26接入網(wǎng)技術(shù)實習ADSL服務(wù)流程

接入網(wǎng)技術(shù)實習工程2-6：ADSL效勞流程目標了解接聽標準了解指導用戶排障的本卷須知了解上門效勞本卷須知2接聽標準接聽標準用語在鈴響三聲內(nèi)接聽“您好，中國電信。〞找自己的“我是×××〔全名〕，有什么可以幫您嗎？〞……結(jié)束通話“謝謝您，再見！〞〔必須等對方掛斷后再掛機〕心態(tài)：“為客戶著想〞“客戶是上帝〞“客戶是朋友〞“為朋友幫助〞方法：平和情緒，認清客戶心理，按既定程序處理

目的：解決問題；防止投訴抱怨處理標準傾聽，表示尊重；不要爭辯；回應(yīng)客戶—“哦，原來是這樣〞“我明白了〞“我理解〞等表示回應(yīng)；抱歉—“對不起，我代表中國電信，向您表示歉意；〞理解對方感受—“我非常理解您現(xiàn)在的感受〞“如果我碰到這樣的事情，我也會不快樂的〞等；通過詢問了解細節(jié)—“您能告訴我……〞等；重復(fù)要點進行確認——“根據(jù)您剛剛介紹的情況，我這樣理解正確嗎？〞〔重復(fù)要點〕提出可選擇解決方法—“您看這樣行嗎？一、…,二、…,三、…，您認為哪種較適宜昵？〞；認同用戶的選擇“如果我是您，我也會這樣選擇〞。解決問題防止投訴接聽標準變更預(yù)約標準用語正常預(yù)約標準用語解決問題防止投訴心平氣和告知效勞時間“我明天上午10點上門為您效勞，您看可以嗎？告知客戶注意、準備事項“麻煩您準備……〔設(shè)備、物品名〕。〞如果所約的時間客戶不方便，征詢客戶意見“那您什么時候方便？〞如果客戶認同預(yù)約的時間，確認地址“請問您家的地址——？〞確認聯(lián)系方式“我的號碼是12345878，如果有任何變化請您提前和我聯(lián)系。〞最后確認效勞時間“好的，我明天上午10點鐘準時上門為您效勞〞。禮貌再見“謝謝您，再見！〞〔必須等對方掛斷后再掛機〕接聽標準變更預(yù)約標準用語正常預(yù)約標準用語解決問題防止投訴心平氣和向客戶表示歉意并解釋原因“非常抱歉，原定于明天10點上門為您維修，由于…〔具體原因〕，不得不推遲，給您帶來的不便，我們深表歉意！〞向客戶建議新的時間段，征詢客戶意見“王先生，明天下午〔最近的時間段〕，我們將首先為您維修〔具體業(yè)務(wù)名稱〕，您看幾點適宜？〞如果客戶同意并在建議的時間段內(nèi)選定時間“好的，我明天上午10點鐘準時上門為您效勞，謝謝您的理解和支持！〞對給客戶造成的不便再次抱歉“再次向您表示歉意！謝謝您，再見！〞接聽標準上門效勞標準社區(qū)效勞人員行為標準抱怨處理規(guī)范工具裝備攜帶規(guī)范舉止規(guī)范用語規(guī)范儀容儀表規(guī)范用語標準您好請謝謝再見儀表儀容標準儀表儀容標準舉止標準舉止標準舉止標準舉止標準舉止標準舉止標準