星級(jí)大酒店質(zhì)量程序文件(ISO二級(jí)文件)

星級(jí)大酒店——質(zhì)量程序文件第PAGE６０頁(yè)共60頁(yè)目錄編號(hào)000版次號(hào)A0頁(yè)次1/1000目錄001《文件控制程序》002《記錄控制程序》003《信息溝通控制程序》004《管理評(píng)審控制程序》005《人力資源控制程序》006《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》007《質(zhì)量計(jì)劃控制程序》008《采購(gòu)控制程序》009《服務(wù)提供控制程序》010《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》011《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》012《測(cè)量和監(jiān)控裝置控制程序》013《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查控制程序》014《內(nèi)部體系審核控制程序》015《統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序》016《物品檢驗(yàn)和服務(wù)檢查控制程序》017《不合格控制程序》018《糾正措施控制程序》019《預(yù)防措施控制程序》269121620222730323438414548515456編制審核批準(zhǔn)文件控制程序編號(hào)GDCX-4.2.3-001-2005版次號(hào)A0頁(yè)次1/41.0目的對(duì)文件和資料進(jìn)行控制，確保部門(mén)及時(shí)得到并使用有效的版本。2.0適用范圍用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件和資料的控制(包括外來(lái)文件)。3.0職責(zé)3.1行政辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件和資料的發(fā)放、回收、銷(xiāo)毀、原稿的保存。3.2行政辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)、相關(guān)程序文件、質(zhì)量計(jì)劃及管理性質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)、更改及相關(guān)記錄工作。3.3各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)程序文件、部門(mén)工作手冊(cè)的編寫(xiě)、更改及相關(guān)記錄工作。3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)。3.5副總經(jīng)理(兼管理者代表)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)分管工作所涉及的相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)性文件。3.6副總經(jīng)理(兼管理者代表)同時(shí)負(fù)責(zé)文件發(fā)放范圍、程序文件、管理性質(zhì)量體系文件(《部門(mén)工作手冊(cè)》)的批準(zhǔn)；審核質(zhì)量手冊(cè);審批質(zhì)量計(jì)劃;負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)現(xiàn)有體系文件的定期評(píng)審。3.7各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編制本部門(mén)的作業(yè)指導(dǎo)性文件(《部門(mén)工作手冊(cè)》)。3.8各部門(mén)認(rèn)證辦公室成員(或文件資料管理員)負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)文件的保管、使用。4.0工作程序4.1文件和資料的分類(lèi)與編號(hào) 4.1.1文件和資料的分類(lèi)a.質(zhì)量手冊(cè)。b.質(zhì)量程序文件。c.作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。d.外來(lái)文件(包括國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、法律、法規(guī)等)。e.其他類(lèi)(包括計(jì)劃、表格)。4.1.2文件和資料的編號(hào)質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)為GDSC—(半破折號(hào)，下同)A—2005；質(zhì)量程序文件編號(hào)為GDCX—標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)—三位順序號(hào)—發(fā)布年號(hào)；部門(mén)工作手冊(cè)編號(hào)為部門(mén)英文代碼—GL(管理)、ZY(作業(yè))—三位順序號(hào)；(注：編制審核批準(zhǔn)文件控制程序編號(hào)GDCX-4.2.3-001-2005版次號(hào)A0頁(yè)次2/4會(huì)務(wù)部中餐飲部和會(huì)務(wù)部手冊(cè)要求區(qū)分單列)；部門(mén)紀(jì)錄(各類(lèi)單據(jù)、表格)編號(hào)：部門(mén)拼音頭兩位大寫(xiě)字母+JL—順序號(hào)—版(本)次(數(shù))號(hào)。注：①總經(jīng)辦-EO、人力資源部-HR、財(cái)務(wù)部-AC、大堂副理部-AM、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部-SM、房務(wù)部-RD、餐飲部-FB、會(huì)務(wù)康樂(lè)部-CE、工程部-EN、保安部-SE。4.1.3文件和資料的編寫(xiě)、審批及評(píng)審質(zhì)量手冊(cè)由行政辦公室編寫(xiě)，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。程序文件、管理性文件由涉及各部門(mén)編寫(xiě)，部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，管理者代表批準(zhǔn)?！恫块T(mén)工作手冊(cè)》由各執(zhí)行部門(mén)編寫(xiě)，分管部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。質(zhì)量管理體系文件在發(fā)布前應(yīng)由授權(quán)人審批，確保其準(zhǔn)確性和適宜性(內(nèi)容正確、清晰、完整、與其它文件協(xié)調(diào)一致且易于理解)。每年定期(年底)由管理者代表組織對(duì)現(xiàn)有體系文件進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審各類(lèi)在用文件和資料的有效性，必要時(shí)予以修定。修定后文件應(yīng)再次審批。4.1.4文件和資料的發(fā)放行政辦公室填寫(xiě)《文件資料記錄發(fā)放審批單》，交管理者代表批準(zhǔn)后，依據(jù)清單復(fù)印相應(yīng)份數(shù)，加蓋紅色“受控文件”印章進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)放，且在發(fā)放的文件和資料上注明分發(fā)號(hào)，文件領(lǐng)用人應(yīng)在《文件資料記錄發(fā)放回收記錄表》上簽收。4.1.5文件和資料的更改文件更改時(shí)，由更改申請(qǐng)者填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)原審批部門(mén)批準(zhǔn)后進(jìn)行更改(若其他部門(mén)人員進(jìn)行審批時(shí)，需取得原審批部門(mén)相關(guān)背景資料)并將更改后的原稿和相應(yīng)的《文件更改申請(qǐng)單》交至行政辦公室，由行政辦公室按照原發(fā)放清單發(fā)放，同時(shí)收回相應(yīng)的作廢文件，在《文件資料記錄發(fā)放回收記錄表》上做相應(yīng)的記錄。文件的更改一般采用整份文件換版的方式，如需采用換頁(yè)、局部修改、劃改和刮改等方式更改(為不影響其它頁(yè)碼的變更，增加或刪減的頁(yè)碼標(biāo)注采用在上一頁(yè)碼序號(hào)后+(增)序號(hào)或-(減)序號(hào)的形式)，需在《文件更改申請(qǐng)單》中特別注明具體的實(shí)施方法。4.1.6文件和資料的領(lǐng)用如文件和資料丟失、嚴(yán)重破損或其他情況(如提供給顧客、供應(yīng)商、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等)編制審核批準(zhǔn)文件控制程序編號(hào)GDCX-4.2.3-001-2005版次號(hào)A0頁(yè)次3/4而需申請(qǐng)領(lǐng)用時(shí)，由申請(qǐng)者(方)填寫(xiě)《文件資料記錄領(lǐng)用申請(qǐng)單》，經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理審核及管理者代表批準(zhǔn)后到行政辦公室領(lǐng)取。因破損而重新領(lǐng)用的新文件和資料，分發(fā)號(hào)不變并收回相應(yīng)舊文件和資料；丟失補(bǔ)發(fā)的文件應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào),并注明已丟失的文件和資料的分發(fā)號(hào)失效；行政辦公室做好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。提供給顧客的文件和資料，不加蓋“受控文件”印章，不做更改(換)控制，但必須做好發(fā)放記錄；提供給供應(yīng)商和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的文件和資料，參照酒店內(nèi)部受控文件處理。4.1.7文件和資料的保存及銷(xiāo)毀所有文件和資料的原稿及其《文件資料記錄發(fā)放審批單》由行政辦公室統(tǒng)一保存。各部門(mén)負(fù)責(zé)保存相關(guān)的帶有受控標(biāo)識(shí)的文件，文件應(yīng)有序地加以保存,以便存取和查閱。行政辦公室負(fù)責(zé)編制所管文件的《受控文件清單》并及時(shí)更新，以反映版本最新?tīng)顩r。作廢文件和資料的原稿應(yīng)加蓋藍(lán)色“作廢(留存)文件”印章，保存于行政辦公室。作廢文件和資料由行政辦公室收集，填寫(xiě)《文件資料記錄銷(xiāo)毀審批單》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，統(tǒng)一銷(xiāo)毀并填寫(xiě)《文件資料記錄銷(xiāo)毀清單》。4.1.8外來(lái)文件的控制各部門(mén)應(yīng)經(jīng)常與上級(jí)單位保持聯(lián)系(至少每三個(gè)月聯(lián)系一次)，取得與質(zhì)量有關(guān)的文件，轉(zhuǎn)行政辦公室負(fù)責(zé)處理。還可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、圖書(shū)館、書(shū)店、專(zhuān)業(yè)性報(bào)刊雜志、咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等渠道補(bǔ)充，以便及時(shí)跟蹤法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其它服務(wù)要求的變化。行政辦公室選擇適用的質(zhì)量法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)要求的文件?？芍苯右玫?，經(jīng)管理者代表確認(rèn)、審批后按類(lèi)別列入《外來(lái)文件清單》，規(guī)定分發(fā)范圍后加蓋紅色“外來(lái)文件”章后進(jìn)行發(fā)放，并做好簽收記錄。行政辦公室保存法律、法規(guī)及其它要求原件，當(dāng)上述外來(lái)文件更新或增加時(shí)，行政辦公室及時(shí)更新《外來(lái)文件清單》，將新的內(nèi)容補(bǔ)發(fā)至相關(guān)部門(mén)，回收舊版本并對(duì)舊的原件做相應(yīng)標(biāo)識(shí)。4.1.9文件和資料的管理酒店的文件以書(shū)面形式為準(zhǔn)，存在于電子媒體中的文件和資料(作為證據(jù)用的編制審核批準(zhǔn)文件控制程序編號(hào)GDCX-4.2.3-001-2005版次號(hào)A0頁(yè)次4/4記錄除外)，暫不作為執(zhí)行的依據(jù)。所有文件和資料的原稿由行政辦公室統(tǒng)一保存管理（外來(lái)文件除外）。各部門(mén)分別保存管理相關(guān)的帶有受控標(biāo)識(shí)的文件，文件要存放有序，分類(lèi)清楚，便于識(shí)別、存取和查閱，填制本部門(mén)的《受控文件清單》。任何人不得在受控文件上亂涂亂畫(huà)，不準(zhǔn)私自外借，不準(zhǔn)擅自復(fù)印、確保文件的清晰、整潔和完好。內(nèi)部運(yùn)作及外部法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)更改相應(yīng)的體系文件。5.0相關(guān)文件（無(wú)）6.0相關(guān)記錄6.1EOJL-001-AO《文件資料記錄發(fā)放審批單》6.2EOJL-002-AO《文件資料記錄發(fā)放回收記錄表》6.3EOJL-003-AO《受控文件清單》6.4EOJL-004-AO《文件更改申請(qǐng)單》6.5EOJL-005-AO《文件資料記錄領(lǐng)用申請(qǐng)單》6.6EOJL-006-AO《文件資料記錄銷(xiāo)毀清單》6.7EOJL-007-AO《外來(lái)文件清單》6.8EOJL-008-AO《文件資料記錄銷(xiāo)毀審批單》編制審核批準(zhǔn)記錄控制程序編號(hào)GDCX-4.2.4-002-2005版次號(hào)A0頁(yè)次1/31.0目的對(duì)記錄進(jìn)行控制和管理，保證產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量符合規(guī)定的要求，為體系有效運(yùn)行以及服務(wù)、相關(guān)活動(dòng)和服務(wù)的可追溯、采取糾正預(yù)防和改進(jìn)措施提供依據(jù)。2.0適用范圍用于對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行記錄及質(zhì)量活動(dòng)的控制和管理。3.0職責(zé)3.1文件編寫(xiě)部門(mén)負(fù)責(zé)該文件所附記錄表格的設(shè)計(jì)、使用。3.2文件批準(zhǔn)人負(fù)責(zé)記錄表格的審批。3.3行政辦公室負(fù)責(zé)編寫(xiě)《記錄匯總表》，備案各類(lèi)記錄表格的樣本。3.4各部門(mén)認(rèn)證辦公室成員或文件資料管理員負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)的記錄進(jìn)行匯總、整理、歸檔。4.0工作程序4.1記錄的范圍4.1.1與質(zhì)量體系有關(guān)的記錄：內(nèi)部審核記錄、管理評(píng)審記錄、文件控制記錄、培訓(xùn)記錄、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的校準(zhǔn)記錄、設(shè)備管理記錄、基礎(chǔ)設(shè)施控制記錄、信息交流記錄、糾正預(yù)防和改進(jìn)措施相關(guān)記錄等。4.1.2與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的記錄：檢查記錄、不合格處理記錄、服務(wù)標(biāo)識(shí)及追溯記錄、統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用記錄、質(zhì)量計(jì)劃相關(guān)記錄、服務(wù)提供記錄、部門(mén)間服務(wù)信息傳遞記錄等。4.2記錄的形式及要求4.2.1記錄的形式可以是卡片、單據(jù)、表格、圖表、報(bào)告，也可以是拷貝、磁帶、軟盤(pán)或膠片。4.2.2記錄的樣式及內(nèi)容要求在相應(yīng)的體系文件中規(guī)定。4.2.3填寫(xiě)要求：填寫(xiě)及時(shí)、內(nèi)容正確、表述完整、字跡清楚、頁(yè)面整潔、能準(zhǔn)確識(shí)別、標(biāo)注(分)部門(mén)和班組、簽全名。不得隨意更改、涂抹，如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)填寫(xiě)錯(cuò)誤，要用劃線的方式進(jìn)行更正并簽名、注上日期。4.3記錄的收集、標(biāo)識(shí)和歸檔編制審核批準(zhǔn)記錄控制程序編號(hào)GDCX-4.2.4-002-2005版次號(hào)A0頁(yè)次2/34.3.1各部門(mén)認(rèn)證辦公室成員或文件資料管理員應(yīng)及時(shí)收集、匯總各類(lèi)記錄，保持順序號(hào)和日期、頁(yè)碼的連續(xù)性，便于查閱。4.3.2對(duì)于體系文件規(guī)定的記錄，其歸檔方式應(yīng)便于存取檢索。4.3.3如部門(mén)有多種記錄，一般情況下應(yīng)對(duì)記錄每月整理一次，裝訂成集，在封面注明部門(mén)、記錄名稱(chēng)及月份；每年進(jìn)行一次總的歸檔，在封面注明部門(mén)、記錄名稱(chēng)及年份。4.4記錄的保存和銷(xiāo)毀4.4.1行政辦公室編寫(xiě)全酒店的《記錄匯總表》，規(guī)定記錄名稱(chēng)、編號(hào)(包括版本)、保存期、填寫(xiě)部門(mén)等內(nèi)容，交使用部門(mén)負(fù)責(zé)人審核并匯集備案記錄的樣本。4.4.2各部門(mén)將本部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)的記錄填入《記錄匯總表》。4.4.3各部門(mén)按照《記錄匯總表》的期限要求保存記錄，對(duì)于保存期超過(guò)一年的記錄經(jīng)行政辦公室同意后，可集中保存于檔案室內(nèi)，但需標(biāo)識(shí)清楚所屬的部門(mén)、記錄的名稱(chēng)和年份。4.4.4記錄應(yīng)保存在安全、干燥的地方，便于檢索并注意做好防火、防蛀、防潮、防光、防塵等工作；對(duì)于保存在磁帶、軟盤(pán)中的記錄還要做好防積壓、防磁、防曬等工作并及時(shí)備份，防止貯存的內(nèi)容丟失。4.4.5記錄不得隨意銷(xiāo)毀，過(guò)期的記錄須填寫(xiě)《文件資料記錄銷(xiāo)毀審批單》，經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理簽字，交行政辦公室審核，管理者代表批準(zhǔn)后方能銷(xiāo)毀，并填寫(xiě)《文件資料記錄銷(xiāo)毀清單》備查。4.5記錄的查閱、借閱4.5.1經(jīng)記錄保存部門(mén)經(jīng)理同意，相關(guān)部門(mén)可在記錄保存處查閱所需記錄，如需借閱，需經(jīng)雙方負(fù)責(zé)人同意，辦理借閱手續(xù)，限期歸還。4.5.2如合同中有要求，經(jīng)保存部門(mén)負(fù)責(zé)人核實(shí)后，記錄可提供給顧客或其代表當(dāng)場(chǎng)查閱，但原件一般不允許帶出酒店。4.6記錄表格的批準(zhǔn)、更改及發(fā)放4.6.1記錄表格由與該記錄相關(guān)的文件批準(zhǔn)人批準(zhǔn)，改版后的記錄表格由該批準(zhǔn)人至行政辦填寫(xiě)《文件變更申請(qǐng)單》附樣稿備案，并報(bào)管理者代表，由原批準(zhǔn)人批準(zhǔn)使用。4.6.2各部門(mén)將更改后的記錄表格及批準(zhǔn)后的《文件更改申請(qǐng)單》交至行政辦公室，由行政辦公室對(duì)《記錄匯總表》進(jìn)行相應(yīng)的修改，及時(shí)發(fā)放最新的匯總表。編制審核批準(zhǔn)記錄控制程序編號(hào)GDCX-4.2.4-002-2005版次號(hào)A0頁(yè)次3/34.6.3各部門(mén)填寫(xiě)《文件資料記錄領(lǐng)用申請(qǐng)單》交大堂副理部，領(lǐng)用所需記錄表格，大堂副理部根據(jù)《記錄匯總表》發(fā)放經(jīng)批準(zhǔn)的記錄表格給所需部門(mén)。4.7外來(lái)記錄的控制外來(lái)的記錄（如供應(yīng)商提供的出廠檢查報(bào)告、計(jì)量檢定報(bào)告等）由相關(guān)部門(mén)保存、如果沒(méi)有特別規(guī)定保存期為3年。5.0相關(guān)文件（無(wú)）6.0相關(guān)記錄6.1EOJL-004-AO《文件更改申請(qǐng)單》6.2EOJL-005-AO《文件和資料領(lǐng)用申請(qǐng)單》6.3EOJL-006-AO《文件資料記錄銷(xiāo)毀清單》6.4EOJL-008-AO《文件資料記錄銷(xiāo)毀審批單》6.5EOJL-009-AO《記錄匯總表》編制審核批準(zhǔn)信息溝通控制程序編號(hào)GDCX-5.5.3-003-2005版次號(hào)A0頁(yè)次1/31.0目的為了及時(shí)、準(zhǔn)確地收集、傳遞及反饋有關(guān)信息，做好信息的溝通、管理和控制，特制定本程序。2.0適用范圍適用于酒店內(nèi)部信息的溝通、處理、控制以及與外部各方的信息交流。3.0職責(zé)3.1行政辦公室負(fù)責(zé)收集各部門(mén)收集的各方面的重大經(jīng)營(yíng)管理信息并及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映匯報(bào)；大堂副理部負(fù)責(zé)收集各部門(mén)獲取的顧客及其他相關(guān)方關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以及改進(jìn)建議、措施的信息。3.2各部門(mén)負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)信息的傳遞與溝通。3.3行政辦公室在行政領(lǐng)導(dǎo)安排下，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外相關(guān)信息的傳遞與處理；負(fù)責(zé)建立信息庫(kù)，保存和管理相關(guān)的信息。3.4酒店行政領(lǐng)導(dǎo)(總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理)和管理者代表負(fù)責(zé)緊急信息的處理。4.0工作程序4.1信息的分類(lèi)4.1.1外部信息包括：a.政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)信息，如質(zhì)量法律、法規(guī)、條例、標(biāo)準(zhǔn)等。b.相關(guān)方(顧客、供方、計(jì)量單位、咨詢(xún)認(rèn)證方、媒體等)反饋的信息及其投訴等。c.其它外部信息，如各部門(mén)直接從外部獲取的關(guān)于服務(wù)改進(jìn)、質(zhì)量管理等方面的信息。4.1.2內(nèi)部信息包括：a.正常信息，如質(zhì)量方針(目標(biāo))的完成情況、測(cè)量和監(jiān)控記錄、內(nèi)部審核與管理評(píng)審報(bào)告以及體系正常運(yùn)行時(shí)的其它記錄等。b.(潛在)不符合信息，如體系內(nèi)部審核的不合格報(bào)告，糾正和預(yù)防措施處理意見(jiàn)及措施等。c.緊急信息，如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故等情況下的信息與記錄。d.其它內(nèi)部信息(如員工的建議、意見(jiàn)等)。編制審核批準(zhǔn)信息溝通控制程序編號(hào)GDCX-5.5.3-003-2005版次號(hào)A0頁(yè)次2/34.2信息的收集、處理與溝通工具信息可采用書(shū)面資料、記錄、公告欄、內(nèi)部刊物、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊、互聯(lián)網(wǎng)等溝通的工具或方式予以傳遞。4.2.1外部信息的收集與處理政策法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)的資料信息由各部門(mén)負(fù)責(zé)收集，交行政辦公室匯總、整理、更新、保存，詳見(jiàn)《文件控制程序》。行政辦公室在行政領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)和指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)與政府相關(guān)部門(mén)、上級(jí)主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體、咨詢(xún)認(rèn)證方等的溝通，了解相關(guān)的信息。工程部負(fù)責(zé)與計(jì)量所、裝修改造方等供方進(jìn)行信息溝通，對(duì)其提供的服務(wù)施加影響。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)與酒店物資(品)供方進(jìn)行信息溝通和聯(lián)系。經(jīng)營(yíng)部門(mén)和大堂副理部負(fù)責(zé)與顧客的信息溝通，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)（需要、建議、服務(wù)感受、投訴等），與顧客交流（介紹服務(wù)、解釋、回答等），以滿(mǎn)足顧客各方面要求；各部門(mén)直接從外部獲取的其它類(lèi)信息，如服務(wù)改進(jìn)、質(zhì)量管理信息等，在一周內(nèi)以《工作委托單》(《信息聯(lián)絡(luò)處理單》)反饋到大堂副理部，由其負(fù)責(zé)分類(lèi)、整理，根據(jù)需要傳遞到相關(guān)部門(mén)。對(duì)來(lái)自上述相關(guān)方投訴的處理詳見(jiàn)《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》。當(dāng)對(duì)方有要求時(shí)，應(yīng)立即給予解決或答復(fù)。上述相關(guān)方反饋的其它信息，可由對(duì)應(yīng)部門(mén)以《工作委托單》的形式轉(zhuǎn)交給大堂副理部組織處理。4.2.2內(nèi)部信息的收集與處理正常信息的處理：各部門(mén)依據(jù)相關(guān)文件的規(guī)定直接收集并傳遞日常正常信息。行政辦公室按照相應(yīng)程序文件的規(guī)定向有關(guān)部門(mén)傳遞質(zhì)量方針目標(biāo)及其完成情況、內(nèi)部審核結(jié)果的信息。行政辦公室及時(shí)向有關(guān)部門(mén)傳遞法律法規(guī)更新的信息。(潛在)不符合信息的處理詳見(jiàn)《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》。緊急信息(如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故時(shí))由發(fā)現(xiàn)或當(dāng)事部門(mén)迅速傳遞給行政領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表或當(dāng)值EOD組織處理，可采用手機(jī)、座機(jī)、小靈通、留言轉(zhuǎn)告等方式緊急溝通。其它內(nèi)部信息，提供者可用《工作委托單》反饋給行政辦公室或大堂副理部進(jìn)行處理。4.3信息庫(kù)的建立和應(yīng)用編制審核批準(zhǔn)信息溝通控制程序編號(hào)GDCX-5.5.3-003-2005版次號(hào)A0頁(yè)次3/34.3.1行政辦公室負(fù)責(zé)建立本酒店的信息庫(kù)，不斷匯集各方面反饋回的信息，按照信息載體的不同(如紙張、磁碟、光碟、數(shù)碼、膠片、聲像制品等)，分別提供相適宜的存放地點(diǎn)，統(tǒng)一保存并參照?qǐng)D書(shū)分類(lèi)的方式，進(jìn)行整理分類(lèi)，制成索引，確保已獲取信息的系統(tǒng)性、完整性和可用性。4.3.2行政辦公室根據(jù)不同過(guò)程的需要，提供各部門(mén)所需信息的相應(yīng)拷貝，各部門(mén)也可根據(jù)索引，在行政辦公室查閱所需的信息，行政辦公室負(fù)責(zé)組織各部門(mén)對(duì)上述各類(lèi)信息進(jìn)行歸納、分析，尋找體系并建議持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。4.4對(duì)體系運(yùn)行過(guò)程中各類(lèi)記錄的控制，詳見(jiàn)《記錄控制程序》4.5各部門(mén)建立健全收發(fā)文及檔案保管制度，對(duì)接收傳遞的信息予以完好有效記錄。5.0相關(guān)文件5.1GDCX-4.2.3-001-2005《文件控制程序》5.2GDCX-4.2.4-002-2005《記錄控制程序》5.3GDCX-8.5.2-017-2005《糾正措施控制程序》5.4GDCX-8.5.3-018-2005《預(yù)防措施控制程序》6.0相關(guān)記錄6.1EOJL-010-AO《工作委托單》編制審核批準(zhǔn)管理評(píng)審控制程序編號(hào)GDCX-5.6.1-004-2005版次號(hào)A0頁(yè)次1/41.0目的對(duì)酒店質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，確保體系持續(xù)運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性。2.0適用范圍適用于酒店質(zhì)量管理體系的評(píng)審，包括對(duì)方針和目標(biāo)的評(píng)審。3.0職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審活動(dòng)。3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)的建議，編寫(xiě)相應(yīng)的評(píng)審報(bào)告。3.3行政辦公室負(fù)責(zé)管理評(píng)審計(jì)劃的編制和組織工作，收集并提供管理評(píng)審所需的資料，并與大堂副理部共同負(fù)責(zé)糾正預(yù)防和改進(jìn)措施實(shí)施后的跟蹤和驗(yàn)證工作。3.4各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需的資料；負(fù)責(zé)評(píng)審中提出的糾正預(yù)防和改進(jìn)措施的實(shí)施工作。4.0工作程序4.1管理評(píng)審的計(jì)劃4.1.1年度管理評(píng)審計(jì)劃一般情況下，管理評(píng)審每年進(jìn)行一次，于11月份對(duì)該年度的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)審。質(zhì)量管理部于每年10月底編制年度管理評(píng)審計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。年度管理評(píng)審計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括：a.評(píng)審目的。b.評(píng)審組織。c.評(píng)審內(nèi)容。d.評(píng)審的準(zhǔn)備工作要求。e.評(píng)審時(shí)間安排。4.1.2適時(shí)管理評(píng)審計(jì)劃在下列情況下，由總經(jīng)理提出，適時(shí)制定計(jì)劃，適時(shí)進(jìn)行相應(yīng)管理評(píng)審。編制審核批準(zhǔn)管理評(píng)審控制程序編號(hào)GDCX-5.6.1-004-2005版次號(hào)A0頁(yè)次2/4a.當(dāng)酒店組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、服務(wù)種類(lèi)、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時(shí)。b.當(dāng)酒店發(fā)生重大質(zhì)量事故或相關(guān)方連續(xù)投訴時(shí)。c.當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生變更時(shí)。d.當(dāng)總經(jīng)理認(rèn)為有必要時(shí)，如認(rèn)證前的管理評(píng)審。行政辦公室適時(shí)編制管理評(píng)審計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。適時(shí)管理評(píng)審計(jì)劃的內(nèi)容參照年度管理評(píng)審計(jì)劃，但評(píng)審內(nèi)容一般針對(duì)中某一具體事項(xiàng)。4.2管理評(píng)審的內(nèi)容4.2.1管理評(píng)審的輸入一般包括以下內(nèi)容：a.質(zhì)量管理體系審核結(jié)果(包括內(nèi)部、顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核報(bào)告)。b.顧客投訴的處理，顧客的滿(mǎn)意度測(cè)量結(jié)果及反饋的重要信息。c.重大質(zhì)量事故的處理，過(guò)程及質(zhì)量趨勢(shì)。d.質(zhì)量方針、目標(biāo)，以及糾正預(yù)防和改進(jìn)措施的實(shí)施情況。e.以前管理評(píng)審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況。f.可能影響質(zhì)量管理體系的變化(如酒店的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品各類(lèi)、服務(wù)流程、服務(wù)種類(lèi)、資源發(fā)生的重大改變與調(diào)整；相關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生的變更)。4.2.2管理評(píng)審的輸出要反映出對(duì)以上輸入進(jìn)行比較和評(píng)價(jià)的結(jié)果：a.質(zhì)量管理體系的過(guò)程(要求)及相應(yīng)文件是否有修正的需要。b.質(zhì)量方針、目標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn)，是否需要更新。c.是否需要進(jìn)行相關(guān)的過(guò)程、服務(wù)或改進(jìn)。d.為管理體系各項(xiàng)活動(dòng)配備的資源是否適宜。e.對(duì)體系的持續(xù)適宜性、科學(xué)性、充分性和有效性的評(píng)價(jià)。f.對(duì)上述評(píng)價(jià)結(jié)果所需采取的跟蹤措施。g.對(duì)改進(jìn)的建議。4.3管理評(píng)審的準(zhǔn)備4.3.1質(zhì)量管理部于每年l0月底將總經(jīng)理批準(zhǔn)后的評(píng)審計(jì)劃分別發(fā)至各部門(mén)，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備并提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需的資料。編制審核批準(zhǔn)管理評(píng)審控制程序編號(hào)GDCX-5.6.1-004-2005版次號(hào)A0頁(yè)次3/44.3.2行政辦公室于11月初將各部門(mén)準(zhǔn)備的資料分別進(jìn)行收集、整理并根據(jù)收集的資料制定評(píng)審的具體內(nèi)容。經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，將評(píng)審會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、評(píng)審內(nèi)容和方式以《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍返男问桨l(fā)給參加評(píng)審的人員。4.4評(píng)審4.4.1評(píng)審會(huì)議總經(jīng)理或授權(quán)管理者代表主持評(píng)審會(huì)議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員參加。填寫(xiě)《會(huì)議簽到簿》及《會(huì)議記錄》。參加評(píng)審會(huì)議的人員對(duì)《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍返脑u(píng)審內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)審。4.4.2評(píng)審結(jié)論總經(jīng)理（或管理者代表）對(duì)所涉及評(píng)審內(nèi)容做出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)。總經(jīng)理（或管理者代表）對(duì)評(píng)審后改進(jìn)活動(dòng)提出明確要求(包括體系、資源，方針、目標(biāo)是否需要調(diào)整；是否需要進(jìn)行服務(wù)、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求)。4.5管理評(píng)審報(bào)告4.5.1行政辦公室對(duì)管理評(píng)審的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理（或管理者代表）批準(zhǔn)并發(fā)至相應(yīng)部門(mén)。4.5.2評(píng)審報(bào)告的內(nèi)容包括：a.評(píng)審目的。b.評(píng)審日期。c.參加評(píng)審人員。d.評(píng)審的內(nèi)容及結(jié)論。e.采取的糾正預(yù)防和改進(jìn)措施。4.6糾正預(yù)防和改進(jìn)措施的實(shí)施和驗(yàn)證大堂副理部根據(jù)會(huì)議評(píng)審結(jié)果填寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施處理單》中“不符合事實(shí)”和“原因分析”欄，定出責(zé)任部門(mén)，由責(zé)任部門(mén)填寫(xiě)糾正或預(yù)防措施并實(shí)施。需采取改進(jìn)措施時(shí)，由大堂副理部提交相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)給相關(guān)部門(mén)予以執(zhí)行。大堂副理部及行政辦負(fù)責(zé)對(duì)上述措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證、糾正和及時(shí)匯報(bào)反饋。4.7評(píng)審記錄編制審核批準(zhǔn)管理評(píng)審控制程序編號(hào)GDCX-5.6.1-004-2005版次號(hào)A0頁(yè)次4/4管理評(píng)審的相關(guān)記錄由行政辦公室負(fù)責(zé)保存。5.0相關(guān)文件5.1GDCX-8.5.2-018-2005《糾正措施控制程序》5.2GDCX-8.5.3-019-2005《預(yù)防措施控制程序》6.0相關(guān)記錄6.1EOJL-011-AO《管理評(píng)審計(jì)劃》6.2EOJL-012-AO《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍?.3EOJL-013-AO《管理評(píng)審報(bào)告》6.4AMJL-000-AO《糾正和預(yù)防措施處理單》6.5EOJL-014-AO《會(huì)議簽到簿》6.6EOJL-015-AO《會(huì)議記錄》編制審核批準(zhǔn)人力資源控制程序編號(hào)GDCX—6.2.1—005—2005版次號(hào)A0頁(yè)次1/51.0目的對(duì)各類(lèi)人員進(jìn)行招聘、考察、培訓(xùn)、考核、任免和調(diào)配，以滿(mǎn)足相應(yīng)崗位規(guī)定的要求。2.0適用范圍適用于酒店所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的工作人員的招聘、考察、培訓(xùn)、考核、任免和調(diào)配。3.0職責(zé)3.1人事分部負(fù)責(zé)編制各級(jí)別、各崗位的《職位說(shuō)明書(shū)》，負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)人員的招聘、考察、任免、調(diào)配等工作，編寫(xiě)人力資源相關(guān)的作業(yè)規(guī)程、管理規(guī)定；負(fù)責(zé)勞資、福利工作，辦理員工社會(huì)保障、保險(xiǎn)，建立員工人事檔案、審核及發(fā)放工資、統(tǒng)計(jì)酒店員工考勤，并負(fù)責(zé)員工健康狀況的管理。3.2培訓(xùn)分部負(fù)責(zé)擬訂培訓(xùn)規(guī)劃，制定培訓(xùn)計(jì)劃、方案及外出考察事項(xiàng)，培訓(xùn)考核辦法；組織安排統(tǒng)一培訓(xùn)工作，承擔(dān)相應(yīng)培訓(xùn)任務(wù)；監(jiān)督各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況，衡量、評(píng)估各部門(mén)培訓(xùn)工作；管理各種培訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備；搜集、整理內(nèi)外部培訓(xùn)資料、教材及相關(guān)信息資料；協(xié)助培訓(xùn)講師實(shí)施培訓(xùn)課程；負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作總結(jié)與分析考評(píng)；進(jìn)行培訓(xùn)效果分析統(tǒng)計(jì)；建立員工培訓(xùn)檔案，對(duì)員工今后進(jìn)行的各項(xiàng)培訓(xùn)跟蹤記錄，為人事部提供定量分析參考，開(kāi)展各崗位交叉培訓(xùn)。3.3各部門(mén)負(fù)責(zé)編制本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃及考核題目，提出部門(mén)內(nèi)部崗位培訓(xùn)計(jì)劃、組織開(kāi)展本部門(mén)的內(nèi)部培訓(xùn)，配合培訓(xùn)部對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督檢查評(píng)估及考核；并寫(xiě)出培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)報(bào)告；選派兼職人力資源管理員、培訓(xùn)督導(dǎo)員與人力資源部協(xié)調(diào)人事及培訓(xùn)工作；選派專(zhuān)人與新員工組成入職培訓(xùn)輔導(dǎo)小組綜合新員工在各方面的表現(xiàn)就是否留用提出建議。3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)各部門(mén)《職位說(shuō)明書(shū)》的批準(zhǔn)。4.0工作程序4.1人力資源配置4.1.1人力資源部編制各級(jí)別、各崗位的《職位說(shuō)明書(shū)》，交總經(jīng)理審批。其中“任職資格”一欄，需明確該崗位工作人員學(xué)歷、技能、培訓(xùn)及工作經(jīng)歷的具體要求。4.1.2各部門(mén)經(jīng)理必須至少滿(mǎn)足以下條件之一：編制：審核：批準(zhǔn)：人力資源控制程序編號(hào)GDCX—6.2.1—005—2005版次號(hào)A0頁(yè)次2/5具備與工作內(nèi)容相關(guān)的技術(shù)職稱(chēng)、或大專(zhuān)以上學(xué)歷、或受過(guò)相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)、或具備三年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。4.1.3經(jīng)審批后的《職位說(shuō)明書(shū)》，交人力資源部作為人員選擇、安排和考評(píng)的主要依據(jù)。4.2基本培訓(xùn)需求4.2.1新員工培訓(xùn)內(nèi)容包括：a.上崗基礎(chǔ)教育：包括酒店概況、酒店規(guī)章制度、質(zhì)量方針(目標(biāo))、安全、質(zhì)量意識(shí)、相關(guān)法律、法規(guī)、服務(wù)的常識(shí)及ISO9001:2000基礎(chǔ)知識(shí)等培訓(xùn)內(nèi)容，入職員工達(dá)20人以上，由培訓(xùn)分部組織進(jìn)行。b.崗前技能培訓(xùn)：包括所在崗位相關(guān)作業(yè)文件、注意事項(xiàng)、相關(guān)設(shè)備性能、操作過(guò)程、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際作業(yè)及出現(xiàn)緊急情況時(shí)應(yīng)變的措施等培訓(xùn)內(nèi)容，由所在崗位部門(mén)組織進(jìn)行。c.通過(guò)形式多樣、務(wù)實(shí)有效的培訓(xùn)，新員工了解酒店經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化，熟知酒店產(chǎn)品，掌握業(yè)務(wù)所需的知識(shí)、技術(shù)和技能，盡快熟悉工作環(huán)境，從而輕松地投入到工作中，為客人提供高效服務(wù)，同時(shí)使員工意識(shí)到:酒店依存于顧客，顧客滿(mǎn)意是我們的最終目標(biāo)。意識(shí)到每一個(gè)崗位的工作對(duì)于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的重要性，意識(shí)到應(yīng)積極尋求工作質(zhì)量的改進(jìn)，為酒店的持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。4.2.2質(zhì)檢人員培訓(xùn)的內(nèi)容包括：a.ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容知識(shí)、審核知識(shí)培訓(xùn)。b.統(tǒng)計(jì)技術(shù)(抽樣方案)、檢查基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。c.由質(zhì)量管理部經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，在上崗前實(shí)施，合格后持證上崗。4.2.3內(nèi)審員的培訓(xùn)內(nèi)容包括：a.ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容知識(shí)、審核知識(shí)培訓(xùn)。b.由外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，發(fā)相應(yīng)內(nèi)審員證書(shū)。4.2.4技術(shù)崗位工作人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括：a.由所在崗位部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，在崗前實(shí)施，培訓(xùn)考核合格后持證上崗。b.專(zhuān)業(yè)技術(shù)及相關(guān)的新理論、新概念等的培訓(xùn)，由人力資源部確定培訓(xùn)老師，在崗前或崗上實(shí)施。c.駕駛員、電工、鍋爐工、消防監(jiān)控員、財(cái)務(wù)人員、內(nèi)審員等需取得相應(yīng)的外訓(xùn)合格證書(shū)。編制：審核：批準(zhǔn)：人力資源控制程序編號(hào)GDCX—6.2.1—005—2005版次號(hào)A0頁(yè)次3/54.2.5管理人員的培訓(xùn)企業(yè)質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，由人力資源部組織。4.2.6轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)：同4.2.1b。4.2.7在崗人員培訓(xùn)：崗位技能的加深及強(qiáng)化，按相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施。4.3培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)的實(shí)施4.3.1每年年底，各部門(mén)根據(jù)自身基本培訓(xùn)需求和酒店發(fā)展方向，提出本部門(mén)下一年度培訓(xùn)需求及培訓(xùn)年度計(jì)劃，報(bào)人力資源部整理匯總，根據(jù)各部門(mén)《培訓(xùn)申請(qǐng)單》及反饋的意見(jiàn)、基本培訓(xùn)需求和酒店發(fā)展方向，由人力資源部制定酒店下年度培訓(xùn)計(jì)劃(包括培訓(xùn)對(duì)象、時(shí)間、內(nèi)容、老師、教材、培訓(xùn)考核方式等內(nèi)容)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至各部門(mén)，各部門(mén)按計(jì)劃參加培訓(xùn)。4.3.2培訓(xùn)部需開(kāi)展培訓(xùn)需求調(diào)查，向各級(jí)員工發(fā)放《培訓(xùn)需求調(diào)查表》，對(duì)反饋意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果有針對(duì)性的開(kāi)展培訓(xùn)開(kāi)展相應(yīng)的培訓(xùn)。4.3.3各部門(mén)應(yīng)按本部門(mén)編制下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃計(jì)劃組織實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)。4.3.2各部門(mén)培訓(xùn)督導(dǎo)員每月培訓(xùn)應(yīng)編制《培訓(xùn)計(jì)劃表》，并完成《員工培訓(xùn)情況統(tǒng)計(jì)》，包括時(shí)間、地點(diǎn)、老師、內(nèi)容及考核成績(jī)。培訓(xùn)后各培訓(xùn)督導(dǎo)員將培訓(xùn)簽到表、記錄表及相應(yīng)試卷(考核記錄)等送交人力資源部。4.3.3人力資源部將每個(gè)員工的培訓(xùn)記錄存檔并摘錄于員工培訓(xùn)履歷上，員工離店時(shí)連同學(xué)歷證明、資格或職稱(chēng)證書(shū)、工作簡(jiǎn)歷等相關(guān)資料放入員工檔案。4.3.4計(jì)劃外培訓(xùn)可由相關(guān)部門(mén)以《外出培訓(xùn)申請(qǐng)》的形式提出。經(jīng)人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由相關(guān)部門(mén)組織實(shí)施。必要時(shí)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，外出培訓(xùn)員工需與酒店簽定《外出培訓(xùn)合同》。4.3.5如需外部培訓(xùn)，受訓(xùn)人員所在部門(mén)填寫(xiě)《培訓(xùn)申請(qǐng)》報(bào)人力資源部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.4培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備及培訓(xùn)考核4.4.1培訓(xùn)分部根據(jù)具體培訓(xùn)需求，根據(jù)各部門(mén)所報(bào)培訓(xùn)資料，整理編制崗位培訓(xùn)教材，并下發(fā)相關(guān)部門(mén)。4.4.2各部門(mén)應(yīng)根據(jù)部門(mén)內(nèi)部崗位培訓(xùn)計(jì)劃，整理上報(bào)相關(guān)培訓(xùn)資料。4.4.3培訓(xùn)部根據(jù)各崗位所需技能，知識(shí)，編制崗位考核試卷，作為員工轉(zhuǎn)正、升職考核依據(jù)。編制：審核：批準(zhǔn)：人力資源控制程序編號(hào)GDCX—6.2.1—005—2005版次號(hào)A0頁(yè)次4/54.5培訓(xùn)的有效性評(píng)估4.5.1每年年底人力資源部負(fù)責(zé)組織各部門(mén)經(jīng)理、培訓(xùn)老師參加年度培訓(xùn)工作會(huì)議，評(píng)估培訓(xùn)的有效性，征求改進(jìn)培訓(xùn)工作的意見(jiàn)和建議，以便更好的制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展培訓(xùn)工作。4.5.2培訓(xùn)課程完成后，由學(xué)員填寫(xiě)《培訓(xùn)課程評(píng)估表》，培訓(xùn)部對(duì)評(píng)估信息進(jìn)行分類(lèi)匯總統(tǒng)計(jì)分析，作為培訓(xùn)工作依據(jù)。4.5.2培訓(xùn)的有效性評(píng)估主要涉及以下四個(gè)因子：a.培訓(xùn)課程本身的評(píng)估，包括教材、場(chǎng)地的準(zhǔn)備，教學(xué)水平、方法、時(shí)間等。b.學(xué)員考核成績(jī)?cè)u(píng)估，包括筆試、面試、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、答辯、心得報(bào)告等評(píng)分或評(píng)級(jí)。c.學(xué)員實(shí)際操作能力評(píng)估，包括知識(shí)的掌握和運(yùn)用能力、創(chuàng)新能力等。d.工作績(jī)效評(píng)估，包括培訓(xùn)前后合格率、投訴率、工作完成率、工作效率等的差異。4.5.3評(píng)估分"極好"、"良好"、"普通"、"略差"、"甚差"五項(xiàng)，分別就a.課程內(nèi)容，b.講授方法，c.對(duì)你工作的幫助，d.教材，e.設(shè)備，f.趣味性，g.總評(píng)進(jìn)行評(píng)估。人力資源部根據(jù)《培訓(xùn)課程評(píng)估表》所反映情況，分別采取個(gè)編制教材、更換教師、重新培訓(xùn)、強(qiáng)化或減少培訓(xùn)、教師獎(jiǎng)勵(lì)等相應(yīng)的措施，相關(guān)工作納入下年度培訓(xùn)計(jì)劃。4.5.4人力資源部可隨時(shí)對(duì)酒店各部門(mén)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，發(fā)現(xiàn)不能勝任本職工作的，需及時(shí)安排補(bǔ)充培訓(xùn)并考核或轉(zhuǎn)換工作崗位，使其具備的能力與從事的工作相適應(yīng)。5.0人力資源部質(zhì)量目標(biāo)5.1應(yīng)在崗人員招聘錄用率≥96％5.2培訓(xùn)計(jì)劃完成率≥98％5.3員工持證上崗率≥30％5.4工作及時(shí)完成率≥98％5.5報(bào)表及時(shí)報(bào)出率≥96%5.6員工業(yè)績(jī)考評(píng)合格率≥95％（其中：服務(wù)員1次/月，主管、領(lǐng)班1次/半年，部門(mén)經(jīng)理1次/年）6.0相關(guān)文件（無(wú)）7.0相關(guān)記錄7.1HRJL－01－A0《職位說(shuō)明書(shū)范本》編制：審核：批準(zhǔn)：人力資源控制程序編號(hào)GDCX—6.2.1—005—2005版次號(hào)A0頁(yè)次5/57.2HRJL－02－A0《培訓(xùn)課程評(píng)估表》7.3HRJL－03－A0《培訓(xùn)需求調(diào)查表》7.4HRJL－04－A0《崗位技能考核表》7.5HRJL－05－A0《部年度培訓(xùn)計(jì)劃編制表》7.6HRJL－06－A0《部月度培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃實(shí)施表》7.7HRJL－07－A0《管理人員述職報(bào)告》7.8HRJL－08－A0《管理人員履職自我鑒定評(píng)估表》7.9HRJL－09－A0《民主評(píng)議干部意見(jiàn)表》7.10HRJL－10－A0《管理人員任職考核評(píng)議匯總表》7.11HRJL－11－A0《人事動(dòng)態(tài)表》編制：審核：批準(zhǔn)：基礎(chǔ)設(shè)施控制程序編號(hào)GDCX-6.3-006-2005版次號(hào)A0頁(yè)次1/4基礎(chǔ)設(shè)施控制程序3.0目的使各設(shè)施設(shè)備有效的運(yùn)行，確保經(jīng)業(yè)活動(dòng)的正常開(kāi)展。2.0適用范圍適用于酒店范圍內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備。3.0職責(zé) 3.1工程部負(fù)責(zé)制定酒店的所有設(shè)施、設(shè)備《維修、保養(yǎng)計(jì)劃》并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；建立酒店《設(shè)備臺(tái)帳》；并且負(fù)責(zé)維修、保養(yǎng)的統(tǒng)一管理。3.2各使用的設(shè)備衛(wèi)生由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)做好處理，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)修，因發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)報(bào)修造成安全事故的，由使用部門(mén)負(fù)責(zé)。工程部做好日常巡視、做好維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并實(shí)施。保證各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備處于完好狀態(tài)。4.0工作程序4.1設(shè)施、設(shè)備的配置4.1.1工程部監(jiān)督管理設(shè)施、設(shè)備的各種特性，確保滿(mǎn)足預(yù)期的使用要求。4.1.2使用部門(mén)如因工作需要，增購(gòu)買(mǎi)設(shè)備時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)《申購(gòu)單》并說(shuō)明該設(shè)備的使用場(chǎng)合、技術(shù)指標(biāo)、檢測(cè)內(nèi)容等，直接按酒店采購(gòu)程序采購(gòu)，并購(gòu)入酒店時(shí)請(qǐng)工程部參與驗(yàn)收。4.2設(shè)備的入庫(kù)、領(lǐng)用。4.2.1外購(gòu)的設(shè)備由工程部組織，有必要時(shí)向上級(jí)管理部門(mén)送檢。4.2.2對(duì)確認(rèn)合格的，由工程部進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，予以合格標(biāo)識(shí)。4.2.3對(duì)確認(rèn)不合格的，由采購(gòu)供應(yīng)部退還供方單位。4.2.4對(duì)于使用部門(mén)領(lǐng)用的、有效期內(nèi)的設(shè)備，定期作外觀檢查；如已超過(guò)有效期，經(jīng)維修設(shè)備各項(xiàng)性能都達(dá)不到有關(guān)要求，并存在安全隱患，則對(duì)其進(jìn)行按規(guī)定程序報(bào)費(fèi)。4.2.5對(duì)于已做過(guò)大修理的設(shè)施、設(shè)備工程部做好大修理的設(shè)施、設(shè)備的名稱(chēng)、型號(hào)、大修理內(nèi)容、日期等詳細(xì)記錄。編制審核批準(zhǔn)基礎(chǔ)設(shè)施控制程序編號(hào)GDCX-6.3-006-2005版次號(hào)A0頁(yè)次2/44.3設(shè)施、設(shè)備的分類(lèi)管理4.3.1工程部根據(jù)對(duì)在用設(shè)施、設(shè)備的使用頻率、價(jià)值高低等實(shí)際情況進(jìn)行分類(lèi)，分別采取相應(yīng)的措施實(shí)施管理。4.3.2工程部負(fù)責(zé)建立酒店在用設(shè)施、設(shè)備臺(tái)帳，明確記載設(shè)備名稱(chēng)、編號(hào)、規(guī)格型號(hào)、精度等級(jí)、存放地點(diǎn)、大修情況等內(nèi)容，并且確定責(zé)任人。4.4設(shè)備的掛卡4.4.1根據(jù)設(shè)備臺(tái)帳，工程部對(duì)酒店所使用的設(shè)備進(jìn)行掛卡。4.4.2對(duì)所用設(shè)備確認(rèn)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行掛卡。采取合理措施保證設(shè)備的卡牢固。4.5設(shè)施、設(shè)備資料的管理4.5.1工程部對(duì)設(shè)施、設(shè)備的臺(tái)帳、卡實(shí)行統(tǒng)一管理，必要時(shí)使用部門(mén)可保存設(shè)備卡的復(fù)印件。4.5.2設(shè)施、設(shè)備的相關(guān)資料應(yīng)分類(lèi)保管，便于檢索和存取。4.6設(shè)施、設(shè)備的修理4.6.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)進(jìn)行搶修。若一時(shí)無(wú)法修復(fù)，應(yīng)及時(shí)在該設(shè)施、設(shè)備明顯位置上做出“停用”標(biāo)志或做其它提示，并記載該設(shè)施或者設(shè)備的名稱(chēng)、使用地點(diǎn)、出現(xiàn)故障時(shí)間等。4.6.2工程部確定設(shè)施、設(shè)備的損壞程度和設(shè)施、設(shè)備已經(jīng)使用期限以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度，對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行評(píng)定，根據(jù)具體情況可采取小修、大修、自修或請(qǐng)廠家修理、重新購(gòu)置等措施。4.6.3損壞后修理（包括小修和大修）的設(shè)施、設(shè)備，經(jīng)再次確認(rèn)完好后才能重新投入使用。4.7設(shè)施、設(shè)備的封存、轉(zhuǎn)移。4.7.1長(zhǎng)期不使用的設(shè)施、設(shè)備，經(jīng)工程部經(jīng)理審批同意后，由工程部予以“封存”標(biāo)識(shí)，寫(xiě)明封存時(shí)間和封存人員，做好記錄。4.7.2“封存”的設(shè)施、設(shè)備再次啟用時(shí)，經(jīng)工程部經(jīng)理審批同意后，進(jìn)行檢查、試運(yùn)轉(zhuǎn)，經(jīng)過(guò)檢查和試運(yùn)轉(zhuǎn)正常后才能投入使用。編制審核批準(zhǔn)基礎(chǔ)設(shè)施控制程序編號(hào)GDCX-6.3-006-2005版次號(hào)A0頁(yè)次3/44.8設(shè)施、設(shè)備的報(bào)廢工程部對(duì)因使用年久、自然磨損或其它原因損壞而無(wú)法修復(fù)的設(shè)施、設(shè)備，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后，作報(bào)廢處理。4.9設(shè)施、設(shè)備檢定的工作條件是指對(duì)設(shè)施、設(shè)備的工作現(xiàn)場(chǎng)的條件。應(yīng)避免由于條件的影響而造成設(shè)施、設(shè)備的損壞現(xiàn)象。4.9.1設(shè)施、設(shè)備和附件應(yīng)保持清潔，設(shè)備房?jī)?nèi)不得擺放任何雜物。4.9.2設(shè)施、設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)工作應(yīng)注意防潮、防震等。4.10設(shè)備的搬運(yùn)、運(yùn)貯4.10.1設(shè)備如需搬運(yùn)時(shí)，搬運(yùn)人員應(yīng)注意保護(hù)設(shè)備標(biāo)識(shí)的完整性，如有標(biāo)識(shí)丟失、擦除等情形時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知工程部，由工程部組織人員重新進(jìn)行處理，以便保證設(shè)備標(biāo)識(shí)長(zhǎng)期清晰。4.10.2入庫(kù)的設(shè)備應(yīng)存放在適宜的地方，必要時(shí)采取防護(hù)措施。存放應(yīng)便于清點(diǎn)和領(lǐng)用。4.11設(shè)施、設(shè)備不當(dāng)維修的控制4.11.1設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)較大故障時(shí)，使用人不得擅自對(duì)設(shè)備拆開(kāi)修理，以免贊成修理不當(dāng)和零件的丟失。4.11.2出現(xiàn)故障情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋給工程部。4.11.3服務(wù)過(guò)程中如應(yīng)用新購(gòu)或修理后試用的設(shè)施、設(shè)備時(shí)，應(yīng)采取合理措施，防止因維修不徹底或新購(gòu)設(shè)備的質(zhì)量問(wèn)題，贊成安全事故。5.0相關(guān)文件5.1EN—ZY—001《配電室值班作業(yè)規(guī)程》5.2EN—ZY—002《配電設(shè)備常見(jiàn)故障處理作業(yè)規(guī)程》5.3EN—ZY—003《發(fā)電機(jī)作業(yè)規(guī)程》5.4EN—ZY—004《鍋爐房作業(yè)規(guī)程》5.5EN—ZY—005《中央空調(diào)作業(yè)規(guī)程》5.6EN—ZY—006《電視機(jī)房值班作業(yè)規(guī)程》5.7EN—ZY—007《客房維修作業(yè)規(guī)程》5.8EN—ZY—008《公共區(qū)域及后廚維修作業(yè)規(guī)程》編制審核批準(zhǔn)基礎(chǔ)設(shè)施控制程序編號(hào)GDCX-6.3-006-2005版次號(hào)A0頁(yè)次4/45.9EN—ZY—009《跑水處理作業(yè)規(guī)程》5.10EN—ZY—010《區(qū)域斷電處理作業(yè)規(guī)程》5.11EN—ZY—011《重大、突發(fā)、非正常設(shè)備故障、事故處理作業(yè)規(guī)程》5.12EN—ZY—012《弱電設(shè)施管理及維護(hù)作業(yè)程序》5.13EN—ZY—013《工程部材料管理及作業(yè)程序》編制審核批準(zhǔn)質(zhì)量計(jì)劃控制程序編號(hào)GDCX-7.1-007-2005版次號(hào)A0頁(yè)次1/21.0目的對(duì)酒店新添服務(wù)項(xiàng)目、重要服務(wù)落實(shí)資源、進(jìn)度和措施進(jìn)行控制，使其滿(mǎn)足規(guī)定的要求。2.0適用范圍適用于酒店新添服務(wù)項(xiàng)目、重要服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃的編制及實(shí)施時(shí)的控制。3.0職責(zé)3.1管理者代表負(fù)責(zé)確定并下達(dá)質(zhì)量計(jì)劃編制的任務(wù)。3.2各部門(mén)按質(zhì)量計(jì)劃的要求實(shí)施并填寫(xiě)《質(zhì)量計(jì)劃完成情況報(bào)告》。4.0工作程序4.1編制任務(wù)的確定4.1.1酒店新添服務(wù)項(xiàng)目、重要服務(wù)（如：VIP）的實(shí)施前，都應(yīng)進(jìn)行策劃并編制質(zhì)量計(jì)劃。4.1.2管理者代表根據(jù)服務(wù)的種類(lèi)、涉及部門(mén)的多少以及服務(wù)提供的重要程度，負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員實(shí)施策劃并指定合適的部門(mén)編制質(zhì)量計(jì)劃。4.1.3VIP接待，按《酒店VIP接待工作計(jì)劃》執(zhí)行。4.1.4重要會(huì)議接待服務(wù)，按《酒店會(huì)議接待工作計(jì)劃書(shū)》執(zhí)行。4.2編制原則質(zhì)量計(jì)劃的編制應(yīng)符合酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)要求，與酒店質(zhì)量體系的其他要求相協(xié)調(diào)，應(yīng)滿(mǎn)足酒店的服務(wù)質(zhì)量要求。4.3編制內(nèi)容編制內(nèi)容應(yīng)包括：a.服務(wù)概況、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。b.有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)中各相關(guān)部門(mén)及人員的職責(zé)和職權(quán)。c.酒店對(duì)服務(wù)方面的管理要求。d.進(jìn)度要求、主要組織措施、資源要求、有關(guān)檢查項(xiàng)目、檢查方法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和日期安排。4.4實(shí)施和控制4.4.1質(zhì)量計(jì)劃由編制部門(mén)經(jīng)理簽字，經(jīng)管理者代表或分管副總經(jīng)理審核,報(bào)總經(jīng)理批編制審核批準(zhǔn)質(zhì)量計(jì)劃控制程序編號(hào)GDCX-7.1-007-2005版次號(hào)A0頁(yè)次2/2準(zhǔn)后方能實(shí)施。相關(guān)部門(mén)編制本部門(mén)的分解計(jì)劃，報(bào)管理者代表或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。4.4.2各相關(guān)部門(mén)按質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)度與要求組織實(shí)施。完成后填寫(xiě)《質(zhì)量計(jì)劃完成情況報(bào)告》并報(bào)行政辦公室及管理者代表。4.4.3管理者代表按質(zhì)量計(jì)劃中的要求組織檢查、驗(yàn)證和考核。4.4.4質(zhì)量計(jì)劃在實(shí)施過(guò)程中的修改應(yīng)由有關(guān)部門(mén)提出后報(bào)該計(jì)劃編制部門(mén)審定，經(jīng)管理者代表或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。與此同時(shí)，編制部門(mén)對(duì)修改方案的實(shí)施做好傳遞和協(xié)調(diào)工作。5.0相關(guān)文件GDCX-4.2.3-017-2005<<文件控制程序>>6.0相關(guān)記錄6.1EOJL-026-AO<<質(zhì)量計(jì)劃>>6.2EOJL-027-AO<<質(zhì)量計(jì)劃完成情況報(bào)告>>6.3EOJL-028-AO<<文件更改申請(qǐng)單>>編制：審核：批準(zhǔn)：采購(gòu)控制程序編號(hào)GDCX—7.4—008—2005版次號(hào)A0頁(yè)次1/3l.0目的對(duì)采購(gòu)過(guò)程及供方進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)的物資符合規(guī)定的要求。2.0適用范圍適用于服務(wù)所涉及物品的采購(gòu)以及服務(wù)過(guò)程中涉及的供方的選擇、評(píng)定和控制。3.0職責(zé)3.1財(cái)務(wù)部采購(gòu)供應(yīng)部負(fù)責(zé)對(duì)物品供方的評(píng)定，建立《合格供方名錄》，并對(duì)供方的供貨業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估。負(fù)責(zé)制訂《采購(gòu)物資分類(lèi)明細(xì)表》及執(zhí)行采購(gòu)作業(yè)。3.2財(cái)務(wù)部會(huì)同各相關(guān)使用部門(mén)編制采購(gòu)物資質(zhì)量要求，對(duì)進(jìn)店的物資進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)或驗(yàn)證。對(duì)供方評(píng)定時(shí)，負(fù)責(zé)進(jìn)行物品試驗(yàn)。3.3采購(gòu)供應(yīng)部建立物品供方檔案。3.4財(cái)務(wù)部根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)情況、庫(kù)存情況及《采購(gòu)物資分類(lèi)明細(xì)表》審核使用部門(mén)的請(qǐng)購(gòu)單，報(bào)總經(jīng)理助理、總經(jīng)理審批后執(zhí)行采購(gòu)。涉及工程類(lèi)物資同時(shí)由分管副總審批。3.5財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《請(qǐng)購(gòu)單》，《供方評(píng)定記錄表》,涉及工程類(lèi)物資同時(shí)由分管副總審批。4.0工作程序4.1采購(gòu)物資分類(lèi)成本部、采購(gòu)供應(yīng)部及相關(guān)使用部門(mén)共同根據(jù)采購(gòu)物資對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量的影響程度，將采購(gòu)物資分為如下兩類(lèi)：a.重要物資(A類(lèi))：易對(duì)人身健康、安全造成危害，或直接影響服務(wù)質(zhì)量的面客物資和原材料；b.一般物資(B類(lèi))：A類(lèi)物資以外的所有物資。4.2供方的評(píng)定4.2.1采購(gòu)供應(yīng)部根據(jù)采購(gòu)物資技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和酒店發(fā)展的需要，通過(guò)與同類(lèi)物資的質(zhì)量、價(jià)格進(jìn)行比較，初定候選供方的名單，由其填寫(xiě)《供方能力調(diào)查表》，按供方《評(píng)價(jià)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》的要求填寫(xiě)《供方評(píng)價(jià)報(bào)告》并將相關(guān)資料填入《供方評(píng)定記錄表》。對(duì)于重要物資的供方，需由分管行政領(lǐng)導(dǎo)確定采購(gòu)供應(yīng)部組織對(duì)其進(jìn)行實(shí)地考查，出具合格的質(zhì)量能力評(píng)估報(bào)告或者供方能夠提供充分的書(shū)面材料(如體系認(rèn)證證書(shū))，證實(shí)其質(zhì)量保證能力，方可將其列為候選供方。4.2.2對(duì)于重要物資，需要經(jīng)過(guò)樣品測(cè)試及小批量試用測(cè)試。a.采購(gòu)部向候選供方提供相應(yīng)的質(zhì)量要求，要求其提供適量的樣品。b.采購(gòu)供應(yīng)部將樣品以及《供方評(píng)定記錄表》送相關(guān)使用部門(mén)對(duì)樣品進(jìn)行試用，將試用結(jié)果填入《供方評(píng)定記錄表》中相關(guān)欄目。c.使用部門(mén)將試用結(jié)果反饋給采購(gòu)供應(yīng)部，試用不合格時(shí)，將從新選用供方。d.樣品試用合格，采購(gòu)供應(yīng)部通知供方小批量送貨，經(jīng)成本部會(huì)同各相關(guān)使用部門(mén)進(jìn)貨檢查合格后，交使用部門(mén)試用。試用后，將試用結(jié)果填入《供方評(píng)定記錄表》中相關(guān)欄目。編制審核批準(zhǔn)采購(gòu)控制程序編號(hào)GDCX—7.4—008—2005版次號(hào)A0頁(yè)次2/3e.樣品測(cè)試及小批量試用測(cè)試均合格的供方經(jīng)總經(jīng)理助理及總經(jīng)理批準(zhǔn)后，列入《合格供方名錄》。4.2.3對(duì)于一般物資，采用使用前對(duì)其進(jìn)行檢查或驗(yàn)證的方式做出評(píng)價(jià)并且保存檢查或驗(yàn)證記錄。評(píng)價(jià)合格者由總經(jīng)理助理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，即可列入《合格供方名錄》。4.2.4體系建立前，已經(jīng)有業(yè)務(wù)往來(lái)的供方，采購(gòu)供應(yīng)部填寫(xiě)《供方評(píng)價(jià)報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理助理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，列入《合格供方名錄》。涉及工程類(lèi)物資同時(shí)由分管副總審批。4.2.5由采購(gòu)供應(yīng)部負(fù)責(zé)建立并及時(shí)更新《合格供方名錄》，更新的合格供方名錄資料存檔備案。4.3采購(gòu)的執(zhí)行4.3.1采購(gòu)供應(yīng)部根據(jù)《請(qǐng)購(gòu)單》，按照采購(gòu)物資質(zhì)量要求及《合格供方名錄》進(jìn)行采購(gòu)。4.3.2第一次向合格供方采購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，需與其簽訂《采購(gòu)合同》，明確質(zhì)量(保證)要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收條件、違約責(zé)任等相關(guān)內(nèi)容，《采購(gòu)合同》需經(jīng)總經(jīng)理簽字并加蓋公章方能生效。4.3.3采購(gòu)供應(yīng)部向合格供方提供相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求(可作為要求的附件)并做好發(fā)放記錄。4.3.4具體的采購(gòu)作業(yè)由采購(gòu)供應(yīng)部根據(jù)《請(qǐng)購(gòu)單》填寫(xiě)采購(gòu)產(chǎn)品的名稱(chēng)、型號(hào)(或規(guī)格等級(jí))、數(shù)量、單價(jià)等事項(xiàng)。4.3.5采購(gòu)人員采購(gòu)前，需核實(shí)此前提供給合格供方的要求是否有效，《請(qǐng)購(gòu)單》經(jīng)使用部門(mén)、采供部、財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理簽名確認(rèn)后，才能進(jìn)行采購(gòu)。4.3.6采供部根據(jù)采購(gòu)物資的到貨情況，以及時(shí)跟蹤采購(gòu)進(jìn)度，反饋給相關(guān)部門(mén)。4.4采購(gòu)物資的驗(yàn)證4.4.1采購(gòu)物資的驗(yàn)證按要求的規(guī)定進(jìn)行，需要在供方貨源處對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購(gòu)要求中說(shuō)明驗(yàn)證的具體事項(xiàng)以及產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)姆绞健?.4.2當(dāng)銷(xiāo)售要求有規(guī)定時(shí)，顧客或其代表有權(quán)在供方或酒店外對(duì)供方的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證，顧客的驗(yàn)證不能免除酒店提供其合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。4.4.3采購(gòu)物資到店后由成本部及相關(guān)使用部門(mén)共同進(jìn)行檢查或驗(yàn)證。4.5供方的質(zhì)量監(jiān)控4.5.1采購(gòu)供應(yīng)部負(fù)責(zé)建立供方檔案，對(duì)需要評(píng)估的供方，由成本部記錄其每批供貨質(zhì)量狀況，每個(gè)月匯總一次，將匯總結(jié)果提交采供部。4.5.2采供部每半年使用《供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表》對(duì)需要評(píng)估的供方進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估(百分制)，評(píng)估時(shí)質(zhì)量占60%，交貨期占20%，其它(包括配合度等)占20%。經(jīng)評(píng)估總分低于60分的，取消其合格供方資格(要留用的必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，第二次評(píng)估總分低于60分時(shí)，不允許留用)。編制審核批準(zhǔn)采購(gòu)控制程序編號(hào)GDCX—7.4—008—2005版本號(hào)A0頁(yè)次3/34.5.3同一供方同一產(chǎn)品，連續(xù)兩批嚴(yán)重不合格，采供部將向其發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》，要求其分析原因，采取措施改善質(zhì)量，兩次發(fā)出處理單質(zhì)量仍無(wú)明顯改善的，取消其該物資合格供方資格。4.6服務(wù)供方的控制4.6.1酒店的服務(wù)供方（如設(shè)施設(shè)備維修、裝修改造、形象策劃等），也需經(jīng)過(guò)評(píng)定合格后方可為酒店提供服務(wù)并由相關(guān)部門(mén)對(duì)其進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。4.6.2對(duì)維（裝）修部門(mén)，由工程部就使用的工具、維（裝）修能力，維（裝）修質(zhì)量、協(xié)議履行情況等方面對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，出具報(bào)告，合格后經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)列入《合格供方名錄》，工程部要對(duì)維（裝）修部門(mén)每次工作的情況做好記錄，如工作內(nèi)容、日期、地點(diǎn)、質(zhì)量等，以便對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。對(duì)于連續(xù)兩次出現(xiàn)維（裝）修質(zhì)量事故的部門(mén)需對(duì)其進(jìn)行重新評(píng)估。4.6.3對(duì)于其他服務(wù)供方的控制，由相關(guān)部門(mén)根據(jù)具體情況，制定控制措施。5.0相關(guān)文件5.1AC-011-AO《采購(gòu)物資分類(lèi)明細(xì)表》5.2AC-012-AO《評(píng)價(jià)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》6.0記錄6.1AC-013-AO《供方能力調(diào)查表》6.2AC-014-AO《供方評(píng)定記錄表》6.3AC-015-AO《供方評(píng)價(jià)報(bào)告》6.4AC-016-A0《合格供方名錄》6.5AC-016-AO《供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表》6.7AC-017-AO《請(qǐng)購(gòu)單》6.8AC-018-AO《采購(gòu)合同》編制審核批準(zhǔn)服務(wù)提供控制程序編號(hào)GDCX—7.5.1—009—2005版本號(hào)A0頁(yè)次1/31.0目的對(duì)服務(wù)過(guò)程中直接影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素進(jìn)行控制，確保服務(wù)滿(mǎn)足顧客的需求。2.0適用范圍適用于對(duì)各服務(wù)提供部門(mén)的人員、設(shè)備、材料、操作方法等的控制。3.0職責(zé)3.1各經(jīng)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)具體服務(wù)的提供，服務(wù)保障部門(mén)做好后勤工作。3.2人力資源部負(fù)責(zé)各有關(guān)崗位上的所有人員的健康、技能、素質(zhì)等以滿(mǎn)足工作的要求。3.3工程部負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。確保服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)施、設(shè)備完好及工作良好。3.4各部門(mén)負(fù)責(zé)組織編制相應(yīng)的作業(yè)規(guī)程，人力資源部負(fù)責(zé)明確關(guān)鍵崗位和特殊崗位。4.0工作程序4.1崗位控制(通用要求)4.1.1各部門(mén)負(fù)責(zé)編寫(xiě)對(duì)實(shí)際操作起指導(dǎo)作用、能讓作業(yè)者清楚理解、按此操作不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)的作業(yè)規(guī)程,以指導(dǎo)員工操作。4.1.2服務(wù)提供人員及服務(wù)保障人員均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)程中操作步驟、操作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求、注意事項(xiàng)等內(nèi)容的要求，做好自檢（檢查本崗位服務(wù)）、互檢（檢查上一崗位和共同作業(yè)時(shí)）工作。4.1.3營(yíng)銷(xiāo)部及其他部門(mén)服務(wù)受理人員應(yīng)以文字方式將顧客的要求及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤的通知有關(guān)人員，有關(guān)人員嚴(yán)格按照顧客對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、方式等的要求提供服務(wù)。如果在服務(wù)過(guò)程中,顧客對(duì)原要求提出更改，更改接受人員應(yīng)立即受理，并盡快落實(shí)。4.1.4如果服務(wù)過(guò)程中對(duì)時(shí)間、重量、溫度等參數(shù)有要求時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)注意對(duì)這些參數(shù)的控制。工程部應(yīng)配備合適的計(jì)量器具，使用人員應(yīng)注意對(duì)器具保護(hù)。4.1.5在服務(wù)出現(xiàn)偏離控制的情況時(shí)，部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)采取解決辦法，必要時(shí)管理者代表予以協(xié)助。4.1.6計(jì)財(cái)部、大堂副理部根據(jù)《物品檢驗(yàn)和服務(wù)檢查控制程序》的要求進(jìn)行過(guò)程檢查，發(fā)現(xiàn)達(dá)不到規(guī)定要求時(shí),應(yīng)按《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》的要求,及時(shí)發(fā)單通知有關(guān)部門(mén)采取相應(yīng)糾正措施。編制審核批準(zhǔn)服務(wù)提供控制程序編號(hào)GDCX—7.5.1—009—2005版本號(hào)A0頁(yè)次2/34.1.7所有服務(wù)員在正式工作前，都要經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)并且要通過(guò)之后持續(xù)的培訓(xùn)，來(lái)強(qiáng)化和加深其工作技能，詳見(jiàn)《人力資源控制程序》。4.2關(guān)鍵崗位和特殊崗位的控制4.2.1關(guān)鍵崗位的設(shè)置原則：a.對(duì)最終服務(wù)的時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、安全性等方面有直接影響的崗位。b.工作難度大，質(zhì)量較易波動(dòng)或問(wèn)題發(fā)生較多的崗位。c.與重要因素相關(guān)的崗位。4.2.2特殊崗位的設(shè)置原則：該崗位的服務(wù)質(zhì)量不能通過(guò)檢查完全驗(yàn)證或需采用復(fù)雜、昂貴的方法才能得知或在服務(wù)提供后才能顯露出來(lái)。4.2.3人力資源部根據(jù)以上設(shè)置原則，明確酒店的關(guān)鍵崗位和特殊崗位。關(guān)鍵崗位有：直接為客人提供服務(wù)的崗位、食品制作崗位、與重要因素有關(guān)的崗位。特殊崗位有：殺菌消毒作業(yè)、大型設(shè)備（空調(diào)機(jī)組、鍋爐)的試機(jī)啟動(dòng)、直接為客人提供服務(wù)的崗位、食品制作崗位。4.2.4對(duì)特殊崗位所使用的設(shè)備進(jìn)行事先評(píng)估、鑒定，保存相關(guān)的評(píng)估、鑒定記錄或證據(jù)，并制定相應(yīng)的作業(yè)規(guī)程。4.2.5特殊崗位的工作人員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)有關(guān)參數(shù)的記錄。4.2.6計(jì)財(cái)部、大堂副理部親自或指定有關(guān)部門(mén)對(duì)特殊過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控，按要求填寫(xiě)各類(lèi)監(jiān)控記錄。4.2.7關(guān)鍵崗位和特殊崗位的操作人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后才能持證上崗。如果發(fā)現(xiàn)不能勝任工作，應(yīng)立即采取措施并對(duì)采取的措施重新確認(rèn)。4.3基礎(chǔ)設(shè)施和工作4.3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)按四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)確定并提供服務(wù)場(chǎng)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的服務(wù)，由工程部組織實(shí)施。4.3.2工程部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)于重要的設(shè)施、設(shè)備要建立檔案，按照計(jì)劃定期評(píng)估和維護(hù)并在檔案中予以記錄，確保其狀態(tài)良好，滿(mǎn)足其逾期的使用要求。4.3.3房務(wù)部（前廳）的計(jì)算機(jī)維護(hù)人員負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)軟件、硬件的維修、保護(hù)工作，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。保護(hù)好有關(guān)信息，防止泄密及病毒侵害。編制審核批準(zhǔn)服務(wù)提供控制程序編號(hào)GDCX—7.5.1—009—2005版本號(hào)A0頁(yè)次3/34.3.4管理者代表組織有關(guān)部門(mén)經(jīng)理合理的規(guī)劃服務(wù)流程并科學(xué)的安排作業(yè)時(shí)間。鼓勵(lì)采用人體工學(xué)和動(dòng)作分析等方法進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，以提高作業(yè)者的工作效率。對(duì)于作業(yè)者工作方法的合理改進(jìn)和創(chuàng)新要予以確認(rèn)和鼓勵(lì)。4.3.5各部門(mén)確保所分管區(qū)域的衛(wèi)生狀況符合規(guī)定要求。5.0相關(guān)文件5.1XGCX/8.2.4015AO-2002《物品檢驗(yàn)和服務(wù)檢查控制程序》5.2XGCX/8.5.2017AO-2002《糾正措施控制程序》5.3XGCX/8.5.3018AO-2002《預(yù)防措施控制程序》5.4XGCX/6.2.1005AO-2002《人力資源控制程序》6.0記錄詳見(jiàn)《記錄匯總表》編制審核批準(zhǔn)標(biāo)識(shí)和可追溯控制程序編號(hào)GDCX-7.5.3-010-2005版次號(hào)A0頁(yè)次1/2標(biāo)識(shí)和可追溯控制程序編號(hào)GDCX-7.5.3-010-2005版次號(hào)A0頁(yè)次2/24.7.1總經(jīng)理辦公室根據(jù)顧客、相關(guān)法律、法規(guī)的要求及服務(wù)的適用性能、安全性能等因素并考慮酒店自身的追溯需求，制定《可追溯服務(wù)清單》，明確追溯的具體內(nèi)容(如物品的來(lái)源、服務(wù)提供的時(shí)間、地點(diǎn)等)、追溯的途徑(如涉及的部門(mén)、記錄、唯一性標(biāo)識(shí)等)及其它特殊事項(xiàng)。4.7.2當(dāng)顧客投訴或服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，由行政辦公室及大堂副理部依據(jù)清單的要求，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行追溯。5.0相關(guān)文件5.1EOJL-016-AO《標(biāo)識(shí)項(xiàng)目劃分表》5.2EOJL-017-AO《可追溯服務(wù)清單》6.0記錄EOJL-018-AO《標(biāo)識(shí)檢查(驗(yàn)收)記錄》編制審核批準(zhǔn)顧客財(cái)產(chǎn)控制程序編號(hào)GDCX-7.5.4-011-2005版次號(hào)A0頁(yè)次1/21.0目的本程序規(guī)定了對(duì)酒店與顧客在合同條件下顧客財(cái)產(chǎn)的控制，保證其財(cái)產(chǎn)保持原有的狀況。2.0適用范圍適用于合同條件下顧客財(cái)產(chǎn)的管理。3.0職責(zé)3.1房務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、保安部負(fù)責(zé)顧客提供物品的檢驗(yàn)、貯存、維護(hù)。3.2房務(wù)部（前廳）、餐飲部（預(yù)定）、財(cái)務(wù)部（收銀）、保安部（門(mén)衛(wèi)）工作人員負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行直接溝通聯(lián)絡(luò)。4.0工作程序4.1顧客提供財(cái)產(chǎn)的種類(lèi)主要有：a.用于結(jié)算的現(xiàn)金、信用卡、各類(lèi)有價(jià)證券。b.停放的各種車(chē)輛。c.寄存的行李、貴重物品。d.寄發(fā)、打印、傳達(dá)的函件、留言。e.送洗的衣物。f.寄存的酒水等。4.2顧客財(cái)產(chǎn)的控制原則酒店與顧客在合同關(guān)系下，應(yīng)采取措施防止其財(cái)產(chǎn)的損壞、丟失并負(fù)責(zé)對(duì)其標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保持、貯存和搬運(yùn)。4.3顧客寄存財(cái)產(chǎn)協(xié)議的簽訂如果顧客明確提出其財(cái)產(chǎn)由酒店保存，酒店予以接受時(shí)，工作人員應(yīng)在有關(guān)表格中加以記錄，明確雙方的責(zé)任，雙方簽字生效，同時(shí)記錄與其聯(lián)絡(luò)的方式。4.4驗(yàn)收原則上，應(yīng)對(duì)顧客物品當(dāng)面進(jìn)行驗(yàn)收。4.4.1工作人員應(yīng)當(dāng)面對(duì)顧客提供財(cái)產(chǎn)的類(lèi)型、品種、數(shù)量、質(zhì)量等進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收并將驗(yàn)收情況記錄在顧客提供財(cái)產(chǎn)登記表上。4.4.2如現(xiàn)場(chǎng)工作人員無(wú)法對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行驗(yàn)證，而又有必要驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)明，征得顧客同意并報(bào)告相關(guān)部門(mén)，請(qǐng)有資格的人員進(jìn)行驗(yàn)證。否則，要明確加以記錄。4.4.3財(cái)產(chǎn)驗(yàn)證合格后，可按相關(guān)程序收存。驗(yàn)證不合格，如客人堅(jiān)持要處置，工作人員要明確加以記錄并由對(duì)方簽字認(rèn)可。4.4.4對(duì)已經(jīng)收取的顧客物品，必須加以標(biāo)識(shí)，不合格的應(yīng)在標(biāo)識(shí)和各種表單上加以區(qū)分注明。表單要與財(cái)產(chǎn)結(jié)合牢固，以防無(wú)標(biāo)識(shí)現(xiàn)象發(fā)生。4.5保管與處置4.5.1收取顧客的財(cái)產(chǎn)后，在保管或處置時(shí)要采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)行貯存、維護(hù)，防止其損壞、丟失、混淆、變質(zhì)。編制審核批準(zhǔn)顧客財(cái)產(chǎn)控制程序編號(hào)GDCX-7.5.4-011-2005版次號(hào)A0頁(yè)次2/24.5.2各部門(mén)應(yīng)定期檢查顧客財(cái)產(chǎn)的狀況和貯存條件，以免發(fā)生意外。4.5.3如發(fā)生損壞、遺失的情況，應(yīng)加以記錄并上報(bào)部門(mén)經(jīng)理處理。4.5.4標(biāo)識(shí)并保護(hù)好顧客提供的財(cái)產(chǎn),防止任何未經(jīng)批準(zhǔn)的不恰當(dāng)處置。4.5.5保管或處置出現(xiàn)不合格時(shí)應(yīng)做好記錄，待與顧客協(xié)商后進(jìn)行處理。未經(jīng)顧客許可，不能擅自處置。4.6搬運(yùn)搬運(yùn)、傳送顧客財(cái)產(chǎn)時(shí)，應(yīng)根據(jù)財(cái)產(chǎn)的特性，采用適當(dāng)?shù)姆椒?、工具。確?？焖?、準(zhǔn)確的將顧客財(cái)產(chǎn)送到指定位置。4.7聯(lián)絡(luò)凡需要與顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)（如財(cái)產(chǎn)處置完畢，或由某種原因需延時(shí)提供等）由各部門(mén)接待人員執(zhí)行。5.0相關(guān)性文件5.1GDCX-4.2.4001-2005《記錄控制程序》5.2GDCX-7.5.3001-2005《標(biāo)識(shí)和可追溯控制程序》5.3GDCX-8.2.4001-2005《物品檢驗(yàn)和服務(wù)檢查控制程序》6.0記錄（無(wú)）編制審核批準(zhǔn)測(cè)量和監(jiān)控裝置控制程序編號(hào)GDCX—7.6—012—2005版次號(hào)A0頁(yè)次1/4測(cè)量和監(jiān)控裝置控制程序3.0目的在經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)中，使用有效的測(cè)量和監(jiān)控裝置，確保檢查、測(cè)量裝置滿(mǎn)足測(cè)量要求。3.1.1適用范圍適用于酒店經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)中使用的所有檢查、測(cè)量設(shè)備（以下簡(jiǎn)稱(chēng)計(jì)量設(shè)備）。3.2.職責(zé)3.2.1工程部負(fù)責(zé)制定酒店《周期檢定計(jì)劃表》并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；建立酒店《檢測(cè)設(shè)備一覽表》；負(fù)責(zé)計(jì)量、檢測(cè)設(shè)備標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一管理。3.2.2各使用計(jì)量設(shè)備的服務(wù)部門(mén)，執(zhí)行《周期檢定計(jì)劃表》和日常維護(hù)工作，保證各類(lèi)計(jì)量、檢測(cè)設(shè)備處于完好狀態(tài)。3.30工作程序3.3．1計(jì)量設(shè)備的配置3.3.1工程部監(jiān)督管理測(cè)量設(shè)備的計(jì)量特性，確保滿(mǎn)足預(yù)期的使用要求。3.3.2使用部門(mén)如因工作需要，新增計(jì)量設(shè)備時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)《申購(gòu)單》并說(shuō)明該設(shè)備的使用場(chǎng)合、技術(shù)指標(biāo)、檢測(cè)內(nèi)容等，直接按酒店采購(gòu)程序采購(gòu)，并購(gòu)入酒店時(shí)請(qǐng)工程部參與驗(yàn)收。3.33計(jì)量設(shè)備的入庫(kù)、領(lǐng)用3.3.4外購(gòu)的計(jì)量設(shè)備由工程部組織，統(tǒng)一向上級(jí)計(jì)量管理部門(mén)送檢。3.3.5對(duì)確認(rèn)合格的，由工程部進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，予以合格標(biāo)識(shí)。3.3.6對(duì)確認(rèn)不合格的，由采購(gòu)供應(yīng)部退交供方單位。3.3.7對(duì)于使用部門(mén)領(lǐng)用的、有效期內(nèi)的計(jì)量設(shè)備，定期作外觀檢查；如已超過(guò)有效期，則對(duì)其進(jìn)行重新檢定。3.38計(jì)量、檢測(cè)設(shè)備的周期檢定3.3.9工程部按規(guī)定的檢定計(jì)劃組織檢定。3.3.10使用部門(mén)應(yīng)按要求及時(shí)送檢或申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)檢定，檢定合格后方能使用，因不送檢造成計(jì)量器具失準(zhǔn)的，由使用部門(mén)負(fù)責(zé)。編制審核批準(zhǔn)測(cè)量和監(jiān)控裝置控制程序編號(hào)GDCX—7.6—012—2005版次號(hào)A0頁(yè)次2/43.3.11計(jì)量設(shè)備在使用中可能發(fā)生重大準(zhǔn)確度變化時(shí)，應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)。工程部根據(jù)確認(rèn)結(jié)果，如確有必要，可縮短檢定周期，保證準(zhǔn)確度不變。3.3.12使用部門(mén)因特殊原因無(wú)法送檢計(jì)量設(shè)備或因服務(wù)變更需提高檢定周期時(shí)，應(yīng)向工程部提出調(diào)整計(jì)量設(shè)備檢定周期的申請(qǐng)，工程部經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，予以調(diào)整。3.3.13對(duì)于自校的計(jì)量設(shè)備工程部編寫(xiě)校準(zhǔn)規(guī)定并填寫(xiě)《內(nèi)校記錄表》。3.40計(jì)量、檢測(cè)設(shè)備的分類(lèi)管理3.4.1工程部依照有關(guān)計(jì)量規(guī)定和酒店實(shí)際情況，對(duì)在用的計(jì)量器具劃分為鍋爐系統(tǒng)及水管壓力表類(lèi)、電表類(lèi)、水表類(lèi)等，分別采取相應(yīng)的措施實(shí)施管理。3.4.2工程部負(fù)責(zé)建立酒店在用計(jì)量器具臺(tái)帳，明確記載設(shè)備名稱(chēng)、編號(hào)、規(guī)格型號(hào)、量程范圍、精度等級(jí)、檢測(cè)項(xiàng)目、存放地點(diǎn)、檢定周期等內(nèi)容。3.5計(jì)量、檢測(cè)設(shè)備的標(biāo)識(shí)3.5.1計(jì)量、檢測(cè)設(shè)備的標(biāo)識(shí)使用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量彩色不干膠標(biāo)簽。3.5.2計(jì)量確認(rèn)人員負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)量、檢測(cè)設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識(shí)。采取合理措施保證計(jì)量、檢測(cè)設(shè)備的標(biāo)識(shí)牢固，準(zhǔn)確地表明其校準(zhǔn)狀態(tài)。3.6計(jì)量、檢測(cè)設(shè)備檢定記錄的管理3.6.1工程部對(duì)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器的檢定證書(shū)實(shí)行統(tǒng)一管理，必要時(shí)使用部門(mén)可保存檢定證書(shū)的復(fù)印件。3.6.2向上級(jí)計(jì)量管理部門(mén)送檢的計(jì)量設(shè)備，檢定證書(shū)和結(jié)果通知書(shū)由工程部存檔備案。3.6.3計(jì)量、檢測(cè)設(shè)備檢定記錄應(yīng)分類(lèi)保管，便于檢索和存取。3.7計(jì)量、檢測(cè)設(shè)備的調(diào)整3.7.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)計(jì)量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，工程部應(yīng)及時(shí)在該設(shè)備明顯位置上做出“停用”標(biāo)志并記載該計(jì)量設(shè)備的名稱(chēng)、使用地點(diǎn)、失準(zhǔn)時(shí)間等。編制審核批準(zhǔn)測(cè)量和監(jiān)控裝置控制程序編號(hào)GDCX—7.6—012—2005版次號(hào)A0頁(yè)次3/43.7.2工程部確定計(jì)量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)的時(shí)間范圍，對(duì)該范圍內(nèi)的測(cè)量結(jié)果進(jìn)行評(píng)定，確認(rèn)其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度，根據(jù)具體情況可采取修理、調(diào)整、重新校準(zhǔn)等糾正措施。3.7.3失準(zhǔn)計(jì)量設(shè)備應(yīng)在失準(zhǔn)原因已被排除，經(jīng)再次確認(rèn)后才能重新投入使用。3.8計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的封存、轉(zhuǎn)移。3.8.1長(zhǎng)期不使用的計(jì)量、檢測(cè)設(shè)備，經(jīng)工程部經(jīng)理審批同意后，由工程部予以“封存”標(biāo)識(shí)，寫(xiě)明封存時(shí)間和封存人員，做好記錄。3.8.2需使用封存計(jì)量設(shè)備時(shí)，經(jīng)工程部經(jīng)理審批同意后，進(jìn)行周期檢定。3.9計(jì)量設(shè)備的報(bào)廢工程部對(duì)因使用年久、自然磨損和損壞而無(wú)法修復(fù)的A、B類(lèi)計(jì)量設(shè)備，報(bào)管理者代表審批后，作報(bào)廢處理。3.10計(jì)量檢定的工作條件是指對(duì)測(cè)量結(jié)果有影響的工作現(xiàn)場(chǎng)的條件。應(yīng)避免由于條件的影響而造成計(jì)量檢定失準(zhǔn)或損壞計(jì)量器具的現(xiàn)象。3.10.1各種計(jì)量設(shè)備和附件應(yīng)保持清潔、擺放整齊。3.10.2計(jì)量設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)工作應(yīng)注意防潮、防震、防電磁干擾等。3.11計(jì)量設(shè)備的搬運(yùn)、運(yùn)貯3.11.1計(jì)量設(shè)備如需搬運(yùn)時(shí)，搬運(yùn)人員應(yīng)注意保護(hù)計(jì)量設(shè)備標(biāo)識(shí)的完整性，如有標(biāo)識(shí)丟失、擦除等情形時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知工程部，由工程部組織人員重新進(jìn)行確認(rèn)，防止類(lèi)似計(jì)量、檢測(cè)設(shè)備的混淆以及功能發(fā)生變化。3.11.2入庫(kù)的計(jì)量、檢測(cè)設(shè)備應(yīng)存放在適宜的，必要時(shí)采取防護(hù)措施。存放應(yīng)便于清點(diǎn)和領(lǐng)用。3.12計(jì)量、檢測(cè)設(shè)備不當(dāng)調(diào)整的控制3.12.1任何人不得擅自調(diào)整計(jì)量設(shè)備的可動(dòng)部分以及能夠影響其精確度的部件。4.12.2出現(xiàn)4.12.1情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋給工程部。編制審核批準(zhǔn)測(cè)量和監(jiān)控裝置控制程序編號(hào)GDCX—7.6—012—2005版次號(hào)A0頁(yè)次4/43.12.3服務(wù)過(guò)程中如應(yīng)用試驗(yàn)硬件和軟件時(shí)，應(yīng)采取合理措施，防止因調(diào)整不當(dāng)使其失效。6.0相關(guān)文件6.1EN—ZY—014《水及蒸汽管道壓力表、溫度計(jì)的管理作業(yè)規(guī)程》6.2EN—ZY—015《電表、水表、煤氣表的管理作業(yè)規(guī)程》編制審核批準(zhǔn) 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查控制程序編號(hào)GDCX—8.2.1—013—2005版次號(hào)A0頁(yè)次1/21.0目的通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查，了解酒店是否正確理解并滿(mǎn)足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客的滿(mǎn)意程度。2.0適用范圍適用于酒店的直接顧客和潛在的顧客。3.0職責(zé)3.1大堂副理負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查，針對(duì)調(diào)查的結(jié)果及其它顧客滿(mǎn)意度的信息進(jìn)行綜合分析，編制《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告》。3.2大堂副理負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。3.3管理者代表負(fù)責(zé)調(diào)查表或調(diào)查方案的批準(zhǔn)。4.0工作程序4.1顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的方式、時(shí)機(jī)4.1.1顧客滿(mǎn)意度調(diào)查有普遍調(diào)查、專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查兩種方式。普遍調(diào)查應(yīng)調(diào)查的項(xiàng)目較多、較普遍。專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查應(yīng)調(diào)查的項(xiàng)目較細(xì)、較具體。4.1.2各經(jīng)營(yíng)部門(mén)在進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)應(yīng)在與顧客的接觸過(guò)程中隨時(shí)了解顧客的滿(mǎn)意情況并按規(guī)定填寫(xiě)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表。4.1.3對(duì)于酒店新開(kāi)發(fā)的服務(wù)項(xiàng)目，在每次提供服務(wù)后，服務(wù)提供部門(mén)向顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。4.1.4銷(xiāo)售部對(duì)會(huì)議客戶(hù)會(huì)議結(jié)束使用《顧客意見(jiàn)反饋表》，對(duì)酒店的工作質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查。4.1.5大堂幅理每天征詢(xún)五位客人意見(jiàn)使用《顧客意見(jiàn)反饋表》，對(duì)征詢(xún)意見(jiàn)記錄于顧客意見(jiàn)反饋本內(nèi)。對(duì)酒店的工作質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查。4.2《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表》的設(shè)計(jì)4.2.1大堂副理根據(jù)不同服務(wù)部門(mén)、不同服務(wù)項(xiàng)目、不同服務(wù)提供場(chǎng)所的特點(diǎn)，組織設(shè)計(jì)有針對(duì)性的調(diào)查表。調(diào)查的內(nèi)容“求細(xì)，不求全”，應(yīng)清晰、具體、填寫(xiě)方便，有利于今后工作的改進(jìn)。4.2.2調(diào)查結(jié)果分為滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、一般、不太滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意五級(jí)并給出對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)。部門(mén)評(píng)價(jià)滿(mǎn)意比較滿(mǎn)意一般不太滿(mǎn)意不滿(mǎn)意評(píng)語(yǔ)前臺(tái)接待4.3調(diào)查表中顧客滿(mǎn)意度評(píng)估的方法4.3.1針對(duì)每一項(xiàng)評(píng)估由顧客給出滿(mǎn)意度的等級(jí)或評(píng)語(yǔ)，當(dāng)顧客給出評(píng)估的等級(jí)時(shí)，以等級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)顧客給出評(píng)估的等級(jí)及評(píng)語(yǔ)時(shí)，以評(píng)語(yǔ)為標(biāo)準(zhǔn)。4.3.2調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整：a.評(píng)估項(xiàng)目的數(shù)量；b.每一個(gè)項(xiàng)目在滿(mǎn)意度中設(shè)定層次。4.4顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的實(shí)施各經(jīng)營(yíng)部門(mén)根據(jù)不同的調(diào)查時(shí)機(jī)對(duì)相關(guān)的顧客進(jìn)行調(diào)查，部門(mén)員工要積極協(xié)助顧編制審核批準(zhǔn)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查控制程序編號(hào)GDCX—8.2.1—013—2005版次號(hào)A0頁(yè)次2/2客填寫(xiě)，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、有效。每周一將調(diào)查表交至所在部門(mén)經(jīng)理。同一早會(huì)，由部門(mén)經(jīng)理交至大堂副理。4.5顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析4.5.1將收集的調(diào)查表按服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分類(lèi)，分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。4.5.2大堂副理根據(jù)顧客對(duì)每個(gè)評(píng)估項(xiàng)給出的評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：a.每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的平均滿(mǎn)意度＝評(píng)估項(xiàng)的比較滿(mǎn)意及滿(mǎn)意之和／調(diào)查表數(shù)量b.每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿(mǎn)意度＝每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的比較滿(mǎn)意及滿(mǎn)意之和／評(píng)估項(xiàng)目數(shù)c.顧客的平均滿(mǎn)意度＝每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿(mǎn)意度之和／調(diào)查表數(shù)量4.6糾正預(yù)防和改進(jìn)措施 4.6.1需重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施a.評(píng)價(jià)最低的評(píng)估項(xiàng)目b.某一項(xiàng)服務(wù)平均滿(mǎn)意度最低的評(píng)估項(xiàng)；c.顧客的平均滿(mǎn)意度最低的服務(wù)；d.顧客書(shū)面提出的最不滿(mǎn)意的評(píng)語(yǔ)；e.與前次調(diào)查結(jié)果比較滿(mǎn)意度降低的項(xiàng)目或服務(wù)4.6.2大堂幅理每星期一，根據(jù)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果以及從其它渠道獲取到的顧客滿(mǎn)意度信息(顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)方反饋的信息等)，整理出“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”，提出針對(duì)4.6.1的處理措施。4.6.3大堂副理組織相關(guān)部門(mén)采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施，詳見(jiàn)《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》。4.6.4對(duì)顧客書(shū)面提出的最不滿(mǎn)意之處如果沒(méi)有包括在滿(mǎn)意度評(píng)估項(xiàng)目?jī)?nèi)，應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設(shè)計(jì)時(shí)增加新的項(xiàng)