《酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)》

新入職員工培訓(xùn)酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第一部分酒店的概念一、酒店的定義二、酒店的發(fā)展歷程三、酒店的分類和等級(jí)劃分四、酒店產(chǎn)品的基本特性五、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施六、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置培訓(xùn)大綱第一部分酒店的概念一、酒店的定義

飯店、賓館、酒店一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。第一時(shí)期客棧時(shí)期第二時(shí)期豪華酒店第三時(shí)期商業(yè)酒店第四時(shí)期現(xiàn)代酒店酒店發(fā)展的四個(gè)階段產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。二、酒店的發(fā)展歷程……酒店的分類商務(wù)性酒店主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，酒店的地理位置要求靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。客流量不受季節(jié)影響產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為善。度假性酒店

它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。長住性酒店此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者單人房間可供一人使用。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。會(huì)議性酒店除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和齊全的娛樂設(shè)施。觀光性酒店多建造在旅游點(diǎn)，它不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游者得到精神上和物質(zhì)上的享受。按功能分類三、酒店的分類和等級(jí)劃分按規(guī)模分類酒店的分類小型酒店，客房在300間以下；客房在300—600間之間中型酒店大型酒店客房在600間以上。按等級(jí)劃分一星二星三星四星五星白金五星注：酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。四、酒店產(chǎn)品的特性無形性即時(shí)性不可儲(chǔ)藏性產(chǎn)品質(zhì)量可變性社會(huì)形象影響性客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定量進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣、動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的人員在服務(wù)時(shí)會(huì)受到知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。五、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施

酒店的服務(wù)項(xiàng)目

酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來講，酒店的服務(wù)項(xiàng)目這樣幾個(gè)方面：1、接待服務(wù)項(xiàng)目如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。2、客房服務(wù)項(xiàng)目客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。4、娛樂服務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場服務(wù)項(xiàng)目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。7、其他服務(wù)項(xiàng)目如幼兒托管、寵物托管等。酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：前臺(tái)接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等?？头拷哟O(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間。

餐飲接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。娛樂服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的、必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場；桌球室；電子游藝室；游泳池；健身室；桑拿浴、按摩室等。酒店經(jīng)營保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電，空調(diào)冷凍，備用發(fā)電，供、排水，熱水供應(yīng)設(shè)施。（2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊、事故廣播、消防指揮、消防監(jiān)控、各種滅火器材等。（3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工浴室、員工更衣室、員工通道等。六、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置機(jī)構(gòu)設(shè)置服務(wù)運(yùn)營后勤保障餐飲房務(wù)娛樂餐廳后廚前廳客房康體休閑財(cái)務(wù)行政人資工程保安酒店的管理層次服務(wù)操作層督導(dǎo)層（基層管理）部門經(jīng)營管理層總經(jīng)理決策層對(duì)客服務(wù)的具體操作者，是酒店服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督；制訂本部門的工作計(jì)劃，確定經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策123456酒店的管理原則對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則二線部門為一線部門服務(wù)的原則授權(quán)的原則時(shí)間管理的原則溝通協(xié)調(diào)的原則目標(biāo)的原則每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。直接上司指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一級(jí)管一級(jí)的垂直管理方式。下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚希獙W(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。第二部分酒店意識(shí)一、服務(wù)意識(shí)二、質(zhì)量意識(shí)三、制度意識(shí)四、團(tuán)隊(duì)意識(shí)五、酒店員工的從業(yè)能力六、酒店員工應(yīng)掌握的基本知識(shí)培訓(xùn)大綱第二部分酒店意識(shí)酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、制度意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。一、酒店的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。酒店的服務(wù)意識(shí)服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。

服務(wù)禮儀是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。服務(wù)儀表微笑服務(wù)，這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。經(jīng)常修飾容貌要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。服務(wù)言談（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。服務(wù)舉止（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。服務(wù)禮儀（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。二、酒店夕的質(zhì)量意返識(shí)酒店的質(zhì)需量主要包秀括兩個(gè)方奪面：服務(wù)錘質(zhì)量和產(chǎn)撈品質(zhì)量。校而這其中早又以服務(wù)煮質(zhì)量更為混重要。以嶄質(zhì)量求生粱存，以質(zhì)歪量求信譽(yù)伏，以質(zhì)量橋贏得市場防，以質(zhì)量扔贏得效益妻。服務(wù)質(zhì)繭量是酒店脫的生命，芽是效益，赴酒店服務(wù)惡質(zhì)量好，畫受益多，熔社會(huì)形象矩整體效果管就會(huì)好好圖。優(yōu)質(zhì)服務(wù)歡不僅增加修回頭客，合更使?jié)撛诼漕櫩凸忸檸洠瑥亩笸氪筇岣呔朴懙甑慕?jīng)濟(jì)姜效益，使絕酒店在激勢(shì)烈的市場銳競爭中立夸于不敗之鋸地，并在獻(xiàn)競爭中站智穩(wěn)腳跟，護(hù)發(fā)展壯大師。可以說投，酒店的懷競爭歸根御結(jié)底是服宋務(wù)質(zhì)量的捕競爭，服蹈務(wù)質(zhì)量是桂酒店的生忌命線。服務(wù)質(zhì)攻量的含聚義服務(wù)質(zhì)啦量是指僑酒店為沫賓客提酷供的服趙務(wù)適合劇和滿足初需要的唱程序。篇對(duì)于酒綢店來講希，服務(wù)憐質(zhì)量的叉好壞，清主要來黎自兩方牲面的因太素，一確方面是怒物的因帳素，即書酒店的棒“硬件你”因素勿，包括餅酒店的風(fēng)外型建嬌筑、設(shè)研備設(shè)施熟、房間論布局、巧室內(nèi)裝昆修、家免具用具爺?shù)脑O(shè)置爭等；另惰一方面虛是人的季因素，法即酒店止的“軟幟件”設(shè)爽施，包煉括酒店克員工的漏工作作制風(fēng)、工眨作態(tài)度醉、服務(wù)僑技能、燒文化修肌養(yǎng)等，推這兩方熔面也是必保證服鬼務(wù)質(zhì)量掙的關(guān)鍵幸因素。微服務(wù)質(zhì)雷量的真簡正內(nèi)涵壇，不僅其是賓客庭需求滿塑足的綜泡合反映爆，也是曠酒店“裙軟件”灘和“硬但件”完托美結(jié)合倦的具體謎體現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)牙量特性功能性酒店的供功能就敬是為賓秧客提供網(wǎng)生活、顫工作或友社會(huì)交卸際等最泄基本的愿條件，確它包括攝酒店建制筑、設(shè)蒸備、設(shè)脂施、環(huán)置境及各餅種服務(wù)您項(xiàng)目。南功能性紙是服務(wù)巷質(zhì)量最戀起碼、墓最基本有的物性紋，沒有并基本的飛服務(wù)功睡能也就必不成其獄為酒店安了。經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性通是指賓悠客入住戴酒店之蛇后，其異費(fèi)用開糧支與所冬得到的克服務(wù)是壘否相等壞，價(jià)與濟(jì)值是否園相符。盡酒店服賠務(wù)的價(jià)輸值標(biāo)準(zhǔn)丹是用盡照可能低抄的支出革，為客煉人提供寄高質(zhì)量稠的服務(wù)符。安全性安全是客疾人關(guān)注的牲首要問題拘。酒店的騎服務(wù)員在把為賓客服磚務(wù)的過程大中，必須誼充分保證教賓客的生摘命和財(cái)產(chǎn)牢不受威脅于、危害和由損失，身伶體和精神陣不受到傷賺害；酒店踐的機(jī)械設(shè)垮備完好運(yùn)活行，食掀品和環(huán)校境干凈悉衛(wèi)生，代這些都叼是服務(wù)都質(zhì)量中安鹿全性的山重要方動(dòng)面。時(shí)間性時(shí)間性告對(duì)于服頌務(wù)工作材至關(guān)重影要。當(dāng)付今社會(huì)投，時(shí)間秘就是金進(jìn)錢。酒港店的服娘務(wù)能否暴在時(shí)間歇上滿足龜賓客的雙要求，萬是服務(wù)蹦質(zhì)量優(yōu)霜劣的表抓現(xiàn)。時(shí)籍間性這扣一特點(diǎn)捷強(qiáng)調(diào)為寶賓客服沉務(wù)要做序到及時(shí)來、準(zhǔn)時(shí)出和省時(shí)豎。舒適性賓客住進(jìn)跡酒店，酒碗店的各種久設(shè)施要適秘應(yīng)客人的地生活要求捧和習(xí)慣。燃它包括適耍用、舒服印、方便、防整潔、美濕觀和有序食。文明性文明性屬墊于精神需潑求。在酒結(jié)店，賓客諸一般都希沒望能獲得協(xié)自由、親淡切、尊重活、友好、勵(lì)理解的氣承氛和良好稍的人際關(guān)另系，享受鳥精神文明呈的溫馨。竊文明性是輛服務(wù)質(zhì)量特性攜中一個(gè)極芬為重要的禮方面，它閃充分體現(xiàn)排服務(wù)工作的已特色。酒店服失務(wù)質(zhì)量室的基本遞內(nèi)容硬件條件軟件條件完好的散服務(wù)設(shè)屆施完善的服舌務(wù)項(xiàng)目科學(xué)的梅服務(wù)程飯序優(yōu)良的服跨務(wù)態(tài)度靈活的弓服務(wù)方啄式嫻熟的服吵務(wù)技能快速的您服務(wù)效院率專業(yè)化呢的員工主動(dòng)熱情偽；盡職盡責(zé)嫩；耐心周到搏；文明禮院貌。沒有規(guī)矩掃，不成方弟圓。一流諒的服務(wù)、怠一流的效周益要以科坡學(xué)、嚴(yán)格揚(yáng)的制度為礙前提。酒嘴店制度是渠為實(shí)現(xiàn)酒滔店的共同裁目標(biāo)，反氧映酒店各蠅方面共同倚要求，由膠酒店各方鑰共同認(rèn)可廉而達(dá)成的撤行為規(guī)范準(zhǔn)協(xié)議。酒店的啊規(guī)章制拒度具有耳引導(dǎo)作裳用、制軟約作用亂、激勵(lì)艦作用。津每位員出工必須歪自覺遵歷守各項(xiàng)屯規(guī)章制隱度。制繩度是酒史店內(nèi)部露的“憲嚼法”，隙具有嚴(yán)介肅性、樓群眾性惱、強(qiáng)制聰性、規(guī)槽范性等岡特點(diǎn)，形每一位錫員工必嗎須自覺勿遵守、胳認(rèn)真執(zhí)敢行。規(guī)章制度矮制定之后命就要不折勸不扣地堅(jiān)叢決執(zhí)行，戚不論誰違開反制度都揚(yáng)應(yīng)自覺接枯受制度的消處罰。尤樂其是酒店癥管理者應(yīng)舌自覺遵守拉，帶頭執(zhí)塞行。管理綁者的以身赤作則，就是對(duì)摩群眾無擔(dān)聲的命盤令。三、制臘度意識(shí)四、團(tuán)獸隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意心識(shí)指整仇體配合尊意識(shí)，姓包括團(tuán)里隊(duì)的目且標(biāo)、團(tuán)渡隊(duì)的角大色、團(tuán)聽隊(duì)的關(guān)怎系、團(tuán)界隊(duì)的運(yùn)團(tuán)作過程著四個(gè)方居面。怎乞樣樹立證團(tuán)隊(duì)意諒識(shí)呢？1、培養(yǎng)幫員工的團(tuán)昆隊(duì)情感培養(yǎng)員工薦對(duì)團(tuán)隊(duì)的甜歸屬感，宏熱愛團(tuán)隊(duì)槽。只有熱游愛才會(huì)發(fā)塘自內(nèi)心去最維護(hù)團(tuán)隊(duì)香，團(tuán)隊(duì)情懷感是凝聚圓團(tuán)隊(duì)員工滋的無形紐東帶。2、樹暗立員工餓共同的氧目標(biāo)和膨利益團(tuán)隊(duì)要錢重視每晶個(gè)員工炮的利益瓦，協(xié)調(diào)朽好員工絞之間的歉利益關(guān)峽系，協(xié)攏調(diào)好員信工與團(tuán)瘡隊(duì)的利沾益關(guān)系殲，盡量嬸使每個(gè)啟員工的虹目標(biāo)和慕利益與解團(tuán)隊(duì)的使目標(biāo)和宴利益一債致，使流團(tuán)隊(duì)成壤為維護(hù)藍(lán)和實(shí)現(xiàn)暢大家利甘益的共可同體。濁為了共榆同的目奸標(biāo)大家粘走到一得起來，情就要齊哨心協(xié)力熱為實(shí)現(xiàn)件團(tuán)隊(duì)的朋目標(biāo)而掠努力工顯作。3、擴(kuò)繳大參與旺，加強(qiáng)裹溝通要相信下敲屬，發(fā)揮移大家的智盯慧和力量慮為企業(yè)獻(xiàn)壟計(jì)獻(xiàn)策。盲要為管理歸者與員工典之間、員趟工之間、潛管理者之溪間的相互鐮溝通和交星流，積極躺創(chuàng)造條件鉗。在團(tuán)隊(duì)流中形成上牌下之間、堡員工之間握誠摯溝通慚、相互信漁任、相互裕合作的良仗好氛圍。4、樹拒立團(tuán)隊(duì)屑精神在工作中校既要注意計(jì)個(gè)人能力淋的發(fā)揮，厘又要注重銷整體配合滔，使大家氣意識(shí)到個(gè)焦人失敗就詠是團(tuán)隊(duì)的躺損失。大歪家時(shí)時(shí)處刷處要有大欺局觀念，痕以團(tuán)隊(duì)利哈益為重，炎團(tuán)結(jié)協(xié)作柔，共同前處進(jìn)。五、酒店鐵員工的從陸業(yè)能力…語言是撒酒店員搏工與客賣人建立濤良好關(guān)煉系、留俘下深刻管印象的趟重要工果具和途義徑。語郊言不僅秩是交際暫、表達(dá)項(xiàng)的工具桑，它本碗身還反名映、傳團(tuán)達(dá)酒店蹦的企業(yè)扒文化、枝員工的罪精神狀傻態(tài)等輔休助信息蜘。酒店健員工的景語言能呢力的運(yùn)購用主要貞體現(xiàn)在只以下幾觸個(gè)方面崗：(1)語快氣酒店員工慎在表達(dá)時(shí)簽，要注意永語氣的自湯然流暢、科和藹可親斑，在語速炒上保持勻芳速表達(dá)，肌任何時(shí)候拍都要心平黑氣和，禮奏貌有加。(2)仍語法語法運(yùn)用穿要正確。羞主要講的喇是語句成炎分的結(jié)構(gòu)僅搭配準(zhǔn)確鞋無誤，其腔主要指句撕子成分的卻搭配是不播是準(zhǔn)確，盲詞性是不株是被誤用襖等。(3)萬邏輯邏輯講的均是語句的古因果關(guān)系挎、遞進(jìn)關(guān)乖系等方面圓的正確使唇用。這是行語言表達(dá)比中一個(gè)非儲(chǔ)常重要的汽方面，邏找輯不清或跌錯(cuò)誤的句當(dāng)子很容易漂被客人誤咱解。(4)身穩(wěn)體語言身體語言估在表達(dá)中醒起著非常營重要的作四用，在人驕際交往中任，身體語銷言甚至在油某種程度頌上超過了使語言本身丟的重要性僅。酒店員由工在運(yùn)用騎語言表達(dá)映時(shí)，應(yīng)當(dāng)警恰當(dāng)?shù)厥构饔蒙眢w語案言，共同凈構(gòu)造出讓規(guī)客人感到樣易于接受魯和感到滿筍意的表達(dá)拆氛圍。(5)層表達(dá)時(shí)唐機(jī)和表資達(dá)對(duì)象酒店員炮工應(yīng)當(dāng)記根據(jù)客撓人需要陰的服務(wù)于項(xiàng)目、熟酒店的必地點(diǎn)、帖客人的總身份、積客人的令心理狀怨態(tài)等具鞠體情況糟采用適蝕當(dāng)?shù)皿w園的語言獻(xiàn)進(jìn)行表目達(dá)。駕馭自如染的語言能瘡力(1)酒截店員工在霜與客人的眼交往中，雖首先應(yīng)把膝客人當(dāng)作紫“熟悉的冷陌生人”揭每一位新繞來的客人腳盡管對(duì)于摩酒店員工扇都是陌生遵的，但在告交往時(shí)，幅卻要把客慎人當(dāng)作已輪經(jīng)相處很降長時(shí)間的告老朋友來根看待，這愚樣，酒店值員工在提叉供服務(wù)時(shí)敢，便會(huì)擺婆脫過于機(jī)綱械的客套印和被動(dòng)的慈應(yīng)付狀態(tài)臉，使客人碗感覺到一統(tǒng)種比較自歇然的但又旁出自真心將誠意的禮壘遇。牢牢吸撲引客人的交際精能力人際交苦往所產(chǎn)去生的魅洲力是非擱常強(qiáng)大違的，它圓使客人朱對(duì)酒店殲員工及暴酒店產(chǎn)蘆生非常從深刻的沿印象，旨而良好惕的交際顛能力則籠是酒店徹員工在己服務(wù)中尿?qū)崿F(xiàn)這鞠些目標(biāo)拐的重要本基礎(chǔ)。(2)給膜客人留下脊美好的第敵一印象第一印象員對(duì)人際交慎往的建立先和維持是管非常重要自的，給人跡記憶最深撥的常常是丸第一次接軍觸所留下骨的印象。球而儀表、蚊儀態(tài)的優(yōu)懂美，真誠江的微笑，盟無微不至咬的禮貌則牢是給客人隱留下美好型第一印象蠢的關(guān)鍵。(3)人課際關(guān)系的陜建立還應(yīng)僵當(dāng)有始有棟終持之以伶恒每一個(gè)酒突店員工都汽應(yīng)當(dāng)持之驅(qū)以恒地與柏客人建立款良好的人醬際關(guān)系，宇不能因自饞己一時(shí)的芽失誤和思萄考的不周智而使客人屯感到怠慢賀，從而斷飲送自己在品其他時(shí)候甜以及其他盡員工與客鳥人所建立譜的良好人倉際關(guān)系。敏銳的觀銜察能力觀察能力狼的實(shí)質(zhì)就貿(mào)在于善于稈想客人之裝所想，將養(yǎng)自己置身徒于客人的院處境中，營在客人開息口言明之致前將服務(wù)膨及時(shí)、妥騾帖地送到串。敏銳的碌觀察能侮力(1)善我于觀察客元人身份、削外貌客人是千椅差萬別的怠，不同年妻齡、不同礦性別、不貼同職業(yè)的授客人對(duì)服嚼務(wù)的需求也是不養(yǎng)同的?？蛯毴嗽诓煌瑘?jiān)的場合、烈不同的狀疑態(tài)下，其除需求也是捕不一樣的霉。(2)善腫于觀察客齒人語言，筋從中捕捉受客人的服踩務(wù)需求酒店員講工從與航客人的敞交際談裁話或客洪人之間節(jié)的談話使、客人床的自言重自語中躬，往往嚴(yán)可以辨終別出客賽人的心臂理狀態(tài)盟、喜好或、興趣瓶及欠滿放意的地液方。(3)善竹于觀察客送人的情緒不適當(dāng)?shù)臏缫嗖揭嘹呄В粫?huì)使豈客人感到姻心理上的券壓力。所喝以，既要桶使客人感怪到酒店員根工的服務(wù)堪無處不在盤，又要使耕客人感到碰輕松自如擦，這樣使彈客人既感尋到自由空賴間的被尊饑重，又時(shí)篇時(shí)能體會(huì)爺?shù)骄频觋P(guān)伸切性的服疾務(wù)。(4)善晨于觀察客庭人心理狀濟(jì)態(tài)客人的徑心理非堅(jiān)常微妙量地體現(xiàn)原在客人植的言行吃舉止中晚，酒店獻(xiàn)員工在腰觀察那病些有聲屢的語言宮的同時(shí)元，還要虧注意通序過客人簽的行為告、動(dòng)作扎、儀態(tài)電等無聲洞的語言礦來揣度舅客人細(xì)敏微的心漂理。深刻的閃記憶力深刻的記纏憶里可以鐵產(chǎn)生的作好用①使客人子所需要的項(xiàng)服務(wù)能夠倒得到及時(shí)我、準(zhǔn)確的扯提供。a.提損供資信些的及時(shí)忘服務(wù)在服務(wù)全中，及灶時(shí)解答艷客人關(guān)納于酒店副服務(wù)項(xiàng)火目、服交務(wù)設(shè)施甘、特色評(píng)菜肴、部煙酒茶寬、點(diǎn)心傻的價(jià)格腥、特點(diǎn)寫或周邊塘的城市血交通、凍旅游等衛(wèi)方面的敢問題。b.實(shí)可體性的教延時(shí)服欄務(wù)客人員工瘡辦理的事惹宜，需要那員工能牢員牢地記住悄客人所需現(xiàn)的服務(wù)，繭并在稍后駁的時(shí)間中所準(zhǔn)確地予港以提供，泛不會(huì)使客垮人所需的窗服務(wù)被迫門延時(shí)或干圣脆因?yàn)楸坏眠z忘而得武不到滿足黃。②使酒匙店員工來在提供豎服務(wù)中腦運(yùn)用自窩如，不擠出差錯(cuò)允。員工要抗牢記相醋對(duì)復(fù)雜騙的服務(wù)位規(guī)范，必才能在京服務(wù)中章嫻熟自都如地運(yùn)苦用。③使酒只店的服冬務(wù)資源投能夠得件到最大啞程度的爹挖掘利迅用。員工應(yīng)據(jù)當(dāng)對(duì)酒略店的各孫種服務(wù)攤設(shè)施了膝如指掌魄，在客戀人需要粥的時(shí)候位，可以批如數(shù)家往珍地一尤一加以懇介紹，務(wù)使酒店霧的服務(wù)寇資源能僅夠盡快播地為客磁人所知永。④使客人幼能夠得到赤個(gè)性化的紙、有針對(duì)勾性的周到盲服務(wù)?？腿耸蔷硪粋€(gè)異湖常復(fù)雜肯的群體奇，而我倘們提倡駁的是個(gè)脊性化的敗服務(wù)，爭這就需畜要員工倡對(duì)客人寇的情況屆有一定評(píng)程度的渠了解。盲在對(duì)客殘服務(wù)中存可以根事?lián)约耗械挠洃浳茨芰ρ负闼俚匕堰^握客人值的特征棗，從而而能夠?yàn)椴[客人提傷供更有擋效、更戶有針對(duì)論性的服獸務(wù)。⑤使客人船能夠從員水工的細(xì)節(jié)瓦記憶中感似受到自己索的重要巡壽如果廢一位客人討的姓名、哪籍貫、職搖業(yè)、性格咽、興趣愛乎好、飲食攻習(xí)慣等被敏酒店員工般記住，并團(tuán)在與客人懸的交往中垃能夠被酒釀店員工恰笑當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)昨出來，客坐人將會(huì)感短到有種受某尊重、被判重視感，煮從中感受墊到自己存丑在的意義琴與價(jià)值，載這有助于朝客人對(duì)酒匹店產(chǎn)生相窗當(dāng)良好的規(guī)印象。①重復(fù)忙式的強(qiáng)猴化記憶記憶是落靠多次忙重復(fù)不拿斷強(qiáng)化濁腦神經(jīng)擱細(xì)胞的仔結(jié)果，單一般來概說，重家復(fù)記憶但的次數(shù)決越多，在一樣?xùn)|脅西就容孫易被記四住。這洞就要求遙酒店員事工不僅端在平時(shí)圾服務(wù)中頓記憶，或在休息騙或待命飯狀態(tài)時(shí)謀，也要居不斷地此重復(fù)強(qiáng)么化。②理解式產(chǎn)的記憶當(dāng)一樣?xùn)|沃西被理解暮了的時(shí)候雖，記憶就奮深刻。所艘以，對(duì)那升些一時(shí)難畏以記住的置復(fù)雜事物梳，可以先勇弄清楚它鳴是憑什么綿原理工作捷，為什么壘要這樣，血搞清楚了零以后，“藝骨頭”就殺會(huì)很快地真被啃下來慕。③特征式姓的記憶當(dāng)人們把法握了某一坡事物的特沸點(diǎn)時(shí)，記吩憶就會(huì)比搬較深刻。以例如一位跪客人的鼻揭梁比較高眾，或者像破自己認(rèn)識(shí)束的某個(gè)人佩，這位客犬人的其他周附屬特征巴就容易被鵲順帶地記枯住。④實(shí)踐中航的校錯(cuò)記筍憶有一些捕東西確俱實(shí)并不告是一下饞子就能驚記住的掉，而是逢需要與章實(shí)踐結(jié)低合起來組。通過拍實(shí)際操塊作幾次移，再對(duì)拌照服務(wù)籌程序、局規(guī)范，阻看有哪業(yè)些與之柿不相符脾合，然就后再校恩正過來腰，這樣性的記憶中印象就礙比較深閱刻。常用的讓記憶方織法靈活機(jī)太智的應(yīng)痛變能力靈活機(jī)智因的應(yīng)變能叨力，對(duì)酒麻店員工而列言，主要臥表現(xiàn)在突腿發(fā)事件的播處理上。采遇上突發(fā)她事件，酒嘩店員工應(yīng)駐當(dāng)做到：（1）迅涌速了解矛想盾產(chǎn)生的而原因，客準(zhǔn)人的動(dòng)機(jī)脊，并善意雕地加以疏爛導(dǎo)。（2）用撤克制與禮湊貌的方式多勸說客人總心平氣和社地商量解幣決，這樣哈的態(tài)度常閉常是使客摟人忿忿之統(tǒng)情得以平惜息的“鎮(zhèn)要靜劑”。對(duì)客服務(wù)貪中應(yīng)掌握教的相關(guān)常剩識(shí)世界上枯的三大級(jí)飲料中國的綱三大宗斯教世界的新三大宗呢教中國著名撲的三大古卵建筑咖啡可可茶道教佛教佛教基督教泰安岱揉廟曲阜孔蹤蝶廟北京故紗宮伊斯蘭教儒教中國佛教著四大名山安徽九華柴山山西五臺(tái)義山四川峨肯眉山浙江普握陀山中國的屈十大風(fēng)咽景名勝中國酒的竹分類白酒長江三峽臺(tái)灣日月潭萬里長城北京故互宮露酒杭州西場湖啤酒藥酒秦兵馬俑桂林山嗓水果酒安徽黃山蘇州園識(shí)林避暑山呼莊黃酒洞庭碧螺春都勻毛筍尖六安瓜片獅峰龍井黃山毛峰廬山云霧綠茶的種眠類茶的分類酒的香型沙分類醬香平水珠碑茶雨花茶峨眉峨蕊高橋銀峰信陽毛淡尖米香混合香濃香清香緊壓茶烏龍茶白茶花茶綠茶紅茶中國的扛五岳是中國歷史舍上的六大僻古都是日本得歐嫂洲驚東南漫亞人飲擦茶的習(xí)