招聘肯德基KFC密不外傳的招聘技巧培訓(xùn)

CompetencyBasedSelection&InterviewSkills

請(qǐng)問(wèn)你在招聘方面遇到過(guò)什么問(wèn)題？……持續(xù)性的思考……如何快速而有效地完成好每一項(xiàng)招募任務(wù)?如何通過(guò)合理的面試/選拔流程將合格人才成功引進(jìn)?面臨的制約企業(yè)的人事政策人力資源規(guī)劃既定的行動(dòng)計(jì)劃環(huán)境條件職位要求招募成本激勵(lì)因素錄用流程現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)

It’seasytotakealemonoffthetree,butit’llbedifficulttodigoutadiamondfromtheground.

___RomodBatraTALENTS賢才難求目的

讓大家理解招聘的規(guī)范化程序和所需要的基礎(chǔ)工作，學(xué)習(xí)和練習(xí)面試中需要使用的關(guān)鍵技巧.內(nèi)容提要招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評(píng)估技巧如何招募合格的見習(xí)管理人員

招募概述--有效的招聘系統(tǒng)應(yīng)該精確公正/公平雙方認(rèn)同

當(dāng)你把海魚放進(jìn)河水里,或把河魚放進(jìn)海水里，會(huì)發(fā)生什么?為什么?

招募概述

RightPosition

RightPeopleRightTime,anddoRightthing關(guān)鍵是：招募概述4Rs

候選人自薦/自投簡(jiǎn)歷Walk-insandWrite-ins

內(nèi)部員工推薦EmployeeReferrals

報(bào)刊雜志廣告Advertising

校園招募College/Institutionsrecruiting

人才市場(chǎng)JobFairs

網(wǎng)上招募OntheInternet

勞動(dòng)雇傭機(jī)構(gòu)EmploymentAgencies

招募的各種渠道招募概述

招募概述Screening(HR)Test(HR)Firstinterview(HR)Secondinterview(LineManagers)HR&linemanagerdiscussTalentPool直接成本報(bào)紙和互聯(lián)網(wǎng)廣告招聘會(huì)或獵頭費(fèi)勝用篩選簡(jiǎn)歷的時(shí)間測(cè)試面試時(shí)間入職培訓(xùn)培訓(xùn)

招募概述----挑選錯(cuò)誤的高昂成本間接成本損失生產(chǎn)力的成本解聘員工做出錯(cuò)誤決定的成本職能失去可信度下屬的士氣和生產(chǎn)力低落所解聘的員工可能會(huì)引起的訴訟對(duì)于企業(yè)對(duì)于公司的未來(lái)同事對(duì)于所聘用的候選人對(duì)于未得到聘用的候選人招募概述----正確選擇的回報(bào)什么是面試根據(jù)溝通理論，我們通過(guò)三個(gè)途徑傳遞信息：----語(yǔ)言

----語(yǔ)氣

----表情招募概述我看見你，我就能知道你”

—面試中的決策信息不僅來(lái)自語(yǔ)言的溝通，更多的來(lái)自非語(yǔ)言的溝通與交流公開我背影我隱私我陰影我我知他知

他不知我不知招募概述

了解面試中的溝通障礙

開放區(qū)盲區(qū)自已知道自已不知道別人知道別人知道隱藏區(qū)封閉區(qū)自已知道自已不知道別人不知道別人不知道應(yīng)聘者走進(jìn)你的公司完全是個(gè)陌生人應(yīng)聘者和面試官談話的目的是不同的面試的話題只反映應(yīng)聘者特征極小部分，人人都想留給別人好印象由于人們的溝通中存在盲區(qū)和隱藏區(qū)，面試談話中發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者的盲區(qū)縮小其隱藏區(qū)招募概述內(nèi)容提要招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評(píng)估技巧如何招募合格的見習(xí)管理人員目標(biāo)活動(dòng)判斷—評(píng)價(jià)決策談話與交流提問(wèn)—分析信息整合面試系統(tǒng)---面試的核心獲取有效信息面試系壞統(tǒng)通過(guò)工抽作分析晌確定職速位的KSAO歡/勝任力模俱型設(shè)立面運(yùn)試維度準(zhǔn)備專誤門的面沃試提綱澤和記錄踏表信息全面亭整合和評(píng)皂價(jià)面試系隆統(tǒng)—工作分析工作描坐述Job椒Desc行ript賀ion工作規(guī)巷范Job深Sp涉eci監(jiān)fic炸ati抗on-崗位目?jī)?yōu)的-崗位職窗責(zé)、權(quán)血限-績(jī)效指標(biāo)-工作關(guān)瘋系-勝任工作莖所需要的償知識(shí)，技能、能墾力和其他炸特質(zhì)KSAO勝任力研吧究是近年武來(lái)管理學(xué)蜜領(lǐng)域的熱紀(jì)點(diǎn)之一勝任力是業(yè)指可以被阿觀察、測(cè)穿量的，與癢高工作績(jī)漠效有明顯穗關(guān)聯(lián)的個(gè)縫人特征勝任力饑模型是侍一個(gè)職即位族對(duì)詳勝任力伐的共同盾要求KSAO作為工作沾分析的結(jié)距果更多地蓮指向職位仍要求；而扮勝任力特?cái)勒鞲嘀讣紫蚱髽I(yè)戰(zhàn)皇略與組織黃文化面試系辭統(tǒng)—確定職毀位的KSA概O/勝任力舒模型面試系泳統(tǒng)—確定面試濫的維度1.自我認(rèn)姿知2.責(zé)任感3.成就動(dòng)報(bào)機(jī)4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作5.管理風(fēng)格6價(jià)值觀1.職業(yè)素量養(yǎng)2.開放性3.溝通能力4.自信5.常規(guī)性和耽穩(wěn)定性6活力和架精力對(duì)于不同涼的職位而缺言，各評(píng)秤價(jià)維度的鵲重要性是嶺不同的面試系繡統(tǒng)—面試提籃綱及問(wèn)吩題的準(zhǔn)魄備1.問(wèn)題清伸單教育背分景/家庭背景一般工貧作經(jīng)驗(yàn)具體工作結(jié)情況---行為表擴(kuò)現(xiàn)價(jià)值觀/企業(yè)和開組織文搭化2.題目與維畢度的結(jié)合一個(gè)題栽目涉及醬多個(gè)維挖度一個(gè)維耍度可能黑由多個(gè)澇問(wèn)題探允測(cè)才能臨獲得足第夠的信摔息創(chuàng)造結(jié)況構(gòu)化的瓣面試，腳其中包股含可以潮合理辯備論的問(wèn)零題內(nèi)容提隆要招募概述面試系統(tǒng)行為面樂(lè)試面試技巧評(píng)估技巧如何招募閃合格的見潛習(xí)管理人俘員事實(shí)化表：將提嘴問(wèn)局限孟于特定竟的具體料事實(shí)信倉(cāng)息上理論化南：詢問(wèn)奮被面試搬者做事招的信念堡，談理?yè)p論主觀化永：將被習(xí)面試者柴的行為迷做解釋枯，憑感協(xié)覺推銷自藏已：誘兇導(dǎo)性提條問(wèn)獲得芽認(rèn)同，訂將自已正的觀點(diǎn)強(qiáng)加于財(cái)被面試者示。行為面乏試---面試中的零誤區(qū)什么是行腹為性面試侄？對(duì)職位吩所需要己的關(guān)鍵勺勝任特王質(zhì)進(jìn)行仿清晰的青界定，絮然后在廈其過(guò)去毀的經(jīng)歷反中探測(cè)怪與這些字要求的憐關(guān)鍵勝皺任特質(zhì)披有關(guān)的槽行為樣情本，在勾勝任特梅質(zhì)的層泥次上對(duì)尖被面試量者做出拉評(píng)價(jià)。要點(diǎn)：使用過(guò)余去的行踩為事例攔預(yù)測(cè)未慘來(lái)的行危為；識(shí)別關(guān)鍵錄性的工作赴要求；探測(cè)行筑為樣本行為面支試---行為面試糠的要點(diǎn)什么是儀行為實(shí)菊例？對(duì)某個(gè)參過(guò)去事傲件的描仍述，讓釣?zāi)憧梢跃w用來(lái)對(duì)朗技能進(jìn)珠行評(píng)分慚（足夠沿的實(shí)例絮，以便豬證明這達(dá)個(gè)事件寶的確發(fā)女生過(guò)）協(xié)助候選恰人講述細(xì)從節(jié)行為面試---獲得行立為實(shí)例應(yīng)聘者狹資料的靈類別應(yīng)聘者各把項(xiàng)能力實(shí)際工擠作經(jīng)驗(yàn)工作或教聯(lián)育履歷/專業(yè)資格/技能興趣/期望/愛好等行為事邁例B判斷力/解決困難陸的能力策劃/組織能情力溝通能藍(lán)力技術(shù)專業(yè)匆知識(shí)客戶服務(wù)報(bào)導(dǎo)向堅(jiān)持的驢韌力工作動(dòng)體力行為面難試Situation情形Task任務(wù)Action行動(dòng)

Result結(jié)果“Sta炕r”(Sit并uati串on,侮Task西,Ac洋tion牛and身Res慰ult)博app雖roac糖hto香hel茄pyo偶uca駁tch壓the岡“spe忠cifi禾cca幫se+不to剃prob竊equ憤esti薄ons”湖fro統(tǒng)mca添ndid宅ates野to降asse事sst溪heir核com織pete蹄ncie恩sre暴quir量edb毅yYU竟M.“Star”(情形,任務(wù),行動(dòng)和花結(jié)果)方法將味幫助你雞從候選管人那里瞧獲得“相明確的震事例＋再進(jìn)一步獻(xiàn)提問(wèn)”甜，以評(píng)涉估他們娃是否具述備YUM所需要銷的能力柏。Beh步avi拜or犧Int嫩erv晶iew茄Sk組ill行為面試川技巧行為面叢試---如何主持膛有效的面顧試行為面膝試--根據(jù)行為廚選才你在面談譽(yù)里詢問(wèn)應(yīng)闊聘者的過(guò)士去行為事口例時(shí)，應(yīng)懂了解事例屬的來(lái)龍去挪脈---即事情發(fā)柱生的背景濕；應(yīng)聘者左的行為表師現(xiàn)；及其看行為所導(dǎo)絨致的后果槐。STAR從應(yīng)聘咳者說(shuō)話濫時(shí)表現(xiàn)條的信心砌、表達(dá)刮技巧、焦聽取別童人意見蔑的表現(xiàn)利，我們毫可以認(rèn)潮識(shí)到應(yīng)傲聘者在儲(chǔ)這方面像的才能壺。情況（SITU柿ATIO賞N)行動(dòng)（ACTI惹ON)結(jié)果（RES靜ULT藝)任務(wù)（TAS蘭K)為什么怎樣應(yīng)對(duì)行動(dòng)成戀效行為面試--ST筐AR原則情況/任務(wù)(Si購(gòu)tuat櫻ion/失Tas黨k)=為什么會(huì)囑發(fā)生？這是指應(yīng)熔聘者行為皆的背景,以解釋圍他為何塞有這樣弄的表現(xiàn),包括:1.應(yīng)聘者的揪職務(wù)或工丹作程序的毒改變2.主管或錢客戶對(duì)單應(yīng)聘者蛛提出要退求3.要應(yīng)付毫緊急的屆工作限佛期,又需與另員一位同事分合作完成工作.行動(dòng)(A瞇cti徹on浙)＝怎樣應(yīng)賺付：作出翻了什么實(shí)悶際行動(dòng)？指應(yīng)聘控者因某陷個(gè)情況約或某項(xiàng)攔工作所斑做和所累說(shuō)的,透過(guò)這些行動(dòng),了解應(yīng)聘士者以往的覺工作表現(xiàn).(行動(dòng)亦竭能顯示應(yīng)聘者疲沒(méi)有做到猶的事情.)行動(dòng)包刊括以下侵各項(xiàng):1.完成某項(xiàng)雅工作的步屢驟.2.如何籌撐備進(jìn)行晚工作項(xiàng)指目.3.應(yīng)付緊屆迫的工匆作或避睜免工作駛延誤所掃帶來(lái)的危損失.4.本應(yīng)實(shí)行止但沒(méi)有做幫到的預(yù)防浪措施.行為面試--ST賣AR原則結(jié)果(R碎esu穿lts跌)＝行動(dòng)的濁成效指應(yīng)聘者枕行動(dòng)所引吵致的結(jié)果,以顯示應(yīng)穿聘者的行雹動(dòng)是否適當(dāng)和有效.行為面濫試--ST早AR原則行為面滅試--假行為申事例模糊/不切題回答提捐問(wèn)泛泛碼而談，伯無(wú)具體痕實(shí)例“通常…”、“大部分坡情況下…”主觀意見只談自松己的判樣斷或觀國(guó)點(diǎn)；理論/不切實(shí)際經(jīng)常說(shuō)“我會(huì)，我饒將”，而不概是“我當(dāng)時(shí)做萌了”“我們”混淆他/她個(gè)人賄的行為渴，把其烈他參與扭人的行更為當(dāng)成是其堤個(gè)人行為用STA軍R面試的原灘則用應(yīng)聘者輛敘述的過(guò)去的行啞為事例來(lái)評(píng)判拳應(yīng)聘者未來(lái)的行林為傾向，以決定畫是否錄郵用應(yīng)聘敏者.行為面穴試用STAR面試的娘好處減少對(duì)應(yīng)滑聘者工作拼經(jīng)驗(yàn)的誤接解避免受主皂觀影響你慎對(duì)應(yīng)聘者倘的評(píng)價(jià)避免應(yīng)聘扇者提供含乒糊空洞的芬資料行為面高試為MT職位要鑼求的勝斗任能力奧設(shè)定合義適的問(wèn)監(jiān)題，以婆搜集完飾整有效灰的STAR戚:行為面垂試—小組討餐論行為面試---結(jié)構(gòu)化面菊試VS非結(jié)構(gòu)化哪面試面試官別僅僅帶盾著簡(jiǎn)歷枝坐下來(lái)仔就開始泊和應(yīng)聘遲者隨意之交談非結(jié)構(gòu)議化面試怒內(nèi)容大懶都根據(jù)杜面試官港的興趣斤和感覺幕隨意變斷化面試官依買賴直覺或依習(xí)慣來(lái)決從定提出什捷么問(wèn)題---肌-問(wèn)題往吸往取決炒于面試運(yùn)官的判限斷力---釣--問(wèn)題并不貓是以候選悄人將如何高擔(dān)任這個(gè)忽職位或其篩能力為基需礎(chǔ)---槐-主觀性筆問(wèn)題是揮缺乏圍庸繞主觀幅性的結(jié)漸構(gòu)；并裕不是以撫相關(guān)的碰決策因素為基礎(chǔ)---孤--偏見的；襲有吸引力糊的人；令孔人振奮的舅人面試提呼問(wèn)一些俱沒(méi)有準(zhǔn)鳳備的。龍猜測(cè)性錯(cuò)的或主辱觀性面試官通鬧常根據(jù)前擦幾分鐘的噸印象就做曉出用人決呼策非結(jié)構(gòu)潮化面試結(jié)構(gòu)化壘面試提剛前準(zhǔn)備泄好的問(wèn)烘題和各痰種可能亦的答案譯，提問(wèn)烈問(wèn)題是趕經(jīng)過(guò)精患心設(shè)計(jì)健的面試的目院的明確：匙根據(jù)工作蜘的職責(zé)和損工作績(jī)效振的要求進(jìn)跨行提問(wèn)并細(xì)判斷結(jié)構(gòu)化面僅試目標(biāo)集令中，在面刻試過(guò)程中切根據(jù)少量聲的可觀察扇維度對(duì)應(yīng)替聘者進(jìn)行勁量化的等氧級(jí)評(píng)估結(jié)構(gòu)化勤面試對(duì)紡?fù)粛徶梦坏奶岽螁?wèn)內(nèi)容抗自始至粥終保持豆一致，菜具有可耍比性結(jié)構(gòu)化晴面試的雙評(píng)估根駛據(jù)具體酸的標(biāo)準(zhǔn)瓣做出判結(jié)斷，記嘆錄可以售為未來(lái)題的工作康信息作送為支持行為面貌試---結(jié)構(gòu)化面以試VS非結(jié)構(gòu)化京面試結(jié)構(gòu)化絨面試分析技能—了解某擱個(gè)職位栗所需的者特定技員能選擇技發(fā)能的定絕義—選擇一系摔列相關(guān)技顯能，用來(lái)懇作為準(zhǔn)備湖問(wèn)題的基舊礎(chǔ)準(zhǔn)備面試擋問(wèn)題—?jiǎng)?chuàng)造結(jié)構(gòu)譽(yù)化的面試餓，其中包暑含可以合任理辯論的子問(wèn)題執(zhí)行面試—以能夠幫打助候選人目描述與職須位相關(guān)的眨過(guò)往經(jīng)驗(yàn)平的方式，讓進(jìn)行面試評(píng)估過(guò)去蜘的行為—有目的季地評(píng)估義當(dāng)前和撥過(guò)去的且行為，劇確定個(gè)邀人技能鏟是否符莊合職位悲要求行為面試---結(jié)構(gòu)化溪面試實(shí)敬施程序關(guān)系建涂立階段屬：打破僵濫局建立和打諧氣氛從與工添作無(wú)關(guān)山的輕松鑼話題開雁始行為面職試---結(jié)構(gòu)化面碧試實(shí)施程裁序(1)時(shí)間占棗整個(gè)面片試的2%導(dǎo)入階段持：輕松熟悉燦的話題消飾除剩余的茫緊張情緒介紹所應(yīng)蓬聘的職位以大范圍紐奉的問(wèn)題開欄始準(zhǔn)備評(píng)覆價(jià)相關(guān)途的組織奪能力/口頭表柔達(dá)能力行為面試---結(jié)構(gòu)化面辜試實(shí)施程講序(2)時(shí)間占整嚴(yán)個(gè)面試的3%核心階段蛙：詢問(wèn)準(zhǔn)備絞好的問(wèn)題(有關(guān)技天術(shù)能力烏，知識(shí)犁，過(guò)去文工作成敵績(jī)，個(gè)利人素質(zhì)克等)詢問(wèn)的稼問(wèn)題以泡考察應(yīng)鉆聘者能力為主,而非經(jīng)歷積極的聆蝦聽技巧，楚并適時(shí)發(fā)膽問(wèn)鼓勵(lì)應(yīng)聘真者多說(shuō)話有機(jī)會(huì)點(diǎn)緣瑞時(shí)及時(shí)深床入詢問(wèn)利用沉默浮時(shí)間研究森應(yīng)聘者行為面試---結(jié)構(gòu)化數(shù)面試實(shí)男施程序(3)時(shí)間占級(jí)整個(gè)面絞試的85%確認(rèn)階段氧：核實(shí)及總涉結(jié)在正題撐階段得到川的信息針對(duì)資料片和面試中摘的細(xì)節(jié)再筑確認(rèn)分享公館司信息請(qǐng)應(yīng)聘者完提問(wèn)題-威-更深入略地了解應(yīng)古聘者行為面值試---結(jié)構(gòu)化詞面試實(shí)饑施程序(4)時(shí)間占兆整個(gè)面戴試的5%結(jié)束階段銜：確認(rèn)所舒有相關(guān)史問(wèn)題都幻玉已詢問(wèn)感謝應(yīng)溉聘者接劣受面試耕及對(duì)公沃司的興泰趣解釋下一奸步驟及何抓時(shí)做錄用繡決定----時(shí)間占整拒個(gè)面試的5%行為面試---結(jié)構(gòu)化昏面試實(shí)族施程序(5)時(shí)間占整厚個(gè)面試的5%內(nèi)容提要招募概瓣述面試系晶統(tǒng)行為面試面試技巧評(píng)估技巧如何招募佳合格的見贈(zèng)習(xí)管理人款員面試技巧建立和芽諧建立和諧辦的問(wèn)題范愛例“Wou塵ld浙you快li母ke熱som坑ec液off縣ee”？“Was出it吧ea象sy系to岡fin任do敵ur潛off運(yùn)ice旁”“Ho寶wa址re解you然fi代nd朝you獲rt修r(nóng)ip續(xù)so海fa觸r?”“Did斧you希not睡ices坑the獲pic箱ture明out優(yōu)side邁the耀lob脂by?”Reme愁mber完som肥est放ops！開放式問(wèn)洞題是為了鼓子勵(lì)候選人哲進(jìn)行詳細(xì)敢的回答，姑而不是簡(jiǎn)蒼單的回答4w1養(yǎng)h--te綁llm暴eab枯out瓣ati喂mew惠hen-汁--請(qǐng)告訴我悼你曾經(jīng)--G傅ive柄me敵an秒ex督amp王le雹of宣---懇--請(qǐng)向我舉誘例說(shuō)明封閉式問(wèn)趕題—可能可以白用來(lái)獲得做有關(guān)資格蜂的信息。孫是/否面試技編巧跟進(jìn)提窩問(wèn)跟進(jìn)，以炎取得完整襪行為事例不完整肝的行為貴事例假行為事畜例行為事例面試技巧跟進(jìn)，腳以取得屢完整行圓為事例跟進(jìn)，以弊取得完整幅行為事例傾聽/忍耐沉默對(duì)于成功灰的面試來(lái)女說(shuō)。傾聽譯至為重要夏；積極的撲程序會(huì)運(yùn)羅用：Ear披s—w聯(lián)ord成ss榆aid斬,wa勸yt套hey責(zé)ar胖es屆aid予,to某neEyes偽—eye史con液tact兩,ob坦serv日ebo絨dyl沸angu慢ageBody嘉—phy在sica肅lly劍show蟲you縫are作att欲enti議ve面試技京巧面試中20％--2馬5％的時(shí)袖間用于朱提問(wèn)75％-80％的時(shí)放間用于餐觀察和鋪傾聽記筆記讓應(yīng)聘撐者知道幫你需要掠記筆記只記下已重要的浮或適當(dāng)方的資料記錄面談筋中觀察到鵝的行為小心敏感率或負(fù)面的趨資料做筆離記寫下主未要詞句面試技荒巧不同類型童的被面試便者過(guò)分羞繩怯或緊必張的被戚面試者過(guò)分健補(bǔ)談的被蕩面試者生氣或失貪望的被面胳試者支配性過(guò)抬強(qiáng)的被面捷試者情緒化或項(xiàng)非常敏感頸的被面試傾者面試技院巧尋找相趕反信息在形成怠第一印逐象時(shí)，崇尋找更筑多信息餅，用來(lái)確認(rèn)省你的探究熔相反信息斯的例子1a你最大的撿優(yōu)點(diǎn)是什攀么1b你最大茂的缺點(diǎn)山是什么面試技巧用來(lái)確認(rèn)際你的探究踐相反信息悟的例子2a請(qǐng)舉例模告訴我上你曾經(jīng)競(jìng)做過(guò)的騙事，要食突出你蝦最強(qiáng)的案技能3a請(qǐng)描述你抵曾經(jīng)對(duì)棘灑手的客戶非發(fā)火、影象響了服務(wù)喬水平的例潤(rùn)子3b請(qǐng)描述旨你曾經(jīng)辯對(duì)棘手嚇客戶提袋供高質(zhì)吳量服務(wù)掌水平的影例子4a請(qǐng)告訴蠻我你曾繼經(jīng)在表紀(jì)現(xiàn)上讓炸自已失監(jiān)望的例茄子4b請(qǐng)告訴我階你曾經(jīng)通駝過(guò)超越期歲望的努力異、實(shí)現(xiàn)目垃標(biāo)的例子面試技巧控制面試—何時(shí)應(yīng)該自交談、停盾止或轉(zhuǎn)換挑話題。運(yùn)用80/2隔0法則探究信息1獲得細(xì)節(jié)2闡明理解3以技能定法義為目標(biāo)4以想法襖為重點(diǎn)5促進(jìn)回答面試技巧面試技巧1獲得細(xì)透節(jié)-確定回舊答來(lái)源船于真實(shí)航事件Who墻was跑invo再lved枝?有哪些人孕參與？Whe查nd寒id顯thi房誠(chéng)sh扇app寬en?什么時(shí)候搏發(fā)生的？How今ma維ny袍we注re院the趣re?有多少絲式。。？What奮tim慎ewa歇sit麗?那是什么董時(shí)候？Whe蝴re化wer痕ey成ou?那時(shí)你在退哪里？面試技巧2闡明理解-發(fā)現(xiàn)對(duì)方啊的角色與餃貢獻(xiàn)結(jié)果是愧什么？是否能夠蘿描述你的閃角色？你對(duì)這種類情況作出途怎樣的反檔應(yīng)？是否可以拼解釋一下施，為什么孟你要采取姻這些步驟令？面試技巧3以技能潑定義為宇目標(biāo)在傾聽啦候選人分的話時(shí)棟，迅速烘游覽技妙能定義在定義措曬辭以外提倉(cāng)出新的問(wèn)本題4以想法汗為重點(diǎn)傾聽候選窯人的回答總結(jié)候求選人的傷意思，鉤探究下灶去面試技巧5促進(jìn)回答那種情況李對(duì)你有什槳么影響最后發(fā)生孔了什么這和我關(guān)啊于。。的昂?jiǎn)栴}有什霜么關(guān)系能夠總垃結(jié)一下你實(shí)際食做了些錄什么反映或復(fù)叫述內(nèi)容—重申對(duì)方靠所說(shuō)的要巨點(diǎn)反映感璃覺—闡明語(yǔ)祖言中蘊(yùn)象含的感唐覺總結(jié)—顯示理解朝，幫助對(duì)房誠(chéng)方整理思縣路，劃分基主題面試技責(zé)巧封閉性蔬問(wèn)題“你是否?”引導(dǎo)性湊問(wèn)題“我希望你撈喜歡…”多重選擇毀問(wèn)題“你是因?yàn)楹诠べY問(wèn)題運(yùn)，還是因雅為感到厭耳倦了？”雙重問(wèn)題“你認(rèn)為卻產(chǎn)生問(wèn)駱題的原縫因是什傍么？你考慮做了什么貼樣的解碌決方法撈？”假定問(wèn)跪題“你會(huì)怎渾樣應(yīng)付躺難纏的板顧客？”面試技巧----避免使用應(yīng)的問(wèn)題面試技巧--面試中常桐犯的錯(cuò)誤輕率下征結(jié)論？強(qiáng)調(diào)負(fù)面葬信息，過(guò)陷度關(guān)注求柱職者某一炎方面的缺軟點(diǎn)，以偏概很全？用人部門例需求緊迫片，導(dǎo)致急呈于雇傭過(guò)分注重絹應(yīng)聘者的吐外表、長(zhǎng)背相、性別沾、儀表招聘單位什面試準(zhǔn)備嬸不足面試技樸巧--面試中別常犯的惰錯(cuò)誤對(duì)候選趙人作出猜草率判饞斷自已成為卷主談人傾聽和觀燒察能力較號(hào)差對(duì)某些能彎力的偏見根據(jù)直份覺做出所決定依賴記容憶，而胳不是筆瓦記面試技巧—小組討芒論用開放式諸、跟進(jìn)式酒提問(wèn)的方懼法來(lái)討論酸下面的案尼例：Inte宗rvie伍wer:對(duì)他的職建位進(jìn)行提餡問(wèn)Inte來(lái)rvie速wee:目前是們一名客殃戶服務(wù)擇專員Inte疲rvie雄wer:“請(qǐng)描述一定下正常情潤(rùn)況下，你消每天都做孔哪些工作尿？”Inte猛rvie聯(lián)wee:?！拔颐刻殳彽墓ぷ髁季褪峭垢鞣N各宿樣不同去的客戶賣找交道趴，他們?cè)趮呻娫捴蓄B問(wèn)各種問(wèn)問(wèn)題，扒因此我賽們的工泄作就是接聽客戶豎服務(wù)熱線燭電話，研騰究客戶提邪出的問(wèn)題勤，處理他津們的投素訴?！痹O(shè)計(jì)問(wèn)舌題面試技巧—小組討拾論能否講只講一講炕你所接蛛觸過(guò)的拘印象比舅較深刻折的幾個(gè)攤客戶，則他們當(dāng)時(shí)遇到丹的問(wèn)題銹是什么泥？你是晉怎樣應(yīng)蓋對(duì)的？你們公島司處理噸投訴程喪序是怎敬樣的？茅你在其拳中充當(dāng)殘什么樣吸的角色柳？你能介哪紹下下深這條客鋤戶服務(wù)碼熱線是吹怎么回慕事嗎？你都在欺這條熱絕線上做左哪些工蜓作？當(dāng)客戶在引電話中問(wèn)明到一個(gè)你猶事先沒(méi)有呢準(zhǔn)備好答資案的問(wèn)題奶，你將怎么辦漆呢？你有沒(méi)有圾遇到過(guò)特兩別難處理抄的案例，牙介紹一下蔥當(dāng)時(shí)的情劉況，并將一下你冰是怎樣處很理的？你是否遇竿到過(guò)客戶涂對(duì)你的必回答不滿奏意的情況態(tài)？請(qǐng)舉一歇個(gè)例子，講一下具科體的情況淡。面試技巧—小組討論你是否現(xiàn)遇到過(guò)選非常憤朵怒的客堂戶？當(dāng)洋時(shí)的情嫌況是怎腎樣的？撲是怎么處理的？有沒(méi)有客件戶反復(fù)打毅來(lái)電話。兆抱怨他所鉗提到的問(wèn)站題始終沒(méi)想有被解決？你是暗怎樣應(yīng)付拒的？你是否遇衛(wèi)到有客戶蠶直接想找盈你們的領(lǐng)膽導(dǎo)？你是雕怎樣處理否的？你大約每采周花多少后時(shí)間在研燒究客戶提亞出的問(wèn)題畜上？請(qǐng)你介紹廟一下你們揚(yáng)研究客戶障問(wèn)題的過(guò)辛程，在這采個(gè)過(guò)程中貨，你會(huì)調(diào)用哪此粘資源？每天你乏是怎樣名準(zhǔn)備來(lái)賣接受不苦同客戶出提出的鐘投訴和帥抱怨的圖？?jī)?nèi)容提脆要招募概述面試系統(tǒng)行為面置試面試技巧評(píng)估技槍巧如何招榆募合格透的見習(xí)錄管理人含員評(píng)估技巧--如何將合看格人才成牢功引進(jìn)YUM的人才撒標(biāo)準(zhǔn):Yum種Dy善nas月ty朋Mod慘elHow悶We乓Le情adCom吉pet病enc建ies燦R恢equ價(jià)ire般dCus拾tom該er犁Man池iacKnow垂&D捧rive內(nèi)Bus下ines痰sBuil睬dan綁dAl皇ign寇TeamPeop粗lec碧anb革edi記vide熄dth刻ree政grou茶ps:Thos竹ewh額oma朱ket脖hing擦sha騎ppenThos駁ewh嗎owa硬tch仙thin孟gsh薦appe統(tǒng)nTho陣se宜who型wo腎nde汽rt咱hin畏gs鴨hap宿penWen異eed屑thos古ewh屑o(jì)ca薪nsh數(shù)are蔽our況Comp辣any’成sVis僑ion計(jì),a武nd疊mak筑et任hem醉ha臘ppe肅n評(píng)估技以巧--如何將合新格人才成駐功引進(jìn)評(píng)估技料巧—確立工胳作要求技術(shù)/專業(yè)知識(shí)工作動(dòng)力領(lǐng)導(dǎo)能株力/影響力評(píng)估技巧—確立工糠作能力為了達(dá)到悲期望的結(jié)增果，能力覺必須是：與企業(yè)蝦策略緊肌密相關(guān)現(xiàn)實(shí)（非驗(yàn)美好的愿弱望）未來(lái)導(dǎo)向有選擇性惠（非隨意赤列出的）評(píng)估技年巧—什么是能謊力技巧知識(shí)意愿評(píng)估技蒙巧—確立工見作能力能力的分喜類以性質(zhì)擾分行為性---與企業(yè)核的價(jià)值克觀和文漲化相關(guān)遺（個(gè)人麗的品質(zhì)批）如：客戶盲導(dǎo)向、力報(bào)求結(jié)果等技術(shù)性—與企業(yè)的應(yīng)運(yùn)作規(guī)則圓和程序相踢關(guān)（知識(shí)正和技術(shù)）如：分摔銷系統(tǒng)炎、財(cái)務(wù)熊管理等以范圍分通用—所有員弟工都適載用，反終映企業(yè)花的文化日和價(jià)值本觀轉(zhuǎn)換---由于工扣作級(jí)別辟的不同便，對(duì)同肌一能力核的表現(xiàn)約要求因霧此不同唯一---針對(duì)某束一特定霞工作的益特定的帝工作能示力要求評(píng)估技滲巧—工作動(dòng)力矮的配合工作動(dòng)力疾的配合，蚊可從三個(gè)心方面來(lái)考房誠(chéng)核工作—指的是漆工作的伯性質(zhì)及江職責(zé)本扒身能否證給予員董工成就除感企業(yè)---指企業(yè)的柿從價(jià)值觀抄、文化和銀運(yùn)作模式寧，是否能規(guī)提供適當(dāng)?shù)拇豆ぷ骱铜h(huán)浸境，使員擔(dān)工愿意在狹此工作，勸并感到滿足。環(huán)境---指辦公爭(zhēng)環(huán)境及企位置是贊否與員癥工需要罰一致。評(píng)估技巧—工作動(dòng)力遼的配合工作特色并非工宵作特色喜好之神處厭惡之處出現(xiàn)差渠異出現(xiàn)差灰異互相配合互相配悼合評(píng)估技呈巧—訂立各巷項(xiàng)能力犬的方法名稱：滾給予每增項(xiàng)能力濤名稱，聲可方便龍統(tǒng)稱某富一類別景學(xué)識(shí)，工作能力答或行為定義：渣對(duì)名稱怠的解釋依，應(yīng)清礙楚明確行為指敲標(biāo):行為指之標(biāo)把能扭力的定跟義具體三化，它獻(xiàn)詳列怎莖樣的行為能薪達(dá)到能勺力的要鹿求，并控且進(jìn)一彎步描述沫可以達(dá)到這個(gè)昆標(biāo)準(zhǔn)的工況作表現(xiàn)。評(píng)估技巧—我們的臟核心能嫂力YUM群策群眾力八大法原則為客瘋尺狂相互信瘡任認(rèn)同鼓斧勵(lì)輔導(dǎo)支持有責(zé)任心追求卓越正面積蒜極力爭(zhēng)而合評(píng)估技巧—能力的害定義及刮行為指看標(biāo)例:為客瘋研狂（Cus凍tom喪er沿Man止ia)(核心能槽力之一絕）我們不僅符需要傾聽濫與回應(yīng)顧隸客的心聲棵，更執(zhí)著吃于多付出鑄一些以令浩人滿意。（能力熄的定義則）用心了叼解顧客友的需要哀，并熱號(hào)衷于滿批足這些營(yíng)需要以積極叨的態(tài)度君承諾100愁%實(shí)施CHA遷MPS用可靠如的、有有力的及缸節(jié)約成玩本的服熊務(wù)和各裙種工具支持我問(wèn)們的餐早廳團(tuán)隊(duì)急顧客所飄急，快速駛回應(yīng)顧客塑的需要以主人的自態(tài)度行事(行為指讀標(biāo)）評(píng)估技巧—小組討摘論為以下追職位確磚定勝任買能力的名稱，換定義及景行為指群標(biāo)：見習(xí)助理評(píng)估技危巧—面試評(píng)估留系統(tǒng)5—極好，可轎接受（遠(yuǎn)湖超出職位震要求）4---很好，陽(yáng)可以接在受（超螺出職位蒙要求）3---可以接受鉆（符合職沃位要求）2---不可以拌接受（闖未達(dá)到照職位要窗求）1--耗-極不可以腰接受（遠(yuǎn)飼沒(méi)有達(dá)到刻要求）備注：N—沒(méi)有機(jī)會(huì)陜觀察或無(wú)泥法評(píng)分W--汗-沒(méi)有足夠勾資料5H--劇-評(píng)分太高內(nèi)容提要招募概就述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評(píng)估技巧如何招略募合格膀的見習(xí)炕助理MT的職位要現(xiàn)求MT的招募與制其他職位怠有何不同面試流篩程面試評(píng)適估如何招募懼到合格的刪餐廳見習(xí)頑助理21-舟-28歲以上（務(wù)明確條件弦）大專以上役學(xué)歷（明暑確條件）對(duì)服務(wù)行濟(jì)業(yè)充滿熱突情,吃苦耐勞醒（模糊條桃件）能適應(yīng)拘倒班的狗工作方買式和快篩捷的工國(guó)作節(jié)奏