突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材

突發(fā)事件中公眾心理、

溝通與談判：烏坎事件為例國家行政學院李明突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第1頁導言每人都是樸素心理學家，致力于尋找行為原因—（F.Heider，1958）一、公眾心理基礎二、群體及其沖突三、公眾溝通談判2突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第2頁大街上一群人，各有各打算，雖位置在一起，卻無法實現群體功效，不組成群體。從心理學角度，如發(fā)生突發(fā)事件，眾人圍觀、評論、參加，就組成非正式群體；公共機構、企事業(yè)等組織系統(tǒng)中職員組成正式群體。管理者應了解群體狀態(tài)下，公眾參加動機、行為方式等。烏坎事件集中反應了這些心理現象。3突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第3頁導言：烏坎事件位置：廣東省→汕尾市→陸豐市→東海鎮(zhèn)→烏坎村（7個村）4突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第4頁近年來附近地域發(fā)生一些突發(fā)事件：年12月8日，汕尾市紅海灣事件；年10月22日，陸豐市華輝事件；年，陸豐市南塘鎮(zhèn)一村主任被通緝3年復原職事件；年4月5日，陸豐市碣石鎮(zhèn)港口村漁民逃港事件；年，陸豐碣石鎮(zhèn)兩村莊爭奪公共村道暴發(fā)爭斗事件；年12月26日，陸豐市碣石鎮(zhèn)新饒村征地抗議事件。導言-烏坎事件5突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第5頁事件起因：集體土地村財務公開村委選舉駐村企業(yè)污染扶貧助學等問題。導言-烏坎事件6突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第6頁年9月21日，村民到陸豐市政府上訪獲回復。下午回村見碧桂園企業(yè)勘測土地。隨即打砸車輛、工具、酒家。9月22日，村民阻止民警和警車進村，并砸壞6輛警車。9月29日，組織成立“烏坎村村民暫時代表理事會”。12月9日，汕尾市政府開新聞公布會，通報“9.21”事件情況，當日抓捕莊烈宏、曾昭亮、薛錦波等人。12月11日，薛錦波死亡，情緒激化，進村道路被堵。導言-烏坎事件7突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第7頁12月20日，廣東省委副書記朱明國帶省工作組進駐汕尾陸豐，調查事件，與村民談判。年2月1日，舉行村民選舉委員會推選大會。年3月3-4日，不記名投票方式選出村委會組員與村民小組代表，選舉全程對媒體開放。4月23日，廣東省宣告對村原村“兩委”及市鄉(xiāng)兩級干部處理決定。導言-烏坎事件8突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第8頁

心理學故事：公安局刑警隊長及其兒子一位公安局刑警隊長在路邊同一位老人談話，這時跑過來一位小孩，急促對公安局長說：“你父親和我父親吵起來了！”老人問：“這孩子是你什么人？”公安局長說：“是我兒子?！眴栴}：這兩個吵架人和公安局長是什么關系？一、公眾心理基礎9突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第9頁一、公眾心理基礎10突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第10頁（一）心理定式內在活動準備狀態(tài)或行為傾向。它使人們從事一些活動時相當熟練，節(jié)約時間和精力：但也會束縛思維，使人們只用常規(guī)方法去處理問題。微觀心理定勢，反應當事人個體認識傾向，包含首因效應、近因效應、暈輪效應、經驗效應、移情效應6種；宏觀心理定勢，一定范圍人群表現社會心理定勢；社會刻板印象、地域文化心理、民族文化心理等；流行心理定勢，包含流行、時尚、流言。一、公眾心理基礎11突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第11頁一、公眾心理基礎心理定式內在心理機制：認知者希望依據較少信息作全方面推論，快速補充信息不足；同一群體有許多相同特點，人們經過間接方式得到信息形成刻板印象，如官員、企業(yè)經營者、富人；因缺乏直接接觸機會，造成印象往往難以改變。如，烏坎事件中，汕尾官方、駐村企業(yè)、烏坎公眾不一樣看法；最近四川綿陽香港援建中學被拆遷中萬達集團。12突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第12頁一、公眾心理基礎（二）知覺偏差群體沖突常因知覺偏差引發(fā)，包含鏡像知覺、雙重標準、群體極化等。它使雙方維持不信任狀態(tài)，并在特定事件觸發(fā)下暴發(fā)。這些知覺偏差在群體情境下更易出現。1、鏡像知覺，指對立雙方對于另一方看法驚人相同，像鏡子一樣相互反射，所以被稱做“鏡像知覺”?！坝惺裁礃用癖姡陀惺裁礃诱?；“官逼民反”；“有什么樣消費者，就有什么樣企業(yè)”。13突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第13頁鏡像知覺：我們怎樣對待他們，他們也怎么對待我們假設美國總統(tǒng)支持其假設宣言蘇聯(lián)總書記支持這個假設宣言我們愿意抵達相互解除武裝目標“我們愿意與對方一道降低武器數量，對我們而言，沒有任何其它東西比這個更主要”（時代周刊，6/15/1984）“我們并沒有試圖去占有軍事上優(yōu)勢；我們想要是這種對立終止，而不是軍備競賽繼續(xù)”（時代周刊，3/12/1985）在對方進行武裝前提下，我們不能坐以待斃“在潛在對手沒有承諾放棄他們帝國主義冒險行徑之前，我們不能比他們更弱”（時代周刊，6/18/1982）“我們國家并不尋求核力量上優(yōu)勢，但我們也不允許其它人掌握這種優(yōu)勢”（真理報，4/9/1984）對方目標是軍事上領先，而我們不是“對蘇聯(lián)領導人來說，和平不是他們所關注；相反，他們企圖是用軍事力量擴大他們控制范圍”（時代周刊，6/28/1984）“主要障礙（Geneva整篇談話就是令人信服這一點一個絕好證據）是美國及其軍隊抵達軍事領先企圖”（真理報，1/13/1984）14突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第14頁一、公眾心理基礎2．雙重標準：人們傾向于認為自己做都是好、正確等正向意義；對方做都是壞、錯等負向指向。3．沖突維持歸因：指人們傾向于用不好解釋去推斷對方行為。4、群體極化：群體決議往往比個人決議更傾向冒險或保守（冒險居多），向某個極端偏斜，從而背離最正確決議。烏坎事件中幾個傳言：“武警封村”、“軍隊調動”、“群眾不合作”等。突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第15頁一、公眾心理基礎（三）相對剝奪感人們將本身處境與參考物進行比較，發(fā)覺處于劣勢時所產生受剝奪感。即使本身情況也在改進，但改進程度較低，也一樣引發(fā)憤懣。參考物通常是與自己原有處境相近人員。如烏坎事件中，人們參考本村經商人員、附近居民等。1992年，烏坎港實業(yè)開發(fā)企業(yè)（村支書薛昌）；陸豐佳業(yè)開發(fā)有限企業(yè)（陳文清）。16突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第16頁烏坎事件所涉主要企業(yè)企業(yè)占用土地情況：豐田畜產場（陳文清）已辦農用地手續(xù)，但村民要求收回；億達洲集團（李秉記）1家企業(yè)欠土地賠償款；合泰臺商工業(yè)區(qū)（臺商陳合泰）、南海莊園、富榮紡織廠等3家企業(yè)已辦理國有用地手續(xù)。碧桂園：雖勘測土地質量，并未簽約，但“陸豐市碧桂園開發(fā)項目協(xié)調工作領導小組辦公室”掛在園區(qū)辦公樓。新世紀，陸豐市土地價格快速上升，但土地快速降低。烏坎村土地出售過程中，村民并未取得收益。突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第17頁（四）去個性化它表示個人在群體中會不顧及自己行為，而與群體行為表現一致。個人做出他單獨時所不敢做，甚至做出違反正常社會準則事情，在群體破壞性行為中表現最為顯著，如集體起哄、相互打鬧追逐、甚至成群結伙有意破壞公物、打架斗毆、集體宿舍樓出現亂倒污水垃圾等，都屬于去個性化現象。一、公眾心理基礎18突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第18頁去個性化內在心理機制①匿名性。個體以為自己是一個匿名者，外人不了解自己真面目，做出違反社會規(guī)則行為不會被人發(fā)覺，或不會追查到自己，這么就助長了個人冒險心。如，網絡暴力等。②責任分散，一個人單獨行動時，往往能從倫理角度考慮本身行為，盡可能防止受輿論訓斥或法律制裁。在群體中，其組員行為以整體出現，責任只能落到群體身上，或分散在每個個體身上，而單個人不會負擔群體行為后果。一、公眾心理基礎19突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第19頁③群體中個體內控失靈。群體組員活動從眾和一致，群體越是無個性特征，自我感覺降低，行為也越缺乏自我控制，傾向于做出不負責任行為。網絡群體新特征：單獨性、隨時性、主動性、沉醉性；烏坎事件打砸村委會、企業(yè)、邊防派出所、警車等行為。一、公眾心理基礎20突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第20頁心理學故事：天堂中石油大亨一位石油大亨到天堂開會，發(fā)覺座無虛席。于是，他靈機一動，喊了一聲“地獄里發(fā)覺了石油了”，人們紛紛向地獄跑去，很快天堂只剩那位石油大亨了。這時他在想，莫非地獄里真發(fā)覺石油了，于是他也急急忙向地獄跑去?，F實生活中，人們到陌生地方吃飯，普通喜歡找人扎堆餐館，飯菜普通不極難吃，最少不挨宰；商場促銷、街頭看熱鬧，也表現了群體狀態(tài)下公眾心理。一、公眾心理基礎21突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第21頁（五）從眾行為阿希從眾試驗：選7個人試驗，1、2、3、4、5、7號是試驗助手，只有6號為試驗對象?？纯碅、B、C條比較線哪條與標準線一樣長？結果表明，獨自判斷正確率超99%，但當6個助手一致認定錯誤答案時….。

標準線比較線

ABC一、公眾心理基礎22突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第22頁從眾行為內在心理機制：（1）安全是從眾心理原因之一。人們標榜個性，但經?！半S大流”，對自己沒把握事情，隨大流最保險。（2）壓力是從眾心理最直接原因。某種意見人數多少是從眾最主要原因，壓力來自經驗、傳統(tǒng)、專業(yè)等。一、公眾心理基礎23突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第23頁（3）共同行為規(guī)范是群體基本要求。所謂“槍打出頭鳥”“出頭椽子先爛”“木秀于林，風必摧之”，“三人成虎”，“眾口爍金，積毀銷骨”。物理環(huán)境（PhysicalEnvironment）群體壓力（GroupPressures）從眾（Conformity）群體壓力（GroupPressures）霍桑試驗HawthorneStudies阿希試驗AschStudies一、公眾心理基礎突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第24頁小結群體事件中，心理定式、知覺偏差等帶來群體內在心理認知沖突；相對剝奪感心理動員；群體狀態(tài)下：去個性化、從眾行為等增強參加。烏坎事件中表現顯著。25突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第25頁二、群體及其沖突“力不若牛，走不若馬，而牛馬為用，何也？曰：人能群，彼不能群也”?！髯印锻踔啤贰叭后w只知道簡單而極端感情；提供給他們各種意見、想法和信念，他們或全盤接收，或一概拒絕，將其視為絕對真理或絕對謬論?！啊正嫛稙鹾现?大眾心理學研究》突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第26頁二、群體及其沖突

群體沖突中政府角色：農夫遺囑一農夫在臨終前留下遺囑：將自己養(yǎng)17頭羊分給三個兒子，其中分給大兒子1/2，二兒子1/3，三兒子1/9。試問該遺產該怎樣分配？27突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第27頁群體正式群體非正式群體由組織章程要求，由直接向某個管理者匯報工作下屬組成。由組織確定，為了完成一項任務而共同工作群體。大家為某個共同詳細利益目標走到一起。其組員擁有某種或一些共同特點。命令型群體:任務型群體:利益型群體:情誼型群體:二、群體及其沖突（一）群體及其類別28突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第28頁非正式群體類型親緣性，親屬關系形成群體，如家族；時空型，時間、空間靠近形成群體，如校友、同鄉(xiāng)；情感性，相互了解、信任，有共同語言群體；興趣型，興趣興趣相近建立群體，如網友、球友；信仰型，共同宗教信仰或實現某種理想建立起來群體；利益型，因為某種共同利益而結合起來群體。二、群體及其沖突29突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第29頁烏坎村主要群體結構烏坎一至六村及新一村、47個姓氏（薛、孫1千多人）；村民暫時代表理事會、婦女代表聯(lián)合會（.9.29）、烏坎熱血青年團（2年前就已現雛形）；村黨員大會、黨總支（1月15日），村民選舉委員會（2月1日），村委會（3月4日）；豐田畜產場、億達洲集團、合泰臺商工業(yè)區(qū)、南海莊園、富榮紡織廠等。突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第30頁非正式群體主動作用

填補正式群體功效不足；滿足組員感情、利益、權益保護等需要；溝通有效渠道和突破口，如鄭雁雄書記溝通會等。非正式群體負面作用

干擾社會目標實現；減弱管理者權力；控制束縛組員發(fā)展和外界溝通。二、群體及其沖突31突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第31頁做好非正式群體工作第一，增強與非正式群體聯(lián)絡第二，區(qū)分對待不一樣非正式群體第三，群體領袖人物工作第四，利用輿論導向引導“勉勵主動型、轉化中性型、限制消極型、瓦解破壞型”。二、群體及其沖突32突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第32頁二、群體及其沖突（二）群體集群行為過程：公眾聚集后，經過模仿、暗示、感染等心理機制，到達行為、觀念、情緒傳遞，自發(fā)發(fā)生、無指導、無明確目標、不受正常社會規(guī)范約束眾人行為。不譯成“集體行為”，因我國集體普通指有組織群體。特點：自發(fā)性；狂熱性；非常規(guī)性；短暫性。。33突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第33頁1、高度刺激和暗示群體聚集在一起，意外事情一發(fā)生，高度刺激就打斷人們正常秩序，產生感情沖動和狂熱。在高度情感支配下，基于上述心理機制，個體理智被沖淡。此時，個體會主動地尋求暗示，不假思索地加以模仿，并把激動情緒發(fā)泄出來。二、群體及其沖突34突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第34頁2、情緒感染在人群密集場所下，人們距離非常近，情緒極易感染，感染傳遞非?？焖?，并多以循環(huán)和連鎖式形式進行。循環(huán)式反應，指一個人行為激發(fā)了他人情緒，他人活動反過來又感染了自己，加劇原行為、情緒。連鎖式反應，指一個人情緒感染另一個人，另一個又感染他人，連續(xù)下去，使在場人都受到感染而激動。二、群體及其沖突35突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第35頁3、模仿模仿是再現他人行為，在集群行為中大家相互模仿，使群體發(fā)生共同行為。如，一人叫喊，應者云集；一人上去，大家蜂擁而上。其內在心理基礎是：人們在突然事件面前不知所措，模仿他人成為基本行為模式；在相對封閉、信息單一群體環(huán)境中，愈加強化這種模仿行為。如“富士康連跳事件”與公眾心理。二、群體及其沖突36突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第36頁二、群體及其沖突4、流言和謠言流言是大眾傳輸，某種不真實、不確切消息。謠言是一個防御機制，以宣泄焦慮與仇恨為目標。它幫人們宣泄過分焦慮心理壓力，進行心理調試（容格）。流言和謠言區(qū)分：流言通常不帶惡意，只是無意識傳輸；謠言則常帶有不良動機，且經常有意傳輸。烏坎事件中，所謂“政府封村”、“切斷水電”等。37突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第37頁二、群體及其沖突流言產生條件（G·奧爾波特）：1、在缺乏可靠信息；2、正當渠道不暢、威信不高；3、在人們感到不安和憂慮情況下；4、在社會環(huán)境處于危機情況下；5、個他人希望情景發(fā)生。38突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第38頁5、情緒暴發(fā)情緒感染使整個人群激動起來，這種情緒受到特定事件刺激，就會造成整個情緒暴發(fā)。如烏坎事件中12月11日薛錦波突然逝世，及其動員作用。二、群體及其沖突39突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第39頁二、群體及其沖突Avoidance回避Competition競爭Accommodation體諒Collaboration合作Compromise妥協(xié)滿足對方利益合作不合作滿足己方利益堅持非堅持40（三）群體沖突處理方式-溝通溝通4/24/2023突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第40頁

二、群體及其沖突

了解傾聽

同理共鳴

建立互信

影響對方

行為改變

有效溝通五階段41突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第41頁二、群體及其沖突（一）接觸與溝通可促使交流，降低敵意，降低沖突率。需雙方地位平等、接觸充分才會效果號，是較初級降低沖突路徑。（二）尋求共同目標雙方尋求到超越兩群體本身超級目標。即雙方組員感到已隸屬于一個包容范圍更廣新整體，原群體屬性消退，人們贏得了在更大群體中同一身份感。42突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第42頁（三）談判與斡旋談判是更正式、更直接、更公開化沖突處理方式。大至國家間、群體間沖突化解、小到夫妻間家庭糾紛處理，都可用談判方式。（四）第三方介入沖突雙方請第三方介入，充當調停人、和解人或仲裁員，幫助沖突雙方找到處理方法。二、群體及其沖突43突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第43頁沖突處理操作性方法(1)協(xié)商處理法。即經雙方或多方協(xié)商，達成一致意見；(2)仲裁處理法。由領導或權威機構經調研，判斷是非；(3)權威處理法。由權威人士(機構)做出不代表對錯裁決；(4)調整政策法。調整政策，使之合理，處理沖突；(5)另尋出路法。各有道理，又有不足，需要考慮別途；(6)暫緩處理法。一時難斷是非，不妨先“冷卻”；(7)求同存異法。不只對立，還應相互諒解和讓步。二、群體及其沖突談判溝通44突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第44頁三、公眾談判機制設計與政府談判溝通：英國政府運輸犯人到澳洲當年為開發(fā)澳洲，英國政府雇船將犯人從英國運到澳洲，開始按登船人數付錢，船主拼命塞人，造成船艙條件惡劣，犯人途中大量死亡。政府多方談判溝通無效。

以后政府改變談判策略，按抵達澳洲下船人數付錢，并依犯人健康情況給予獎金。結果船主盡力改進船上條件，把確保到岸人頭數放在首位，并重視健康情況。

——一個壞制度會使好人做壞事，而一個好制度會使壞人也做好事（哈耶克），談判策略也是如此。45突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第45頁三、公眾談判第一階段第二階段第三階段情緒狀態(tài)不了解、不接收了解、接收公眾談判群體性事件中公眾情緒狀態(tài)與談判時機了解，不接收不了解，接收突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第46頁三、公眾談判（一）公眾談判標準、標準、方法談判結果無非3類：贏-贏，即雙贏；贏-輸，即一方贏，一方輸；輸-輸，即雙方皆輸。第一個是人們力圖追求，第三種則是要極力防止。雙贏談判結果含義是，任何一方只失去自己并不看重東西，以此從對方取得更想要東西。雙贏前提是：兩方想要資源不一致，交換有相互需要基礎。47突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第47頁三、公眾談判經典談判雙贏：“姐妹爭橘”姐妹倆個人爭一個橘子，打得不可開交。家長過去拉架，問姐姐，你為何要橘子？姐姐說，我想榨橘子汁喝；又問妹妹，你為何要橘子？妹妹說，我想要做個小橘燈。家長把橘子小心剝開，橘子肉歸姐姐，橘子皮歸妹妹。兩人皆大歡喜，形成雙贏。48突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第48頁三、公眾談判年12月20日，林祖鑾代表村民向朱明國提出3點提議：第一，要求當地公安機關馬上放出當地三名青年。第二，要求對薛錦波確認死因。確定死因后要求尸體還給家眷處置。第三，恢復民選代表，暫時代表理事會正當身份。突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第49頁三、公眾談判朱明國提出5點堅持民意為重，以最大決心、最大誠意、最大努力處理群眾合理訴求。省工作組將盡快進村開展工作。堅持群眾為先，依靠群眾處理烏坎問題。堅持以人為本，全力做好死者家眷安撫優(yōu)恤工作。堅持陽光透明，及時公布調查處置工作進展情況。堅持法律為上，依法依規(guī)、講情講理，妥善處理問題。突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第50頁

衡量談判三個標準：

1．明智：結果是明智。談判是雙方為了達成某種共識而進行，談判中有輸有贏，最好結果是雙贏。2．有效：有效率。談判最好能速戰(zhàn)速決，除非不得已，不要拖延時間。不然談判成功率越低，雙方花費越多。3．友善：談判不是在損害對方利益前提下滿足自己私利，而是要力圖促進或最少不損害雙方利益。三、公眾談判突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第51頁談判常規(guī)工作：情、理、法工作方法道理邏輯習俗理法律法規(guī)要求程序法情緒感受處境困難情52突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第52頁烏坎村村民代表產生：情理法以姓氏規(guī)模百分比推舉出117名有投票權村民代表，其內再由每個姓氏挑出一人，共38位候選人，再在其中選出“烏坎村村民暫時代表理事會”13名組員，結果由林祖鑾任理事會顧問，理事長楊色茂（78票），副理事長張德家（73票）、薛錦波（63票）、孫楚浩（63票），理事組員包含：黃金奇（60票）、莊漢碧（57票）、蔡禮綢（56票）、曾昭亮（49票）、李永平（48票）、林水清（43票）、劉水森（39票）、洪銳潮（39票）、張建城（38票）53突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第53頁（二）談判步驟1、談判準備階段（1）調查研究、知己知彼。①知己②知彼1）從了解其生活習慣入手。2）調查和了解對方情況。三、公眾談判突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第54頁3）了解談判者個人情況及談判格調。4）評定對方可能條件。5）猜測對方要到達目標，分析對方特點。三、公眾談判突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第55頁

談判前經過中介人進行溝通：關系類、背景類等中介人。使用中介人關鍵點：主動盡快聯(lián)絡；搜集相關情況；評定見面效果；做好過濾處理；控制見面過程三、公眾談判56突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第56頁（2）確定談判目標分清主要目標和次要目標分清哪些能夠讓步，哪些不能讓步設定談判對手需求（3）確定參加談判人員，及其后期處理問題分工。（4）確定談判場所三、公眾談判突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第57頁三、公眾談判領導小組組長朱明國男中紀委委員、省委副書記副組長林木聲男副省長成員劉日知男省委副秘書長陳文敏男省委維穩(wěn)辦主任莫高義男省委宣傳部副部長曾慶榮男省紀委常委、省監(jiān)察廳副廳長王葉敏男省委組織部副廳級組織員張元醒男省民政廳副廳長楊俊波男省國土資源廳副廳長顧幸偉男省農業(yè)廳副廳長突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第58頁三、公眾談判處置工作組村集體土地問題工作小組組長楊俊波男省國土資源廳副廳長村財務問題工作小組組長顧幸偉男省農業(yè)廳副廳長村干部違法違紀問題工作小組組長曾慶榮男省紀委常委、省監(jiān)察廳副廳長村委換屆選舉問題工作小組組長王葉敏男省委組織部副廳級組織員副組長張元醒男省民政廳副廳長綜合協(xié)調工作小組組長陳文敏男省委維穩(wěn)辦主任副組長莫高義男省委宣傳部副部長突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第59頁（5）制訂談判方案，確定談判議程。（6）文字、財務、安全、保密、服務等準備工作。（7）進行模擬談判。三、公眾談判突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第60頁三、公眾談判2、正式談判階段（1）導入階段要求對方做出承諾及回應；雙方方溝通見面規(guī)則；確定雙方溝通議題。突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第61頁談判議題設置政府對于引發(fā)公眾關注和爭議問題進行確認、分析、評定，對其發(fā)展趨勢施加影響。（1）議題：懸而未決問題和難題（2）基本屬性：爭議性、公共性（3）對組織和公眾影響通常經過輿論表現出來62突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第62頁烏坎事件中議題設置集體土地問題村委會選舉問題村集體財務審計問題對違紀鄉(xiāng)村干部處理問題豐田畜產場對烏坎港污染問題扶貧助學問題63突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第63頁談判議題處理方式64突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第64頁三、公眾談判（2）概說階段（過濾作用）介紹事件基本情況；講明對方要求及會見目標；以匯報策略形式做出提議；說明與領導之間配合突發(fā)事件中的公眾心理溝通與談判培訓教材第65頁三、公眾談判（