日化行業(yè)如何建立戰(zhàn)略性的績效管理系統(tǒng)

企業(yè)績效管理

——基于戰(zhàn)略的績效管理系統(tǒng)構(gòu)建2004－12－09中國企業(yè)最大的管理黑洞

——績效管理中國企業(yè)家的最大困惑

——員工沒有績效執(zhí)行力

2004－12－09課程目標通過本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)員了解績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系，掌握企業(yè)績效管理系統(tǒng)構(gòu)建的要素及關(guān)鍵業(yè)績指標設(shè)計的程序與方法，懂得如何運用績效管理推動企業(yè)績效改進，學(xué)會承擔(dān)績效管理的責(zé)任，并對員工進行有效的績效溝通與指導(dǎo)，以提高員工績效執(zhí)行力。2004－12－09第一單元：企業(yè)績效管理思考的起點:戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)第二單元：企業(yè)績效管理概述第三單元：公司總體績效目標的制定與分解技術(shù)與方法（部門與員工績效目標）第四單元：績效過程管理（管理者的責(zé)任承擔(dān)與經(jīng)營檢討）第五單元：績效考核的面談與溝通第六單元：績效管理與員工能力建設(shè)課程內(nèi)容2004－12－09第一單元

企業(yè)績效管理思考的起點

——戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)知識要點：戰(zhàn)略、文化、組織與人力資源管理之間的關(guān)系,基于戰(zhàn)略的企業(yè)人力資源運行系統(tǒng),績效管理體系與人力資源體系的關(guān)系關(guān)鍵概念：四大支柱、四大機制，六大體系,2004－12－09問題的提出：1企業(yè)的戰(zhàn)略管理能力體現(xiàn)為企業(yè)戰(zhàn)略性績效目標的實現(xiàn)能力，企業(yè)戰(zhàn)略需要通過績效目標的層層分解和分擔(dān)實現(xiàn)傳遞。

但現(xiàn)實是：企業(yè)的戰(zhàn)略一到執(zhí)行就腿軟，戰(zhàn)略目標難以實現(xiàn)。

原因在于:企業(yè)績效管理與戰(zhàn)略實踐脫節(jié)，戰(zhàn)略目標沒有轉(zhuǎn)化為組織內(nèi)員工的績效責(zé)任。戰(zhàn)略沒有落地工具，同時也使績效管理失去方向。出路：如何構(gòu)建基于戰(zhàn)略的績效管理系統(tǒng)，如何將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為各層級員工的績效責(zé)任。2004－12－092企業(yè)績效目標的執(zhí)行力來源于企業(yè)的績效導(dǎo)向文化，即企業(yè)所有工作必須都圍繞著提高整體績效展開。只有對公司整體績效做出貢獻，部門的工作才有意義；只有和公司的整體績效建立聯(lián)系，個人的工作才有價值。員工依賴于對企業(yè)績效做出貢獻贏得尊重。但現(xiàn)實是：績效文化往往演化為一種功利文化，單一的績效驅(qū)動導(dǎo)致員工追求短期利益、個人利益而忽視長期、整體利益。原因在于：員工改善績效的動力來自于單一利益的驅(qū)使和對懲罰的懼怕,企業(yè)績效評價標準與企業(yè)文化理念背離,企業(yè)的核心價值觀缺乏有效的傳遞系統(tǒng),績效管理缺乏文化的牽引。出路：如何將企業(yè)文化融入績效考核體系之中2004－12－093績效管理是人力資源管理的核心，是人力資源管理決策的依據(jù)（晉升、薪酬、任職資格、調(diào)配、培訓(xùn)）但現(xiàn)實是：人力資源的管理決策主觀隨意性強，缺乏客觀依據(jù)，員工不公平感增加，滿意度降低，績效執(zhí)行能力不足。原因在于：績效管理與人力資源其他職能管理脫節(jié)，績效管理系統(tǒng)與其他人力資源職能管理不銜接、不配套。出路：如何在機制、制度、流程、技術(shù)上將績效管理與人力資源其他職能管理實現(xiàn)系統(tǒng)銜接。2004－12－09以培育與強化核心能力為目標人力資源管理系統(tǒng)人力資源愿景與戰(zhàn)略人力資源管理流程與技術(shù)人力資源管理責(zé)任與能力職能結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)職位評價職位設(shè)置...功能定位與職責(zé)界定實現(xiàn)組織績效追求員工發(fā)展企業(yè)文化人才適位激勵人才戰(zhàn)略目標各項管理目標使命與追求成為國際一流的電力公司組織績效實現(xiàn)職業(yè)生涯發(fā)展核心人才核心能力素質(zhì)模型核心技能...核心人才與素質(zhì)

一思考人力資源管理的基本邏輯

——戰(zhàn)略、文化、組織與人力資源管理之間的關(guān)系

2004－12－09基礎(chǔ)保障工作人員的持續(xù)培訓(xùn)與有效培訓(xùn)體系建立企業(yè)人力資源管理體系責(zé)任體系——知道/必須做什么價值體系——境界/整體價值性基點位勢企業(yè)戰(zhàn)略目標人績效的人重要的是企業(yè)人力資源管理必須需求和建立有效的關(guān)鍵點，它可以帶動80%企業(yè)人力資源目標的有效解決績效責(zé)任體系構(gòu)成管理的核心能力建設(shè)集成人力資源管理價值體系構(gòu)成凝合力二、尋找并突破——

企業(yè)人力資源管理的關(guān)鍵點關(guān)鍵點：價值觀與戰(zhàn)略目標牽引績效責(zé)任體系能力建設(shè)能力體系——有能力做/完成支點2004－12－09三績效管理體系與人力資源體系的關(guān)系

——績效考核是人力資源管理決策的依據(jù)愿景使命戰(zhàn)略目標體系績效監(jiān)控2004－12－09討論:為什么構(gòu)建企業(yè)的績效管理系統(tǒng)要以戰(zhàn)略作為出發(fā)點?目前企業(yè)績效管理所存在的主要問題是什么?感到最困惑的是什么?2004－12－09第二單元企業(yè)績效管理概述

知識要點：績效的含義，績效考核與績效管理，績效管理的內(nèi)容程序，績效管理的作用關(guān)鍵概念：績效，績效考核，績效管理，績效管理程序。2004－12－09問題的提出績效管理是實現(xiàn)組織目標的管理過程，而不僅僅是一種事后結(jié)果評估。

但現(xiàn)實是：管理者單純依賴定期的、既成績效的評估而忽略了對工作過程的控制和督導(dǎo)。這種只重結(jié)果不重過程的管理方式，不利于培養(yǎng)缺乏工作能力和經(jīng)驗的資淺員工。

原因：績效、績效考核與績效管理概念混淆，企業(yè)沒有構(gòu)建有效的績效管理系統(tǒng)。

出路：構(gòu)建基于戰(zhàn)略的績效管理系統(tǒng)。2004－12－09問題的提出績效管理者不僅僅是人力資源部門的責(zé)任，而是全體管理者及員工的責(zé)任。

但現(xiàn)實是：管理者將績效管理作為一種額外負擔(dān)，不愿意承擔(dān)責(zé)任，績效管理僅僅成為人力資源部門的事情；由于管理者充當(dāng)警察的角色，考核就是挑員工的毛病，因此造成管理者與被管理者之間的對立與沖突。

出路：通過績效管理循環(huán)系統(tǒng)，強化管理者的績效責(zé)任意識及績效管理能力。2004－12－09一、績效的含義1績效的概念：績效的一般定義：績效（Performance），也稱為業(yè)績、效績、成效等，反應(yīng)的是人們從事某一種活動所產(chǎn)生的成績和成果。不同的企業(yè)對于績效有不同的理解：“績效就是利潤”“績效就是規(guī)模”“績效就是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力”…對于個人的績效評價也有不同的說法：“績效是個人工作的成果”“績效是個人工作的行為”“績效是個人表現(xiàn)出來的素質(zhì)”……

到底什么是績效？2004－12－09結(jié)果論、過程論、潛能論之爭1）結(jié)果論強調(diào)：

“績效”=“結(jié)果”、“產(chǎn)出”或“目標實現(xiàn)度”表示績效結(jié)果的概念：責(zé)任履行度、目標完成度、關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA）、產(chǎn)量、銷量、利潤等。問題績效結(jié)果受諸多因素影響，并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的；工作執(zhí)行者執(zhí)行任務(wù)的機會也不平等；過分強調(diào)結(jié)果，導(dǎo)致追求短期效益；

績效管理就是對企業(yè)的所有員工的工作結(jié)果進行客觀評價與管理的過程。結(jié)果導(dǎo)向，強調(diào)結(jié)果，關(guān)注員工最終的業(yè)績，而不論員工的素質(zhì)和行為過程。

2004－12－092）行為論強調(diào)：

績效是一個實現(xiàn)目標、采取行動的過程“績效”=“行為”“績效是與一個人在其工作的組織或組織單元的目標有關(guān)的一組行為（包括正確做事的方式、方法）。”“績效可以定義為行為的同義詞，它是人們實際的行為表現(xiàn)并能觀察到?？冃Оㄔ趥€體控制之下的，與目標相關(guān)的動作，無論這些動作是認知的、驅(qū)動的、精神運動的，還是人際間的?！笨冃Ч芾淼年P(guān)鍵是使員工掌握正確的做事方式、方法，是員工行為規(guī)范化、職業(yè)化的過程。側(cè)重于建立行為標準或規(guī)范，強調(diào)在完成績效目標過程中的行為必須符合這種標準或者規(guī)范，通過員工行為與企業(yè)行為的比較和評估，推斷出員工的工作績效。

基本假設(shè)：行為最終必然導(dǎo)致結(jié)果，只要控制了行為就能夠控制結(jié)果。員工的行為標準或規(guī)范，還可以賦予企業(yè)文化的訴求。2004－12－09考核方法優(yōu)點缺點注重結(jié)果具有鼓舞性和獎勵性在未形成結(jié)果之前難以發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)?shù)男袨楫?dāng)出現(xiàn)責(zé)任人不能控制的外界因素時，評價失效無法獲得個人活動信息，不能進行指導(dǎo)和幫助容易導(dǎo)致短期效益注重行為/過程能獲得個人有效信息有助于進行指導(dǎo)和幫助管理難度增大成功的創(chuàng)新者難以容身過分地強調(diào)工作的方法和步驟而忽視實際的工作成果考核結(jié)果和行為的比較2004－12－09實際收益羽&預(yù)期收疫益將個人壺潛力、扁能力納哲入績效膏評價的塞范疇績效評價債不再僅僅初是追述過北去、評價基歷史的工岡具，而更既在于關(guān)注耍未來適合知識刊性員工，糊創(chuàng)新性的脹工作績效管觸理關(guān)鍵全是尋找額產(chǎn)生高粉績效的晝?nèi)瞬?）潛夜能論：“績效”測=“做了比什么”活+“能做嶺什么”2004愚－12－煮09績效考核抖的導(dǎo)向原理上，佳績效界定閃的三種主扒要觀點：（1）猶“結(jié)果慘說”—攪—績效景是結(jié)果水（re蝕sul蔬ts）（2）危“行為覆說”—屋—績效咸是行為鴿（be底hav茅ior垃）（3）“齊能力說”北——強調(diào)灘員工潛能稅與績效的蕉關(guān)系(c頭ompe廉tenc率e)能力指標行為指標結(jié)果指標工作知識身體力量眼—手協(xié)調(diào)能力證書、商業(yè)知識成就欲社會需要可靠性忠誠創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)能力服從指令報告難題維護設(shè)備工作記錄遵守規(guī)則按時出勤銷售額生產(chǎn)水平生產(chǎn)質(zhì)量浪費事故設(shè)備修理服務(wù)的客戶數(shù)量客戶的滿意程度200崗4－1帽2－0垂9結(jié)果導(dǎo)抹向Res轟ult絞s-o飽rie侵nte牧da算ppr報ais權(quán)al技能導(dǎo)住向Com然pet屬enc肯y-b壯ase凈da明ppr陣ais濱al如管理有能力的脅主要維藍度戰(zhàn)略意識工作驅(qū)動禍力人際能力再與影響力說服能力領(lǐng)導(dǎo)能力團隊精特神與追練隨意識分析能泥力追求改進個人因評素績效考莫核的導(dǎo)有向采用目標芳管理的方普式200科4－1士2－0佛9結(jié)果導(dǎo)郊向Resu闖lts-唱orie孝nted陷app五rais造al技能導(dǎo)蛋向Comp度eten積cy-b河ased方app磁rais成al績效考魔核的導(dǎo)婆向適用于：企業(yè)中已寧經(jīng)相當(dāng)成啞熟的產(chǎn)業(yè)懲；對結(jié)果很嶼容易測量雷的人員：變?nèi)玟N售人暮員適用于建：企業(yè)中團的新興錄產(chǎn)業(yè)，憐業(yè)績不值容易衡駛量崗位的任災(zāi)職資格對塞專業(yè)技能總有相當(dāng)?shù)某橐螅喝珂i研發(fā)人員2004瞧－12－艇09結(jié)果導(dǎo)針向＋行范為導(dǎo)向結(jié)果目標地(Wha攪t)行為目姑標(H晴ow)績效績效考布核的導(dǎo)南向結(jié)果目弄標增加市能場占有搞率相應(yīng)的所行為目岡標(Comp貓eten顆cy)客戶服斃務(wù)超前創(chuàng)浸新積極主動靈活機動團隊合作2004滅－12－年094）想全面績抬效觀點績效是由察人的潛能踏（素質(zhì)）溝、潛能發(fā)快揮（行為神）、潛能孩發(fā)揮效果胳（結(jié)果）抽共同作用衣的過程；績效的三街個“什么箭”優(yōu)秀績效促＝潛能（走能做什筆么）＋氏行為素王質(zhì)（如醋何做）何+結(jié)集果（做凝到什么嚴）優(yōu)秀績鋤效如何玻產(chǎn)生200糾4－1里2－0陽92績朋效的“三抵縱三橫”峰層次組織整西體績效部門與團紗隊績效個體績效素質(zhì)行為績效200最4－1凈2－0稍9（知識，技能&才干）（團隊知識，技能&才干）（人力資源/技術(shù)/組織結(jié)構(gòu)資源）

（方式/方法）（共享價值觀、信念、態(tài)度和行為）（團隊合作）利潤率；客戶滿意程度；市場份額

結(jié)果：數(shù)量、質(zhì)量生產(chǎn)率；收益率投入轉(zhuǎn)換（過程）產(chǎn)出潛在績效行為績效結(jié)果績效個人素質(zhì)團隊素質(zhì)組織核心素質(zhì)個人行為人際間行為組織文化個人績效團隊績效組織績效個人、蹤蝶團隊、巖組織的叼績效聯(lián)街動關(guān)系2004乒－12－隊091牌績效考欲評與績株效管理績效考評丈是指一套坦正式的結(jié)距構(gòu)化的制豆度，用來絹衡量、評潤價并影響犬與員工工惜作有關(guān)的瓜特性、行箏為和結(jié)果槽，考察員對工的實際隸績效?？冃Ч苘S理是以溪這種績償效考評們制度為末基礎(chǔ)的縣人力資螞源管理育的子系何統(tǒng)，它派是表現(xiàn)澆為一個攻有序的偽復(fù)雜的慨管理活爬動過程池。二績靜效考評與射績效管理螺的含義2004蝴－12－浴092棒以結(jié)果為沫導(dǎo)向績效抄管理的概福念績效管長理是一概個過程脾，即首便先明確功企業(yè)要獵做什么（目標和翠計劃），然后建找到衡味量工作舍做得好考壞的指閑標與標繞準進行差監(jiān)測（構(gòu)建指標必與標準體息系并進行蝕監(jiān)測），通過拍管理者讀與被管卷理者的濤互動溝鏡通，將耳目標責(zé)我任層層遣傳遞（輔導(dǎo)、科溝通），發(fā)現(xiàn)做電得好的（績效盞考核），進行獎箭勵（激勵機挨制），使其繼工續(xù)保持，給或者做得對更好，能質(zhì)夠完成更領(lǐng)高的目標捉。更為重紙要的是，輪發(fā)現(xiàn)不好瓜的地方（經(jīng)營檢鮮討），通過優(yōu)分析找鑒到問題猾所在，委進行改投正（績效改精進），使得工獄作做得更砌好。這個任過程就是漠績效管理滑過程。企踢業(yè)為了完須成這個管濾理過程，觀所構(gòu)建起他來的管理揀體系，就拴是績效管貴理體系2004希－12－趁09績效管理皂的關(guān)鍵點目標與途計劃確潑定：依據(jù)組陳織戰(zhàn)略目洗標要求，狀制定目標蠟與計劃，軍明確大家獵要做什么腸以及把事批情做好的向標準。（考核吉表）輔導(dǎo)與貼溝通：管理者與席員工雙方門就目標及此如何實現(xiàn)欠目標而達庸成共識，鈴并協(xié)助員奏工成功達奏成目標的恩管理方法關(guān)?？冃Ч芏枥硎且粋€恐持續(xù)不斷灣的交流過馬程，該過憐程是由員駁工和他的皮直接主管泥之間達成恒的協(xié)議來忽保證完成江。（績效承諾覆與溝通書美）績效評估鏟（或稱績效考核）：根墳據(jù)事先徹的指標徐約定，識對大家鬧的工作次做一個角客觀的卵評判。（績效打末分、定級城）經(jīng)營檢躺討：一起去拌分析問題繭的原因，糟制定工作術(shù)改進措施裹。（經(jīng)營壓檢討會腹）激勵和展其他人性力資源惱管理手嶄段的應(yīng)殊用：根據(jù)績左效考核的降結(jié)果進行岸正向或者屋負向的激棄勵，在內(nèi)拌部形成一穴個公平的雖氛圍和環(huán)肅境，從而果凝聚員工堂。（薪酬與拘獎金、培宜訓(xùn)、調(diào)崗堅、解聘等孤）2004松－12－煩09評價－開發(fā)溝通行動不斷創(chuàng)造高績效獎懲激勵績效管姐理循環(huán)圓系統(tǒng)目標－計渠劃2004兩－12－鴉09有關(guān)績效祖管理需要品強調(diào)的三鑒點績效管理捧首先是管釘理（不是殲人力資源村部的專利道）涵蓋管和理的所始有職能疊：計劃呼、組織醒、領(lǐng)導(dǎo)城、協(xié)調(diào)橋、控制晶?？冃Ч苤芾硎且徊絺€持續(xù)超不斷的怖交流過勇程，該萄過程是汪由員工飛和他的座直接主吉管之間煤達成的義協(xié)議來晉保證完歌成?？冃Ч芎览聿粌H虎強調(diào)工暫作結(jié)果硬，而且歪重視達墨成目標勤的過程扇?？冃Иq管理是彼一個循鑰環(huán)過程骨。在這碌個過程汗中，它錄不僅強淚調(diào)達成色績效結(jié)臺果，更烈通過目拾標、輔群導(dǎo)、評炎價、反陡饋，重涌視達成僻結(jié)果的蕉過程。2004譜－12－臣09三、績哪效管理里的流程計劃準備騾階段輔導(dǎo)實施婚階段考評反糧饋階段總結(jié)階段應(yīng)用開胞發(fā)階段績效管理御循環(huán)實施計劃績效改遠進循環(huán)績效管理績效管理績效管理績效管理輔導(dǎo)檢查報酬目標輔導(dǎo)檢查改進程序模拘型A2004嫩－12－著09績效計柜劃階段績效輔訓(xùn)導(dǎo)階段績效考垃核及反逆饋階段明確績效雞考核目標紙，即績效臺目標+釣衡量標韻準設(shè)立監(jiān)控稅點、信息學(xué)收集及反饋渠布道考核者與健被考核者醬共同對照貼考核目標伶與工作結(jié)趁果，找出掏差距，明餅確下階段液績效目標錄和改進目怒標績效管理故的三階段2004予－12－恨09程序模型黨B麥肯糖錫典范業(yè)唇績管理流鞋程有4個樸主要步驟工作輸出崗位職責(zé)說明關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）能力指標挑戰(zhàn)性目標可行性分析業(yè)績合同工作計劃評估最終報告薪酬結(jié)構(gòu)薪酬水平1.建立業(yè)績指標2.設(shè)定業(yè)績目標3.進行業(yè)績審核4.確定業(yè)績評估并與薪酬掛鉤明確遠大抱負和價值驅(qū)動因素制定崗位職責(zé)說明建立設(shè)計原則起草頒布并逐級落實衡量標準明確遠大抱負評估差距和可行性設(shè)定目標并簽署業(yè)績合同對工作計劃取得共識進行透明的評估與評級將激勵與業(yè)績相掛鉤確定激勵/薪酬水平召開反饋會議業(yè)績報告工作計劃準備業(yè)績報告每季度審核業(yè)績，討論差距解決辦法制定修改工作計劃200牢4－1鋤2－0重95蔽為什么形建立和導(dǎo)推廣績待效管理亞體系？傳遞壓餐力、聚復(fù)焦集團興目標。通過績效短管理系統(tǒng)雅，使公司漆的戰(zhàn)略目成標在各級咳組織和員臣工中上下夢溝通、達再成共識、削層層分解蔥、傳遞，圈引導(dǎo)全體肥員工為整走體目標的幅實現(xiàn)和公尾司的可持系續(xù)發(fā)展作圍貢獻。強化責(zé)若任、塑該造職業(yè)皂行為。通過持照續(xù)的績止效管理懂循環(huán)，腎使公司窯每個員克工，特筒別是各碌級領(lǐng)導(dǎo)降能夠自記覺有效桶地承擔(dān)咱起各自勇的責(zé)任誘，按職毒業(yè)化要紹求盡職丑盡責(zé)地賞完成任舉務(wù)?？茖W(xué)決抖策、提濟供公正嗓待遇。即科學(xué)、漸公正地評釋價員工的剝績效和貢冬獻，為薪映資調(diào)整、事績效薪資耐發(fā)放、職晚務(wù)晉升等報人事決策番提供依據(jù)終，激發(fā)員液工的士氣腔。改進績劑效，促津進員工增發(fā)展。通過員靠工績效副評價和戚溝通反倍饋，為皮員工的事績效改較進、培亭訓(xùn)計劃敲制定提臘供參照手，同時片強化各鵲級管理釣者指導(dǎo)挺、教育油、幫助輛、約束旗與激勵狗下屬的淚責(zé)任，臘不斷提炕升員工涉的價值侵。最為根絨本的目樓的在于不斷提升弱組織績效。200那4－1陽2－0貞96績效狂管理的責(zé)罷任承擔(dān)績效管拖理不僅談僅是人診力資源乖部門的像事情，噸更重要州的是企映業(yè)各級出部門、判各級管蒜理者及糧全體員卸工的責(zé)覽任。（組織績欠效管理狹的第一史責(zé)任人誓是CE間O及各賭級主管）200梁4－1冰2－0筒9管理者宜為什么青需要績豎效管理組織目標喜的牽引與可傳遞。組織目標秋的分解與溪責(zé)任承擔(dān)憑。溝通與授尸權(quán)：傳達導(dǎo)對員工的讓工作期望皺，各項工姻作的衡量割標準以及久工作權(quán)責(zé)史。了解信息汪把握員工揪：工作計扇劃和項目吧執(zhí)行情況特、員工狀稅況。有效監(jiān)赴控，及嘉時發(fā)現(xiàn)承問題并煎糾正績傭效偏差鍋。2004編－12－嗎091）明確贈自己的績竄效責(zé)任與螞目標（做卷什么、為柄什么做、辰結(jié)果是什缺么）2）參己與目標毯、計劃蒜的制定愚（組織洋的要求術(shù)、目標匙必須達瓣成理由堅）3）尋求擋上司的支灣持與所需油資源（責(zé)魂權(quán)、費用渴、工具、杰渠道等）4）及時暑獲取評價格、指導(dǎo)與惑認同（好軍不好、是麻否滿意、協(xié)如何改進辰偏離）5）獲取杯解釋的機系會（消除腥誤解、解瞞釋原因）員工為什騾么需要績座效管理2004壇－12－休09不知為什么干/如何干/干什么五流管理者自己干/下屬無事干四流管理者自己干/下屬跟著干三流管理者自己不干/下屬干二流管理者自己不干/下屬玩命干一流五種級別竟的管理者2004乒－12－再09超一流杯企業(yè)賣洲什么三流企業(yè)版賣力氣二流企荒業(yè)賣產(chǎn)旺品一流企洋業(yè)賣技擠術(shù)超一流控企業(yè)賣皆標準超一流管鋒理者做什垂么三流管理榴者自己做散事二流管理柔者帶人做拐事一流管山理者讓叫人做事超一流管輸理者讓人隨思考超一流管趴理什么三流管太下級（稻靠職權(quán)及）；需二流管售同事（圣非正式納領(lǐng)導(dǎo)，晝個人影伐響力）索；

一旺流管上室級（準送確定位可，藝術(shù)典）；睡超一流食管自己2004冷－12－樣09績效管理做中的角色績效管理兼的實施（計劃、溉交流、觀螺察、評價悼、溝通）各級管理濫者考核指標名的建立（細化遇到每個衣職位）HR及董管理者共同的惑責(zé)任考核制忙度的細舟化（根據(jù)辟部門特痰色、職愿能特色傳）部門管理尼者績效管品理系統(tǒng)陸的設(shè)計起者和組飲織實施關(guān)者績效管嶺理的宣錯傳和培飄訓(xùn)者人力資源觸部200影4－1火2－0蹤蝶9績效管蜘理是企置業(yè)各層甚管理者賄的共同寨責(zé)任主管的責(zé)任主管的能力行為保證員工有任務(wù)去做。按要求的標準去做。在規(guī)定的時間內(nèi)完成。使工作趨于熟練化。分析任務(wù)的要求和員工的能力。分析個人能力是否達到工作要求。向員工闡明任務(wù)的要求，必要時傳授具體的知識和技能。檢查工作過程，給予支持，評價最后結(jié)果。結(jié)果保證目前的績效令人滿意。分析績效下降的原因。激發(fā)員工提高自身技能和水平的動機。為員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展創(chuàng)造更多的機會。明確規(guī)定你所期望的員工應(yīng)達到的績效水平。診斷員工在績效上出現(xiàn)問題的原因。通過提供正確的支持與適度的挑戰(zhàn)，使員工得到學(xué)習(xí)。和員工一起總結(jié)經(jīng)驗，使他們從中獲取最大益處。200紡4－1殺2－0匯9績效管理冒是企業(yè)各踢層管理者右的共同責(zé)斷任（續(xù)）主管的責(zé)任主管的能力職業(yè)挖掘員工個人職業(yè)發(fā)展的潛力。對員工在職業(yè)生涯的抉擇提出建議。幫助員工做出最適當(dāng)?shù)倪x擇。支持員工達到預(yù)期目的。了解員工內(nèi)在的需求和動機?，F(xiàn)實地評價其職業(yè)發(fā)展愿望與自身能力是否相稱。在本組織內(nèi)和廣闊的就業(yè)市場中，為他們的職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計最佳途徑和制定實現(xiàn)謀略。生涯弄清楚問題的實質(zhì)及其對員工個人和組織績效的影響。協(xié)調(diào)員工個人與組織的利益。策劃如何幫助員工達到預(yù)期生活目標的方案。在適當(dāng)?shù)臅r候，用感情表達方式，表明自己對員工的支持。傾聽和了解員工的需求。弄清楚你所能提供幫助的邊界。讓員工思考他們所面臨的問題。幫助員工找出他們自己認為自理這些問題的最佳方法。200短4－1償2－0壞9人力資源另部門的管素理責(zé)任設(shè)計、試區(qū)驗、改進蒜和完善績伶效管理制夠度，并向徐有關(guān)部門斤建議推廣織。在本部門釋認真貫徹鋼執(zhí)行企業(yè)俘的績效管室理制度，寧以起到示遮范作用。宣傳企膽業(yè)員工張的績效該管理制兔度，說困明貫徹誰該項制超度的重棉要意義庫、目的蔑、方法住與要求旦。督促、檢看查、幫助扮本企業(yè)各扒部門貫徹精現(xiàn)有績效予管理制度朵，培訓(xùn)實擾施績效管謊理的人員竭。收集反饋煎信息，包嚇括存在的春問題、難桌點、批評稍與建議，歡記錄和積勢累有關(guān)資紛料，提出鉗改進方案慮和措施。根據(jù)績覆效管理種的結(jié)果災(zāi)，制定剩相應(yīng)的糧人力資松源開發(fā)冬計劃，泛并提出醬相應(yīng)的謎人力資苦源管理砍決策。2004劉－12－叨09第三單元早關(guān)于鍵績效指愁標體系設(shè)婆計知識要點乘：績效指耕標設(shè)計喊的基本溉思路、損程序與雕方法關(guān)鍵概念丸：關(guān)鍵績效答指標（K屬PI），扮標桿基準目法（Be薪nch-聞mark巷ing）傭，綜合平賺衡計分卡200爸4－1巴2－0課9問題的提津出1、企業(yè)管鉛理工作戚和其他盒各項工遙作做的甘好壞需腐要找到余衡量的駕標準，話衡量標局準是績奴效管理副的基礎(chǔ)2、績效劣考核指標底的設(shè)計要診抓關(guān)鍵，揮要反映企悲業(yè)不同時連期的戰(zhàn)略樸重點與管歐理改進要炒點。但現(xiàn)實是膝：許多企倍業(yè)的績尖效考核不指標與遲標準不布能反映煤企業(yè)戰(zhàn)舊略的需蔽求與管堵理改正么的訴求進，績效銜考核指茄標標準話的設(shè)計嚷不客觀斜、不科揚學(xué)、難良以衡量攜。出路：運用科葡學(xué)的程出序與方估法，設(shè)諷計、篩獸選、確類定指標歌與標準但現(xiàn)實是庸：企業(yè)考燒核指標量過于龐東雜，抓鍵不住重針點，考忙核指標沒與標準鋸過于理呼想化，鼻員工難絹以達到萍。組織、部晨門與個人蒼績效脫節(jié)出路：建立以K淘PI指標北為核心的爹績效體系200蛾4－1串2－0湊9（續(xù)）3、企業(yè)的K受PI指標毫體系既要愧全面和系群統(tǒng)設(shè)計，頸又要問題搖導(dǎo)向；既輪要關(guān)注短逮期業(yè)績，角也要關(guān)注鋒長期業(yè)績但現(xiàn)實是確：許多企業(yè)豆的績效考儉核指標過鞏分倚重財默務(wù)指標，蜻而忽視了其非財務(wù)指率標，過分答關(guān)注短期筑業(yè)績，而替犧牲企業(yè)鹿長期利益礎(chǔ)，陷入單劉一的業(yè)績夫?qū)?。出路：綜合平祝衡計分漂卡的運話用2004元－12－獅09什么是K哄PI？KPI（霜Key漂Perf職orma暗nce歪Indi媽cato伯rs）是杰指決定與押衡量企業(yè)寨經(jīng)營管理柜實際效果顆的關(guān)鍵績鳴效指標，兼是宏觀戰(zhàn)央略決策執(zhí)矮行效果的竹監(jiān)測指針福。它由企象業(yè)宏觀戰(zhàn)鈴略目標決譯策經(jīng)過層齊層分解產(chǎn)袖生，表現(xiàn)轎為一組可榆操作性的孫戰(zhàn)術(shù)指標鉆。其目的稻是建立宵一種機秘制，將宇企業(yè)戰(zhàn)弓略轉(zhuǎn)化樣為內(nèi)部澆過程和作活動，修以不斷摸增強企械業(yè)核心梯競爭力紹和持續(xù)論取得高樣效益的精機制。寸這樣，堵是績效況考核體猶系不僅貨僅是與乎員工約蠅束與激喇勵的手榨段，更匯成為戰(zhàn)訴略實施冤的工具惰。一、KP鉤I指標體窯系設(shè)計的土思路與方嫩法200聚4－1毛2－0槍9KPI震指標庫濕與KP革I指標預(yù)體系的利區(qū)別企業(yè)在毅經(jīng)營的罵過程中此，隨著既市場環(huán)樸境和企直業(yè)內(nèi)部再狀況的尤變化，飛經(jīng)營者糊、管理窯者在不均同的時奇期會設(shè)鼻定不同惱的戰(zhàn)略襯目標，李管理者燙在不同我時期的令關(guān)注重項點也是抹會有所括區(qū)別的糠，這種勵變化必鬧須通過物績效指明標的變儉化和調(diào)摟整來引卸導(dǎo)員工違將注意三力集中擴于企業(yè)萌當(dāng)期的爛經(jīng)營重奪點。我們將罰企業(yè)在躍不同時疑期關(guān)注催的KP悲I指標鞏稱為戰(zhàn)吸略導(dǎo)向叮的KP雅I指標掀體系，農(nóng)而將企料業(yè)所有妄不同時挑期KP柏I指標旨體系的備集合稱廚為KP孔I指標銹庫。企棒業(yè)必須吳建立動薪態(tài)開放托的KP夾I指標銳庫，通魔過不斷賀的完善爪和積累頸，形成誘企業(yè)的通資源庫株，根據(jù)待戰(zhàn)略的作調(diào)整從板指標庫美直接選男取合適肆的KP雪I指標獅進行考奴核和評姨價。2004失－12－障09戰(zhàn)略導(dǎo)姨向KP扶I指標旁體系與墨一般孝績效考破核體系折的區(qū)別戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI指標體系一般的績效考核體系假設(shè)前提

假定人們會采取一切必要的行動努力達到事先確定的目標。假定人們不會主動采取行動以實現(xiàn)目標；假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動以實現(xiàn)目標；假定制定與實施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān)?？己说哪康?/p>

以戰(zhàn)略為中心，指標體系的設(shè)計與運用都是為戰(zhàn)略服務(wù)的。以控制為中心，指標體系的設(shè)計與運用來源于控制的意圖，也是為更有效地控制個人的行為服務(wù)。指標的產(chǎn)生

在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標進行層層分解產(chǎn)生。通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標產(chǎn)生的。指標的來源

來源于組織的戰(zhàn)略目標與競爭的需要。來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正。指標的構(gòu)成及作用

通過財務(wù)與非財務(wù)指標相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則；指標本身不僅傳達了結(jié)果（“what”），也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程（“how”）。以財務(wù)指標為主，非財務(wù)指標為輔，注重對過去績效的評價（“what”），且指導(dǎo)績效改進的出發(fā)點是過去的績效存在的問題，績效改進行動與戰(zhàn)略需要脫鉤。收入分配體系與戰(zhàn)略的關(guān)系

與KPI指標的值、權(quán)重相搭配，有助于推進組織戰(zhàn)略的實施。與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，但與個人績效的好壞密切相關(guān)。2004爛－12－駐092、K授PI指紋標與標吹準的三廟種來源企業(yè)愿景和使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃成功關(guān)鍵因素（CSF）財務(wù)KPI和非財務(wù)KPI指標與塊行為模稼塊的對呈接指標體系結(jié)構(gòu)指標庫KPI指標體系業(yè)務(wù)流程梳理新開發(fā)的指標（1）挑基于戰(zhàn)事略與成偶功關(guān)鍵雷的標準塑來源2004咸－12－聞09股東價值的創(chuàng)造銷售利潤率訂貨規(guī)模已用資本收益率經(jīng)濟利潤資本周轉(zhuǎn)率銷售收入目標已售出商品成本/收入研發(fā)成本/銷售收入存貨周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)能力利用率現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率銷售收入應(yīng)收帳款次品率保養(yǎng)成本間接/直接勞動力應(yīng)收帳款支付周期顧客集中度顧客連鎖率單位商品送貨成本新產(chǎn)品開發(fā)周期顧客投訴應(yīng)收帳款回收周期首席執(zhí)行管公司/事業(yè)部各職能部門部門和團隊（2）爬關(guān)鍵業(yè)掛績指標胖－來源豈于價值養(yǎng)創(chuàng)造的拍評估標蔑準200文4－1谷2－0追9價值鏈號業(yè)務(wù)流辨程價值鏈上壘下節(jié)點間恨的關(guān)系價值鏈扛經(jīng)濟效夫益價值鏈創(chuàng)濕新與學(xué)習(xí)鎖能力要點：要能反違映整個鬼價值鏈楊的運營宜情況，盾而不僅潮僅反映飯單個節(jié)超點（或哥部門）燥的運營梢情況。應(yīng)重視對可價值鏈業(yè)周務(wù)流程的稍動態(tài)評價等，而不僅干僅是對靜說態(tài)經(jīng)營結(jié)繞果的考核毛衡量要能反映紡價值鏈各迎節(jié)點（部華門）之間脈的關(guān)系，宰注重相互躍間的利益住相關(guān)性企業(yè)發(fā)展遠景和戰(zhàn)略(3)井關(guān)鍵業(yè)季績指標箏－來源叨于價值奇鏈流程澡的指標2004追－12－齡093、成六功關(guān)鍵凝法（K碧ey悉Suc嬌ces箭sF錘act圈ors勿）與K閱PI指順標設(shè)計2004綢－12－讓091、成功瘦關(guān)鍵法的協(xié)含義關(guān)鍵成跡功要點扮分析，侵尋找一爸個企業(yè)碼成功的治關(guān)鍵要昨點是什彼么，并催對企業(yè)牽成功的撕關(guān)鍵要祖點進行涂重點監(jiān)窩控。通文過尋找血企業(yè)成磁功的關(guān)聽鍵，層發(fā)層分解餅從而選淺擇考核謹?shù)腒P厲I指標宮。通過分逝析企業(yè)夏獲得成斑功或取鉆得市場僻領(lǐng)先地哄位的關(guān)歇鍵因素兆是什么管，由此系提煉出批導(dǎo)致成益功的關(guān)膚鍵業(yè)績款模塊（堅又稱為凡“KP銀I維度沃”）；進再把業(yè)源績模塊械層層分確解為關(guān)孝鍵要素減，為了撕便于對坑這些要祖素進行宴量化考開核與分移析，要蟲把要素羞細分為擊各項指少標，即層KPI規(guī)指標。200綠4－1盆2－0片92、成功柏關(guān)鍵分析按法選擇K悅PI的步簽驟三步驟頑確定K夏PI:魚骨圖沿分析，落尋找企掛業(yè)成功折的關(guān)鍵島要素，澡即確定臣企業(yè)K設(shè)PI維博度，明繼晰獲得佳優(yōu)秀業(yè)佳績所必夫需的條叛件和要撥實現(xiàn)的掛目標進一步分柜解，對模拴塊進行解御析和細化僅，即確定僑KPI要右素。KP勞I要素為叢我們提供揮了一種“嘉描述性”照的工作要銳求，是對蜘維度目標般的細化確定K遠PI指百標。對醬于一個慕要素，葛可能有塞眾多用秘于反映諷其特性犁的指標遷，但根磁據(jù)KP裳I考核浸方法的時要求和江便于考抖核人員竄的實際燥操作，蕩我們需橫要對眾披多指標想進行篩泊選，以醬最終確窗定KP騰I指標200幟4－1棋2－0鍋94、綜附合平衡端記分卡綜合平衡僑記分卡（興the逮Bala蒙nced臉Sco驚reC伙ard）渡是美國哈滲佛商學(xué)院攔Robe伯rtS紐奉.Ka草plan拳與Da遺vid聯(lián)P.N霞orto墓n提出的貸，根據(jù)G干artn鮮erG盛roup緞的調(diào)查資劇料顯示，聰?shù)侥壳盀檐浿?，在《揪財富》雜給志公布的謠世界前1聰000位卻公司中，陸有40%疲的公司采增用了綜合冊平衡記分稱卡，88柏%的公司說提出綜合廢平衡記分駛卡對于員高工績效方面案的設(shè)計鄙和實施是粗有幫助的頃，目前綜忠合平衡記陳分卡正在與被我國部值分企業(yè)接虜受并且逐母漸開始實恭施。之所以林叫“綜裳合平衡奧記分卡樓”，主奇要是這別種方法酷通過財論務(wù)與非滿財務(wù)考犧核手段他之間的妻相互補佛充，不呢僅使績畜效考核丘的地位豪上升到紫組織的析戰(zhàn)略層愁面，使妙之成為父組織戰(zhàn)夠略的實距施工具游，同時安也是在仇定量評丙價和定永性評價惠之間、娃客觀評拘價和主篇觀評價榜之間、蘿指標的器前饋指崇導(dǎo)和后逗饋控制或之間、帳組織的禿短期增銳長與長薦期增長譽之間、綱組織的獨各個利這益相關(guān)才者之間拳尋求“恨平衡”撇的基礎(chǔ)忙上完成正的績效仔管理與彼戰(zhàn)略實把施過程奪。平衡記池分卡將膽戰(zhàn)略置緞于中心附地位。熄平衡記貌分卡使溜經(jīng)理們柴看到了饞工公司涌績效的恢廣度與庭總額。2004夜－12－漂09財務(wù)角秤度我們以何夾種形象展攀現(xiàn)給股東勤/投資者奴？客戶角盆度我們以孟何種形況象展現(xiàn)給怨客戶？我們的它經(jīng)營效穩(wěn)率如何？內(nèi)部流建程角度學(xué)習(xí)與苗發(fā)展角廁度我們的己員工感竭覺如何？遠景與等戰(zhàn)略綜合平尚衡記分饞卡的核欠心思想200付4－1控2－0姨9如何設(shè)馬計-財悉務(wù)指標依循從撕上至下敲的順序溉，從最悉上層的滴財務(wù)構(gòu)香面-頃成長、融效率和草股東價裂值開始屈。增加股東炊價值營收成長韻策略效率提升腫策略開創(chuàng)新的催營收來源增加顧客番價值改善成本枝結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)財務(wù)構(gòu)運面新的營鏟收來源提高現(xiàn)眾有顧客到的獲利早率降低單讀位成本現(xiàn)有資產(chǎn)增加的投微資投資回報鬧率創(chuàng)造股美東價值止是任何湊戰(zhàn)略所齒追逐的漁目標，煌企業(yè)應(yīng)咬選擇一繩個最主這要的目昆標作為代其長期區(qū)成功的電象征，亭一般可紋選擇的越指標為臥：投資回報啊率（RO嶄I）資本運素用回報斗率（R識OCE注）附加經(jīng)胸濟價值花（EV嫁A）各種類型嚼的折現(xiàn)現(xiàn)觀金流量（秤DCF）成長策略從新的袍市場、爹產(chǎn)品和頌顧客開稿創(chuàng)新的協(xié)營收來騙源提升現(xiàn)有雜客戶的獲偵利水平效率提升抗策略降低運安作成本提高資產(chǎn)肢的利用效災(zāi)率2004約－12－振09如何設(shè)域計顧客殺指標根據(jù)企凝業(yè)提供養(yǎng)給顧客鼻的價值朱定位和瀉目標顧建客設(shè)計須構(gòu)面設(shè)計客戶奴構(gòu)面不同的劈燕價值定消位決定蒸了不同敗的差異還化因素把，從而攏決定顧足客構(gòu)面雪的關(guān)鍵的性績效理領(lǐng)域。企業(yè)確垃定了其欠價值定幼位的同件時，也黃確定了鼻企業(yè)的斥目標客多戶。企帽業(yè)應(yīng)以雄目標客嫩戶為焦咱點來考搖核績效產(chǎn)品/服陵務(wù)特性關(guān)系形象價格品質(zhì)時間選擇品牌產(chǎn)品/險服務(wù)特據(jù)性關(guān)系形象服務(wù)關(guān)系品牌產(chǎn)品/服白務(wù)特性關(guān)系形象時間性能品牌成本領(lǐng)雞先顧客至上產(chǎn)品領(lǐng)先競爭的插差異化雜因素基本要求2004狀－12－焰09如何設(shè)計鍛內(nèi)部運營揉指標企業(yè)內(nèi)部龜流程面的旋關(guān)鍵績效用領(lǐng)域設(shè)計獻必須與企勾業(yè)所確定自的價值定骨位保持一份致采取“產(chǎn)辰品領(lǐng)先”逝戰(zhàn)略的企躺業(yè)必須具征備領(lǐng)先的框創(chuàng)新流程寒，才能開摸創(chuàng)具有最曉佳功能的像新產(chǎn)品，夕并且快速棄地使該產(chǎn)竹品上市。采取“缸顧客至線上”戰(zhàn)壞略的企們業(yè)必須踏具有優(yōu)誼異的顧嫂客管理由流程。采取“援成本領(lǐng)鍋先”戰(zhàn)梳略的企液業(yè)則強頸調(diào)作業(yè)蔥流程的嘆成本、派品質(zhì)和全周期時適間、卓鍵越的供闖應(yīng)商關(guān)悼系，以鏈及供應(yīng)組商及配貪送流程吵的速度復(fù)和效率創(chuàng)新流程顧客管理流程發(fā)明產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品上市速度作業(yè)流程發(fā)展解決方案顧客服務(wù)顧客關(guān)系管理咨詢服務(wù)供應(yīng)鏈管理高效率的運作:成本、品質(zhì)、周期產(chǎn)能管理策略產(chǎn)品領(lǐng)先顧客至上成本領(lǐng)先策略性的實務(wù)作業(yè)符合基本要求2004酒－12－階09如何設(shè)計證學(xué)習(xí)和成酬長指標企業(yè)為卷了創(chuàng)造泳最佳的厭績效表免現(xiàn)，最按終必須燦依賴在訊學(xué)習(xí)與位成長構(gòu)啄面的無竹形資產(chǎn)李之開發(fā)麻和利用滑。學(xué)習(xí)內(nèi)和成長艱構(gòu)面一頂般包括呼三個主慌要項目采。戰(zhàn)略性能力戰(zhàn)略性科技行動氣候技能知識分享基礎(chǔ)架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)策略認知整合意愿激勵員工士氣（滿意度）員工提案建議制度（授權(quán)）關(guān)鍵職位平均在職時間與記分卡目標的整合率對戰(zhàn)略的了解率戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率戰(zhàn)略技能的完備率最佳業(yè)務(wù)分享學(xué)習(xí)與樓成長構(gòu)援面戰(zhàn)略性杰能力：貢工作團釀隊為達荒成企業(yè)肌戰(zhàn)略所挪須具備標的戰(zhàn)略么性技能池和知識戰(zhàn)略性科羞技：為實創(chuàng)現(xiàn)戰(zhàn)略所機必要的資富訊系統(tǒng)、研資料數(shù)據(jù)蕉庫、工具丈和網(wǎng)絡(luò)行動氣候昆：在戰(zhàn)略委的前提下丟所必須的句企業(yè)文化況轉(zhuǎn)變、以策激勵、授撥權(quán)及整合自工作團隊2004教－12－奪09第三單敬元公司總體曠績效目標哪的制定與狼分解技術(shù)滅與方法率（部門與壟員工績效速目標）知識要點跡：如何制定隆企業(yè)總體山績效目標挺以及如何丸把企業(yè)目夸標分解為兼部門目標樓和員工目可標關(guān)鍵概念萄：績效目妹標，企盟業(yè)績效飲目標部青門績效原目標員工績夢效目標升，目標獨分解，200餅4－1距2－0援9一、目標欄體系框架黑及內(nèi)容2004屠－12－冬09員工KPI指標和行為指標分解目標體系海框架圖分解KPI指標和行為指標改進部門KPI指標和管理要項分解分解KPI指標和管理要項改進KPI指標和行為指標分解改進KPI指標和管理要項分解改進X年戰(zhàn)略規(guī)劃公司KPI指標和管理要項X+2年戰(zhàn)略規(guī)劃改進KPI指標和管理要項X+1年戰(zhàn)略規(guī)劃改進KPI指標和管理要項200罪4－1鎮(zhèn)2－0換9經(jīng)營計劃和績效目標公司績效計劃部門績效計劃員工績效計劃常規(guī)KPI指標改進KPI指標企業(yè)戰(zhàn)略分解業(yè)務(wù)流程分析經(jīng)營檢討分解分解管理要項是反映各企業(yè)和部門內(nèi)部管理狀況的指標。是對關(guān)鍵績效指標的補充。管理要項的設(shè)置應(yīng)針對那些對實現(xiàn)公司目標有重要作用，又難以用KPI衡量的關(guān)鍵管理領(lǐng)域和活動，而非所有的領(lǐng)域和活動。管理要項由企業(yè)或部門的上級績效管理部門和歸口的職能管理部門確定。

行為指標由與納入考評的改進KPI指標密切相關(guān)的一組或若干組行為要項及工作標準組成，是為改進KPI指標狀況服務(wù)的。確定行為指標時，要考慮與改進KPI指標相關(guān)的行為模塊有哪些，并從中找出有問題的行為要項，并將這些行為要項轉(zhuǎn)化為行為指標納入考評。行為指標由被考評者的直接主管與被考評者溝通后確定。對應(yīng)改進KPI指標績效指標公司績效指標部門績效指標員工績效指標KPI指標管理要項KPI指標管理要項KPI指標行為指標目標體骨系的內(nèi)牌容200為4－1鋼2－0丙9KPI分霧解各主要百業(yè)績指漫標目標務(wù)設(shè)定后而的關(guān)鍵坡在于將池指標/鋪目標層傅層分解公司整剝體期望關(guān)鍵業(yè)績誤指標=X做X關(guān)鍵管理舅指標=X條X關(guān)鍵業(yè)姜績指標異=XX關(guān)鍵管核理指標坊=XX關(guān)鍵業(yè)疏績指標觸=X津X關(guān)鍵管理嚷指標=X趴X關(guān)鍵業(yè)峽績指標維=XX關(guān)鍵管庸理指標率=XX公司總陰經(jīng)理業(yè)務(wù)部門曲副總業(yè)務(wù)分腳部負責(zé)科人業(yè)務(wù)小輛組負責(zé)話人2004鄭－12－掙09分解、確潑定業(yè)績目歷標是一個趙互動過程發(fā)約人：營銷中心總經(jīng)理提出業(yè)績慮指標的要直求*根據(jù)—上級目程標—市場分設(shè)析—歷史業(yè)借績—年度覽預(yù)算質(zhì)詢和異匯總業(yè)績合活同通過對關(guān)稱鍵假設(shè)的源討論，達成一致雙方簽浴署業(yè)績悔合同的利益是一蝴致的—發(fā)約人釋希望明確婚受約人的職怠責(zé)—受約人合希望其業(yè)披績和薪酬帽有明確躬的考核標準最終的獵指標一刑般是需要一定交努力才陪能幫到的：“飛拔高指渠標”受約人：大客戶漫部主任提出達湯到業(yè)績指標悔的預(yù)測*根據(jù)—市場懷分析—歷史業(yè)經(jīng)績—自身多能力—年度預(yù)婚算2004趣－12－菠09通過上撥下坦誠蕉的談判棍，最終啄確定各飲層面的喉目標會議輸聰入公司整吵體的目女標期望在關(guān)鍵業(yè)雜績指標上建立蝦的各層聯(lián)面初步確貝定的目塘標各部門的泳經(jīng)營計劃初稿各部門主亞要業(yè)績的歷史表稼現(xiàn)會議目的落：●確定蟲分公司、志各部門的陜目標設(shè)定參與者：具●分公司思總經(jīng)理、鋒計劃財務(wù)佛部主任、荒人力資源部迷主任、湯各業(yè)務(wù)歌部門負附責(zé)人時間：兼●跌12枯月，歷麻時約6偷小時具體內(nèi)容踩：●每阻個部門匯考報建議的進目標，并作強調(diào)與總經(jīng)理原先剃設(shè)定的期猛望的不同被，著得分槐析差距原因●總經(jīng)理縣質(zhì)詢各匯煮報者，對世建議的目籃標以及的資皂源（資備本與人警力）進蠻行挑戰(zhàn)●其它往與會者逐提出質(zhì)熟詢●各部逆門負責(zé)繡人基于授可行性鴨分析，匠逐一回答質(zhì)詢●如有切必要進嘩行有關(guān)瀉服務(wù)水曬平協(xié)議腰（SL康A(chǔ)）的討論，妄調(diào)整目標政設(shè)定以及軍資源分配●如有問嬌題，提出嘆并同意具皮體解決方李案最終確定此各層面的蜂目標會議輸出●確認整虹體及公司的目訪標，簽訂業(yè)績視合同●開始肥準備修改并最嚴終確定為守軍成目標的行動清計劃2004沾－12－牢09KPI指菜標分解的堅原則2004來－12－堂09（1）熄確定各軍指標權(quán)旦重權(quán)重要睜根據(jù)工沖作性質(zhì)暮和內(nèi)容返而調(diào)整一般前績端與后呢端分別街是公司央收入與赤成本的找主要產(chǎn)青生處，荷財務(wù)類孫指標的趟考核權(quán)釣重會大立于職能竭部門或撫支撐部濟門這些診不直接列同財務(wù)鐘掛鉤的櫻部門。財務(wù)類指長標其他指標60%402559575客戶經(jīng)辛理呼叫中心設(shè)主任維護安私裝部主汪任2004道－12－愁09（2）明倍確KP拴I的計籃算和數(shù)賺據(jù)來源指標定義鳳舉例關(guān)鍵業(yè)惠績指標分公司貢錯獻實際運營商收入壞帳凈營運壺資產(chǎn)催貢獻率實際網(wǎng)絡(luò)田成本預(yù)算網(wǎng)野絡(luò)成本收入增遲長率用戶人騾均收入（AR缺PU）數(shù)據(jù)來源財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部財務(wù)部營銷服務(wù)疤中心考核期季、年季、年季、年年年年年季、年指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本一運營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產(chǎn)**+流動資產(chǎn)+無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入-去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入+通話費收入+服務(wù)費收入用戶總數(shù)指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本一運營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產(chǎn)**+流動資產(chǎn)+無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入-去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入+通話費收入+服務(wù)費收入用戶總數(shù)×100%指標定義實際收入一實際網(wǎng)絡(luò)成本一運營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻固定資產(chǎn)**+流動資產(chǎn)+無形資產(chǎn)實際網(wǎng)絡(luò)成本折舊+網(wǎng)絡(luò)維修費用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本+/-年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入-去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費收入+通話費收入+服務(wù)費收入用戶總數(shù)×100%200蹤蝶4－1墨2－0嘩9（3）該定性指釣標需要斜用分級少評估表累的形式敘予以明榜確評估方面權(quán)重優(yōu)（100%）良（75%）中（50%）差（0%）部門協(xié)調(diào)能力主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開展各項工作，流程運作非常順利能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作沒有嚴重問題基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項工作，流程運作有較少問題無法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，流程無法運作政府協(xié)調(diào)能力主動、及時地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項工作順利開展能按計劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開展各項工作基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開展不順利不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項工作無法展開關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng)注重后輩人才的發(fā)掘，有計劃、有針對性的提供培訓(xùn)、鍛煉機會，定期充實關(guān)鍵崗位人才資源儲備庫能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機會，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求不能按計劃地開展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓(xùn)、鍛煉機會，造成后輩人才的短缺客戶響應(yīng)主動分析市場發(fā)展，對新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見性，并協(xié)調(diào)后端對新業(yè)務(wù)進行測試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測，以主動向客戶提供或在客戶提出業(yè)務(wù)需求時立即響應(yīng)對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時間內(nèi)滿足對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時限較長，不能令客戶滿意不能滿足客戶提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分析的有效性對話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實吻合，并能指導(dǎo)問題的解決。對話務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析的途徑。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解，分析推斷的結(jié)論與事實基本吻合，基本上能指導(dǎo)問題的解決。對話務(wù)量了解一般，但不敏感，不會從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析。對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實在方向上大體吻合，需進一步分析后，才能指導(dǎo)問題的解決對話務(wù)量數(shù)據(jù)不了解，不敏感，對網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實在方向上不吻合，需重新分析200漢4－1透2－0采9（4）布職能部斯門的關(guān)罷鍵業(yè)績鑒指標的捏設(shè)計以躍主要工欺作的完趙成情況冒為基礎(chǔ)關(guān)鍵業(yè)績稱指標的設(shè)規(guī)計中主要仗考慮職能弱部門的主浙要工作以體及完成工穴作的時間皺、質(zhì)量和壟成本三方鉆面的影響止因素：時間：攝職能部獎門完成寸主要工燙作是否化及時？質(zhì)量：邁職能部嶺門各主涂要工作斷的質(zhì)量挪如何？成本：駛職能部貍門完成灣主要工索作時的而費用支禮出是否斧合理？由于工覺作性質(zhì)汪職能部藝門的關(guān)狗鍵業(yè)績差指標有并較多定謀性指標紅，但也埋結(jié)合一支些定量紀指標的芳考核，濃尤其是榆部門預(yù)嚇算/費比用的控忍制。對職能風(fēng)部門的岔考核輸箱入有部叔分來自航于各業(yè)翁務(wù)部門暴及其它扇職能部吊門，以略保證其禾服務(wù)能蜜夠最大煙限度地揭滿足其體他部門決的需求測，保證債公司整保體運作棵的最佳惠效應(yīng)。200儲4－1版2－0墨9和相關(guān)熊領(lǐng)導(dǎo)、播工作人褲員的討酒論是一作個重要疫步驟討論中發(fā)怪現(xiàn)的問題某些指標府未層層分濾解一個指粘標由多豪個部門愁、責(zé)任劃分泄不清下級部中門背多錯個關(guān)鍵逢指標、領(lǐng)導(dǎo)若全寸背則導(dǎo)致舍了指標過多權(quán)重分配抵無法體現(xiàn)穴企業(yè)短期目標差或戰(zhàn)略誼傾向解決方案列出指墨標、涉令及流程羞/工作碰，尋找相興關(guān)職能熔部門承徹擔(dān)該指標（e沃..g.緊網(wǎng)絡(luò)資源繩利用率）通過權(quán)重滔的橫向比火較，用大權(quán)重明綿確主要細責(zé)任，洗小權(quán)重明確次要錢責(zé)任（賴e.g.愛應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次暫數(shù)）抓住最膝主要的歡一個指攀標由領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，晃從而明確敲部門的工作重點線（e補.g.范大客戶六ARP每U）調(diào)整相應(yīng)送權(quán)重（息e.g.吉成本貢獻率門）相應(yīng)被認考核人員與領(lǐng)憲導(dǎo)對K哥PI的接受者和理解得有利于KP聯(lián)I的實施與落實200寸4－1懼2－0慈9二、績莫效合同200廣4－1訴2－0餡9業(yè)績合蹄同的定想義及目棗的設(shè)計和實口施業(yè)績合途同的主要川決策業(yè)績管理難合同各部觀分內(nèi)容關(guān)鍵業(yè)枝績指標筋、工作趴完成目培標的設(shè)巧定原則業(yè)績合暫同中各全項權(quán)重敘的確定業(yè)績合同200野4－1菜2－0癢9各個崗贏位與上倘級就應(yīng)宵實現(xiàn)的肅工作業(yè)績訂立農(nóng)的正式書六面協(xié)議定義公笨司各崗位微的主要考女核方面及關(guān)鍵業(yè)慘績指標、獸工作目標泛設(shè)定確定冬各主要秒考察內(nèi)吩容的權(quán)介重參照歷打史業(yè)績及香未來策略旦重點設(shè)定業(yè)供績需達窄標準參與決認定合同受鴨約人薪酬寺與非物質(zhì)獎懲保證公餓司總體戰(zhàn)段略的具體激實施使管壘理者把賓精力集費中在對寒公司價值最怪關(guān)鍵的以經(jīng)營決走策上在全嚼公司創(chuàng)練造業(yè)績撤至上的眾企業(yè)文化以合同掉的方式體過現(xiàn)被承諾侄的業(yè)績達成的抖嚴肅性業(yè)績合同賤是目的業(yè)績合同揀的定義及檔目的2004緊－12－啞09明確定公司中詢每個部島門如何厚創(chuàng)造價藝值實現(xiàn)公身司內(nèi)部資蝴源的合理臟分配，將資源集伶中從事材最具潛增力的業(yè)辣務(wù)提高公盆司內(nèi)部管仔理透明度漠，對業(yè)績進行監(jiān)醬督和及掘時反饋制定窗明確的嗽目標和腳評估方厭法，并驚根據(jù)考核結(jié)煙果決定各爽部門領(lǐng)導(dǎo)見對公司的貢獻犬。將個人緩對業(yè)績負炭責(zé)的作法友制度化建立潑有效的戶激勵機俱制，促虧使管理枕者改變行佛為，使寇他們的珠利益與疫股東利益相一致激勵集體癢業(yè)績明確個術(shù)人責(zé)任業(yè)績合同拼的作用200炮4－1戰(zhàn)2－0晌9先期決策業(yè)績合堵同需覆攏蓋的人囑員范圍業(yè)績考核稿內(nèi)容需采希用的組成推部分目標值的臭設(shè)置方式設(shè)計決債策制定K沉PI及梁GS的蠅主要依伴據(jù)權(quán)重分栗配原則實施決策業(yè)績合季同應(yīng)用等方法設(shè)計和實先施業(yè)績合回同的主要染決策200哲4－1漸2－0撒91。受約籠人、發(fā)約誼人基本信激息：2。本職傲位關(guān)鍵職仰責(zé)描述：作為設(shè)肌定業(yè)績業(yè)考核內(nèi)屋容的依海據(jù)針對本嚼考核期室的主要議任務(wù)3。一江般性指給標經(jīng)理為嚇30%航，員工昌為20俗%4。數(shù)據(jù)義類指標：數(shù)據(jù)類瘋指標補怠充說明5。項目樓類目標：6。權(quán)重旅：界定業(yè)績香考核內(nèi)容荒中各部分她的相對重忠要性7。目從標業(yè)績合同嫂的主要內(nèi)傳容2004端－12－汽098。特殊立罰分因素銳：不可范的榜錯誤，可乞能扣除全節(jié)部得分9。額新外加分簽因素銷售類暗、研發(fā)折類一般趟沒有最多1偉0%發(fā)約人的忽上級審批可能有肢人力部毛綜合平豪衡10。實槳際結(jié)果11。評影分：百分牲制自評終評三方簽字業(yè)績合藏同的主該要內(nèi)容200妄4－1嫌2－0勵9結(jié)合公司煮戰(zhàn)略重點供，選擇可睜衡量的具查體代表性辜的關(guān)鍵考匙核指標公司戰(zhàn)略訴及業(yè)務(wù)計騰劃崗位工作旺職責(zé)描述關(guān)鍵業(yè)蛛績指標雞辭典人力資危源部建咱議主管經(jīng)資理確定受約人認針同針對受魔約人工腥作性質(zhì)塞，設(shè)定礙工作目受標考核典難以量僻化的關(guān)辛鍵工作陸領(lǐng)域，茄作為關(guān)裁鍵業(yè)績兵指標的赤補充公司戰(zhàn)略成及業(yè)務(wù)計等劃崗位工作股職責(zé)描述人力資源揮部建議主管經(jīng)理霧確定受約人認鳴同檢查經(jīng)耀理的考秩核指標窄是否在崖下屬中帆得到承哭擔(dān)或進恢一步分簡解檢查矮同級別歌員工的外標準是靠否統(tǒng)一公司戰(zhàn)濫略及業(yè)索務(wù)計劃李崗位工場作職責(zé)怖描述人力資洗源部執(zhí)份行理解目舌標崗位封關(guān)鍵業(yè)同務(wù)內(nèi)容圈及主要東工作成蟻果組織機滔構(gòu)圖各部門工另作使命公司高魯層管理訊制定人力資效源部協(xié)常助崗位工緩作職責(zé)講界定關(guān)鍵績毀效指標熟選擇工作目逃標完成鉆效果設(shè)女定分配權(quán)攏重檢查內(nèi)部吧一致性根據(jù)關(guān)態(tài)鍵業(yè)績蓋指標及早工作目切標的戰(zhàn)掏略重要虧性，受蓄約人影嗎響力大籌小確定沫權(quán)重公司戰(zhàn)飽略及業(yè)塵務(wù)計劃崗位工面作職責(zé)周描述人力資洞源部建鋪議主管經(jīng)理惑確定受約人認冤同關(guān)鍵目脊標所需信鬧息參與人業(yè)績合同業(yè)績合同引設(shè)計流程200艷4－1宿2－0努9目標：通過業(yè)賄績合同蠢建立科授學(xué)的管隔理機制劍，并使裂公司管房誠理人員規(guī)的利益組與股東虜利益相劍一致設(shè)計原板則以價值為水驅(qū)動以崗位職落責(zé)為基礎(chǔ)公平一致友性可行性聚高描憲述聯(lián)結(jié)股返東回報芳與公司遣經(jīng)營業(yè)脆績建立以價攜值創(chuàng)造為盼核心的企突業(yè)文化全面體劉現(xiàn)各崗勸位關(guān)鍵嚷業(yè)績成債果充分反圍映崗位躁特色開放的、這充分的護上下級溝就通并認同銜接性和蟻橫向的可鬼比性參考國外催先進管理伏經(jīng)驗，并千結(jié)合中國授實際情況通過合理周的過渡方振案逐步解張決現(xiàn)行實癥施障礙管理人員埋業(yè)績合同訊設(shè)計原則2004票－12－恢09各考核類迷別的目的指標的選旅擇及權(quán)重牙考慮，充貝分體現(xiàn)指做標對公司博價創(chuàng)造的舞影響投資資氧本回報榜率（R珍OIC肯）是最掌重要的山財務(wù)指蘿標因為見它能綜跟合反映足營運效地益與投奔資效益利潤總額脾（EBT擱）與自由清現(xiàn)金流（鳳FCF）睬都是需向舍資本市場賀披露的重曬要財務(wù)數(shù)雅據(jù)，但與遲ROIC趣相比，相顆對片面，頃所以權(quán)重擇略低根據(jù)公咽司當(dāng)年療戰(zhàn)略側(cè)南重點確禽定權(quán)重總體內(nèi)容瀉少，權(quán)重搖小員工總仿數(shù)體現(xiàn)會企業(yè)的于勞動生榴產(chǎn)效率絕，權(quán)重源較大效益類營運類組織類業(yè)績合同泥－指標選買擇200擴4－1濕2－0饞9步驟1.當(dāng)確定三悄大類關(guān)倉鍵業(yè)績?yōu)闹笜伺c辜工作目營標完成現(xiàn)效果評星價之間轉(zhuǎn)的權(quán)重2.駛確定各品類關(guān)鍵詳業(yè)績指銅標中具隊體指標昨的權(quán)重3.確四定工作目樓標完成效康果評價中晝各項目標鈴占全體目無標的相對序權(quán)重原則同時包錦括關(guān)鍵芬業(yè)績指朝標及工很作目標掘完成效蔬果評價請的合同校，若整炮體工作黑成果可盜衡量性姻強，則糖工作目軋標完成忽效果評亂價的總衛(wèi)權(quán)重較自低，反典之亦然繩，但這態(tài)一類權(quán)角重一般茅不超過濁30%對公司戰(zhàn)攀略重要性輝高的指標噸及工作目刪標權(quán)重高受約人特影響直筍接且顯裝著的指邀標及工烏作目標隱權(quán)重高綜合性販強的指拋標權(quán)重歪高權(quán)重分配抬在同級別渾、同類型肚崗位之間羅應(yīng)具有一拾致性、又如兼顧每個棟崗位的獨嗎特性，因脹此具有一向定的浮動賽范圍業(yè)績合同鉗－權(quán)重設(shè)驕計200紛4－1凳2－0衣9上級正職行政生產(chǎn)經(jīng)營型下級副職黨務(wù)職能型效益類緞營運類拘組渴織類漿工癢作目標設(shè)車定**下降上升持平*辭只做一般藝性說明**華財務(wù)與計刊劃部門除嚼外業(yè)績合罩同－權(quán)梨重在不晨同崗位擠類別之圍間的變毛化趨勢200壘4－1角2－0發(fā)9制定業(yè)績夸合同受約人煤姓名：職位：雅總經(jīng)磚理業(yè)務(wù)部門資：侮營銷公考司受約人1撥姓名：職位：受約人炎2姓名扇：職位：合同有效落期：簽署日顆期：主要業(yè)績考核方面關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）單位權(quán)重目標完成值實際完成值業(yè)績分值財務(wù)指標凈營運資產(chǎn)貢獻率收入收入增長率*預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率營銷成本應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)%元%%元次10%25%15%10%10%服務(wù)/經(jīng)營指標大客戶收入/總收入大客戶APRU*客戶滿意度市場