測量分析與改進(jìn)培訓(xùn)課件

第七章測量、分析與改進(jìn)第一節(jié)引言第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容理解第三節(jié)評價(jià)要點(diǎn)和實(shí)施難點(diǎn)提示第四節(jié)案例評析第一頁，共三十七頁。 測量過程”——“確定量值的一組操作”。 主要包括以下方面： （1）正確識別、選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，以監(jiān)測過程的日常運(yùn)作及組織的績效； （2）通過數(shù)據(jù)對比和信息分析的結(jié)果，以支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新； （3）建立和完善績效測量系統(tǒng)，以適應(yīng)組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并保持組織面對內(nèi)外部變化的敏感性； （4）有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)、測量結(jié)果、內(nèi)外部信息，進(jìn)行績效分析和評價(jià)，以支持組織的戰(zhàn)略制定和組織及各部門、各層次的決策；第一節(jié)引言第二頁，共三十七頁。 （5）建立可靠的、安全的、易用的信息管理系統(tǒng)（包括軟件和硬件系統(tǒng)），適應(yīng)組織戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向的要求，并確保員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取需要的數(shù)據(jù)和信息； （6）實(shí)施知識管理，通過收集和傳遞員工的知識和來自顧客、供方與合作伙伴的信息，并共同分享最佳實(shí)踐； （7）確保數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。第三頁，共三十七頁。4.5過程管理1、價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施中主要績效測量方法和指標(biāo)；2、價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)；3、支持過程的實(shí)施中主要績效測量方法、指標(biāo)與改 進(jìn)。4.7經(jīng)營結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)1、高層領(lǐng)導(dǎo)評審組織的績效；2、組織評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；3、組織社會責(zé)任和道德行為的測量方法；4、改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)，識別創(chuàng)新機(jī)會。4.2戰(zhàn)略1、戰(zhàn)略制定時(shí)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集、分析；2、監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵績效測量方法。3、績效預(yù)測4.3顧客與市場1、使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息；2、收集、整合和分析投訴信息，并用于組織的改進(jìn)；3、顧客滿意的測量和改進(jìn)。4.4資源1、員工績效管理；2、教育、培訓(xùn)要考慮績效測量、績效改進(jìn)的需求；3、員工滿意的測量；4、信息資源和信息管理系統(tǒng)。4.6測量、分析與改進(jìn)圖：“4.6測量、分析與改進(jìn)”與其他條款關(guān)系示意圖第四頁，共三十七頁。第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容理解4.6.1績效的測量與分析4.6.2信息和知識的管理4.6.3組織的改進(jìn)4.6.1.1績效測量·績效的數(shù)據(jù)/信息的收集、整合·應(yīng)用對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果·績效測量系統(tǒng)的適應(yīng)性、敏感性4.6.1.2績效分析·績效的定期分析、評價(jià)·戰(zhàn)略制定時(shí)的績效分析·績效分析結(jié)果的傳遞4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取·確保信息/數(shù)據(jù)的獲取、提供·數(shù)據(jù)/信息系統(tǒng)配置的適宜性4.6.2.2組織的知識管理4.6.3.1改進(jìn)的管理·制定改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)·實(shí)施和測量改進(jìn)活動·評價(jià)改進(jìn)成果4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用·多層次、多形式的改進(jìn)活動·統(tǒng)計(jì)技術(shù)和方法的應(yīng)用第五頁，共三十七頁。一、測量和分析（4.6.1）4.6.1測量與分析

組織應(yīng)說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。第六頁，共三十七頁。在本條目中要正確理解三個(gè)關(guān)鍵詞的含義：（1）信息:有意義的數(shù)據(jù)。（2）標(biāo)桿：是針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績效。標(biāo)桿可以來自組織內(nèi)部或組織外部所在的行業(yè)之中。組織在標(biāo)桿行為的激勵(lì)下，了解目前世界級績效水平，力爭實(shí)現(xiàn)非連續(xù)性的，非逐步增長的或突破性的提高。標(biāo)桿是一種競爭性數(shù)據(jù)。組織其他的競爭性數(shù)據(jù)可能包括采用通過第三方收集的行業(yè)數(shù)據(jù)、競爭對手績效的數(shù)據(jù)，以及在同一地理區(qū)域內(nèi)的相似組織的競爭性數(shù)據(jù)。第七頁，共三十七頁。（3）分析：是指對事實(shí)和數(shù)據(jù)的評價(jià)，為有效的決策提供依據(jù)。分析常包括對因果關(guān)系的測量。這個(gè)組織分析，指導(dǎo)過程的管理，將會帶來主要經(jīng)營結(jié)果的實(shí)現(xiàn)以及戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。個(gè)別的事實(shí)和數(shù)據(jù)雖然重要，但常常不能作為有效的依據(jù)來采取行動和決定優(yōu)先順序。行動取決于對相互關(guān)系的了解，這種相互關(guān)系的了解來自于對事實(shí)和數(shù)據(jù)的分析。第八頁，共三十七頁。圖：“4.6.1測量與分析“評價(jià)內(nèi)容績效測量與績效分析識別和確定組織及其內(nèi)部各部門、各層次的決策者、員工和相關(guān)方所需要的數(shù)據(jù)和信息規(guī)定選擇、收集、整合數(shù)據(jù)和信息的程序、方法和途徑選擇和應(yīng)用對比數(shù)據(jù)和信息信息，根據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展方向及需要，評價(jià)及改善績效測量系統(tǒng)進(jìn)行績效分析，并傳遞分析結(jié)果，跟蹤日常營運(yùn)及組織的整體績效，為組織經(jīng)營、決策、創(chuàng)新提供支持第九頁，共三十七頁。1．績效測量（4.6.1.1）4.6.1.1績效測量組織應(yīng)從以下方面說明如何測量其績效：a)組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的績效。第十頁，共三十七頁。 （1）績效測量的指標(biāo)體系，即組織是由哪些績效指標(biāo)來構(gòu)成組織一個(gè)指標(biāo)體系。 （2）數(shù)據(jù)信息管理的組織架構(gòu)和管理體系，明確數(shù)據(jù)收集、分析、傳遞、整合、管理等各項(xiàng)職責(zé)、傳遞、接口和有關(guān)程序要求，確保組織有一個(gè)數(shù)據(jù)、信息管理的保證機(jī)制。 （3）先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，包括配置需要的軟件和硬件，以確保數(shù)據(jù)管理的質(zhì)量和效率。充分利用信息化技術(shù)可以幫助組織及時(shí)處理龐大的數(shù)據(jù)群和信息庫。第十一頁，共三十七頁。4.6.1.1b)組織如何選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。應(yīng)用比較性數(shù)據(jù)和信息對于組織的重要性更在于： （1）組織需要知道其相對于競爭對手和最佳標(biāo)桿的位置； （2）比較信息和獲自標(biāo)桿的信息常常為重大的、突破性改進(jìn)或變革提供方向、機(jī)會和動力； （3）比較性數(shù)據(jù)和信息常常有助于組織更好地理解過程及其績效，也能夠?qū)τ谟嘘P(guān)組織核心能力、聯(lián)盟和外包方面的經(jīng)營分析和決策提供支持。第十二頁，共三十七頁。4.6.1.1c)組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。第十三頁，共三十七頁。2．績效分析（4.6.1.2）4.6.1.2績效分析組織應(yīng)從以下方面說明如何分析其績效：a)組織如何分析、評價(jià)組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。第十四頁，共三十七頁。

一般的分析方法有以下幾個(gè)方面： （1）趨勢分析，如：生產(chǎn)率、成本、廢品率等主要生產(chǎn)績效指標(biāo)的改進(jìn)趨勢的分析； （2）相關(guān)分析，如；分析質(zhì)量改進(jìn)與顧客滿意程度、市場份額的關(guān)系；分析質(zhì)量績效指標(biāo)的改進(jìn)對財(cái)務(wù)績效的影響； （3）因果分析，如：員工權(quán)益、績效管理、職業(yè)發(fā)展與員工滿意、效率間的因果關(guān)系； （4）水平分析，如：相對于競爭對手、行業(yè)水平的績效比較與分析； （5）證實(shí)分析，如：根據(jù)成本、收益及對環(huán)境和社會的作用的分析，評價(jià)驗(yàn)證改進(jìn)項(xiàng)目有效性和資源配置的合理性。第十五頁，共三十七頁。4.6.1.2b)組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。第十六頁，共三十七頁。二、信息和知識的管理（4.6.2）4.6.2信息和知識的管理組織應(yīng)說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。第十七頁，共三十七頁。圖：“4.6.2信息和知識的管理”主要內(nèi)容設(shè)計(jì)信息和知識管理系統(tǒng)，以適合各方面人員的需要選擇和配置可靠的、安全的和易用的硬件及軟件，以方便存取數(shù)據(jù)和信息實(shí)行有效的管理，以確保數(shù)據(jù)、信息和知識的：1）完整性，2）安全性，3）準(zhǔn)確性，4）保密性，5）即時(shí)性，6）可靠性根據(jù)組織的業(yè)務(wù)發(fā)展方向及需要，評價(jià)及改善信息和知識管理系統(tǒng)識別和確定組織及其內(nèi)部各部門、各層次的決策者、員工和相關(guān)方所需要的數(shù)據(jù)和信息各有關(guān)部門、人員進(jìn)行數(shù)據(jù)、信息和知識的存取第十八頁，共三十七頁。1．?dāng)?shù)據(jù)和信息獲取（4.6.2.1）4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取組織應(yīng)從以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：a)組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。4.6.2.1b)組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。4.6.2.1c)組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。第十九頁，共三十七頁。2．組織的知識管理（4.6.2.2）4.6.2.2組織的知識管理組織應(yīng)從以下方面說明如何對其知識進(jìn)行管理：a)組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。4.6.2.2b)組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。第二十頁，共三十七頁。三、改進(jìn)（4.6.3）4.6.3改進(jìn)組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。第二十一頁，共三十七頁。圖：“組織的改進(jìn)”的主要內(nèi)容制定組織、各部門、各層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)支持組織關(guān)鍵績效指標(biāo)實(shí)施改進(jìn)活動：測量、分析、改進(jìn)和控制跟蹤測量改進(jìn)活動，并對改進(jìn)成果進(jìn)行評價(jià)采用多形式、多層次的改進(jìn)項(xiàng)目和活動應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他改進(jìn)方法第二十二頁，共三十七頁。1．改進(jìn)的管理（4.6.3.1）4.6.3.1改進(jìn)的管理組織應(yīng)從以下方面說明如何對改進(jìn)進(jìn)行管理：a)組織如何明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。4.6.3.1b)組織如何實(shí)施和測量改進(jìn)活動。4.6.3.1c)組織如何評價(jià)改進(jìn)的成果。第二十三頁，共三十七頁。2．改進(jìn)方法的應(yīng)用（4.6.3.2）4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用組織應(yīng)從以下方面說明如何應(yīng)用改進(jìn)的方法：a)組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動。4.6.3.2b)組織如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其它方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進(jìn)提供支持。第二十四頁，共三十七頁。第三節(jié)評價(jià)要點(diǎn)和實(shí)施難點(diǎn)提示1．正確認(rèn)識數(shù)據(jù)、信息和知識的含義 數(shù)據(jù)是有意義的實(shí)體，是對事物現(xiàn)象的數(shù)字化表述，也是關(guān)于事件的一組離散的客觀的事實(shí)描述，涉及到事物的存在形式。 信息是指經(jīng)過加工處理的、有意義的數(shù)據(jù)，是數(shù)據(jù)按有意義的關(guān)聯(lián)排列的結(jié)果。 知識是有規(guī)律的信息，是結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值、相關(guān)信息和專家洞察力的融合。第二十五頁，共三十七頁。圖：數(shù)據(jù)、信息和知識的關(guān)系示意圖數(shù)據(jù)信息

知識第二十六頁，共三十七頁。2．信息系統(tǒng)的特性與數(shù)據(jù)、信息與知識特性的區(qū)別 數(shù)據(jù)、信息和知識共同具有以下六個(gè)特性： （1）完整性：對組織已識別的數(shù)據(jù)、信息和知識，應(yīng)力求做到完整收集、保存和利用。不但反映在全面和廣度上，而且也要反映在深度和時(shí)間連續(xù)性方面。 （2）安全性：組織應(yīng)采取必要的軟、硬件措施，保證數(shù)據(jù)和信息的安全，避免丟失、損壞。例如，遭受黑客侵入和破壞，系統(tǒng)缺陷或使用不當(dāng)造成數(shù)據(jù)和信息的缺損等。

第二十七頁，共三十七頁。 （3）準(zhǔn)確性：準(zhǔn)確性要求可從數(shù)據(jù)和信息的采集、存儲、傳遞和使用的各個(gè)過程中反映出來，組織應(yīng)制定要求和采取適當(dāng)控制、監(jiān)測措施，例如，采用專業(yè)分工，審核，系統(tǒng)校驗(yàn)等方法，來確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性。 （4）保密性：數(shù)據(jù)、信息和知識的保密主要應(yīng)體現(xiàn)在對使用者的必要權(quán)限控制，原則應(yīng)是在信息公開的前提下，確保有必要了解的人能獲取信息，并遵守相關(guān)的保密原則（例如，簽署保密協(xié)議）。同時(shí)組織應(yīng)采取措施（例如，設(shè)置權(quán)限）保護(hù)組織的保密和機(jī)密信息，免受無關(guān)人員的獲取和外泄，因而對組織、客戶和供應(yīng)商等造成損失。第二十八頁，共三十七頁。 （5）及時(shí)性：數(shù)據(jù)、信息和知識的及時(shí)收集、積累和更新對組織有效利用這些信息，對快速變化的市場和需求作出迅速判斷和正確決策至關(guān)重要。需要建立必要的流程來對數(shù)據(jù)的收集、更新進(jìn)行指導(dǎo)，但更重要的是要建立機(jī)制確保經(jīng)常和及時(shí)地使用收集和積累的信息和知識，而避免光收集，不利用。 （6）可靠性：主要指數(shù)據(jù)、信息來源的可靠性和權(quán)威性，以及隨著時(shí)間延伸的保存完好性。例如，總是選擇可靠的信息來源，不因出于某種需要，而采用來自不確定或未經(jīng)證實(shí)來源的信息。數(shù)據(jù)的必要備份措施，管理連續(xù)性等。第二十九頁，共三十七頁。3.“數(shù)據(jù)和信息的選擇、收集、整理”與“數(shù)據(jù)和信息 獲取”的區(qū)別4．績效分析應(yīng)立足于內(nèi)在關(guān)系和統(tǒng)計(jì)規(guī)律的挖掘（1）結(jié)果與過程之間的真正關(guān)鍵的因果關(guān)系；（2）過程與過程間的關(guān)系和相互作用；（3）過程改進(jìn)與關(guān)鍵績效指標(biāo)間的關(guān)系。第三十頁，共三十七頁。5.績效測量的重點(diǎn)應(yīng)放在整體績效和競爭性績效上 （1）領(lǐng)導(dǎo)用于評價(jià)組織整體水平的績效：市場占有率、市場份額、新增市場、新產(chǎn)品或新服務(wù)的銷售額增長比率；主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率。 （2）組織的競爭績效：組織與與競爭對手、行業(yè)、標(biāo)桿進(jìn)行對比，能反映組織競爭力和競爭地位的績效指標(biāo)，可以是：市場占有率、市場份額、利潤總額；質(zhì)量、成本等。第三十一頁，共三十七頁。 （3）組織用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃和長、短期目標(biāo)進(jìn)展情況的績效：戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、戰(zhàn)略規(guī)劃完成率，關(guān)鍵績效的目標(biāo)值與預(yù)測值的對比。 （4）主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效：交貨期、全員勞動生產(chǎn)率、產(chǎn)品開發(fā)周期、生產(chǎn)周期、快速響應(yīng)時(shí)間、顧客滿意程度、顧客忠誠程度、顧客投訴率、流動資金周轉(zhuǎn)率、員工滿意程度、設(shè)備利用率、過程能力指數(shù)、能源消耗、資源綜合利用。第三十二頁，共三十七頁。6.確保績效測量系統(tǒng)的一致性和敏感性 一致性指的是績效測量系統(tǒng)在一定時(shí)間內(nèi)，測量的結(jié)果，不會因執(zhí)行測量的人的不同而不同，也不會因多次、重復(fù)測量而不同，即績效測量系統(tǒng)具有一定的再現(xiàn)性和重復(fù)性，績效測量系統(tǒng)是可靠的，能確保測量結(jié)果符合客觀事實(shí)和規(guī)律。 敏感性是指組織建立的績效指標(biāo)體系、采用的測量分析程序、方法和計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)是否能對組織內(nèi)外部的變化產(chǎn)生顯著的反應(yīng)，以及時(shí)提醒組織作出判斷和決策，而不是反應(yīng)遲鈍。同時(shí)，組織應(yīng)有足夠的靈活性，根據(jù)變化及時(shí)修正績效測量系統(tǒng)。第三十三頁，共三十七頁。7.組織需建立信息易