本科畢業(yè)論文--秘書在電話銷售中的溝通研究

┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊目錄摘要 1Abstract 21緒論 32秘書溝通在電話銷售中的運(yùn)用 42.1溝通的含義及作用 42.2秘書溝通在電話銷售中的重要作用 42.3溝通及接聽(tīng)禮儀用語(yǔ)對(duì)電話銷售有重大的意義 53秘書在電話銷售中的溝通特征 74秘書在電話銷售中的溝通類型及技巧 104.1秘書與上司的溝通 104.2秘書與同事的溝通 114.3秘書與客戶的溝通 12結(jié)論 14參考文獻(xiàn) 15謝辭 16┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊裝┊┊┊┊┊訂┊┊┊┊┊線┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）報(bào)告紙第1頁(yè)共16頁(yè)摘要煜展黃金南京分公司是一家從事黃金、白銀現(xiàn)貨電子交易及投資咨詢服務(wù)的專業(yè)投資理財(cái)公司，公司主要負(fù)責(zé)為廣大投資者提供合法正規(guī)安全的專業(yè)黃金、白銀投資理財(cái)平臺(tái)，服務(wù)于各階層的投資者，攜手共創(chuàng)財(cái)富的不朽神話！在南京天津煜展貴金屬有限公司我的職務(wù)是電話銷售，主要負(fù)責(zé)將公司提供的話單人員進(jìn)行分析歸類通過(guò)電話溝通和客戶建立信任關(guān)系，讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣并選擇我們的產(chǎn)品從而為公司帶來(lái)效益。由于我在工作過(guò)程中經(jīng)常和不同的人進(jìn)行溝通，所以我將自己所學(xué)的知識(shí)和工作相結(jié)合，使我對(duì)秘書溝通在職業(yè)生涯中的地位有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)：運(yùn)用好秘書溝通技巧有利于我們?cè)陔娫掍N售行業(yè)中處理好與上司、同事、客戶間的關(guān)系，提升自己的工作業(yè)績(jī)?！娟P(guān)鍵詞】秘書溝通人際關(guān)系電話銷售第2頁(yè)共16頁(yè)AbstractYugoldnanjingbranchcompanyisengagedingold,silverspotelectronictradingandinvestmentadvisoryservicesofprofessionalfinanceandinvestmentcompany,thecompanyiscommittedtoprovidinginvestorswiththelegitimateformalsecurityplatformfortheprofessionalfinanceandinvestmentgold,silver,professionalteamhaslongbeenengagedinfinancialindustryintofullplayadvantage,servicetoalllevelsofinvestors,tojoinhandsincreatingamultipliedimmortality!Innanjing,tianjinYuexhibitionofpreciousmetalsco.,LTD.Myjobistelephonesales,mainlyresponsibleforthecompanytoprovidepersonnelbilledclassifiedanalysisbytelephonecommunicationtobuildtrustandcustomerrelationship,letthecustomerinterestedinourproductsandselectourproductssoastobringbenefitstothecompany.BecauseIoftenintheprocessofworkanddifferentpeopletocommunicate,soIwillbetheirlearnedknowledgeandwork,Isecretaryforcommunicationinthepositioninacareerwithanewunderstanding:usegoodsecretarysaidinatelephonecommunicationskillsaregoodforoursalesintheindustrytodealwiththerelationshipbetweenwithsuperiors,colleagues,clients,andimprovetheirworkperformance.【keywords】thesecretarycommunicationinterpersonalphonesales第3頁(yè)共16頁(yè)1緒論溝通是人與人之間感情交流和反饋的過(guò)程，通過(guò)溝通可以達(dá)到思想一致，若是你想成功除了需要好的綜合能力之外也需要好的溝通技巧。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口，一個(gè)好的撥打電話、接聽(tīng)電話過(guò)程，將會(huì)給對(duì)方留下好的印象，相反則不同。在公司實(shí)習(xí)這段時(shí)間讓我知道了聲音是一種很重要的媒介，利用它能夠吸引別人的注意，能夠創(chuàng)造良好的溝通氛圍。使用一種經(jīng)過(guò)調(diào)控的語(yǔ)調(diào)來(lái)讓他人聽(tīng)出你知道自己在做什么從而對(duì)你信心倍增，急緩適度的語(yǔ)調(diào)會(huì)讓人容易吸收信息。同樣溝通方法也是不同的一千個(gè)人有一千個(gè)溝通方法，對(duì)不同的人要選擇不同的方法，比如對(duì)長(zhǎng)輩和上司要用恭敬謙虛的態(tài)度，對(duì)待同輩或同事要懂得把握分寸，對(duì)待下屬要善用詢問(wèn)與傾聽(tīng)等。接下來(lái)本文會(huì)以公司的電話銷售流程為依據(jù)，結(jié)合本人在校學(xué)的文秘專業(yè)知識(shí)和實(shí)習(xí)期間的經(jīng)歷來(lái)為大家展現(xiàn)秘書溝通技巧在電話銷售行業(yè)中的運(yùn)用。第4頁(yè)共16頁(yè)2秘書溝通在電話銷售中的運(yùn)用2.1溝通的含義及作用溝通是人與人之間友好交流與維護(hù)良好人際關(guān)系的主要途徑之一。任何組織都是由各種各樣的個(gè)人構(gòu)成的一個(gè)繽紛復(fù)雜的人際關(guān)系群體，不管是親人之間，朋友之間，上下級(jí)之間，還是同事之間，要是不能進(jìn)行正常的溝通，就會(huì)導(dǎo)致信息鏈條中斷，人際關(guān)系疏遠(yuǎn)，人心就會(huì)渙散，到處都是提防、對(duì)抗、沖突、誤解、偽善和扭曲。面對(duì)日益復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，我們希望無(wú)論是親情，友情，還是愛(ài)情都能如意，因此我們需要溝通。 2.2秘書溝通在電話銷售中的重要作用在南京天津煜展貴金屬上班時(shí)間以來(lái)我懂得了很多溝通上的技巧也明白了有效溝通對(duì)人際關(guān)系的重要影響。在和朋友、上司、客戶、同事相處的這段時(shí)間里我知道了世界上許多東西都是可以買到的，而經(jīng)驗(yàn)只有自己去體會(huì)。在工作這段時(shí)間以來(lái)，我接觸了性格不同、年齡不同、社會(huì)地位不同的人群，所以在溝通時(shí)哪怕有一點(diǎn)的紕漏都不行，因?yàn)檫@會(huì)直接影響到這筆單子的成敗。一段時(shí)間下來(lái)我由一開(kāi)始的不敢打電話不敢和陌生人開(kāi)口變得開(kāi)始主動(dòng)進(jìn)攻，不僅提高了我自身的能力，更是讓我學(xué)到了許多溝通技巧。我的職位是電話銷售，和客戶只能通過(guò)電話進(jìn)行溝通，這無(wú)疑更是難上加難，一開(kāi)始我根本找不到竅門，和客戶說(shuō)不到兩三句就會(huì)終止談話接單失敗。但是后來(lái)我慢慢的將在學(xué)校學(xué)習(xí)的秘書電話溝通禮儀和技巧運(yùn)用到實(shí)際中終于找到了方法。首先在打電話之前要做好心理準(zhǔn)備，因?yàn)榛蛟S這個(gè)電話就會(huì)成為你的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。其次做好說(shuō)話內(nèi)容的準(zhǔn)備，要有邏輯不能雜亂無(wú)章。比如說(shuō)在給客戶電話前我會(huì)先自己梳理思路然后站在客戶的角度想想客戶需要的是什么，很明顯客戶需要的是利益，所以我就針對(duì)這點(diǎn)，給客戶舉出我們公司相對(duì)于其他公司不同的八大優(yōu)點(diǎn)，其中24小時(shí)不間斷交易會(huì)為工作繁忙的客戶帶來(lái)很大的方便，當(dāng)聽(tīng)到這點(diǎn)，大部分客戶都會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生了解興趣，之后你再繼續(xù)好好溝通，這筆單就可以成了，切忌不能說(shuō)話沒(méi)有條理。在這一溝通過(guò)程中你要顯得自信不能慌亂，因?yàn)殡娫挏贤ㄊ强床坏綄?duì)方樣子的，所以你的聲音很重要，我們一定要盡量讓對(duì)方從我們聲音表情中感受到“愉悅和尊重”，就算有意見(jiàn)相左的時(shí)候也要“面帶微笑”的講話（如“張小姐，您剛剛說(shuō)……”,第5頁(yè)共16頁(yè)“吳小姐，謝謝您的合作，歡迎您來(lái)公司咨詢”）這樣會(huì)使對(duì)方留下好的印象。還有切記打電話的時(shí)機(jī)也很重要，我們不能在客戶吃飯、休息時(shí)打電話，電話打過(guò)去了第一時(shí)間也要禮貌的詢問(wèn)顧客是否有時(shí)間接聽(tīng)。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我當(dāng)時(shí)打電話給一個(gè)顧客當(dāng)我詢問(wèn)他是否有時(shí)間時(shí)他說(shuō)他正在開(kāi)車，我立即向客戶道歉并讓客戶開(kāi)車小心注意安全，后來(lái)這個(gè)客戶到家后主動(dòng)回電話過(guò)來(lái)并成了單子。所以你一句簡(jiǎn)單的關(guān)心會(huì)讓客戶對(duì)你留下很好的印象，這也是溝通的一大亮點(diǎn)。2.3溝通及接聽(tīng)禮儀用語(yǔ)對(duì)電話銷售有重大的意義電話接待服務(wù)基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效(1)在撥打電話業(yè)務(wù)中，接通后要先介紹自己比如說(shuō)說(shuō)“您好！我是南京天津煜展貴金屬公司，請(qǐng)問(wèn)顧先生在么？顧先生您好，我是南京天津煜展貴金屬公司的小陳，關(guān)于……”講話要簡(jiǎn)潔明了，由于電話具有收費(fèi)或占線等特性，因此無(wú)論撥打還是接聽(tīng)電話都要言簡(jiǎn)意賅，除了必要的寒暄外，一定要少說(shuō)廢話，絕不可以讓電話長(zhǎng)時(shí)間占線。掛電話之前你一定要向客戶，致謝，如“顧先生感謝您配合我此次電話回訪，謝謝，再見(jiàn)?！绷硗庖欢ㄒ诳蛻魭鞌嗪笤佥p放電話。(2)接聽(tīng)電話，電話接通后自報(bào)家門如“陳小姐您好，這里是xxx”或“您好，我是小顧很高興為您服務(wù)”萬(wàn)萬(wàn)不可拿起電話就說(shuō)“喂，你是誰(shuí)？找哪位？”這會(huì)讓客戶反感覺(jué)得你不禮貌不專業(yè)，讓公司形象大打折扣。接聽(tīng)電話前一般要讓電話響兩到三聲，不可讓電話一直響而不接。(3)記錄電話內(nèi)容在電話旁邊放些紙和筆以供記錄重要信息待電話結(jié)束后妥善處（這點(diǎn)很重要，我曾因?yàn)橥浻涗浂緭p失了一個(gè)客戶）(4)重點(diǎn)重復(fù)，當(dāng)顧客打電話來(lái)時(shí)，他肯定會(huì)說(shuō)他需要的或不懂的東西，這時(shí)你要記下來(lái)并復(fù)述一下，防止出錯(cuò)。(5)電話過(guò)程中讓顧客等候時(shí)必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，之后要告訴他為什么讓他等，以防顧客因等待而煩躁，再次接聽(tīng)電話時(shí)必須要道歉，如等待時(shí)間較長(zhǎng)你應(yīng)告訴對(duì)方理由，并請(qǐng)對(duì)方先掛斷電話等處理好再回電。(6)客戶聲音過(guò)小時(shí)可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好么，我聽(tīng)不太清楚”不能大聲嚷嚷。(7)若遇到找人的電話，而那個(gè)人不在時(shí)“對(duì)不起他出去了，我是xx，如果不介第6頁(yè)共16頁(yè)意的話我能代為轉(zhuǎn)達(dá)么？”。以上幾點(diǎn)可以看出在電話銷售時(shí)一定要注意自己的禮貌和用語(yǔ)，一個(gè)電話可能會(huì)帶給你意想不到的改變。第7頁(yè)共16頁(yè)3秘書在電話銷售中的溝通特征在大學(xué)期間我所學(xué)的文秘專業(yè)的知識(shí)給我在電話銷售工作中提供了很大的幫助，具體如下：(1)禮儀性。秘書禮儀課程中教會(huì)了我接聽(tīng)和撥打電話的禮儀，讓我能很好的給客戶留下一個(gè)良好印象。人總有心情不好的時(shí)候，我剛到公司沒(méi)幾天有次心情不好，那天給客戶打電話時(shí)聲音比較低沉沒(méi)有生氣，等掛完電話同事問(wèn)我今天怎么了是生病了還是心情不好。我問(wèn)她為什么這么問(wèn)，同事就告訴我說(shuō)我剛剛和客戶通話的語(yǔ)氣感覺(jué)像客戶欠我錢一樣一點(diǎn)精神都沒(méi)有，這樣客戶肯定不會(huì)對(duì)我有好印象，就算有大單子也會(huì)變得沒(méi)有心情聊下去。聽(tīng)了同事的話我反省了自己在以后的電話中都注意了自己的語(yǔ)氣，慢慢的我的客戶和我交談的時(shí)間變多了單子也就自然成了。這正驗(yàn)證了一句老話“嘴角上揚(yáng)的人，一生福氣多?！钡拇_，我們?cè)谖⑿r(shí)，嘴角大部分都會(huì)上揚(yáng)，“說(shuō)話時(shí)嘴角上揚(yáng)”表示他“在面帶微笑地說(shuō)話”，這樣會(huì)給別人一種比較容易交談的感覺(jué)。平時(shí)，我也曾特別留意別人打電話時(shí)的聲音，有的聲音充滿著“愉悅與喜氣”，幾乎是用興奮的心情來(lái)說(shuō)話，在那時(shí)我雖然看不到對(duì)方的臉但是我?guī)缀蹩梢愿惺艿綄?duì)方是“嘴角上揚(yáng)、面帶微笑”地對(duì)我講話。相反，如果電話那端的人冷漠敷衍你，我們很容易分辨，聽(tīng)了也會(huì)覺(jué)得很不高興。因此我們?cè)诖螂娫捇蚴墙与娫挄r(shí)一定要注意自己的禮儀和語(yǔ)氣，在打電話時(shí)要“面帶微笑”。(2)管理性。秘書會(huì)議管理，檔案管理等課程教會(huì)了我如何管理資料，這使得我在工作崗位上可以很好的建立客戶管理隊(duì)客戶的資料搜集、歸類和整理，與客戶經(jīng)常性的溝通和聯(lián)系。因?yàn)閺氖码娫掍N售這個(gè)行業(yè)，你每天要打上百上千個(gè)電話，不可能每個(gè)客戶說(shuō)的話你都能清楚的記得，在這個(gè)時(shí)候你就要學(xué)會(huì)建立客戶檔案并進(jìn)行管理。因?yàn)樵趯W(xué)校學(xué)過(guò)秘書會(huì)議管理和檔案管理所以我比我的同事們多了個(gè)優(yōu)勢(shì)，我養(yǎng)成了一種習(xí)慣在每次打電話前都會(huì)在電話旁邊放支筆和紙以便于和客戶交流時(shí)記錄下關(guān)鍵信息。事后我會(huì)把這些信息歸入自己建的客戶檔案。在檔案中按照客戶姓名首字母進(jìn)行分類，重點(diǎn)客戶打上重點(diǎn)標(biāo)記，潛在客戶也加上相應(yīng)的記號(hào)。這樣在和客戶進(jìn)行二次交流時(shí)就能很迅速的翻出客戶的資料和和客戶進(jìn)行溝通，讓客戶覺(jué)得你很用心，記得他說(shuō)的話，一旦客戶感動(dòng)了你的成單率也就大了。第8頁(yè)共16頁(yè)(3)全面性。要聽(tīng)到，聽(tīng)懂。確認(rèn)，抓住對(duì)方信息中的關(guān)鍵點(diǎn)，聽(tīng)的出對(duì)方的弦外之音并迅速歸為幾大點(diǎn)，使這些點(diǎn)成為銷售點(diǎn)。你要知道有的客戶不選擇你選擇別人那只是因?yàn)槟銢](méi)能抓住客戶的需求點(diǎn)，你的洞察力還不夠。在實(shí)習(xí)了一段時(shí)間和通過(guò)像同事請(qǐng)教我學(xué)會(huì)了判斷客人的弦外之音，當(dāng)客戶說(shuō)不需要的時(shí)候我就開(kāi)始回想自己說(shuō)了什么，為什么還沒(méi)有找到需求點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候就要多加挖掘了。當(dāng)客戶說(shuō)很忙時(shí)我就知道肯定是我的廢話太多了，這時(shí)就要減少?gòu)U話抓住關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)到為止。當(dāng)客戶說(shuō)和家里商量時(shí)這就意味著客戶可能有在用這方面的產(chǎn)品或者身邊有懂這方面的人。(4)連接性。可以很好的傳遞信息，做到上行、下行、平行的樞紐。一個(gè)人要是掌握了溝通的技巧，那她在職場(chǎng)中就可以和各種類型的人打好關(guān)系，無(wú)論是上司還是下屬還是同事，同樣的她也能起到很好的傳遞信息的作用。比如我曾經(jīng)就遇到這樣的情況，我的兩個(gè)同事因?yàn)闋?zhēng)業(yè)績(jī)而發(fā)生了口角爭(zhēng)執(zhí)，我先上去了解了情況是同事A和同事B同時(shí)接待了一個(gè)客戶，同事A負(fù)責(zé)電話溝通并邀約，但是客戶來(lái)的，那天同事A生病沒(méi)來(lái)，于是公司就安排了和同事A相處的較好的同事B接手了這個(gè)客戶為這個(gè)客戶介紹了公司的主打項(xiàng)目，最后成了單。事后再算提成時(shí)，同事A和B開(kāi)始因?yàn)檫@個(gè)客戶到底屬于誰(shuí)錢怎么分起了爭(zhēng)執(zhí)，她們雙方都認(rèn)為這個(gè)客戶是自己的，自己花了心血的所以這個(gè)錢應(yīng)該是分給自己。后來(lái)我就告訴她們錢是重要，但是沒(méi)有同事之前的友誼重要，大家都是為了生計(jì)，如果同事A沒(méi)有邀約到客戶，那同事B也沒(méi)有和客戶當(dāng)面商談成單的機(jī)會(huì)，同樣如果沒(méi)有同事B出來(lái)幫忙，向客戶介紹產(chǎn)品同事A生病了就算客戶來(lái)了也見(jiàn)不到成不了單。所以這筆單是雙方一起完成的可以把錢按比例分，可以五五分或是四六分，這樣既不傷感情又能都拿到一定的報(bào)酬，下次有事雙方還會(huì)樂(lè)意幫忙。在聽(tīng)了我的話后她們也認(rèn)可了我的觀點(diǎn)，不再爭(zhēng)吵分好比例和好如初了。(5)多樣性。一千個(gè)人一千個(gè)溝通方法所以溝通要因人而異，選擇合適的方法就能事半功倍。所謂“一母生九子，母子十個(gè)性”。各人所處的地位不同，對(duì)同一事物的理解也是有差異的。每天不同的情境下，會(huì)遇到什么樣的人，是無(wú)從判斷的。只能掌握一個(gè)原則：相機(jī)行事，因人而異。我們要懂得根據(jù)不同身份，不同性格來(lái)進(jìn)行溝通。。例如，在日常生活中，對(duì)長(zhǎng)輩我們就要謙虛點(diǎn)溝通時(shí)最好是態(tài)度虔誠(chéng)，以學(xué)習(xí)的身份進(jìn)行溝通；對(duì)待同輩的要做到尊重學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，真誠(chéng)相待；對(duì)待晚輩在尊重的基第9頁(yè)共16頁(yè)礎(chǔ)上要帶點(diǎn)嚴(yán)肅，可以適當(dāng)加以警戒和勸告。不同性格的舉個(gè)例子，我有個(gè)客戶性子比較急，做事不喜歡拖拉，對(duì)于這種人你就要少說(shuō)廢話，一陣見(jiàn)血，找到需求點(diǎn)給他辦好事情；還有的客戶性子比較慢對(duì)這種客戶一定要有耐心，千萬(wàn)不能急躁。(6)真誠(chéng)性。人與人相處貴在真誠(chéng)，你要通過(guò)你的言辭讓客戶感覺(jué)到你對(duì)他的尊重和真誠(chéng)。千萬(wàn)不要表現(xiàn)的太急功近利，只有有需要時(shí)才找客戶，像我比較喜歡每周一次定點(diǎn)定時(shí)給客戶發(fā)個(gè)關(guān)心慰問(wèn)的小短信。一條小短信既會(huì)讓客人感覺(jué)到很貼心又會(huì)讓客人對(duì)你有個(gè)良好的印象，這樣就能為之后的銷售做一個(gè)鋪墊。同時(shí)銷售應(yīng)該是一個(gè)互利互贏的過(guò)程，不能一味的推薦給客戶不適合他們的東西，可以在保證公司利益的前提下多為客戶著想推薦一款適合客戶的項(xiàng)目，讓客戶買的明白，買的放心，買的滿意，買的舒心，這樣也會(huì)賺到回頭客。第10頁(yè)共16頁(yè)4秘書在電話銷售中的溝通類型及技巧4.1秘書與上司的溝通我們公司共有經(jīng)理兩名，講師一名，電話銷售人員二十名，前臺(tái)一名。一開(kāi)始進(jìn)入公司我對(duì)待上司都是避而遠(yuǎn)之，覺(jué)得只要自己做好自己的事就行不用刻意去維護(hù)和上司的關(guān)系。但是后來(lái)我慢慢懂得要想在一個(gè)公司立足，你得得到上司的賞識(shí)和認(rèn)可。(1)員工和上司屬于上行關(guān)系，在工作中你得尊重上司，服從他的安排。你要懂得察言觀色讓上司有一種優(yōu)越感，讓上司心情好了你的工作也就順利了。你要了解上司喜歡什么，喜歡什么樣的說(shuō)話方式，這不是要你阿諛?lè)畛?，而是讓你的上司覺(jué)得你很細(xì)心有在用心了解他，但是不要采用低三下四的態(tài)度要不卑不亢。我有個(gè)同事平時(shí)就喜歡拍上司的馬屁，不論上司對(duì)錯(cuò)一個(gè)勁的夸。后來(lái)我們部門有一個(gè)升職的名額，這個(gè)同事信心滿滿的等待升職，但是最后那個(gè)名額卻不是她。我記得當(dāng)時(shí)老總說(shuō)了這樣一句話“我需要的是一個(gè)尊重我，能指出我錯(cuò)誤的員工而不是一個(gè)處處逢迎我的員工?！币虼撕蜕纤鞠嗵幹卦谡莆辗执?。(2)不要到處表現(xiàn)自己，要懂得適當(dāng)?shù)碾[藏自己的實(shí)力。尤其像我們剛出社會(huì)，工作能力和經(jīng)驗(yàn)肯定沒(méi)有上司豐富，我們需要學(xué)習(xí)和借鑒的地方還有很多。在這種時(shí)候我們不能自我感覺(jué)良好，不把上司放眼里，也不能覺(jué)得自己很優(yōu)秀有些事處理的會(huì)比上司好經(jīng)常在上司面前顯擺，要知道你這樣在無(wú)疑是在“班門弄斧”。換句話來(lái)說(shuō)就算你真的很優(yōu)秀你也得謙虛不能鋒芒畢露，否則你會(huì)給上司危機(jī)感，無(wú)論上司再怎么喜歡人才在一定程度上他是不會(huì)喜歡比自己優(yōu)秀很多的人，他的權(quán)威感不容許這樣。他喜歡的是有能力但是樸實(shí)，沒(méi)有太大野心的人，你只有懂得適當(dāng)隱藏自己，態(tài)度謙虛，上司才會(huì)給你施展才能的平臺(tái)。就拿我的同事來(lái)說(shuō)吧，她做事能力是有但就是為人比較高傲自大，誰(shuí)都不放在眼里，經(jīng)常在休息聊天時(shí)說(shuō)上司的不好，說(shuō)上司只不過(guò)是公司的開(kāi)國(guó)元老資歷老了點(diǎn)，但是年紀(jì)已經(jīng)大了能力有所下降不如她，給她幾年時(shí)間她肯定會(huì)比上司有出息。后來(lái)這句話傳到上司耳朵里去了，這個(gè)同事就再也沒(méi)有受到上司的重用了，這都是愛(ài)表現(xiàn)惹的禍。(3)真誠(chéng)對(duì)待上司，認(rèn)真對(duì)待工作，從而贏得上司的信任和欣賞。這點(diǎn)是很容易做到的，有句話叫“你想人家怎么對(duì)待你你就要怎么對(duì)待人家”。只要你真心關(guān)心上第11頁(yè)共16頁(yè)司不欺騙上司，認(rèn)真做好上司交代的工作，能發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，不弄虛作假那你自然會(huì)得、、到上司的賞識(shí)。(4)絕不揭人短。中國(guó)有句老話叫“打人不打臉，揭人不揭短”，如果你做事從來(lái)不考慮他人的感受那你會(huì)經(jīng)常吃苦頭的，因此不要在公眾場(chǎng)合說(shuō)別人尤其是上司的壞話。這樣既保住了別人的面子，別人也會(huì)給你留面子。你想一下，被人背后捅一刀對(duì)任何人來(lái)說(shuō)都不是件讓人開(kāi)心的事，尤其是上司對(duì)這些更敏感。在職場(chǎng)中經(jīng)常會(huì)遇到這種人，我剛到公司待了幾天就發(fā)現(xiàn)大家一起吃飯時(shí)有一個(gè)同事總是一個(gè)人走不和我們一起，我就覺(jué)得很奇怪，后來(lái)才知道原來(lái)這個(gè)同事經(jīng)常背地說(shuō)人家壞話，久而久之大家都開(kāi)始孤立她了。因此要想處世圓滑千萬(wàn)不要背后說(shuō)人壞話，要記得“世界上沒(méi)有不透風(fēng)的墻”。(5)主動(dòng)與上司交往，不要害怕與上司進(jìn)行溝通，但是話題一定要自然輕松，態(tài)度要謙虛。如果一味的不和上司交往，就算你再優(yōu)秀上司也不會(huì)對(duì)你有所印象。你想想看一個(gè)公司那么多員工，上司的事務(wù)又比較繁雜，他怎么會(huì)記住一個(gè)普通的員工。打個(gè)比方，你可以每天早點(diǎn)上班，晚點(diǎn)下班，不用非得準(zhǔn)時(shí)上下班。這樣在每月統(tǒng)計(jì)員工打卡執(zhí)勤率時(shí)你的上司必然會(huì)發(fā)現(xiàn)你和別人的不同，當(dāng)他問(wèn)你原因時(shí)你可以告訴他你想努力工作把工作效率提高，聽(tīng)了這些你的上司必然會(huì)欣賞你。作為一個(gè)上司他每天要忙的工作實(shí)在是太多了，而你要想得到他的賞識(shí)，首先要讓他注意到你，然后再通過(guò)和他的溝通讓他對(duì)你認(rèn)可。如果上司對(duì)你的名字和人毫無(wú)印象那你必然不會(huì)得到賞識(shí)和提升的機(jī)會(huì)。在我工作的這段時(shí)間我基本注意到了這幾點(diǎn)，對(duì)待上司真誠(chéng)謙虛，認(rèn)真工作，因此我和上司的關(guān)系比較融洽，上司也發(fā)現(xiàn)我的閃光點(diǎn)，教會(huì)我一些和客戶打交道的技巧和職場(chǎng)人際的相處方式。我和上司都互相尊重了對(duì)方，和睦相處，一起為公司奮斗。4.2秘書與同事的溝通同事之間的相處又叫平行關(guān)系，所以你只要把握分寸，不隨意說(shuō)人壞話，常和別人唱反調(diào)就可以了。在公司你們的地位是一樣的，你只要做好自己的本分，沒(méi)有害人之心就可。舉個(gè)例子，在我們公司上班是不允許同事之間閑談的，休息時(shí)間也不可聊到工作。我個(gè)人很喜歡這個(gè)規(guī)定，因?yàn)樵诼殘?chǎng)中同事之間的競(jìng)爭(zhēng)也是很大的，隨便的閑聊都可能會(huì)扯到業(yè)績(jī)帶來(lái)不必要的麻煩。我們公司又是投資與理財(cái)公司涉及到客第12頁(yè)共16頁(yè)人的財(cái)產(chǎn)等私人信息，所以我們得做好保密工作，各人管理好自己的客戶，不可拿來(lái)同事間攀比閑談。因此和同事相處時(shí)要避免涉及到保密事項(xiàng)，交談可以但是分寸得把握好。辦公室不是互訴心事的場(chǎng)所，但是有很多心直口快的人，就喜歡向同事抱怨這抱怨那。雖然這樣的交談能帶動(dòng)彼此之間感情的發(fā)展，但是有報(bào)告指出，只有不到百分之一的人能夠嚴(yán)守秘密。所以，當(dāng)你的出現(xiàn)私人問(wèn)題時(shí)，你盡量不要到處訴苦，以免搞得人盡皆知，也容易給老板留下一種不好的印象。上班時(shí)最好不要與人辯論不要成為“耳語(yǔ)”的散播者，要做好自己分內(nèi)的事，少說(shuō)話多做事和同事和睦相處不要隨意與同事唱反調(diào)。要是你的同事對(duì)你提出一個(gè)建議時(shí)，就算你不能立馬贊同，你也要表示可以想想，不能立馬反駁。要是同事和你聊天，你要把握好分寸，盡量不要出現(xiàn)意見(jiàn)紛爭(zhēng)，因?yàn)檫@樣很大可能會(huì)影響感情甚至爭(zhēng)吵。記住，不要做一個(gè)讓人討厭的人，不要凡事都固執(zhí)聽(tīng)不進(jìn)別人的意見(jiàn)。相信在和同事相處溝通時(shí)你只要做到這點(diǎn)，就不會(huì)存在太大的問(wèn)題了。4.3秘書與客戶的溝通“客戶是上帝”，所以在與客戶溝通相處時(shí)，我們要盡可能讓客戶滿意。出現(xiàn)任何問(wèn)題都要像顧客致歉并為顧客進(jìn)行解決。在南京天津煜展貴金屬有限公司工作的這段時(shí)間我就深深的明白了這個(gè)道理。我們電話銷售一切時(shí)間要按照顧客的時(shí)間來(lái)安排，對(duì)客戶態(tài)度要尊重，就算客戶有時(shí)語(yǔ)言態(tài)度不好我們也要學(xué)會(huì)忍耐微笑接聽(tīng)。有的客戶買東西容易受外界因素的影響，特別是女客戶，我就遇到過(guò)這種客戶。首先我先對(duì)這個(gè)客戶進(jìn)行了資料分析，了解了她有兩個(gè)小孩馬上要過(guò)生日，在生日當(dāng)天我打了個(gè)祝賀電話聊聊家常，客戶感動(dòng)之余帶有一點(diǎn)愧疚心理，抓住這種心理我發(fā)揮了自己的推銷溝通力，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)可以有很大的收益，后來(lái)終于成單了。從這件事后我就知道了和客戶相處要能掌握客戶的銷售點(diǎn)和需求點(diǎn)，要細(xì)心分析客戶資料讓客戶對(duì)你產(chǎn)生一種信任感讓她們覺(jué)得暖心。當(dāng)然還有一種沉默型的客戶，這種客戶比較冷靜理智，對(duì)待這種客戶不能急于求成要慢慢循循善誘，盡量給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，不要一味說(shuō)個(gè)不停。對(duì)待這種客人說(shuō)話要有邏輯性，給他們提供權(quán)威資料讓他們?nèi)ニ伎既ヅ袛唷Ｔ谖夜ぷ髌陂g就有類似客戶，一開(kāi)始我比較茫然不知道怎么處理，后來(lái)我拋開(kāi)銷售產(chǎn)品和客戶進(jìn)行溝通放松他的警惕傾聽(tīng)他的話語(yǔ)才知道他是曾經(jīng)有過(guò)投資失敗的經(jīng)歷，害怕非理性消費(fèi)。在了解第13頁(yè)共16頁(yè)這個(gè)情況后我選擇了放棄這次的銷售對(duì)他進(jìn)行多次溝通建立信任后再提產(chǎn)品，就這樣我和這個(gè)客戶在溝通了五次之后提出了這款產(chǎn)品，并邀他來(lái)公司讓講師給客戶分析了產(chǎn)品的利益率，最終贏得了這筆單子。所以對(duì)待這種客戶第一印象很重要，我們要提高自己在對(duì)方心目中的美譽(yù)度，耐心回答他提的問(wèn)題，從而了解客戶的心理和需求進(jìn)行更好的溝通。下面我給大家歸類我在工作中遇到的七類抗拒型客戶：(1)沉默型。面對(duì)這種客戶我會(huì)選擇用開(kāi)放式提問(wèn)把話題打開(kāi)，比如“張先生，您平常喜歡哪種投資方式，什么類型的？”(2)借口型。（太貴、沒(méi)時(shí)間、不需要）對(duì)于這種客戶我會(huì)先告訴他們價(jià)值再告訴他們價(jià)格，讓他們覺(jué)得用這種價(jià)格換這種服務(wù)超值。比如“張小姐，您選擇郁金香1號(hào)這種投資方式給您帶來(lái)的利益是百分之十保本保收益，穩(wěn)賺不虧的?！?3)批評(píng)型。對(duì)這種客戶我不會(huì)選擇爭(zhēng)執(zhí)，我會(huì)肯定加認(rèn)可，在理解的基礎(chǔ)上塑造價(jià)值。比如“張姐，您說(shuō)的對(duì)但是我覺(jué)得我們這個(gè)項(xiàng)目是很劃算的，它保本保收益，低風(fēng)險(xiǎn)性，對(duì)您來(lái)說(shuō)是個(gè)不錯(cuò)的選擇?！?4)問(wèn)題型。對(duì)這種客戶我都是準(zhǔn)備充分資料給客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹讓客戶了解值不值。(5)表現(xiàn)型。對(duì)這種客戶我采取稱贊加肯定的態(tài)度，在這基礎(chǔ)上加上但是，但是得內(nèi)容就是進(jìn)行補(bǔ)充產(chǎn)品的好處和為客戶帶來(lái)的利益。(6)主觀型。這種客人比較有主見(jiàn)，但是也很容易成大單，因此我通常都是虛心點(diǎn)多問(wèn)多請(qǐng)教，服務(wù)態(tài)度一定要好。這種客戶一般很注重你的服務(wù)，在好的服務(wù)基礎(chǔ)上再建立關(guān)系增加信任度。(7)懷疑型。對(duì)這種客戶我都