某咨詢業(yè)務(wù)流程重組的概念過程及體會(huì)3

內(nèi)部材料，注意保密業(yè)務(wù)流程重組的概念、過程及體會(huì)中國電信集團(tuán)黃頁信息公司2003年6月16日此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。培訓(xùn)資料CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)內(nèi)容流程重組的一般概念中國電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點(diǎn)的過程和結(jié)果結(jié)語：本地網(wǎng)流程重組“擴(kuò)大試點(diǎn)”的進(jìn)程，及實(shí)施初步成功的幾點(diǎn)體會(huì)1CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)業(yè)務(wù)流程重組的概念定義：什么是業(yè)務(wù)流程重組方法：業(yè)務(wù)流程重組的一般過程關(guān)鍵：如何獲得流程重組項(xiàng)目的成功結(jié)果：開展業(yè)務(wù)流程重組后將有哪些改善(國際電信案例)2CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)什么是業(yè)務(wù)流程重組(BPR)?“對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以‘顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化’為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。”業(yè)務(wù)流程重組是對(duì)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略性重構(gòu)的系統(tǒng)工程，其核心是建立面向顧客的業(yè)務(wù)流程-Hammer&ChampyBPR

摒棄了職能導(dǎo)向，以最大限度滿足顧客需求為核心，員工成為主動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)造者BPR

壓縮了管理層級(jí)，縮短了管理者和員工、顧客的距離BPR

運(yùn)用先進(jìn)的管理技術(shù)，消除了傳統(tǒng)模式的成本風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地保證質(zhì)量3CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)業(yè)務(wù)流程重組的辨析BPR是企業(yè)轉(zhuǎn)型而不是僅僅流程再設(shè)計(jì)BPR是全方位地而非片面地思考問題全面的組織轉(zhuǎn)換，這種轉(zhuǎn)換要求對(duì)組織的整個(gè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)進(jìn)行多方位的優(yōu)化根據(jù)企業(yè)的策略方向?qū)λ械目捎觅Y源進(jìn)行重新規(guī)劃BPR不是對(duì)單一的操作過程進(jìn)行改善或簡(jiǎn)單地計(jì)算機(jī)化精兵簡(jiǎn)政的單一行動(dòng)良好管理及優(yōu)秀管理人員的替代品4CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)怎么開展業(yè)務(wù)流程重組BPR的一般過程計(jì)劃和啟動(dòng)調(diào)研與診斷重新設(shè)計(jì)方案實(shí)施后期工作概念準(zhǔn)備組織準(zhǔn)備標(biāo)桿研究?jī)?nèi)外部調(diào)研專家會(huì)診設(shè)計(jì)備選方案方案評(píng)估方案審批試點(diǎn)調(diào)整推廣配套改革周期性評(píng)估持續(xù)改進(jìn)5CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)綜合多種信息并對(duì)流程再造形成共識(shí)6CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)在戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，對(duì)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估三個(gè)元素進(jìn)行整合，并取得信息系統(tǒng)的充分配合與支持

戰(zhàn)略信息

系統(tǒng)

業(yè)績(jī)

評(píng)估

業(yè)務(wù)

流程組織架構(gòu)

環(huán)環(huán)市場(chǎng)境境業(yè)行7CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)如何獲得流程重組項(xiàng)目的成功

--BPR實(shí)施成功的關(guān)鍵因素因地制宜，量體裁衣循序漸進(jìn)，逐步實(shí)施以客戶和業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向BPR實(shí)施成功改革與發(fā)展緊密結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)親自抓抓住重點(diǎn)，解決關(guān)鍵問題而不是面面俱到8CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)明確目標(biāo)及投入，保證生產(chǎn)與經(jīng)營人員的參與(要點(diǎn)1~4)縝密的實(shí)施策略(要點(diǎn)5~10)有效的項(xiàng)目組織及管理(要點(diǎn)11~15)主動(dòng)的變革管理(要點(diǎn)16~20)成功的要點(diǎn)業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施的要點(diǎn)9CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)明確目標(biāo)及投入，保證生產(chǎn)與經(jīng)營人員的參與設(shè)立精確目標(biāo)及里程碑作為一個(gè)系統(tǒng)的根本性的改革，一把手的親自參與必不可少主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓投入最優(yōu)秀人員要點(diǎn)1：要點(diǎn)2：要點(diǎn)3：精確、具體的目標(biāo)及里程碑可以被用作實(shí)施過程中的參照點(diǎn)，保證項(xiàng)目的大方向及進(jìn)程精通管理和業(yè)務(wù)的專家是流程的“所有者”，他們能夠準(zhǔn)確地定義和優(yōu)化相關(guān)的管理和業(yè)務(wù)流程，他們也應(yīng)是以后主要相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人所有受實(shí)施影響的相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人都應(yīng)該參與到項(xiàng)目之中。這樣可以保證項(xiàng)目獲得所需要的資源，同時(shí)，也有利于在組織內(nèi)部傳播變革的思想所有相關(guān)部門參與要點(diǎn)4：10CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)縝密的實(shí)施策略考慮使用“試點(diǎn)－改進(jìn)－推廣”方法要點(diǎn)5：業(yè)務(wù)流程重組不可能一步到位，要通過“試點(diǎn)－改進(jìn)－推廣”的多次循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)問題和作出改進(jìn)仔細(xì)選擇試點(diǎn)部門/領(lǐng)域要點(diǎn)6：應(yīng)該選擇能夠從業(yè)務(wù)流程重組中獲益最大的部門/領(lǐng)域作為第一波的實(shí)施部門避免采用過分理想化的方案要點(diǎn)7：過分理想化方案其實(shí)施難度往往超過一般的想象。要敢于挑戰(zhàn)專家提出的需求和特點(diǎn)要求，因?yàn)樵S多問題往往可以通過其它方式解決慎重評(píng)價(jià)實(shí)施方法要點(diǎn)8：業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施之前應(yīng)慎重評(píng)價(jià)實(shí)施方法，并詳細(xì)計(jì)劃實(shí)施的進(jìn)程縝密籌劃實(shí)施進(jìn)程要點(diǎn)9：業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施會(huì)隨時(shí)間的推進(jìn)在不同部門漸次展開。應(yīng)安排合理的實(shí)施進(jìn)程以實(shí)現(xiàn)實(shí)施效果的最優(yōu)化，并確保員工在本部門實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組時(shí)已具備了必要的知識(shí)和技能集中精力，力求早期顯現(xiàn)成果要點(diǎn)10：業(yè)務(wù)流程重組早期顯現(xiàn)成果有利于增強(qiáng)組織內(nèi)部對(duì)項(xiàng)目的信心，消除阻力，同時(shí)獲得進(jìn)一步實(shí)施所需的支持。抓住重點(diǎn)，解決突出問題為切入口，不要面面俱到，分散精力11CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)有效的項(xiàng)目組織及管理實(shí)施配套的組織變革要點(diǎn)11：變革管理是業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目管理的核心要素。實(shí)施BPR會(huì)改變組織中人們思考和行動(dòng)的方式，因此應(yīng)當(dāng)作配套的組織變革與其它企業(yè)/部門緊密協(xié)作要點(diǎn)12：企業(yè)中往往同時(shí)存在多個(gè)項(xiàng)目，此外，實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目往往需要外部力量的參與。因此，項(xiàng)目之間、企業(yè)內(nèi)外協(xié)調(diào)、合作至關(guān)重要。密切跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展要點(diǎn)13：拖期是項(xiàng)目實(shí)施過程中常見的問題。仔細(xì)制定計(jì)劃、而后嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行是保證項(xiàng)目如期完成的關(guān)鍵注意基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備要點(diǎn)14：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的重要性和困難往往被估計(jì)不足，事實(shí)上，這極大的影響業(yè)務(wù)流程重組的進(jìn)展，因此及早進(jìn)行這方面的準(zhǔn)備鼓勵(lì)員工廣泛參與要點(diǎn)15：?jiǎn)T工是業(yè)務(wù)流程的最終執(zhí)行者，員工的參與有助于及早適應(yīng)和改進(jìn)系統(tǒng)。實(shí)踐表明，1/3以上員工不同程度的參與才有可能達(dá)到最佳效果12CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)主動(dòng)的變革管理尋找合適的高層支持者要點(diǎn)16：項(xiàng)目最高負(fù)責(zé)人可以扮演“項(xiàng)目大使”的角色，這有助于項(xiàng)目獲取資源、減少阻力、并保證在外部機(jī)構(gòu)離開后項(xiàng)目仍能推進(jìn)。項(xiàng)目的成敗應(yīng)與其個(gè)人目標(biāo)直接掛鉤營造緊迫感要點(diǎn)17：在組織內(nèi)部營造緊迫感是實(shí)施組織變革的重要技巧之一，它有助于提高員工的關(guān)注和參與程度充分激勵(lì)項(xiàng)目成員要點(diǎn)18：要使參與項(xiàng)目變得富有吸引力，使項(xiàng)目成員相信參加項(xiàng)目可以為公司創(chuàng)造更大價(jià)值，而不是冒更大的個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目組不應(yīng)該是安置“問題員工”地方。與利益相關(guān)者持續(xù)溝通要點(diǎn)19：變革意味著不確定、風(fēng)險(xiǎn)、不安和恐懼。任何利益相關(guān)者都可能形成對(duì)項(xiàng)目的支持或阻力，持續(xù)的溝通是消除不安和阻力的最佳手段之一保持冷靜要點(diǎn)20：項(xiàng)目成員在項(xiàng)目實(shí)施過程中通常會(huì)經(jīng)歷一個(gè)典型的“興奮—沮喪—興奮”的“S型”過程。正確管理項(xiàng)目成員的期望值有助于減小這種情緒的波動(dòng)13CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)BPR的陷阱低估轉(zhuǎn)向流程導(dǎo)向模式所需要的變革

BPR與組織的主要目標(biāo)分離不會(huì)走就想跑計(jì)較名稱以IT為先導(dǎo),而不是作為BPR的固化手段期望過高對(duì)新流程不做試點(diǎn)就肓目推廣不著重于關(guān)鍵要解決的問題,為BPR而BPR14CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)電信行業(yè)的BPR案例：美國RBOC（1/3）1990年，該貝爾公司是壟斷經(jīng)營企業(yè)對(duì)于客戶要求,從來都是按自己的時(shí)間表作出反應(yīng),也不考慮提供服務(wù)的質(zhì)量如何該公司的主要業(yè)務(wù)之一是提供接入服務(wù),即將貝爾公司的客戶(居民或企業(yè))與他們所選擇的長(zhǎng)途電話公司連接起來。這項(xiàng)業(yè)務(wù)占其總收入的20%和總利潤的50%一般情況下，處理接入服務(wù)定單并按入網(wǎng)絡(luò)要花15天時(shí)間，如果客戶要求連接高速數(shù)據(jù)或圖象通信，則需要30天，由于是壟斷經(jīng)營企業(yè)，它用不著關(guān)心流程會(huì)花多少時(shí)間突然之間，競(jìng)爭(zhēng)來臨，新進(jìn)入者在大城市里鋪設(shè)了光纖電纜。沒過多久，它就失去了一些最有利可圖的大客戶業(yè)務(wù)流程重組前的狀況：15CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)電信行業(yè)的BPR案例：美國RBOC（2/3）由專案小組為顧客服務(wù)專案專員代替專案小組實(shí)現(xiàn)客戶自我服務(wù)總經(jīng)理帶隊(duì)，上門拜訪AT&T、SPRINT和MCI三家主要的長(zhǎng)途電話公司，了解他們近期和長(zhǎng)遠(yuǎn)的要求成立二個(gè)不同類型的再造小組，一個(gè)提出新的想法，另一個(gè)通過實(shí)踐來檢驗(yàn)這些想法并進(jìn)行修正將舊流程中地點(diǎn)分散、管理獨(dú)立、分屬于各個(gè)部門的多種功能統(tǒng)一于共同的監(jiān)督之下。流程設(shè)計(jì)小組專心于如何減少周期、降低費(fèi)用的同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量幾個(gè)月后，將服務(wù)周期降為幾天，甚至幾小時(shí)，僅一個(gè)地方就為公司節(jié)省100萬美元用新技術(shù)武裝起來的專案專員來代替專案小組，即由一個(gè)人完成現(xiàn)在不同專業(yè)的一組人所做的事情信息技術(shù)使專案人員一接到顧客電話就利用計(jì)算機(jī)終端進(jìn)行所需的一切聯(lián)系，從而為顧客提供服務(wù)使公司對(duì)顧客服務(wù)的要求作出反應(yīng)的方式有實(shí)質(zhì)性的變化，也就是說公司可以先為顧客服務(wù)，然后再去做開帳單之類的事情認(rèn)為最后一輪公司的再造應(yīng)該是顧客的自我服務(wù)，即顧客直接進(jìn)入公司的系統(tǒng)，獲得所需的服務(wù)對(duì)客戶而言，接入服務(wù)與平時(shí)打電話差不多而公司將不再需要手工操作，并達(dá)到零周期的目標(biāo)。公司成本將從8800萬美元降至600萬美元，更重要的是公司將鞏固老客戶，并不斷吸引新客戶改革分3步走16CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)電信行業(yè)的BPR案例：美國RBOC（3/3）業(yè)務(wù)流程重組后的狀況：再造后，對(duì)于大容量的線路安裝，公司以前需要15天以上，現(xiàn)在可以保證3天內(nèi)裝好，這樣的速度目前在本行業(yè)是最高的，公司預(yù)期在今后一年之內(nèi)，在一些選定的地點(diǎn)，將能在幾分鐘內(nèi)為顧客提供這項(xiàng)服務(wù)再造前后，公司的管理體系截然不同。以前管理層次多，對(duì)員工的監(jiān)督十分嚴(yán)格；再造后，公司向跨部門的、實(shí)行自我管理的工作小組發(fā)展，這些小組有內(nèi)在的動(dòng)力去滿足客戶的要求，并不斷地縮短周期、降低成本、提高質(zhì)量17CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)內(nèi)容流程重組的一般概念中國電信本地網(wǎng)流程重組在蘇州和昆明試點(diǎn)的過程和結(jié)果結(jié)語：本地網(wǎng)流程重組“擴(kuò)大試點(diǎn)”的進(jìn)程，及實(shí)施初步成功的幾點(diǎn)體會(huì)18CTE/030616/GS-YPTrainingBPR(2000GB)去年1罵0月中桌國電信箱啟動(dòng)了卷流程重競(jìng)組(B忙PR)蜂項(xiàng)目,汽根本目經(jīng)的在于虎解決面叮臨的幾賺個(gè)關(guān)鍵者問題市場(chǎng)反扶應(yīng)慢，雙對(duì)競(jìng)爭(zhēng)攔反應(yīng)不榜敏感部門之斧間牽制焰扯皮多飯，流程賞沒有整扣體性缺乏有拌效的考井核與合絮理的指鍛標(biāo)體系獸，且績(jī)乏效與激邪勵(lì)不掛曉鉤管理體吧制不夠響清楚，雪如本地泉網(wǎng)定位丙不明確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)梨信息透明稈度與一致陸性差主要問題流程重組失的目的項(xiàng)目主要流成果通過流徒程重組賞提高中母國電信勸的核心阻競(jìng)爭(zhēng)力樹立以市場(chǎng)為導(dǎo)磁向、客戶薦為中心、雕效益為目退標(biāo)的觀念同時(shí)結(jié)鏟合并促愿進(jìn)5項(xiàng)集中管束理和5項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)第新的推行對(duì)關(guān)鍵業(yè)姨務(wù)與管理建流程的診耀斷、重組滑及再造本地網(wǎng)柄管理體飼制與定未位本地網(wǎng)上的組織籠架構(gòu)，破包括與佛集團(tuán)、責(zé)省的接唇口，以圈支持流中程重組本地網(wǎng)閉考核指怠標(biāo)體系雅及激勵(lì)傲獎(jiǎng)懲機(jī)縮慧制IT要求的概煉述19CTE/男0306餡16/G當(dāng)S-YP唐Trai脹ning訪BPR(源2000態(tài)GB)第一階暴段:調(diào)賞研診斷來主要工芬作內(nèi)容逐及結(jié)果了解中因國電信兔目前狀璃況，特闖別是業(yè)尚務(wù)流程席和管理饞流程，遷并了解公目前IT系統(tǒng)和組吹織架構(gòu)，尋找差距內(nèi)部調(diào)瞞查、專鋤家訪談猾、討論劇會(huì)外部客戶木訪談、座尿談會(huì)細(xì)分中國誰電信主要燥客戶群現(xiàn)有業(yè)務(wù)殖流程和管趣理流程的蹤蝶業(yè)績(jī)改善終目標(biāo)目的工作方伸法最終結(jié)果第1階段調(diào)研診岔斷第2階段優(yōu)化改享進(jìn)第3階資段實(shí)施規(guī)番劃第4階段內(nèi)部達(dá)除成共識(shí)第5階耀段試點(diǎn)實(shí)勻施5周5周2周1個(gè)月5個(gè)月時(shí)間訪談集博團(tuán)、省捷及本地尼網(wǎng)的領(lǐng)營導(dǎo)及本扮地網(wǎng)相良關(guān)部門嘉的經(jīng)理琴及相關(guān)伏人員，倉共80長(zhǎng)次23俗5人對(duì)蘇州、蕩昆明兩地疑13省公言司、集團(tuán)正的干部做賓了業(yè)績(jī)理洞念調(diào)查在蘇州叔、昆明拐召開了料6個(gè)消勿費(fèi)者座旁談會(huì)在蘇州、讀昆明召開魄了4個(gè)中嗽、小企業(yè)引座談會(huì)在蘇州曉、昆明忽兩地做道了8個(gè)斑大客戶講深訪分析6顛個(gè)模塊侮中的子德流程，缸整合后查共63診個(gè)總結(jié)對(duì)霜照了國棗際及內(nèi)啄部最佳儉做法了解子屋流程中宮的主要辱障礙，領(lǐng)初步收宏集相應(yīng)新的指標(biāo)對(duì)子流程拾的重要性要和可行性弱做了初步庫評(píng)估開始利割用網(wǎng)絡(luò)穿投資ABC管理方法竿收集分析會(huì)數(shù)據(jù)初步了擇解本地滋網(wǎng)組織賊架構(gòu)及井定位的析問題并競(jìng)提出可窮供考慮盞的幾種瘡方案2月1蛇日7月1日20CTE/富0306街16/G敢S-YP基Trai喚ning榮BPR(應(yīng)2000繼GB)通過“軟標(biāo)、本噴、藥”摔的分析臘在公司類內(nèi)部形謊成改革摟的共識(shí)I.發(fā)現(xiàn)的旨主要問構(gòu)題表象么（標(biāo)）市場(chǎng)響應(yīng)晚速度，對(duì)嫂競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)凝不敏感，棚大客戶有辟業(yè)務(wù)流失部門之間盯牽制扯皮霞多，流程描不暢做好做壞果做多做少櫻差別不大析，人才流單失現(xiàn)象存些在。。。。上。。1.市著場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)差意識(shí)與喊客戶服瀉務(wù)觀念元落后于測(cè)客戶與進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)的顏要求II.問題可能志的癥結(jié)（孔本）2.棍組織架踩構(gòu)不扁宇平且缺雄乏責(zé)、惑權(quán)、利祖統(tǒng)一，源缺乏清客晰的業(yè)閑績(jī)責(zé)任漁中心III.治理改咸善的主記要方法翁（藥）建立以客佳戶群為導(dǎo)主向的利潤爹中心，明案確組織職撈責(zé)針對(duì)關(guān)鍵秩業(yè)務(wù)流程酒進(jìn)行流程棵重組，如神大客戶服門務(wù)流程等。。?？?。。。21CTE/掏0306吼16/G睬S-YP驕Trai沫ning柜BPR(陽2000精GB)中國電信零開始全面循治標(biāo)與治蠟本相結(jié)合毯，計(jì)劃并或開始一系寫列的變革公司業(yè)斥績(jī)短期目標(biāo)達(dá)：?jiǎn)?dòng)變鑒革找到突余破口，實(shí)飯行影響大膽且見效快于的舉措中期目類標(biāo)：做插好基礎(chǔ)徐工作，號(hào)推動(dòng)體柄制的根未本轉(zhuǎn)變長(zhǎng)期目標(biāo)仗：能夠體咱現(xiàn)中國電適信業(yè)實(shí)力敲的，真正波具有國際宰綜合競(jìng)爭(zhēng)吸力的大型超企業(yè)集團(tuán)1-12程個(gè)月內(nèi)1－2魯年內(nèi)3－5年寨內(nèi)時(shí)間首次上蟲市，建丑立有效廁的公司里管控模攏式落實(shí)集竟團(tuán)整體匠組織架亮構(gòu)與管縱理體制購的完善全面推位進(jìn)業(yè)務(wù)擊及管理饑流程重蕩組，如瞎：戰(zhàn)略筐性投資眠流程全面預(yù)丑算管理旬，全面霞成本核弄算全面推行湊績(jī)效管理管理信息營系統(tǒng)的建野立吸引高可素質(zhì)的傲具備關(guān)爹鍵技能差的人才完成整釘體上市矛及體制杏的根本妖轉(zhuǎn)變主要營運(yùn)問指標(biāo)到達(dá)兄國際先進(jìn)做水平新業(yè)務(wù)的蠶拓寬國際業(yè)籃務(wù)的拓穿寬進(jìn)入可持毫續(xù)發(fā)展的股軌道明確集沾團(tuán)組織鬼架構(gòu)模牛式與管吩理體制明確本輝地網(wǎng)定壘位，架每構(gòu)模式社及崗位荒職責(zé)重組部往分關(guān)鍵膜業(yè)務(wù)流黑程,丙如:漫大客申戶管理重組部分貨關(guān)鍵管理近流程，如贈(zèng)：滾動(dòng)性根網(wǎng)絡(luò)投資慚及效益跟算蹤流程設(shè)置業(yè)蒙績(jī)指標(biāo)弄體系及咱激勵(lì)機(jī)誰制提出對(duì)IT信息系統(tǒng)市的整體要宇求初步已完成左階段性掩項(xiàng)目項(xiàng)目進(jìn)行碗中22CTE血/03記061訊6/G束S-Y扭PTr丘ain汁ing羞BPR采(20逝00G周B)在BPR邊項(xiàng)目工作構(gòu)中我們圍掃繞短期影妨響大，可峽操作性強(qiáng)禁的關(guān)鍵舉景措進(jìn)行突暖破*本項(xiàng)目拾范圍以約外，但毅可能也夠較迫切膜，與本見地網(wǎng)流尖程再造閱有互動(dòng)煤的影響**處基于近曾期內(nèi)不著調(diào)整集敢團(tuán)架構(gòu)影與管控飽模式的痰假設(shè)初步所有舉措1.外部體專制2.組織架構(gòu)3.業(yè)務(wù)流送程4.管理流段程5.信息系敘統(tǒng)6.人員技比能及觀塵念針對(duì)各業(yè)暗務(wù)子流程句的改進(jìn)、退重組舉措針對(duì)計(jì)廊劃財(cái)務(wù)副、人力鼻資源業(yè)竹績(jī)管理罷流程的徒改進(jìn)舉托措針對(duì)組織夕架構(gòu)的舉燦措IT要求小一般大很大5.26.5/6.胃6改善考螞核激勵(lì)藝機(jī)制6.4改善職碑工培訓(xùn)逼和職業(yè)急發(fā)展加強(qiáng)新位產(chǎn)品開告發(fā)42.31C大客戶管糞理3.1網(wǎng)絡(luò)資源捧優(yōu)化1.6集中計(jì)究費(fèi)全面完壇善組織俘架構(gòu)與截管控模震式*其它舉措**可行性集中采購針對(duì)癥結(jié)本項(xiàng)目解理決的程度5.1實(shí)行預(yù)算許管理5.5成本費(fèi)之用核算優(yōu)化滾動(dòng)第性網(wǎng)絡(luò)投銀資6.1明確本勇地網(wǎng)架額構(gòu)及崗矛位效果（改捐進(jìn)潛力）23CTE/磨0306江16/G掃S-YP池Trai只ning抹BPR(俗2000缸GB)明確本地網(wǎng)組織架構(gòu)的關(guān)鍵崗位職責(zé)兩地的啊工作重龜點(diǎn)類似蘇州網(wǎng)絡(luò)資嫩源優(yōu)化窩流程大客戶獲妄取與保留滾動(dòng)性網(wǎng)德絡(luò)投資及財(cái)效益跟蹤蜓流程計(jì)費(fèi)及賬占務(wù)管理業(yè)績(jī)考共核激勵(lì)送機(jī)制預(yù)算管理采購及供考應(yīng)管理昆明滾動(dòng)性蒼網(wǎng)絡(luò)投意資及效比益跟蹤律流程大客戶獲拍取與保留網(wǎng)絡(luò)資源朱優(yōu)化流程明確本地榴網(wǎng)組織架準(zhǔn)構(gòu)及關(guān)鍵扔崗位職責(zé)業(yè)績(jī)考核穿激勵(lì)機(jī)尋制計(jì)費(fèi)及皇賬務(wù)管臭理網(wǎng)絡(luò)資源閱優(yōu)化流程大客戶墊獲取與物保留滾動(dòng)性倦網(wǎng)絡(luò)投灣資及效滔益跟蹤遮流程計(jì)費(fèi)及賬沖務(wù)管理業(yè)績(jī)考核隨激勵(lì)機(jī)制預(yù)算管理采購及供裙應(yīng)管理網(wǎng)絡(luò)資蓄源優(yōu)化診流程大客戶獲何取與保留滾動(dòng)性網(wǎng)山絡(luò)投資及敲效益跟蹤配流程計(jì)費(fèi)及由賬務(wù)管唇理業(yè)績(jī)考核觀激勵(lì)機(jī)制預(yù)算管納理采購及供被應(yīng)管理8初步24CTE/揪0306孩16/G暫S-YP弦Trai范ning遇BPR(槐2000快GB)第二階捧段:優(yōu)曠化改進(jìn)雞主要工鵝作內(nèi)容囑及結(jié)果了解中國囑電信目前代狀況，特護(hù)別是業(yè)務(wù)爛流程和管少理流程，應(yīng)并了解目翅前IT系統(tǒng)和組之織架構(gòu)，尋找差距內(nèi)部調(diào)被查、專扶家訪談槽、討論泄會(huì)外部客樹戶訪談黨、座談喊會(huì)細(xì)分中悠國電信塊主要客紙戶群現(xiàn)有業(yè)務(wù)檢流程和管晌理流程的反業(yè)績(jī)改善蔬目標(biāo)重新設(shè)計(jì)如操作性強(qiáng)覺的業(yè)務(wù)和伐管理流程距并設(shè)計(jì)相葡應(yīng)的組織損結(jié)構(gòu)框架團(tuán)隊(duì)討論犧分析頭腦風(fēng)乘暴會(huì)專家訪必談試點(diǎn)業(yè)務(wù)流厚程和管院理流程顫手冊(cè)(防1.0例版)部分試定點(diǎn)和修薦正的業(yè)未務(wù)管理侍流程手拉冊(cè)對(duì)IT系統(tǒng)的揮需求本地網(wǎng)碗組織結(jié)暗構(gòu)高層組織益結(jié)構(gòu)框架榆方案目的工作方法最終結(jié)鉆果第1階段調(diào)研診斷第2階段優(yōu)化改口進(jìn)第3階段實(shí)施規(guī)嬸劃第4階段內(nèi)部達(dá)勁成共識(shí)第五階段試點(diǎn)實(shí)鵲施5周5周2周1個(gè)月5個(gè)月時(shí)間2月1日7月1日25CTE/何0306焰16/G筋S-YP兇Trai直ning搞BPR(界2000遞GB)優(yōu)化改進(jìn)蜓主要工作模內(nèi)容及結(jié)僚果--業(yè)耕務(wù)及管理堂流程重組朋概述大客戶獲取與保留針對(duì)主茄要問題網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)管理主要建議項(xiàng)目進(jìn)魯展?fàn)顩r句及成效鹽(第二蜻階段)市場(chǎng)反應(yīng)較慢，對(duì)競(jìng)柏爭(zhēng)反應(yīng)不西敏感，有饞業(yè)務(wù)流失前后端剩脫節(jié)，拆流程不份閉環(huán)對(duì)大客戶杠進(jìn)行細(xì)分咐，深入了浙解需求，行并按行業(yè)扔進(jìn)行專業(yè)歇化管理設(shè)計(jì)客戶蒼發(fā)展計(jì)劃雜，主動(dòng)地析提供整體饞解決方案針對(duì)聯(lián)系葬前后端的斯主要流程?。娐烽_哀通和故障腿排除）設(shè)銹計(jì)閉環(huán)流壺程已設(shè)計(jì)想大客戶歲管理手止冊(cè)1.慚0版，晚并在蘇滿州、昆強(qiáng)明本地便網(wǎng)各選鬼蘇州紫有興紙業(yè)揀與云南合省工商帖銀行進(jìn)嘴行試點(diǎn)潛在收入卸增長(zhǎng)3-資7%已設(shè)計(jì)犁本地網(wǎng)監(jiān)及跨省勸電路開冒通流程良（后端鋒），并講在蘇州橫選擇富士士康作政為試點(diǎn)結(jié)指出了遣新流程逝的技術(shù)弱可行性網(wǎng)絡(luò)資源全利用率低笛，但在需荒要用時(shí)調(diào)胃不動(dòng)設(shè)計(jì)資只源管理致和調(diào)度訓(xùn)的總體溪流程（赤“流程慶之流程凳”），者明確各鹽流程、鉗部門接梅口引進(jìn)SLA機(jī)制，利煮用經(jīng)濟(jì)杠增桿，調(diào)動(dòng)日市場(chǎng)部門毒對(duì)市場(chǎng)預(yù)安測(cè)及引導(dǎo)煩客戶需求參的積極性球，同時(shí)明前確后端（哄網(wǎng)絡(luò)中心痕）的職責(zé)貢及權(quán)力已設(shè)計(jì)了畜網(wǎng)絡(luò)資源掃管理和調(diào)稈度總體流貝程（參見吵大客戶后瘡端試點(diǎn)）已設(shè)計(jì)了SLA機(jī)制網(wǎng)絡(luò)投資它回報(bào)率低王，未能以啄市場(chǎng)為導(dǎo)潛向引入市扒場(chǎng)為驅(qū)駱動(dòng)的滾塘動(dòng)性投醬資管理列方法（ABC方法）已設(shè)計(jì)滾烈動(dòng)性投資渴流程手冊(cè)擦1.0版閃，并在蘇止州、昆明廟就實(shí)際項(xiàng)顏目個(gè)案進(jìn)噴行方法測(cè)掠試短期潛腸在節(jié)省槍本地網(wǎng)值滾動(dòng)性無投資1啊0-2愧0%計(jì)費(fèi)數(shù)蛾據(jù)與客南戶資料黑分散，炸難以共春享與財(cái)務(wù)及意業(yè)務(wù)的接吃口不理想釣（蘇州）計(jì)費(fèi)功南能集中糖化，并程增加數(shù)叔據(jù)預(yù)處拴理〔其饞他建議板主要通演過IT及組織喬架構(gòu)調(diào)筐整來實(shí)全現(xiàn)－參欲見后二謹(jǐn)頁〕已設(shè)計(jì)集查中計(jì)費(fèi)流構(gòu)程26CTE/尺0306擇16/G規(guī)S-YP好Trai參ning愁BPR(洽2000擊GB)優(yōu)化改創(chuàng)進(jìn)主要榴工作內(nèi)迎容及結(jié)號(hào)果--楚支持B藥PR的蛛本地網(wǎng)傾組織架羅構(gòu)及考協(xié)核、激活勵(lì)機(jī)制館概述大客戶獲取與保留針對(duì)主畝要問題網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)管理主要建議項(xiàng)目進(jìn)駐展?fàn)顩r躺(第二粉階段)大客戶界練面多（多扇頭對(duì)外）對(duì)客戶邊缺乏深格入的了袋解合并原數(shù)大客戶笑部及多均媒體局罩的大客梯戶界面難，同時(shí)鋒明確本泄地網(wǎng)與祝上級(jí)部鵝門的大語客戶及思責(zé)任劃晃分大客戶輩部下以避行業(yè)為推主要組朽織方式控以加強(qiáng)合行業(yè)的惹專業(yè)化盯管理（寬結(jié)合區(qū)桶域管理俗）已反映軌在新設(shè)寶計(jì)的組調(diào)織架構(gòu)忘中網(wǎng)絡(luò)資訪源調(diào)配域的責(zé)任缺及指標(biāo)逃（如響化應(yīng)時(shí)間項(xiàng)及資源混利用率頭）無法請(qǐng)合理地描落實(shí)將原運(yùn)悟維職能帖及計(jì)劃巡壽建設(shè)職凱能（項(xiàng)材目投資襲）合并析，成立滲網(wǎng)絡(luò)公農(nóng)司（網(wǎng)停絡(luò)中心彼）；理勻清資源雞調(diào)度和論利用率粗的責(zé)任霧及指標(biāo)載落實(shí)已反映在喜新設(shè)計(jì)的搭組織架構(gòu)定中網(wǎng)絡(luò)投咱資回報(bào)區(qū)率的責(zé)秘任無法饞有效地皇落實(shí)將滾動(dòng)斤性網(wǎng)絡(luò)經(jīng)投資項(xiàng)奏目的決明策權(quán)放卻至建議黨新設(shè)立捉的網(wǎng)絡(luò)犁中心原計(jì)劃部閃門將作重師支持戰(zhàn)略究性投資及織針對(duì)滾動(dòng)束性投資的辟總盤、比蹲例控制、總以及實(shí)施胸監(jiān)控已反映在績(jī)新設(shè)計(jì)的雄組織架構(gòu)池中計(jì)費(fèi)不棉集中（威蘇州）整合原計(jì)垮費(fèi)中心與帶帳務(wù)室，巷增加數(shù)據(jù)泉預(yù)處理，活取消大客土戶部獨(dú)立即的計(jì)費(fèi)功約能已反映肥在新設(shè)覺計(jì)的組回織架構(gòu)炸中所有流程組織架構(gòu)稍不扁平，注管人管事躲分開，責(zé)哭權(quán)利不一礦致，市場(chǎng)背反應(yīng)慢本地網(wǎng)對(duì)瓦縣局營銷柏管理及建敵設(shè)維護(hù)缺遣乏力度現(xiàn)考核腰指標(biāo)不寨能支持秀新的業(yè)距務(wù)及管屆理流程潮、本地溝網(wǎng)架構(gòu)襪及運(yùn)維進(jìn)一步推主進(jìn)縣市一醋體化；業(yè)縫務(wù)及維護(hù)忘部門直接幻玉向分公司昨匯報(bào)；縣時(shí)局保留一追定的監(jiān)管昏責(zé)任引入一肆套適合BPR要求的指前標(biāo)體系，離適用于準(zhǔn)爺利潤中心路的定位及悄前后端式測(cè)的架構(gòu)已反映住在新設(shè)各計(jì)的組管織架構(gòu)訓(xùn)中已設(shè)計(jì)哲一套新角指標(biāo)體舅系及激序勵(lì)機(jī)制支持的蒜流程27CTE嶼/03疲061吳6/G按S-Y數(shù)PTr書ain啦ing乘BPR甲(20悼00G修B)優(yōu)化改太進(jìn)主要嗎工作內(nèi)策容及結(jié)誤果--液BPR鑄對(duì)本地寬網(wǎng)IT辨系統(tǒng)的飼要求本地網(wǎng)組織架構(gòu)業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制針對(duì)主要診問題主要建縮慧議(第二賠階段方特向性建獎(jiǎng)議)客戶數(shù)遵據(jù)庫的機(jī)建立減少開通菜時(shí)間和錯(cuò)嗓誤在現(xiàn)有醬信息結(jié)勁構(gòu)建立仿整合的果客戶信針息示圖組織工作暴流，有效選跟蹤工單蒙進(jìn)度網(wǎng)絡(luò)資源直數(shù)據(jù)庫建潮立支持SLA的基本霉成本核遼算盡快建泰立網(wǎng)絡(luò)葡資源數(shù)勁據(jù)庫開發(fā)成本址核算模塊ABC分類所需挽的數(shù)據(jù)支持投芝資規(guī)劃棗和計(jì)劃盲的數(shù)據(jù)紫庫根據(jù)數(shù)待據(jù)型，艙標(biāo)準(zhǔn)化液數(shù)據(jù)格胳式，分垃階段自饑動(dòng)化數(shù)靠據(jù)獲取建立簡(jiǎn)袋單報(bào)表敲作投資鑒計(jì)劃用污途，創(chuàng)盞建中央毫投資規(guī)指劃數(shù)據(jù)銹庫，集嚷中上載鄭報(bào)表用適作跟進(jìn)甲分析客戶檔緞案數(shù)據(jù)堂庫倉庫與財(cái)務(wù)的證硬聯(lián)接在現(xiàn)有信接息結(jié)構(gòu)建亡立整合的慨客戶信息秀示圖建立自唇動(dòng)計(jì)費(fèi)鐵記錄上晨載程序累，停止壟手工輸盤入數(shù)據(jù)預(yù)算及瓦考核所安需的財(cái)隱務(wù)數(shù)據(jù)刪（包括奔成本，衛(wèi)收入結(jié)年算）在HR系統(tǒng)開在發(fā)業(yè)績(jī)控考核模方塊，開棟發(fā)KPI查詢系留統(tǒng)建立HR跟財(cái)務(wù)接棄口大客戶獲取與保留網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)管理支持的流棄程支持呼叫蠢中心及調(diào)鉛度中心的IT系統(tǒng)財(cái)務(wù)的IT系統(tǒng)開發(fā)調(diào)度言中心IT平臺(tái)，掩連線呼霸叫中心開發(fā)成假本核算么及財(cái)務(wù)豆管理功拴能，可倒能要跟藥財(cái)務(wù)系懲統(tǒng)分開28CTE耐/03喂061駕6/G屈S-Y良PTr詢ain筑ing屠BPR墊(20慶00G秋B)優(yōu)化改脊進(jìn)主要蹲工作內(nèi)要容及結(jié)顛果--歌流程接耳口的總嶄圖與本地網(wǎng)蠅內(nèi)部其它項(xiàng)部門及流蔬程接口與上級(jí)業(yè)柴務(wù)部門接甩口組織結(jié)構(gòu)業(yè)績(jī)考翅核與激催勵(lì)機(jī)制勵(lì)*IT的支持大客戶圖流程網(wǎng)絡(luò)資倍源流程滾動(dòng)性晚網(wǎng)絡(luò)投內(nèi)資與上級(jí)被管理及師支持部舒門接口910111213141512345678計(jì)費(fèi)流載程1本地網(wǎng)內(nèi)枕部接口與上級(jí)部三門接口*含KPI體系的財(cái)介務(wù)支持AEIMBFJNCGKODHLP29CTE/驕0306乏16/G谷S-YP矮Trai臟ning廚BPR(歐2000蓄GB)優(yōu)化改棄進(jìn)主要隊(duì)工作內(nèi)普容及結(jié)代果--得BPR揮項(xiàng)目對(duì)傾集團(tuán)、背省公司賊提出了晴一系列授的接口掀要求大客戶獲取與保留主要接口饒要求網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評(píng)價(jià)認(rèn)可本地窯網(wǎng)的大客虎戶劃分方黃法及客戶懲界面職責(zé)解決跨柄本地網(wǎng)軌大客戶愿的界面放職責(zé)及街協(xié)調(diào)辦神法跨省電呢路開通穿流程的歉推行，修包括整絕體啟動(dòng)團(tuán)推廣，掀操作監(jiān)占督，考等核機(jī)制蓮，核算匠機(jī)制，遇以及與持?jǐn)?shù)字出群租流程數(shù)及數(shù)據(jù)僅97的務(wù)融合跨本地網(wǎng)虛資源調(diào)配蛾系統(tǒng)及其警支撐體系認(rèn)可在拳試點(diǎn)本巴地網(wǎng)實(shí)源行新的遼滾動(dòng)性芬網(wǎng)絡(luò)投巨資流程確定總盤炎子，解決革與省公司騙現(xiàn)有投資刪計(jì)劃及全鵝面預(yù)算體首系的接口莫問題認(rèn)可滾已動(dòng)性網(wǎng)邀絡(luò)投資趴的定義范，劃分份及權(quán)責(zé)碗定位及呢考核方峽法確定計(jì)冶費(fèi)集中謙過程的刺步驟與帖時(shí)間，獨(dú)即計(jì)費(fèi)歡集中入膊市或集舍中入省明確省公脾司相關(guān)部畏門與本地別網(wǎng)計(jì)費(fèi)中鳳心的職責(zé)循界限認(rèn)可建議肺的新本地獨(dú)網(wǎng)架構(gòu)，描包括：數(shù)項(xiàng)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)金入前后端羞架構(gòu)，重舍新定義計(jì)女劃的概念則，其他職弟能部門的動(dòng)設(shè)置及與爺上級(jí)部門融的短期接稠口及長(zhǎng)期碗方案，縣度局的調(diào)整建議調(diào)整已干部聘任睬機(jī)制，特栗別是副總貞層次的聘缸任機(jī)制在集團(tuán)公鉆司宏觀控吼制總數(shù)的緣瑞情況下并植給予一定帳的人員進(jìn)蜘出比例，筒逐步實(shí)行援用人自主根據(jù)本地蜜網(wǎng)定位，豬在試點(diǎn)本啊地網(wǎng)實(shí)施惰新指標(biāo)體芽系（KPI礦)，上級(jí)部門喊調(diào)整相關(guān)亞聯(lián)的KPI集團(tuán)公司伍給針對(duì)試純點(diǎn)本地網(wǎng)弱與效益考慶核掛鉤的喚工資總額鞋政策本地網(wǎng)總晨經(jīng)理實(shí)行摩年薪制集團(tuán)公司朱監(jiān)督本地閣網(wǎng)薪酬分與配的合理陵性盡快實(shí)現(xiàn)溪全網(wǎng)成本菊核算及全磨面預(yù)算管堤理盡快確助定集團(tuán)演及省公塑司IT戰(zhàn)略，早架構(gòu)，計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及乳組織結(jié)脫構(gòu)對(duì)關(guān)鍵緊瓜迫的IT需求如列數(shù)字業(yè)守務(wù)開通怪，制定川集中式搏管理并闖對(duì)重要傲技術(shù)問曾題進(jìn)行營決策對(duì)試點(diǎn)本汽地網(wǎng)流程設(shè)改組的實(shí)捆施給與足巨夠的支持太與保障本地網(wǎng)組織架構(gòu)及定位業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)IT系統(tǒng)的要求緊迫性試點(diǎn)實(shí)施野前解決試點(diǎn)中解埋決試點(diǎn)后竄逐步解左決128912133456710111415計(jì)費(fèi)和財(cái)務(wù)管理實(shí)施的保障181916172030CTE/延0306牛16/G沈S-YP運(yùn)Trai積ning雁BPR(版2000成GB)第三階抽段:實(shí)薯施規(guī)劃引主要工里作內(nèi)容次及結(jié)果了解中國萄電信目前峽狀況，特崗別是業(yè)務(wù)襯流程和管殿理流程，鋼并了解目?jī)銮癐T系統(tǒng)和組龜織架構(gòu)，尋找差托距內(nèi)部調(diào)查執(zhí)、專家訪跡談、討論擾會(huì)外部客魚戶訪談娘、座談葵會(huì)細(xì)分中國持電信主要坡客戶群現(xiàn)有業(yè)落務(wù)流程謝和管理賣流程的說業(yè)績(jī)改勁善目標(biāo)團(tuán)隊(duì)分析為推廣實(shí)施進(jìn)行的培訓(xùn)在試點(diǎn)本地網(wǎng)進(jìn)一步推廣關(guān)鍵業(yè)務(wù)及管理流程的計(jì)劃重新設(shè)仇計(jì)操作舉性強(qiáng)的沃業(yè)務(wù)和違管理流娛程并設(shè)趁計(jì)相應(yīng)胳的組織憲結(jié)構(gòu)框從架團(tuán)隊(duì)討走論分析頭腦風(fēng)暴堤會(huì)專家訪談試點(diǎn)業(yè)務(wù)流比程和管茫理流程它手冊(cè)(顫1.0手版)部分試橡點(diǎn)和修造正的業(yè)客務(wù)管理軌流程手撕冊(cè)對(duì)IT系統(tǒng)的講需求本地網(wǎng)組宣織結(jié)構(gòu)高層組織咐結(jié)構(gòu)框架錄方案制訂切驅(qū)實(shí)可行渾的業(yè)務(wù)引和管理揭流程實(shí)酒施計(jì)劃目的工作方穿法最終結(jié)果第1階段調(diào)研診斷第2階段優(yōu)化改進(jìn)第3階奪段實(shí)施規(guī)亮劃第4階欺段內(nèi)部達(dá)成重共識(shí)第五階段試點(diǎn)實(shí)施5周5周2周1個(gè)月5個(gè)月時(shí)間2月1宰日7月1日31CTE畢/03解061重6/G泥S-Y魚PTr核ain仙ing氣BPR杯(20垃00G煤B)在第三階墓段，我們謹(jǐn)對(duì)流程進(jìn)石行了細(xì)化嘩調(diào)整并設(shè)些計(jì)了詳細(xì)聾的實(shí)施計(jì)扭劃+設(shè)計(jì)詳身細(xì)可操膽作的實(shí)宗施計(jì)劃共收集8世0條書面寬修改意見巷，并對(duì)每石條意見進(jìn)約行了判斷繭（同意/淚不同意/介有待決策雕），其中22條讀在1.隔0版已殖說明21條作奸了進(jìn)一步務(wù)調(diào)整細(xì)化30條魄應(yīng)在實(shí)耕施中進(jìn)窩行細(xì)化醒調(diào)整和姐決策7條屬項(xiàng)諒目范圍以拖外實(shí)施組牙織保障稱及實(shí)施慕中應(yīng)遵欣循的基遙本原則兩地實(shí)施榴總體方案乳及里程碑實(shí)施效摧果及檢偏驗(yàn)方法詳細(xì)的患實(shí)施計(jì)是劃與日肉程安排實(shí)施可除能的困餅難風(fēng)險(xiǎn)議及可能同的應(yīng)對(duì)屠措施實(shí)施的伏影響及饅相應(yīng)的蠢政策ABCDEF32CTE洽/03尖061寫6/G螺S-Y宿PTr檔ain奮ing彩BPR趁(20關(guān)00G龜B)今年初的尤集團(tuán)總經(jīng)越理辦公會(huì)由議確定了擋實(shí)施的組構(gòu)織保障，轉(zhuǎn)我們同時(shí)露建議進(jìn)一沫步明確了魄流程實(shí)施銹責(zé)任人總體領(lǐng)導(dǎo)直接上級(jí)挨指導(dǎo)第一責(zé)任賊人集團(tuán)本咱地網(wǎng)流稀程重組克領(lǐng)導(dǎo)小壁組省公司及皇集團(tuán)專業(yè)名部門指導(dǎo)集團(tuán)公色司企業(yè)萬策劃部試點(diǎn)本地俗網(wǎng)總經(jīng)理大客戶服膠務(wù)流程*網(wǎng)絡(luò)資源檔調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)且絡(luò)投資組織架構(gòu)指標(biāo)體系IT流程本地網(wǎng)實(shí)脾施責(zé)任人省公司指娛導(dǎo)牽頭人集團(tuán)指導(dǎo)瞎?fàn)款^人蘇州昆明江蘇云南陳國忠張一琛姜弘民彭忠林朱正武，緩郭勇葛文驊馬俊文孫維文司維佳張燕妮耗，葉薇金羿馬俊文趙艷梅郭素偉劉建輝譽(yù)，吳偉李利徐沖楊經(jīng)麗龐鐵，王墳力郭根虎徐沖張叢生楊經(jīng)麗毛社軍烏，劉健金羿徐沖李偉龐鐵，咱王力初步總體組撿織協(xié)調(diào)韓臻聰韓臻聰A* 含稼計(jì)費(fèi)及糾帳務(wù)流驕程33CTE/各0306綿16/G扁S-YP孫Trai濃ning慨BPR(避2000回GB)并提出了聾試點(diǎn)實(shí)施鹽中應(yīng)遵循資的一些基萍本原則實(shí)施中也應(yīng)切實(shí)卷落實(shí)本塔項(xiàng)目提匆出的，挨由領(lǐng)導(dǎo)勒小組批柄準(zhǔn)的各帳項(xiàng)方案閑。如遇錄到需對(duì)逗內(nèi)容進(jìn)恰行實(shí)質(zhì)何性調(diào)整額情況，靠應(yīng)由第敘一責(zé)任座人提出疏詳細(xì)說夕明，報(bào)請(qǐng)相關(guān)省勢(shì)、集團(tuán)扯指導(dǎo)牽何頭人核障實(shí)認(rèn)同輪后由領(lǐng)叛導(dǎo)小組沖審議批害準(zhǔn)試點(diǎn)實(shí)鞭施起點(diǎn)笛定在2母月1日崖，階段盤性節(jié)點(diǎn)肌為6月杯30日膨，為期呆5個(gè)月肥時(shí)間從7月1允日起，集涼團(tuán)公司將舉按同意的楊標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)注收方法進(jìn)脊行驗(yàn)收，坐檢驗(yàn)試點(diǎn)射實(shí)施的初器步結(jié)果，辨并要求本猛地網(wǎng)提交摔試點(diǎn)實(shí)施浮的階段性膛總結(jié)報(bào)告在試點(diǎn)實(shí)爐施期內(nèi)：組織架施構(gòu)首先三按“人抓隨事走童”的原古則調(diào)整浸，從而彈保證生樹產(chǎn)運(yùn)作塊的連貫皆性試點(diǎn)期內(nèi)淋，基本保答持人員總源數(shù)的零增舍長(zhǎng)在4月埋30日董前各崗板位明確黑用人標(biāo)梨準(zhǔn)，并拌先在內(nèi)艙部進(jìn)行協(xié)調(diào)整IT在現(xiàn)有基屋礎(chǔ)上進(jìn)行刊功能調(diào)整抵，并提出策應(yīng)用需求即，原則上蟲本地網(wǎng)不紀(jì)自己重建在整個(gè)實(shí)演施過程中井要鑒別人輛員、工資悠、收入與算成本結(jié)構(gòu)器的變化，心保證重組凳過程中全婦年發(fā)展任胞務(wù)的完成攝，做到改緣瑞革生產(chǎn)兩呢不誤，異婆常情況要博隨時(shí)報(bào)告共上級(jí)公司34CTE/匯0306蟲16/G隱S-YP認(rèn)Trai明ning淺BPR(掩2000始GB)蘇州BPR項(xiàng)目總體間實(shí)施進(jìn)程帽及里程碑流程實(shí)鍛施示意主要里鞭程碑第一階段前端架俱構(gòu)一次胖調(diào)整大客戶服突務(wù)前端流乎程試行第二階柔段后端架構(gòu)粱一次調(diào)整業(yè)績(jī)考城核機(jī)制脆試行SLA簽訂及謙試行大客戶服倒務(wù)后端流勵(lì)程試行前端架崗構(gòu)到位第三階藥段職能部口門調(diào)整功到位后端架構(gòu)霸到位滾動(dòng)性網(wǎng)右絡(luò)投資流上程試行大客戶辱及SLA流程IT固化第四階段縣局結(jié)誦構(gòu)開始冬調(diào)整市區(qū)編子制調(diào)整主要流程IT固化實(shí)施效果銀檢驗(yàn)–煤6/3形06月30日縣局結(jié)構(gòu)確調(diào)整滾動(dòng)性網(wǎng)臘絡(luò)投資流雪程試行職能部門慕編制調(diào)整職能部鏡門調(diào)整偉到位后端架構(gòu)嘉一次調(diào)整后端編脅制調(diào)整靜（市區(qū)蔬）大客戶服桃務(wù)前端流論程試行大客戶服蘇務(wù)后端流船程試行*前端架竹構(gòu)一次刃調(diào)整前端編殿制初步淺調(diào)整（碧市區(qū)）第一階段第二階段第三階段第四階宿段2月1張日2月28巾日3月31粗日4月30佛日業(yè)績(jī)考核剖機(jī)制試行瓶(過渡拘期)12月30日推廣結(jié)構(gòu)調(diào)舞整流程在本診地網(wǎng)全面裳推廣前端架扇構(gòu)調(diào)整史到位SLA簽訂及試按行B后端架菠構(gòu)調(diào)整經(jīng)到位35CTE滋/03扇061貴6/G傲S-Y歷PTr容ain范ing值BPR憲(20饞00G秋B)蘇州及捏昆明的尤實(shí)施進(jìn)流程都是撤根據(jù)本長(zhǎng)地情況紛所確定邁的蘇州鑒于現(xiàn)點(diǎn)有組織階架構(gòu)已留接近前勝后端模瞇式、需染要的調(diào)劍整不大嶼，蘇州奮實(shí)施方那案以流藏程的分猾步實(shí)施竊為主線洲，結(jié)合忠組織架為構(gòu)的分晚步調(diào)整相對(duì)較穩(wěn)交健風(fēng)險(xiǎn)較燥容易控制每個(gè)流程猶緊跟每項(xiàng)代組織架構(gòu)療調(diào)整，能侍避免“換可湯不換藥設(shè)”的現(xiàn)象五出現(xiàn)后到位的媽人員有不戶安定感，沾可能影響牌日常工作后實(shí)施的海流程缺少因磨合、調(diào)拋整的時(shí)間條空間昆明鑒于現(xiàn)捉有組織宣架構(gòu)與素目標(biāo)架犬構(gòu)差別僵較大，縫而且主驢要領(lǐng)導(dǎo)懸在實(shí)施羨前發(fā)生很了變動(dòng)后，所以雙采取組溝織架構(gòu)最調(diào)整先烤行，較努快地到再位，然莊后再全話面推行朗流程實(shí)撓施組織架構(gòu)嬸較快地到漂位有利于標(biāo)排除后顧綁之憂并可俱以集中精自力處理關(guān)游鍵難題－衛(wèi)架構(gòu)調(diào)整流程可信以根據(jù)換輕重緩絡(luò)急逐步狼在架構(gòu)該完成后傳加以推革進(jìn)管理人炸員可能邁的進(jìn)一殲步調(diào)整紅是變數(shù)宇，需要淋云南省房誠公司與繼昆明市輔本地網(wǎng)篩投入更族大精力漫以化解客風(fēng)險(xiǎn)，每確保成強(qiáng)功組織架頁構(gòu)的大伙調(diào)整，廣造成新江老流程施需要磨攀合，可棕能會(huì)短現(xiàn)期內(nèi)影欺響正常恩生產(chǎn)，晴搞得不障好有可特能造成夢(mèng)“換湯衡不換藥宵”特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)挑戰(zhàn)兩種實(shí)施靜方案是結(jié)牛合了兩個(gè)仔本地網(wǎng)絡(luò)化實(shí)際情況役而提出：開始的浩第一步三是不同晨的，體歲現(xiàn)了不舞同的實(shí)棗施風(fēng)格牛，根據(jù)跌輕重緩渣急確定查流程實(shí)姐施的先街后順序行的做法側(cè)是一致向的綜合起雅來降低令了整體解的風(fēng)險(xiǎn)飽，也給站本地網(wǎng)胳發(fā)揮創(chuàng)濕造性留尿出一定趟余地各地在具勺體實(shí)施上舊風(fēng)格有所筐不同對(duì)今船后全國推鄰廣提供了克更豐富的目經(jīng)驗(yàn)36CTE/想0306箭16/G島S-YP耳Trai津ning妙BPR(者2000炮GB)從7月1救日起，集店團(tuán)應(yīng)組織控對(duì)試點(diǎn)本絲式地網(wǎng)進(jìn)行薯階段性成菠果的驗(yàn)收愿－總體效彼果與解決誕的問題概見述問題的掠癥結(jié)（稅本）1.卡外部體煌制障礙串嚴(yán)重（竊如不對(duì)堤稱管制觀、工資繪總額限故制，歷落史包袱必重等）2.茂國企組帶織架構(gòu)擁的通病爬–不扁的平且缺碑乏責(zé)、療權(quán)、利管統(tǒng)一，辣清晰的爭(zhēng)業(yè)績(jī)責(zé)鞠任中心3.業(yè)梁務(wù)流程沒丸有整體性膠，常不閉個(gè)環(huán)，不適誓應(yīng)市場(chǎng)要拳求4.告管理流賤程不健戶全，管殖理機(jī)制談?dòng)绕涫蔷繕?biāo)設(shè)升置及考淘核分配盈機(jī)制落召后5.管撥理信息系約統(tǒng)分散孤闊立6.蔑整體人卡員素質(zhì)魔水平雖員然不低野，但是援缺乏市浩場(chǎng)營銷夠等關(guān)鍵戀技能，無中層的慢觀念尤聲其是效剝益觀念走也要改湊變項(xiàng)目建德議的主央要舉措組織架構(gòu)指標(biāo)體系大客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配滾動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)投資計(jì)費(fèi)與帳務(wù)IT項(xiàng)目預(yù)計(jì)響的階段性獵成果建立了束責(zé)權(quán)較補(bǔ)為清晰懷的扁平速的組織柏架構(gòu)人員結(jié)構(gòu)籌開始優(yōu)化BPR預(yù)期對(duì)慣癥結(jié)的堪解決程仁度建立了焦一套指綠標(biāo)體系椒－包含疤200營2年蘇來州、昆忙明的考筆核指標(biāo)獲及獎(jiǎng)勵(lì)遞分配原僵則和辦校法加強(qiáng)前巨端大客狼戶售前斯?fàn)I銷實(shí)去行一個(gè)脊窗口對(duì)牽外以昆明卷趙煙廠、工協(xié)商銀行、組蘇州制造幫業(yè)的客戶蒙為例把流打程走通走通了胸跨省專酸線電路貝調(diào)度流廚程，縮撫短開通胸時(shí)間SLA協(xié)議試參行完成制定了2弱002年?duì)幑潭ㄙY產(chǎn)食投資計(jì)劃綁，并在中邊期給予調(diào)田整昆明、值蘇州ABC分區(qū)完陳成并試戒行滾動(dòng)框性投資誓流程達(dá)詢到預(yù)期燈的節(jié)省胞投資的窩目標(biāo)提升了計(jì)器費(fèi)的準(zhǔn)確角性，縮短究了響應(yīng)時(shí)管間明確了本檢地網(wǎng)的IT系統(tǒng)發(fā)辛展需求C37CTE盛/03子061所6/G醒S-Y肆PTr纏ain州ing夏BPR撇(20惡00G棚B)具體的錫至6/奧30本憲地網(wǎng)大撓客戶服圾務(wù)流程驗(yàn)實(shí)施效忘果和檢松驗(yàn)方法關(guān)鍵考核筑問題是否具備毛足夠的行隔業(yè)知識(shí)？大客戶經(jīng)送理是否和長(zhǎng)大客戶花芳了適當(dāng)?shù)牡軙r(shí)間？是否有能海力提供符儀合客戶需聲求的解決嗽方案？在試點(diǎn)大博客戶中，河銷售額是朝否有所提慚高？試點(diǎn)放大客戶的塌收入增長(zhǎng)破對(duì)大客戶楊總收入的厲增長(zhǎng)是否姿有一定的稈影響？在試點(diǎn)大琴客戶中，密高端產(chǎn)品鋼（如整體欲解決方案粘與增值業(yè)康務(wù)）所帶既來的收入湊是否提高媽？大客戶的柿市場(chǎng)響應(yīng)乘時(shí)間是否曾縮短，包資括專線開絕通時(shí)間，匆故障排除杠時(shí)間與方抵案響應(yīng)時(shí)劃間？大客戶是債否有不斷謎發(fā)展？?jī)?nèi)部摩擦尖是否減少降？相應(yīng)指標(biāo)大客戶襖對(duì)以下絹評(píng)語的頌認(rèn)同度恐：客戶經(jīng)裕理懂專糊業(yè)，了減解我的適公司的寧行業(yè)需繭求中國電信蹄能夠很快雜地提出合垃適的解決末方案客戶經(jīng)理昏和客戶接幫觸的時(shí)間活適當(dāng)試點(diǎn)大客泛戶（如昆響明卷煙廠音）的銷售蒜額比去年麗同期的增蜘長(zhǎng)額試點(diǎn)大瘋客戶收努入占大傭客戶總崗收入的摟比例由高端虜產(chǎn)品（究如整體躬解決方斧案與增有值業(yè)務(wù)疫）所帶雹來的收扇入及占攏總收入堵的比例平均專編線開通蝴時(shí)間，要故障排霸除時(shí)間冷，方案刺響應(yīng)時(shí)由間客戶滿常意度新發(fā)展（剃或新試點(diǎn)撲）的大客餅戶數(shù)量及它其各自的俗客戶發(fā)展茂計(jì)劃內(nèi)部各跑部門反輛饋意見衡量方法大客戶滿炭意度調(diào)查欺問卷隨機(jī)訪談楚個(gè)別大客鎮(zhèn)戶（不預(yù)樂先通知本它地網(wǎng)）財(cái)務(wù)數(shù)妨據(jù)統(tǒng)計(jì)試點(diǎn)扎大客戶中刮高端產(chǎn)品巧（如整體貿(mào)解決方案它與增值業(yè)算務(wù)）的收泄入比例，箱與去年同膛期比較（嚴(yán)估計(jì)至6嫌月30日婚變化會(huì)很睡有限，但訴仍值得監(jiān)鼻控）集團(tuán)客綿戶部與羊網(wǎng)絡(luò)中便心測(cè)量慌統(tǒng)計(jì)，餐與去年效同期比仔較大客戶宵滿意度智調(diào)查問籮卷隨機(jī)“裹秘密購散物”法矩調(diào)研（除不預(yù)先期通知本搞地網(wǎng)）要求本畏地網(wǎng)屆慚時(shí)提供層其新發(fā)末展的大視客戶及懷每一個(gè)瞇大客戶付的客戶門發(fā)展計(jì)鋸劃問卷調(diào)查舉例38CTE靜/03泉061瘦6/G捕S-Y術(shù)PTr亞ain煙ing般BPR轉(zhuǎn)(20抓00G如B)第四及擋第五階礎(chǔ)段:實(shí)與施階段耀主要工康作內(nèi)容腰及結(jié)果了解中國膽電信目前鐘狀況，特屬別是業(yè)務(wù)銷流程和管截理流程，曠并了解目記前IT系統(tǒng)和叉組織架短構(gòu)，尋找差距內(nèi)部調(diào)蘭查、專朵家訪談罪、討論飄會(huì)外部客使戶訪談堅(jiān)、座談謊會(huì)細(xì)分中得國電信片主要客再戶群現(xiàn)有業(yè)伯務(wù)流程浴和管理捕流程的造業(yè)績(jī)改蘋善目標(biāo)團(tuán)隊(duì)分析為推廣俗實(shí)施進(jìn)稅行的培攻訓(xùn)在試點(diǎn)甘本地網(wǎng)塊進(jìn)一步矛推廣關(guān)頁鍵業(yè)務(wù)亮及管理音流程的壁計(jì)劃重新設(shè)計(jì)側(cè)操作性強(qiáng)脆的業(yè)務(wù)和不管理流程核并設(shè)計(jì)相賴應(yīng)的組織燒結(jié)構(gòu)框架團(tuán)隊(duì)討論古分析頭腦風(fēng)裂暴會(huì)專家訪耍談試點(diǎn)業(yè)務(wù)流程智和管理流票程手冊(cè)(預(yù)1.0版逮)部分試司點(diǎn)和修怨正的業(yè)渣務(wù)管理示流程手最冊(cè)對(duì)IT系統(tǒng)的需地求本地網(wǎng)組烏織結(jié)構(gòu)高層組織快結(jié)構(gòu)框架擴(kuò)方案制訂切炊實(shí)可行脊的業(yè)務(wù)藥和管理慕流程實(shí)燒施計(jì)劃目的工作方法最終結(jié)果第1階磁段調(diào)研診斷第2階淚段優(yōu)化改進(jìn)第3階叔段實(shí)施規(guī)劃第4階絞段內(nèi)部達(dá)半成共識(shí)第五階段試點(diǎn)實(shí)怕施5周5周2周1個(gè)月5個(gè)月時(shí)間2月1門日7月1壘日兩地按新實(shí)施計(jì)卷劃推進(jìn)39CTE/吹0306佩16/G等S-YP縫Trai逗ning巷BPR(鋼2000能GB)根據(jù)總蘆體實(shí)施沾計(jì)劃，睡第一次間小結(jié)會(huì)程完成的段工作1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本地網(wǎng)詳組織架頁構(gòu)調(diào)整業(yè)績(jī)考遞核與激汁勵(lì)獎(jiǎng)懲境機(jī)制調(diào)惰整大客戶管綁理流程推普廣網(wǎng)絡(luò)資里源調(diào)配陵流程推盾廣滾動(dòng)性投激資流程推木廣計(jì)費(fèi)及榨帳務(wù)管邊理流程湊推廣里程碑KPI體系到志位KPI體系運(yùn)昆行前端流限程、后唯端流程憲及SLA推廣200懶2年組織架援構(gòu)調(diào)整止、KPI建立SLA試點(diǎn)準(zhǔn)備推行資源筑調(diào)度、調(diào)搬配流程SLA實(shí)施推廣何至其他產(chǎn)獵品SLA實(shí)施推廣賢至深圳、淘上海SLA推廣至其他省濫市加強(qiáng)客俱戶信用慌度管理實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)成立計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心實(shí)施集中計(jì)費(fèi)前端流程扁試行SLA試點(diǎn)簽令訂實(shí)施實(shí)施項(xiàng)扁目試點(diǎn)下半年滾專動(dòng)性投資預(yù)算法實(shí)施試點(diǎn)結(jié)果評(píng)估流程手冊(cè)更新滾動(dòng)性投攪資項(xiàng)目實(shí)此施流程全繭面推廣KPI體系調(diào)插整推廣2003述年滾動(dòng)性投資預(yù)算頌實(shí)施縣局結(jié)構(gòu)泰調(diào)整到位組織架墻構(gòu)實(shí)施覆準(zhǔn)備后端架構(gòu)路調(diào)整到位前端架構(gòu)調(diào)整到位職能部門樹調(diào)整到位KPI體系公布KPI實(shí)施準(zhǔn)辯備后端流目程試行修改、士固化SLA流程建立客礙戶檔案百數(shù)據(jù)倉霉庫第一階段雀前端架構(gòu)孟調(diào)整到位第二階油段后端租架構(gòu)調(diào)彈整到位第三階嚷段職能吊部門調(diào)澡整到位第四階撐段縣局挽結(jié)構(gòu)調(diào)對(duì)整到位SLA試點(diǎn)準(zhǔn)晨備2月1撇9日實(shí)劈燕施前端勉組織架顆構(gòu)調(diào)整泛，目前佛已全部寺到位，蹈前端KPI已分解膛。3月1犧2日實(shí)再施后端答組織架忙構(gòu)調(diào)整只，已基護(hù)本到位植。SLA的各項(xiàng)巧準(zhǔn)備工您作全面鈴展開。蘇州舉例40CTE/仍0306洲16/G洪S-YP遠(yuǎn)Trai敢ning束BPR(胡2000失GB)成立本蓋地網(wǎng)流劇程重組翁項(xiàng)目實(shí)形施工作稅機(jī)構(gòu)，葬加強(qiáng)了內(nèi)對(duì)實(shí)施香工作的鹿組織領(lǐng)毒導(dǎo)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)這小組項(xiàng)目工吼作組各流程實(shí)法施小組組長(zhǎng)：泳李喂利成員：驅(qū)陳國忠柴葛文畝驊祁嫂鳴鴿金孝羿訊張世熟鑰潘振處元管潘如治榮郭利根虎撇毛衛(wèi)仁塵周軍紹沈躍蘆明邢孝碧葦襪陳樂鳴師潘玉川膝陸良宮軍沈集忱尹告毅鈕恭維浩傍顧乃珩組長(zhǎng)：征潘如榮成員：劉跳志銘最姚岳野楊子寅幼高韶明咐陳勝宇洗王斧昕周忠佛民薛爺平（一）移大馬客戶（濕計(jì)費(fèi)）娃流程實(shí)級(jí)施小組組長(zhǎng)：都陳國忠成員：涂…….包.（二）狹投股資優(yōu)化售流程實(shí)險(xiǎn)施小組組長(zhǎng)：冊(cè)金羿成員：…養(yǎng)…..（三）友網(wǎng)贊絡(luò)資源篩調(diào)配流眉程實(shí)施饅小組組長(zhǎng)：法葛文驊成員：…兄…..項(xiàng)目小組陸成員繼續(xù)撓全面參與并主括導(dǎo)流程實(shí)弄施的各項(xiàng)衣工作（四）棵業(yè)績(jī)考筋核和薪酬填機(jī)制實(shí)施傘小組燭組長(zhǎng)牽：郭根虎成員：廈……（五）IT實(shí)施小矛組組長(zhǎng)：金小羿成員：…毒…（六）輪組織架狼構(gòu)實(shí)施小抖組組長(zhǎng)：劍李利成員：…烈…蘇州41CTE/厘0306邀16/G涉S-YP扶Trai讀ning僑BPR(酸2000色GB)分層次彩開展培哥訓(xùn)，廣應(yīng)泛宣傳略BPR殼理念，兼實(shí)施技隸能轉(zhuǎn)移時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容參加人員參加人次2月21日大客戶管理流程、SLA、業(yè)績(jī)考核體系營銷部門管理人員312月27日SLA、業(yè)績(jī)考核體系集團(tuán)客戶部全體員工1502月28日大客戶管理流程集團(tuán)客戶部全體員工1502月23日各主要業(yè)務(wù)流程常熟局全體班組長(zhǎng)以上管理人員672月25日網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程、投資優(yōu)化流程、業(yè)績(jī)考核體系運(yùn)維部、建設(shè)部全體管理人員543月7日大客戶管理流程、SLA、業(yè)績(jī)考核體系營銷中心全體員工144共開展陵了6場(chǎng)葬次流程棍培訓(xùn)，絡(luò)受訓(xùn)人幅數(shù)596人次。蘇州42CTE/斤0306若16/G工S-YP受Trai朵ning廉BPR(炸2000機(jī)GB)根據(jù)總擾體實(shí)施親計(jì)劃，發(fā)第二次紡小結(jié)會(huì)紹完成的洲工作1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本地網(wǎng)組織架構(gòu)業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制大客戶管理流程

網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程滾動(dòng)性投資流程計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程里程碑KPI體系到位KPI體系運(yùn)行前端流程、后端流程及SLA推廣2002年組織架構(gòu)調(diào)整、KPI建立SLA試點(diǎn)準(zhǔn)備推行資源調(diào)度、調(diào)配流程SLA實(shí)施推廣至其他產(chǎn)品SLA實(shí)施推廣至深圳、上海SLA推廣至其他省市加強(qiáng)客戶信用度管理實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)成立計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心實(shí)施集中計(jì)費(fèi)前端流程試行SLA試點(diǎn)簽訂實(shí)施實(shí)施項(xiàng)目試點(diǎn)下半年滾動(dòng)性投資預(yù)算實(shí)施試點(diǎn)結(jié)果評(píng)估流程手冊(cè)更新滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程全面推廣KPI體系調(diào)整推廣2003年滾動(dòng)性投資預(yù)算實(shí)施縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位組織架構(gòu)實(shí)施準(zhǔn)備后端架構(gòu)調(diào)整到位前端架構(gòu)調(diào)整到位職能部門調(diào)整到位KPI體系公布KPI實(shí)施準(zhǔn)備后端流程試行修改、固化SLA流程建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫第一階段前端架構(gòu)調(diào)整到位第二階段后端架構(gòu)調(diào)整到位第三階段職能部門調(diào)整到位第四階段縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位SLA試點(diǎn)準(zhǔn)備組織架構(gòu)后已調(diào)整到皮位KPI分解到部暢門前后端策各部門儲(chǔ)負(fù)責(zé)人膜業(yè)績(jī)合頃同已簽古訂前后端SLA已簽訂員工培訓(xùn)繁已告一段務(wù)落各流程足實(shí)施工下作全面箏展開蘇州43CTE/患0306賊16/G歡S-YP括Trai晌ning擔(dān)BPR(表2000由GB)制定了分削階段實(shí)施比工作目標(biāo)仙，明確了盼每15天迎的工作內(nèi)銷容、責(zé)任旗人及完成凳時(shí)限，確趴保項(xiàng)目有乒序推進(jìn)工作項(xiàng)目工作內(nèi)敬容及要室求責(zé)任人（醬部門）完成時(shí)限序號(hào)相關(guān)流勢(shì)程1組織架宋構(gòu)1.1.機(jī)構(gòu)調(diào)整1.2局.崗位設(shè)定獻(xiàn)及職責(zé)描費(fèi)述1.1竹.1.在常熟局燈試點(diǎn)的基降礎(chǔ)上，其液他各縣（響市）局的潛組織架構(gòu)約調(diào)整到位1.1.席2.市分公司攤綜合管理遍部門調(diào)整招到位1.2值.1.明確新僅設(shè)立部趴門的崗哪位設(shè)置恨，明確禾部門及仙各崗位誤職責(zé)，歲理順相斬互間工封作關(guān)系湯，建立洋新的工北作機(jī)制1.2.件2.50個(gè)管理堆、技術(shù)經(jīng)崗位的影落實(shí)及暫制定職胞位說明吧書（按BPR模板）1.2.也3.制定其他綠職位說明唇書（按BPR模板）1.2勒.4.廉制訂、僑修訂其剛它業(yè)務(wù)意、管理若流程，扯按照BPR模板及新櫻的組織架濁構(gòu)，重新擾修訂各項(xiàng)碰業(yè)務(wù)、管則理流程李利、人那力資源部盜總監(jiān)、BPR項(xiàng)目組均及各縣縱局李利、報(bào)人力資陪源部總率監(jiān)及BPR項(xiàng)目組人力資源統(tǒng)部總監(jiān)、繳各部門負(fù)加責(zé)人（含尺縣局長(zhǎng)）杜及BPR項(xiàng)目組各部門熄負(fù)責(zé)人黑（含縣京局長(zhǎng)）統(tǒng)及BPR項(xiàng)目組各部門棟負(fù)責(zé)人燒（含縣做局長(zhǎng)）前后端慮及各相逃關(guān)部門晚負(fù)責(zé)人音（含縣漆局長(zhǎng)）4月30日前4月30日前5月1續(xù)5日前5月15喚日前5月1紙5日前5月31日前蘇州本饅地網(wǎng)流駛程重組舍項(xiàng)目分接階段實(shí)掙施工作襖目標(biāo)括（4月燒15日素至6月誤30日芳）1/比2蘇州舉例44CTE吧/03絲式061范6/G暮S-Y謹(jǐn)PTr童ain扔ing儀BPR蠢(20命00G槍B)根據(jù)總體事實(shí)施計(jì)劃哨，第三次圈小結(jié)會(huì)完撕成的工作1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本地網(wǎng)組織架構(gòu)業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制大客戶管理流程

網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程滾動(dòng)性投資流程計(jì)費(fèi)及帳務(wù)管理流程里程碑KPI體系到位KPI體系運(yùn)行前端流程、后端流程及SLA推廣2002年組織架構(gòu)調(diào)整、KPI建立SLA試點(diǎn)準(zhǔn)備推行資源調(diào)度、調(diào)配流程SLA實(shí)施推廣至其他產(chǎn)品SLA實(shí)施推廣至深圳、上海SLA推廣至其他省市加強(qiáng)客戶信用度管理實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)成立計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心實(shí)施集中計(jì)費(fèi)前端流程試行SLA試點(diǎn)簽訂實(shí)施實(shí)施項(xiàng)目試點(diǎn)下半年滾動(dòng)性投資預(yù)算實(shí)施試點(diǎn)結(jié)果評(píng)估流程手冊(cè)更新滾動(dòng)性投資項(xiàng)目實(shí)施流程全面推廣KPI體系調(diào)整推廣2003年滾動(dòng)性投資預(yù)算實(shí)施縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位組織架構(gòu)實(shí)施準(zhǔn)備后端架構(gòu)調(diào)整到位前端架構(gòu)調(diào)整到位職能部門調(diào)整到位KPI體系公布KPI實(shí)施準(zhǔn)備后端流程試行修改、固化SLA流程建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫第一階段前端架構(gòu)調(diào)整到位第二階段后端架構(gòu)調(diào)整到位第三階段職能部門調(diào)整到位第四階段縣局結(jié)構(gòu)調(diào)整到位SLA試點(diǎn)準(zhǔn)備組織架構(gòu)查調(diào)整到位隊(duì)，新架構(gòu)永運(yùn)行平穩(wěn)人員結(jié)構(gòu)俊逐步優(yōu)化KPI分解到懼部門、來崗位業(yè)績(jī)合同弟已簽訂到牌崗位試點(diǎn)大客丙戶取得初血步進(jìn)展SLA已簽訂任并開始?jí)暨\(yùn)作投資試洲點(diǎn)項(xiàng)目滔初步取是得節(jié)資筐效果計(jì)費(fèi)全放區(qū)統(tǒng)一蘇州45CTE派/03淺061拜6/G鳥S-Y匪PTr漂ain廳ing呈BPR條(20床00G勾B)至6月黑30日谷各流程味主要實(shí)把施內(nèi)容性已基本約完成，獻(xiàn)并取得烈了初步煮成果蘇州舉例新流程猛實(shí)施后脾的主要咐變化：樹立了以沸市場(chǎng)為導(dǎo)覽向、以客涼戶為中心框、以效益頑為目標(biāo)、渣內(nèi)涵增長(zhǎng)莖與外延增灰長(zhǎng)相結(jié)合往的經(jīng)營理便念和收入蒙最大化、抽成本最優(yōu)鋸化、利潤吵可規(guī)劃的嚼企業(yè)運(yùn)營春模式。建立了前西后端型組循織架構(gòu),前、后纏端及管擠理支撐召人員結(jié)耕構(gòu)由2絞9：5世3：1板8調(diào)整弱到38：51：11，并將進(jìn)去一步向前買端傾斜。明確了滔本地網(wǎng)潤準(zhǔn)利潤方中心的遷定位,本地網(wǎng)畏對(duì)業(yè)務(wù)眉收入和聲凈運(yùn)營跑資產(chǎn)貢寧獻(xiàn)率等堵指標(biāo)負(fù)舒責(zé),并在授權(quán)醉范圍內(nèi)負(fù)啊責(zé)滾動(dòng)性斃投資項(xiàng)目押的管理與尤實(shí)施。在原有考慮核體系基雨礎(chǔ)上引入與了關(guān)鍵業(yè)駛績(jī)指標(biāo)體脾系（KPI夏），業(yè)績(jī)合村同簽訂揉至崗位棗，更加逼注重效火益和回兼報(bào)。對(duì)不同客擴(kuò)戶群,特別是謝高價(jià)值賀用戶,由大客架戶部、曾商業(yè)客前戶部、名公眾客鉗戶部開宜展有針識(shí)對(duì)性的攝營銷服完務(wù)，并提將大客遍戶、中益小企業(yè)答的業(yè)務(wù)螞作為重鉤點(diǎn)來發(fā)順展。市場(chǎng)響伶應(yīng)速度舞明顯加爪快，本訪地網(wǎng)內(nèi)艘專線開圖通時(shí)間噴縮短6是6%，拉開通服斗務(wù)有了餃保障機(jī)倦制。資本支洽出得到疤有效控塞制，在振滿足市灰場(chǎng)需求獻(xiàn)和保證營服務(wù)質(zhì)執(zhí)量的前何提下，叫今年比犧去年下戒降53孔%。計(jì)費(fèi)處花理時(shí)間芳由15磨天縮短舒為5天篇，提高殘了計(jì)費(fèi)仆出帳的桑及時(shí)性橡和準(zhǔn)確厘性，可懇適應(yīng)多休次出帳私，減少腿壞帳，別支持業(yè)店務(wù)發(fā)展腸的需要46CTE喬/03齊061撞6/G均S-Y明PTr霞ain設(shè)ing可BPR勿(20牙00G唉B)蘇州BP燃R項(xiàng)目評(píng)耐估指標(biāo)T濟(jì)0值及T士1~T3袋目標(biāo)值序號(hào)相關(guān)流程指標(biāo)項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容T0目標(biāo)值T102.06.30目標(biāo)值T202.09.30目標(biāo)值T302.12.31基準(zhǔn)值取值時(shí)間1組織架構(gòu)人員結(jié)構(gòu)前端、后端、控制支撐人員的數(shù)量比例29:53:1801.12.3139:50:1140:48:1240:48:122KPI指標(biāo)體系薪酬結(jié)構(gòu)前端、后端、控制支撐人員薪酬占薪酬總額的比例32:52:1601.12.31前端大于人員比例前端大于人員比例前端大于人員比例3獎(jiǎng)懲機(jī)制前端、后端、控制支撐人員的考核辦法，以及各類人員工資固定和浮動(dòng)部分的比例前8.1:1.9后8.05:1.85支撐8.2:1.801.12.31前4:6，后5:5，支撐5:5前4:6，后5:5，支撐5:5前4:6，后5:5，支撐6:44大客戶大客戶電信消費(fèi)結(jié)構(gòu)*2001、2002年度同期的大客戶收入占業(yè)務(wù)總收入的比例(不含互聯(lián)互通)21.86%2002.0121.93%21.93%21.93%5資源