惠豐集團有效溝通才能雙贏

有效溝通才能“雙贏”主講人：鎖占榮第一頁，共一百一十九頁。前言

學(xué)習(xí)過程中對文化、管理、執(zhí)行等有了一些感悟，與大家共勉：養(yǎng)成勤儉節(jié)約的好習(xí)慣，保持艱苦奮斗的好傳統(tǒng)加強成本控制的經(jīng)營意識，提高經(jīng)營水平和管理能力以身作則帶隊伍，周密細(xì)致做市場；嚴(yán)格要求抓管理，心存責(zé)任做工作認(rèn)真做事，只能把事情做對；用心做事，才能把事情做好——用心，才能看到細(xì)節(jié)的實質(zhì)小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美成功源于細(xì)節(jié)的積累——從小事做起一件沒有預(yù)料的事件可能引起故障，一個長久被忽視的問題可能導(dǎo)致一次危機無視細(xì)節(jié)的管理干部，必定在粗糙的經(jīng)營過程中停滯精細(xì)化的管理，來自高效的執(zhí)行力，高效的執(zhí)行力就是對企業(yè)的認(rèn)同力第二頁，共一百一十九頁。目錄第一部分溝通策略認(rèn)識溝通溝通過程溝通障礙溝通策略案例第二部分有效溝通富有成效的商業(yè)討論領(lǐng)導(dǎo)與溝通公司溝通有效的商業(yè)演講危機中的溝通第三部分與下屬溝通積極了解下屬鼓勵下屬奮進引導(dǎo)下屬工作傾聽下屬的意見與問題下屬的溝通第四部分與上級溝通不同管理風(fēng)格的上級分類溝通行為（下對上）溝通行為（上對下）怎樣與上級溝通反饋的技巧與方式第三頁，共一百一十九頁。本次培訓(xùn)的考核方法總學(xué)習(xí)成績?yōu)?00分，其中：課堂紀(jì)律：10分小組發(fā)言：40分作業(yè)：50分第四頁，共一百一十九頁。第一部分溝通策略第五頁，共一百一十九頁。溝通策略認(rèn)識溝通溝通過程溝通障礙溝通策略案例第六頁，共一百一十九頁。認(rèn)識溝通什么是溝通定義：溝，構(gòu)筑管道，通，順暢，溝通是兩個或者兩個以上的人，互相通過任何信息傳遞的途徑，以達(dá)成對一個特定信息的相同理解。溝通可被認(rèn)為是涉及信息傳遞和某些人為活動的過程。溝通是人為的，沒有人為行動，也就無所謂溝通。溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)，或許很簡單，或許很復(fù)雜，有時可能拘泥形式，有時也可能十分隨便。這一切都取決于傳遞信息的性質(zhì)和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。溝通包括信息傳遞，組織內(nèi)部的人員與人員之間、部門與部門之間的相互理解。第七頁，共一百一十九頁。認(rèn)識溝通溝通的重要性可以使思想一致、產(chǎn)生共識；可以減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；可以使管理者洞悉真相、排除誤解；可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感；可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力；可以收集信息、使團隊狀況共有；可以增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系第八頁，共一百一十九頁。認(rèn)識溝通溝通的目的搜集或接收信息，分?jǐn)傌?zé)任，鼓舞士氣，控制管理，實施計劃（預(yù)算）和正視現(xiàn)實與系統(tǒng)內(nèi)各級人士會談——個人、各群體和各部門的人員；與系統(tǒng)外部人員的會談——客戶、供應(yīng)商、銀行業(yè)者和其他專業(yè)人員運用正式溝通方式——會議、報告、通報，運用非正式溝通方式——咨詢、建議、與員工談話充當(dāng)多種角色——董事長、項目經(jīng)理、分析員、下屬和同事對溝通進行評價。信息符合事實嗎？是建議還是閑聊？建立信息傳遞網(wǎng)絡(luò)，以獲得那些暴露或隱藏的真實信息盡力去影響那些你無權(quán)支配的人第九頁，共一百一十九頁。認(rèn)識溝通溝通的形式體態(tài)語言形式：如手勢、面部表情、其他身體動作溝通的形式口頭形式：如演說、討論、傳聞、小道消息書面形式：如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語言形式：如紅燈、警笛語調(diào)形式：如對詞匯或短語的強調(diào)電子媒介形式：如電話、計算機、傳真等第十頁，共一百一十九頁。認(rèn)識溝通溝通的原則1、首要原則——平等保持平等心態(tài)，充分尊重對方。所謂平等，就是在你溝通之前，你心中要把對方放在與你相同的位置上。溝通的目的不是證明你是對的，對方是錯的。溝通的目的是達(dá)成共識，而不是對方被你說服，切忌居高臨下。2．重要原則——寬容和贊美寬容實際是對對方的一種理解，是善良的一種體現(xiàn)，是對對方缺點的一種容忍。只有你能包容對方，你才能與對方相處，才能領(lǐng)導(dǎo)和管理他人，也才能真正去贊美別人。贊美使人進步，批評也同樣可以，不過它們的差別在于：贊美，可以立即告訴對方“應(yīng)該怎么做”，而且給人鼓勵，使人快樂接受；而批評主要是告訴對方“不該怎么做”，但常常不回答“該怎么做”。第十一頁，共一百一十九頁。認(rèn)識溝通溝通的原則3．有效原則——順應(yīng)原則順應(yīng)原則就是用傾聽、認(rèn)可和贊美式的簡短評論，順從對方以協(xié)調(diào)與對方的關(guān)系。順應(yīng)性原則強調(diào)目的性。順應(yīng)性是指要調(diào)整自己的心胸和視野、節(jié)奏和價值取向，以便與別人處理好工作上的關(guān)系順應(yīng)性是以寬容和包容心為前提的，真正的順應(yīng)者既能滿足別人的要求，同時也不使自己的需求落空4、突破原則——主動檢討勇于承認(rèn)自己的不足，真正顯示你的誠意，是轉(zhuǎn)化對立情緒的突破口5．致勝原則——換位思考處在對方的位置來思考，你常常會體諒對方，從而寬容對方。讓對方成為專家，自己成為學(xué)習(xí)者。讓對方發(fā)揮最大限度的專長，讓對方獲得最大限度的尊重。任何時候都把自己當(dāng)成學(xué)生，即使你比對方懂得多第十二頁，共一百一十九頁。溝通過程惠豐集團內(nèi)部培訓(xùn)教材第十三頁，共一百一十九頁。溝通障礙溝通障礙成因圖語義問題無反饋信息選擇不當(dāng)感覺失真地位影響文化差異環(huán)境混亂傳遞者接收者第十四頁，共一百一十九頁。溝通障礙信息障礙的種類及成因接收障礙環(huán)境刺激接收者的態(tài)度和觀念接收者的需求和期待理解障礙語言和語義的問題接收者的收聽和接收能力，特別是對那些對自我概念構(gòu)成威脅的信息信息流的長度地位影響接受障礙懷有成見傳遞者和接收者之間的矛盾第十五頁，共一百一十九頁。溝通障礙溝通障礙的消除傳遞者信息是傳遞給誰的？我為什么要進行溝通，我的動機是什么？確定和明白需要溝通什么信息選擇最佳時間接受最佳信息使用接收者能夠理解的語言，語言要明晰，不可含糊其詞選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點與接收者保持聯(lián)系第十六頁，共一百一十九頁。溝通障礙溝通障礙的消除接收者密切關(guān)注傳遞者積極傾聽正在傳遞的信息如有必要，請求釋疑或重復(fù)與傳遞者保持聯(lián)系傳遞者和接收者認(rèn)識到誤解是在所難免的，留神所有應(yīng)該正確理解的次要刺激反復(fù)聽，不厭其煩地聽檢驗信息理解是否有誤共享由信息產(chǎn)生的觀點、情感和知覺第十七頁，共一百一十九頁。溝通策略管理溝通策略模型惠豐集團內(nèi)部培訓(xùn)教材第十八頁，共一百一十九頁。溝通策略一、溝通者策略1、溝通主體分析的基本問題（1）自我認(rèn)知和自我定位自己他人自知不自知人知開放區(qū)域盲目區(qū)域人不知秘密區(qū)域未知區(qū)域

影響對他人進行評價的原因

①臆測②刻板印象③第一印象④心理定勢⑤負(fù)面因素⑥不重視他人⑦評價標(biāo)準(zhǔn)的局限性小看板約哈里窗口第十九頁，共一百一十九頁。溝通策略一、溝通者策略1、溝通主體分析的基本問題（2）溝通者的可信度影響可信度的因素和技巧第二十頁，共一百一十九頁。溝通策略一、溝通者策略1、溝通主體分析的基本問題（3）溝通者自我背景我的溝通目標(biāo)是否符合社會倫理、道德倫理?在現(xiàn)有內(nèi)、外部競爭環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性?我就這個問題作指導(dǎo)性或咨詢性溝通的可信度如何?是否有足夠的資源來支持我的目標(biāo)的實現(xiàn)?我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持?我的現(xiàn)實目標(biāo)是否會與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突?目標(biāo)實現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果?第二十一頁，共一百一十九頁。溝通策略一、溝通者策略2、目標(biāo)和策略的確定總體目標(biāo)行動目標(biāo)溝通目標(biāo)目標(biāo)實例總體目標(biāo)行動目標(biāo)溝通目標(biāo)溝通各部門工作情況每隔一定時間報告X次這次演講后我的上級將了解我這個部門本月的成績加強顧客基礎(chǔ)每隔一定時間與X數(shù)量的客戶簽訂合同讀完此信客戶將簽訂合同建立良好的財務(wù)基礎(chǔ)保持不超過X的年債務(wù)與資產(chǎn)的比率讀完這份電子郵件后會計將為我的報告提供確切信息這份報告的結(jié)果是董事會將同意我的建議增加雇傭的女工數(shù)在某日之前雇傭X數(shù)目的女工通過這次會議我們將構(gòu)思一項策略以達(dá)到這一目標(biāo)通過這次演講，至少有X數(shù)量的女性將報名參加我們公司的面試保持市場份額在某日之前達(dá)到X數(shù)量通過這一備忘錄，我的上級將同意我的市場計劃通過這次演講，銷售代表們將了解我們產(chǎn)品的發(fā)展第二十二頁，共一百一十九頁。溝通策略一、溝通者策略3、策略的選擇告之說服咨詢參與溝通風(fēng)格低高低高溝通者對內(nèi)容控制程度聽眾參與程度第二十三頁，共一百一十九頁。溝通策略一、溝通者策略4、目標(biāo)與溝通形式實例溝通目標(biāo)溝通形式通過閱讀這一備忘錄，員工們將了解公司現(xiàn)有的福利項目這次演講后我的上級將了解我這個部門本月的成績告知：在這種情形下，你是在指導(dǎo)或解釋，你想讓你的聽眾了解或理解。你不需要他們的意見讀完這封信，我的客戶將簽署附在信中的合同通過這次演講，董事會將同意我的預(yù)算建議說服：在這種情形下，你是在勸說。你想讓你的聽眾做點什么，你需要一些聽眾的參與讀完這份調(diào)查，員工將通過回答調(diào)查表來作出反應(yīng)這個答疑會的結(jié)果是讓我的員工講出他們對新政策的疑惑，并得到對這些疑惑的解釋征詢：在這種情形下，你是在協(xié)商。你需要同你的聽眾交換意見。你既需要得到他們的看法，又需要對互動有所控制通過閱讀這一電子郵件提要，小組成員將來參加會議并準(zhǔn)備就這一問題提出他們的想法通過這一頭腦風(fēng)暴會議，小組成員將找到這一問題的解決方法參與：在這種情形下，你是在合作，你和你的聽眾為達(dá)成一致而共同工作第二十四頁，共一百一十九頁。溝通策略一、溝通者策略5、案例（李明義和白露）客觀問題這個案例中表現(xiàn)出了什么問題？思考性問題案例中你的兩個下屬所存在問題的關(guān)鍵是什么？解釋性問題你將如何與李明義、白露交談，使得你的意圖讓他們了解的同時與下屬的關(guān)系也得到加強？行動性問題如果你的公司也存在這樣的問題，你要怎樣處理？第二十五頁，共一百一十九頁。溝通策略二、觀眾策略1、溝通對象的特點分析他們是誰？他們知道什么？他們感覺到什么？你如何打動他們？（1）哪些人屬于受眾范疇主要聽眾，又稱直接聽眾次要聽眾，又稱間接聽眾守門人”意見領(lǐng)袖“關(guān)鍵決策者

溝通中的11個C清楚(Clear)言簡意賅(Concise)前后一致(Consistent)連續(xù)(Constant)真實(Candid)淺顯易懂(Conspicuous)可信(Credible)分門別類(Categorized)及時(Current)輕松(Cheerful)口語化(Chatty)第二十六頁，共一百一十九頁。溝通策略二、觀眾策略1、溝通對象的特點分析（2）他們知道什么背景信息他們需要多少？——低的背景需要；高的背景需要；混合的背景需要新的信息他們需要多少？——高的信息需要；低的信息需要；混合的信息需要他們的期望和優(yōu)先選擇是什么？——風(fēng)格優(yōu)先選擇；通道優(yōu)先選擇；標(biāo)準(zhǔn)的長度和格式優(yōu)先選擇（3）他們感覺如何受眾對你的信息感興趣程度如何？你所要求的行動對受眾來說是否容易做到？第二十七頁，共一百一十九頁。溝通策略二、觀眾策略2、激發(fā)受眾興趣（1）以明確受眾利益激發(fā)興趣——具體好處——事業(yè)發(fā)展或完成任務(wù)過程中的利益（2）通過可信度激發(fā)受眾

——通過確立“共同價值觀”的可信度與“共同出發(fā)點”技巧激發(fā)受眾——以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾——運用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾（3）通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾——開場白——主體：“接種疫苗”技術(shù)；“在門一腳”技術(shù)；“臉面”技術(shù)；兩邊技術(shù)——結(jié)尾第二十八頁，共一百一十九頁。溝通策略三、信息策略1、你如何突出重點？直接的結(jié)構(gòu)形式：直接切入主題間接的結(jié)構(gòu)形式：間接向主題靠攏最高最低開始結(jié)束聽眾記憶曲線第二十九頁，共一百一十九頁。溝通策略三、信息策略2、如何組織信息——以觀眾為中心（1）目標(biāo)確定

注意靈活原則

明確主導(dǎo)目標(biāo)

界定好總體目標(biāo)、戰(zhàn)略、策略和任務(wù)之間的關(guān)系

（2）觀點明確明確自己的立場提出發(fā)現(xiàn)和建議所蘊涵的愿景提供可靠的信息提供不同的價值觀和利益其他觀察者和參與者的意見著眼于事實、價值、意見第三十頁，共一百一十九頁。溝通策略三、信息策略2、如何組織信息——以觀眾為中心（3）內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的組織①確定溝通內(nèi)容的兩個基本原則：—以最簡單的語言告知你的目標(biāo)—溝通是你理解了什么而不是說了什么②內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合—從信息的論證分析—提出具有說服力的論據(jù)—合理安排信息結(jié)構(gòu)兩種類型的邏輯爭論

推斷：從總論到具體的行動；誘導(dǎo)：從具體到總論的行動例：推斷的邏輯主要的前提“我們需要一個較安全的車間”；次要的前提“我的建議將使我們的車間安全”；結(jié)論：“因此，我們應(yīng)該采取我的建議”。小看板第三十一頁，共一百一十九頁。溝通策略四、渠道選擇策略1、書面形式或演講2、正式或非正式3、個體的或群體的4、及時反應(yīng)5、控制所傳達(dá)的信息6、秘密或公開交流7、聽眾參與度的高低8、聽眾是否處于同一地理位置組織內(nèi)部的溝通方式：

指示與匯報會議與個別交流內(nèi)部刊物與宣傳告示欄意見箱與投訴站領(lǐng)導(dǎo)見面會與群眾座談會

組織之間的溝通方式：公關(guān)CI策劃商務(wù)談判第三十二頁，共一百一十九頁。溝通策略五、文化策略1、跨文化溝通是經(jīng)濟全球化發(fā)展的要求2、跨文化溝通的障礙分析：觀念沖突、制度沖突、行為方式?jīng)_突3、跨文化溝通策略分析（1）傳達(dá)者策略：溝通目標(biāo)、溝通形式、可信度（2）聽眾策略：聽眾選擇、聽眾激勵（3）渠道選擇策略（4）信息策略4、其他因素：風(fēng)格、語言、非文字信息、形體與聲音、空間與實物、問候與好客程度第三十三頁，共一百一十九頁。溝通策略六、溝通策略的運用1、有策略的溝通——運用策略清單——用正確的方式傳達(dá)信息2、把握策略運用的原則——及時性、一致性、調(diào)整、反饋、貫徹決定一個成功的溝通的因素·你是否收集和組織了所有相關(guān)信息？·你是否考慮了組織和個人的情況？·你是否有一個清晰的、可以實現(xiàn)的目標(biāo)？·你是否考慮到了聽眾的需要？·你是否選擇了正確的溝通渠道？·你是否盡可能清楚、生動、有力的表達(dá)了自己的想法？小看板第三十四頁，共一百一十九頁。案例（嘉騰公司）小組討論客觀問題

這個案例中有哪些最重要的事情？思考性問題

陳龍是怎樣做到跟25位采購經(jīng)理的有效溝通的？解釋性問題

陳龍發(fā)給采購經(jīng)理們的備忘錄最后取得了什么樣的結(jié)果？為什么是這個結(jié)果？行動性問題

如果你是陳龍，你會如何跟采購經(jīng)理們溝通？第三十五頁，共一百一十九頁。第二部分有效溝通第三十六頁，共一百一十九頁。有效溝通富有成效的商業(yè)討論領(lǐng)導(dǎo)與溝通公司溝通有效的商業(yè)演講危機中的溝通第三十七頁，共一百一十九頁。富有成效的商業(yè)討論討論為什么在商業(yè)活動中很重要——解決復(fù)雜的問題——達(dá)成一致——提高組織效率關(guān)于討論的一些錯誤觀點——大多數(shù)經(jīng)理認(rèn)為他們擅長商業(yè)討論——大多數(shù)經(jīng)理認(rèn)為他們具有商業(yè)討論技巧

教聰明的人們怎樣去學(xué)習(xí)“經(jīng)理們必須知道他們定義問題和解決問題的方式本身就可能成為問題的一個來源?！薄爱?dāng)事情變得糟糕時，這些經(jīng)理們就開始自我保護，他們逃避批評，把責(zé)任推到除了他們自己以外的所有人身上?！毙】窗宓谌隧摚惨话僖皇彭?。富有成效的商業(yè)討論自我保護性的討論技巧保持單方面的控制權(quán)強調(diào)成功方面的同時回避失敗方面抑制消極情緒的出現(xiàn)行為要盡量理性為什么采取自我保護性的討論避免窘迫的局面和威脅的出現(xiàn)避免受到攻擊以及避免感覺自己能力不足第三十九頁，共一百一十九頁。富有成效的商業(yè)討論主張和詢問主張所謂主張就是說出你自己的想法和觀點僅僅采用主張可能帶來爭論

——經(jīng)理A說出他的觀點，經(jīng)理B說出他的觀點，A和B爭論得越來越激烈卻無法達(dá)成統(tǒng)一的意見詢問所謂詢問就是提出問題：針對他人的觀點提出問題或他人針對你的觀點提出問題僅僅通過詢問是沒有效果的

——問大量問題的做法就像法庭中的律師第四十頁，共一百一十九頁。富有成效的商業(yè)討論主張和詢問在提出主張和詢問之間平衡主張：目的就是贏得爭論

——例：這就是我的策略以及支持這種策略的原因。詢問：目的是給演講者制造陷阱并最終贏得爭論

——例：你怎么看待這個問題？主張+詢問：目的是找到最好的答案

注意主張和詢問相結(jié)合提主張時不要把過多的情感牽涉起來。把握遠(yuǎn)與近的度。小看板第四十一頁，共一百一十九頁。富有成效的商業(yè)討論主張和詢問提出主張的要點使你的推理顯得清晰——“這就是我的結(jié)論以及支持這個結(jié)論的數(shù)據(jù)?！惫膭钏藢δ愕挠^點進行探討——“你發(fā)現(xiàn)我的推理有什么問題嗎？”鼓勵他人提出不同觀點——“你們中間是否有人有不同的數(shù)據(jù)或者不同的結(jié)論？”針對他人跟你不同的觀點詢問——“除了我所考慮過的數(shù)據(jù)你是否考慮到了其他數(shù)據(jù)？”第四十二頁，共一百一十九頁。富有成效的商業(yè)討論主張和詢問詢問的要點指出你有一個不同觀點并且詢問他人是如何得到跟自己不同的觀點的——“我對事情的看法有很大不同并且我想知道我們是如何得到這些不同觀點的”在針對他人數(shù)據(jù)提問時要先輸出支持你的結(jié)論的數(shù)據(jù)——“我的數(shù)據(jù)是這樣的……你能告訴我你所采用的數(shù)據(jù)嗎？”

改進詢問的策略詢問其他人以了解他們的思想形成過程與他們對照你作出的假定注意處理你不同意的觀點運用策略處理僵局改進主張的策略闡明你的思想形成過程測試你的結(jié)論和假定第四十三頁，共一百一十九頁。富有成效的商業(yè)討論案例（世紀(jì)電子公司）

世紀(jì)電子公司是一家生產(chǎn)一種獨特的高科技產(chǎn)品的電子公司。由于它在工程技術(shù)上的一些專有技術(shù)，市場需求很大，市場地位比較穩(wěn)固。在最初的三年里公司的銷售量每年翻番。但訂單交貨期卻不能得到保證。為此，公司的生產(chǎn)從一班輪換改為兩班輪換，且決定建一個新工廠，同時，對營銷投入了更多的財務(wù)和物力，銷售人員的人數(shù)也翻了一番。但是銷售量在第三年末開始出現(xiàn)滑坡。到了第四年年中，公司的銷售陷入危機之中。于是公司采取了一系列的措施促進銷售。公司的銷量開始上升。一年后，交貨時間又開始延長，公司在謹(jǐn)慎考慮后批準(zhǔn)了增加生產(chǎn)能力。但是不久銷售量再次出現(xiàn)了危機。在隨后的幾年中，同時的情況不斷出現(xiàn)。高的銷售量之后總是一段時間的銷售低潮或者零增長。問題：世紀(jì)電子公司的管理團隊對這個問題感到很困惑并且不知道該如何解決。作為咨詢團隊你們現(xiàn)在開會討論世紀(jì)電子公司的問題并且提出建議解決方案。你們的任務(wù)是運用富有成效的討論技巧來討論問題并且給出解決方案。

第四十四頁，共一百一十九頁。領(lǐng)導(dǎo)與溝通管理模式扶持型指導(dǎo)型委托型命令型高低低高與職員的溝通程度管理職員的程度第四十五頁，共一百一十九頁。領(lǐng)導(dǎo)與溝通管理模式命令型注重結(jié)果通過發(fā)號施令來說服迅速實施各種變革從實際變革中學(xué)習(xí)邏輯型側(cè)重于理性的創(chuàng)新通過解釋來說服小心仔細(xì)地進行變革通過研究來學(xué)習(xí)鼓動型注重變革的時機通過建立信任感來說明徹底進行變革通過質(zhì)疑來學(xué)習(xí)支持型注重對變革提供便利支持通過親身的參與來說服比較緩慢地進行變革通過聽取別人意見來學(xué)習(xí)第四十六頁，共一百一十九頁。領(lǐng)導(dǎo)與溝通環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)法扶持型指導(dǎo)型委托型命令型高低低高與職員的溝通程度管理職員的程度高低中職員的工作經(jīng)驗和工作積極性第四十七頁，共一百一十九頁。領(lǐng)導(dǎo)與溝通預(yù)備問題——你所在公司最常見的溝通媒介是什么？——這些溝通媒介的有效性如何？如果你不能夠向人們傳達(dá)信息，你會得到如下結(jié)果：——流言——漠不關(guān)心——革命渠道選擇——印刷品：公司報紙/新聞信件，公告，備忘錄，信件，方向手冊，年報，政策手冊，電子郵件……——其他渠道：演講，內(nèi)部通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)，電子公告牌，會議，電話，語音郵件，電話會議，聯(lián)歡會，ERP……第四十八頁，共一百一十九頁。領(lǐng)導(dǎo)與溝通溝通指導(dǎo)1、向下的溝通在大多數(shù)組織里，大量的垂直溝通都是向下的缺乏足夠的反饋系統(tǒng)2、橫向的/水平的溝通同級的不同崗位的人員間的溝通很有可能是最無效也是最被忽視的應(yīng)該鼓勵橫向的溝通，從而使得相關(guān)人員可以知道公司范圍內(nèi)發(fā)生的事情3、向上的溝通要使向下的溝通有效首先要保證向上溝通的有效性認(rèn)真聽取向上溝通意見的經(jīng)理們將會實現(xiàn)更加有效的向下溝通信任和尊重：向上溝通的基礎(chǔ)——建立信任需要時間，努力和誠實——一旦由于一次不小心的舉動破壞了建立起來的信任感，將會需要大量的時間和努力來彌補第四十九頁，共一百一十九頁。領(lǐng)導(dǎo)與溝通案例（新太陽公司）小組討論客觀問題

這個案例中有哪些要點？思考性問題為什么這些經(jīng)理們感到煩躁？解釋性問題比爾在溝通中犯了哪些錯誤？行動性問題從比爾和羅伯特的角度提供解決目前問題的方案，重點放在提出內(nèi)部溝通計劃。你的觀眾可以是公司董事長/中層經(jīng)理/來自一線員工的員工代表。要特別注意公司里的小道消息第五十頁，共一百一十九頁。公司溝通從公共關(guān)系到公司溝通“PR”—公共關(guān)系/公共事務(wù)（外部溝通）“防空炮”——防止麻煩進入——防止壞消息外傳——保護高層管理者新聞記者擔(dān)任“防空炮”：首次為公共關(guān)系帶來專家的視角和手段——大多數(shù)的高層管理人員都出身于工程、會計、財務(wù)、生產(chǎn)部門——有一些是銷售或市場出身“防空炮”的局限之處——公關(guān)人員的能力被高估——公關(guān)人員被認(rèn)為可以扭轉(zhuǎn)不利局面——很容易淪為不負(fù)責(zé)任的經(jīng)理們的替罪羊第五十一頁，共一百一十九頁。公司溝通公共關(guān)系部（行政辦公室）向誰匯報對于大多數(shù)公司的總經(jīng)理來說都應(yīng)該與公司溝通部有直接鏈接的渠道如果沒有這種聯(lián)系方式，公司的溝通就會顯得無效和缺乏力度在許多情況下，公司溝通部向“大管家”——負(fù)責(zé)辦公室工作的領(lǐng)導(dǎo)匯報有些情況下，公司公共關(guān)系部（行政辦公室）向公司總經(jīng)理匯報

公共關(guān)系部（行政辦公室）向誰匯報

★JamesBurke在擔(dān)任強生公司CEO期間花了40%的時間來宣傳公司信條★GaryAmes，美國西部公司CEO：“除了溝通之外我真不知道我還有其他什么工作?！薄?0%—80%財富500強公司里，溝通部直接向CEO匯報。小看板第五十二頁，共一百一十九頁。公司溝通公司溝通部下設(shè)的次級職能部門公司形象和特征公司廣告和主張媒體關(guān)系市場營銷溝通財務(wù)溝通雇員溝通社區(qū)溝通公司慈善事業(yè)政府關(guān)系危機溝通你的公司溝通職能情況如何設(shè)立了哪些職能？匯報關(guān)系結(jié)構(gòu)如何？各職能的職責(zé)有哪些？第五十三頁，共一百一十九頁。公司溝通公司的形象和特征形象——從顧客眼中反映出來的公司真實面貌特征——從公司標(biāo)識中反映出來的對公司實際情況的形象化感知一個組織的形象和特征是公司溝通職能非常重要的一項工作內(nèi)容公司溝通的第一個作用是：決定一個公司在不同客戶中的形象以及選擇借以傳達(dá)自己形象的特征公司廣告和主張公司廣告——試圖推銷公司本身——試圖影響公眾對公司生存能力和總體發(fā)展戰(zhàn)略的看法觀點產(chǎn)品廣告問題廣告——不僅僅試圖影響客戶對公司的看法——試圖影響人們對于那些影響公司的特定問題的態(tài)度——具有風(fēng)險第五十四頁，共一百一十九頁。公司溝通危機溝通全面化

——確保企業(yè)危機管理目標(biāo)與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)相一致——確保企業(yè)危機管理能夠涵蓋所有業(yè)務(wù)和所有環(huán)節(jié)中的一切危機，即所有危機都有專門的、對應(yīng)的崗位來負(fù)責(zé)——確保危機管理能夠識別企業(yè)面臨的一切危機價值觀的一致性

——危機管理有道亦有術(shù)。危機管理的“道”是根植于企業(yè)的價值觀與社會責(zé)任感，是企業(yè)得到社會尊敬的根基；危機管理的“術(shù)”是危機管理的操作技術(shù)與方法關(guān)聯(lián)化

——有效的危機管理體系是一個由不同的子系統(tǒng)組成的有機體系，如信息系統(tǒng)、溝通系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、指揮系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)、財物支持系統(tǒng)等

第五十五頁，共一百一十九頁。公司溝通危機溝通集權(quán)化——在企業(yè)內(nèi)部建立起一個職責(zé)清晰、權(quán)責(zé)明確的危機管理機構(gòu)——危機的集權(quán)管理有利于從整體上把握企業(yè)面臨的全部危機，從而將危機策略與經(jīng)營策略統(tǒng)一起來互通化——危機戰(zhàn)略能否被正確執(zhí)行受制于企業(yè)內(nèi)部是否有一個充分的信息溝通渠道創(chuàng)新化——危機管理要充分借鑒成功的經(jīng)驗，也要根據(jù)危機的實際情況，尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維，進行大膽創(chuàng)新，切不可墨守成規(guī)，固步自封

第五十六頁，共一百一十九頁。公司溝通案例（波士頓銀行）目的性問題

＊這個案例中有哪些要點？思考性問題

＊這個案例中你如何看待律師的作用？解釋性問題

＊波士頓銀行在公司溝通中犯了哪些錯誤？＊對于如何跟外界溝通來解釋銀行對于違規(guī)事件的解釋，你的建議如何？行動性問題

＊你將怎樣處理發(fā)生在你的公司的公共關(guān)系問題？第五十七頁，共一百一十九頁。有效的商業(yè)演講演講準(zhǔn)備

溝通者策略你的目標(biāo)是什么？你的溝通風(fēng)格是什么？你的可信性表現(xiàn)在哪里？策略準(zhǔn)備

觀眾策略誰是觀眾？他們了解什么？他們感覺如何？你怎樣打動他們？

消息策略你怎樣組織？你如何突出重點？

集體討論觀點明確事實清楚例子生動故事有啟發(fā)性材料準(zhǔn)備

觀點集中·把相似的觀點、事實例子放在一起·盡量把觀點群的數(shù)量限制在3個或4個

組織要點·對于觀眾來說我需要什么樣的觀點·什么信息是需要的？·觀點應(yīng)該按什么樣的順序排列使演講生動視覺手段散發(fā)的印刷品引用文章故事第五十八頁，共一百一十九頁。有效的商業(yè)演講演講的時間安排10%A40%C20%B20%D10%E開始結(jié)束演講過程開場白引入主題或議題闡述主題或議題集合主題總結(jié)或結(jié)尾第五十九頁，共一百一十九頁。有效的商業(yè)演講演講要素1、介紹（1）問候——正式的問候：“我代表……歡迎你們的到來”、“我是……，很高興今天能向你們講述……”——非正式的問候：“嗨，大家好，今天我準(zhǔn)備講一下……”、“好的，我想我們應(yīng)該開始了”（2）吸引大家注意力（引起興趣）

——提問技巧：“假定……”、“你們是否想過為什么……”、“今天在這里你們有多少人曾經(jīng)……”——以奇制勝技巧：“你們是否知道……”、“最新研究表明……”——講述故事的技巧：“我記得當(dāng)……”、“我想跟大家講一下幾天前聽說的一個故事”——吸引注意的要點：采用方式要適合你的聽眾；要跟你所傳達(dá)的信息聯(lián)系起來；簡短；適時第六十頁，共一百一十九頁。有效的商業(yè)演講演講要素1、介紹（3）陳述主要目的——陳述你的目的：“今天我的目的就是告訴你們關(guān)于……”、“我將在這里講述……”、“今天我的目的是談一下……”（4）對問題進行預(yù)覽——包括演講的主要觀點以及這些觀點的順序：“今天我將主要講三個觀點。”、“我的演講分為兩部分，第一……，第二……”2、正文——主要觀點——過渡句：“接下來，我將會轉(zhuǎn)到……”、“繼續(xù)我的下一個觀點”——引起注意：“我想……是非常重要的”、“現(xiàn)在，我將會帶你們看一下……”、“正如你們從圖標(biāo)中看到的那樣……”第六十一頁，共一百一十九頁。有效的商業(yè)演講演講要素3、結(jié)尾（1）摘要——重申你的主要觀點：“我來總結(jié)一下，我一共評論了三種觀點……”、“正如我們今天從演講中看到的那樣……有兩個主要的原因”（2）結(jié)論——重申你的目的：“總之，我們推薦……”、“所以我建議我們……”（3）結(jié)束方式——“謝謝你們的參與”、“很榮幸今天在這里發(fā)言”（4）提問和回答（可選）第六十二頁，共一百一十九頁。有效的商業(yè)演講非語言技巧（肢體語言）姿勢·站立的方式要顯得放松、職業(yè)·不要搖動或擺動·防止無精打彩的樣子·避免以同一種姿勢站著手勢·采用自然的手勢·采用你在交談中的手勢·避免緊張的手勢·不要把手停在一個固定的位置身體移動·移動要自然·突出重點時身體向前傾斜·指向視覺輔助·避免緊張的移動面部表情·保持面部表情放松、愉快·變化你的表情·避免面無表情·不要采用不適當(dāng)?shù)谋砬槟抗饨涣鳌きh(huán)視整個房間·不要看筆記·不要看天花板或地板·不要從一邊看到另一邊第六十三頁，共一百一十九頁。在危機中的溝通危機的階段、特征危機醞釀期

指的是危機的孕育時期。這個階段的特征是：危機有時有些預(yù)兆和端倪，當(dāng)然更多的是難以察覺，這個階段如果察覺的話，可以撲滅危機爆發(fā)期

指的是危機的產(chǎn)生時期。危機發(fā)生了，這個階段的特征是，危機已經(jīng)浮出海面，細(xì)心敏銳的人肯定可以察覺，而忽視和遲鈍則會視之無睹。在這個階段，它的特征是，危機已經(jīng)暴露，可以逆轉(zhuǎn)，也可以轉(zhuǎn)化危機擴散、蔓延期指危機發(fā)生后，通過媒介、人員、組織的傳播，危機不斷擴散，受眾知曉率爆炸式增長。這個時期的特征是：危機事態(tài)正在發(fā)展，本質(zhì)原因卻不一定能明確，現(xiàn)象則在傳播中不斷復(fù)制危機的減弱、消失期

通過事態(tài)的發(fā)展，事件的處理，原因的調(diào)查，事情有了結(jié)果，當(dāng)事人各得其所，公眾、媒介的關(guān)注逐漸減弱、消失第六十四頁，共一百一十九頁。在危機中的溝通如何為危機未雨綢繆對風(fēng)險進行評估對危機進行計劃安排確定對各利益相關(guān)群體的影響對潛在的危機設(shè)定溝通目標(biāo)委派不同的隊伍去應(yīng)付每個危機計劃實行危機集中化管理一份正式的危機計劃應(yīng)該包括的內(nèi)容：——發(fā)生緊急情況時應(yīng)通知的人員名單——跟媒體聯(lián)系的手段——通知員工的策略——設(shè)定一個公司危機管理中心地點——危機計劃說明書

危機發(fā)生了怎么辦1、成立危機處理小組2、正面處理信息3、充分利用媒介資源4、尋找問題的源頭5、聯(lián)合行業(yè)或者政府6、敢于剖析自己，敢于承認(rèn)錯誤7、疏導(dǎo)第六十五頁，共一百一十九頁。在危機中的溝通在危機中溝通控制局面收集盡量多的信息成立一個集中化的危機管理中心盡早并且經(jīng)常溝通了解媒體在危機中的使命同受影響的群體直接溝通記住業(yè)務(wù)必須繼續(xù)下去迅速制定計劃避免出現(xiàn)其他危機公關(guān)部的工作1、和媒體記者溝通2、關(guān)注企業(yè)內(nèi)外的利益變化趨勢3、進行全員公關(guān)，即全員都要有公關(guān)的概念第六十六頁，共一百一十九頁。在危機中的溝通與媒體的溝通法律層面：損害控制；僅僅看到危險與公眾溝通層面：公眾信息；傳達(dá)你的信息的機會保持沉默幾乎總是使事情變得更糟對各利益相關(guān)群體的潛在傷害公眾信任和公司聲譽的重要性高于相應(yīng)的風(fēng)險無論情形如何，對事件的反應(yīng)都應(yīng)該迅速而直接出現(xiàn)負(fù)面消息的可能性越大，就越應(yīng)該盡早讓我們的信息出現(xiàn)在新聞報道中第六十七頁，共一百一十九頁。在危機中溝通案例（泰諾苯中毒事件）目的性問題

＊這個案例中有哪些要點？思考性問題＊這個案例中你認(rèn)為強生公司的處理方法有哪些可取之處？解釋性問題＊強生公司在事件中主要采用了那些處理手段？行動性問題＊你將怎樣處理發(fā)生在你的公司的危機事件呢？第六十八頁，共一百一十九頁。第三部分與下屬溝通第六十九頁，共一百一十九頁。與下屬溝通積極了解下屬鼓勵下屬奮進引導(dǎo)下屬工作傾聽下屬的意見與問題下屬的溝通第七十頁，共一百一十九頁。積極了解下屬一、打消下屬的戒備心理1、平等交流下屬的心理：由于職位不同，下屬對上級往往有一種畏懼心理，非常在意上級對自己的態(tài)度溝通不是職位的交流，而是心與心之間的交流，在這個意義上，你和下屬是平等的降低自己的姿態(tài)，真誠謙虛，不要以先知者和必勝者的心理自居，不要老是一副嚴(yán)厲的面孔，用一種朋友間溝通的平等心態(tài)去和下屬溝通2、注重方法的變通方法正確才能減弱或者消除下屬的戒備心理要根據(jù)下屬不同的情緒狀態(tài)和個性而采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ā苯又赋鰡栴}所在，表達(dá)自己的態(tài)度和觀點；——旁敲側(cè)擊，暗示下屬；——轉(zhuǎn)移注意，在談笑之中讓下屬明白你的意思第七十一頁，共一百一十九頁。積極了解下屬一、打消下屬的戒備心理3、多表揚心平氣和地疏導(dǎo)自己的情緒，多對心存戒備的下屬提出激勵和表揚，特別是在公共場合對他們真誠的贊揚，會正面引導(dǎo)他們放下戒備心態(tài)4、表達(dá)尊重不能抓住一點過失大做文章，不給下屬下臺的機會在同一問題上，必須一視同仁不能不分時間和場合當(dāng)面批評下屬不用諷刺、嘲笑、挖苦的口吻和下屬溝通不當(dāng)著下屬的面表示出不信任戒備心理主要表現(xiàn)為：心理多疑，焦慮，惶恐；不合群，行動小心謹(jǐn)慎；有對立情緒第七十二頁，共一百一十九頁。積極了解下屬二、主動了解下屬的個人信息1、面對面的直接了解面對面的交流是主要的也是最真實的了解途徑正式場合的交流能夠了解的更多的是下屬的工作情況多采用非正式的溝通渠道：閑聊、聯(lián)歡會、內(nèi)部活動等

面對面了解下屬時，需要注意以下幾點：1、明確自己需要了解什么；2、身體姿勢隨便點，放松情緒，下屬會說得更多；3、不要直接切入比較深入的個人問題；4、如果下屬表示出抵觸情緒，要及時停止當(dāng)前的詢問。小看板第七十三頁，共一百一十九頁。積極了解下屬二、主動了解下屬的個人信息2、通過其他人間接了解其他人可以是其他下屬、下屬的朋友或者是下屬以前的上司選擇中間媒介時要注意——你所選擇的人應(yīng)該誠實可信，至少不能是亂嚼舌根的人——間接獲得的信息只能作為參考，必須持有足夠的懷疑態(tài)度3、讓下屬做出自我評價通過各種形式讓下屬作出自我評價：直接要求或在某個活動之前要求下屬寫個人情況，包括特長、忌諱等不要強行規(guī)定必須寫出某些內(nèi)容，只要給出一個范圍就可以了，否則可能會觸及個人隱私，收效甚微第七十四頁，共一百一十九頁。積極了解下屬三、表達(dá)對下屬的尊重1、尊重下屬的個人習(xí)慣每個人都有自己的生活和工作習(xí)慣，只要下屬的個人習(xí)慣對公司和工作沒有大礙，就不要因為自己的“不順眼”而強行讓其改變必要的時候要表示認(rèn)同，這不是妥協(xié)，因為很多人必須在自己的習(xí)慣下才能發(fā)揮出本身的才能2、切莫傲慢自負(fù)談話時下屬提出異議，不要顯出輕蔑和惱怒，及時記錄下來，并向下屬表示會認(rèn)真考慮對待下屬善意的幽默不要制止，忽略或者同樣回以一個幽默，但是不能拿身邊的人作為挖苦的對象微笑著接受下屬的批評并認(rèn)真對待問題當(dāng)下屬在某方面表現(xiàn)出超出自己的機智和才能時，不能心存妒忌、暗中排擠，學(xué)會著眼大局，并對下屬提出表揚第七十五頁，共一百一十九頁。積極了解下屬三、表達(dá)對下屬的尊重3、不要隨便發(fā)號施令用教訓(xùn)和命令的口氣說出的話，會給人以缺乏尊重的感覺相對于命令，下屬更愿意接受推薦或者建議。命令的口氣會讓下屬心中產(chǎn)生逆反心理要避免說出類似的話：——你必須……——你應(yīng)該完成的是……——你竟然敢……——你給我記住……

當(dāng)受到傲慢對待時，一般人會有以下的反應(yīng)：內(nèi)心充滿反抗與不滿，對方的信譽直線下跌。他可以暫時不流露自己的真實想法，卻在內(nèi)心等待一個機會來報復(fù)眼前這個傲慢的家伙。等待的時間越長，遭受的恥辱越清晰，一旦“爆發(fā)”將具有越大的破壞力。第七十六頁，共一百一十九頁。積極了解下屬四、了解、處理下屬的合理需求1、建立直接上報的渠道建立起一種你和下屬之間的直接渠道。讓下屬們知道，如果公司有影響他們工作的紕漏或者他們有很急需的要求，可以直接向你的助理反映，甚至可以隨時直接地向你當(dāng)面提出2、開辟表達(dá)需求的空間可以在公司內(nèi)放置一個信箱，讓下屬將自己的需求寫出來，讓專人定期負(fù)責(zé)匯總上報，重要的建議要親自回復(fù)★中間環(huán)節(jié)越少，越可以獲得真實資料。第七十七頁，共一百一十九頁。積極了解下屬四、了解、處理下屬的合理需求3、滿足合理需求所謂合理需求就是對公司發(fā)展和工作開展有利的，或者對大多數(shù)人有利的需求在收到下屬的需求請求后，及時做出反應(yīng)，切忌拖拖拉拉，應(yīng)該讓下屬看到公司的辦事效率，增強下屬對公司的信任在做出分析后，盡快滿足下屬的合理需求。4、解釋拒絕的原因?qū)τ诓缓侠淼男枨蠛蜁簳r無法滿足的需求，應(yīng)該公開給出理由，不要讓下屬有被蒙蔽的感覺對個別過分的請求要嚴(yán)厲地提出警示，但不要指名道姓第七十八頁，共一百一十九頁。積極了解下屬五、在下屬犯錯時表達(dá)出大度1、查清事實不能隨便訓(xùn)斥下屬，但也不要毫無根據(jù)地只聽下屬的解釋就表示諒解，因為這樣可能會助長下屬推脫責(zé)任的不良習(xí)慣，要對下屬所說的錯誤原因進行多方面的調(diào)查和考證2、表示理解在確認(rèn)下屬犯錯誤不是他自愿所為以后，應(yīng)該消除下屬的緊張心理，表示自己理解他的無奈，同時表達(dá)出自己的遺憾3、適當(dāng)融入贊許如果下屬在不得已的情況下，雖做出了努力，但是最后沒有成功，你非但要表示理解，還應(yīng)該對下屬曾經(jīng)做出的努力表示贊許，以鼓勵他的斗志4、以鼓勵結(jié)尾最后應(yīng)該鼓勵一下下屬，告訴他再次遇到棘手的問題時，要努力克服困難，要有必勝的信心第七十九頁，共一百一十九頁。積極了解下屬六、了解、對待下屬的不滿1、設(shè)立不記名的意見箱2、觀察你離開后下屬的反應(yīng)3、當(dāng)眾表揚直接提出不滿的下屬4、盡快對下屬提出的意見做出答復(fù)只有良好的接受態(tài)度是不夠的，不能聽而不聞，必須盡快做出答復(fù)——不要自圓其說——不要推卸責(zé)任——對合理的意見，要承認(rèn)錯誤——提出改正的具體做法——對不合理的意見做出解釋——向下屬表示感謝5、肯定自我不要感謝那些對你的言行無限贊譽的人，而要感謝那些對你的錯誤進行善意批評的人。第八十頁，共一百一十九頁。積極了解下屬七、避免關(guān)心下屬的誤區(qū)1、許諾空頭支票關(guān)心重在做，不在說，說而不做，只會使自己威信掃地，要用實際行動讓下屬明白你的努力2、滿足下屬的所有要求對不合理的要求也努力滿足只會培養(yǎng)下屬的不良習(xí)慣3、不批評下屬過分的縱容只會換來更大的錯誤，害人又害己4、不了解下屬的真正需求不了解下屬的真正需求而自以為是地瞎關(guān)心，會被誤認(rèn)為在做秀而導(dǎo)致相反的效果第八十一頁，共一百一十九頁。積極了解下屬七、避免關(guān)心下屬的誤區(qū)5、關(guān)心有輕有重對下屬的關(guān)心要公平，不能過分明顯地偏袒某一方，否則會導(dǎo)致下屬內(nèi)部拉幫結(jié)派，矛盾加劇6、不關(guān)心下屬的不滿對于下屬的不滿應(yīng)該及時了解，妥善處理，否則積少成多，勢必會造成嚴(yán)重的后果7、動機不純?nèi)绻P(guān)心下屬帶著強烈的功利色彩，換來的不會是尊重而是輕視8、只偏重物質(zhì)利誘關(guān)心必須用心，物質(zhì)利誘只可能在短時間內(nèi)博得下屬的歡心，而不會有長久的效果第八十二頁，共一百一十九頁。鼓勵下屬奮進一、讓下屬有一個共同的奮斗目標(biāo)1、讓下屬參與目標(biāo)的制定調(diào)查表明，讓下屬積極參加目標(biāo)的制定工作是讓大家真正接受共同奮斗目標(biāo)的先決條件之一下屬親自參與制定目標(biāo)、承諾目標(biāo)，會讓其感到自己為達(dá)到公司總目標(biāo)而“身負(fù)責(zé)任”，這種責(zé)任感會使他們以極大的熱情投入工作可以通過如下形式讓下屬參與到目標(biāo)的制定中來：——和職位較高的下屬開會討論，前題是這些職位較高的下屬必須首先了解基層下屬的要求——給出幾個目標(biāo)方案，開設(shè)投票機制，讓所有下屬進行投票決定——設(shè)置意見反饋渠道，讓下屬有對目標(biāo)發(fā)表意見的機會第八十三頁，共一百一十九頁。鼓勵下屬奮進一、讓下屬有一個共同的奮斗目標(biāo)2、制定合理的目標(biāo)從基本任務(wù)和實際情況出發(fā)，對人力、物力、財力和環(huán)境狀況作出精確的判斷，合理的目標(biāo)應(yīng)既有可行性，又有挑戰(zhàn)性高不可攀的目標(biāo)令人望而生畏，喪失信心；唾手可得的目標(biāo)也會令人掃興，降低目標(biāo)的激勵作用合理的目標(biāo)是“跳一跳，才能摘到”，經(jīng)過努力才能實現(xiàn)3、制定符合下屬需求的目標(biāo)要使目標(biāo)具有吸引力，必須使目標(biāo)和下屬的需要相聯(lián)系只有適合下屬的目標(biāo)，才對下屬有吸引力和激勵效果，反之，目標(biāo)則毫無價值4、制定出目標(biāo)鏈把目標(biāo)細(xì)化，制定出環(huán)環(huán)相扣的大中小、遠(yuǎn)中近的細(xì)化目標(biāo)第八十四頁，共一百一十九頁。鼓勵下屬奮進二、激發(fā)下屬的主人翁精神1、讓下屬感覺到公司的存在在公司的門口立一塊標(biāo)志，在下屬來公司時可以看到歡迎的話，在離開公司時，能從背面看到感謝的話在每個下屬工作的地方放置帶有公司標(biāo)志的飾物使用帶有公司統(tǒng)一標(biāo)識的辦公用品2、加強民主管理制度提供更多的民主參與的可能，盡可能在公司實行多種多樣的科學(xué)民主管理，使下屬有發(fā)表意見的機會讓下屬能夠參加組織的領(lǐng)導(dǎo)和決策第八十五頁，共一百一十九頁。鼓勵下屬奮進二、激發(fā)下屬的主人翁精神3、以“家”的溫暖關(guān)心下屬解決下屬的后顧之憂，是激發(fā)下屬主人翁精神、增強責(zé)任意識的保證以家的溫暖和情懷去關(guān)心和愛護自己的下屬，關(guān)心他們的冷暖，幫助他們解決實際生活中的困難4、建立公司內(nèi)有效的信息溝通反饋渠道盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)，使不同階層的下屬都感受到自己不再是“局外人”讓下屬及時了解公司提倡什么，反對什么，期望下屬做什么等等，從而讓下屬調(diào)整自己的行為第八十六頁，共一百一十九頁。鼓勵下屬奮進三、以自己的實際行動昭示下屬1、確立為公司、為下屬服務(wù)的意識在工作中把公司的利益放在首位，想公司之所想，想下屬之所想2、為下屬樹立努力工作的榜樣建立榜樣的最好方法就是努力工作，沒有什么比平凡的努力工作更具權(quán)威了3、工作力求完美工作力求完美，藉此來提高工作素質(zhì)，每一細(xì)節(jié)都要盡善盡美讓工作的每一分鐘都有價值，不做無用功4、充滿熱誠地工作熱情的作用不可忽視，你的熱誠會在不知不覺中影響下屬的工作熱情5、主動地工作第八十七頁，共一百一十九頁。鼓勵下屬奮進四、給下屬提供相對自由的空間1、不做監(jiān)工不給下屬過多的輔導(dǎo)，以提高他們獨立處理整個工作的能力與下屬一起研究工作，在工作中多詢問以防止出現(xiàn)偏差站在客觀的立場，看待下屬的工作進度2、不放任下屬經(jīng)常留意下屬工作的狀態(tài)，切忌不管不問希望下屬能遵守的指示必須要明確，防止疏漏工作環(huán)節(jié)對下屬工作中出現(xiàn)的問題，要及時想出解決方案，在下屬無法應(yīng)對的時候，做出妥善處理3、有效授權(quán)第八十八頁，共一百一十九頁。鼓勵下屬奮進五、注意公正的效力1、制度面前人人平等公正的立足點是“制度”管人，而不是“人”管人。2、評價標(biāo)準(zhǔn)要公正對每位下屬一視同仁，不能有歧視性的評價標(biāo)準(zhǔn)要一致，在啟用新標(biāo)準(zhǔn)前應(yīng)提前一段時間告知員工，讓他們有一個適應(yīng)和過渡的階段3、選擇出色的公正評定者評定者必須了解被評者，并且具備相關(guān)的業(yè)務(wù)知識任命評定者時，不能重學(xué)歷而輕經(jīng)驗評定者必須品性良好、德高望眾，公正且具有正義感第八十九頁，共一百一十九頁。引導(dǎo)下屬的工作一、因勢利導(dǎo)說服下屬1、用強化競爭的方式說服沒有動力的下屬一成不變的工作，會消磨下屬的斗志，沒有了干勁，也就沒有了效率強化競爭機制，靈活采用一些競爭手段，激發(fā)下屬的動力2、用迂回的方式說服固執(zhí)己見的下屬肯定下屬的想法的某些合理性，再指出他不正確的地方3、用震撼內(nèi)心的方式說服油滑的下屬對于下屬中不腳踏實地做事情的油滑者，要多花點功夫，與他共同探討做人處世的基本原則4、用事實去說服無理取鬧者說服不是命令，對于無理取鬧者的無理要求要嚴(yán)正駁回站在為他考慮的立場上去指出他的問題所在第九十頁，共一百一十九頁。引導(dǎo)下屬的工作二、激發(fā)下屬的創(chuàng)造力1、用壓力來增強挑戰(zhàn)意識讓職位低的下屬承擔(dān)起職位稍高的下屬的工作工作富有挑戰(zhàn)性，既有利于下屬奮發(fā)進取，也使下屬有時間不斷總結(jié)、反省，并在此基礎(chǔ)上提出新創(chuàng)意、做出新成績2、用饑餓感增強拼搏精神如果下屬沒有危機感，沒有事業(yè)的饑餓感，他們就不會主動地開發(fā)自己身體里的創(chuàng)造性為下屬設(shè)置一個看得到卻又不容易實現(xiàn)的目標(biāo)，使他們多渠道多角度地開發(fā)自己的創(chuàng)造力，用各種方式設(shè)法去完成這個目標(biāo)3、適當(dāng)?shù)膷徫惠啌Q，激發(fā)新下屬的創(chuàng)新思維輪崗能夠使下屬用不同以往的思維去思考問題，同時避免人才浪費，給下屬提供表現(xiàn)自己創(chuàng)造力的機會第九十一頁，共一百一十九頁。引導(dǎo)下屬的工作三、通過表揚引導(dǎo)下屬的行為1、用心發(fā)現(xiàn)優(yōu)點用心去發(fā)現(xiàn)下屬工作過程中值得稱贊的地方，尤其是不同于別人之處肯定下屬的價值，以使下屬不斷對自己的能力增加信心2、即時表揚3、用心表揚對下屬的贊美應(yīng)該是經(jīng)過你的思考，是真正的肯定他的價值，而不僅僅是口頭上的幾句話4、表揚要言之有物5、公正表揚6、稱贊到底贊揚中不要夾雜批評的語言對于稱贊的公正性要特別注意：1、有缺點的下屬也有值得稱贊的地方；2、不要不稱贊能力比自己強的下屬；3、稱贊親密的下屬時，要把握說話的分寸；4、不要大家做出了成績卻只稱贊一個人。第九十二頁，共一百一十九頁。引導(dǎo)下屬的工作四、利用反面激勵引導(dǎo)下屬1、分析下屬的承受能力不是每個人都能承受領(lǐng)導(dǎo)潑下的冷水，如果下屬的承受能力不夠，這種打擊就會讓他喪失斗志2、讓下屬自己指出不好的結(jié)果給下屬一定的空間，讓他自己去領(lǐng)悟做某件事的結(jié)果，只有自己看到不好的結(jié)果才能有心靈的震撼，從而達(dá)到引導(dǎo)的目的3、反面激勵要有足夠的支持依據(jù)4、慎重使用反面激勵反面激勵是一種很高超很藝術(shù)的激勵手段，也是容易失誤的激勵手段只有在肯定能獲得正面效果的時候，才能動用反面激勵且輔之以正面激勵，為樣效果更好第九十三頁，共一百一十九頁。引導(dǎo)下屬的工作五、運用批評說服下屬1、搞清楚為什么批評必須端正心態(tài)，批評是先批后評，它的最終目的是讓下屬意識到錯誤，是為了讓下屬更好的發(fā)展，應(yīng)該重評不重批應(yīng)該深入調(diào)查，多方了解，搞清楚下屬出現(xiàn)問題的真正原因，以便在批評的時候，對癥下藥2、批評要及時及時批評，可以讓下屬認(rèn)識到你對他的工作表現(xiàn)了如指掌，而不敢有任何松懈及時批評，有利于下屬及時改正、改進工作，減少錯誤的損害程度3、選擇正確的批評場合除非下屬的問題已經(jīng)嚴(yán)重到威脅整個公司團體的正常工作，否則不要使用當(dāng)眾點名批評的方式第九十四頁，共一百一十九頁。引導(dǎo)下屬的工作五、運用批評說服下屬4、批評要善后對于情緒低落的下屬，要適時追加肯定分量，重在鼓勵，幫助他正確認(rèn)識自我，樹立起信心對于產(chǎn)生逆反心理的下屬，應(yīng)該在以后的工作中多關(guān)心、愛護，使他明白批評只是對他們不同方式的關(guān)心靈活運用各種批評的方式1、敲山震虎：對于比較敏感的下屬，不易直接就事論事地批評，可以通過講故事、批評和他有相同錯誤的人等方法，讓下屬領(lǐng)悟到自己的不足；2、借力批評：對于不便當(dāng)面進行批評的下屬，可以通過他的朋友、或者他比較信任的人進行提醒；3、褒貶結(jié)合：對于好心辦壞事的下屬，要充分肯定他們的正面因素，然后用探討的方式和他們一起討論；4、欲擒故縱：對于責(zé)任心很強、很有上進心的下屬，很多情況下可不必做出批評的姿態(tài)，讓他們自己認(rèn)識到自己錯在了哪里。小看板第九十五頁，共一百一十九頁。傾聽下屬的意見一、傾聽的技巧1.目光接觸。當(dāng)您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？2.展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤?.避免分心的舉動或手勢。4.適當(dāng)?shù)奶釂枴?.復(fù)述對方的意思。6.避免中間打斷說話者。7.不要多說。8.使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。

第九十六頁，共一百一十九頁。傾聽下屬的意見二、調(diào)整傾聽下屬意見時的心態(tài)1、堅定的心態(tài)：要堅定地聽完下屬的意見，不能出現(xiàn)不耐煩的情緒而中途退出和下屬的交談2、肯定的心態(tài)：每個人的話都有值得思考和借鑒的觀點，不能隨便加以否定3、開明的心態(tài)：對于包含很多新的資訊和潮流的思想要采取開明的態(tài)度，積極探討4、謙虛的心態(tài)：三人行，必有我?guī)?、平靜的心態(tài)：不動怒6、分析的心態(tài)：冷靜分析下屬意見中合理與偏激的成分，過濾掉不該接收的信息，把有效的信息保留下來7、聽“親”也聽“疏”：所有人的意見都會對自己有幫助8、兼聽不專聽：對待一個問題，要聽取盡量多的不同角度的意見第九十七頁，共一百一十九頁。傾聽下屬的意見三、克服傾聽中的障礙1、營造良好的環(huán)境氣氛環(huán)境不好是傾聽的第一障礙，環(huán)境對人的聽覺與心理活動有重要影響，輕松、安靜的環(huán)境是傾聽的好場所2、平靜下屬的激烈情緒3、克服自己的主觀障礙需要克服的主觀障礙

1、自我為中心：應(yīng)該放棄自己的觀點，只關(guān)注下屬；2、個人偏見：對話不對人，3、先入為主：如果下屬一開始就提出和自己觀點大相徑庭的說法，要避免產(chǎn)生抵觸心理小看板第九十八頁，共一百一十九頁。傾聽下屬的意見四、在聽取意見時提出問題1、適當(dāng)提出引導(dǎo)性問題2、提出引起下屬思考的問題3、提出與下屬意見緊密聯(lián)系的問題4、提出問題時要看時機5、提問之前先征詢6、注意提問的語氣提問的技巧：1、提問可以作為一種維持傾聽過程的方式2、多用一般疑問句，少用反問句3、在下屬不說話時提問第九十九頁，共一百一十九頁。傾聽下屬的意見五、在得到意見后盡快做出回應(yīng)1、及時對意見作出分析如果可以獨自處理，就自己對下屬的意見給出客觀的分析評價如果意見涉及的問題比較重大，就招集管理人員一起討論無論哪種方式，都必須在收到意見后盡快進行分析2、公布意見處理結(jié)果3、親自向下屬傳達(dá)改進方法4、立刻實施處理方案5、多做調(diào)研6、對于指出公司重大失誤的下屬給予嘉獎第一百頁，共一百一十九頁。與問題下屬溝通一、對待“懶惰成性”的下屬1、給不得意者安排合適的具有挑戰(zhàn)性的工作有些下屬的懶惰是因為工作不能發(fā)揮其特長，使他對工作沒有興趣，感到大材小用從而對工作敷衍2、辯證的對待投機取巧造成的懶散端正他們的思想，讓他們明白實干的重要性要洞察下屬的工作情況發(fā)揮他們的優(yōu)勢和潛力，不斷增強他們的榮譽感和責(zé)任心3、加強淘汰機制，鞭策生性懶惰者加強定期競崗、競職、輪崗等，對工作不利者進行分流4、經(jīng)理人要培養(yǎng)起過硬的工作作風(fēng)第一百零一頁，共一百一十九頁。與問題下屬溝通二、對待“過分害羞”的下屬1、主動和他們進行交流要有耐心，不能因為開始幾次他們不吭聲就放棄2、開通間接交流渠道可讓他們通過書信、電子郵件、報告等方式表達(dá)想法3、尊重他們的自尊心對他們的工作成績多加肯定，多鼓勵，少一些否定4、多幫助，少建議5、密切關(guān)注他們的工作第一百零二頁，共一百一十九頁。與問題下屬溝通三、對待愛出風(fēng)頭的下屬1、利用其長處愛出風(fēng)頭者，必然有積極的一面：如有激情、善于思考、不盲從等給他們安排一些比較緊急或需要創(chuàng)造性思維的工作2、適當(dāng)打擊3、正確指導(dǎo)其工作在工作之前，要充分聽取他們活躍的想法，和他們一起探討，從多方面、多角度對工作進行分析工作時，讓他們獨立承擔(dān)工作，不壓制他們工作的積極性，但要加強指導(dǎo)，對失誤和過激行為及時指正工作后及時總結(jié)，分析出現(xiàn)問題的原因，讓他們清醒地認(rèn)識到自己的缺點，并鼓勵他們改正冒尖的心態(tài)4、用制度約束第一百零三頁，共一百一十九頁。與問題下屬溝通四、對待自私自利的下屬1、滿足合理需求2、拒絕不合理要求3、辦事公開4、不要吝嗇對他們的幫助5、用同事輿論監(jiān)督他們6、掌握處罰的分寸1、自私自利的下屬一般都對物質(zhì)的渴求比較多，可以從物質(zhì)上進行處罰2、對待自私自利的下屬，應(yīng)該以抑制手段為主，但不放棄公正的原則第一百零四頁，共一百一十九頁。與問題下屬溝通五、對待經(jīng)驗不足的新下屬1、多鼓勵、少批評2、給新下屬提供好的老師有經(jīng)驗的老員工能夠引導(dǎo)新員工盡快熟悉工作，不斷取得成功，幫助他們積累經(jīng)驗3、提供具有挑戰(zhàn)性的