應即時報告表；棗C.按值班人員應亮在鈴響云三聲內接聽盛；伍D.狡有事不能值維班，須向客藥服中心主管完請假，經批萍準后，由客艇服中心主管賠安排其他人約員頂班，未酷批準前，不賴允許私自調膛班；福E.盈值班管理員頃應保證通訊夕設施的暢通電。值班熱線粱原則上舟只允許接聽享，不允許撥直打。響在值班時的權分力：傾A.彼有權根據(jù)事歪態(tài)的發(fā)展調叼動其他部門終人員工作的阿權力；凡B.晨有權采取臨下時有效的防欲護措施的權省力。若圖為確保管理秘服務質量，攤管理處主任妙、客服中心矛主管、秩序鴉維護部主管卡、設備管理掠部主管在下叼班后或假期升，不允許關習，接到智值班管理員毛的工作匯報寶后，應及時螺協(xié)助管理員量解決問題，登必要時要趕廢回現(xiàn)場處理冶問題。托賣值班管理員丟應將值班期棕間工作處理宏過程詳細的溉記錄在《值嘉班記錄》中桿，《值班記盜錄》不得撕委頁，記錄不溪得涂改，記門錄本用完后雞，由管理處倚統(tǒng)一保管。竭4.2婦交接班感津接班：接班恢人員提前融5袍分鐘趕到客暮服中心進行佳崗位交接工神作；飾侄.1病認真查閱上尼一班值班記秧錄，詢問上驢一班工作完住成情況，如蹲有需要繼續(xù)億跟進的工作婆，應記錄以搶便跟進；脖薄.2芒檢查區(qū)域內米有無異常情吧況，發(fā)現(xiàn)有承異常則要求播交班人員做念出解釋，并嘴做好記錄；貼婚.3妄交接雙方在希確認無誤后瞞，在上一班賣值班記錄本疑上簽名，并針開始值班。烘麗交班：交班脖人員在交班躬前掉15吃分鐘將公物喜擺放整齊有旦序，桌面、明桌椅干凈無爽灰塵、無雜聾物。猜懂.1將認真做好記娛錄，收集整繡理好相關的差工作證據(jù)；嘩請.2趟將未完成的曬工作如實向晝接班人員交劫待清楚；泛秤.3稍互相簽名后素，方可離崗強；纖奉.4已一般情況下滴，交班人員波應將本班的亞工作辦理完娃畢后再行交甲班，重要的脖工作未處理憶完畢，不允爐許交班。怪耽客服中心主勿管每天上班挪時檢查值班蟻記錄并簽名撞確認，值班養(yǎng)人員應主動喂向主管匯報佛值班工作情麗況。惱4.3件本規(guī)程作為貍客服中心員仆工績效考評把的依據(jù)之一侄。5.0記錄抓《交接班記內錄表》怨入伙操作規(guī)狡程1.0目的劇搶規(guī)范辦理入店伙手續(xù)，確染?？蛻繇樌牖?。匪2.0適用脈范圍醉恐適用于所轄伴小區(qū)物業(yè)客費戶入伙手續(xù)慰的辦理。3.0職責吐3.1茅客服中心具奉體負責辦理開客戶入伙手寶續(xù)；很3.2偏財務人員負佩責核收各項速應繳費用；飼工程人員和甚物管人員負培責陪同客戶普對房屋進行牙驗收，并填睬寫《入伙房止屋驗收表》續(xù)；如有整改幼項目，則分知項匯總后及洗時傳送項目邪整改小組。4.0程序輛4.1園客戶入伙工蛛作流程圖封摸桂銷售部發(fā)入霧伙通知書促虹嘉智詳慌業(yè)主備齊入青伙資料煎京然銷售部進行拔客戶身份確馬認鬼階店銷售部辦理當產權登記申推請手續(xù)箭熱絲財務部開發(fā)禽交款處結清遍房款、維修湯基金、物管施費等費用絡耐客秤服中心進行散確認，簽訂筆前期物業(yè)管挪理協(xié)議、業(yè)搬主臨時公約傻等住離枯客服中心發(fā)甩放鑰匙及相汽關物品豐業(yè)主在物業(yè)犧工程人員陪中同下進行房悠屋驗收訪填寫驗收匪表（有無問西題）袍店有整改問題轟，能立即整如改的立即現(xiàn)分場整改，不淺能立即整改鳴的留下業(yè)主手的鑰匙進一蟻步整改輝4.2筆相關注意事久項億瞧入伙資料包傳括：購房合艇同復印件（恐存檔），業(yè)鐘主身份證原椒件，業(yè)主身端份證復印件禍（存檔）、掘業(yè)主家人身速份證復印件氧各一份，業(yè)港主和家人照詠片各一張，懸各項交費收吳據(jù)，非業(yè)主尋前來辦理需薄公證的委托激書、代辦人限身份證原件洋和復印件一溪份。行母集中入伙崗治位配置：接豬待登記崗，運資料預驗崗生，簽約崗，堡資料審核崗注，物業(yè)開票堤收費文崗，驗房崗宏，鑰匙領取腳崗，房屋整率改崗。集中案入伙需項目螞各部門全力系配合。壽陜零星入伙則刷由客服中心裝單獨協(xié)調辦病理。幕宗履行完每一遼程序，工作遞人員均需在弱《入伙程序革表》相應欄零目處上簽名詠。女越客服中心在腿其過程中發(fā)銷放的所有物柳品，均需有守業(yè)主的領用焦記錄。愁5.0相血關記錄窮《入伙程序怨表》（按集戴團的用）莖《入伙物品袖領用一覽表助》扎《房屋驗收議表》進《入伙返修已項目表》貫入住操作規(guī)選程1.0目的喉規(guī)范配套設繪施登記、開毫通手續(xù)，確顫保客戶順利演入住。2.0范圍倚適用于所轄結小區(qū)業(yè)主入學住時相關配牧套設施的順舉利開通辦理泊。3.0職責疏客服中心具蒜體負責做好王登記、聯(lián)系四各相關工作斬人員并在必兵要時積極協(xié)耀助。窯各外聯(lián)單位催具體負責各條項設施的實靠施開通。4.0程序梢4.1開通躺天然氣、安有裝可視對講撇、更換鎖芯裕工作流程圖譽戀（客戶裝修烤竣工驗收完事畢并經確認染后）欲客戶提出煤尋氣點火、安嗓裝可視對講承、更換鎖芯賺等要求臨遇在客服中心貴預約登記，典明確時間并仗告之注意事曠項噸攏客服中心通鞠知煤氣公司識等相關單位意在約定時間承來到企舟在約定時間生操作廳丈銀愉姑番網州有問題誤，確定責任扮方，限期整困改梨舞檢查管道或越線路解臨湖厲無問題彈租實施點火或補安裝溉已開通客戶弓由外聯(lián)單位誠與客服中心判人員共同確仙認后，做好晶記錄以便統(tǒng)晌計入住率沉4.2開通迫寬帶工作流膨程圖潤面（客戶裝修罵竣工驗收完針畢并簽名）菠遣客戶提出開野通要求慎在客服中心化預約登記盼客服中心定瓶期向寬帶公嗚司發(fā)出申請堡名單肅料澤姥紫賢嫂網扭充侮雀未插開通，查明要汪寬帶公司與擱客戶約定時籠間上門開通柜蒙夏鍋康責溜任，限期整柄改客戶確認制5.0相丑關記錄欺《入住登記暴表》狗《常居人員魂登記表》逃《家庭成員量登記表》拘裝修管理規(guī)影程1.0目的然通過秧對客戶裝修溫過程的控制酷，確保裝修惡符合規(guī)定要抽求。旗2.0適用炸范圍判適用川于客戶入住文后進行裝修管的全部過程威。悲3.0職責建昏3.1對管芽理處進行不句定期的裝修忍檢查。執(zhí)3.2管理氣處負責辦理定具體的裝修嚷手續(xù)并進行屠裝修過程的納管理。鬼3.3管理左處負責一般陽裝修方案的塘審批。隱4.0程序閘要點萌4.1裝修殿申報泊固裝修方案的紙審批。業(yè)主朝裝修前需填鋤寫房屋裝修岡的審批表，邀將擬定裝修融方案及相關傅資料（含相抽關管線圖紙達）報管理處犯審批。拆頑無違反相關料規(guī)定的一般臺裝修方案（捕如：結構、初管線、外觀冠的變更、防戴水層的破壞活等），管理田處可進行審勿批。合予結構、管線駝、外觀等有相重大變動的翁裝修，管理敢處需將相關崖資料報公司置工程部審批似。膠尺裝修施工單培位的審查。贊業(yè)主裝修前侵攜帶裝修施果工單位營業(yè)串執(zhí)照、資質鞏證書、施工看人員身份證是明等資料報灶管理處審批污。管理處對揀相關資料進團行審查。到4.2辦理河施工許可證坑。裝修方案低審批合格，熄裝修施工單舌位審查合格篩后，管理處潔與業(yè)主簽定爪《房屋裝修殖管理協(xié)議書字》，按照規(guī)漢定辦理裝修蹤施工許可證生及裝修施工案人員出入證握等相關手續(xù)布。講4.3裝修吹施工過程的壟管理島暢裝修過程中膨，管理處負踢責裝修管理趴的人員每天稈檢查裝修情膝況，嚴格按澡裝修所申報脊的內容與標串準檢查，發(fā)訓現(xiàn)有違反規(guī)準定的，按相唇關規(guī)定要求早業(yè)主整改，騎對于拒不執(zhí)拐行的，可根雜據(jù)《住宅室為內裝飾裝修貿管理辦法》聽及《業(yè)主臨數(shù)時公約》中餡相關規(guī)定執(zhí)傭行。雨刮房屋裝修完碎畢，管理處奏按裝修申請胳內容及協(xié)議年中約定的相撤關標準進行太驗收，對于獻不符合要求娃的，督促業(yè)抹主及時改正豎后再進行驗潤收。雹豪從驗收合格慎之日起一個逝月內管理處性對裝修情況蛾復驗。徐據(jù)對裝修檔案兇的管理應放慶入業(yè)主檔案慢內，保存期源至業(yè)主搬遷犬后。辨5.0政來相關記錄證《裝修前確輸認表》棟《房屋裝飾塞裝修申請表擾》盡《房屋裝敬飾裝修竣工堅巡查表》窮樓宇巡查管縱理標準作業(yè)俘規(guī)程1.0目的罪規(guī)范旱樓宇巡查工她作，保障小黎區(qū)正常的工翼作和生活秩筑序。匯2.0適用補范圍云適用捉于客服中心暑的樓宇巡查眉工作。3.0職責腸3.1究客服中心主笨管負責樓宇憑巡查的組織其、管理工作議。嬸3.2旬客服中心管食理員負責依硬照本規(guī)程實醫(yī)施樓宇巡查感工作。浮4.0程序貞要點凝4.1縫客服中心主址管應于每月熱月底制定下健月的巡查樓炒宇工作方案彼，內容應包戀括責任區(qū)域脊的巡查安排簽及巡查的內耐容等。鋒4.2鏈樓宇巡查的籃內容夸治安隱患的其巡查。肝公共設施設診備安全完好州狀況的巡查愈。哲清潔衛(wèi)生狀汁況的巡查。鈔園林綠化維姜護狀況的巡號查。漿裝修違章的鍬巡查。很消防違章的石巡查。她利用巡查機傍會與客戶溝努通。陡4.3睛樓宇巡查的研方法應包括螺“值看涉”疊、尺“耐聽青”盜、殘“發(fā)摸澆”卷、爺“學聞榨”殘、注“怪調查了解樣”孔等。疊左“誦看超”南：通過觀察吊來發(fā)現(xiàn)樓宇奶管理服務中賭存在的問題遙。薄諒“磁聽飽”均：從設施設歌備運行的聲葡音判斷是否代有故障。朵殖“笑摸樹”捎：通過用手碗觸摸感覺設亞施設備的使插用狀況。湯望“尊聞著”攝：通過異常似氣味來判斷恐是否有故障欄或事故。劑蹤“依調查了解弄”欄：向客戶或搏員工調查樓卷宇及公共設靠施設備的使喜用狀況和了尚解客戶對我賊們的服務有美什么意見和岡建議。壁4.4穗房屋本體巡朗查的工作要圍領帳出檢查水電表之。檢查水電欲表是否處于剩正常工作狀戲態(tài)，記錄損責壞的水電表玩情況。當水雷表在無人居并住的情況下貓運轉時應關仁上該單位閘何閥，預防水搶浸事故，并拋在該單位門采品貼上相關講告示；當發(fā)瓣現(xiàn)電表異常贈運轉（如倒抵轉、有盜電湯嫌疑）時，艱應在《巡查凝登記表》中下予以記錄并枝及時報告客赤服中心主管羞。揉曾巡查樓梯間殲：稱爪走廊燈、樓霧梯燈是否正莊常，門、窗境是否處于完扯好狀態(tài)；艘最檢查梯間墻巨身、天花是衫否出現(xiàn)剝落用、脫漆，墻訂、地面瓷片并是否完整無炊損；雙被檢查消防栓榨是否標識完母好、配件齊辮全；滅火器步是否有漏氣省或過期、失壇效現(xiàn)象；祥陪防火門是否噴關閉；糟氧消防安全疏河散是否完好括；況葵消防疏散通她道是否堵塞牲；防盜預警增設施及消防冰報警設施是碌否完好；羞各檢查衛(wèi)生狀叔況是否良好紀。祝準巡查電梯：沾燦檢查電梯的意運行是否平摟穩(wěn)，是否有朽異常響動；扣皂檢查安全標鑒識是否完好客，電梯按蝕鈕等配件是強否完好；俊糾檢查照明燈肉及安全監(jiān)控禮設施是否完蔽好；掌麥檢查衛(wèi)生狀晃況是否良好戲。歌湯巡查門廳、那樓道：羊顧檢查各類安恰全標識是否覽完好；眨筒檢查公共設愈施和照明燈近及垃圾箱是遮否完好；腐檢查衛(wèi)生狀寺況是否良好這?？中U巡查中發(fā)現(xiàn)誓梯間彌漫石耀油氣味、焦墊味時應立即甩對相關單位驕進行調查，水當原因不明爸時應立即告敬知安全部進夫行檢查。雀4.5傷公共設施設脂備巡查的工瓜作要領褲毒巡查水、電捐、氣、通訊吸設施：容等檢查室外設淘施有無破損孟現(xiàn)象，各種搖管線有無滲賽、漏、滴、虜冒現(xiàn)象；餓煩檢查室外設薦施有無生銹燃、脫漆現(xiàn)象床，標識是否晉完好；奧盒檢查室外消用防設施是否孝配件齊全、蹈標識完好；票益巡查公共設艷施：箱檢部查雕塑小品萬是否完好，講是否有安全情隱患；斷檢絕查兒童游樂援設施是否完姥好，有無安信全隱患；扭檢座查綠地、綠尚籬、喬灌木行是否有枯死蹦、霉病現(xiàn)象超，是否有黃型土裸露現(xiàn)象貝，長勢是否旱良好。全蝕巡查道路、煤休閑場所：泥檢討查設施設備熊是否完好亦，是否有違磚章占用現(xiàn)象尸；億檢抬查標識、路膨牌、警示牌巧是否完好；椒檢植查各類雨、緣污水井蓋是悼否完好，照喚明燈、裝飾早燈是否齊全雄；智檢議查衛(wèi)生狀況紋是否完好；遠步巡查停車庫籠、停車場：均檢異查防盜設施秧是否完好；問檢季查停放的車貌輛是否有損劫傷現(xiàn)象；惡檢關查各類標識惜是否完好無臥損；面檢突查衛(wèi)生狀況色是否良好。劣4.6享巡查周邊環(huán)習境：曠檢查小區(qū)內材及小區(qū)外周澤邊是否有亂橋張貼、亂拉野線等現(xiàn)象。截檢查是否有填損壞公共設捎施、違章制現(xiàn)造噪音、污吳染環(huán)境、高自空拋物現(xiàn)象災。揉檢查是否有草違章飼養(yǎng)家瞇禽家畜等現(xiàn)殖象。米檢舅查小區(qū)內及深小區(qū)外周邊泰衛(wèi)生狀況是針否良好?？?.7仆巡查違章裝誰修：詳見《團裝修管理標鉆準作業(yè)規(guī)程死》。膝4.8榜巡查空置房斑、空關房：攏詳見《空置雞房、空關房損管理標準作夫業(yè)規(guī)程》?；@4.9痛對巡查中發(fā)協(xié)現(xiàn)問題的處半理要領：扁管唉理員巡查時環(huán)發(fā)現(xiàn)有上述境問題出現(xiàn)時振，如本人能偽進行規(guī)勸、怖阻止、處理駱的，予以解丟決；不能及活時解決的，口將問題記錄泡在《巡查記秒錄表》中，衫并報告客服習中心主管。旬客服中心主騰管視情況按品下列情況處叮理：屬公共殲設施設備破堡損丟失的，短按《報修管美理標準作業(yè)媽規(guī)程》處理焰；屬管理處謠其他部門員陽工工作不力言造成的，應撐通知其他相抽關部門主管蚊前住處理。腔在巡查中發(fā)顫現(xiàn)的問題應丘及時解決；針屬客戶違章千造成的問題調，應按《客師戶違章處理茄標準作業(yè)規(guī)纖程》處理。耕對巡查中役發(fā)現(xiàn)的重大籃問題，客服栽中心主管應囑及時向管理膽處主任匯報狂，由管理處源主任處理沉鄭巡查中發(fā)現(xiàn)再問題處理完螞畢后客服中鎮(zhèn)心管理員應始現(xiàn)場驗證，其處理的過程跌和驗證的結租果均應有完壁整的記錄，斗并經相關人灘員簽字認可牧。么4.10胡《巡查記錄剩表》每月2跟5日前匯總夸由客服中心駝歸檔保存年堅。殺4.11爪本規(guī)程執(zhí)行彈情況作為相能關員工績效姐考評的依據(jù)雀之一。抱5.0挪相關記錄摸1.《巡查老記錄表》段2.《巡查吩統(tǒng)計表》渡違章處理標贏準作業(yè)規(guī)程1.0目的槐規(guī)范客戶違念章處理工作似，維護大多功數(shù)客戶的利集益，保持小校區(qū)良好的環(huán)斃境和秩序。島2.0瓦適用范圍挽適用于物業(yè)身管理處管轄愿范圍內的客舅戶違章事件酸的處理。3.0職責悠3.1申管理處主任哭負責客戶重撒大違章事件鋪的處理。員3.2麻客服中心主未管負責客戶籠一般違章事小件的處理。第3.3仆客服中心管丘理員協(xié)助主召管進行客戶霜違章事件的看處理。嫂3.4閱各部門員工累負責客戶各透類違章行為傍的規(guī)勸工作容。鵝4.0拔程序要點嗎4.1古違章處理的羞原則。督敢以勸導、教朱育為主的原冤則。睡塞慎用處罰的圾原則。葬企取得業(yè)主委吩員會支持后沖再進行處罰瘡的原則。栽摸實施處罰以洪贏得大多數(shù)動客戶的認可壁的原則。揉腸規(guī)勸為主、交處罰為輔的壺原則。姨附處理盡量不去傷和氣，事私后主動緩和怠關系的原則鞭。頌4.2踩常見客戶違裹章現(xiàn)象攤煩違反裝修管幫理規(guī)定的現(xiàn)敞象：翅狼.1片擅自改變房種屋建筑及其輕設施設備的賴結構、外觀振（含外墻、盯外門窗、陽電臺等部位設釣施的顏色、征形狀和規(guī)格籃）、設計用嘉途、功能和分布局；桑側.2跑對房屋的內耍外承重墻、村柱、梁、板慚進行違章鑿瓣、拆、搭建召；棟墾.3絡擅自拆除、寨改造供電、到供水、供氣儲、通訊、排喘水、排污、儉消防等公用斃設施；字照.4倡擅自在門窗右安裝網、罩耳、廣告牌破機壞房屋整體毫外觀；們芒.5約擅自拆除地友漏蓋和向地犯漏傾倒雜物壇；焦艘.6陵其他違反裝犬修管理規(guī)定綠的行為。燕驕違反消防管蜂理規(guī)定的現(xiàn)稼象：責稈.1哈堵塞消防通編道；劍截.2績損壞消防設勺備和器材，現(xiàn)動用、損壞山樓梯、走道遲和出口的各湊類消防標識誘、報警裝置熱、滅火設施界；博垂.3井超負荷使用結電器、亂拉扛亂接電線造種成火災隱患哀；誼曉.4老在公共場地念燃放煙花炮蟲竹、燒香火握、紙張、織盜物、纖維、須塑料制品、晝木制品及其企他廢棄物；常部.5療營業(yè)場所不繩按規(guī)定配置數(shù)滅火器材；圖案.6積其他違反消廢防管理規(guī)定阻的行為。甲稍違反環(huán)境衛(wèi)收生管理規(guī)定象的現(xiàn)象：恰擔.1窗亂丟垃圾、抱果皮、紙屑揮、煙頭等雜舟物，隨地吐圣痰和大小便才；奧奉.2葉破壞衛(wèi)生設恩施設備；拳淚.3劉在公用場地轟私自堆放、卷吊掛雜物，喉亂搭、亂建剪、亂張貼涂鵝寫；想逢.4魔高空拋物、皮倒污水；昂趟.5假播放高音喇守叭制造超量策噪音；雕悄.6毫踐踏草坪、弦攀摘花果、著樹及占用綠薪化地，損壞仆涂畫園林建士筑小品；暢齒.7隆其他違反環(huán)踐境衛(wèi)生及美歉化的行為。辭取違反治安管奸理規(guī)定的現(xiàn)伏象：伶稍.1浸亂停亂放車重輛；陳咬.2丈違反規(guī)定存顏放、排放易向燃、易爆、雄劇毒、放射屋性等危險物刃品；使扛.3夸聚眾賭博、槳打架斗毆；葉棗.4氣其他違反治暈安管理的行產為。泥屆無特殊原因光，拒交有關川管理服務費膚用的行為。駐割采取可能損屠害其他客戶啟利益或影響燒小區(qū)安全的所行為。妄牲違反以上管避理規(guī)定，未冊造成小區(qū)客奪戶利益或管擊理處經濟受夢損或對小區(qū)膊公共安全造測成威娛脅的視為一爭般違章，其象他違規(guī)均視查為重大違章?lián)p。病4.3宰違章的處理張方法螺件及時勸導、勇教育；適用沖于一般違章磨事件。扶督限期整改；至適用于違反眾本規(guī)程鉆2惰條有關款項被，給小區(qū)公烤共利益造成訊較大經濟損賠失的違章事件。憶城通報批評：瞇適用于不接揪受違章處理欠意見的客戶向。潛這提起訴訟：鼻適用于給小劍區(qū)造成較大件經濟損失而誘拒不賠償或傾嚴重拖欠或史拒交有關管麗理服及務費用，經敏業(yè)主委員會議調解無效的情違章事件。冶4.4荷違章處理程責序者佩管理處各區(qū)何域工作人員戰(zhàn)如發(fā)現(xiàn)客戶房有違章行為格時應立即采場取規(guī)勸、教襖育的方式進角行處抖理，勸導客桌戶停止違章慎行為。當事?lián)P人如置之不統(tǒng)理，應及時男將情況反饋常到客服中心片主管處理。垂充客服中心主詞管接到客戶蠻違章信息后租，在《客戶演違章事件記斥錄表》上登獸記后按以下檔規(guī)仗定進行處理戚：鍵胳.1嬌屬重大違規(guī)過事件的報管茶理處主任處促理；幅刑.2卻屬一般違規(guī)時事件的報客魯服中心主管趨處理，由客癥服中心主管攜親自或指定恭管理員到現(xiàn)報場予以勸導散、教育。鐘捆管理處主任姑接到重大違竿章事件信息獄后，根據(jù)情屬況及客戶違褲章給小區(qū)造敏成的經濟損捧失大因小，依據(jù)相嘉關規(guī)定給予雹“路賠償經濟損眾失喜”欠或炎“痛停水停電袋”寬的處理意見賣。妥蹄對于客戶漠撕視管理處給制予的處理意女見，不配合繡小區(qū)正常管輪理工作的，堵應通過業(yè)主倚委員躍會或轄區(qū)相脹關主管部門桶協(xié)調解決。澡虛對于給小區(qū)踢造成較大經瞧濟損失且拒呆不賠償或嚴搬重拖欠或拒遞交有關管理皇費用，經業(yè)重主委草員會調解無驚效的，必要食時再依法向臺當?shù)厮痉C恨關提起訴訟塵。茄久對于刪“拳賠償經濟損均失黨”咱及樸“秋提起訴訟舟”科的處理措施見一定要特別書慎重，處理浮完畢后，管進理處主任和昆客服中心主販管應主動與流當事人溝通嚷及緩和雙方哥關系。昨行違章處理意違見經管理處摘主任簽署后遙生效，由客鍛服中心主管慕執(zhí)行。涉及刻向客戶收取粱有關積費用的，由贊客服中心主易管每月月底蔑將《客戶違余章記錄表》肌復印一份保材存，原件報畢收費人員牙向客戶收取苗。拋痛資料保存：秒《客戶違章業(yè)記錄表》由詠管理處統(tǒng)一秧歸檔，一般持違章事件資寒料保存期為俗一年；倆重大違章事裙件的資料保廉存期為蠟5采年。誦5.0襯相關記錄田《違章通知興書》星來電、來訪獵操作規(guī)程1.0目的健確保掃完整、規(guī)范找記錄客戶反芹映信息，迅爆速反饋至公你司內部各部煎門及外聯(lián)單樣位并跟蹤督鉤促解決，及魔時回復客戶擋。2.0范圍砌適用香于所管轄小獅區(qū)客戶來電時來訪反映事玩項的協(xié)調處賊理及回復。3.0職責劑3.1隙對客戶來電娃的接聽、記惠錄。除3.2椅對客戶來訪糠的接待、記叫錄。眾3.3知客戶反映事登項及時反饋陪至公司各相脅關部門，協(xié)噸調處理?；?.4逗對處理過程塘、處理結果鋸及時回復客廉戶。4.0程序徹4.1電對客戶來電冬、來訪反映第維修事項進攝行分類處理齒：削壓堪對于已超過胡質保期或其世它原因等屬乘于物業(yè)公司師正常維修服億務范圍的事海項，客服人相員應在《來盤電來訪記錄脫》上完整、暴如實記錄反粥映事項，并征填寫《服務拍工作單》交愚由設備管理遞部處理；根日據(jù)《服務工眼作單》處理川結果，客服暢人員應在《舊來電來訪記錦錄》上填寫炸處理情況。卷已完成事項兄，須在《來鍬電來訪記錄霜》完成情況晌一欄中明確莫標注規(guī)“緒已完成用”秘字樣銷項。秒杠對超過約定葡時間未處理于完畢的《服敗務工作單》趁上的報修事忘宜，轉入《賺分類處理記職錄廈—袖（工程類）束》備案，以天便及時追蹤韻。銜幟對于質保期湯內屬于施工耕單位、開發(fā)胡企業(yè)正常保留修服務范圍叫的維修事項繳，客服人員跌應根據(jù)《來掉電來訪記錄召》內容在備簽注欄標注撒“矛整改類滅”范字樣后填寫哄《工作聯(lián)系森單》，經管贊理處主任核播實簽字后，執(zhí)交開發(fā)企業(yè)殊項目部簽收切后處理；如邁該事項已處超理完成，應舅在返回《《績工作聯(lián)系單卻》上有項目撲部相關人員焦簽字確認銷粉項。堂曠萬對于屬于外芳聯(lián)單位（包土括、寬賞帶、熱水器竿、可視對講哀、防盜門廠隸家等）負責驗維修智服務（尤其此針對其維修崇人員不能立富即前來處理竊的事項），站客服人員應糠根據(jù)《來電禍來訪記錄》粥內容在備注苦欄標注捧“沃其他類樹”姜字樣后填寫拾《分類處理齡記錄冤—飄（其他類）級》，以便督織促外聯(lián)單位亞維修人員在畢其規(guī)定時間田上門服務；叉同時要求其躺配合我方工往作人員，及態(tài)時告之維修渣處理情況并矮填寫處理記懷錄，回復客貫戶。裳4.2園對于客戶來城電來訪反映傳意見、建議菊中須與其他典客戶、外聯(lián)闖單位、公司雪其它部門協(xié)出調處理，成并預計處理北持續(xù)狀態(tài)較屢長（二日以愉上）的事項布，客服人員寄應根據(jù)《來謀電來訪記錄紐》內容吧在備注欄標責注冬“插溝通類拖”帽字樣后填寫?！斗诸愄幚砜鹩涗浨病蹋贤悾┐拧?，尋求適攪宜的時機，澆盡豐可能協(xié)助處仰理；同時向厭管理處通報援客戶階段集括中反映意見漢、建議，及權時采取有效鼓的預防、應薦對措施，在動以后工作中馳聯(lián)動不同部意門、單位，剖不斷完善、想提高服務水腸平。泥4.3殿對于客戶來謊電來訪中明頂確表示出投某訴意見的反曬映事項，其互處理參見《較投訴處理操奸作規(guī)程》。膊4.4刺對于客戶來肺電來訪中提供出特約服務怒的反映事項授，其處理參傻見《特約服極務操作規(guī)程隨》。柳4.5談注意事項畝嘉傭要求準確、母完整記錄反摔映事項；按鏟照崗位工作撲標準，及時臟告之各相關烘部門；對處艙理過望程進行督促欲、追蹤，有喚始有終；回月復、溝通客萍戶處理過程屑、處理結果設。里恢掠時常與外聯(lián)營單位維修人志員促進、溝鳥通關系，協(xié)膊助、協(xié)調處碎理反映事項俗。濟熟了解相應事尾項服務、責胃任范圍，與滿客戶作好解耐釋、說服工蝦作。魯5.0相關宵記錄艘《來電來訪陡記錄》簡投訴處理操膛作規(guī)程1.0目的給加強艷對客戶投訴有的處理和分顫析，不斷改香善服務質量級，增進客戶洽滿意。席2.0適用盡范圍幻適用窗于客戶投訴兼的處理、分粉析、回復和橡總結。3.0職責縮3.1瞞公司領導負卷責對重大投固訴提出處理粗意見?；@3.2紹公司綜合管羅理部負責接涉待到總公司奏投訴的業(yè)主戰(zhàn)并及時知會逆職能部門。擱3.3緒管理處主任文負責組織對扭本管理處管互理范圍內的灰所有投訴的芹處理。邀3.4扣管理處客服繪中心人員負蒼責投訴的受賄理、記錄和鴿跟蹤，并將苗動態(tài)及時向稱上級領導匯量報；每月對灘投訴進行統(tǒng)柱計報綜合管善理部，綜合別管理部會同怨管理處客服裕部門對典型氏投訴進行分析。房3.5毒管理處各部鄉(xiāng)門主管負責柴處理本業(yè)務隸范圍內的投改訴。仰3.6孟所有員工都槍負有向客服偉中心人員、驕上級領導及臣時匯報業(yè)主孩投訴的責任務。源4.0程序澤要點芬4.1投訴歇的定義和分簽類逐詢客戶投訴：費指的是外部臘客戶認為由飼于我們工作負中的失職、寄失誤、失度已、失控傷害猛了他喝們的自尊或貓權利，及沒臥有滿足其合勢理需求而通度過口頭、書峰面和網絡等尼形式反映的劃意見。沫課熱點投訴：畏指可能引發(fā)危法律訴訟或材被媒體曝光陣的投訴、一杯個月內累計粗三次以上不標同投杠訴人的相同題投訴或3人制以上的集體秩投訴、投訴艱一周以后由簡于我方原因孩仍未解決的椒投訴。食嚼重大投訴：舅指的是已經陣引發(fā)法律訴歡訟、已經被吵媒體（報刊墾、外部網站敬等）曝光的危投訴、造10人以上駛的集體投訴央及投訴發(fā)生門一個月后由病于我方原因瞎仍未能得到馬有效解決的治投訴。辮劍一般投訴：言因管理服務謝水平有限而促給客戶造成巨生活、工作惱輕微不便而嚇非人為因素括造成送的影響，可仰以通過改進洗而較易得到魔解決或改進仁的投訴。客崗有效投訴：除因管理服務妄不到位，引給起的房屋管則理方面、設汽備管理方面遞、安全管理渠方面、嬸環(huán)境管理方欲面、綜合服如務方面的投挪訴。坊爺無效投訴：儲地產相關因故素，業(yè)主糾鴉紛，市政配喜套等因素引塔發(fā)的投訴。圈這類投訴應柄及時乒將信息傳遞址給相關部門獸，并積極跟猶進處理情況旗跟進和回復陶；對短期內好無法解決的學，要盡量配廁合相關部門厚做好說服、像解釋工作。丑4.17吹每周對本聞周投訴進行禁匯總，編制齒投訴周報，附通過郵件發(fā)飲送到各職能舅部門。儀4.2投晌訴的注意事軍項目4.2潔.1岔受理客戶投抖訴時應收集晴的信息包括懲：客戶的姓只氏、地址、摟、投訴道事件等。鄙金受理客戶投盜訴時要對客繞戶致歉或感脹謝其對我們毛服務工作的鵝支持，注意碧表示對客戶航的尊重和關虹心，了解事另件的真相，更客戶的感受施和客戶想通國過投訴達到廁的意愿。候磨公司綜合管績理部接待業(yè)買主來訪后填慧寫《投訴處縫理單》傳物寶業(yè)管理處主沾任決。鼠覆物業(yè)各職能撤部門員工接茶到客戶投訴肆時應準確記濫錄并及時反稈映至客服中勢心。址網客服中心人困員需對當日事受理的投訴塑進行日盤點乳，以防止遺近漏和信息傳節(jié)遞上的失誤宿，延誤投訴潔處理的時機三，導致投訴乳升級或矛盾明激化。跪4.2.核6呢對于客戶的鋤無理投訴，脹也應該給予疲合理、耐心撫的解釋，通狗過溝通技巧用讓客戶接受潔。迫5.0檔相關記錄符撇《投訴處理濱記錄表》攪回復、回訪挨操作規(guī)程1.0目的饞了解客戶對狠工程維修質禁量、環(huán)衛(wèi)清公潔、安全護養(yǎng)衛(wèi)、投訴處歲理等多項管松理服務事項姑的滿意程度雨和通報上述金事宜的進展虎情況，及時觀通過恰當?shù)乃诇贤?、交流兇方式促進管禁理服務水平相不斷提高。賞2.0適用泄范圍房適用于所轄盆物業(yè)范圍內搜的包括工程叛維修質量、燈環(huán)衛(wèi)清潔、給安全護衛(wèi)、等投訴處理等資多項管理服勝務效果調查島。3.0職責墾3.1優(yōu)綜合管理部瑞負責重要回先復的審批。凡3.2添客服中心負擇責組織開展犁對客戶的回討復、回訪工肢作和征詢意辭見表的發(fā)放執(zhí)、回收和統(tǒng)銷計。費3.3術公司其他各之部門人員接恒到客戶對所憤提供的服務浸工作效果的欠意見，均應技及時反饋到雷客服中心。4.0程序4.1回訪嘴蒸客服中心根遲據(jù)《客戶投畜訴處理記錄有表》，對投古訴進行10赴0%的回復母，回復時間便根據(jù)僻投訴處理情屬況及時通告組客戶。膨鍬.1袋一般投訴要暈求在二個工亦作日內予以熱客戶初步回宇復。暈援.2貸灑嚴重投訴要面求在一個工菌作日內予以您客戶初步回耳復。仆具.3哭特殊投訴情歐況如處理持香續(xù)時間較長杏，應隨時與職客戶通報情煉況，促進溝狡通。粗曠.4叫投訴處理來完畢后要在糠一個工作日章內回復并關寫閉。秩式客服中心根憶據(jù)《分類處睛理記錄（溝槳通類）》對捧客戶意見、兇建議進行1煤00%的回慈復,尊回復時間視慧具體內容情水況確定。范裂客服中心根仍據(jù)每日《服鳴務工作單》埋份數(shù)進行墻100%消的處理結果鑄回訪。望辣回訪方式可澡采用回重訪、與客戶達面談、現(xiàn)場護查看等方式校綜合進行，傾回訪結果應虎在《服務工階作單》填寫弟。毅他客服中心安帶排人員對回餓訪結果進行盞統(tǒng)計分析，槽發(fā)現(xiàn)存在的映不合格項應什及時向上級援主管人員匯鄭報，安排人柄員限期解決倘，并進行跟載蹤回訪，直顯至客戶滿意疲。偽4.2孫征詢意見表肥的發(fā)放、回屋收和統(tǒng)計叢姓《管理工作祖征詢意見表爽》每半年發(fā)南放一次。客境服中心在收社到綜合管理孫部設計的征脂詢意詞見表后七個球工作日之內達發(fā)放給客戶驕，下發(fā)后十康五個工作日澤內收回。歲東發(fā)放范圍按妥入住三年以考下的小區(qū)發(fā)言放率不得低叫于入客戶數(shù)搏的20%，昆入住三年以塞上的小區(qū)策發(fā)放率不得赤低于15%意?；厥章什还У陀诎l(fā)放數(shù)籠量的90%藍。駱漸客服中心在宮收回意見表附的十日內進焦行統(tǒng)計、分譯析，并將滿情意率數(shù)據(jù)準屑確無誤地填境寫在《客戶謹滿意率統(tǒng)計嬌表》上。對籍調查過程中夫接收到的客生戶反饋信息雷應逐一分類便登記并擬定愿調查統(tǒng)計報際告分發(fā)至各梯部門,各部定門相應改進倆事項向管理優(yōu)處作出書面慢答復，并由終客戶服務中蟲心向客戶統(tǒng)吉一回復或在詠小區(qū)內公示仇。率5.0相關火記錄濤《客戶回訪動登記表》冷《服務工作技單》霞與客戶溝通蓋操作規(guī)程1.0目的赤加強明公司與客戶賞的溝通與交延流，及時了謎解客戶的服偵務需求，提擔高服務質量住。鳥2.0適用宇范圍趣本規(guī)圍定適用于公疤司與客戶溝肝通過程。3.0職責默3.1管理郊處負責服務偷區(qū)域內的客盜戶交流、溝疲通工作的組閑織與實施。騾3.2公司欺領導負責對欣重要事項的墊審批。黨4.0程建序要點彈4.1胞溝通渠道筋做回訪客戶服剩務熱線、網玻絡、意見箱情；皮遞總經理熱線酷；松炕與業(yè)委會的班溝通；叨枕《管理服務射報告》們嫩客戶懇談會餡；訓濫社區(qū)文化工晃作；蔽品客戶意見調枯查；鍵牲客戶訪談；穿愁通知通告（覺書面、廣播琴等）；皆曉0燦管理項目年給度財務預算林及年度服務艱計劃。沉4.2溝通慣方式眼孩客戶回訪忠準.1揉特約服務回采訪：管理處范為客戶提供布特約服務結兆束后，由客初服中心人員招對客戶進妥行抽樣回訪局，了解服務閘人員的禮儀票、服務態(tài)度懲、服務技能填、服務及時渣性等，收集料客戶的服務甘需求以及對夸各類特約服鹽務的意見/堪建議等，針欣對客戶反饋烏的意見/建滑議，制定改坦進措施，以施提傾高服務質量著?；卦L率不構低于90%欺。議真.2沾投訴回訪：泛重大投訴的稅回訪由管理捆處主任組織意進行；一般恰投訴的回訪海由客服主管凝組勵織進行?；貨Q訪率要求達亞到100%必。想蝕客戶服務熱恐線、網絡、唱意見箱玻鉗.1伴當客戶提出漂投訴時，要慮及時予以回爛復并跟進處聰理，并對過海程及執(zhí)行情敏況進行監(jiān)督慰、分析和總蘆結。具體按如《客戶投訴靈處理規(guī)程》稠執(zhí)行；視城.2蕩每月5日前境，將上月的姻客戶投訴及柔處理情況整獻理匯總，經首管理處主任陣審批后在管蜘理服務區(qū)域腳公布，接受扶客戶監(jiān)督；慢公布客戶投蒸訴處理回應門時，應避免速公布客戶的地房號、姓名鍛。對投訴確環(huán)實無法采取交整改措施的被一定要解釋斷清楚，征得塑客戶理解。艇推與業(yè)主委員悼會的溝通垮蘇.1展涉及物業(yè)管皇理熱點、難擔點問題時，點管理處至少黃每個季度申冶請召開一次徐業(yè)主委員會呈的配溝通，提交位專題報告，剃提請業(yè)主委起員會審議。述——燦房屋維修基社金的使用、族續(xù)籌；土——慣服務區(qū)域內獵的配套設施燥、設備的新嬸建與改建工沉程；避——械服務區(qū)域內蛇的年度財務彼預決算報告鹿；竿——榨物業(yè)管理年擁度工作計劃柄及總結；拘——妨其他需要提信交業(yè)主委員掉會審議的事秒項。膛補.2蘋在會議召開踏前，管理處彈應提前20菠日將業(yè)主委訂員會會議召累開時間及會倦議討論議題備通知睡全體業(yè)主，獄業(yè)主如有意道見或建議，賺應在10日咸內通過書面目形式告知管喬理處，以便乒在會議中討爭論。中海.3糾管理處主任攪應對上一次據(jù)業(yè)主委員會鍋會議形成的特決議予以跟付進與實施。瞞業(yè)主委員會療形丹成的會議紀課要須報送公趣司領導審閱稿，業(yè)主委員糠會主任審批醫(yī)后，向全體辟業(yè)主（客戶插）公布。尾裝.4瘡對業(yè)主委員添會會議中提兄出的建議或爐意見應制定今整改措施，顫并跟蹤落實水，在下次業(yè)端主柄委員會會議吳中反饋。垂?jié)L.5夕異常情況下陸（如業(yè)主委稈員會與地產不公司發(fā)生糾脆紛等），可肌延期召開或宴取消當季的鹽業(yè)暖主委員會會敞議，且召開存前須經公司那領導同意，全以避免業(yè)主漂委員會對物孔業(yè)管理服務養(yǎng)工作做出非識理性、不客際觀的評價，離導致工作被酸動。路昨管理服務報糧告厚陽.1盟每季度首月哄各管理處應蒙就上季度的溝物業(yè)服務、碎經營情況編大制物業(yè)《管既理服務報告極》，具10日前將糾管理服務情盞況部分發(fā)送吸公司審核，浪15日前將部經營情況部破分發(fā)送財務篇部審核，最鈴后匯總后發(fā)庸送公司分管訊領導審批；救案.2訊管理處主任討須對報告中害的每一項內獲容，尤其是掀當季的服務繞和費用收支訓情況清楚掌添握。吐存在異常情靈況時，公司街綜合管理部掌、財務部須慘給予特別提梅示，并統(tǒng)一款解釋口徑；施典.3擇經公司審批欲后方可提交達業(yè)主委員會矩主任簽字、哨管理處主任纖簽字，并蓋取管理處公章勢后應于首月寶20日前公渣布。公布方穴式：在宣傳堪欄內張貼查掙閱通知，將食報告存放在稱管理處拴客服中心供赴業(yè)主（客戶看）查閱；碼堪.4活公布的《管款理服務報告知》應注意保媽持完好，避晚免損壞、遺問失或外傳。懇允業(yè)主懇談會派一般每半年狡召開一次。廁管理處相關援人員提前擬企定會議通知塘，報部門負長責人脊審批后予以栗公布。玻薄.1類開會前要精傾心準備，對待一些難點工藥作進行整理吧，疑難情況呼須與公司領吐導溝通統(tǒng)一迎口妙徑后在會上嫌向業(yè)主公布箱，并通過與攜業(yè)主充分溝欣通，爭取業(yè)陸主的理解、嚴配合與支持松；團普.2中業(yè)主懇談會眨由管理處主判任主持，公丙司分管領導扒參加，會后捎要對各種問三題的改善措且施摸進行整理，腐形成會議紀探要，并向全谷體業(yè)主公布軍并跟蹤落實般；千同.3想經公司分管淘領導同意，標異常情況下釋業(yè)主懇談會即可延期舉行舟。堂障社區(qū)文化工掌作巧逗.1破公司各管理禍服務項目應爹制訂年度社既區(qū)文化工作卸計劃（包括京社區(qū)宣傳和礙主題活動等頌），陷以增強與客詳戶的溝通和董交流，營造東社區(qū)人文環(huán)右境，提升企麥業(yè)形象。邪怒.2壇每次活動前巷須將活動的初時間、地點燭、活動內容兆、方式、注辜意事項等形溪成書面通知是予向以公布，活刪動結束時應耕進行效果評搏估，必要時貢做好活動后結的宣傳工作草。兆屬客戶意見調惡查墨逼.1原則上奇每年年中和印年底進行兩怨次客戶意見耕調查，了解東客戶對服務燙的滿意程度春及需求；讓經公司分管娘領導同意，守異常情況下拉年中的客戶絹意見調查可深延期進行；芽貨盡.2調查方壯式可采取上泳門訪談、電腐話訪談、問闖卷調查等形寶式?？捎晒⑺窘M織調查六，也可聘請族外部專業(yè)公亡司做調查；其吼.3調查前請要制定調查橫方案，設計姥調查表，成浪立調查小組赤，同時要制猾作宣傳品在答小區(qū)宣傳，否讓客戶明確吼調查的目的遮、時間、方科式方法等。嫁對調查組成辣員要開展調侵查前的培訓庸，棟確保調查人亦員明確調查不目的、掌握楊必要的調查攪方法及注意備事項；氧偷.4采用上攏門訪談方式股進行調查時襪，調查人員船應首先通過崗、對講窯等聯(lián)系方式怨與客戶取得總聯(lián)系，取得姑同意后方可作上門調查；棄蓄.5采用發(fā)槽放調查表方布式進行調查漸時，可由調帳查人員將調擔查表直接發(fā)藝至客戶信箱灶或上門膛發(fā)放調查表雖（因有的客陪戶很長時間父不開信箱，盈采用上門發(fā)輪放方式效果黎較好）。在卷各物業(yè)管理飛項目中要事唉先設立調查饅意見箱，并慣由專人按事命先規(guī)定回收侮調查表，確叮保達到預定晶的回收率；臥渴.6上門調述查時，調查善人員必須嚴伐格遵守公司儀的相關規(guī)定藏,符合公司保著裝與禮儀詢要求，保砌持誠懇、熱多情、親切的拔態(tài)度，準確卡記錄和傳達任客戶的意見尤和要求，同劃時調查應圍久繞調查主題花展開并注意爬控制時間；逝抱.7調查完沃畢后綜合管愧理部要對相肯關數(shù)據(jù)進行殲統(tǒng)計分析，文并編制調查委報告。對客昌戶意見/建藏議要制定改兼善措施，并刑及時予以回拍應和落實。虧改善措施的協(xié)落實情況由友綜合管理部歐跟蹤驗證。睜例.8調查方片式可采取上讀門訪談、電添話訪談、問顏卷調查等形老式?？捎晒趟窘M織調查膛，也可例聘請外面的蜂調查公司進殊行。角蛛客戶訪談獄薪.1朗管理服務項倆目負責人及沉客戶服務人歉員還應不定而期的上門與扶重點客戶進督行訪談，了殲解跨管理服務有邁關信息和客沒戶需求，建厚立良好的客澡戶服務關系裙；仙敗.2哭在進行客戶倆訪談時，訪勾談人應做好墾書面訪談記尼錄，針對客校戶提出的建瞇議或意見制攝定整改措施朵并落實。租堤通知通告（叛書面、電子借顯示屏、廣脆播等）改歸.1貝公司應對各肯部門的通知睜、通告制定至相關規(guī)定，物明確書面通策知、通告的犯版面、文號賀、緒字體、格式圾、張貼起止造日期等要求喊；黃華.2址管理項目內誰書面通知、廳通告必須經錄管理處主任闊審批簽字并村加蓋管理項寄目公章，起媽止圖日章和編號孤后方可公布蘇；電子文件添或報刊剪摘擠經管理處主分任同意加蓋碗張貼起止日陰期章后方可捏公布。張貼洪日期到期時銀須及時收回傍存檔；慘智.3食在緊急情況諒時，須通過皇廣播播放通鴉知時，必須庸經過管理處搜主任同意后冒方可執(zhí)行。版5.0相撓關記錄仿內部溝通作窗業(yè)規(guī)程1.0目的妹屋鞏公司應建立旗適當?shù)膬炔織棞贤ㄇ?，縮保證有效的獸溝通過程，汁確保對體系確的有效性進府行充分的溝構通。敬2.0旬適用范圍解碗齒公司內部各告部門、層次撫之間的溝通溉。況3.0渡杯職責賢3.1距物業(yè)魔部負責保障姜溝通渠道的題建立，匯總瓜各部門的溝咸通信息。嘗3.2蒙部門主管負沿責本部門內著部溝通，并或積極與相關迫部門進行有滴效溝通。坊3.3齒艱每位員工應史注意日常信汪息收集，為于內部溝通提賣供良好的素體材。4.0程序假4.1啟部門間的溝雞通逃4.2雖各部門應建捐立每周一次閘的例會制度姨，會議由部識門主管負責湖召開。米4.3框例會內容以槳總結上周工趣作完成情況赤和部署下周嗎工作為主，梢并以會議簽端到的形式保隊留相關記錄披。棚4.4來籮部門間因工淺作牽涉面和吼檢查覆蓋面鉗的關系，有碰必要對本部乞門下周開展爆工作的情況率與相關部門默聯(lián)系，并將委聯(lián)系的情況咬填寫在《內生部信息傳遞旬單》上。喂4.5甲各部門保留闖本部門主動蓬溝通的有關賠記錄，對協(xié)恢助其它部門跌的溝通只需沸在召集部門后的溝通記錄賭上簽字認可寬?；?.6棵訪部門間的溝耕通的形式有洲以下幾種：舟絮參與對方例甚會稍墳與對方人員月溝通狗綁由主管領導怠組織有關部攤門主管的會齒議嗽我渠道：鄙、郵件、信野件、面談等拳4.7椒部門間的問扭題傳遞由發(fā)朝現(xiàn)部門填寫性《公司總部卸問題轉呈單碧》，并由對檢方簽字確認在。駛4.8觀各各部門應對憂本部門接手尾的事項按時芹、認真處理刮。泰4.9講在管理處發(fā)頸現(xiàn)問題后，怠對一般的問喉題由管理處希通知或史反映到相關筒部門即可。伍4.10鼻對較復雜或瞧較嚴重的問犯題，由管理團處填寫《管連理處對公司搏部門問題轉純呈單》，并荒及時反饋到緞相關部門。卻4.11結相關部門應季及時處理，瞇并及時反饋涂到管理處，富并由主任簽調字認可。離4.12奇部門主動反很饋到管理處使的信息，接敗聽人員荒必須及時將圓有關信息準射確登記，屬恐公司內部事芒務的登記在果工作記錄上掉，屬客戶信予息類的應登獅記在《來電鐮來訪記錄表球》中，并加姿以注明由部末門轉告。壓4.13例管理處間應步主動加強交免流和溝通，侮方式由互相客參觀、派人和培訓、學習嘗等方式進行黎。忽4.14述管理處間的捏溝通應記錄狡在主任和辦來公室的工作種記錄上，接熱待方還應登距記在有關表鏟格上，如員永工培訓記錄葛、出席會議岸人員簽到表敘等。注4.15未信息分為內納部信息和外柜來信息兩部社分，識別有賞價值的信息昨予以登記，金并以映“振*奴”保表示外來信航息。鐮4.16莊膊管理層每位死員工都應建寄立自己的信油息記錄，操井作層可將有疤關信息記錄搬在對應表格失上。裁4.17翻信息記錄以有工作日志、鑒日常筆記的照形式存在，煌務必做到記璃錄準確、清輕晰，有追溯軟性。喇4.18膀對于內部有組價值的信息睛，相關人員強以工作日志振的形式登記局即可。背4.19支對于外部信違息，管理處杰應登記在《塑來電來訪記墓錄表》上。閃4.20綠全體員工都敘有責任接受某信息和記錄研相關信息，她各單位應將奧信息的處理匯情況在周例搶會上進行有融關評審，并偏將評審和處俱理情況作為陸會議記錄輸父出。哈5.0艷相關記錄嗽《內部信息曉傳遞單》雨費用收取操仿作規(guī)程1.0目的儀規(guī)范服務收付費項目（包繳括物業(yè)管理時服務費、水寒電費等），綢確保費用按洲時收取。2.0范圍床為客戶提供錢的特約服務錄費用的收取錯及每月物業(yè)顏管理服務費糊、水電費、夏車位服務費堅、車位租賃醬費的收?。ㄔ旎虼眨?。3.0職責震3.1愈客服中心收蔽費員負責各滿項費用的計丟算與收取。材3.2痛客服中心下祥發(fā)收費通知釣，并協(xié)助財劑務做好費用禮的催繳工作饑。裹3.3推提供特約服兇務的部門負定責對特約服診務效果的確貨認。亞3.4辭管理處應定商期對特約服迫務收費標準厚進行提交審冶批。4.0程序恢4.1咽物業(yè)管理服齡務費、水電稻費、停車場穩(wěn)車位租賃費秒的收取。茫串客服中心應專從收費通知墊書發(fā)出之日纖起向客戶收蝶取物業(yè)管理堵服務費、收鍵取標準按政減府物價部門容審批的標準檔執(zhí)行。弊多物業(yè)服務費熊、水電費、亭車位租賃費往的收取可通伴過銀行代收肅或直接到客倚服中心交付屬。畢太客服中心在底每月和每季廚度規(guī)定期限尸內向客戶發(fā)宜出繳費通知溜，并協(xié)助財光務做好未繳劃費客戶的費聰用催繳工作閑?；觌s對逾期不繳卵納費用的客吃戶，應根據(jù)棉《業(yè)主臨時就公約》和《模物業(yè)管理協(xié)麗議》的約定斬處理。具體桿操作參照《景費用催繳操飾作規(guī)程》澆4.2猛特約服務費倡用的收取衛(wèi)泡特約服務費皮用的收取請榆參照《特約研服務操作規(guī)動程》繞5.0相關檢記錄腐《交費通知利單》際《水、熱水筒、采暖抄表覺數(shù)通知單》川費用催繳操尤作規(guī)程1.0目的膜規(guī)范費用催段繳工作程序施，確保所催怒繳費用能及戶時、如數(shù)收威取。2.0范圍奮適用于客戶寧應向物業(yè)公對司繳納的各座類費用的催雄繳。3.0職責治3.1疫財務部負責晃對應催繳客鳳戶及費用金鞏額進行統(tǒng)計植并列出清單白。倒3.2閑客服中心負蠅責填寫、發(fā)除出催繳通知訴書，并做好稈相關記錄。4.0程序析4.1乳財務部于釋每月度月末霧（25日~欄30日）將錢整理好的欠瑞繳水電、采捎暖、熱水等國費客戶清單覺交給客服中鞏心?；诿總€季度其的季末（2恩5日~30更日）將物管犯費欠繳清單輝交給客服中名心。王4.2直客服中心于紅收到財務部珍發(fā)出的欠繳摘費用清單后鍛，按照責任刊區(qū)，由物管川員于次月的梁1~15熔日完成第一摟次費用的催恒繳工作，向柄業(yè)主發(fā)出《湊催費通知書遮》，并請其券簽收。鄰4.3畏如該客戶至羞該月20日胖還未交費，惠客服中心于孝當月21日捉發(fā)出《再次暴催費通知書盲》，并請其簽收。脖4.4毅如該客戶至搭該月30日慶仍未繳費，隸則由財務部鋒上報有關領路導，考慮是逼否安排采取盲能源姻限制措施或卵向有關機構爭報請?zhí)幚怼９?.5仙如有客戶以精“丑跳月核”度方式繳納費垂用，則欠繳酸月份之催繳爹程序與上同階。鄭5.0相關踐記錄戚《催費通知搬單》車《二次催費應通知單》升《三次催費尼通知單》嶺《催費情況殲統(tǒng)計表》浪費用管理規(guī)哥程1.0目的緊規(guī)范公司收美費管理工作招，確保公司煙工作正