管理學(xué)第十三章溝通

管理學(xué)*西南交通大學(xué)峨眉校區(qū)財(cái)會系第一頁，共四十四頁。

第十三章

溝通

管理學(xué)*西南交通大學(xué)峨眉校區(qū)財(cái)會系第二頁，共四十四頁。主題內(nèi)容第一節(jié)溝通的原理第二節(jié)組織溝通第三節(jié)溝通管理第四節(jié)組織沖突與談判本章小結(jié)復(fù)習(xí)思考題第三頁，共四十四頁。3重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：溝通的過程及類型組織沖突與談判難點(diǎn)：有效溝通的障礙第四頁，共四十四頁。4第一節(jié)溝通的原理一、溝通的重要性溝通是指可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程。其作用如下：協(xié)調(diào)作用，凝聚劑激勵作用，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能橋梁作用，內(nèi)外聯(lián)系第五頁，共四十四頁。5企業(yè)管理者95%以上的時(shí)間用在溝通上開會、談話、看文件、寫報(bào)告普林斯頓大學(xué)的研究成果：智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。第六頁，共四十四頁。6二、溝通過程信息；翻譯；傳遞；接受；翻譯；理解第七頁，共四十四頁。7三、溝通的類型依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可以有不同的劃分：按功能劃分：工具式溝通和感情式溝通按行為主體來劃分：個(gè)體間溝通與群體間溝通按所借助的中介或手段劃分：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、體態(tài)語言溝通、語調(diào)溝通和電子媒介溝通等按組織系統(tǒng)劃分：正式溝通和非正式溝通按方向劃分：下行溝通、上行溝通和平行溝通按是否進(jìn)行反饋：單向溝通和雙向溝通第八頁，共四十四頁。8正式溝通總經(jīng)理生產(chǎn)副總研發(fā)副總營銷副總?cè)肆Y源部副總財(cái)務(wù)副總?cè)A北市場部經(jīng)理華南市場部經(jīng)理中南市場部經(jīng)理上行溝通下行溝通平行溝通斜向溝通*第九頁，共四十四頁。9各種溝通方式的比較溝通方式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭快速傳遞、快速反饋、信息量很大。傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)愈困難。書面持久、有形，可以核實(shí)。效率低、缺乏反饋。非言語信息意義十分明確。內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活。傳送距離有限。界限含糊。只可意會，不可言傳。電子媒介快速傳遞、信息容量大、遠(yuǎn)程傳遞、一份信息可同時(shí)傳遞多人、廉價(jià)。單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不到表情。第十頁，共四十四頁。10單向溝通與雙向溝通的比較因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通大得多第十一頁，共四十四頁。11面對面的交談電話電子郵件備忘錄、信件廣告、公告、一般文件最豐富最貧乏信息類型與溝通渠道選擇非常規(guī)性信息

常規(guī)性信息

第十二頁，共四十四頁。12溝通工具語言溝通非語言溝通口頭書面副語言物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置第十三頁，共四十四頁。13非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！睖贤ǖ墓ぞ哒Z言溝通20%～

35%第十四頁，共四十四頁。14在面對面的溝通中，僅有7%的內(nèi)容通過語言文字表達(dá)，語調(diào)占38%，面部表情占55%——怎么說比說什么更重要第十五頁，共四十四頁。15四、非正式溝通及其管理(一)非正式溝通的含義是一種通過正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進(jìn)行的溝通。第十六頁，共四十四頁。16非正式溝通及其管理(續(xù))（二）非正式溝通特點(diǎn)交流速度較快；信息比較準(zhǔn)確；溝通效率較高；滿足職工需要；存在一定片面性；失真主要來自于形式上的不完整，而非無中生有。第十七頁，共四十四頁。17(三)非正式溝通管理認(rèn)識它的存在，否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的；利用它為己服務(wù)；聽所聽不到的通過非正式渠道更正錯誤信息。以其人之道，還治其人之身。第十八頁，共四十四頁。18第二節(jié)組織溝通一、人際溝通指組織中的個(gè)體成員如何將個(gè)體目標(biāo)和組織目標(biāo)相聯(lián)系的過程。管理就是溝通、溝通再溝通——通用電器公司總裁杰克.韋爾奇

第十九頁，共四十四頁。19二、團(tuán)隊(duì)溝通指組織中以工作團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)單位對象進(jìn)行的信息交流和傳遞的方式。團(tuán)隊(duì)是兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用和協(xié)作以便完成組織預(yù)定的某項(xiàng)特別目標(biāo)的單位。包含三個(gè)要素：需要兩個(gè)或兩個(gè)以上的人員；團(tuán)隊(duì)人員有規(guī)律的相互接觸；團(tuán)隊(duì)人員共享績效目標(biāo)。第二十頁，共四十四頁。20三、組織間溝通就是組織之間如何加強(qiáng)有利于實(shí)現(xiàn)各自組織目標(biāo)的信息交流和傳遞過程。組織間溝通的目的，是通過協(xié)調(diào)共同的資源投入活動，實(shí)現(xiàn)有利于合作各方的共同利益。第二十一頁，共四十四頁。21老板告訴秘書：查一查我們有多少人在上海工作，星期三的會議上董事長會問到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)。秘書打電話告訴上海分公司的秘書：董事長要一份在你們公司工作的所有人的名單和檔案，請準(zhǔn)備一下，我們在兩天內(nèi)需要。分公司秘書告訴經(jīng)理：董事長要一份在我們公司工作的所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，要盡快送到。第二天，四大箱航空郵件到了公司。第二十二頁，共四十四頁。221990年美國阿維安卡52航班的空難事件1990年1月25日晚7：40，阿維安卡(Avianca)52航班飛行在南新澤西海岸上空37000英尺的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安全；然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚上8：00整，肯尼迪機(jī)場航空交通管理員通知52航班的飛行員由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。8：45，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在9：24之前，飛機(jī)沒有被批準(zhǔn)降落。第二十三頁，共四十四頁。23在此之前，阿維安卡機(jī)組成員再沒有向肯尼迪機(jī)場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。9：24，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組乘員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。9：32，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另外兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于9：34墜毀于長島，機(jī)上73名人員全部遇難。第二十四頁，共四十四頁。24飛行員機(jī)場交通管理員一個(gè)簡單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受燃料不足這是飛行員常用的一句話。如果被延誤時(shí)，每架飛機(jī)都存在燃料問題。語調(diào)是冷靜而職業(yè)化的沒有發(fā)出情況緊急，燃料危機(jī)的呼聲燃料還可以維持燃料耗盡，空難發(fā)生第二十五頁，共四十四頁。25第三節(jié)溝通管理一、有效溝通的障礙1、信息源因素信息源的知識、技能、態(tài)度以及對信息的過濾。2、傳遞過程中的干擾

系統(tǒng)噪音。 空間距離； 溝通網(wǎng)絡(luò)。3、信息接受者的過濾作用

“選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶”問題：你每天接觸多少個(gè)廣告？第二十六頁，共四十四頁。264、交往雙方的文化因素方面的差異語義障礙：態(tài)度障礙：存在種族偏見、地域偏見或歧視對方。文化程度障礙：文化傳統(tǒng)的差異：5、交往雙方心理方面的差異認(rèn)知；個(gè)性；6、社會因素方面的差異：社會地位、社會角色和身份以及年齡、性別等。四袋蘋果——蘋果四代第二十七頁，共四十四頁。27有效溝通的障礙

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地位差別信息傳遞鏈團(tuán)體規(guī)?？臻g約束溝通雙方的相互信任信息來源的可靠性度發(fā)送者與接收者之間的相似程度語言非語言暗示媒介的有效性信息過量有選擇地接受溝通技巧的差異個(gè)人因素人際因素技術(shù)因素結(jié)構(gòu)因素第二十八頁，共四十四頁。28溝通管理溝通的成本：時(shí)間、資金、精力、體力、感情中國人的“三碗面”礙于情面——不好說礙于場面——不能說礙于體面——不愿說第二十九頁，共四十四頁。29案例分析：“告訴老王，他所犯的錯誤是不能容忍的。我們必須堅(jiān)持以顧客為中心，雖然他不是故意犯錯誤，但也不能原諒。坦白地說，想到他所犯錯誤的嚴(yán)重性，我想立即解雇他，但我想再給他一次機(jī)會，希望他能證明自己對組織的價(jià)值。請務(wù)必讓他明白，他差點(diǎn)被解雇了！”“老板對上個(gè)星期的事很不高興。他很煩惱，但你知道他們都在高層，他會忘記這件事的，請相信我。我知道你對組織的作用，但我想讓你知道，我們上次見面時(shí)，他表示出一些擔(dān)憂，下次我們要更加小心點(diǎn)?！庇懻撛诎咐械臏贤ㄖ谐霈F(xiàn)了什么情況？如何避免溝通信息的失真？第三十頁，共四十四頁。30課堂討論你的資歷比較年輕，因?yàn)闃I(yè)務(wù)精湛，工作突出剛剛被任命為某行政單位的部門主管，你的前任很富有行政經(jīng)驗(yàn)，工作平穩(wěn)，但是活力不足，創(chuàng)新性不夠，你有了一些新的思路，有一套改革方案，可你對這個(gè)部門還不摸底，你打算怎么在部門開展工作?1、實(shí)施改革方案,密切注意工作情況2、告訴大家改革原因，給大家和部門帶來的利益3、同大家討論你的改革方案，深入了解他們對方案的意見和建議4、讓大家都提交一份工作計(jì)劃，傾聽他們對存在問題的看法和改進(jìn)工作的建議第三十一頁，共四十四頁。31二、如何克服溝通中的障礙明了溝通的重要性，正確對待溝通要學(xué)會“聽”創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道建立特別委員會，定期加強(qiáng)上下級的溝通職工代表大會非管理工作小組加強(qiáng)平行溝通第三十二頁，共四十四頁。32要：不要：表現(xiàn)出興趣爭辯全神貫注打斷該沉默時(shí)必須沉默從事與談話無關(guān)的活動選擇安靜的地方過快地或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論草率地給出結(jié)論注意非語言暗示讓別人的情緒直接影響你當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請以疑問的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?3附表：“聽”的藝術(shù)第三十三頁，共四十四頁。33心理測試：你的溝通能力有多強(qiáng)？

1.你剛走進(jìn)辦公室，你的一位同事，悄悄地跟你說:“老板找你?！蹦銜鯓討?yīng)對？A．認(rèn)為他在搞惡作劇。B．主動找老板詢問是什么問題。C．馬上向他打聽。2.你所在部門只有一個(gè)提升機(jī)會，上司沒有把這個(gè)機(jī)會給那個(gè)好像條件比你好的人，而是給了你。上任第一天，你如何對待那位曾經(jīng)的競爭者？A．打聽他的QQ號或者他經(jīng)常進(jìn)的聊天室，以不知情的方式和他聊天。B．不會找那個(gè)人，就當(dāng)什么也沒發(fā)生。C．請同事們吃飯，并向他同時(shí)表示你的誠懇。第三十四頁，共四十四頁。34

3.如果你是部門主管，發(fā)現(xiàn)你的下屬經(jīng)常早退,工作業(yè)績有明顯的下降，你會怎么辦？A．定制度，早退罰款。B．每天在下班前，開個(gè)小例會，直到大家覺悟?yàn)橹?。C．找那些愛早退的人長談，找出原因。

4.當(dāng)你看見自己的親友或鄰居為一些瑣事而爭吵時(shí)，你會怎么處理？A．問清原因后加以勸解。B．在一旁觀看，并防止意外發(fā)生。C．不聞不問，讓他們吵。

5.你的異性好友的追求對象邀請你一起吃飯。第二天，你的好友反復(fù)追問你談話內(nèi)容，你會怎么辦？A．輕描淡寫，淡化主題。B．只字不提。C．給好友提一些合適的建議。第三十五頁，共四十四頁。35題號12345A12112B31321C23233第三十六頁，共四十四頁。36

結(jié)果分析

13～15分:你有良好的與人溝通的能力，當(dāng)有困難的時(shí)候，你總是有辦法，因?yàn)槟愣萌绾伪磉_(dá)自己的思想和情感，從而進(jìn)一步獲得別人的理解和支持，保持了同事之間、上下級之間的良好關(guān)系。在現(xiàn)實(shí)社會中你同樣可以做得很好。

9～12分:你已經(jīng)在處理問題的時(shí)候暴露出了一些不當(dāng)之處。當(dāng)你遇到溝通障礙的時(shí)候，也很想解決問題，但是方法就沒有那么得當(dāng)了。你經(jīng)常采用直接的、赤裸的方法，雖然真誠有余，但效果一定不佳，你還是處事靈活一些吧！虛幻和現(xiàn)實(shí)是有差距的。

5～8分:你需要趕緊提升自己的溝通能力。你的溝通技巧比較差，常常讓人產(chǎn)生誤會，而自己還渾然不知，給別人留下不好的印象，甚至無意中還對別人造成傷害。有時(shí)你無法準(zhǔn)確地表達(dá)或者根本不屑表達(dá)自己的想法和觀點(diǎn)，這可不太好。第三十七頁，共四十四頁。37第四節(jié)組織沖突與談判一、沖突的起源1、由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。2、溝通差異3、結(jié)構(gòu)差異：組織結(jié)構(gòu)差異4、個(gè)體差異：社會背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)、性格、價(jià)值觀、行動風(fēng)格第三十八頁，共四十四頁。38對“組織沖突”的三種觀點(diǎn)：沖突的傳統(tǒng)觀點(diǎn)－－認(rèn)為沖突對組織無益，是有害的沖突的人際關(guān)系觀點(diǎn)－－沖突客觀存在，主張接納沖突，使沖突的存在合理化，并希望將沖突轉(zhuǎn)化為有利于組織的程序沖突的相互作用觀點(diǎn)－－沖突是組織保持活力的一種有效手段第三十九頁，共四十四頁。39二、沖突處理1、謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突2、仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物3、深入了解沖突的根源4、妥善地選擇處理辦法第四十頁，共四十四頁。40三、談判