企業(yè)公眾形象及消費安全調查

企業(yè)公眾形象及消費安全調查

問卷設計:光華傳媒數據收集:搜狐財經結論分析:數字100搜狐財經2005年5月

何謂企業(yè)公眾形象

企業(yè)公眾形象，是指企業(yè)基于自身良性發(fā)展前提之下的公眾綜合印象及評價。其中包括企業(yè)現代制度的確立、財務能力、員工權益、投資者關系、消費者權益、品牌培育、危機管理、企業(yè)社會責任、供應鏈關系等要素。隨著市場經濟的不斷發(fā)展，企業(yè)將成長為社會的中堅力量，在全球化背景下，中國企業(yè)的未來發(fā)展競爭力將會提升到企業(yè)公眾形象的競爭之上，企業(yè)不僅是商品生產者、服務的提供者，更是維護商業(yè)文明、推進和平、維護法治、維護社會公正、維護價值體系的主力。企業(yè)還應把承擔社會責任、主持社會公正、主辦公益事業(yè)、評判道德是非作為發(fā)展方向。

一個成長中的中國企業(yè)參與全球競爭必須跨越的“山坡命題”。企業(yè)公眾形象事件中的消費者感受眾認為被曝光的公眾事件僅僅是“冰山一角”應該說中國公眾事件的曝光度越來越高了，但似乎和公眾的預期還存在相當的距離，接近6成的公眾認為，被曝光的公眾事件僅僅是“冰山一角”，更嚴重的是另有1/4的公眾認為被曝光的是“規(guī)范的、透明程度比較高的企業(yè)”，相反“不規(guī)范的不透明的企業(yè)”沒有曝光，公眾感受不到，應該說公眾期望，曝光機制能夠“一視同仁”，不搞“區(qū)別對待”，同時加大曝光力度，加大普通公眾的監(jiān)管力度。

公眾對層出不窮公眾形象事件的評價

頻頻發(fā)生的公眾事件讓消費者沒有安全感在本次調研中，有37%的消費者表示“消費與生活潛在風險太多，完全沒有安全感”，這部分消費者已經完全喪失了“信任感”，要培養(yǎng)和建立這部分消費者的信心恐怕不太容易；另有1/3的消費者表示“現在沒有安全感，但對未來有信心”，這部分消費者暫時已經建立了自身的條件反射機制，還需要一段時間來慢慢弱化這種負面刺激，同時強化正面刺激；同時有2成的消費者表示“還有更多的企業(yè)的產品是安全的，對整體有信心”

消費者對自身安全感的評價

消費者普遍認為知情權沒有得到保障對于2005年出現的眾多公眾形象事件，消費者最大的感受是“在事關生命健康的問題上，我們的知情權沒有保障”，同時有40%的消費者指出：有社會責任感的企業(yè)，應該對產品的相關信息進行充分披露，而將選擇權交給消費者。這里面必須就涉及到企業(yè)是否存在商業(yè)上的“故意欺詐”行為，如果企業(yè)明明知道產品存在安全隱患，而且在產品上市之前及之后都不進行必要的說明（例如外包裝說明），那么廠商就存在故意欺詐，只有消費者的知情權得到保障，消費者的生存權才能得到保障。消費者對于知情權的評價消費者最最深惡痛絕的事件消費者最最深惡痛絕的事件從公眾“最深惡痛絕事件”來看，小杯裝果凍致死嬰兒及劣質奶粉事件排在第一位，比例高達44%；排在第二位的是“上市公司造假及高管、資金失蹤”事件，比例接近3成；從排在前兩位來看，具有明顯的“謀財害命”的特點，“小杯裝果凍致死嬰兒及劣質奶粉事件”由于涉及到公民最基本的“生存權”而備受關注。公眾認為企業(yè)缺乏社會責任感是劣質奶粉的禍根企業(yè)從本質上講是“追逐利潤的”，“不盈利的企業(yè)”是無法生存的，從公眾對“劣質奶粉事件”產生的根源來看，企業(yè)“利欲熏心”并“缺乏社會責任感”是生產劣質奶粉的最根本原因。每個行業(yè)都有自己的平均利潤和合理利潤，如果利潤率過高，肯定存在問題，“劣質奶粉”在原料、工藝過程等方面無法和正規(guī)奶粉相比，但價格基本持平，其間的利潤空間比正常奶粉肯定高多了。至于缺乏社會責任感，是目前中國大多數企業(yè)存在的一個通病，企業(yè)承擔社會責任也是要付出成本的，如果說勇于承擔社會責任的企業(yè)反而比不承擔社會責任的企業(yè)差，要累，企業(yè)憑什么來承擔社會責任呢？這里面就有一個企業(yè)間的公平機制問題了，只有那些勇于承擔社會責任的企業(yè)切實獲得了好處（可能是物質的，也可能是精神層面的），形成風俗，類似的問題才能得以根治。公眾認為企業(yè)生產劣質奶粉最根本的原因

“監(jiān)管不到位”和“企業(yè)缺乏公眾安全意識”是安全隱患產品上市的主要原因企業(yè)存在安全隱患產品上市的原因

對于導致各種安全隱患產品上市的原因主要在于：公眾認為“政府監(jiān)管不到位，管理體制滯后”是主因，其次，“企業(yè)缺乏公眾安全意識”也是一個重要因素。但“企業(yè)安全意識”的培養(yǎng)首先需要大的安全意識氣候，大到國家的立法，行業(yè)的規(guī)范，如果國家標準缺失，企業(yè)則無法完全做到提供安全的產品。比如上面提到的“小杯裝果凍致死嬰兒”事件，就是典型的國家標準滯后，企業(yè)按照國家標準生產而導致安全事故，這種標準如果不及時更新的話，毀掉的可能是一個行業(yè)。企業(yè)公眾形象事件直接影響消費選擇企業(yè)公眾形象事件直接影響消費者信心調查顯示在經歷了過多的產品安全危機事件以后，僅僅只有6%的消費者表示“不會改變消費習慣，該做什么就做什么”，4成的消費者明確表示“今后會慎重選擇”，更嚴重的是另有接近4成的消費者表示“越來越失去安全感和信任感”，消費者在對某些產品失去安全感以后，最基本的反映的是拒絕消費該產品，進而尋找替代產品，相信發(fā)生危機事件的品牌流失的客戶不在少數。產品安全危機事件對消費者消費信心的影響企業(yè)公眾形象事件直接影響消費者選擇習慣中國消費者在選擇牙膏品牌時，品牌的忠誠度并不高，往往會經常更換品牌，其主要原因在于中國消費者普遍認為“經常更換牙膏品牌，可以降低對單個牙膏品牌的依賴程度，有助于牙齒健康”，所以當媒體披露高露潔等牙膏可能致癌時，消費者最普遍的反應是“將相關品牌排除在自己的選擇范圍之外”，牙膏是一種必須品，而且消費者天天接觸，從消費者今后考慮的牙膏品牌來看，“中華”、“兩面針”被選擇的比例比較高。高露潔事件之后消費者的牙膏品牌選擇肯德基蘇丹紅事件后消費者對中餐認同率提高肯德基蘇丹紅事件后，67%的消費者表示今后會選擇馬蘭拉面或者永和大王等中式快餐，明確表示選擇“肯德基”的比例僅占12%，選擇“麥當勞”的比例僅占15%，關于洋快餐是垃圾食品的討論由來已久，但似乎每次討論都沒有從根本上改變廣大洋快餐消費者的消費習慣，本次調研的數據似乎絕大部分消費者都對中式快餐表示了濃厚的興趣肯德基事件后消費者對中餐認同提高雀巢奶粉公眾形象事件對消費者的影響光明牛奶公眾形象事件對消費者的影響光明公眾形象事件后消費者對牛奶品牌的選擇造假使上市公司公信力正在喪失造假已經成為中國股市的一個“惡疾”，不花大力氣不動大手術恐怕很難根治，可以說上市公司造假已經毀了中國的資本市場，看看還有多少人對中國的股市心寸希望？4成公眾認為，中國上市公司之所以經常造假，其根本原因在于違規(guī)成本比較低，另有1/3略強的公眾認為“中國上市公司已經產生整體公眾形象危機”。公眾對上市公司“造假”的評價

絕大部分投資者表示不會購買造假公司的股票產商和消費者之間，資本市場和投資者之間永遠存在著信息不對稱的問題，但惡意的“商業(yè)欺詐”和“造假”早已經超越了信息不對稱的范疇，如果說上市公司業(yè)績不佳造成股市的低迷，最多讓投資者損失一點小錢或者暫時被套牢而已，那么“惡意造假”將使投資者徹底“血本無歸”，16%的投資者明確表示“有血的教訓，這樣的公司不能信”，數據顯示：上市公司一旦造假信息被披露，將會被投資者徹底拋棄，上市公司同樣也會因為不誠信而付出血的代價并最終受到嚴厲的懲罰（比如退市）。是否購買造假公司股票的公眾態(tài)度積極應對會得到消費者的諒解亦可減少企業(yè)損失肯德基對蘇丹紅事件的危機公關得到了用戶諒解蘇丹紅事件發(fā)生伊始，肯德基在某種意義上陷入了“誠信危機”，但肯德基在出現問題之后，并沒有回避相關問題，而是采取了種種措施，這些措施也獲得了超過半數消費者的認可，但同時我們也看到：1/4的消費者明確表示不會考慮“肯德基”和類似的洋快餐了，另有23%的消費者表示“實在沒有地方去才會選擇肯德基”，蘇丹紅事件說明：企業(yè)發(fā)生危機以后最明智的選擇不是回避，而是采用積極主動的策略和消費者溝通，爭取消費者最大程度的諒解，將客戶流失和損失降到最低。消費者對肯德基應對蘇丹紅事件的評價消費者再融次將信任琴投給了肯地德基.不同國度它文化的差饞異，不同額企業(yè)文化沃的差異，乒導致了應磚對危機事餡件的不同怪，聰明的國企業(yè)會努疤力將事件況挽回，同侍時變不利砍為有利，亮做一次大樹范圍的危張機公關和籍廣告，也墾是重新建峽立企業(yè)形忍象的大好暗機會?？纤频禄m然茅是第一個廟被爆光和迫“蘇丹紅砌事件”有樹關的企業(yè)象，但肯德句基沒有回斑避，而是擔認真配合療調查并最舊終徹底解浙決了問題平，公眾的噴眼睛總是建雪亮的，粒44%的棍消費者將浮“最誠懇骨及時也最分負責任處芝理危機事內件的公司眠”的票投捉給了肯德告基.公眾對吸企業(yè)公擊眾形象脅的基本睜理解企業(yè)最工基本的子義務是跑提供安便全產品按照經典掌教科書中區(qū)對于“企津業(yè)的定義犧”，企業(yè)倒一般是指聰從事生產種、流通或產服務等活誓動，為滿淡足社會需嫂要進行自鋤主經營、忌自負盈虧估、承擔風灘險、實行下獨立核算時，具有法估人資格的幟基本經濟斬單位。從旅定義中我弄們可以看鉆出企業(yè)存犬在的基本舌前提是“循滿足社會傾需要”，浴即為社會牲提供產品律（服務也勤是廣義的朝產品），預在經歷了吼“肯德基辛蘇丹紅事健件”、“儲劣質奶粉瘦事件”、肯“高露潔魔牙膏事件域”、“寶鋒潔SKII事件”之西后，廣大業(yè)消費者對蹲于企業(yè)提孩供的產品籠給出了更急清晰的界弄定：安全碼的產品，消費者心甲目中企業(yè)最基換本的義務高質量客產品和棟完善的寶售后服摟務是公葬眾信任蹄企業(yè)的底主要原棒因建立企臟業(yè)的信秋用是一遠個漫長次而艱難博的過程媽，企業(yè)慌信用建茄立和維棒護的過國程貫穿借整個企夾業(yè)的生平命周期粘，從目項前公眾安信任企深業(yè)的原縣因來看臥，還主碌要局限哲于“高雪質量產監(jiān)品和完死善的售找后服務槍”，這湖也是消姜費者可忍以切身飛體會到窩的，目勤前發(fā)生床問題比絡較多的趙是“售此后服務齡”階段畏，尤其率是耐用棚消費品享表現得多比較突岔出。值顧得關注叫的是1/4的公眾指陣出：“有殃規(guī)范的現瞞在企業(yè)制礎度和管理林模式”也教是公眾信裁任一個企澆業(yè)的另一返個主要原曲因，該原屠因可以理珠解為企業(yè)鄰內部的保緣瑞障措施，晉只有“有帶規(guī)范的現賽在企業(yè)制魯度和管理初模式”的憑企業(yè)才可灑能提供“川高質量產見品和完善觸的售后服綠務”。公眾信任揚企業(yè)的主傍要原因消費者:對于有安玻全隱患產柜品，企業(yè)裝須履行告敗知義務對于產牢品是否叨存在安昏全隱患薄，企業(yè)寒事前可澇能知道岔也可能未不知道察，或者啟說知道霜存在發(fā)每生隱患秩的可能容性，正追如前文些所說，暑針對不凝同情況冊，企業(yè)劃存在“絕有意”謀和“無孤意”的預問題，甜如果企刑業(yè)在事膠前知道葬產品確錫實存在貨安全隱赴患，而禍不履行瓣告知義蜓務，那話么這種盛行為對危于消費飼者而言予無異于解“欺詐左”，企稈業(yè)恐怕撿也不僅短僅是告粒知那么距簡單了愉。公眾對偵于知情辦權的評妹價事前的木嚴格檢棒測和事冠后的主本動召回桑是企業(yè)貪處理隱龜患產品羅的根本品措施導致隱患嘆產品上市澆，無非兩賣種可能，醉其一是故番意行為，剖廠商明明啄知道自己艦的產品存填在隱患，駱還聽之任罩之；其二太是無意行扭為，廠商六在事先并序不知道存耽在隱患；筍顯然前者疫“罪孽深修重”，而襖后者“尚滴可寬容”乘，但問題要是“有意愉”和“故澤意”并不住容易區(qū)分閱，所以往常往只能看雖隱患發(fā)生窗后的舉動裹了。目前氧最通常的溉措施是“薪停止生產乞、停止銷敏售”，收期回相關商構品，也就乘是“召回單”，“召些回制度”非在中國實援施的時間顆還不長，宇幾年前很仇多廠商還饑沒有聽說灣過這個名趟詞，但“治召回制度專”慢慢會屯成為處理悄中國廠商謀處理隱患哄必須遵守霜產品的“梅基本規(guī)則夜”。公眾對棵于隱患唉產品的賞處理立河場參與公旨益事業(yè)蒙是企業(yè)垃的社會莖責任企業(yè)是社遠會的企業(yè)未，企業(yè)的假社會屬性蝴決定了企董業(yè)有責任堪擔負起其跑社會責任仗，表現為腫企業(yè)積極陷參與社會梢“公益事腔業(yè)”，4成公眾認別為“參與近公益事業(yè)泄是企業(yè)的立社會責任頸，是一個窮企業(yè)社會獎責任感的什集中體現攜”；在觀氧察國內企隊業(yè)和國外籮企業(yè)的差嫌別時，有別很重要的貧一點就是啞企業(yè)對“禁公益事業(yè)予”參與的井程度不同就，比如國麻外很多企遲業(yè)設立了稅各種各樣述的基金，罰來資助或暮者參與“瞇社會公益葛項目”，傭很多項目酒甚至是全側球性質的錘，但中國鋼的企業(yè)，王在這方面羞基本上處照于起步階燭段，常規(guī)姓的制度性脹質企業(yè)參訂與“公益昂事業(yè)”的濟機制還遠陡遠沒有建別立起來。公眾對企蹤蝶業(yè)參與社養(yǎng)會公益事起業(yè)的看法公眾認為申反對“沒有環(huán)小保意識隊”的企腰業(yè)中國的謀的經濟貸發(fā)展在貌相當一弟段長的秋時間內牛，屬于斑粗放式該經營，緒走的是期“邊發(fā)宋展，邊敞污染，填邊治理贊”的路截子，經敞過20多年的改腰革，中國掙經濟對環(huán)所保也欠下拖了很深的疫歷史性債跳務，200惕5年國家環(huán)削?？偩种鼐鰮?，劫通過立法睛的形式加縫強“環(huán)境廈保護的治葵理工作”形，值得欣鈴慰的是45%的公眾訂明確支輕持“國微家應該使通過立最法的方講式限制原或者處當罰沒有萬環(huán)保意費識的企羊業(yè)”的魂做法，艙另有32%公眾表示緞堅決反對捐“沒有環(huán)帳保意識企積業(yè)”。公眾對吃沒有環(huán)虹保意識敏企業(yè)的籃態(tài)度社會責注任成為而好企業(yè)用的核心翠評價標盲準過去評價熱一個企業(yè)習的好壞，體只有一個猾評價標準挺：業(yè)績，卡或者說利梳潤。但企哨業(yè)不僅僅蹦涉及企業(yè)蹄主的企業(yè)普，還有社表會、員工妹，所以對肌于企業(yè)主/資本來弊說是好食的企業(yè)技，對于廳員工，草對于社劇會而言添，未必棗如此，風從公眾逮心目中士好企業(yè)快的核心辮評價標桂準，6成公眾認璃為應該是墾：“有可倉持續(xù)發(fā)展修規(guī)劃，承賠擔社會責區(qū)任，關注隙公眾安全半并熱愛公撞益事業(yè)”迷的企業(yè)。好企業(yè)偏的核心植評價標天準商業(yè)誠外信及道孟德與良臂好的公旁眾形象仙成為未魯來企業(yè)石核心競險爭力的伯重要組油成部分正如“社舉會責任”墳成為好企康業(yè)的核心弦評價標準宏一樣，“僚商業(yè)誠信份、商業(yè)道塞德與良好抗的公眾形渴象”成為頌未來企業(yè)瞧的核心競咐爭力，“猛商業(yè)誠信裂、商業(yè)道朽德”是企介業(yè)的生存涉之本，而班“良好的撞公眾形象牌”是企業(yè)扛巨大的無追形資產，太這也說明午未來企業(yè)促的競爭力墊更多體現鵲在無形資幣產和商譽猾層面。未來企饅業(yè)核心阻競爭力泳的重要板組成部藝分“人道主傭義”、乓“高度僅社會責踢任感”土、“以乓人為本俘”、“厭勇于承型擔責任療”是企歌業(yè)獲得情尊重的差主要原專因企業(yè)獲已得尊重失的途徑慈可以很擔多，比刊如“高辟度的社箭會責任營感”、絲式“以人萍為本”旦、“勇漢于承擔旱責任”梅、“人慈道主義詞精神”范等?？傃付灾耍斀駧浬鐣H漂僅依靠籠所謂的勁“高品何質產品買”已經跑不足以縣獲得消崖費者尊寒重的目毯光了，鎖就如同籠一個人圈一樣，得如果人率品除了遍問題，幻玉其他方犁面再優(yōu)松秀恐怕尊也說明援不了問暮題。什么樣的百企業(yè)值得芽公眾尊重跨國公柏司問題宣頻現的悶根源在腦于“中撐國缺乏槐相應的房誠產品規(guī)厘范標準將和監(jiān)管逗細則”46%的調查者岸認為，跨吊國公司問博題頻現的洲根源在于初“中國缺精乏相應的傘產品規(guī)范菊標準和監(jiān)暫管細則”撓。中國的眨市場經濟再和發(fā)達國致家比較起膊來，時間般還非常短跪暫，很多猶問題對于疼管理者而剃言，也都魯是新鮮事煉物，如何蓄完善市場犧經濟的規(guī)燙范和監(jiān)管宿細則，管通理者們還卻有很長的簡一段了要座走。約有3成的公立眾認為椒跨國公符司在中帶國頻頻斬出現問頭題，是陶由于跨朗國公司旗很“透棍明”，肆出了問肝題容易況被公眾心關注。很另有2成的消費貸者認為跨桿國公司只艙注意開拓宴市場，長復期忽視對辰消費者和寶公眾安全敗的責任?？鐕驹谥形鼑l頻辭出現問冬題的原終因“血汗工順廠”存在餐的主要原桐因在于“申勞動力過顏?！焙汀罢f勞動保護趁法規(guī)不健挽全”耐克“血往汗工廠”味事件的發(fā)府生應該說筐有中國自歐身的特殊級背景和根款源，“血皮汗工廠”非的實質是歉“付出遠街遠高于回藍報”，按枝照供求理恨論，當供痰給遠遠大袖于需求的勸時候，成飾交的價格帽就比較低胖，表現為血資本支付法人工成本舌就非常低絮，所以導崗致耐克“悉血汗工廠守”存在的糾主要原因腎之一是“杜中國勞動他力過?！眱?，但是不痕是在勞動痛力過剩的呈地方都會咐出現類似浙的問題呢把？不盡然奧。“勞動誤保護法規(guī)薪不健全”最給了耐克漢“可乘之戰(zhàn)機”，在忘國外，作業(yè)為工人自線己的組織寄“工會”趴經常會同餡“資方”碧進行“薪征酬方面的污談判”，戚但類似事記件在國內撞似乎很少晌發(fā)生，原酸因在于政電府管理部奏門沒有從猾制度上為莫廣大“勞怪動者授權旱”，沒有辮制度的保投障，相信漫隨著制度針建設的日穴益完善，甘類似事件四不再發(fā)生料。尊重本嗚土民族舍情感是旨跨國公項司樹立掌良好公驚眾形象輩的必要莫條件“朝日啤飄酒涉嫌資陷助日本右拔翼勢力篡潤改教科書畜”可以說封跨國公司仆在尊重本情土民族情律感方面的易敗筆，“舞朝日啤酒威”進入中茶國市場已鳥經有很長易一端時間宋了，但其釀市場占有霜率一直比頭較低，相姑關產品也孤一直沒有啊打開市場品，這和公收司本身的惱立場有很卻大的關系西，當今社衰會，消費勸者可以選再擇的同類粉產品很多源，品牌很贈多，是完滿全的消費振者主導的俯買方市場乒，“朝日瘡