26接入網(wǎng)技術(shù)實(shí)習(xí)ADSL服務(wù)流程

接入網(wǎng)技術(shù)實(shí)習(xí)工程2-6：ADSL效勞流程目標(biāo)了解接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)了解指導(dǎo)用戶(hù)排障的本卷須知了解上門(mén)效勞本卷須知2接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)“您好，中國(guó)電信。〞找自己的“我是×××〔全名〕，有什么可以幫您嗎？〞……結(jié)束通話(huà)“謝謝您，再見(jiàn)！〞〔必須等對(duì)方掛斷后再掛機(jī)〕心態(tài)：“為客戶(hù)著想〞“客戶(hù)是上帝〞“客戶(hù)是朋友〞“為朋友幫助〞方法：平和情緒，認(rèn)清客戶(hù)心理，按既定程序處理

目的：解決問(wèn)題；防止投訴抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)傾聽(tīng)，表示尊重；不要爭(zhēng)辯；回應(yīng)客戶(hù)—“哦，原來(lái)是這樣〞“我明白了〞“我理解〞等表示回應(yīng)；抱歉—“對(duì)不起，我代表中國(guó)電信，向您表示歉意；〞理解對(duì)方感受—“我非常理解您現(xiàn)在的感受〞“如果我碰到這樣的事情，我也會(huì)不快樂(lè)的〞等；通過(guò)詢(xún)問(wèn)了解細(xì)節(jié)—“您能告訴我……〞等；重復(fù)要點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)——“根據(jù)您剛剛介紹的情況，我這樣理解正確嗎？〞〔重復(fù)要點(diǎn)〕提出可選擇解決方法—“您看這樣行嗎？一、…,二、…,三、…，您認(rèn)為哪種較適宜昵？〞；認(rèn)同用戶(hù)的選擇“如果我是您，我也會(huì)這樣選擇〞。解決問(wèn)題防止投訴接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)變更預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)正常預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)解決問(wèn)題防止投訴心平氣和告知效勞時(shí)間“我明天上午10點(diǎn)上門(mén)為您效勞，您看可以嗎？告知客戶(hù)注意、準(zhǔn)備事項(xiàng)“麻煩您準(zhǔn)備……〔設(shè)備、物品名〕。〞如果所約的時(shí)間客戶(hù)不方便，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)“那您什么時(shí)候方便？〞如果客戶(hù)認(rèn)同預(yù)約的時(shí)間，確認(rèn)地址“請(qǐng)問(wèn)您家的地址——？〞確認(rèn)聯(lián)系方式“我的號(hào)碼是12345878，如果有任何變化請(qǐng)您提前和我聯(lián)系。〞最后確認(rèn)效勞時(shí)間“好的，我明天上午10點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)上門(mén)為您效勞〞。禮貌再見(jiàn)“謝謝您，再見(jiàn)！〞〔必須等對(duì)方掛斷后再掛機(jī)〕接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)變更預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)正常預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)解決問(wèn)題防止投訴心平氣和向客戶(hù)表示歉意并解釋原因“非常抱歉，原定于明天10點(diǎn)上門(mén)為您維修，由于…〔具體原因〕，不得不推遲，給您帶來(lái)的不便，我們深表歉意！〞向客戶(hù)建議新的時(shí)間段，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)“王先生，明天下午〔最近的時(shí)間段〕，我們將首先為您維修〔具體業(yè)務(wù)名稱(chēng)〕，您看幾點(diǎn)適宜？〞如果客戶(hù)同意并在建議的時(shí)間段內(nèi)選定時(shí)間“好的，我明天上午10點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)上門(mén)為您效勞，謝謝您的理解和支持！〞對(duì)給客戶(hù)造成的不便再次抱歉“再次向您表示歉意！謝謝您，再見(jiàn)！〞接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)上門(mén)效勞標(biāo)準(zhǔn)社區(qū)效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)抱怨處理規(guī)范工具裝備攜帶規(guī)范舉止規(guī)范用語(yǔ)規(guī)范儀容儀表規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)您好請(qǐng)謝謝再見(jiàn)儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)舉止標(biāo)準(zhǔn)舉止標(biāo)準(zhǔn)舉止標(biāo)準(zhǔn)舉止標(biāo)準(zhǔn)舉止標(biāo)準(zhǔn)舉止標(biāo)準(zhǔn)