客戶分級(jí)與跟進(jìn) 省賽獲獎(jiǎng)

客戶分級(jí)與跟進(jìn)物研科技出品來(lái)自產(chǎn)業(yè)所以專(zhuān)業(yè)

客戶分級(jí)就是針對(duì)客戶賣(mài)車(chē)的時(shí)間進(jìn)行的分級(jí)，根據(jù)不同等級(jí)對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)后，在依據(jù)不同類(lèi)別制定客戶的跟進(jìn)策略。跟進(jìn)策略是管理的重點(diǎn)，也是執(zhí)行上的關(guān)鍵，管理者會(huì)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)自行斟酌調(diào)整細(xì)節(jié)，沒(méi)有一定的作法，本課程主要是依托行業(yè)最新的管理方式來(lái)進(jìn)行教學(xué)。課程簡(jiǎn)介添加標(biāo)題了解市場(chǎng)環(huán)境認(rèn)識(shí)二手車(chē)交易二手車(chē)銷(xiāo)售分析二手車(chē)銷(xiāo)售觀念自我準(zhǔn)備客戶接待挖掘二手車(chē)的魅力讓客戶滿意的服務(wù)客戶信息收集客戶需求分析成交客戶跟進(jìn)客戶分級(jí)與跟進(jìn)促銷(xiāo)策略店鋪管理二手車(chē)經(jīng)紀(jì)人的素養(yǎng)增強(qiáng)銷(xiāo)售的展示與管理二手車(chē)銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作其他服務(wù)引流手續(xù)辦理學(xué)習(xí)地圖添加標(biāo)題二手車(chē)經(jīng)紀(jì)人二手車(chē)零售（BtoC）業(yè)務(wù)流程圖目錄Contents學(xué)習(xí)目標(biāo)1客戶類(lèi)型2客戶跟進(jìn)策略3客戶等級(jí)45車(chē)輛類(lèi)型1學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)能準(zhǔn)確判斷客戶的類(lèi)型

區(qū)分客戶等級(jí)并依據(jù)不同等級(jí)進(jìn)行跟進(jìn)清楚車(chē)輛分類(lèi)，了解不同分類(lèi)車(chē)輛在二手車(chē)交易的差異1232客戶類(lèi)型客戶類(lèi)型—依據(jù)個(gè)人的特質(zhì)分類(lèi)

情感度

（冷酷型）

友善型

主導(dǎo)型

社交型

思考型表達(dá)度（善于表達(dá)）表達(dá)度（不善于表達(dá)）情感度（熱情洋溢型）客戶類(lèi)型—依據(jù)個(gè)人的特質(zhì)分類(lèi)主導(dǎo)型主導(dǎo)型識(shí)別要素特征需求與恐懼強(qiáng)勢(shì)好勝富有競(jìng)爭(zhēng)性好奇、武斷不夠耐心、感情用事需求：有直接回答及解決措施新的想法，事實(shí)依據(jù)恐懼：犯錯(cuò)誤，無(wú)結(jié)果客戶類(lèi)型—依據(jù)人的特質(zhì)分類(lèi)社交型社交型識(shí)別要素特征需求與恐懼情感外露喜歡訴說(shuō)做事爽快，決策果斷活躍、能言善辯需求：公眾的認(rèn)可充分的表達(dá)有自己的想法恐懼：失去大家的贊同客戶類(lèi)型—依據(jù)人的特質(zhì)分類(lèi)友善型友善型識(shí)別要素特征需求與恐懼和藹、友好、鎮(zhèn)靜容易相處、傾聽(tīng)者猶豫不決、依賴(lài)、善解人意單純、喜歡在團(tuán)體中發(fā)揮作用需求：安全感，真誠(chéng)的贊賞傳統(tǒng)的方式，有序可遵恐懼：被欺騙、被疏遠(yuǎn)客戶類(lèi)型—依據(jù)人的特質(zhì)分類(lèi)思考型思考型識(shí)別要素特征需求與恐懼多疑、精確較少表露感情詢(xún)問(wèn)很多問(wèn)題講究邏輯、仔細(xì)、嚴(yán)肅決策緩慢、較孤僻需求：嚴(yán)謹(jǐn)有序恐懼：混亂、不專(zhuān)業(yè)條理不清晰，新技術(shù)及方法3客戶跟進(jìn)策略客戶跟進(jìn)策略主導(dǎo)型（老虎型）1.他們非常有時(shí)間觀念，喜歡直入主題，不會(huì)耐心聽(tīng)你講解；2.非常要面子，喜歡奉承及贊美；3.你要表現(xiàn)的非常專(zhuān)業(yè)，提問(wèn)題擊中對(duì)方要害；4.在與他們探討需求時(shí)，盡可能使用他們感興趣的詞匯。（例：高效、時(shí)間、競(jìng)爭(zhēng)等）社交型（孔雀型）1.做一個(gè)傾聽(tīng)者，不主動(dòng)提問(wèn)；2.多贊美、認(rèn)同，找適當(dāng)時(shí)機(jī)提起關(guān)于客戶需求產(chǎn)品的話題；3.把注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)；4.在與他們探討需求時(shí)，盡可能使用他們感興趣的詞匯。（例：影響力、變化、關(guān)系等）客戶跟進(jìn)策略友善型（鴿子型）1.在他們面前要顯得鎮(zhèn)靜，不急躁，說(shuō)話速度要慢；2.控制好自己的聲音，顯示出友好、平易近人、有禮貌；3.幫他們拿主意，多重復(fù)客戶需求；4.在與他們探討需求時(shí)，盡可能使用“我保證、合作、信任”等詞匯。思考型（貓頭鷹型）1.不過(guò)于熱情，避免他們對(duì)真實(shí)性的質(zhì)疑；2.不急不躁，耐心向他們解釋?zhuān)?.在他們面前體現(xiàn)出專(zhuān)家風(fēng)范；4.盡量多使用數(shù)據(jù)、資料來(lái)證明，理性地進(jìn)行呈現(xiàn)過(guò)程。4客戶等級(jí)客戶等級(jí)—銷(xiāo)售漏斗原理原則：

1.控制過(guò)程比控制結(jié)果更重要；2.該說(shuō)的要說(shuō)到，該做的要做到，做到的要見(jiàn)到；3.事前管理重于問(wèn)題性的事后管理；4.管理的最高境界是標(biāo)準(zhǔn)化。意義：通過(guò)直觀的圖形方式，指出公司的客戶資源從潛在客戶階段發(fā)展到意向客戶階段、談判階段和成交階段的比例關(guān)系，或者說(shuō)是轉(zhuǎn)換率。定義：銷(xiāo)售漏斗是科學(xué)反映機(jī)會(huì)狀態(tài)以及效率的一個(gè)重要管理模型。H級(jí)C級(jí)B級(jí)A級(jí)客戶等級(jí)—依據(jù)賣(mài)車(chē)的意向程度分級(jí)

7天內(nèi)有機(jī)會(huì)簽合同H級(jí)A級(jí)C級(jí)B級(jí)3個(gè)月內(nèi)有機(jī)會(huì)簽合同30內(nèi)有機(jī)會(huì)簽合同15天內(nèi)有機(jī)會(huì)簽合同客戶等級(jí)—跟進(jìn)策略H級(jí)每天都聯(lián)系B級(jí)至少一周聯(lián)系一次C級(jí)維持兩周聯(lián)系一次A級(jí)至少3天聯(lián)系一次老虎型鴿子型貓頭鷹型孔雀型1.每個(gè)等級(jí)的客戶都有四種類(lèi)型，針對(duì)不同類(lèi)型不能用同一種話術(shù)對(duì)待，要能彈性靈活應(yīng)用，實(shí)訓(xùn)課程所列都只是一個(gè)參考，學(xué)員要掌握這16種組合的話術(shù)重點(diǎn)并靈活應(yīng)用。2.大家在實(shí)訓(xùn)模擬中可自由發(fā)揮。5車(chē)輛類(lèi)型車(chē)輛類(lèi)型—了解二手車(chē)交易類(lèi)型目的1.有的車(chē)商根據(jù)自己的店面需求只收部分車(chē)型，所以二手車(chē)收購(gòu)根據(jù)車(chē)輛類(lèi)型將車(chē)輛分類(lèi)，方便車(chē)商與售車(chē)人員的交易。2.確定是自己進(jìn)行收購(gòu)還是收購(gòu)?fù)曛筠D(zhuǎn)賣(mài)給其他車(chē)商。在跟進(jìn)策略上是不一樣的。不同車(chē)輛類(lèi)型的二手車(chē)交易有不同的生態(tài)，不要以為只要是二手車(chē)都可以交易，其中有很多陷阱，不熟悉的很容易陷入。車(chē)輛類(lèi)型—二手車(chē)交易的普遍類(lèi)型新能源微型小型目前新能源車(chē)在二手車(chē)交易中很少見(jiàn)，因?yàn)殡姵靥F了，檢測(cè)也不容易，折價(jià)高，流通困難。此類(lèi)車(chē)輛是小眾市場(chǎng)，通常在本地或往周邊次級(jí)城市流通。此類(lèi)車(chē)也是二手車(chē)市場(chǎng)交易的主力，通常在本地銷(xiāo)售或附近周邊城市流通。以下針對(duì)各種類(lèi)型車(chē)輛在二手車(chē)交易中做一簡(jiǎn)單描述，讓大家熟悉這些車(chē)輛的差異。

車(chē)輛類(lèi)型—二手車(chē)交易的普遍類(lèi)型緊湊型中型中大型被稱(chēng)為A級(jí)車(chē)，一般情況下，屬于該級(jí)別的車(chē)，其軸距在2350mm至2600mm之間，車(chē)身長(zhǎng)度在3650mm至4450mm之間，發(fā)動(dòng)機(jī)排量在1.0L至1.8L之間，比較典型的小型車(chē)是軒逸、雷凌、卡羅拉等。被稱(chēng)為B級(jí)車(chē)，一般情況下，屬于該級(jí)別的車(chē)，其軸距在2650mm至2920mm之間，車(chē)身長(zhǎng)度在4530mm至5000mm之間，發(fā)動(dòng)機(jī)排量在1.8L至2.4L之間，比較典型的中型車(chē)是寶馬3系、雅閣、奧迪A4L等。被稱(chēng)為C級(jí)車(chē)，一般情況下，屬于該級(jí)別的車(chē)，其軸距約在2800mm至3100mm之間，車(chē)身長(zhǎng)度在4800mm至5200mm之間，發(fā)動(dòng)機(jī)排量超過(guò)2.4L，比較典型的中大型車(chē)是奧迪A6L、奔馳E級(jí)、寶馬5系等。二手車(chē)交易的主流車(chē)型車(chē)輛類(lèi)型—二手車(chē)交易的普遍類(lèi)型商用車(chē)SUVMPV跑車(chē)或豪車(chē)此類(lèi)為商用車(chē)，通常有專(zhuān)門(mén)的車(chē)商在作此類(lèi)車(chē)輛的交易。車(chē)輛的細(xì)分車(chē)型，這類(lèi)車(chē)市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)大，因?yàn)檫@類(lèi)車(chē)的購(gòu)買(mǎi)有情感因素介入，各地差異不同。多用途汽車(chē)，是從旅行轎車(chē)演變而來(lái)，它集旅行車(chē)寬大乘員空間、轎