大客戶銷售技巧

優(yōu)選大客戶銷售技巧目前一頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)1狄振鵬博士2004年度中國十大杰出培訓(xùn)師國家注冊企業(yè)管理顧問師導(dǎo)師資深營銷顧問、管理技能訓(xùn)練師北京時(shí)代光華特聘金牌培訓(xùn)師金融集團(tuán)高級經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理麥肯錫管理咨詢項(xiàng)目推廣經(jīng)理等目前二頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)2訓(xùn)練理念：1、空杯心態(tài)、重新認(rèn)知2、合理的是訓(xùn)練不合理的是磨練3、參與有多深，收獲就有多深4、點(diǎn)點(diǎn)滴滴、化入行動目前三頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)3

銷售團(tuán)隊(duì)舞銷售拜訪銷售服務(wù)需求信任度需求信任度誰最棒我最棒誰第一我第一目前四頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)4課程大綱大客戶分析與開發(fā)拜訪前的準(zhǔn)備工作客戶面談溝通技巧產(chǎn)品展示與成交技巧目前五頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)5一、大客戶分析與開發(fā)重要的銷售理念客戶需求心理分析準(zhǔn)客戶市場開發(fā)獵犬計(jì)劃和目標(biāo)市場

目前六頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)6重要的營銷實(shí)戰(zhàn)理念問題：為什么銷售效率不高？障礙在哪里？銷售=拜訪+溝通。有效銷售就是全方位、多媒體接觸客戶，面對面拜訪最有效。銷售的實(shí)質(zhì)是先服務(wù)再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群，留住老客戶。銷售流程的兩大關(guān)鍵是建立信任度、尋找需求點(diǎn)。目前七頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)7客戶需求心理分析：內(nèi)在需求外在刺激自我實(shí)現(xiàn)尊重與愛社會交往安全需求生理需求高級需求低級需求行為心理：刺激欲望購買平衡目前八頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)8需求的冰山明顯的利益產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量隱藏的利益關(guān)系、維護(hù)、交往深藏的利益情感、感受、信任目前九頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)9顧客購買心理分析

感受到的需求信息搜索評估選擇欲望決定結(jié)果平衡刺激顧客購買決策過程目前十頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)10專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說明促成40%30%20%10%目前十一頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)11

準(zhǔn)客戶市場開發(fā)準(zhǔn)客戶是營銷人員的寶貴資產(chǎn)準(zhǔn)客戶開拓決定了營銷事業(yè)的成敗尋找符合條件的銷售對象是營銷人員最重要的工作釣大鯨魚，重點(diǎn)客戶、VIP客戶重點(diǎn)開拓跟進(jìn)。培養(yǎng)影響力中心，實(shí)施獵犬計(jì)劃，聘請顧問。目前十二頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)12誰是準(zhǔn)客戶我的準(zhǔn)客戶的畫像：誰Who做什么What什么時(shí)間When什么地點(diǎn)Where如何，多少How----目前十三頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)13問題：1、我的準(zhǔn)客戶的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？2、我的準(zhǔn)客戶的年齡、文化、收入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營模式是什么？3、他們通常如何接受信息？信任什么樣的資訊來源？4、他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？與什么人參加什么樣的活動？5、他們的價(jià)值觀是什么？目前十四頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)14目標(biāo)市場開發(fā)：

根據(jù)自身和市場特點(diǎn)，立足于適合自己個(gè)性、教育背景、工作經(jīng)歷等專門市場。如某個(gè)區(qū)域、某個(gè)行業(yè)或某個(gè)年齡層次等，擁有屬于自己的客戶源和銷售層面。（從老客戶中分析目標(biāo)市場）問題：1、您的產(chǎn)品細(xì)分市場是什么？2、您的目標(biāo)市場是什么？

目前十五頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)15最有效的客戶開拓方法：

獵犬計(jì)劃被全世界行銷大師所運(yùn)用目前十六頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)16編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：把一群人聯(lián)合起來、互相幫助，以使每個(gè)人都盡可能迅速、容易而有效地達(dá)到資訊共享、商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合等互利的目的。如俱樂部、聯(lián)誼會、會員制等松散組織。特征：有聯(lián)接點(diǎn)橫向、縱向或豎向彼此縮短距離更易交流溝通地位平等為別人服務(wù)、互補(bǔ)等目前十七頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)17

定義：

為正式準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷

面談而做的事前準(zhǔn)備。

目的：減少接觸時(shí)犯錯誤的機(jī)會

好的開始是成功的一半。

二、拜訪前的準(zhǔn)備工作目前十八頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)18平時(shí)的準(zhǔn)備：

豐富的知識knowledge正確的態(tài)度

attitude

熟練的技巧skill良好的習(xí)慣habits

目前十九頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)19物質(zhì)準(zhǔn)備

（1）客戶資料收集個(gè)人：經(jīng)濟(jì)、健康、家庭、工作、社交、愛好、文化、追求、理想、個(gè)性企業(yè)：決策人、經(jīng)辦人、行業(yè)、產(chǎn)品、架構(gòu)、效益、員工、規(guī)劃、問題

（2）客戶資料分析：歸類、分析、判斷目前二十頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)20（3）銷售資料準(zhǔn)備：公司、產(chǎn)品、個(gè)人、資訊、證明、圖片、試樣……

問題：我們在與客戶面談前，公文包里應(yīng)該有哪些東西呢？目前二十一頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)21

心態(tài)準(zhǔn)備：拜訪的恐懼：

恐懼來源于對對方的無知，和不可控制。恐懼最后導(dǎo)致了銷售失敗。拜訪恐懼是行銷新手與老手的永恒問題。

良好的開端是成功的一半，減壓恐懼。目前二十二頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)22心態(tài)調(diào)整：開心金庫——成功銷售經(jīng)驗(yàn)剪輯預(yù)演未來——成功銷售過程預(yù)演生理帶動心理——握拳，深呼吸，成功暗示目前二十三頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)23時(shí)刻準(zhǔn)備著營銷員必須隨時(shí)處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中,象一臺靈敏度極高的雷達(dá),不論走路、搭車、購物、讀書、交談，隨時(shí)隨地要注意別的一舉一動，必須仔細(xì)地聆聽別人的談話。優(yōu)秀的營銷員首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員營銷也是一種偵探、間諜的游戲方式。目前二十四頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)24準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、再準(zhǔn)備

工欲善其事必先利其器為了明天，全方位準(zhǔn)備著時(shí)刻準(zhǔn)備著目前二十五頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)25電話約訪技巧

必要性：客戶不在，結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間與客戶工作發(fā)生沖突，結(jié)果引起反感冒昧前往，讓客戶感到不禮貌給客戶一個(gè)提前量，興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通目前二十六頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)26電話約訪前的準(zhǔn)備放松、微笑熱誠的信心名單、號碼、筆、紙臺詞練習(xí)熟練臺詞、拒絕話術(shù)大綱目前二十七頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)27電話約訪原始記錄表：日期時(shí)間？單位名稱電話號碼聯(lián)系人、電話？傳真號碼？地址、郵編？備注目前二十八頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)28突破秘書過濾公事公辦，迅速突破“您好，我是----的…，有一些貴公司的事宜要找一下供應(yīng)部的王經(jīng)理，麻煩您轉(zhuǎn)一下好嗎？”請求幫助，禮貌周全“您好，我是…，我們有一些重要的資料要送(寄或傳)給供應(yīng)部經(jīng)理，請問他貴姓？他在辦公室嗎？他的電話呢？”目前二十九頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)29電話約訪要領(lǐng)：目的：爭取面談流程：自我介紹（簡單明了）見面理由（好奇開場白）二擇一法（委婉堅(jiān)決）拒絕處理（進(jìn)退自如）二擇一見面（多次要求）目前三十頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)30電話約訪要點(diǎn)見面理由--好奇開場白熱詞：（增加效益、節(jié)約成本）很重要、有幫助、感興趣、很喜歡。主要訴求點(diǎn)--見面、只需十分鐘。表達(dá)方式--委婉堅(jiān)決、進(jìn)退自如、簡單明了，不超過3分鐘。二擇一見面--多次要求、勝券在握。目前三十一頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)31電話約訪作業(yè)流程自我介紹：您好，我是…，請問您……見面理由：是這樣的，聽張總說……，我們最近開發(fā)研制了……，根據(jù)客戶使用統(tǒng)計(jì)，能夠……，我們有關(guān)于這些信息的重要資料想送給您，并且——目前三十二頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)32二擇一要求見面：想跟您約個(gè)時(shí)間見面，這些資料您看了以后一定會很喜歡，您看我明天還是后天來拜訪您呢？拒絕處理：您可能誤會我的意思了，我并不會向您推銷什么，只是跟您認(rèn)識一下，我們有不少的資訊對您的工作幫助非常大，也是您非常關(guān)心和感興趣的，我明天下午來還是上午來比較方便呢？目前三十三頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)33很忙，沒時(shí)間暫時(shí)不需要有老關(guān)系提供對你們不了解先把資料傳真，看看電話約訪常見的拒絕：目前三十四頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)34電話拒絕處理的原則：先認(rèn)同對方后解釋說明強(qiáng)調(diào)見面理由多次二擇一要求目前三十五頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)35三、客戶面談溝通技巧建立良好的初步印象寒暄與贊美技巧同理心溝通技巧連環(huán)發(fā)問SPIN模式目前三十六頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)36建立良好的初次印象沒有對銷售人員的信任就沒有行銷同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格，差不多的公司品牌（無差異化），為什么買你的，不買他的呢？信任度忠誠度目前三十七頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)37第一印象的五分鐘首暈效應(yīng)暈輪效應(yīng)一見鐘情愛屋及烏刻板印象疑人偷斧問題：主觀看法雖然有偏見、不公正，可是人人都是這樣，怎么辦？目前三十八頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)38創(chuàng)造良好的第一印象：

服飾舉止言談資料其他目前三十九頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)39寒暄的作用：讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來解除客戶的戒備心——拆墻建立信任關(guān)系——搭橋——熱身活動寒暄和贊美的技巧目前四十頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)40寒暄切忌：話太多，背離主題心太急，急功近利人太直，爭執(zhí)辯解目前四十一頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)41寒暄的要領(lǐng)：

問：開放式發(fā)問/封閉式發(fā)問

聽：聆聽，傾聽，點(diǎn)頭微笑，目光交流記：采訪般的記錄并配合傾聽動作說：盡量多讓客戶說，獲得更多的資訊生活化，聊天式拉家常目前四十二頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)42寒暄的內(nèi)容：個(gè)人：工作效益，家庭子女，興趣愛好，朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求企業(yè)：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色，成績榮譽(yù)，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃目前四十三頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)43

重要技能——贊美：內(nèi)容肯定，認(rèn)同，欣賞具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪隨時(shí)隨地，見縫插針交淺不言深，只贊美不建議避免爭議性話題先處理心情，再處理事情目前四十四頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)44贊美的方法：

1、微笑2、請教3、找贊美點(diǎn)4、用心去說，不要太修飾5、贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)目前四十五頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)45“五頂高帽子”原則分別寫出五句贊美的話：對家人、上司、同事、客戶和今天看的順眼的人。1、————————————————2、————————————————3、————————————————4、————————————————5、————————————————目前四十六頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)46風(fēng)格模仿、達(dá)成共識情緒同步：急人所急，想人所想生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)，動作等語言同步：語調(diào)，語速，語氣等目前四十七頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)47建立同理心LL諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害L不理會對方的情緒、感受做解釋H照顧到對方的感受，理解對方HH充分尊重人性，設(shè)身處地目前四十八頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)48人性行銷溝通公式：

認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問沒有同理心，就沒有溝通蘇格拉底談話法目前四十九頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)49認(rèn)同語型：那很好啊！那沒關(guān)系！你說得很有道理！這個(gè)問題問得很好！我能理解你的意思！目前五十頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)50贊美語型：像您這樣，……看得出來，……真不簡單，……向您請教，……聽說您……目前五十一頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)51轉(zhuǎn)移語型：你的意思是——還是——（分解主題）這說明——只是——（偷換概念）其實(shí)實(shí)際上，例如——（說明舉例）所以說——（順勢推理）如果——當(dāng)然——（歸謬引導(dǎo)）目前五十二頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)52反問語型：您覺得怎么樣（認(rèn)為呢）？如果……是不是呢？不知道（不曉得）……您知道為什么嗎？不是嗎（可不是嗎）？目前五十三頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)53聆聽的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點(diǎn)頭、附和目光交流記錄目前五十四頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)54傾聽的五種境界：聽而不聞虛應(yīng)選擇性聽專注的聽設(shè)身處地的聽目前五十五頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)55醫(yī)生是怎么工作的：詢問檢查診斷處方醫(yī)生與推銷員的行為方式有何不同？服飾、舉止、言談、重點(diǎn)、信賴

連環(huán)發(fā)問技巧：目前五十六頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)56銷售醫(yī)師學(xué)說：

營銷人員其實(shí)是上門門診的醫(yī)師，通過寒暄、詢問了解對方背景資料，通過認(rèn)同贊美建立對方的信賴度，通過連環(huán)發(fā)問檢查、探測病因，然后，診斷病情，找出危機(jī)問題的需求點(diǎn)，開出處方——問題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。目前五十七頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)57連環(huán)發(fā)問：象記者一樣準(zhǔn)備問題象律師一樣引導(dǎo)問題象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問題蘇格拉底談話法：

先談相同一致的，慢慢過渡到不一致的問題。目前五十八頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)58

三種發(fā)問方式：封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種。開放式：讓對方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對方思考的出結(jié)論。目前五十九頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)59狀況詢問SITUATION問題詢問PROBLEM暗示詢問IMPLICATIONS需求--滿足詢問NEEDPAYOFF掌握主動權(quán)的SPIN模式目前六十頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)60以誠心待人：命由相改，相由心生鏡面映現(xiàn)，反射定律

你對朋友朋友對你你對客戶客戶對你目前六十一頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)61頂尖推銷員推銷自己：

一流推銷員推銷危機(jī)解決方案二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益三流推銷員推銷產(chǎn)品本身我們會推銷自己嗎？目前六十二頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)62四、產(chǎn)品展示與成交技巧展示說明的技巧說明方法和公式成交方法和技巧客戶轉(zhuǎn)介紹技巧目前六十三頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)63把產(chǎn)品了解得無微不至，說明你是專家把產(chǎn)品介紹得無微不至說明你是傻瓜目前六十四頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)64展示說明框架準(zhǔn)備部分核心核心部分——客戶的利益，好處，用于展示準(zhǔn)備部分——銷售員該掌握，用于答疑目前六十五頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)65展示說明的技巧：設(shè)法讓客戶一起參與展示說明，讓其感官、身體一起動起來銷售員只是客戶參與展示的教練、指導(dǎo)員感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手掌握主動權(quán)，又符合人性原則，多肯定對方多用展示資料，圖片，語言、舉例、比喻生活化談費(fèi)用時(shí)，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想目前六十六頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)66展示說明的方法口談、筆算看圖說話項(xiàng)目計(jì)劃書現(xiàn)場演示實(shí)物展示多媒體展示老客戶證言相冊、圖片報(bào)刊、影視試驗(yàn)試用目前六十七頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)67說明公式一：

利益+特色+費(fèi)用+證明

介紹利益強(qiáng)調(diào)特色化小費(fèi)用物超所值輔以證明鐵證如山目前六十八頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)68說明公式二：FAB=特點(diǎn)+優(yōu)點(diǎn)+利益FeatureAdvantageBenefit

我們的冰箱省電。因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缱钕冗M(jìn)的電機(jī)。如果購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支。目前六十九頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)69說明中的拒絕處理：“我知道您很感興趣，希望了解得更多清楚，我一定會介紹得很清楚的。您今天就打算購買嗎？那沒關(guān)系，您一定要很清楚，沒有問題了再購買也不遲；您覺得怎么樣？”

提示：一般等展示說明后再回答問題，小細(xì)節(jié)問題可在過程中解答。目前七十頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)70導(dǎo)入促成：“客戶先生，您看這些數(shù)量夠不夠呢？這樣的費(fèi)用可以嗎？還有什么要求嗎？”“您還有什么不清楚的地方嗎？……假如沒有問題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？目前七十一頁\總數(shù)八十頁\編于十二點(diǎn)71定義：幫助及鼓勵