客服工作的職責(zé)

客服職責(zé)一工作責(zé)以注意項(xiàng)

1基本職責(zé)：管理所有成交客戶級別制定回訪方,客戶再開發(fā)、客戶續(xù)費(fèi)、管理客戶文檔資料、制定月度計(jì)劃、整理搜集來的信息反饋技術(shù)部并協(xié)助制定相應(yīng)的方服人員的日常管撫用戶情詢記錄記記故障單給相關(guān)處理人員等。2、具體職責(zé)體職責(zé)分如4類別進(jìn)行闡述

一：（1負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；（2負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；（4定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；（5負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系；（6負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；（7建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

二：通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。（1負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案（2負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員（4定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況（5）責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系（6負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時(shí)蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。（）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員（）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

三：．基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺的，而不是被動(dòng)的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家

的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

2．作每一天的工作記錄，關(guān)鍵性問題是要從記錄中總結(jié)問題、發(fā)現(xiàn)問題，然后吸取經(jīng)驗(yàn)，解決問題，防止以后同類型的再發(fā)生。

3．主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱。推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。但是切記過分主動(dòng)，讓客戶對我們客服人員產(chǎn)生反感，以至于對我們公司以及公司產(chǎn)品厭煩。四：1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。接待客戶。作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺QQ

微信等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通；另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

3.看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。

客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。有關(guān)收件人，聯(lián)系方式，收件地址和商品數(shù)量等方面的信息核對。因?yàn)?，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改。一方面是會(huì)讓客戶感覺我們商家在很用心做事，對后期客戶的維護(hù)有一定的微妙作用，另一方面是的確會(huì)有客戶因?yàn)槟J(rèn)收貨地址有變動(dòng)造成麻煩。身邊朋友就有過類似的經(jīng)歷。因此，發(fā)貨前的一個(gè)小小的舉動(dòng)不單單會(huì)讓客戶心里產(chǎn)生好感，還更能夠減少不必要的麻煩，何樂而不為呢！

5.改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，我們就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)。

6.發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，可運(yùn)用用短信貓等工具

給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫“單”，對客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對于那些沒打算購買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。

7.貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個(gè)好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下

單。

8.戶評價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

9.差評處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評價(jià)的，實(shí)在不行就考慮一下給予一些金錢的補(bǔ)助。對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。阿里助手等店鋪管理工具，提高工作效率。公司會(huì)員管理系統(tǒng)軟件的應(yīng)用。結(jié)合公，我認(rèn)身為客人的我應(yīng)別意的事：、客戶會(huì)咨詢我公司產(chǎn)品的新鮮度問題，身為我公司的客戶人員，回答時(shí)一定要肯定給予：我們的產(chǎn)品都是新鮮的，保證是客戶收到的都是3天之內(nèi)新產(chǎn)的雞蛋。首先我們要肯定了，才能讓客戶信服。2、關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題，回答時(shí)語氣也要肯定，讓客戶放心，我們絕對是純散養(yǎng)的蘆花雞蛋。3收到產(chǎn)品有破損時(shí)，客戶會(huì)有一些抱怨，此時(shí)更要耐心的回復(fù)，讓對方拍攝照片，我們這邊給予審核，結(jié)合公司后期的方案，給予解決方案。4、就公司目前的情況，作為客服人員的主要任務(wù)是與一線銷售人

員配合好，對搜集來的會(huì)員信息給予在公司管理系統(tǒng)中的錄入，并做好備案，及時(shí)回訪，挖掘潛在客戶。、對客戶的成交信息進(jìn)行報(bào)表的制作錄入，及時(shí)上報(bào)給公司成交情況。

總之，結(jié)合我自身和公司的狀況。身為客服的我，要盡快了解公司的產(chǎn)品特性和管理制度。無論是在與客戶的交流中還是與同事和領(lǐng)導(dǎo)的交流中，都要做到及時(shí)回復(fù)，靈活交流。然后吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，杜絕類似事件的再次發(fā)生。再有就是后期對公司會(huì)員管理系統(tǒng)運(yùn)用要熟練操作，網(wǎng)上店鋪的推廣要有成熟的方案。

獎(jiǎng)品名稱：萬豆體驗(yàn)卡卡：

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