某汽車陽光置換指導(dǎo)手冊(cè)

2013年12月上海大眾汽車陽光置換指導(dǎo)手冊(cè)

2013/12/13

第一頁，共三十三頁。目錄6附錄1—新系統(tǒng)操作流程和說明5特別注意事項(xiàng)1當(dāng)期置換政策內(nèi)容2上報(bào)途徑及人員材料要求4物料及培訓(xùn)支持3系統(tǒng)上報(bào)注意事項(xiàng)7附錄2—二手車置換業(yè)務(wù)流程解讀第二頁，共三十三頁。置換政策內(nèi)容車型政策時(shí)間范圍備注NewPassat全系8000元置換貼息部分地區(qū)（詳詢區(qū)域下發(fā)的11月銷售指引）可疊加禮品（Iphone手機(jī)或保養(yǎng)禮包）不可與消費(fèi)信貸重復(fù)享受2013年12月大眾品牌全部在網(wǎng)經(jīng)銷商延續(xù)上月NewLavida全系4000元置換貼息2013年12月大眾品牌全部在網(wǎng)經(jīng)銷商延續(xù)上月GranLavida全系5000元置換貼息，不與消費(fèi)信貸重復(fù)享受2013年12月大眾品牌全部在網(wǎng)經(jīng)銷商延續(xù)上月Touran全系贈(zèng)送指定保險(xiǎn)公司（人保，太保，平安，安邦，國(guó)壽財(cái)）的3000元保險(xiǎn)禮包贈(zèng)送價(jià)值3000元的保養(yǎng)禮包（僅針對(duì)舊車為上海大眾VW品牌的置換客戶）2013年12月大眾品牌全部在網(wǎng)經(jīng)銷商延續(xù)上月PoloGTI贈(zèng)送指定保險(xiǎn)公司（人保，太保，平安，安邦，國(guó)壽財(cái)）的3000元保險(xiǎn)禮包2013年12月大眾品牌全部在網(wǎng)經(jīng)銷商延續(xù)上月NewSantana全新桑塔納豪華版5000元置換貼息全新桑塔納舒適版和風(fēng)尚版3500元置換貼息置換貼息不與消費(fèi)信貸重復(fù)享受2013年12月大眾品牌全部在網(wǎng)經(jīng)銷商延續(xù)上月政策說明享受本月置換政策的車輛新車開票日期為2013年12月1日（含）——2013年12月31日（含）

如特殊地區(qū)同車型另有置換政策，不做疊加，按高者執(zhí)行第三頁，共三十三頁。目錄6附錄1—新系統(tǒng)操作流程和說明5特別注意事項(xiàng)1當(dāng)期置換政策內(nèi)容2上報(bào)途徑及人員材料要求4物料及培訓(xùn)支持3系統(tǒng)上報(bào)注意事項(xiàng)7附錄2—二手車置換業(yè)務(wù)流程解讀第四頁，共三十三頁。上報(bào)途徑及相關(guān)要求上報(bào)途徑經(jīng)銷商通過VPN登錄IPAC系統(tǒng)包括易手車業(yè)務(wù)平臺(tái)（/SVWUC/）和競(jìng)價(jià)平臺(tái)（/SVWUCB2B/）完成舊車入庫和新舊車匹配，并在對(duì)應(yīng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上報(bào)相關(guān)證明材料即可（系統(tǒng)登錄方式見附錄1）人員要求2013年12月31日前，參與活動(dòng)經(jīng)銷商至少需有1名專職上海大眾汽車陽光認(rèn)證中級(jí)評(píng)估師，以總部增值營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)材料要求舊車行駛證原件數(shù)碼照片二手車銷售統(tǒng)一發(fā)票原件數(shù)碼照片非同車主情況僅認(rèn)可夫妻、父母子女、企業(yè)與企業(yè)法人關(guān)系（請(qǐng)?zhí)峁┳C明上述關(guān)系復(fù)印件數(shù)碼照片：夫妻關(guān)系—結(jié)婚證、父母子女關(guān)系—戶口本復(fù)印件或者戶籍證明、企業(yè)與企業(yè)法人關(guān)系—企業(yè)法人代碼證）收/銷財(cái)務(wù)憑證原件數(shù)碼照片（iPAC系統(tǒng)中有收/銷財(cái)務(wù)憑證模板）第五頁，共三十三頁。目錄6附錄1—新系統(tǒng)操作流程和說明5特別注意事項(xiàng)1當(dāng)期置換政策內(nèi)容2上報(bào)途徑及人員材料要求4物料及培訓(xùn)支持3系統(tǒng)上報(bào)注意事項(xiàng)7附錄2—二手車置換業(yè)務(wù)流程解讀第六頁，共三十三頁。系統(tǒng)上報(bào)注意事項(xiàng)從10月1日起，經(jīng)銷商所有置換上報(bào)和審批都必須在iPAC系統(tǒng)上進(jìn)行，舊系統(tǒng)中新車開票日期為10月1日及以后的數(shù)據(jù)將不被承認(rèn)已開通ICREAM系統(tǒng)的經(jīng)銷商：所有的置換意向必須由新車銷售顧問通過ICREAM將商機(jī)推送過來。簡(jiǎn)要推送流程：（新車銷售顧問在ICREAM中建卡或跟進(jìn)-勾選置換-選擇評(píng)估師-保存）注：評(píng)估師欄必須下拉菜單選擇所有置換商機(jī)必須在新車開票前推送，否則將無法認(rèn)定置換置換意向車輛入庫后，即進(jìn)入“未匹配置換意向菜單”，等待系統(tǒng)自動(dòng)與新車銷售信息匹配（一般為新車開票后3天）。匹配成功后，可在“已匹配置換意向菜單”中查看未開通ICREAM系統(tǒng)的經(jīng)銷商：由易手車經(jīng)理在IPAC系統(tǒng)內(nèi)手動(dòng)建立商機(jī)，且需手動(dòng)匹配新車VIN碼評(píng)估師必須在72小時(shí)內(nèi)根據(jù)商機(jī)創(chuàng)建意向，否則置換業(yè)務(wù)不被認(rèn)可新系統(tǒng)置換認(rèn)定業(yè)務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)是舊車入庫和新舊車匹配，即舊車完成收購且新車開票完成就可推定為置換，但需上傳舊車行駛證和收購財(cái)務(wù)憑證舊車入庫后經(jīng)銷商需在60天內(nèi)完成舊車銷售出庫，且上傳二手車銷售統(tǒng)一發(fā)票，銷售財(cái)務(wù)憑證和非同車主證明（如有），否則在后續(xù)置換補(bǔ)貼結(jié)算中做追溯。第七頁，共三十三頁。目錄6附錄1—新系統(tǒng)操作流程和說明5特別注意事項(xiàng)1當(dāng)期置換政策內(nèi)容2上報(bào)途徑及人員材料要求4物料及培訓(xùn)支持3系統(tǒng)上報(bào)注意事項(xiàng)7附錄2—二手車置換業(yè)務(wù)流程解讀第八頁，共三十三頁。物料及培訓(xùn)支持自10月起，要求參與經(jīng)銷商更換客戶洽談區(qū)內(nèi)新型展架畫布及售后客休區(qū)臺(tái)卡內(nèi)容，總部提供新的陽光置換宣傳畫布和臺(tái)卡單頁，自10月中旬起，納入新車展廳擺放標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行檢查。E-learning網(wǎng)絡(luò)課程中級(jí)評(píng)估師課程培訓(xùn)支持授課對(duì)象：經(jīng)銷商總經(jīng)理，銷售總監(jiān)，新車銷售顧問，評(píng)估師等專職崗位授課時(shí)長(zhǎng)：評(píng)估師10小時(shí)，其余崗位2小時(shí)授課形式：課堂理論+實(shí)操授課對(duì)象：通過10小時(shí)評(píng)估師網(wǎng)絡(luò)課程考試的人員授課時(shí)長(zhǎng)：10天考核方式：培訓(xùn)首日進(jìn)行10小時(shí)評(píng)估師網(wǎng)絡(luò)課程考試，考試不合格者取消當(dāng)次培訓(xùn)資格，培訓(xùn)結(jié)束后先進(jìn)行課堂理論書面考試，再進(jìn)行實(shí)操考試，任意考試不合格者均判定為不合格考試合格授予上海大眾汽車陽光認(rèn)證中級(jí)評(píng)估師物料支持第九頁，共三十三頁。目錄6附錄1—新系統(tǒng)操作流程和說明5特別注意事項(xiàng)1當(dāng)期置換政策內(nèi)容2上報(bào)途徑及人員材料要求4物料及培訓(xùn)支持3系統(tǒng)上報(bào)注意事項(xiàng)7附錄2—二手車置換業(yè)務(wù)流程解讀第十頁，共三十三頁。特別注意事項(xiàng)2013年12月31日前，參與活動(dòng)經(jīng)銷商至少需有1名專職上海大眾汽車陽光認(rèn)證中級(jí)評(píng)估師，以總部增值營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，否則取消享受置換政策資格置換NewPassat客戶，舊車行駛證和二手車銷售統(tǒng)一發(fā)票可以提供復(fù)印件數(shù)碼照片，其他車型必須提供原件數(shù)碼照片活動(dòng)期間，對(duì)于享受額外保險(xiǎn)貼息的舊車為上海大眾VW品牌的忠誠(chéng)客戶，保險(xiǎn)信息必須在OMD中準(zhǔn)確輸入，否則無保險(xiǎn)貼息特殊地區(qū)同車型另有置換政策，不做疊加，按高者執(zhí)行經(jīng)銷商在系統(tǒng)操作時(shí)，如遇問題，可以與各區(qū)域增值業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系第十一頁，共三十三頁。各區(qū)域增值業(yè)務(wù)經(jīng)理聯(lián)系方式姓名區(qū)域聯(lián)系電話劉光林山東銷售服務(wù)中心郭治國(guó)中南銷售服務(wù)中心馮楊西南銷售服務(wù)中心馮坤華中銷售服務(wù)中心馬曉江蘇銷售服務(wù)中心王蒙北方銷售服務(wù)中心孫亮西北銷售服務(wù)中心張海強(qiáng)華東銷售服務(wù)中心朱雅峰華南銷售服務(wù)中心張志鵬華北銷售服務(wù)中心第十二頁，共三十三頁。目錄6附錄1—新系統(tǒng)操作流程和說明5特別注意事項(xiàng)1當(dāng)期置換政策內(nèi)容2上報(bào)途徑及人員材料要求4物料及培訓(xùn)支持3系統(tǒng)上報(bào)注意事項(xiàng)7附錄2—二手車置換業(yè)務(wù)流程解讀第十三頁，共三十三頁。系統(tǒng)登錄方式登錄方式:先使用VPN連接上海大眾汽車內(nèi)網(wǎng)，連接成功后，再輸入易手車系統(tǒng)網(wǎng)址，輸入用戶名、密碼完成登錄。登錄網(wǎng)址：業(yè)務(wù)模塊：/SVWUC/競(jìng)價(jià)模塊：/SVWUCB2B/渠道競(jìng)價(jià)公網(wǎng)：../SVWUCB2B/注意事項(xiàng)VPN登錄網(wǎng)址：VPN登錄流程請(qǐng)參考培訓(xùn)時(shí)下發(fā)的VPN使用說明，如遇到問題，請(qǐng)致電解決第十四頁，共三十三頁。新系統(tǒng)操作流程銷售顧問評(píng)估師評(píng)估師銷售顧問評(píng)估師銷售顧問評(píng)估師評(píng)估師評(píng)估師評(píng)估師經(jīng)銷商在推廣ICREAM系統(tǒng)后，商機(jī)只能通過銷售顧問在ICREAM系統(tǒng)中進(jìn)行建立下述操作流程為簡(jiǎn)版，詳見新系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)下發(fā)的《上海大眾汽車陽光易手車業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè)》第十五頁，共三十三頁。Step1、選擇潛客管理Step2、選擇外拓客戶建卡有明確置換意愿的潛在客戶商機(jī)建立-新車置換潛客建卡第十六頁，共三十三頁。有明確置換意愿的潛在客戶Step3、購買性質(zhì)中選擇置換商機(jī)建立-新車置換潛客建卡第十七頁，共三十三頁。有明確置換意愿的潛在客戶Step4、選擇評(píng)估師商機(jī)建立-新車置換潛客建卡第十八頁，共三十三頁。有明確置換意愿的潛在客戶Step5、選擇保存，信息將在易手車業(yè)務(wù)平臺(tái)中形成商機(jī)商機(jī)建立-新車置換潛客建卡第十九頁，共三十三頁。Step1、選擇潛客管理Step2、選擇客戶跟進(jìn)Step3、選擇相應(yīng)客戶點(diǎn)擊跟進(jìn)按鈕再跟進(jìn)過程中意愿轉(zhuǎn)變的客戶注：在新車開票日之前推送商機(jī)，否則不會(huì)被認(rèn)定為置換商機(jī)建立-新車置換潛客跟進(jìn)中第二十頁，共三十三頁。Step4、在購買性質(zhì)選項(xiàng)中選擇”置換”再跟進(jìn)過程中意愿轉(zhuǎn)變的客戶商機(jī)建立-新車置換潛客跟進(jìn)中第二十一頁，共三十三頁。Step5、選擇評(píng)估師再跟進(jìn)過程中意愿轉(zhuǎn)變的客戶商機(jī)建立-新車置換潛客跟進(jìn)中第二十二頁，共三十三頁。Step6、選擇保存，信息將在易手車業(yè)務(wù)平臺(tái)中形成商機(jī)再跟進(jìn)過程中意愿轉(zhuǎn)變的客戶商機(jī)建立-新車置換潛客跟進(jìn)中第二十三頁，共三十三頁。材料上傳-車輛入庫Step43、選擇成交入庫，并填寫相應(yīng)信息Step42、點(diǎn)擊舊機(jī)動(dòng)車行駛證及收購財(cái)務(wù)憑證上傳圖片Step44、點(diǎn)擊保存按鈕將頁面拉至下方注：收購財(cái)務(wù)憑證必須在系統(tǒng)中下載模板，填寫、簽字后，拍照上傳第二十四頁，共三十三頁。材料上傳-車輛出庫Step70、點(diǎn)擊圖片框上傳二手車統(tǒng)一發(fā)票及銷售財(cái)務(wù)憑證Step71、點(diǎn)擊出庫按鈕注：銷售財(cái)務(wù)憑證必須在系統(tǒng)中下載模板，填寫、簽字后，拍照上傳第二十五頁，共三十三頁。Step72、在業(yè)務(wù)平臺(tái)中選擇收購管理Step73、選擇置換管理置換匹配注：在置換意向完成收購、舊車入庫后，自動(dòng)進(jìn)入未匹配置換列表第二十六頁，共三十三頁。在業(yè)務(wù)平臺(tái)中選擇收購管理選擇置換管理選擇已匹配置換列表置換匹配注：等待系統(tǒng)接收新車銷售數(shù)據(jù)。匹配后，在總部報(bào)表中被統(tǒng)計(jì)為置換量

匹配完成后可在已匹配置換列表進(jìn)行查看第二十七頁，共三十三頁。目錄6附錄1—新系統(tǒng)操作流程和說明5特別注意事項(xiàng)1當(dāng)期置換政策內(nèi)容2上報(bào)途徑及人員材料要求4物料及培訓(xùn)支持3系統(tǒng)上報(bào)注意事項(xiàng)7附錄2—二手車置換業(yè)務(wù)流程解讀第二十八頁，共三十三頁。二手車置換業(yè)務(wù)流程解讀置換意向探尋獲取信息評(píng)估鋪墊客戶信息溝通評(píng)估接待車輛檢測(cè)銷售決策評(píng)估定價(jià)溝通判斷異議處理簽訂協(xié)議報(bào)價(jià)商談促單成交引薦評(píng)估顧問業(yè)務(wù)流程置換業(yè)務(wù)流程主要分為四個(gè)階段，每個(gè)階段都有相對(duì)應(yīng)具體步驟、關(guān)鍵指標(biāo)、執(zhí)行人員、支持人員。關(guān)鍵指標(biāo)是二手車經(jīng)理經(jīng)管理置換業(yè)務(wù)的抓手，通過分析指標(biāo)能夠了解二手車業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的健康度29置換潛客評(píng)估數(shù)置換成交數(shù)留檔客戶數(shù)置換潛客數(shù)置換潛客評(píng)估數(shù)關(guān)鍵數(shù)據(jù)支持執(zhí)行新車銷售顧問評(píng)估顧問+服務(wù)顧問+客服專員評(píng)估顧問新車銷售顧問+評(píng)估顧問新車銷售顧問+評(píng)估顧問新車銷售顧問+服務(wù)顧問第二十九頁，共三十三頁。置換業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)解讀—指標(biāo)含義及計(jì)算方法銷售顧問新車留檔客戶數(shù)量留檔客戶數(shù)中有置換意向且留下舊車資料的潛客數(shù)量實(shí)際到店進(jìn)行舊車評(píng)估的潛客數(shù)量實(shí)現(xiàn)二手車收購和新車銷售的數(shù)量置換量置換潛客評(píng)估數(shù)置換潛客數(shù)留檔客戶數(shù)體現(xiàn)了經(jīng)銷商吸引及細(xì)分潛客類型的能力置換潛客率（關(guān)鍵過程指標(biāo)）置換潛客數(shù)留檔客戶數(shù)評(píng)估成功率（關(guān)鍵過程指標(biāo)）體現(xiàn)了經(jīng)銷商二手車收購的成功率置換量置換潛客評(píng)估數(shù)潛客邀約評(píng)估率（關(guān)鍵過程指標(biāo)）體現(xiàn)了經(jīng)銷商挖掘潛客真實(shí)置換需求以及吸引其到店評(píng)估的能力潛客評(píng)估數(shù)置換潛客數(shù)體現(xiàn)了經(jīng)銷商開展置換業(yè)務(wù)對(duì)于新車銷售的貢獻(xiàn)率置換率（結(jié)果指標(biāo)）置換量當(dāng)期新車零售數(shù)管理者通過監(jiān)控置換業(yè)務(wù)中各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，了解業(yè)務(wù)的整體狀況；并通過一定的業(yè)務(wù)提升技巧來對(duì)業(yè)務(wù)開展過程中的不足加以改進(jìn)，并將業(yè)務(wù)的提升量化到相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中業(yè)務(wù)指標(biāo)的監(jiān)控根據(jù)集客—需求開發(fā)—客戶體驗(yàn)—收購成交的業(yè)務(wù)過程，將展廳客戶相關(guān)數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率分為四個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)、三個(gè)關(guān)鍵過程指標(biāo)、一個(gè)結(jié)果指標(biāo)第三十頁，共三十三頁。置換業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定—關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定流程關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)從年度目標(biāo)置換量開始，逐月分解，然后為各部門設(shè)定KPI以及資金及培訓(xùn)計(jì)劃在業(yè)務(wù)狀態(tài)正常的情況下，年度目標(biāo)置換率范圍在4-10%，除北京地區(qū)外能力特別優(yōu)秀經(jīng)銷商可達(dá)到15%-20%年度目標(biāo)置換量月度目標(biāo)置換量培訓(xùn)計(jì)劃各部門KPI設(shè)定資金計(jì)劃年度新車銷售任務(wù)*年度目標(biāo)置換率將年度目標(biāo)置換量拆解到每個(gè)月根據(jù)月度目標(biāo)置換量設(shè)定各部門KPI、資金及培訓(xùn)計(jì)劃31第三十一頁，共三十三頁。第三十二頁，共三十三頁。內(nèi)容總結(jié)2013年12月上海大眾汽車陽光置換指導(dǎo)手冊(cè)