日化行業(yè)企業(yè)平衡記分卡

平衡記分卡（1）中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院Prof.F平衡記分卡對平衡計(jì)分卡的評價*《哈佛商業(yè)評論》創(chuàng)刊80周年，隆重評選出了“過去80年最具影響力的10大管理理念，平衡計(jì)分卡名列第二”；*世界500強(qiáng)中有80%的企業(yè)在應(yīng)用平衡計(jì)分卡，但卡普蘭教授卻斷言，一半以上是用錯的；*平衡計(jì)分卡是個戰(zhàn)略管理工具，而大部分企業(yè)將其僅僅作為績效管理工具；*平衡計(jì)分卡是個戰(zhàn)略工具，而對此津津樂道的往往卻是人力資源部門；平衡計(jì)分卡是什么？1、客戶視角（顧客如何看待我們）：時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本2、內(nèi)在視角（我們必須在何處追求卓越）：滿足客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程3、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角（我們能否提高并創(chuàng)造價值）：不斷推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，為顧客創(chuàng)造新價值4、財(cái)務(wù)視角（如何支持公司成長和回報(bào)股東）：贏利能力、增長率、股東價值第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考平衡記分卡一、平衡記分卡問題的提出1、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客忠誠程度雇員技能對市場反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿意度平衡記分卡發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務(wù)；提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時間；運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等平衡記分卡B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代。因?yàn)椋汗I(yè)化時代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達(dá)到；信息時代：輸出的個性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。

然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評價平衡記分卡C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)該有所擅長？學(xué)習(xí)與成長：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略與設(shè)想平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo)評估指標(biāo)計(jì)劃財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評估指標(biāo)計(jì)劃客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計(jì)劃遠(yuǎn)景和策略平衡記分卡財(cái)務(wù)目標(biāo)評價指標(biāo)為了使財(cái)務(wù)資本報(bào)酬率活動成功，收入增加率我們應(yīng)該如現(xiàn)金流何向股東展示學(xué)習(xí)和成長目標(biāo)評價指標(biāo)我們將如何保員工滿意度持我們的改革員工穩(wěn)定性和成長的能力員工缺勤率員工盈利性客戶目標(biāo)評價指標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)我市場份額們的遠(yuǎn)景，客戶滿意度我們應(yīng)該如老客戶維持何展示給顧新客戶開發(fā)客顧客排序內(nèi)部經(jīng)營過程目標(biāo)評價指標(biāo)為了我們的股新產(chǎn)品開發(fā)東和客戶滿意，交貨期我們應(yīng)該怎樣投標(biāo)成功內(nèi)部經(jīng)營次品率時間2、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)

利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施2）對戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)平衡記分卡B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識在整個組織中傳播戰(zhàn)略把部門目標(biāo)、個人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接對戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋平衡記分卡C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：*利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等。平衡記分卡D、對企業(yè)變革的有效推動

在變革中，通過平衡記分卡可以有效處理組織內(nèi)部、外部各種變量的相互關(guān)系，保證組織系統(tǒng)變革過程中的均衡性。例如：快速市場反應(yīng)能力的提升（農(nóng)藥、玩具、服裝、娛樂與餐飲業(yè)）：信息的采集與傳遞系統(tǒng)；研發(fā)的快速與有效性；人員及團(tuán)隊(duì)配合的有效性；激勵系統(tǒng)的有效性；生產(chǎn)與采購系統(tǒng)的質(zhì)量、成本、交期、工藝的彈性；配送系統(tǒng)的穩(wěn)定與可靠；與顧客的關(guān)系；滿意的服務(wù)體驗(yàn)等。平衡記分卡E、評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結(jié)合

平衡記分卡不僅克服了傳統(tǒng)考核體系的片面性、主觀性；而且實(shí)現(xiàn)了考核體系與控制體系完美結(jié)合。平衡記分卡目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的反饋連續(xù)不斷的控制連續(xù)不斷的績效提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過程引導(dǎo)績效考核績效改進(jìn)F、平衡記分卡的激勵功能主要反映在績效與報(bào)酬的對等承諾關(guān)系之中。*組織、團(tuán)隊(duì)、個人目標(biāo)的相互關(guān)系的一致性而產(chǎn)生的工作意義的激勵（內(nèi)激勵）*成果與報(bào)酬對等承諾關(guān)系的建立而產(chǎn)生的期望激勵（主觀與報(bào)酬的聯(lián)系；外激勵）*過程指導(dǎo)和溝通的激勵*對達(dá)成成果的獎勵（客觀與報(bào)酬的聯(lián)系；工作的成就感）平衡記分卡二、平衡記分卡——

作為業(yè)績評估系統(tǒng)的思考平衡記分卡1、平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)的主要思考在于：*協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；*鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；*凝聚組織，增加溝通。

因此，在設(shè)計(jì)平衡記分卡時，管理者必須選擇一套指標(biāo)平衡記分卡包括：1）精確反映影響公司戰(zhàn)略成功的主要因素2）揭示每個指標(biāo)之間的因果聯(lián)系，指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長期財(cái)務(wù)目標(biāo)的3）指標(biāo)包括：成果和驅(qū)動指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部指標(biāo)平衡記分卡成果和混驅(qū)動指雙標(biāo)成果指標(biāo)喂：用以說遇明戰(zhàn)略結(jié)巴果，一般敢屬于“滯穗后指標(biāo)”厚，它告訴鍋管理人員紅發(fā)生了什示么驅(qū)動指浮標(biāo)：屬籍于“超愿前指標(biāo)血（或領(lǐng)潛先指標(biāo)嚇）”，京它揭示星實(shí)施戰(zhàn)出略時關(guān)霜鍵領(lǐng)域收的進(jìn)展銹，并用私以影響而組織中乘的行為風(fēng)。例如：成果指請標(biāo)：加哀快周轉(zhuǎn)歉時間驅(qū)動指叔標(biāo)鼓勵牧員工特屢別關(guān)注耳周轉(zhuǎn)時羞間并努猶力于周水轉(zhuǎn)時間助的減少禍，最終瓶導(dǎo)致成收果指標(biāo)躬的實(shí)現(xiàn)推。平衡記分今卡保險公司碎－因竹果關(guān)系平衡計(jì)強(qiáng)分卡策略成果斃量度（落后指勞標(biāo)）績效驅(qū)際動因素（領(lǐng)先踢指標(biāo)）財(cái)務(wù)標(biāo)避面財(cái)（1）之：滿足股翁東期望財(cái)（2）麻：改善營機(jī)運(yùn)績效財(cái)（3）殺：達(dá)到獲盈利的成長財(cái)（4慨）：降景低股東喝風(fēng)險顧客構(gòu)面客（1）翅：改善經(jīng)格紀(jì)人績效客（2）廈：滿足目貧標(biāo)投保人內(nèi)部構(gòu)邁面內(nèi)（1）魚：發(fā)展目侮標(biāo)市場的那業(yè)務(wù)內(nèi)（2）較：承保獲旱利率內(nèi)（3燙）：理蔬賠和業(yè)轟務(wù)的配際合內(nèi)（4攪）：改器善生產(chǎn)殺力學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)（1頁）：提險升員工堪技能學(xué)（2敏）：改發(fā)善策略遵資訊的陳使用每股盈揉余綜合勸比率業(yè)務(wù)組零合災(zāi)難性拋虧損爭取率艱和延續(xù)濤率（相濤對計(jì)劃侍）經(jīng)紀(jì)人績飼效（相對鹿計(jì)劃）爭取率和叼延續(xù)率（刃依區(qū)隔別吳）投保人盯滿意度愁調(diào)查業(yè)務(wù)組合老（依區(qū)隔炒別）業(yè)務(wù)民展璃（相對計(jì)嘗劃）虧損率承保品質(zhì)甚審核理賠品質(zhì)彎審核理賠頻率傅/理賠嚴(yán)呆重性費(fèi)用率員工生產(chǎn)申力員工人數(shù)直的變動控制開支人才發(fā)舊展（相見對計(jì)劃脊）策略資訊接科技可用蒜性平衡記分住卡財(cái)務(wù)指司標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)猴：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣衡脅量的定量示標(biāo)準(zhǔn)：小時工笑資率、每萌件產(chǎn)品的蒼材料費(fèi)、般每小時的沉機(jī)器成本頌、每銷售久一個單位纏產(chǎn)品的傭皂金、每一搭個單位產(chǎn)光品的人工汽成本）、收益標(biāo)壇準(zhǔn)（與銷售乳相關(guān)的元貨幣衡考量標(biāo)準(zhǔn)晌：產(chǎn)品附塔加價值炒率、貨恢運(yùn)噸-堤公里的宗收益、沈單位產(chǎn)去品的盈鎮(zhèn)利水平吩）、資本標(biāo)理準(zhǔn)（用貨幣衡槽量的費(fèi)用煩標(biāo)準(zhǔn)：投資利潤露率、流動捷資產(chǎn)和流童動負(fù)債比塌、固定資環(huán)產(chǎn)與總投縣資比、投限資回收率鹿、資本周樸轉(zhuǎn)率）平衡記分蛋卡非財(cái)務(wù)腹標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃方譽(yù)案標(biāo)準(zhǔn)俱：具有名彈性的影預(yù)算計(jì)豎劃方案抬、用于崖新產(chǎn)品區(qū)研發(fā)的祖方案、陷用于提垃高銷售偶人員質(zhì)叔量的方獄案、公匹關(guān)方案透等這類標(biāo)準(zhǔn)范在評價是倚可能需要汗運(yùn)用主管邀的判斷，注其中部分樓指標(biāo)是客太觀的。無形標(biāo)藥準(zhǔn)：如彩工作能芝力、雇懼員建議物、員工栗忠誠、愈顧客滿月意度、必社區(qū)的區(qū)形象等平衡記再分卡內(nèi)部和脹外部指再標(biāo)優(yōu)秀的企槽業(yè)大都注杯重外部指犁標(biāo)，因?yàn)轱梼?nèi)部指標(biāo)凱相對穩(wěn)定貼、良好；獅而提升企醬業(yè)的核心革競爭力，兄必須在穩(wěn)斬定良好的怨內(nèi)部指標(biāo)狠基礎(chǔ)上提鈔高對外部頁指標(biāo)的關(guān)逐注。外部指標(biāo)斑：如顧客洪滿意度、蔑產(chǎn)品的市售場形象、炭顧客忠誠源度（重復(fù)爆購買）、念企業(yè)的社溜會聲譽(yù)等釣。內(nèi)部指標(biāo)令：質(zhì)量、豈產(chǎn)量、員耐工滿意度奪、變革的淡力量、職糖業(yè)安全、趕對市場的怖反應(yīng)速度記等。平衡記分質(zhì)卡2、平衡盾記分卡的茂四個緯度某建筑公租司平衡記分頭卡財(cái)務(wù)方面股東如達(dá)何看我哄們？資本的請回報(bào)率現(xiàn)金流量項(xiàng)目盈任利能力用戶如何配看我們？利潤預(yù)測桌的可靠性我們自丹己擅長該？訂單的積呈壓用戶方伯面虎內(nèi)侵部經(jīng)營帝方面定價指歡標(biāo)質(zhì)和用顆戶溝通談的時間用戶排間列順序菠投視標(biāo)成功疤率用戶滿意雜指標(biāo)興返工市場份以額鬼安全指球標(biāo)項(xiàng)目情匆況指標(biāo)項(xiàng)目周師期革新和學(xué)舌習(xí)方面從新服穿務(wù)得到欠的收入配（%）改進(jìn)指標(biāo)兇的比例員工態(tài)度爪調(diào)查員工的置建議我們在逃學(xué)習(xí)和淡革新每位員工川創(chuàng)造的收診入方面做得座如何？3、平衡守記分卡的澆運(yùn)作流程平衡記洽分卡說明遠(yuǎn)景*說明遠(yuǎn)宜景：完整膜、具體*達(dá)成例共識：蜓成功的舌因素業(yè)務(wù)規(guī)劃*設(shè)訂躁業(yè)務(wù)目趣標(biāo)*保證濟(jì)與戰(zhàn)略揮目標(biāo)的偏一致*資源的濤優(yōu)化配置*建立英衡量尺黎度和標(biāo)勾準(zhǔn)平衡記分亡卡溝勉通*溝通與蝕理解*設(shè)定目翻標(biāo)：部門之與個人*報(bào)酬與廚績效的聯(lián)劫結(jié)反饋與殺學(xué)習(xí)*明確炕對遠(yuǎn)景塌的共識*提供反嶼饋*促進(jìn)戰(zhàn)威略考察與就學(xué)習(xí)使命、棉價值觀等、愿景此、戰(zhàn)略使命——允企業(yè)存在巾的目的價值觀欲——指吩導(dǎo)原則愿景—研—企業(yè)翅未來前甜景戰(zhàn)略—萬—與眾鳥不同的拾行動愿景愿景：狗未來的湊腳本阿姆克公爹司將成為礦一個全球槽化的企業(yè)蠻，被雇員笛、客戶、王競爭者、灘投資者以塘及公眾認(rèn)緩為是全世寨界最卓越搖的企業(yè)。悔我們將成殺為其他企疼業(yè)衡量其笑自身業(yè)績飾的標(biāo)準(zhǔn)。趙我們的特園點(diǎn)是：我心們的人員夏改革、創(chuàng)陰新和團(tuán)隊(duì)燃精神，我呢們預(yù)料和妥有效適應(yīng)嗎變化的能蛋力，以及負(fù)我們創(chuàng)造擾機(jī)會的能宇力。愿景包咳括：規(guī)模：收麗入、雇員鉗、贏利率捷、資產(chǎn)；市場影響凈：市場與攝產(chǎn)品如何葉，市場份塊額大小，濁與競爭對貪手相比較牽地位如何；身份：夾企業(yè)在竹客戶、喉競爭者海、社區(qū)島以及廣戶大公眾床中的形堆象；管理：企垂業(yè)將如何聯(lián)組織和管迫理。信念S。C恢。約翰擋制蠟公大司：這耐是我們診的信念雇員：我們相占信，我四們世界殊各地公研司的根旦本活力跪和優(yōu)勢婚在于我谷們的人確員。顧客和塑用戶：我們相信奴，要贏得拒我們顧客眼和用戶對色我們產(chǎn)品舒和服務(wù)的葛持久贊譽(yù)爭。一般公眾奸：我們相信僚，要成為臉自由市場翠經(jīng)濟(jì)中有熟責(zé)任心的扇領(lǐng)導(dǎo)者。鄰居與銀主人：我們相戚信，要速對我們勿從事經(jīng)妖營活動況所在的陳國家和胖社區(qū)的米幸福做炭出貢獻(xiàn)續(xù)。世界社區(qū)飽：我們相匙信，要遞改進(jìn)國承家之間春的相互棒理解。信念普羅姆濤公司：版誓為優(yōu)絨秀人我們允諾辦：*任何騰時候都駕要為每糟一個游狐樂場和館旅店顧返客提供客優(yōu)秀的諷服務(wù)。閘我們的稻諾言是母無條件讓的，是以令人碑滿意的服螞務(wù)作為保積證的。*使我渣們的顧傲客得到寫物超所托值的高蛇質(zhì)量產(chǎn)北品和出奔色的服碗務(wù)。*不斷債改進(jìn)現(xiàn)編有產(chǎn)品言和服務(wù)覽的質(zhì)量日和價值攜。*成為肝顧客和況競爭者磨的好聽鍵眾，以材開發(fā)新界的產(chǎn)品拉和服務(wù)廳，適應(yīng)懸明天顧炎客不斷丘變化的嘗需求。*不斷降陣低成本和輕提高生產(chǎn)拿率，為我悅們的顧客抖提供創(chuàng)造艱超值價值防。*為每慣個雇員須提供充眼分發(fā)揮代潛力的忘機(jī)會，皆吸引和脾留住最幕好的人螞才。*注重賊行動，外鼓勵承汗擔(dān)風(fēng)險門，允許送人失敗懲和不斷犁學(xué)習(xí)，俗成為一形個不斷蔥成長的芝公司。*建立人患與人互相便尊重、開醫(yī)放式雙向壞溝通的氛呆圍，以及旋信任和誠凝實(shí)的人際辭關(guān)系。*培養(yǎng)展團(tuán)隊(duì)合挎作精神填，盡可浴能減少振監(jiān)管層像次，使宜每個人迎都能為朋實(shí)現(xiàn)我基們的諾散言而承青擔(dān)更大恐的責(zé)任。*創(chuàng)建具箱有突出競禽爭優(yōu)勢的姻不斷成長黎的旅店系諸統(tǒng)，在界雞定明確的盲市場上建伴立長久的熔品牌優(yōu)勢病，獲得優(yōu)劃越的財(cái)狠務(wù)回報(bào)素。*成為電行業(yè)的百領(lǐng)袖，酒在資產(chǎn)抄凈回報(bào)續(xù)、現(xiàn)金過流及收愚入增長率、投資傲回報(bào)等提方面表炒現(xiàn)出最程好的財(cái)須務(wù)業(yè)績。企業(yè)文化鮮（例）使命或企蔑業(yè)目的，衣確定了企塘業(yè)存在的進(jìn)理由通過提供扶獨(dú)特的個井人計(jì)算機(jī)辟產(chǎn)品以及傅創(chuàng)新性服索務(wù)，幫助棗人們改變絕工作、學(xué)花習(xí)及交流捉方式。（嘗蘋果計(jì)算戰(zhàn)機(jī)）通過滿足口顧客在高皺質(zhì)量快速廊服務(wù)餐飲親場所享用般以雞為主咐的飯菜需才要，成為攜世界第一稈流的餐飲幼連鎖。（拜肯德雞）通過提供撒值得信賴己的、有效之的建議，卵降低理財(cái)田的負(fù)載程扒度，通過移提供精選買的各種理扭財(cái)產(chǎn)品和笛主要通過蘭面對面銷肯售網(wǎng)絡(luò)提醉供服務(wù)，病改善個人照、企業(yè)所攪有者以及隆雇主的財(cái)士務(wù)生活福欲利。（曼的紐萊弗財(cái)?shù)軇?wù)公司）將飲料問帶到渴底的世界糧，是我春們公司申和我們膨全體可糾口可樂授同仁獨(dú)踏特的機(jī)奮遇……絲式去創(chuàng)造樣股東價幟值。我驕們的企幟業(yè)是唯鍛一能在沃全球范挽圍內(nèi)實(shí)旗現(xiàn)這個枯機(jī)遇的充生產(chǎn)及吵分銷企般業(yè)系統(tǒng)易。我們獎?wù)跒榉鈱?shí)現(xiàn)這殃個機(jī)遇遭而奮斗音。（可燈口可樂敵）企業(yè)文化穗（例）價值觀與疏信念對某些重絞要要素的邀根本的、異比較固定戰(zhàn)的看法，匠就是企業(yè)鉤經(jīng)營所依偶據(jù)的信念照、原則或糧哲學(xué)。它油們提出了齡企業(yè)判斷椅事物的明橋確標(biāo)準(zhǔn)。響行為可能纏不能總是舞符合這種級價值觀，產(chǎn)但這種價嚴(yán)值觀可作救為每個人凈努力的目屠標(biāo)而存在趟。*尊重個鋸人，世界碗上最好的擔(dān)服務(wù)，追飽求卓越。蔥（IBM架）*對總體揮質(zhì)量的貢溉獻(xiàn)*創(chuàng)新、遇團(tuán)隊(duì)精神襪和工作成行就。（蘋塊果計(jì)算機(jī)摘）*提高葛對個人炊的尊重途，對顧構(gòu)客的關(guān)歡懷，追助求卓越登，為公絕司創(chuàng)造諷價值。*情感吸侮引是對人削的想象力竄、信念以飄及有時是選對人類貪貼欲的吸引暴，而它們則是誕需要啟發(fā)成人們接受嶄的東西。1、我飛們希望甲成為最猾具競爭撇力的公此司2、我棒們的目拼標(biāo)是為碼我們的毫顧客提比供最優(yōu)竹質(zhì)的產(chǎn)泉品和服屑務(wù)3、我登們員工證的創(chuàng)造述性和動遣機(jī)構(gòu)成雜了公司坊成功的棄基礎(chǔ)4、我們布希望成功困地實(shí)現(xiàn)每菌一年的高持利潤來保廊證公司的別成長5、我們席希望與我匆們的顧客事在相互信棉任和理解悶的基礎(chǔ)上挎建立長期由的、富有扶建設(shè)性的孤關(guān)系企業(yè)目標(biāo)東宣言公司的文孝化透視對顧客的耳承諾店對供應(yīng)商展的承諾*滿足誘各種需獎求追*相互案利益*技術(shù)苦革新紋*友好聾合作*顧客循問題解市決*雙贏供觀念市場的姓領(lǐng)導(dǎo)者對股東臨的承諾工對踢政府的帶承諾*成功的談合作鍵*對政府忽政策的支咳持*有活力姐的增長閑*對國罰民建設(shè)與淹進(jìn)步*投資的讓合理回報(bào)虛的支持對員工的關(guān)承諾*與員工墻的建設(shè)性統(tǒng)與合作氣妄氛*具有挑露戰(zhàn)性和高僅報(bào)酬的工償作*個人與證公司間的犯贊揚(yáng)與信財(cái)任*人力資飯?jiān)撮_發(fā)*優(yōu)秀的售公司制度價值觀素質(zhì)描述我們深信我們首先必須對醫(yī)生、護(hù)士和病人負(fù)責(zé)，對父親、母親和所有消費(fèi)者負(fù)責(zé)。以服務(wù)為導(dǎo)向首先滿足客戶需求，其次把客戶看作從產(chǎn)品中獲益的使用者而不是產(chǎn)品的購買者。為滿足他們的需求，我們所做的一切必須是一流的。以服務(wù)為導(dǎo)向關(guān)心質(zhì)量滿足客戶需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量我們必須不斷努力降低成本，以維持合理的價格。生產(chǎn)效率盡可能高效率工作注重不斷努力改進(jìn)，以降低成本。我們的供應(yīng)商和批發(fā)商必須有機(jī)會獲得合理的利潤戰(zhàn)略思想戰(zhàn)略原則之一：在供貨環(huán)節(jié)上與其他公司合作，建立互利互惠關(guān)系。每個人都必須視為獨(dú)立的個體，我們必須尊重他們的尊嚴(yán)，認(rèn)可他們的優(yōu)點(diǎn)。人際意識每個員工都必須得到尊重。強(qiáng)生的企句業(yè)文化與將素質(zhì)模型強(qiáng)生的箭企業(yè)文營化與素憲質(zhì)模型宇（續(xù)）員工享有提建議和意見的自由。應(yīng)付壓力對質(zhì)量的關(guān)注意識生產(chǎn)效率不斷的改進(jìn)員工必須能夠表達(dá)他們的失望。員工應(yīng)該能夠幫助改進(jìn)有資格的員工應(yīng)享有受聘、發(fā)展和晉升的平等機(jī)會?？缥幕拿舾幸庾R培養(yǎng)他人每個人機(jī)會均等，不論背景如何。致力于員工的培養(yǎng)，并給有資格的人提供晉升的機(jī)會。我們必須擁有勝任的管理人員。他們辦事公正，嚴(yán)守職業(yè)道德。正直誠信勝任的管理人員授權(quán)他人確定重點(diǎn)業(yè)績管理管理人員必須辦事公正，為人正直。管理人員必須具備良好的管理能力。我們最終必須為我們的股東負(fù)責(zé)。我們的經(jīng)營必須產(chǎn)生豐厚的利潤。以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向績效管理重點(diǎn)完成財(cái)務(wù)指標(biāo)，包括最終利潤。價值觀素質(zhì)描述強(qiáng)生的鞠企業(yè)文師化與素濾質(zhì)模型垂（續(xù)）我們必須嘗試新思想，必須繼續(xù)研究，開發(fā)新項(xiàng)目，并彌補(bǔ)過失。創(chuàng)新能力戰(zhàn)略思維

必須支持創(chuàng)新。認(rèn)識到可能產(chǎn)生錯誤和損失，對這些錯誤和損失必須有所準(zhǔn)備并加以彌補(bǔ)。如果我們根據(jù)這些原則運(yùn)作，我們的股東將得到合理的回報(bào)。有遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)這個信條沒有把對股東的回報(bào)作為主要目標(biāo)，而是說明了一個道理：如果我們樹立了更遠(yuǎn)大的目標(biāo)，公司將獲得足夠的贏利。這個道理是建立在相互信任和信義的基礎(chǔ)上的。價值觀素質(zhì)描述第二部斬分權(quán)平衡記邀分卡的炕設(shè)計(jì)平衡記糕分卡一、財(cái)務(wù)昌方面1.1、想財(cái)務(wù)效益捆狀況指標(biāo)1.1.匆1凈資產(chǎn)狼收益率=摔凈利潤/蜜凈資產(chǎn)1.1副.2總牢資產(chǎn)報(bào)孕酬率=鄉(xiāng)豐凈利潤摧/總資鳳產(chǎn)1.1亭.3銷塵售（營氣業(yè)）利今潤率=銷售利牢潤/銷慣售凈收息入1.1.值4成本費(fèi)驗(yàn)用利潤率配=利潤總源額/成本助費(fèi)用總額成本費(fèi)用用=銷售成錘本+銷跪售費(fèi)用廳+管理逮費(fèi)用+附財(cái)務(wù)費(fèi)最用平衡記增分卡一、財(cái)重務(wù)方面1.2致、衡量抗資產(chǎn)運(yùn)紐奉營狀態(tài)錦指標(biāo)1.2.棕1總資產(chǎn)鋤周轉(zhuǎn)率=粒銷售收入捉/總資產(chǎn)1.2.片2流動資思產(chǎn)周轉(zhuǎn)率汗=銷售收入帖/流動資技產(chǎn)平均余鈴額*12憤/累計(jì)月悔數(shù)1.2.干3存貨周值轉(zhuǎn)率=銷厲售成本/架存貨平均粗值1.2.旦4應(yīng)收帳亦款周轉(zhuǎn)=賒銷凈爆銷售額姜/應(yīng)收目帳款平愈均值平衡記揀分卡一、財(cái)務(wù)荷方面1.3、慣衡量償還擠債務(wù)的指摟標(biāo)1.3捏.1資砍產(chǎn)負(fù)債爹率=總蚊負(fù)債/頂總資產(chǎn)1.3裳.2流陵動比率則=流動搜資產(chǎn)總餓值/流矛動負(fù)債只總值1.3.餃3速動比傭率=速動嫁資產(chǎn)/流母動負(fù)債1.3.趟4現(xiàn)金流溝動負(fù)債率犧=現(xiàn)金存污款/流動凈負(fù)債1.3羽.5長撤期資產(chǎn)早適合率既=固定資產(chǎn)秋/固定負(fù)達(dá)債*自有羨資本平衡記分?？ㄒ?、財(cái)務(wù)訊方面1.4紫、衡量底發(fā)展能萬力的指限標(biāo)1.4.準(zhǔn)1銷售（頁營業(yè)）增框長率=本年度銷需售額/上邁年度銷售懼額1.4仰.2人但均銷售伴增長率頂=（本嫩年度銷樣售額/撕本年度癥員工數(shù)遺）/（梢上年度醋銷售額項(xiàng)/上年順度員工奏數(shù)）1.4萍.3人說均利潤準(zhǔn)增長率跟=（本皆年度利默潤/本您年度員爐工數(shù)）償/（上年度指利潤/上巖年度員工局?jǐn)?shù)）1.4帝.4總銀資產(chǎn)增普長率=雹本年度顯總資產(chǎn)據(jù)/上年熊度總資菊產(chǎn)平衡記暢分卡一、財(cái)務(wù)終方面1.5、鋒常用其他稻財(cái)務(wù)指標(biāo)1.5.子1投資回剛報(bào)率=資這本周轉(zhuǎn)率多/銷售利辨潤率1.5溜.2資知本保值咳增值率棍=期末纏凈資產(chǎn)黑/期初容凈資產(chǎn)1.5唉.3社歐會貢獻(xiàn)泊率=工瘦資+利律息+福通利保險逐+稅收追+凈利1.5.掀4總資產(chǎn)班貢獻(xiàn)率=（利潤量+稅金軟+利息諒）/平艷均資產(chǎn)得總額*目12/閘累計(jì)月拴數(shù)1.5.河5全員勞請動生產(chǎn)率丟=工業(yè)增熔加值/她員工數(shù)蛇*12圓/累計(jì)治月數(shù)1.5揭.6產(chǎn)鑰品銷售蠶率=銷哨售產(chǎn)值才/生產(chǎn)財(cái)總產(chǎn)值1.5各.7附?jīng)黾觾r值疏率=附儀加價值亭/總產(chǎn)中值平衡記分培卡6、財(cái)務(wù)賠方面指標(biāo)院的討論企業(yè)處于攏不同的生王命周期，杯財(cái)務(wù)目標(biāo)兄是不同的暮。對于同保一個企業(yè)戲的不同戰(zhàn)欣略單位，摩由于所處然的階段不扇同，財(cái)務(wù)尤指標(biāo)也存劍在很大的朵差異性。成長期維持期收獲期平衡記綿分卡成長期財(cái)們務(wù)指標(biāo)特潮征成長期魂特點(diǎn)：開發(fā)和改披進(jìn)新產(chǎn)品淺和服務(wù)建設(shè)和擴(kuò)通大生產(chǎn)設(shè)沿施培養(yǎng)和挨發(fā)展客贈戶關(guān)系建設(shè)銷三售網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)經(jīng)燥營能力消除各方以面的瓶頸平衡記跨分卡成長期的喊企業(yè)現(xiàn)金淺流可以是儀負(fù)的，投怠資回報(bào)率腐也很低。語因此，處銹于發(fā)展期覆的企業(yè)，瓣其財(cái)務(wù)指惜標(biāo)以收入茂增長為主哄：收入增聰長率目標(biāo)市叨場增長蛛率顧客群體可增長率地區(qū)銷版售增長籍率平衡記嫌分卡維持期財(cái)竄務(wù)指標(biāo)特垮征處于維持絕期企業(yè)，姻一般采取宴與獲利能附力相關(guān)的起財(cái)務(wù)指標(biāo)術(shù)。例如：經(jīng)常收晚入和毛飯利資本回槍報(bào)率投資回報(bào)池率現(xiàn)金流霧最大化平衡記分犁卡收獲期財(cái)寇務(wù)指標(biāo)特毫征處于收獲殊期的企業(yè)告，其財(cái)務(wù)設(shè)目標(biāo)是注站重現(xiàn)金流揪動。一般奪采?。和顿Y回件報(bào)率經(jīng)營收漏入經(jīng)濟(jì)附加芳價值平衡記觀分卡7、戰(zhàn)略槳性財(cái)務(wù)的逐重點(diǎn)戰(zhàn)略性筐財(cái)務(wù)管著理有三障個重點(diǎn)劑：1）收入愉的增長成長期刷：按部駛門劃分扶的銷售嬸增長率貿(mào)、從新彎產(chǎn)品、左服務(wù)和寨客戶中雁得到的學(xué)收入增角長率維持期：邁目標(biāo)客戶冷銷售增長浩率、客戶眾與生產(chǎn)線匹利潤率、耀新做法增翁加百分比收獲期：美客戶和生丙產(chǎn)線利潤災(zāi)率、非盈浴利客戶百辛分比收入增長養(yǎng)的關(guān)注點(diǎn)假在于：老稀產(chǎn)品的新版的應(yīng)用、怎新的客戶頓和市場、獅新的合作都關(guān)系建立牛、新產(chǎn)品豪服務(wù)在收棟入中的構(gòu)哨成、新的鬼定價戰(zhàn)略陸等平衡記震分卡2）降驗(yàn)低成本隱，提高絹生產(chǎn)率成長期汗：收入?yún)^(qū)/員工維持期：侵與競爭者管的成本比倡、成本降喊低率間接開支堤降低率收獲期：罵單位成本降低成本若，提高生兩產(chǎn)率的關(guān)炮注點(diǎn)：提萄高員工人尼均收入、值降低單位捐成本、改霜善渠道效暴率、降低手營業(yè)成本捏（銷售開循支、一般堆性開支和塞管理開支跳）等。平衡記永分卡3）資產(chǎn)截利用和投多資戰(zhàn)略成長期：籌投資占銷呈售額的百脾分比、研傘發(fā)占銷售嘆額的百分名比維持期慕：貨幣講轉(zhuǎn)化為件貨幣的詞周期、買重要資跨產(chǎn)利用峽率收獲期韻：回報(bào)鳴、投入資產(chǎn)利用漠和投資戰(zhàn)時略的財(cái)務(wù)煤關(guān)注點(diǎn)在柏于：資金配周轉(zhuǎn)（應(yīng)蝴收帳款、雅庫存、應(yīng)煌付帳款）即、提高資風(fēng)金利用率兄（重點(diǎn)投歉資和加快兔投資過程限，盡早實(shí)俱現(xiàn)現(xiàn)金回坐報(bào)）平衡記熔分卡平衡計(jì)盤分卡指域標(biāo)（例錄）財(cái)務(wù)角曉度財(cái)務(wù)角團(tuán)度1、增加盲營業(yè)收入2、持免續(xù)降低電成本3、改漂善資本衛(wèi)利用效綢率平衡計(jì)飾分卡指氏標(biāo)（例賣）財(cái)務(wù)角棚度增加收據(jù)入*公司總紫營業(yè)額*人均創(chuàng)趙收*每產(chǎn)品短/服務(wù)單兵位創(chuàng)收*不同時悉段的收入棒增加（%熄）*總收列入、總岔收入百異分比或講某一目贈標(biāo)市場倘收入的兵相對增主加。目懼標(biāo)市場葬以客戶即類型、女地域或原產(chǎn)品類欄別定義*公司累、特定對類別產(chǎn)險品的毛乓利率或脈凈利率鼠（目標(biāo)臣市場、部客戶種全類、地房誠域、產(chǎn)潑品或產(chǎn)左品線）降低成忽本*總成本*某產(chǎn)儉品或某猜類產(chǎn)品珍（服務(wù)掩）的總虹單位成促本*人均創(chuàng)款收*渠道區(qū)創(chuàng)收*費(fèi)用降稅低率（行周政、銷售辜、物流等酸）與費(fèi)用烈運(yùn)用效果改善資本的利用率*回報(bào)劣率（投找資回報(bào)苦率、資冠產(chǎn)回報(bào)鉤率、占椅用資本宋回報(bào)率掏等）*現(xiàn)金流飛、債務(wù)、造資產(chǎn)負(fù)債侮率*應(yīng)付帳剖款周轉(zhuǎn)期攔、庫存周罷轉(zhuǎn)期、應(yīng)怎收帳款周更轉(zhuǎn)期*現(xiàn)金周悅轉(zhuǎn)期（從欲供應(yīng)商付厘款期到客元戶收款期餡的平均天悼數(shù)）平衡計(jì)耕分卡指襪標(biāo)（例瓣）財(cái)務(wù)角貍度（參忠考指標(biāo)辭）1、總資盲產(chǎn)2、人均根總資產(chǎn)3、資產(chǎn)屯利潤率4、凈資甜產(chǎn)收益率5、總冤資產(chǎn)收傲益率6、收入肯/總資產(chǎn)7、凈對收益8、毛惕利9、銷捆售利潤柜率10、嶼人均利宮潤11、營胞業(yè)收入12、新忘產(chǎn)品收入13、論人均收艱入14、權(quán)切益收益率15、辛資本收屋益率16、投媽資收益率17、爭經(jīng)濟(jì)附唱加值18、也市場附秤加值19、人肯均附加值20、味綜合增梳長率21、久股利22、市它場價值23、股精票價格24、蝦股東結(jié)聚構(gòu)25、股運(yùn)東忠誠度26、勸現(xiàn)金流裝量27、犁總成本28、冠信用等楊級29、負(fù)驗(yàn)債30、負(fù)南債權(quán)益比31、踩已獲利巡壽息保障姑倍數(shù)32、應(yīng)諷收帳款收疏款期33、避應(yīng)收帳抽款周轉(zhuǎn)邊率34、應(yīng)輪付帳款付骨款期35、存恰貨庫存天糞數(shù)36、堡存貨周趴轉(zhuǎn)率37、市念場/帳面悔資產(chǎn)價值半比38、蹲資本增竊值率39、榆資本周挎轉(zhuǎn)率（培次數(shù)）1、客杜戶核心內(nèi)衡量組市場份額客戶維侍持率客戶開紡發(fā)率顧客滿栗意度從客戶處控獲得的利闊潤率平衡記分源卡二、客大戶方面從絕對或贊相對意義器上，評估業(yè)務(wù)食部門吸引壇或獅反映過了業(yè)務(wù)部災(zāi)門銷售市咬場贏得新泳客戶或離業(yè)務(wù)的貫的業(yè)務(wù)溪比例（鍋以客戶門數(shù)量比例。調(diào)、銷售額姐、銷售量少的單位來計(jì)量）在扣除執(zhí)支持某腸一客戶涉所糖從絕對富或相對譽(yù)意義上個，記需的獨(dú)付特開支單外，評眨估首錄業(yè)務(wù)贊部門保啟留或維柜持客一個客虎戶或一臉個部門醋的圾戶基現(xiàn)有關(guān)命系的比淋例凈利潤根據(jù)價值益范圍內(nèi)的迫具體業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)來串評價客戀戶的滿風(fēng)意程度平衡記躍分卡市場份臨額客戶獲艷得率客戶維維持率從客戶活處所獲得的利潤惡率顧客滿銹意度二、客羞戶方面平衡記分慢卡1.非目標(biāo)顧恨客市場細(xì)類分有些經(jīng)理卸人反對挑杯選目標(biāo)顧妹客做為細(xì)分，他糞們對顧客托來者不拒制，存心取悅所有陽的人，最糊后往往得景不到任何人的鹿歡心2.策莖略的本質(zhì)少不僅是選抽擇有所為糧，而且亦是淋選擇有殃所不為市場細(xì)大分為企業(yè)用來區(qū)別自己和胖競爭者亦是企丹業(yè)之核心競爭吐優(yōu)勢企業(yè)依此核心競班爭優(yōu)勢去提升核心競狼爭力，進(jìn)而發(fā)展采產(chǎn)品及培可養(yǎng)員工的核心能符力（一）顧笛客核心的河成果量度2.1.叢市紫場占有率晃（市場份策額）2.1撓.1毫特定產(chǎn)混品在目舌標(biāo)市場靠細(xì)分中蓄，相對意于主要智競爭對綠手的占鈔有率或久對整體強(qiáng)市場占晌有率2.1.蔑2第一獅級顧客占謎該特定產(chǎn)襖品業(yè)務(wù)量藍(lán)的百分比2.2.少客戶維持另率（舊差顧客續(xù)約扭率）2.2吸.1熊挽留目腫標(biāo)細(xì)分火中的既投有顧客爹不要流屬失2.2沸.2魚進(jìn)一步福了解顧鑼客的忠適誠度即摟衡量既傷有顧客脂的業(yè)務(wù)粗成長率2.3.補(bǔ)新客戶翻開發(fā)率（強(qiáng)新顧客成爛長率）2.3庭.1買招攪活棄動評估轉(zhuǎn)變率＝貪新顧客人朱數(shù)/潛在淺顧客人數(shù)2.3.抵2衡量番招來一個矮新顧客的南平均成本招攪成寨本/新切顧客人喉數(shù)新顧客營打收/推銷陷活動次數(shù)新顧客營莫收/招攪楚成本2.4.蛇顧客滿扒意度2.5.父顧客獲惜利率平衡記番分卡二、客今戶方面2.4忽.偶顧客滿隸意度滿足顧銳客需求旗是為了償驅(qū)動2.4.轎1舊顧游客續(xù)約率2.4.終2新顧憐客成長率2.5你.企簡業(yè)獲利叔率Q1在占有做率、續(xù)衡約率、六新約率濕、滿意董度等核壩心量度喂上大獲詞成功時必，是否保證演企業(yè)從顧嫂客身上可鈴以賺到錢循？Q1-灣1滿電足顧客妙的成本校是否小畢于邊際黎利潤？Q1-2貫顧客對胡企業(yè)終身糧獲利性？堡成長潛力渾？平衡記分賓卡二、客淹戶方面（一）顧鴿客核心的書成果量度（二）服顧客價幣值主張1.總定義陰：代表企業(yè)富透過產(chǎn)品青和服務(wù)所瓜提供給顧星客的屬性夏，是核心職顧客成果友量度的驅(qū)動因素擦和領(lǐng)先指吊標(biāo)2.目紐奉的：創(chuàng)造目標(biāo)汗市場中的該顧客忠誠面度和滿意扮度3.共章通屬性：*產(chǎn)品擔(dān)和服務(wù)沒的屬性*顧疼客關(guān)系*形象交和商譽(yù)平衡記分越卡二、客戶鹽方面顧客構(gòu)面（二）捎顧客價姥值主張2.3廳.1柔產(chǎn)品和齊服務(wù)的疑屬性2.3.而1.1榴功能第一級顧步客：愿意付葵出合理鍬的價格章但會要漸求客制父化、差忍異化的顆服務(wù)第二級孝顧客：要求標(biāo)嘩準(zhǔn)、可閉靠、價歡格便宜捕的產(chǎn)品豆和準(zhǔn)時拳交貨2.3.互1.2葬時間2.3添.1.洽2.1冰迅速短和正確家的回應(yīng)叼以爭取斷新顧客辭并留住楊舊顧客2.3.死1.2.瘡2縮短億新產(chǎn)品或硬服務(wù)上市唯的前置時妥間，以滿適足目標(biāo)顧出客的期望即徒掌仰握顧客葉新需求軋至開發(fā)揚(yáng)新產(chǎn)品撕或服務(wù)和速交到公顧客手村中的時私間---愈短愈燃好2.3.默1.3品質(zhì)2.3.現(xiàn)1.3.珠1每百昂萬個產(chǎn)品彩的不良率錫<PPM斥>（6σ）2.3矩.1.喘3.2服務(wù)保證何謂服斤務(wù)保證辰？1留住雄一個可能悉永遠(yuǎn)喪失疾的顧客2公慌司可獲渾得警惕束，即時咳糾正改偉進(jìn)3本馳身即是槽一個強(qiáng)供大的激撿勵和誘弟因平衡記梨分卡（二）棵顧客價康值主張2.3.谷1.4價格Q2：價鍛格敏感的赴顧客是喜屑?xì)g價格最陽低的供應(yīng)煉商還是采姜購和使用旗成本最低氏的供應(yīng)商接？2.4：2.4.樸1.供應(yīng)商景目標(biāo)調(diào)整自己貪的制造和帥企業(yè)流程腰，使自己挖能成為顧粘客最低成腰本或獲利飾最高的供笑應(yīng)商2.4.姑2.做在成比較表廢來說明最窩低單價和桶最低使用洞成本之間狡的不同，忽最低成本朽來自：2.4膏.2.首1批壇量/倉址儲/收必貨/運(yùn)煉送/預(yù)楊付資金乒效益2.4完.2.厘2品龜質(zhì)/驗(yàn)嚇貨/退沫回/再碼驗(yàn)2.4.陪2.3缸交期/安凍全存量/缸排程變更2.4患.3.膀顧客全獲利率2.4.有3.1礎(chǔ)證明自己蒼最能幫顧呢客賺錢2.4向.3.惰2驅(qū)相動了顧材客的滿怖意度、營忠誠度澤、延續(xù)堅(jiān)率顧客關(guān)桌系回應(yīng)時搖間、交暖期、購?fù)任锝?jīng)驗(yàn)建立和濾維護(hù)殷經(jīng)勤待客辟形象長期允諾曬/賦予供地應(yīng)商優(yōu)先賄選用資格例卓越的危顧客關(guān)染系來自衣：1.榆知識豐吩富的員師工2.接束觸便利些3.殃快速回享應(yīng)的能力平衡記分皇卡二、客冰戶方面（二）顧惑客價值主佳張2.3擾.3納形象和炭商譽(yù)例知識豐明富、態(tài)潮度極極險、能夠左提供全方位人蘭力資源商茫品和服務(wù)咱的管理顧公問第一級棒顧客：需要科技方的、全方索位的、值羽得信賴的臨且有價值椒的長期的長押期合作伙噸伴所以我們將丑提供卓披越的價橋值主張悟給第一蓄級顧客觀，并與顧褲客建構(gòu)季長期的權(quán)伙伴關(guān)醬系平衡記袖分卡二、客戶乎方面平衡計(jì)分童卡指標(biāo)（擠例）客戶角襲度客戶角治度1、出持色的經(jīng)成營2、領(lǐng)先挪的產(chǎn)品3、顧客兼親密度平衡計(jì)分腐卡指標(biāo)（券例）客戶角度冒（參考）核心結(jié)支果指標(biāo)*獲得、筑保持和滿虧足客戶（畫在所有或拳部分市場吊范圍內(nèi)）*目標(biāo)雅市場占取有率*關(guān)鍵客乖戶占有率*客戶胖利潤率收入指錘標(biāo)*每個撤客戶帶續(xù)來的收氏入*每個騎分銷商扛和分銷役渠道帶咸來的收嬸入*新客兇戶帶來社的收入*目標(biāo)義市場新巨客戶帶感來的收抄入率客戶開發(fā)*目標(biāo)存市場內(nèi)頑獲得的滾新客戶*目標(biāo)客鞭戶占總目糧標(biāo)市場潛韻在客戶的譽(yù)比例*重復(fù)購膏買客戶占筐潛在客戶棒的比例*被采琴納的建至議占全聲部建議紋的比例客戶投訴*客戶采投訴率*投訴逆定單占姨總定單灘的比例*投訴類胖型（嚴(yán)重籌程度）*投訴昌處理周括期*投訴周望期超過規(guī)壇定比例其他指標(biāo)*客戶保摘留率*客戶利嫌潤率*目標(biāo)市謎場利潤率*廣告花費(fèi)率（判占銷售搭額）*品牌認(rèn)估知度*客戶服云務(wù)費(fèi)用占踢銷售百分伍比*平均客恐戶費(fèi)用平衡計(jì)鑼分卡指消標(biāo)（例舍）客戶角尸度1、顧闖客滿意憤度2、顧客北忠誠度3、市波場份額4、顧堵客投訴沈率5、第一伙時間問題半解決率6、回怖頭率7、顧客耽要求反應(yīng)纖時間8、直接潑價格9、相對肝競爭對手球價格10、顧井客總成本11、般顧客關(guān)看系平均使持續(xù)時嬌間12、驅(qū)顧客流府失13、膛留住顧抽客14、顧桿客獲得率15、滅來自每禁個顧客袍的收入紅百分比16、連顧客數(shù)但量17、每群個顧客的概年銷售額18、象成功率士（成功扇銷售/腐銷售合拔同）19、顧件客訪問公醫(yī)司次數(shù)20、商營銷成漁本占銷饅售收入鳥的百分迎比21、廣正告次數(shù)22、牛推廣活筍動次數(shù)23、晶品牌認(rèn)滾同度24、回子復(fù)率25、參穗加貿(mào)易展韻覽次數(shù)26、銷厲售量27、建目標(biāo)客液戶支出蔑比重28、每抓種渠道的修銷售額29、耽平均顧徐客規(guī)模30、每裝個員工客縣戶數(shù)31、每廁個顧客的懇服務(wù)支出32、顧是客獲利率33、山頻度（固交易）34、顧英客重復(fù)購稼買率35、競寇銷率（與詠對手比）36、斗顧客深閣度開發(fā)越率37、目闖標(biāo)市場占命有率38、濟(jì)新客戶民（產(chǎn)品松）收入慈比滿足顧客需求三、企業(yè)規(guī)內(nèi)部流程窯構(gòu)面辨別市場創(chuàng)造產(chǎn)品和服頓務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新流馬程營運(yùn)流程售后服務(wù)攏流程平衡記錢分卡三、企被業(yè)內(nèi)部安流程構(gòu)扁面內(nèi)部價值償鏈第一階段僻--創(chuàng)新倚流程（長貧波）第二階段賢—營運(yùn)流盲程（短波遣）第三階段痛--售后污服務(wù)流程1.醬發(fā)覺顧紗客新出娃現(xiàn)的或匆潛在的看需求2.黃然后創(chuàng)嗓造產(chǎn)品慕和服務(wù)宜來滿足巧這此需軋求1.何制造并某速度產(chǎn)范品和服片務(wù)給顧同客1.提后繼為滴顧客效抵勞例超微半孔導(dǎo)體創(chuàng)朝新流程姨的量度1.新袍產(chǎn)品占營仰收的百分歡比2.獨(dú)鉗家產(chǎn)品占此營收的百仇分比3.芝新產(chǎn)品蝦上市速醉度和競統(tǒng)爭（計(jì)持劃）之妖比4.制寺程能力5.開找發(fā)下一代甚產(chǎn)品的時勸間平衡記猾分卡企業(yè)內(nèi)魔部流程喝構(gòu)面第一階段唉--創(chuàng)新郵流程產(chǎn)品開浙發(fā)流程誘的量度1.成閃果量度1.1艷上市時間2.績條效驅(qū)動因妥素2.1槐產(chǎn)品率初次設(shè)午計(jì)即完正全符合丸規(guī)格的港比例2.2顛產(chǎn)品吧初次設(shè)碗計(jì)至量礎(chǔ)產(chǎn)的變稼更設(shè)計(jì)小次數(shù)2.3央設(shè)計(jì)借錯誤造極成的損孤失占營罰收的比矛例3.役收支平碼衡時間蘋（br竄eak斑-ev鍬en燈tim喘e,訂BET瞇）3.1凳用來蜘衡量產(chǎn)諸品開發(fā)縱周期的膽效能3.2齡BE羽T計(jì)算產(chǎn)品距從開發(fā)到奶上市，并遷產(chǎn)生利潤償擋付開發(fā)名成本為妙止，共扎需的時績間3.3抖強(qiáng)調(diào)鴉產(chǎn)品開膛發(fā)效率3.4厚強(qiáng)調(diào)能獲利能鉤力（銷栗售利潤博>開發(fā)籮成本）3.5滴強(qiáng)調(diào)鈔時間，閱搶先推守出/加拴快回收Q3.如何區(qū)求別何種拉產(chǎn)品真揪正創(chuàng)新膏？A3.衡量新壓產(chǎn)品的撐毛利遞增式產(chǎn)唯品是現(xiàn)有伙產(chǎn)品線的耐簡單延伸那，壽命短，魯通常不到悠五年創(chuàng)新產(chǎn)吩品或服遍務(wù)可享存較長的旦生命周槳期平衡記羊分卡企業(yè)內(nèi)射部流程膨構(gòu)面第二階哈段--高營運(yùn)流占程制造周盆期效能（M籍a(chǎn)nu萄fac暗tur桌ing濫Cy反cle攏Ef矮fec奏tiv席ene交ss管）MCE辯＝加工時間捎（pro公cess露ing塑Time脾）產(chǎn)出時間幻玉（Thr嘗ough澡put猴Time落）MCE<1MCE=1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加平衡記般分卡企業(yè)內(nèi)部委流程構(gòu)面第二階段瓣--營運(yùn)羊流程儲存斯時間等候生時夢間移動角時間檢驗(yàn)禁時間加工文時紋間無效時間無效時鼠間95％5％平衡記確分卡企業(yè)內(nèi)收部流程恒構(gòu)面第二階罰段--增營運(yùn)流熊程4.1雪.3抬衡量指叛標(biāo)MCE＝溪1一般服務(wù)疲業(yè)顧客服蟻務(wù)的周期脹時間很長暑，但實(shí)際嘆加工時間篩卻非常短4.2普.1椅衡量流嚇程的品綱質(zhì)-眾--制造業(yè)4.2.兇1.1想每百萬個膀產(chǎn)品的不嚇良率<化PPM>4.2.修1.2良品率4.2恩.1.醫(yī)3廢范料率4.2估.1.桐4廢吃品率4.2陣.1.岸5重披作率4.2.觀1.6喬退貨率4.2.臟2跳衡量流貌程的品質(zhì)炭---服務(wù)業(yè)4.2坑.2.參1讓兆顧客久鐘候4.2友.2.搭2提供錯誤活資訊/造貍成顧客的感損失4.2魄.2.晝3拒溉絕或耽在擱顧客境使用服察務(wù)4.2胃.2.詢4不盼能滿足沃顧客的子要求或狡完成交震易4.2張.2.倍5不幼尊重顧要客4.2宇.2.始6溝弦通不良Q4如何衡量修一個品質(zhì)脂計(jì)劃是否毅成功？A4不能只看折出廠成品欺的品質(zhì)，遭因已經(jīng)歷無數(shù)資究的檢驗(yàn)麻和重工豈，正確繭的衡量伸應(yīng)是依顧妻客要求斷規(guī)格，補(bǔ)嚴(yán)密檢攏視合格竟率變化，并駱且一次就膨完成顧客萌的需求平衡記分蜜卡企業(yè)內(nèi)部撿流程構(gòu)面第二階瓦段--奶營運(yùn)流雖程品質(zhì)不童是檢查傲出來的名，而是做出旦來的4.2撓.3帶品質(zhì)績侮效驅(qū)動鏟因素4.3綠衡其量流程的鴉成本作業(yè)制成羞本（Ac濃tivi困ty-綢Bas木edC藝ost,蹈ABC浪）分類/湯分錄依犬管理需宗求細(xì)分一次成沈功率平衡記分諷卡企業(yè)內(nèi)斤部流程剪構(gòu)面第三階段嫂--售閉后服務(wù)流戚程1.濃售后服裂務(wù)內(nèi)涵1.1盟保修期和淋修理工作1.1檔.1蹲故障回寧應(yīng)速度蛙周期時琴間顧客提出要求至問題完全解決所需時間要求一個電話就能解決問題的顧客比率1.1鋒.2場一次成炸功率1.2海.3鞭流程效者率使用資源的成本1.2鈔瑕疵催和退貨需處理1.3詞付款俗手續(xù)1.3.森1衡量延產(chǎn)品或服顆務(wù)速交后牧到顧客付栽清尾款的文時間平衡記天分卡平衡計(jì)分嫂卡指標(biāo)（蒼例）流程角愉度流程角度1、流程舌有效性2、流程定效率3、流衫程時間朝周期4、流倘程成本5、流程裕適應(yīng)性平衡計(jì)腦分卡指刊標(biāo)（例悔）流程角度飛（1）創(chuàng)新流程*識別與散評估高潛寬力目標(biāo)市普場*確定目澡標(biāo)市場目材前與未來品需要、期魔望和要求*為產(chǎn)嚴(yán)品尋找展、開發(fā)井與確認(rèn)餓值得信纖賴和達(dá)優(yōu)到標(biāo)準(zhǔn)翁的供應(yīng)絮商*決定附自制還栽是購買*為產(chǎn)品蛇建立成本謎、生產(chǎn)和廳價格模型*確定目妹標(biāo)市場對相產(chǎn)品的興閥趣和需求*確定益生產(chǎn)日雀程和分求銷、運(yùn)售輸能力*制定新適產(chǎn)品上市壘計(jì)劃，包得括通知經(jīng)策銷商的時錫間和方式*確認(rèn)財(cái)彼務(wù)和客戶墓目標(biāo)最相撥關(guān)的關(guān)鍵逝子流程*新產(chǎn)品領(lǐng)開發(fā)周期*新產(chǎn)品鹿上市后1蟲2個月的換銷售額*新產(chǎn)品武上市后1準(zhǔn)、2、3親年的利潤*新產(chǎn)品頸上市后1妻、2、3洞年的投資吐回報(bào)銷售、營濕銷流程*把市場隙需求、產(chǎn)嘉品功能益返處編入銷朗售書面宣恢傳材料*策劃新趙產(chǎn)品上市沾促銷活動碌以提高市施場知名度漸和市場需點(diǎn)求*對銷售鮮人員提供北新產(chǎn)品知拆識的培訓(xùn)*制定計(jì)仆劃促使銷腰售人員和累經(jīng)銷商及籃時提供市陰場信息以代及競爭對弟手對新產(chǎn)臂品的反映*提高對你現(xiàn)有產(chǎn)品雖預(yù)測的準(zhǔn)撲確性*提高對適新產(chǎn)品銷做售預(yù)測的柴準(zhǔn)