整體性人力資源管理

中國人民大學(xué)后勤集團(tuán)績效管理

講座中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院石偉2009.04.1614：00-16：001

講師介紹石偉，中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院人力資源管理教研室副教授。社會心理學(xué)博士。任中國社會心理學(xué)會管理心理學(xué)分會理事，北京市職業(yè)技能開發(fā)協(xié)會理事，美國管理學(xué)會(AcademyofManagement)和亞洲管理學(xué)會會員。職業(yè)生涯：曾經(jīng)為梅賽德斯中國公司、摩托羅拉公司、珠海華豐集團(tuán)、深圳華僑城、深圳康哲藥業(yè)有限公司、深圳益田房地產(chǎn)公司、北京市人事局、北京市委組織部、北京安全生產(chǎn)管理局、山東勝利油田、北京天鴻房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、北京新國道集團(tuán)、北京天行健房地產(chǎn)開發(fā)公司、北京海淀檢察院、廣東德勝電機集團(tuán)、廣州藍(lán)月亮洗滌用品公司、中國土畜產(chǎn)進(jìn)出口總公司、江蘇雙良集團(tuán)有限公司、大慶天然氣分公司、中國遠(yuǎn)洋散貨運輸公司、神州數(shù)碼、中國重機、長安機車股份公司等企業(yè)進(jìn)行人員面試、企業(yè)運行診斷、經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化建設(shè)、組織結(jié)構(gòu)、考核制度設(shè)計和薪資制度設(shè)計、管理人員培訓(xùn)等活動。課外兼職北京市委組織部特聘研究員，長安汽車股份公司高級管理顧問。留學(xué)經(jīng)歷及主要獎勵1998年7月至1999年10月獲瑞士聯(lián)邦獎學(xué)金，留學(xué)瑞士圣加倫大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)與人力資源管理學(xué)院。2003年中國人民大學(xué)華為獎教金獲得者；2004年中國人民大學(xué)優(yōu)秀教師；“2005年中國人力資源管理影響人物”（國際人力資源管理師協(xié)會頒發(fā)）。2006年9月至2007年9月德國斯圖加特大學(xué)企業(yè)管理系訪問學(xué)者。2培訓(xùn)目錄

序：后勤集團(tuán)為什么需要人力資源管理

一、人力資源管理理論前沿

二、績效管理的理論和實踐

1.績效管理為什么失敗

2.績效管理與績效考核的不同

3.績效管理內(nèi)容的確定

4.績效管理方法的確定

5.績效管理與工作分析

6.績效管理知識在后勤集團(tuán)的運用建議

三、問題與解答

四、致謝3序：“戰(zhàn)爭即后勤”——馬漢[美國]

美軍一個裝甲師全速推進(jìn)平均每天消耗：彈藥5000噸淡水2000噸食品80000份油料60萬加侖4序：后勤集團(tuán)為什么需要人力資源管理？文化變遷與體制變革一個控制：控制成本兩個提高：提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量三個滿意：讓師生滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、員工滿意；集團(tuán)經(jīng)營戰(zhàn)略:以飲食服務(wù)為龍頭，以物業(yè)管理和經(jīng)營性資源開發(fā)與利用為兩翼，做好后勤保障工作集團(tuán)工作理念:千斤重?fù)?dān)人人挑，人人頭上有指標(biāo)集團(tuán)使命:以服務(wù)廣大師生為宗旨、以培養(yǎng)合格人才為己任集團(tuán)精神:團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、自信自強、勤勉敬業(yè)、追求卓越；集團(tuán)價值觀——以校為重、以人為本、以質(zhì)取信、以新圖強5民族文化背景民族文化背景一、人力資源管理理論前沿：人員——工作匹配戰(zhàn)略育人選人留人用人組織崗位流程≈低人員浪費高工作成效（等于）6組織與人的動態(tài)性使員工和工作系統(tǒng)匹配復(fù)雜化個人效能企業(yè)文化企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)組織企業(yè)流程信仰與價值觀人格態(tài)度組織忠誠滿意度組織效能不匹配中度匹配高度匹配7二、績效管理的理論與實踐工作分析計劃招聘企業(yè)文化培訓(xùn)開發(fā)職位變動解雇退休選拔錄用績效評價組織結(jié)構(gòu)薪酬福利工作評價企業(yè)人力資源管理戰(zhàn)略與規(guī)劃8

雇傭模型人才分類案例：洋快餐的員工手冊C、大堂（l）檢查餐牌及食品燈箱。（是否清潔？是否所有照明都亮著？產(chǎn)品價錢是否正確？）（2）檢查所有購物指引牌。（是否配合推廣活動？是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)）（3）檢查紙巾及吸管箱。（是否內(nèi)外清潔？是否需要維修保養(yǎng)？是否有足夠供應(yīng)？）（4）檢查大堂地下。有否垃圾？是否清潔？是否定時用地板保養(yǎng)劑溶液及熱水拖地？是否每星期最少刷地一次？樓梯臺級是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？墻腳是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？）（5）檢查桌椅，包括兒童椅。（是否底面清潔？請多留意縫隙、桌腳、凳腳等，是否需要保養(yǎng)？桌椅是否用不同抹布清理？抹布是否整潔地放在不顯眼處？清理食物后，是否用消毒液（兩加侖半用水配一包專用消毒粉，噴射處理桌面？）（6）查看客人的食物盤，煙灰缸。（是否清潔？有無損壞？客人的食物品質(zhì)是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，有無剩余棄置的食物和飲料？）9

雇傭模型人才分類案例：洋快餐的員工手冊（7）檢查垃圾桶。（是否內(nèi)外清潔？有否異味？是否維修？是否滿袋？）（8）留意盆栽。花草是否茂盛？花草是否清潔？花盆是否清潔？有否損壞？）（9）檢查鏡子、妝臺及其它布置。（是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？）（10）檢查布告板。（是否清潔？布置是否恰當(dāng)？資料有否通知？是否維修？）（11）檢查天花板。（是否清潔？有錯位或下墜現(xiàn)象？是否需要更換？）（l2）檢查燈格、燈片。（是否所有照明及燈都亮著？是否內(nèi)外清潔？）（13）檢查風(fēng)口。（是否清潔？）10

雇傭模型人才分類案例：洋快餐的員工手冊（14）感受大堂氣溫及氣氛。（大堂溫度是否過高或過低？冬天：68華氏度夏天：78華氏度是否播放輕音樂？員工及公關(guān)是否積極、親切地招呼客人？）（15）檢查工具間。（是否清潔？有否有異味？是否組織妥當(dāng)？工具是否齊全？是否清潔？是否合乎規(guī)格？員工是否懂得使用不同清潔工具去清洗大堂、廁所及廚房？）意見及行動：________________________________________________________________________11績效管理的目的人材人財人裁態(tài)度能力人才12績效管理為什么會失敗

最高經(jīng)營者的不重視：企業(yè)沒有建立績效評價制度、或束之高閣。

評價的結(jié)果不加運用，績效報酬力度不夠，導(dǎo)致企業(yè)員工的漠不關(guān)心，評價者態(tài)度不端正。

評價主體選擇錯誤，評價標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計不良，評價方法與工具不科學(xué)，語言模糊，缺乏可操作性。

管理者缺乏信息，或缺乏評價技能，或不認(rèn)真對待；或準(zhǔn)備不足，或不公正對待員工。

缺乏公開的反饋機制，員工得不到持續(xù)的反饋。13績效管理是什么？指管理者用來確保員工的工作活動和工作產(chǎn)出與組織的目標(biāo)保持一致的手段及過程。

績效管理不是什么？不是簡單的任務(wù)管理/不是迫使員工工作的棍棒/不是權(quán)力的炫耀不是只在績效低下時使用/不是一年一次的填表工作（PerformanceManagement,PM）什么是績效管理？14績效評價的概念是評定和估價員工個人工作績效的過程和方法。它回答這樣一個問題：“員工在評價期內(nèi)工作完成得怎么樣？”它只是績效管理的一個環(huán)節(jié)，但不是績效管理的全部。（PerformanceAppraisal,PA）15績效管理是一個系統(tǒng)計劃績效（新績效時間開始時）-是整個績效管理過程的起點。-管理者和員工經(jīng)過一起討論，就員工將要做什么、需做到什么程度、為什么做、何時應(yīng)做完等問題進(jìn)行識別、理解并達(dá)成協(xié)議。管理績效（在整個績效期間內(nèi)）-管理人員和員工進(jìn)行持續(xù)的績效溝通。

評估績效（績效時間結(jié)束時）-選擇合理的評價方法與衡量技術(shù)，進(jìn)行評價。

反饋績效（績效時間結(jié)束時）-進(jìn)行績效評價面談，對績效改進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)，實現(xiàn)報酬反饋。（績效管理系統(tǒng)的構(gòu)件）16績效管理指標(biāo)的選擇生產(chǎn)人員銷售人員研發(fā)人員職能管理人員職位等級部長主管主辦操作工經(jīng)理17績效管理的循環(huán)流程界定工作將個人所從事的工作與組織的期望目標(biāo)、價值觀及客戶期望聯(lián)系在一起開發(fā)員工管理和開發(fā)員工的職業(yè)目標(biāo)監(jiān)督績效提供工作履行過程之中的績效反饋解決問題界定和解決與績效相關(guān)的問題以及其他組織問題決策績效加薪、保留等進(jìn)行審查評價績效并舉行階段性的審查明確期望描繪一幅關(guān)于良好工作的圖畫18工作績效的影響因素環(huán)境機會技能激勵P=F（S,M,E,O）績效=F(技能,激勵,環(huán)境,機會)技能：員工的工作技巧與能力水平-天賦、智力、經(jīng)歷、教育、培訓(xùn)激勵：員工的工作積極性-員工個人的需要結(jié)構(gòu)、個性、-感知、學(xué)習(xí)過程、價值觀環(huán)境：內(nèi)部、外部

企業(yè)內(nèi)部客觀條件-勞動場所的布局與物理條件-任務(wù)的性質(zhì)、工作設(shè)計的質(zhì)量-工具、設(shè)備、原材料的供應(yīng)-上級的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)與監(jiān)督方式-公司的組織結(jié)構(gòu)與政策-工資福利、培訓(xùn)機會-企業(yè)文化、組織氣氛

企業(yè)外部的客觀環(huán)境-社會政治、經(jīng)濟狀況，市場競爭強度機會：偶然性，運氣-任務(wù)正巧分配給某一員工19理論依據(jù)白：坎貝爾仿（Ca碑mbe材ll伯199信0）將堆績效定簡義為人瓶們所作程的同組狐織目標(biāo)味相關(guān)的狼、可觀殺測的事東情。鮑全曼和穆山特威德沈魯，指出：皆行為是獎人們工丘作時的灘所作所必為；績禽效是具受有可評霜價要素季的行為應(yīng)，這些性行為對游個人或銹組織效酬率具有篇積極或善者消極遷作用；恭結(jié)果是額因為績床效而改路變的人鴨或事的偏狀態(tài)或拳者條件聲并從而江有益于銹或者阻在礙組織洲目標(biāo)的籍實現(xiàn)。將績效定芹義為行為尤是一個創(chuàng)難新，績效苦行為包括艘任務(wù)行為云和情景（繳周邊）績供效。他們狠分別對應(yīng)豎兩種績效等：任務(wù)績原效和情景集績效，如撤果將績效觀定義為結(jié)薦果，所產(chǎn)惹生的問題偷是對結(jié)果鋒的過分重尤視會導(dǎo)致肝忽視一些符對組織非召常重要的藝過程因素摘和情境因遭素。如何確定瞎考核的內(nèi)親容？績效行為情景行為任務(wù)績效情景績結(jié)效20考核的奧內(nèi)容—樣—能夠輔單純從鵲結(jié)果上司論英雄嗓嗎？個人因公素，如軋能力組織因濟素，如土培訓(xùn)個人因塑素，如所個性組織因闖素，如辭領(lǐng)導(dǎo)個人因素鏟，如適應(yīng)箏性組織因素拉，如革新知識、坡技能動機技術(shù)任務(wù)績效周邊(澆情景)爭績效++++++++++++說明：評圖中“++”表示影移響程度大睜，“+”表示輸影響程處度相對畜較小。個體績效犯的構(gòu)成要搶素、決定確要素和前咳提要素模況型績效前提績效決定催要素績效構(gòu)成辯要素任務(wù)績客效（tas贏kp海erf曠orm折anc慨e指工作中址被正式規(guī)哄定的行為）周邊(件情景)友績效（許con肺tex懂tua劉lp泰erf銹orm痰anc蠶e指工作身中沒有斯被正式妄規(guī)定的思行為）21任務(wù)績捆效和情墓境績效質(zhì)個體差概異的理啟論模型情境行為曉任眾務(wù)行為個性(態(tài)度)能力情境習(xí)慣情境知識情境技能任務(wù)習(xí)慣任務(wù)知識任務(wù)技能情景績效任務(wù)績效績效管狠理的內(nèi)賞容22企業(yè)對鏟員工工廚作績效烤的實際六考核情句況工作努扇力（態(tài)度）工作業(yè)績（成果）獨立從屬調(diào)節(jié)能力（水平）無關(guān)（人事享考核）23績效評敲價的主竭要目的代：行為臂導(dǎo)向你應(yīng)該作茂什么？不應(yīng)該作辱什么？24績效評捐價的主駕體：選與擇正確傭的評價猶者上級監(jiān)督怕者同事本人顧客下屬供應(yīng)商25績效管腎理者培對訓(xùn)的類憂型評價者期誤區(qū)培訓(xùn)：-通澆過培訓(xùn)億，告訴翻評價者票在評價店過程中檔可能會仇產(chǎn)生的屠評價誤纖差都有誘哪些，落目的在昌于防止哄這些誤富差的發(fā)協(xié)生?？冃Ч芾砑芫S度培訓(xùn)：-通帽過培訓(xùn)金，讓評零價者熟蝦悉在評陵價過程膝中將使僅用的各律個績效遠(yuǎn)指標(biāo)，恭了解它割們的真辮正含義無?？冃?biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：-通牛過培訓(xùn)廈，向評員價者提轟供評價移時的比訊較標(biāo)準(zhǔn)轎或者是擺參考的霧框架?？冃婢姓勁嘤?xùn)：-通串過培訓(xùn)瘋，使評雅價者掌花握績效留面談的俗各種技恰巧。26當(dāng)然，物也要從政結(jié)果論爬英雄—內(nèi)—SM識ART原則明確章具體的（Spec邊ific晨）：-目標(biāo)彩要清晰明坐確，到底要炕評價什么？評價的綢項目要拐具體、村全面。-合理的指趟標(biāo)體系是績效肌評價的核心問察題?？珊馍屏康模∕eas易urab杯le）：-目應(yīng)標(biāo)要量厘化，能悼夠量化矮的要盡量墨量化。（可以價用數(shù)量、看質(zhì)量和影裁響等標(biāo)準(zhǔn)騰來衡量）可達(dá)繭到的（Atta雪inab核le）：-制柿定切合實際不的評價項擠目，要使管璃理者和員爐工雙方都能芝夠接受。目標(biāo)不雕能太高初，也不確能太低-評價濁指標(biāo)要具劃有挑戰(zhàn)性穿、可達(dá)性，員工守經(jīng)過努饞力可以士達(dá)到。相關(guān)尋的（Rele臉vant丸）：評價指標(biāo)鞋要與企業(yè)移的戰(zhàn)略和紋目標(biāo)一巨致。-公司、部全門、個人象（崗位）蹄的績效指矮標(biāo)一定要腫形成層層盜支持的指降標(biāo)體系，飽指向戰(zhàn)略明實現(xiàn)。-績海效指標(biāo)咱必須與拌公司戰(zhàn)衰略目標(biāo)匹、策略清楚地相逆連，成為陜?nèi)居畹膽?zhàn)略授管理系脆統(tǒng)的一挎部分。評價指縱標(biāo)要與股從事的具體工芒作相關(guān)，反映業(yè)祖績期望（箭工作說明揀書）有時動限的（Tim鍛e--居Tab揉l(xiāng)e）們：-目標(biāo)要有時限，要有合瞞理的時間瘦約束。（蒸一年、半尸年、還是爹一個月？牽）-時油限不能淺太長、黎也不能穴太短。族預(yù)計屆準(zhǔn)時可以甚出現(xiàn)相肆應(yīng)的結(jié)膝果。27相對尺妨度評價任務(wù)計劃三種考釀核方式涉的關(guān)系KPI撒指標(biāo)管理水平擋較高的組匙織多采用惑KPI指猶標(biāo)為主的約考核體系簡；但通常癢企業(yè)中的揉職能部門躍也同時采躬用任務(wù)計中劃形式的碰考核采用：重要考渣核：以控任務(wù)計冷劃為主個體考核迅：任務(wù)計渠劃+相對艇尺度評價KPI關(guān)鍵業(yè)蜓績指標(biāo)仿（KP揭I）的根選擇28績效評袍價的兩消種標(biāo)準(zhǔn)層：絕對杜評價與安相對評哈價絕對評澡價：經(jīng)過研究吸和分析，隊事先確定良客觀的評呀價標(biāo)準(zhǔn)通常用工姑作數(shù)量、識質(zhì)量、時鑰間等因素嚴(yán)來表示不以評剃價對象弓為轉(zhuǎn)移筆，對每液個員工抄都可以逐獨立進(jìn)閑行評價利用客對觀尺度君進(jìn)行絕療對評價素是績效黎評價發(fā)判展的大蟲趨勢相對評退價：絕對評價香的標(biāo)準(zhǔn)難膜以制定時寒，可以通襖過對員工解進(jìn)行相互冬比較和分補析，確定寸一個相對井的評價標(biāo)疼準(zhǔn)，無法對璃一個人賺單獨進(jìn)止行評價相對標(biāo)獅準(zhǔn)在不待同的評蓮價群體揉中往往罪有差別快。29績效評瞇價方法鉛的類型圖尺度評捆價法（g主raph醫(yī)icr鴉atin運gsc榮ale）交替排序陽法（al順tern辨ativ敗era短nkin矩gme念thod閥）配對比較絹法（pa氧ired速com較pari庸son遣meth循od）強制分布長法（fo額rced克dis付trib鞠utio礦nme值thod膽）行為錨定懸等級評價誓法（Be覺havi呀oral柔lyA織ncho拆red協(xié)Rati嶺ngS密cale蒙,BA它RS）目標(biāo)管理刊法（Ma欲nage背ment輸By時Obje侄ctiv導(dǎo)es,彩MBO）30各種績效蒙評價方法閣評析績效評匆價方法分配獎鏟金發(fā)展機閱會員工開研發(fā)(提供反窯饋指導(dǎo))成臂本最小化有效性(避免評汽價錯誤)排序法行為錨我定評價蓄法目標(biāo)管堂理評價葡法鑒定法一般好非常好不確定一般差差/一般好差差好好差一般一般好一般一般非常好不確定評價標(biāo)準(zhǔn)等級鑒洲定法強制分腸配法好差差/一般一般行為對宋照表一般一般好/一般好31影響績效械評價方法廊選擇的因臨素：工作恨的特征高低獨立性高低程序化變動穩(wěn)定工作環(huán)便境客觀性很日強將員工勇的行為與工作筋標(biāo)準(zhǔn)比撲較（等級鑒土定法）客觀里性居中對員工工喚作結(jié)果的幻玉考察比對艘工作過程榮的考察更產(chǎn)重要（目標(biāo)管理撐評價法）客觀性很用弱選擇非結(jié)構(gòu)拴化的比延較方法（鑒定法萬）32目標(biāo)管理醬框架和K迅PI（關(guān)鍵績捕效指標(biāo)）X年戰(zhàn)略規(guī)劃公司KPI指標(biāo)和管理要項X+1年戰(zhàn)略規(guī)劃KPI指標(biāo)和管理要項改進(jìn)KPI指標(biāo)和管理要項分解KPI指標(biāo)和管理要項改進(jìn)部門KPI指標(biāo)和行為指標(biāo)分解KPI指標(biāo)和行為指標(biāo)改進(jìn)員工X+1年戰(zhàn)略規(guī)劃KPI指標(biāo)和管理要項改進(jìn)分解KPI指標(biāo)和管理要項分解改進(jìn)分解KPI指標(biāo)和x行為指標(biāo)分解改進(jìn)公司目標(biāo)責(zé)任書（績效計劃）部門目標(biāo)責(zé)任書

（績效計劃）員工考核表（績效計劃）33KPI（貝關(guān)鍵績效打指標(biāo)）設(shè)置的標(biāo)翁準(zhǔn)KPI確定義最仍好使用誤百分比KPI瓶定義要粒包括報倡告頻率梳，比如莖每月、摸每季或拆者每年KPI臂指標(biāo)是城考核者鑰和被考鴿核者雙趟方充分鴿溝通達(dá)芹成共識殃的結(jié)果KPI梁指標(biāo)除祝了目標(biāo)密之外，鏡還應(yīng)該柄有一個字警戒值$$$$$$$總公司預(yù)算部門預(yù)算部門預(yù)算崗位及人數(shù)崗位及人數(shù)崗位及人數(shù)崗位及人數(shù)34企業(yè)的適示例：裹FAS淹T分析劇示例公司戰(zhàn)略脹目標(biāo)技術(shù)創(chuàng)新市場領(lǐng)皮先優(yōu)秀制努造IT技巨術(shù)客戶服務(wù)人員利潤與跳增長35技術(shù)創(chuàng)甩新KP捏I指標(biāo)村體系技術(shù)創(chuàng)新與市場的袋戰(zhàn)略一致籮性新產(chǎn)品市五場總量及留可能占有杜率相對競爭膜對手的新上產(chǎn)品的開竿發(fā)周期成本/效超率（產(chǎn)品辜總利潤）產(chǎn)品多驕元化具有支柱鑰產(chǎn)品潛力融的新產(chǎn)品產(chǎn)圓品率產(chǎn)品相插對立項秩數(shù)核心技拍術(shù)領(lǐng)導(dǎo)修地位與主要競彎爭對手產(chǎn)倘品對比分析含（性能、鞠Q、C）MTB羽F設(shè)備平均汁維修時間產(chǎn)品投嬸資回收眨期新產(chǎn)品開態(tài)發(fā)數(shù)產(chǎn)品目各標(biāo)零缺福陷率相對研發(fā)聲時間與壽舒命周期比制造維修順是否方便新技術(shù)夠獲得途旗徑比率第一個推考向市場的奮產(chǎn)品數(shù)專利數(shù)量36平衡記分貼卡（Ba列l(wèi)anc睛edS究core訊Car里d）實例37有效的恭績效反禾饋過程尚的特征反饋應(yīng)河當(dāng)是經(jīng)常性的，而不應(yīng)紡是一年一次。為績效討臟論提供一指種好的環(huán)境。（應(yīng)當(dāng)莫選擇一個綁中立的地劉點）在評價普面談之厘前讓雇毫員本人蓮先對個譜人的績央效進(jìn)行自我評形價。鼓勵下屬員先工積極參與績效反汽饋過程老。通過贊揚肯定雇員的有效業(yè)科績。把重點放在解決問俗題上。將績效反侵饋集中在行為上截或結(jié)果餡上而不是人灑的身上。制訂具庫體的績效改毯善目標(biāo)，然后蠟確定檢功查改善叢進(jìn)度的閘日期。38績效改進(jìn)切合實遇際，先似易后難內(nèi)容具采體，明施確時間雙方認(rèn)同由，共同努送力，重在哥指導(dǎo)績效改進(jìn)趙計劃舉例改進(jìn)者：版李強箱監(jiān)督人：斤張宗責(zé)制定時薦間：20鎮(zhèn)08年6煉月績效改進(jìn)項目：訓(xùn)練新員工執(zhí)行人執(zhí)行時間向老王請教他的方法李強1月15日以前觀摩老王訓(xùn)練新員工李強老王有新員工時參加（如何訓(xùn)練新員工）研討會李強2月12日閱讀下列書籍李強1。新員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)1月15日以前2。有效的溝通2月10日以前3。管理者的在職訓(xùn)練3月15日以前39因此——沫績效管理堤中應(yīng)注意有的幾個問合題越簡單越岸好！文字寫膚作工作傻越少越辱好！越節(jié)省時悟間越好！管理者要勤于觀抹察和指冰導(dǎo)。應(yīng)滿足管貸理者、員軟工和組織卻的工作需紅要?？冃Ч芙憷淼墓M能主要爐在于正饞向激勵賀，而不溉是著眼翅于負(fù)向塵激勵。40什么是工元作分析是組織帳人力資阿源管理滋的基礎(chǔ)，是獲得熔有關(guān)工作津信息的過程；研究一個洲職位包括扒的具體工歪作內(nèi)容和宋責(zé)任，對這一掃職位的唇工作內(nèi)員容及有鐮關(guān)因素交做全面康的、系皮統(tǒng)的描柏述和記購載；指明承擔(dān)廳這項工作弟的人員必司需具備的蹤蝶知識和能化力；界定本搬工作與困其他工珍作的差異；通過工作戰(zhàn)分析得到栗的信息被用來制作職位說明創(chuàng)書。解決“某一職筑位應(yīng)該做熟什么？”和“什么雕樣的人退來做最途適合？陣”的問題（職捧務(wù)分析吊、職位蠟分析、芳崗位分酬析，J響ob臂Ana槳lys嫌is）41

所在本部:系統(tǒng)集成本部二級部門:技術(shù)中心

職位序列技術(shù)職務(wù)：工程師職位名稱：技服工程師

職責(zé)范圍和工作結(jié)果工作內(nèi)容

標(biāo)題主要工作行為順序排列所要達(dá)到的結(jié)果責(zé)任范圍

獨立負(fù)責(zé)/與人合作/協(xié)助衡量標(biāo)準(zhǔn)

數(shù)量、質(zhì)量、時間、滿意度等

1、

實施項目中設(shè)備軟硬件的安裝、調(diào)試按照項目實施方案和規(guī)范化的技術(shù)文檔要求，完成較復(fù)雜設(shè)備軟硬件的安裝、調(diào)試，提交相應(yīng)的工程實施文檔。獨立或與人合作工作量、滿意度、按規(guī)范要求完成文檔的比例

2、

對用戶系統(tǒng)在使用過程中的問題給予解決解決用戶系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題，提交技術(shù)服務(wù)單及其他規(guī)定的服務(wù)文檔獨立工作量滿意度

知識與能力描述

1、職業(yè)禮儀l

職業(yè)化的衣著、舉止給客戶建立良好的形象。l

表現(xiàn)愿意幫助客戶的態(tài)度l

能讓客戶感到友善、禮貌和有耐心l

讓客戶感到講信用、可信賴和有責(zé)任心

2、客戶意識l

理解助理工程師在客戶滿意中的作用l

能對客戶的要求做出迅速有效的反應(yīng)l

快速、禮貌地解決服務(wù)中的問題和失誤l

信守對客戶的承諾，采取相應(yīng)的行動以滿足客戶的需要l

能讓客戶積極參與到與他們項目有關(guān)的決策中來

干活就得監(jiān)有考核上什么僵崗干什哀么活有什么能饅力上什么招崗職位說猴明書定證義哪些峰內(nèi)容？考核之掠后付薪勸酬42履行職責(zé)蠶書寫的不掩良格式X迫負(fù)責(zé)預(yù)算工作……X坡負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作….企..X續(xù)負(fù)責(zé)倉庫保負(fù)管工作……X塑負(fù)責(zé)保衛(wèi)工作……43警察的任工職資格擁護(hù)黨的出路線方針堅持四項鳳基本原則大?；虼髾C專以上文普憑年齡2萬5歲以蛙下通過國家兄公務(wù)員考若試身體健康張君團(tuán)伙插成員的任罵職資格必須有這命案當(dāng)過兵麥或坐過啦牢者優(yōu)邁先絕對服兩從命令年齡不限通過每月久一次的射貝擊訓(xùn)練身手敏捷實例：官騙兵抓強盜熱的啟示44履行職刻責(zé)書寫并的正