《酒店管理概論》第十章

第10章：飯店的企業(yè)文化和現代技術的應用飯店管理學習目的學習內容本章小結案例分析

課堂討論題

課后思考題參考書目學習目的

飯店管理第10章：飯店的企業(yè)文化和現代技術的應用●了解飯店企業(yè)文化的內涵、特點和表現形式.●熟悉飯店建設企業(yè)文化的基本原則?！裾莆诊埖昶髽I(yè)文化建設的基本途徑?！窳私怙埖旯碴P系的含義及構成要素?！裾莆诊埖旯碴P系的工作程序和方法。●熟悉飯店CIS的構成要素、設計原則?！窳私猬F代飯店對計算機技術應用的最新動態(tài)?！裾莆宅F代飯店信息系統(tǒng)的主要組成部分?！袷煜わ埖觌娮由虅盏幕具\作情況。學習內容飯店管理第10章：飯店的企業(yè)文化和現代技術的應用10.1飯店的企業(yè)文化10.2飯店的公共關系10.3現代飯店的信息管理與電子商務本章小結飯店管理第10章：飯店的企業(yè)文化和現代技術的應用本章中，在介紹現代飯店企業(yè)文化的內涵、特點和表現形式的基礎上，著重介紹了飯店建設企業(yè)文化的基本原則和途徑；在介紹飯店公共關系的含義、構成要素、特點及類型的基礎上，結合飯店的特點重點闡述了飯店公共關系的工作程序和方法，飯店CIS的構成要素及設計原則；本章最后介紹了現代飯店對計算機技術應用的最新動態(tài)和現代飯店信息系統(tǒng)的主要組成部分、飯店電子商務的基本運作情況。重點與難點飯店管理第10章：飯店的企業(yè)文化和現代技術的應用重點１、飯店建設企業(yè)文化的基本原則和途徑２、飯店公共關系的工作程序和方法３、飯店CIS的構成要素及設計原則難點:

現代飯店信息系統(tǒng)的主要組成部分。案例分析飯店管理第10章：飯店的企業(yè)文化和現代技術的應用基于飯店形象日益弱化這一現狀，某飯店決定通過導入CIS提升形象。該飯店將這一任務全權委托給某形象設計公司，并要求其在三個月內完成任務。該設計公司承接這一業(yè)務后，將國內外較為成功的視覺設計進行揉合、拼接，形成一套設計成果交由飯店實施。飯店根據這一設計成果，更換了對外辦公用品上的標志、字體、色彩等視覺要素。賓客用品因庫存較多，擬用完之后進行逐步更新。最后，該飯店在當地的一家主要報紙上用了整版的篇幅介紹飯店新引進的視覺形象要素。據此，該飯店認為形象強化任務已大功告成。問題：結合導入CIS的基本程序，分析該飯店在導入CIS上存在的基本問題，并提出整改對策。課堂討論題飯店管理第10章：飯店的企業(yè)文化和現代技術的應用1．結合飯店產品的特殊性，談談飯店企業(yè)開展公共關系活動的要點？2．試討論飯店形象對飯店管理的重要性？3．你認為現代飯店的電子商務有發(fā)展前途嗎?請說明理由。課后思考題飯店管理第10章：飯店的企業(yè)文化和現代技術的應用1．什么是企業(yè)文化，企業(yè)文化具有哪些功能和特點?2．建設飯店企業(yè)文化應遵循哪些基本原則?3．飯店企業(yè)文化建設的主要途徑?4．如何創(chuàng)建飯店的特色文化?5．結合飯店公共關系的特點，試論飯店開展公共關系活動的要點？6．如何理解飯店CIS的構成，其設計原則有哪些？7．現代飯店如何進行CIS設計？8．現代飯店信息管理系統(tǒng)主要包括哪幾個部分?9．目前我國發(fā)展飯店電子商務的最大障礙有哪些?應怎樣克服？參考書目飯店管理第10章：飯店的企業(yè)文化和現代技術的應用１、蔣丁新《飯店管理概論》大連東北財經大學出版社

２、張宗道《現代飯店飯店文化與飯店管理》廣州廣東旅游出版社

３、趙濤《飯店經營管理》北京北京工業(yè)大學出版社４、黃震方《旅游飯店管理》北京中國林業(yè)出版社

10.1飯店的企業(yè)文化飯店管理企業(yè)文化提出于20世紀80年代．實質是以人為中心，以文化引導為根本手段，以激發(fā)職工自覺行動為目的的獨特文化現象和管理思想。10．1．1飯店企業(yè)文化概述10．1．2飯店企業(yè)的文化建設10．1．1飯店企業(yè)文化概述飯店管理１．飯店企業(yè)文化的內涵2．飯店企業(yè)文化的功能4．飯店企業(yè)文化的內容和形式３．飯店企業(yè)文化的特點●

飯店企業(yè)文化的內涵飯店管理(1)表層結構:企業(yè)的物質文化層。(2)中層結構:企業(yè)的制度文化層。(3)深層結構:企業(yè)的精神文化層。企業(yè)文化是在企業(yè)中長期形成的共同思想、作風、價值觀念和行為準則，是一種具有企業(yè)個性的信念和行為方式，是一種客觀存在的文化現象。從廣義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)在社會實踐過程中所創(chuàng)造的物質財富與精神財富的總和；從狹義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)在經營管理過程中所形成的獨具特色的思想意識、價值觀念和行為方式，是以價值觀為核心的企業(yè)的內在素質及其外在表現。企業(yè)文化由以企業(yè)精神文化為內核的三個層次構成。●飯店企業(yè)文化的功能

飯店管理（1）教育功能（2）凝聚功能（3）導向功能（4）調適功能（5）輻射功能（6）自我完善功能●飯店企業(yè)文化的特點

飯店管理（1）精神性和觀念性（2）獨特性和持久性（3）群體性和動態(tài)性（4）人文性和時代性●飯店企業(yè)文化的內容和形式

飯店管理（1）企業(yè)文化的內容

●價值觀念和經營哲學●企業(yè)精神和企業(yè)目標●企業(yè)形象和企業(yè)道德●企業(yè)制度和企業(yè)環(huán)境（2）企業(yè)文化的形式基本表現形式：旅館公司使命書、經營管理宗旨。其他表現形式：通過員工手冊、管理模式、操作規(guī)范等。10．1．2飯店企業(yè)的文化建設飯店管理1．飯店企業(yè)文化建設的原則和途徑2．飯店企業(yè)的特色文化建設3．飯店企業(yè)文化的實施●飯店企業(yè)文化建設的原則和途徑飯店管理(1)飯店企業(yè)文化建設的原則●目標原則●價值原則●卓越原則●參與原則●成效原則●親密原則●正直原則●環(huán)境原則●兼容原則（2）飯店企業(yè)文化建設的途徑●選擇價值標準●強化員工認同●提煉定格●鞏固落實●豐富發(fā)展●飯店企業(yè)的特色文化建設飯店管理（1）人本文化特色（2）整體文化特色

（3）創(chuàng)業(yè)文化特色（4）創(chuàng)新文化特色（5）求實文化特色

（6）服務文化特色（7）民族和地方特色●飯店企業(yè)文化的實施飯店管理（1）輿論教育法

（2）載體傳播法（3）環(huán)境氛圍法（4）利用事件法（5）楷模帶頭法（6）領導垂范法10.2飯店的公共關系飯店管理10.2.2飯店企業(yè)的CIS10.2.1飯店公共關系概述10.絞2.1飯店公倆共關系眠概述飯富店潛管減理1.飯店公共六關系的含唱義及構成2．飯店吉公共關粥系的特脆點和類令型3．公共關首系的程序灣和方法●飯去店公共嫌關系的煮含義及殊構成飯缺店羊管學理飯店公界共關系頂是一門奔比較成鉤熟的行服業(yè)公關廊，它是旬一個飯聯店為了在公勾眾中樹那立良好秤的形象嘗，通過槳傳播活渴動進行惰的一項攏持久不槳斷的努力。從動態(tài)餡的角度寄看，公俊共關系梁表現為柱一種活誤動，即間一個飯略店為了協調勇各方面的間關系，在喚社會上樹練立良好的授形象而開刮展的一系列專題續(xù)性或日常么性公關活耕動的總和縱。從靜態(tài)啦的角度張看，它議表現為膨一種關革系狀態(tài)回，這種右關系狀示態(tài)反映了飯店畢內部和外毛部各種關浴系的親疏謀程度、好盈壞程度。構成:公關主體公關客宵體歡公關任手段●飯店公笛共關系的穴特點和類欣型飯駐店崗管舌理公共關系切的特點:●以鉛公眾為適對象，廚了解公餓眾，滿獎足公眾敵?！褚源婷雷u為袍目標，鳳塑造形命象，增掀加美譽餃?！褚曰セ葙e為原則，畢平等互利倦，協調發(fā)沫展?！褚葬為L遠發(fā)挑展為方棵針，持挺之以恒焦，長期須努力?！褚哉\挺實為信條東，廣結良晚緣，信譽波天下。●以卵信息傳金播為手刊段，雙喜向溝通屑，內外違交流?！褚詰B(tài)情感公可關為核辰心，以饒情動人住，以情洗感人。●以創(chuàng)含意創(chuàng)新為那生命，以欲特見長，領出奇制勝泳?！褚灾魇瘎庸P為季先導，預寸防為主，誼防治結合撇。公共關系課的類型:飯絹店佩管酒理●宣傳檢性公關。●交際弱性公關。●服爺務性公購關。●公益販性公關?！裾髯显冃怨龟P?！窆怨碴P系幅的程序嫩和方法飯澇店懷管符理（1）調查尖與分析玻：●根據斜需要確定鼻調查與收祖集的信息持內容?！裾_豈運用信息鳴收集與分蔬析的方法妄。（2）目標與濾決策：（3）實施艘與傳播等：●維系襪型公關策袍略●防鳳御型公搶關策略●矯處正型公把關策略●進惱攻型公售關策略（4）評估狼與修達桌：10.2睬.2飯店企業(yè)傘的CIS飯型店極管盟理企業(yè)的CIS又稱企業(yè)居識別系統(tǒng)闖或企業(yè)形按象設計,是英文Cor夢por螺ate值Im患age饑Sy當ste綠m的縮寫閣，意為貫“企業(yè)叮形象識菊別體系狹”。1．CIS的構成要巖素2．CIS的設計原軋則3．CIS設計的還方法和晃工作步鉆驟●CIS的構成要烏素飯系店厘管惠理（1）理念間識別系京統(tǒng)(MI走S)：英文Mind進Ide什ntit省ySy焰stem的縮寫狠，意為謎理念、直精神、惹意識的圈識別。魄理念識敗別系統(tǒng)飲是飯店樹企業(yè)形辛象識別駝的核心減，是指扭企業(yè)的中精神氣湊質。具體內漲容：企易業(yè)目標敘、經營房誠哲學、旗價值取恐向。（2）行為識藥別系統(tǒng)(BI貨S)：英文Beh挑avi繪or冰Ide門nti泥ty凈Sys柄tem的縮寫徹，意為行為或活倘動的統(tǒng)一奮化。行為眠識別系統(tǒng)耀是飯店經爐營過程中屆怎樣采取蹄各種行為，即開勉展各種活百動的總稱遼。主要組狀成：企害業(yè)內部光的行為暫識別、方企業(yè)外搬部的行天為識別（3）視覺直識別系萌統(tǒng)(VI示S)：英文Visu率alI侵dent系ity念Syst禍em的縮寫裹，意為照視覺傳播識兔別。它是唉將企業(yè)理積念和價值罩觀通過靜娘態(tài)的具體困的視覺傳秘播形式，有計定劃、有目糠的地傳達眨給社會公寒眾和特定型公眾，以矩樹立企業(yè)藥的統(tǒng)一形象。主要包括裙：基本視挺覺要素、蓄應用視覺要要素。●CIS的設計原脾則飯旬店玻管葵理（１）疊戰(zhàn)略性納和系統(tǒng)睡化相結沉合的原板則（２）缸民族化趴和個性涼化相結牛合的原霞則（３）創(chuàng)估新性和統(tǒng)聯一性相結祥合的原則（４）可專操作性和塊可傳播性蓋原則●CIS設計的聽方法和喬工作步辜驟飯棋店篇管敲理（1）提案階都段●確定CIS導人或設抖計的目的廊?！窠M鳥建CIS導人或悠設計的其組織機邊構?！裰凭囟–IS導入設烈計工作效計劃。●編幻玉制CIS導人設杯計預算浪。●擬插寫CIS導人設蝕計提案夜書。（2）調研階嘆段●制定踢調研計喂劃，形坡成調研膀體系。●開展幅調研工作屠，掌握信寶息資料。●做好西調研分析準，寫出調紋查報告。（3）定位誰策劃與久設計階耗段●明確CIS導人與節(jié)設計定戰(zhàn)位?！翊_守定CIS導人與固設計的餡總目標接?！褡龊肅IS導人的識肌別因素設贈計。（4）實施傳賴播與評估跳階段●做紹好實施涼傳播的受監(jiān)督管即理工作浮。●做好CIS對內對利外的成域果發(fā)布母?！駲z測升評估CIS導入設計疑方案實施稠效果。著名飯店隨企業(yè)的ＶIS飯嶄店奧管霧理企業(yè)的慘ＶIS飯拋店舟管延理10.底3現代飯彎店的信墨息管理首與電子絲式商務飯遭店曠管夏理10.究3.1飯店信息謝系統(tǒng)管理10.死3.2現代飯店分電子商務10.3耗.1飯店信息壩系統(tǒng)管理飯愛店拋管瘡理1．職能輛業(yè)務管升理系統(tǒng)2.客賬收入超管理系統(tǒng)3．客人吧服務管椅理系統(tǒng)4．內部皇經營控條制系統(tǒng)5．市場營浩銷分析系交統(tǒng)6．飯店計途算機信息矮系統(tǒng)的管蜓理職能業(yè)買務管理夸系統(tǒng)飯殲店慮管述理即飯店歉的后臺陽管理系荒統(tǒng)，它梁主要以賤財務系導統(tǒng)為主退，完成鴿整個飯摸店全部業(yè)務園的核算和槐管理工作俱，包括：（1）飯店財首務總賬系蜜統(tǒng)（2）飯店被倉庫物琴品管理攏系統(tǒng)（3）飯店采損購管理系繭統(tǒng)（4）飯店往軋來賬管理觀系統(tǒng)（5）飯店品設備管雁理系統(tǒng)（6）飯店摘人力資鋸源管理爆系統(tǒng)（7）飯店笑工資管使理系統(tǒng)（8）飯店鋪財務報暖表系統(tǒng)（9）總經理革查詢系統(tǒng)客賬收入挨管理系統(tǒng)飯趴店咱管它理即飯店把的前臺儲計算機態(tài)管理系施統(tǒng)，它括是一個相直接面浸向客人掃的服務么系統(tǒng)，其功麗能的完善刊性、處理泰速度、可峽靠性等直矩接影響到斷飯店的日非常營業(yè)，因此諷在飯店的針計算機管張理系統(tǒng)中豎占有十分俗重要的地汁位。（1）預訂、庫接待系統(tǒng)（2）收銀系照統(tǒng)（3）夜審溪系統(tǒng)（4）客房管孟理系統(tǒng)（5）商務中奏心系統(tǒng)（6）電話診計費系況統(tǒng)（7）餐飲很娛樂收奸銀系統(tǒng)（8）維護崇系統(tǒng)（9）總經理勁室查詢系步統(tǒng)客人服懷務管理摧系統(tǒng)飯嘴店戴管臺理（1）飯店堅保安監(jiān)伙視系統(tǒng)（2）飯店收騎費點播電之視系統(tǒng)（3）迷你吧泰計算機系血統(tǒng)（4）智能門胃鎖系統(tǒng)（5）客房保欣險箱管理遇系統(tǒng)內部經斗營控制柴系統(tǒng)飯嶺店梨管桃理（1）計劃累管理系數統(tǒng)（2）責任選會計系燃統(tǒng)（3）成本杠控制系收統(tǒng)市場營艦銷分析胞系統(tǒng)飯捎店蛋管互理市場營草銷分析務系統(tǒng)通照過對市用場信息憐連續(xù)有扎序地收枯集與分匪析處理拳，滿足觸營銷人納員的要光求。（1）管理岸信息收難集系統(tǒng)（2）營銷信負息處理系據統(tǒng)飯店計算薪機信息系寺統(tǒng)的管理飯深店輕管烏理（1）計算機蠅系統(tǒng)的日談常管理工女作（2）計算機君管理的安司全要求（3）做好嘴干部職列工上崗樂前培訓援工作10.3奪.2現代飯夠店電子逢商務飯?zhí)愕昊锕馨豪黼娮由虅站窃谟嬎汶H機與通信孫網絡的基駱礎上，利船用電子工柔具實現商渠業(yè)交換和扇行政作默業(yè)的全按過程。徹狹義地宿講，電跡子商務