全國廣播電視大學(xué)教務(wù)管理人員培訓(xùn)拓展模塊培訓(xùn)內(nèi)容

全國廣播電視大學(xué)教務(wù)管理人員培訓(xùn)拓展模塊培訓(xùn)內(nèi)容2010年5月

第一部分職業(yè)道德第一章職業(yè)道德第一節(jié)道德與職業(yè)道德一、道德道德的含義：道德是人類社會特有的，由社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系決定的，依靠內(nèi)心信念和社會輿論、風(fēng)俗習(xí)慣等方式來調(diào)整人與人、個(gè)人與社會之間的特殊行為規(guī)范。道德作為一種社會規(guī)范，屬于上層建筑領(lǐng)域，包括意識形態(tài)方面的內(nèi)容，是一種特殊的社會現(xiàn)象。它包含著三層基本含義：首先，一個(gè)社會的道德性質(zhì)、內(nèi)容，是由社會生產(chǎn)方式、經(jīng)濟(jì)關(guān)系（即物質(zhì)關(guān)系）決定的。有什么樣的生產(chǎn)方式、經(jīng)濟(jì)關(guān)系，就有什么樣的道德體系。其次，道德是以善惡、好壞、偏私公正等范疇作為標(biāo)準(zhǔn)來調(diào)整人們之間的行為的。再次，道德是依靠社會輿論和人們的信念、傳統(tǒng)、習(xí)慣和教育的力量進(jìn)行調(diào)節(jié)的。根據(jù)道德的表現(xiàn)形式，道德通常被劃分為三個(gè)大的領(lǐng)域，即家庭道德、社會公德和職業(yè)道德。這里，需要注意的是，在黨的十七大報(bào)告中，把道德劃分為四個(gè)領(lǐng)域，在三大領(lǐng)域的基礎(chǔ)上，新增了“個(gè)人品德”領(lǐng)域。二、職業(yè)道德（一）職業(yè)道德的含義職業(yè)道德是職業(yè)活動的產(chǎn)物，是從事一定職業(yè)的人在職業(yè)活動中應(yīng)該遵循的，依靠社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念來維持的行為規(guī)范的總和。它調(diào)節(jié)從業(yè)人員與服務(wù)對象、從業(yè)人員之間、從業(yè)人員與職業(yè)之間的關(guān)系。它是職業(yè)或者行業(yè)范圍內(nèi)的特殊要求，是社會道德在職業(yè)領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。從其存在方式看，在人類歷史的發(fā)展過程中，既存在著反映所有職業(yè)活動共同要求的普遍的職業(yè)道德規(guī)范，也存在著反映各種各樣具體職業(yè)活動要求的具體行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范。它既有普遍性，又有特殊性，是兩者的有機(jī)統(tǒng)一。（二）職業(yè)道德的基本要素職業(yè)理想是對職業(yè)活動目標(biāo)的追求和向往，是實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)的精神動力。包含三個(gè)層次:維持生活、發(fā)展個(gè)性、承擔(dān)社會義務(wù)和責(zé)任。職業(yè)態(tài)度是指勞動態(tài)度。它是勞動者在個(gè)人心理特點(diǎn)、社會影響和價(jià)值觀等多種因素綜合作用下形成的，其中價(jià)值觀對勞動態(tài)度有著特殊影響。職業(yè)態(tài)度是從業(yè)者職業(yè)精神境界和職業(yè)道德素質(zhì)的重要體現(xiàn)。職業(yè)義務(wù)是人們在職業(yè)活動中自覺履行對他人、對社會應(yīng)盡的職業(yè)要求。它是外在于從業(yè)者的他律要求。當(dāng)從業(yè)者在這種外在的他律要求下，通過循環(huán)往復(fù)的勞動過程，逐步形成良好的勞動習(xí)慣，并將外在職業(yè)要求上升為一種自覺的責(zé)任意識——職業(yè)責(zé)任意識時(shí)，勞動者也就與自身所從事的職業(yè)要求協(xié)調(diào)一致了，實(shí)現(xiàn)了責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一。職業(yè)紀(jì)律是從業(yè)者在崗位工作中必須遵循的規(guī)章、制度、條例等職業(yè)行為規(guī)范。它要求從業(yè)者在勞動過程中遵守秩序、執(zhí)行命令和履行在自己的職業(yè)責(zé)任，它是協(xié)調(diào)勞動者和他人、企事業(yè)單位、社會關(guān)系的重要尺度。職業(yè)良心是從業(yè)者在履行職業(yè)義務(wù)的過程中形成的對職業(yè)責(zé)任的自覺意識和自我評價(jià)活動。簡單地說，就是從業(yè)人員對職業(yè)責(zé)任的自覺意識。職業(yè)良心能夠依據(jù)從業(yè)人員必須履行的道德要求，對行為的動機(jī)進(jìn)行自我檢查，對行為活動進(jìn)行自我監(jiān)督，對活動結(jié)果進(jìn)行評價(jià)。在我國現(xiàn)階段，經(jīng)濟(jì)成分、就業(yè)方式、分配方式和利益關(guān)系日趨多樣化，這些因素不可避免地給職業(yè)道德建設(shè)帶來多方面的影響和沖擊。社會主義核心價(jià)值體系強(qiáng)調(diào)以馬克思主義為指導(dǎo)，承認(rèn)并尊重差異，包容多樣性，擴(kuò)大價(jià)值認(rèn)同，從根本上保證職業(yè)道德建設(shè)為人民服務(wù)的正確方向。2.確立職業(yè)道德建設(shè)的共同理想職業(yè)道德建設(shè)與發(fā)展，離不開社會共同理想的支撐。中國特色社會主義的共同理想，反映了社會主義本質(zhì)，倡導(dǎo)公平正義、誠信友愛、人與自然和諧的理想社會，為職業(yè)道德建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3.保持職業(yè)道德建設(shè)的時(shí)代特點(diǎn)任何社會的職業(yè)道德，既要繼承民族的傳統(tǒng)道德，又要隨時(shí)代的發(fā)展而發(fā)展。在社會主義核心價(jià)值體系里，包含著以愛國主義為核心的民族精神和以改革創(chuàng)新為核心的時(shí)代精神，是職業(yè)道德建設(shè)保持時(shí)代性的關(guān)鍵。4.體現(xiàn)了對職業(yè)道德建設(shè)的原則指導(dǎo)在新的歷史條件下，社會主義榮辱觀是具有普適性的道德規(guī)范。通過對從業(yè)人員加強(qiáng)社會主義榮辱觀教育，能使從業(yè)人員在職業(yè)活動中明辨是非，樹立正確的榮辱觀念，自覺扶正怯邪、揚(yáng)善貶惡。這對在全社會范圍內(nèi)形成良好的職業(yè)風(fēng)尚，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。二、職業(yè)道德的“五個(gè)要求”職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為準(zhǔn)則。由于人們從事的職業(yè)的性質(zhì)不同、責(zé)任不同和要求不同，因此，反映不同職業(yè)的職業(yè)道德的內(nèi)容和要求也就不可能完全相同。但是，一定社會的共同理想、共同價(jià)值觀念，對所有職業(yè)又有著共同的要求，從而決定著職業(yè)道德必然存在共性要求。在《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中，黨中央提出了所有從業(yè)人員都應(yīng)該遵循的職業(yè)道德，包括"五個(gè)要求"，即愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會。三、社會公德與職業(yè)道德社會公德與職業(yè)道德都是公民道德建設(shè)的構(gòu)成主體。兩者既有區(qū)別，又有聯(lián)系，是整體與部分、共性與個(gè)性的關(guān)系。社會公德是全體公民在社會交往和公共生活中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了人與人、人與社會、人與自然之間的關(guān)系。職業(yè)道德是所有從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間等方面的關(guān)系。社會公德與職業(yè)道德的區(qū)別與聯(lián)系1.二者的區(qū)別首先，兩者的適用范圍不同。社會公德的調(diào)節(jié)范圍要大于職業(yè)道德的調(diào)節(jié)范圍。職業(yè)道德是對特等的群體即從業(yè)人員的要求，而社會公德是對群體公民的要求。人們在職業(yè)活動中，必須遵守職業(yè)道德的準(zhǔn)則。在職業(yè)活動之外，人們是以社會人的身份進(jìn)行活動的。必須遵循社會公德規(guī)定的一般準(zhǔn)則。其次，二者反映的利益不同。兩者反映的利益關(guān)系也是特殊與一般的關(guān)系。職業(yè)道德反映的是特定職業(yè)組織的利益，而社會公德反映的是全體公民的利益。2.二者的聯(lián)系兩者存在相通性。職業(yè)道德與社會公德的關(guān)系，是個(gè)別與一般的關(guān)系。一般寓于個(gè)別之中，任何個(gè)別中都包含著一般。職業(yè)道德也包含著許多社會公德要求。文明禮貌、勤儉節(jié)約、愛國為民、崇尚科學(xué)著幾個(gè)方面既是職業(yè)道德的要求，同時(shí)也是社會功德的要求。第二節(jié)堅(jiān)持社會主義集體主義原則一、集體主義的內(nèi)涵所謂集體主義，是指一切從集體利益出發(fā)，把集體利益放在個(gè)人利益之上，在二者發(fā)生沖突時(shí)，堅(jiān)持集體利益高于個(gè)人利益的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。作為職業(yè)道德基本原則的集體主義，有著深刻的內(nèi)涵:(一)堅(jiān)持集體利益和個(gè)人利益的統(tǒng)一個(gè)人利益與集體利益是一個(gè)有機(jī)的統(tǒng)一體，個(gè)人離不開集體，個(gè)人利益離不開集體利益；集體利益也不能離開個(gè)人利益而存在，沒有每個(gè)人的個(gè)人利益，也就無所謂集體利益。在職業(yè)道德建設(shè)中，從業(yè)人員要堅(jiān)持集體主義原則，以集體為家。只有這樣，才能強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任，團(tuán)結(jié)合作，從而實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想和自身價(jià)值。(二)堅(jiān)持維護(hù)集體利益的原則在一般情況下，企業(yè)利益要高于從業(yè)人員個(gè)人利益，國家利益更高于企業(yè)利益。從業(yè)人員只有融入企業(yè)集體中，在其從事的職業(yè)活動中才能獲得自身的發(fā)展；企業(yè)只有承擔(dān)社會責(zé)任，以國家利益至上，才能獲得健康的發(fā)展。通常情況下，員工個(gè)人的價(jià)值，在職業(yè)活動中實(shí)現(xiàn)；企業(yè)的價(jià)值，在報(bào)效國家中實(shí)現(xiàn)。(三)集體利益要通過對個(gè)人利益的滿足來實(shí)現(xiàn)在堅(jiān)持集體利益的同時(shí)，要強(qiáng)調(diào)個(gè)人利益的滿足。從業(yè)人員在認(rèn)真工作、辛勤勞動的過程中獲得正當(dāng)?shù)膫€(gè)人利益，同時(shí)也增強(qiáng)了集體利益。集體利益的增強(qiáng)，又為個(gè)人利益的獲得創(chuàng)造了更好的條件。只有充分滿足個(gè)人正當(dāng)利益，使從業(yè)人員的積極性得到充分的發(fā)揮，才能進(jìn)一步推動社會整體利益的增長。二、集體主義原則的要求在職業(yè)道德建設(shè)中，堅(jiān)持集體主義原則，要求把握以下幾個(gè)方面:(一)正確處理集體利益和個(gè)人利益的關(guān)系集體利益和個(gè)人利益從根本上來說是一致的，但有時(shí)候也會發(fā)生沖突。個(gè)人利益與集體利益的沖突，具體表現(xiàn)在眼前利益與長遠(yuǎn)利益、局部利益與整體利益的沖突上。在解決這些矛盾時(shí)，要設(shè)法兼顧各方面的利益，在無法兼顧的情況下，個(gè)人利益要服從集體利益，甚至做出必要的犧牲。(二)正確處理“小集體”與“大集體”的關(guān)系國家是“大集體”，企業(yè)是“小集體”。國家利益和企業(yè)利益從總體上來說是一致的，沒有根本的沖突。但在某些情況下，二者也會產(chǎn)生矛盾。集體主義原則要求兼顧雙方的利益，但這個(gè)兼顧是有條件的，即必須在維護(hù)“大集體”利益的前提下。從整體和局部的關(guān)系上來說，國利益是長遠(yuǎn)、整體利益，企業(yè)利益則是眼前、局部利益，企業(yè)利益要從國家利益，“小集體”要服從“大集體”。(三)反對形形色色的錯(cuò)誤思想在職業(yè)道德建設(shè)中，堅(jiān)持集體主義原則，就要抵制和反對各種形式的錯(cuò)誤思想，包括極端個(gè)人主義、享樂主義和拜金主義等。1．極端個(gè)人主義是以自我為中心，以個(gè)人利益為出發(fā)點(diǎn)的處世哲學(xué)。極端個(gè)人主義主張自我利益高于他人利益、集體利益和國家利益。2.享樂主義是一種庸俗腐朽的價(jià)值觀，認(rèn)為人生的目的和意義在于追求物質(zhì)享受和感官快樂。享樂主義忽視人的社會屬性，片面強(qiáng)調(diào)人的自然屬性。秉持這種價(jià)值理念，勢必導(dǎo)致人們只講個(gè)人利益和生活享受，不講勞動、奉獻(xiàn)和創(chuàng)造，把二者對立起來。3.拜金主義是一種金錢至上的思想道德觀念，認(rèn)為金錢不僅萬能，而且是衡量一切行為的標(biāo)準(zhǔn)。第三章職業(yè)技能與職業(yè)道德第一節(jié) 職業(yè)技能的內(nèi)涵、特征一、職業(yè)技能的內(nèi)涵職業(yè)技能是指從業(yè)人員從事職業(yè)勞動和完成崗位工作應(yīng)具有的業(yè)務(wù)素質(zhì)，包括職業(yè)知識、職業(yè)技術(shù)和職業(yè)能力。職業(yè)知識、職業(yè)技術(shù)、職業(yè)能力三者之間有機(jī)地聯(lián)系在一起，共同構(gòu)成從業(yè)人員職業(yè)技能的素質(zhì)體系。在職業(yè)技能體系中，職業(yè)知識是基礎(chǔ)，沒有充分的職業(yè)知識儲備，職業(yè)技能就難以發(fā)揮，職業(yè)能力就難以進(jìn)一步發(fā)展，職業(yè)技術(shù)是保證，沒有專業(yè)技術(shù)，職業(yè)知識便無法轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力，職業(yè)能力就是一句空話，職業(yè)能力是關(guān)鍵，沒有職業(yè)能力，職業(yè)知識和職業(yè)技術(shù)就難以得到有效的運(yùn)用而發(fā)揮出切實(shí)的作用。二、職業(yè)技能的特點(diǎn)職業(yè)技能反映了職業(yè)的存在與發(fā)展對從業(yè)人員的客觀要求，它一般具有以下特點(diǎn):1.時(shí)代性職業(yè)技能不是一成不變的，一般來說，它總是與時(shí)俱進(jìn)、不斷發(fā)展的。隨著時(shí)代的發(fā)展，職業(yè)需要總是會對從業(yè)人員的職業(yè)技能提出更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.專業(yè)性職業(yè)技能與特定職業(yè)和崗位相聯(lián)系，是從業(yè)人員履行特定職業(yè)責(zé)任所必備的業(yè)務(wù)素質(zhì)。不同的職業(yè)需要不同的技能，不同的崗位同樣對職業(yè)技能提出不同的標(biāo)準(zhǔn)和要求。3.層次性在同一職業(yè)領(lǐng)域，以至在相同崗位上，由于要求的標(biāo)準(zhǔn)有高有低，將會根據(jù)從業(yè)人員知識、技術(shù)和能力狀況，呈現(xiàn)出多樣性和層次性。當(dāng)然，這種多樣性和層次性差異是相對的，中間沒有不可逾越的鴻溝，隨著從業(yè)人員技能的提高，也會發(fā)生相應(yīng)的變化。4.綜合性通常，要完成某項(xiàng)工作任務(wù)，履行好職業(yè)責(zé)任，僅僅依靠某項(xiàng)技能不夠的，還需要多種素質(zhì)的綜合作用。因此，在實(shí)際工作中，職業(yè)技能的運(yùn)用一般都具有綜合性的特點(diǎn)。第二節(jié)職業(yè)技能有效發(fā)揮需要職業(yè)道德保障職業(yè)道德對職業(yè)技能具有統(tǒng)領(lǐng)作用職業(yè)道德對職業(yè)技能具有統(tǒng)領(lǐng)作用，這是因?yàn)槁殬I(yè)道德能夠規(guī)范與制約職業(yè)技能的發(fā)揮，使之能夠正確地運(yùn)用于造福社會的目的。也正因如此，個(gè)人事業(yè)能否取得成功，其最終的決定性因素不是技能水平的高低，而在于其職業(yè)道德品質(zhì)的好壞。二、職業(yè)道德對職業(yè)技能的發(fā)揮具有支撐作用職業(yè)技能的有效發(fā)揮離不開職業(yè)道德的支撐，沒有良好的職業(yè)道德，即使職業(yè)技能再高，也難以在工作中充分地展現(xiàn)并取得實(shí)際的效益。職業(yè)技能的發(fā)揮之所以需要職業(yè)道德的支撐，是因?yàn)樵诼殬I(yè)生活中，人們不可避免地會遇到這樣或那樣的困難，遭遇一定的挫折。在這樣的情況下，唯有具備良好的職業(yè)道德品質(zhì)，才能堅(jiān)持不懈，持續(xù)有效地發(fā)揮自己的職業(yè)技能，完成工作任務(wù)、履行職業(yè)責(zé)任。如果缺乏良好的職業(yè)道德品質(zhì)，毫無職業(yè)責(zé)任感，意志薄弱，得過且過，在面對工作中的困難和挫折時(shí)，從業(yè)人員就必然會喪失繼續(xù)拼搏的信心和勇氣，從而無法正常地完成工作。三、職業(yè)道德對職業(yè)技能的提高具有促進(jìn)作用掌握一定的職業(yè)技能是從業(yè)者能否勝任工作的重要前提條件，而人們的職業(yè)技能能否得到提高，其內(nèi)在的決定性因素在于其進(jìn)取心、責(zé)任心、意志力等職業(yè)道德品質(zhì)。只有具備了這些內(nèi)在的職業(yè)道德品質(zhì)，人們才能夠以極大的熱情與動力去努力學(xué)習(xí)、提高職業(yè)技能，把對美好事業(yè)理想的追求付諸于自覺的實(shí)際行動之中。第四章職業(yè)道德修養(yǎng)第一節(jié)職業(yè)道德修養(yǎng)的含義和內(nèi)容一、職業(yè)道德修養(yǎng)的含義職業(yè)道德修養(yǎng)是指從事各種職業(yè)活動的人員，按照職業(yè)道德基本原則和規(guī)范，在職業(yè)活動中所進(jìn)行的自我教育、自我鍛煉、自我改造和自我完善，是自己形成良好的職業(yè)道德品質(zhì)和達(dá)到一定的職業(yè)道德境界。二、職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容職業(yè)道德修養(yǎng)包括職業(yè)道德理論知識修養(yǎng)、職業(yè)道德情感修養(yǎng)、職業(yè)道德意志修養(yǎng)等。第二節(jié)職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑與方法一個(gè)從業(yè)人員良好的職業(yè)道德品質(zhì)，不是天生的，而是在日常學(xué)習(xí)、工作和生活中按照職業(yè)道德規(guī)范的要求，不斷地進(jìn)行自我教育、自我改造、自我磨煉和自我完善中逐步形成的。當(dāng)代社會，從業(yè)人員掌握職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑和方法，養(yǎng)成恪守職業(yè)道德的良好習(xí)慣，不僅有利于社會的和諧，而且也有利于每個(gè)從業(yè)人員的成長和發(fā)展。一、加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，要端正職業(yè)態(tài)度(一)加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)是培養(yǎng)正確的職業(yè)態(tài)度的需要要求從業(yè)者在日常生活中鍛煉個(gè)人品質(zhì)，努力做到愛祖國、愛人民、文明禮貌、勤奮節(jié)儉，促進(jìn)自己在職業(yè)生活中自覺做到愛崗敬業(yè)，服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會。從業(yè)者的這種職業(yè)態(tài)度是與社會公德、家庭美德相統(tǒng)一的。(二)文明禮讓是做人的起碼要求，也是個(gè)人道德修養(yǎng)境界和社會道德風(fēng)貌的具體表現(xiàn)文明禮讓體現(xiàn)的是一種良好的職業(yè)態(tài)度。它主要表現(xiàn)在儀容端莊、待人和氣、舉止文明、謙恭禮讓等方面。 要做到文明禮讓，首先要提倡講禮貌、重禮節(jié)、懂禮儀；其次，要懂得謙讓，學(xué)會寬容，嚴(yán)于律己，寬以待人；最后，要努力提高社會公德意識。具有良好的社會公德和家庭美德，是養(yǎng)成正確職業(yè)態(tài)度的基礎(chǔ)。二、加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，要強(qiáng)化職業(yè)道德情感職業(yè)道德情感是指從業(yè)人員在職業(yè)活動中對事物進(jìn)行善惡判斷所引起的情緒體驗(yàn)。 （一)加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)應(yīng)強(qiáng)化職業(yè)道德情感，注重從中國優(yōu)秀傳統(tǒng)道德中汲取營養(yǎng)中華民族的優(yōu)秀道德傳統(tǒng)對于加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)有很大的借鑒意義。因此從業(yè)人職業(yè)道德情感的培養(yǎng)離不開中華民族優(yōu)秀道德傳統(tǒng)的繼承和弘揚(yáng)。 中華民族的優(yōu)秀道德傳統(tǒng)包括:注重整體、國家利益；推崇“仁愛”原則；恪守誠信；講求慎獨(dú)、內(nèi)省；孝敬父母、尊老愛幼；艱苦樸素；剛健有為、自強(qiáng)不息；舍生取義等。 繼承和弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀道德傳統(tǒng)，要求從業(yè)者在日常生活中將其內(nèi)化為職業(yè)情感，并促使其形成“善”的職業(yè)行為。(二)強(qiáng)化職業(yè)道德情感有賴于從業(yè)人員對道德行為的直接體驗(yàn)從業(yè)人員只有在職業(yè)活動中積極體驗(yàn)，才能積累基本的職業(yè)道德情感，形成對職業(yè)行為的正確判斷。首先，從業(yè)人員應(yīng)借鑒“慎獨(dú)”的方法，在任何時(shí)候都嚴(yán)格按照職業(yè)道德要求去做，在獨(dú)處中強(qiáng)化職業(yè)道德情感。其次，從業(yè)人員還要“積善成德”，從小事做起，在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的行為體驗(yàn)中加強(qiáng)和鞏固職業(yè)道德情感。最后，從業(yè)者在日常工作生活中，還要經(jīng)常進(jìn)行自我反思。用職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)對照檢查自己的言行，同不符合職業(yè)道德規(guī)范要求的行為作斗爭，使自己養(yǎng)成合乎職業(yè)道德的自覺的行為習(xí)慣。三、加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，要注重歷練職業(yè)意志職業(yè)道德意志是指從業(yè)人員在職業(yè)活動中，為了履行職業(yè)道德義務(wù)，克服障礙，堅(jiān)持或改變職業(yè)道德行為的一種精神力量。職業(yè)道德意志在職業(yè)道德修養(yǎng)中起著重要作用，是職業(yè)道德情感轉(zhuǎn)化為職業(yè)道德行為的橋梁。具備堅(jiān)強(qiáng)的職業(yè)道德意志，從業(yè)人員在履行道德義務(wù)時(shí)，就能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砺殬I(yè)活動中遇到的各種矛盾和沖突，接受市場經(jīng)濟(jì)條件下對從業(yè)者道德品質(zhì)的考驗(yàn)，做出正確的行為選擇。 (一)市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的職業(yè)道德應(yīng)該講法治、講誠信、講效率、講公平社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，社會對職業(yè)人員提出了更高的道德要求，如誠實(shí)守信，公平競爭，團(tuán)隊(duì)精神，遵紀(jì)守法，保守秘密等。1.社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是一把雙刃劍社會主義市場經(jīng)濟(jì)在推動社會物質(zhì)文明進(jìn)步的同時(shí)，也給社會發(fā)展帶來了很多負(fù)面影響，如在一些領(lǐng)域中出現(xiàn)了見利忘義、以次充好、以假亂真等丑惡現(xiàn)象。為了保障市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，需要加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)從業(yè)人員良好的職業(yè)道德品質(zhì)。2.市場經(jīng)濟(jì)是一種道德經(jīng)濟(jì)、信用經(jīng)濟(jì)在市場經(jīng)濟(jì)條件下，做人、做事都必須樹立誠信為榮、虛假為恥的觀念。這樣，個(gè)人才能在社會上立足，企業(yè)才能發(fā)展，國家才能進(jìn)步。3.市場經(jīng)濟(jì)也是一種法制經(jīng)濟(jì)它通過法律的強(qiáng)制性約束作用，保證經(jīng)濟(jì)正常有效地運(yùn)行。為了更好地適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，首先，從業(yè)人員應(yīng)努力學(xué)習(xí)職業(yè)生活中的法律知識，明確權(quán)利與義務(wù)，提高自己的認(rèn)知能力和判斷能力；其次，還應(yīng)努力提高法律意識，并將其內(nèi)化為自身的素質(zhì)，提高到自覺意識的層面，并體現(xiàn)在職業(yè)活動中，使自己的職業(yè)活動規(guī)范、高效，促進(jìn)事業(yè)獲得成功。(二)市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的職業(yè)道德內(nèi)含著為人民服務(wù)的道德要求1.市場經(jīng)濟(jì)中的商品生產(chǎn)也是一種“為他性”、“服務(wù)性”的生產(chǎn)市場運(yùn)行的內(nèi)在機(jī)制決定了市場經(jīng)濟(jì)在一定程度上可以說是一種“為利”、“謀利”的經(jīng)濟(jì)。但市場經(jīng)濟(jì)作為一種發(fā)達(dá)的商品生產(chǎn)，產(chǎn)品口有滿足他人的需要，才能在市場中進(jìn)行交換，才能獲取利潤。所以市場經(jīng)濟(jì)也是一種“為他性”的生產(chǎn)、“服務(wù)性”的生產(chǎn)，是一種為滿足他入的需求、社會的需求而進(jìn)行的生產(chǎn)。只有符合了這樣一個(gè)前提條件，市場經(jīng)濟(jì)才能使前者變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，才能實(shí)現(xiàn)自己的利益。2.市場經(jīng)濟(jì)的"為他性"和"服務(wù)性"與為人民服務(wù)的要求存在一致性一方面，市場經(jīng)濟(jì)的"為他性"和"服務(wù)性"與為人民服務(wù)的要求不是毫不相干或根本對立的，它們通過社會主義商品生產(chǎn)、交換、消費(fèi)等各個(gè)環(huán)節(jié)具體體現(xiàn)出來；另一方面，為人民服務(wù)的精神植根于社會主義市場經(jīng)濟(jì)的特殊屬性之中，是對這種特殊屬性在道德意識上的自覺把握，在價(jià)值觀念上的自覺升華。在當(dāng)前社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，應(yīng)充分發(fā)揮社會主義道德對市場經(jīng)濟(jì)的價(jià)值導(dǎo)向作用，發(fā)揮市場經(jīng)濟(jì)的積極效用，避免市場經(jīng)濟(jì)的消極效應(yīng)，促進(jìn)和保障社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的健康發(fā)展。第五章敬業(yè)第一節(jié) 敬業(yè)的內(nèi)涵一、敬業(yè)的含義敬業(yè)就是尊重自己的職業(yè)和崗位，以恭敬和負(fù)責(zé)的態(tài)度對待自己的工作，做到工作專心，嚴(yán)肅認(rèn)真，盡職盡責(zé)，精益求精，具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和職業(yè)義務(wù)感。敬業(yè)包含了四層含義:1.恪盡職守。2.勤奮努力。3.享受工作。4精益求精。敬業(yè)是中華民族的傳統(tǒng)美德，是一切職業(yè)道德基本規(guī)范的基礎(chǔ)，也是做好本職工作的重要前提和可靠保障。二、敬業(yè)的特征敬業(yè)要求人們干一行、愛一行、鉆一行、精一行，做到愛業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)和精業(yè)。敬業(yè)的這些內(nèi)在要求，決定了其具有以下特征:1.主動具有敬業(yè)精神的從業(yè)人員，能夠自覺意識到自己的職責(zé)。在工作出現(xiàn)偏差失誤時(shí)，具有寬廣胸懷，敢于承認(rèn)自己的責(zé)任，不推卸責(zé)任。2.務(wù)實(shí)敬業(yè)不是空洞的話語口號，必須落實(shí)到具體工作崗位上，以實(shí)際行動才能判斷一個(gè)人是否真正敬業(yè)。3.持久敬業(yè)是一種職業(yè)品質(zhì)，它要求從業(yè)人員對自己能夠長期堅(jiān)持這種職業(yè)品質(zhì)，始終不渝地做到高標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)要求。第二節(jié) 踐行敬業(yè)的基本要求 一、強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任 要求每個(gè)人都做到熱愛自己現(xiàn)有的工作崗位是不現(xiàn)實(shí)的，但是敬業(yè)卻是從業(yè)人員最起碼的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。 了解職業(yè)責(zé)任 職業(yè)與責(zé)任相伴，一個(gè)人從事了一份職業(yè)，就相應(yīng)地承擔(dān)著一份責(zé)任，就要對社會、對服務(wù)對象負(fù)責(zé)。 愛崗敬業(yè)，首先，要求我們認(rèn)真了解與自己所從事的行業(yè)相關(guān)的規(guī)定，了解自己的職業(yè)責(zé)任。其次，要求我們據(jù)此深入理解和把握工作性質(zhì)、內(nèi)容、要求，特別是職業(yè)技能方面的要求，認(rèn)真做好進(jìn)入實(shí)施操作前的準(zhǔn)備工作。這是完成工作任務(wù)、履行職業(yè)責(zé)任的前提和基礎(chǔ)。(二)強(qiáng)化責(zé)任意識責(zé)任重于泰山。在職業(yè)活動中，一個(gè)小小的疏忽，就有可能造成大的損失。這不僅會影響從業(yè)人員自身的發(fā)展，而且會對企業(yè)和社會的發(fā)展帶來一定危害。二、堅(jiān)守工作崗位愛崗，就是熱愛自己現(xiàn)在從事的工作崗位，一個(gè)人能夠做到愛崗，能夠從工作中獲得滿足，這是幸福的事情。但是，愛崗并不是說一個(gè)人必須守在某一工作崗位上，愛崗并不排斥去選擇別的崗位。(一)遵守規(guī)定一個(gè)敬業(yè)的人，應(yīng)該自覺遵守規(guī)章制度，做遵守規(guī)定的模范。(二)履行職責(zé)首先，職責(zé)是神圣的，擔(dān)負(fù)職責(zé)是光榮的。其次，從業(yè)人員無論干什么工作，都應(yīng)該盡自己的最大努力把工作做好，認(rèn)認(rèn)真真履行自己的職責(zé)。再次，從業(yè)人員對于不喜歡做的工作，同樣要盡心盡力，不可放棄責(zé)任。即便一個(gè)人想"跳槽"，只要他還在目前的崗位上工作一天，就應(yīng)認(rèn)真完成好一天的工作，爭取有所創(chuàng)造，有所貢獻(xiàn)。(三)臨危不退在日常的職業(yè)活動中，可能會遇到一些危險(xiǎn)情況。首先，為了人民的生命和財(cái)產(chǎn)安全，從業(yè)人員要臨危不懼，挺身而出，迎難而上。這是敬業(yè)精神的具體體現(xiàn)，也是崗位職責(zé)的本質(zhì)要求。其次，與歹徒斗爭、搶險(xiǎn)救災(zāi)還要把握策略方法，不能蠻干。三、提高職業(yè)技能敬業(yè)是一種精神，也是一種能力，敬業(yè)內(nèi)在要求從業(yè)人員必須提高職業(yè)技能。(一)要勇于實(shí)踐實(shí)踐出真知，人在實(shí)踐中才能長本事。職業(yè)技能的提高也需要從業(yè)人員在職業(yè)工作中不斷地去實(shí)踐。(二)提高職業(yè)技能，要開拓創(chuàng)新創(chuàng)新是指人們?yōu)榱税l(fā)展的需要，運(yùn)用己知的信息，不斷突破常規(guī)，發(fā)現(xiàn)或產(chǎn)生某種新穎、獨(dú)特、有社會價(jià)值或個(gè)人價(jià)值的新事物、新思想的活動。創(chuàng)新是敬業(yè)的內(nèi)在要求。從業(yè)人員要樹立創(chuàng)新意識，堅(jiān)定創(chuàng)新信念，堅(jiān)持創(chuàng)新實(shí)踐，從而不斷取得創(chuàng)新成果。第六章誠信第一節(jié)誠信的內(nèi)涵一、誠信的含義(一)“誠”與“信”的含義誠信是一個(gè)合成詞。一般而言，“誠”是指真實(shí)，不欺騙，“信”是指遵守約定，踐行承諾，由此可知，誠信就是真實(shí)無欺，遵守約定和踐行承諾的行為。在傳統(tǒng)文化中，“誠”有三層含義:一是指自然萬物的客觀實(shí)在性；二是指對“天道”的真實(shí)反映；三是指尊重事實(shí)和忠實(shí)本心的待人對物的態(tài)度。綜合上面三層意思，“誠”的基本含義就是尊重客觀實(shí)在，真誠待人不虛妄，忠于本心，言行一致，是人們待物做事和待人處世的一種真實(shí)無妄的態(tài)度和品行。在傳統(tǒng)文化中，“信”有四層含義，一是指信實(shí)，忠于客觀實(shí)情、忠于客觀實(shí)情和本心是“信”的本質(zhì)要求；二是指交友之道，與朋友交言而有信；三是指安身立命的做人原則，是人之為人的根本；四是指作為治國方略的“信”，強(qiáng)調(diào)取信于民。在現(xiàn)代漢語中，“信”有廣義與狹義之分。廣義的"信"首先是指一種關(guān)系范疇，在人類社會交往中個(gè)人與個(gè)人、個(gè)人與集體、社會組織之間形成的某種約定或契約關(guān)系，其次，是指一種道德意識和行為規(guī)范，是對主體責(zé)任意識和行為規(guī)范的要求；再次，是指一種行為品質(zhì)，是行為主體自覺、主動履行承諾和約定的實(shí)踐活動；最后，信用還是人的品行的實(shí)踐效果，是贏得他人信任或失去他人信任的社會心理。狹義的信用主要指經(jīng)濟(jì)活動中以利益讓渡和償還、增值為互動驅(qū)力的約期實(shí)踐。綜上可知，誠信的本質(zhì)內(nèi)涵是真實(shí)、守諾、信任，即尊重實(shí)情、有約必履、有諾必踐、言行一致、贏得信任。二、誠信的特征(一)通識性 通識性特征是從誠信道德的適用范圍上來說的。它是指誠信道德要求的內(nèi)容在時(shí)空上具有普適性。雖然不同民族、不同時(shí)代對誠信的理解和闡釋都帶有時(shí)代性和民族文化的烙印，但是其基本價(jià)值取向卻是趨于一致的。(二)智慧性智慧性特征是從誠信道德在具體運(yùn)用的方式上來說的。誠信是一個(gè)原則性的要求，但在履行這一原則時(shí)還需要講究技巧性，要考慮場合和對方的接受程度。(三)止損性止損性特征是從誠信道德的功能上來說的。它是指人們在社會交往中為避免自己的利益受到較大損害，也應(yīng)該根據(jù)社會的利益滿足系統(tǒng)的情況而設(shè)置止損原則。(四)資質(zhì)性資質(zhì)性特征是從誠信道德的價(jià)值上來說的。它是指誠信是一個(gè)企業(yè)的無形資產(chǎn)和一個(gè)人的人格聲譽(yù)，它不是實(shí)物或貨幣，但能夠代表實(shí)物或貨幣行使交換的媒介或支付功能，從而為企業(yè)和個(gè)人帶來更多的發(fā)展機(jī)會。第二節(jié)踐行誠信的要求一、尊重事實(shí)(一)堅(jiān)持正確原則，不為個(gè)人利害關(guān)系左右職業(yè)生活中交織著各種各樣的利益關(guān)系，在面對利益分配、獎懲、職業(yè)集體發(fā)展目標(biāo)等原則問題上，要求從業(yè)人員堅(jiān)持原則，不以個(gè)人的利害關(guān)系放棄原則。(二)澄清事實(shí)，主持公道職場上的人員形形色色，為避免導(dǎo)致職業(yè)生活中存在著是非曲直的淚亂甚至顛倒，要求從業(yè)人員做到以下兩點(diǎn):首先，作為職場中的一員，要勇于澄清事實(shí)，分辨善惡，不能為了保全自己的個(gè)人利益而違背原則和良心。其次，作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該積極、誠懇、及時(shí)地指出員工工作中存在的問題并及時(shí)解決；遇到歪曲事實(shí)的事件時(shí)，要主持公道，分辨是非善惡，以免影響企業(yè)員工的團(tuán)結(jié)，造成不必要的損失。(三)主動擔(dān)當(dāng)，不自保推卸在工作中，由于主客觀因素的影響，可能造成這樣或者那樣的失誤或事故，因此要求相關(guān)人員主動擔(dān)當(dāng)起自己的職業(yè)責(zé)任，而不能為了保住自己的位子或免于處罰，千方百計(jì)地找理由推卸責(zé)任或冤枉無辜者。二、真誠不欺(一)誠實(shí)勞動，不弄虛作假勞動效率的高低不僅取決于勞動者的技能、勞動條件，而且也取決于勞動者的工作態(tài)度。"態(tài)度決定高度"，在勞動生產(chǎn)中，態(tài)度決定效率。(二)踏實(shí)肯干，不搭便車搭便車是借用經(jīng)濟(jì)學(xué)上的一個(gè)概念，在這里是指在職業(yè)集體中不付出而侵占他人勞動成果的現(xiàn)象。對于企業(yè)而言，這種搭便車的行為嚴(yán)重地危害著企業(yè)整體的效益。對于個(gè)人而言，個(gè)人工作不踏實(shí)和偷懶耍滑可能失去崗位。(三)以誠待人，不欺上瞞下在職業(yè)生活中，人與人之間的交流必不可少。在工作中，要達(dá)到良好的交流效果，就需要領(lǐng)導(dǎo)者與員工、以及員工之間在交流過程中彼此坦誠，真實(shí)地表達(dá)自己的想法，不隱瞞事情，不傳遞虛假信息，實(shí)事求是地描述客觀實(shí)情。一個(gè)企業(yè)的業(yè)績很大程度上取決于管理者與員工之間是否配合默契，關(guān)系是否融洽，雙方之間的交流是否真誠。三、講求信用(一)擇業(yè)信用擇業(yè)是每個(gè)人獲得某一職位之前必經(jīng)的一個(gè)過程，個(gè)人的職業(yè)信用首先表現(xiàn)為擇業(yè)信用。擇業(yè)信用允許人們在進(jìn)入某一行業(yè)前進(jìn)行比較和選擇，但在經(jīng)過權(quán)衡、思考、抉擇后，一旦與某一單位簽訂了合約，就應(yīng)當(dāng)信守約定，不能隨意地更改或者單方面毀約。擇業(yè)信用在給予人擇業(yè)自由的同時(shí)也賦予了人們信守約定的責(zé)任。（二)崗位責(zé)任信用崗位責(zé)任信用是對已經(jīng)進(jìn)入某一個(gè)行業(yè)和就職于某一崗位的員工的道德要求，也是誠信原則的具體化。崗位責(zé)任信用對員工的要求具體表現(xiàn)為三個(gè)方面:首先，要求上崗人員忠于職守。其次，要求員工要嚴(yán)格遵守職業(yè)單位的各項(xiàng)規(guī)章制度。最后，要求員工要有誠信的工作態(tài)度。崗位責(zé)任信用對管理者而言，要求管理者以信用為本，用信用贏得員工的認(rèn)可和信任，以形成強(qiáng)大的向心力與凝聚力促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。日本松下幸之助說，"領(lǐng)導(dǎo)者的信用是一種強(qiáng)大的無形力量，也是一種無形的財(cái)富。"(三)離職信用現(xiàn)代社會，由于個(gè)人發(fā)展的需要和人才流動的需要，人們離職再選崗位的行為已成為一種常見的職業(yè)生活現(xiàn)象。它必然涉及到離職信用的問題。離職信用對離職人員有三個(gè)方面的具體要求：首先，不能隨意離職，必須履行就職時(shí)與單位或公司簽訂的履職時(shí)間合同。其次，遵守單位離職申請的規(guī)定。再次，離職前后，不僅要考慮自己的利益，也要考慮就職單位的工作和需要。遵守離職信用是每個(gè)職業(yè)人應(yīng)該遵守的職業(yè)本分。四、信譽(yù)至上(一)理智信任理智信任首先要排除懷疑一切的心理，對人和環(huán)境要有基本的信任，它是日常工作順利進(jìn)行的一個(gè)基本前提。其次，要反對不明是非、不辨善惡的盲目信任。最后，還要賞識人，正確地評價(jià)人。贊賞和信任是對一個(gè)人最大的肯定，能夠最大限度地激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性。(二)積淀個(gè)人信譽(yù)在職業(yè)生活中，每個(gè)人的言行、品德表現(xiàn)和工作業(yè)績，都是一種信譽(yù)積累。好名譽(yù)是一個(gè)長期遵約守信、言行一致沉淀的結(jié)果，甚至需要用一生的努力去經(jīng)營。但是，信譽(yù)的毀滅卻是件輕而易舉的事情，甚至一個(gè)很小的細(xì)節(jié)就足以導(dǎo)致其毀于一旦。(三)維護(hù)職業(yè)集體的榮譽(yù)維護(hù)職業(yè)集體的榮譽(yù)，不僅是企業(yè)對從業(yè)人員的一種職業(yè)道德要求，也是從業(yè)人員對企業(yè)的一種責(zé)任。職業(yè)集體的形象和榮譽(yù)離不開每一個(gè)員工的努力。員工的做事態(tài)度、責(zé)任感和解決問題的能力等都直接代表著職業(yè)集體的形象。第七章公道第一節(jié)公道的內(nèi)涵一、公道的含義（一）公道公道，可解釋為公正的道理或“全公全正之道”。公道與公正、正義、公平是同一概念，是指給予行為對象其應(yīng)得而不給其不應(yīng)得的行為和品德。(二)職業(yè)公道1.職業(yè)公道的含義職業(yè)公道就是員工在工作中遵守職業(yè)的規(guī)章制度，從事一定的職業(yè)活動，所應(yīng)該得到的而不給其不應(yīng)得到的行為和品德。例如，售票員面對排隊(duì)買火車票的旅客，無論對于什么人，都應(yīng)按照排隊(duì)的先后順序售票，給排隊(duì)的人以平等的待遇，這就是公正的行為。2.職業(yè)公道的表現(xiàn)形式公道的表現(xiàn)形式，由外及里，分為公道的制度、公道的行為和公道的晶德。二、公道的特征(一)公道觀念的時(shí)代性在我國，隨著時(shí)代的變化，人們的公正觀念也不同。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，公道表現(xiàn)為:無論干得怎樣，人人平等一份，強(qiáng)調(diào)分配平等，按資排輩就是公道的。改革開放以來，企業(yè)公正的薪酬觀念越來越強(qiáng)調(diào)按照貢獻(xiàn)分配。(二)公道標(biāo)準(zhǔn)的多元性現(xiàn)代社會的價(jià)值呈現(xiàn)多元化特征，多元的價(jià)值觀念也影響到對公道判斷的標(biāo)準(zhǔn)。例如，有的人強(qiáng)調(diào)公平對待顧客，不分貧富，一視同仁。有的人認(rèn)為，應(yīng)該區(qū)別對待不同的顧客。(三)公道意識的社會性隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步，人們的權(quán)利意識越來越強(qiáng)烈，公道意識具有廣泛的社會性。第二節(jié)踐行公道的要求一、平等待人平等待人是指從業(yè)人員在職業(yè)活動中，以公平、對等的態(tài)度對待領(lǐng)導(dǎo)、同事和顧客的行為。二、公私分明 如何處理公私之間的關(guān)系，是衡量一個(gè)人是否公道正派的重要標(biāo)準(zhǔn)。作為從業(yè)人員，要做到公私分明。 (一)要有法律意識 (二)要有慎微意識 "千里之堤，潰于蟻穴"，要做到公私有別，必須在工作實(shí)踐中從點(diǎn)滴做起。公私分明就是要在細(xì)節(jié)上時(shí)刻保持警惕，"勿以善小而不為，勿以惡小而為之"，養(yǎng)成習(xí)慣才能防微杜漸。 (三)要有大局意識 大局意識、就是在公私利益沖突的時(shí)候，以大局為重，要勇于奉獻(xiàn)。三、堅(jiān)持原則 堅(jiān)持原則就是為人處事以企業(yè)的規(guī)章制度為準(zhǔn)則，不能以個(gè)人好惡、人情世故為標(biāo)準(zhǔn)。可以說，堅(jiān)持原則是公正品德的必然要求。 (一)堅(jiān)持原則，要立場堅(jiān)定 (二)堅(jiān)持原則，要方法靈活堅(jiān)持原則，并不意味著僵化呆板地執(zhí)行制度。我們常常把堅(jiān)持原則的人想象成為刻板、不近人情的人，這并非堅(jiān)持原則的本意。堅(jiān)持原則，是為了他人和國家的利益與安全，要以人為本，而不是為原則而原則，這樣才能得到對方的尊敬，形成和諧的工作關(guān)系。(三)堅(jiān)持原則，要以德服人遵守規(guī)范，首先必須解決認(rèn)識問題，讓對方明白對錯(cuò)，做到心悅誠服，才能建立和諧的人際關(guān)系。四、追求真理從業(yè)人員在職業(yè)活動中，應(yīng)以事業(yè)為重，以追求真理為榮。(一)追求真理，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)(二)追求真理，要敢于犧牲在物質(zhì)欲望不斷膨脹的當(dāng)今社會，從業(yè)人員要成為公道正派的人，有時(shí)要付出一定的犧牲。這里的犧牲不一定是犧牲生命，而是要放棄很多其他的利益，克制一些欲望和誘惑。(三)追求真理，不盲目從眾(四)堅(jiān)持真理，不盲目唯上在企業(yè)里，從業(yè)人員要尊敬領(lǐng)導(dǎo)。但是，這并不意味著要完全放棄自己的見解。領(lǐng)導(dǎo)的決策對企業(yè)的影響巨大，因此，當(dāng)員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的決策可能錯(cuò)誤的時(shí)候，要勇敢地指出來，并提出自己的意見，這既是對企業(yè)的關(guān)系，也是對領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心。第八章紀(jì)律第一節(jié)紀(jì)律的內(nèi)涵一、紀(jì)律的含義（一）紀(jì)律一般來說，紀(jì)律是指黨政、機(jī)關(guān)、部隊(duì)、團(tuán)體、企業(yè)等為了維護(hù)集體利益并保證工作的正常進(jìn)行而制定的、要求每個(gè)成員必須遵守的規(guī)章和條文。(二)職業(yè)紀(jì)律的含義職業(yè)紀(jì)律是指在特定的職業(yè)活動范圍內(nèi)，從事某種職業(yè)的人們所必須共同接受、共同遵守的行為規(guī)范。它要求勞動者在職業(yè)活動中遵守秩序、執(zhí)行命令，履行自己的職責(zé)。可以說，紀(jì)律是規(guī)范從業(yè)人員與工作、與企業(yè)、與他人及與社會關(guān)系的重要手段，是評價(jià)職業(yè)活動狀況的基本行為尺度。二、紀(jì)律的特征(一)職業(yè)紀(jì)律的一般特征1.社會性職業(yè)活動作為一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，有著共同的規(guī)范性要求。職業(yè)活動的方式不以個(gè)人或組織意志為轉(zhuǎn)移，而是由社會生產(chǎn)和生活條件決定的。因此，職業(yè)紀(jì)律的制定具有廣泛的客觀基礎(chǔ)，一般為社會所接受，具有廣泛的社會性。2.強(qiáng)制性紀(jì)律一旦制定出來，在一定范圍和一定時(shí)間內(nèi)，便是強(qiáng)制性的行為規(guī)范。對違反職業(yè)紀(jì)律的行為，企業(yè)將根據(jù)實(shí)際情況，作出相應(yīng)的處罰。3.普遍適用性紀(jì)律面前，人人平等。在紀(jì)律面前，沒有特殊的從業(yè)人員和管理者。4.變動性隨著時(shí)間推移和形勢的變化，企業(yè)會對職業(yè)紀(jì)律在不同范圍內(nèi)做出某些調(diào)整、修改，或者增加新的制度規(guī)定，對一些已經(jīng)過時(shí)的紀(jì)律加予廢除。(二)現(xiàn)代企業(yè)職業(yè)紀(jì)律的新特征現(xiàn)代企業(yè)的職業(yè)紀(jì)律有了一些新的特征。一方面，隨著管理方式的扁平化"發(fā)展，職業(yè)紀(jì)律的制定出現(xiàn)了人性化趨勢，一改以往歷史上動輒以罰款形式出現(xiàn)的冰冷、堅(jiān)硬面孔，逐漸增添了人文特色和"溫情"關(guān)懷。另一方面，隨著法制化進(jìn)程的加快，人們的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，職業(yè)紀(jì)律的制定和執(zhí)行在向著依法辦事的方向轉(zhuǎn)化。過去有些通過紀(jì)律本身能夠解決的問題，現(xiàn)在通過法律才能解決。(三)現(xiàn)代企業(yè)從業(yè)人員如何正確對待職業(yè)紀(jì)律對現(xiàn)代從業(yè)人員來說，員工樹立紀(jì)律觀念，要從以下幾個(gè)方面入手。1.以積極的心態(tài)看待和適應(yīng)制度、紀(jì)律，不挑釁制度和紀(jì)律2.以平和的心態(tài)看待制度和紀(jì)律，不做不值得做的事情3．以科學(xué)的心態(tài)對待制度、紀(jì)律，通過合理合法途徑提出改進(jìn)制度和紀(jì)律的意見或建議。第二節(jié)踐行紀(jì)律的要求一、學(xué)習(xí)崗位規(guī)則職業(yè)紀(jì)律無論對從業(yè)人員還是企業(yè)都具有重要的意義，因此，在理解遵守職業(yè)紀(jì)律的原則要求基礎(chǔ)上還要對其具體的內(nèi)容進(jìn)行記憶。(一)原原本本學(xué)習(xí)崗位規(guī)則(二)完整、準(zhǔn)確、細(xì)致把握崗位規(guī)則(三)反復(fù)研讀崗位規(guī)則二、執(zhí)行操何規(guī)程(一)牢記操作規(guī)程(二)演練操作規(guī)程(三)堅(jiān)持操作規(guī)程三、遵守行業(yè)規(guī)范(一)熟悉、理解行業(yè)規(guī)范是個(gè)學(xué)習(xí)過程(二)遵守和落實(shí)行業(yè)規(guī)范的要求四、嚴(yán)守法律法規(guī)(一)從業(yè)人員要嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)(二)遵守法律法規(guī)，從業(yè)人員需要注意的問題首先，要樹立法治觀念。其次，要堅(jiān)持"法律面前人人平等"的原則。再次，要正確區(qū)分和處理"人情與法"的關(guān)系，樹立法高于人情的理念。最后，要正確看待法律與自由、權(quán)利的關(guān)系。法律是維護(hù)自由、保障人權(quán)的，而不能相反，把法律法規(guī)與個(gè)人自由、權(quán)利對立起來。在現(xiàn)實(shí)生活中，從業(yè)人員還要做到學(xué)法、知法、守法、用法。第九章節(jié)約第一節(jié)節(jié)約的內(nèi)涵一、節(jié)約的含義節(jié)約是指"節(jié)儉"、"節(jié)省"。職業(yè)活動中的節(jié)約，是指從業(yè)人員愛惜和節(jié)制、節(jié)省使用企業(yè)財(cái)物及社會資源的行為。它已不單純是個(gè)人生活范圍內(nèi)的問題，而是反映了一種對他人、公共財(cái)富如何使用的態(tài)度和行為。可以說，從業(yè)人員是否具有節(jié)約的品質(zhì)，是衡量其職業(yè)態(tài)度是否端正、是否具有職業(yè)責(zé)任感和職業(yè)理想的重要尺度。二．節(jié)約的特征(一)時(shí)代表征性在不同的時(shí)代，人們對節(jié)約有不同的認(rèn)識，這是節(jié)約的時(shí)代性特征。在生產(chǎn)力不發(fā)達(dá)、物質(zhì)財(cái)富匱乏的時(shí)代，節(jié)約意味著省吃儉用，以最大限度地節(jié)制、節(jié)省作為維持生存的手段。當(dāng)生產(chǎn)力水平不斷提高，經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度，物質(zhì)財(cái)富相對豐富的時(shí)候，節(jié)約資源、降低生產(chǎn)成本、提高效益等問題就納入到了節(jié)約的認(rèn)識范圍之中，這是時(shí)代進(jìn)步的表現(xiàn)。(二)社會規(guī)定性一方面，國家、企業(yè)將節(jié)約納入制度規(guī)范；另一方面，節(jié)約資源是對全民的道德要求，并非指特殊的群體或階層，是包括所有公民在內(nèi)都必須盡的義務(wù)。所以，節(jié)約既是社會公德，又是職業(yè)道德。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)以身作則，養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣，為形成節(jié)約型社會風(fēng)尚而努力。(三)價(jià)值差異性人們對節(jié)約問題的看法，因經(jīng)歷、教育和財(cái)富而不同。不同的人，會有不同的觀點(diǎn)，有較大的價(jià)值差異性。第二節(jié)踐行節(jié)約的要求一、愛護(hù)公物(一)強(qiáng)化愛護(hù)公物意識所謂愛護(hù)公物，指的是從業(yè)人員對企業(yè)、公司的資金、機(jī)器、設(shè)備和公共物品等，要做到愛惜、合理和保護(hù)性地使用，保證其使用期限，不因人為的原因而使其遭受損害。(二)對公物要愛護(hù)使用(三)不能占用公物公物就是公共財(cái)富，它們屬于集體所有，是為集體創(chuàng)造利潤服務(wù)的。不能占用公物，包括兩層含義，一是不將公物據(jù)為己有，二是不用公物干私事。二、節(jié)約資源在節(jié)約資源問題上，從業(yè)人員養(yǎng)成良好的節(jié)約資源的習(xí)慣，并貫徹于整個(gè)職業(yè)活動中，是職業(yè)道德的必然要求。為此，樹立節(jié)約資源的意識、了解節(jié)約資源的責(zé)任和方法具有重要意義。(一)具備節(jié)約資源的意識從業(yè)人員要認(rèn)識到，物質(zhì)資源不是取之不盡、用之不竭的財(cái)富。為了社會的可持續(xù)發(fā)展，節(jié)約資源是每一個(gè)公民義不容辭的社會責(zé)任。(二)明確節(jié)約資源的責(zé)任節(jié)約資源，人人有責(zé)，這是職業(yè)道德的必然要求。節(jié)約資源，是每個(gè)從業(yè)人員應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任，節(jié)約就是維護(hù)集體的利益。(三)創(chuàng)新節(jié)約資源的方法首先，節(jié)約資源意味著節(jié)省、合理、有節(jié)制地使用資掠，使其發(fā)揮最大效益。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，最為重要的是創(chuàng)新節(jié)約資源的方法。創(chuàng)新意味著改進(jìn)技術(shù)，用最低的成本、最少的時(shí)間創(chuàng)造更大的價(jià)值。這是節(jié)約資源的主要方向。其次，節(jié)約要求從業(yè)人員在職業(yè)活動中，多動腦筋、勤于思考、運(yùn)用所學(xué)知識，尋找有利于節(jié)約資掘的最佳方案。三、艱苦奮斗在職業(yè)活動中.從業(yè)人員樹立艱苦奮斗的品質(zhì)，就應(yīng)當(dāng)做到不怕困難和保持艱苦奮斗的作風(fēng)。(一)正確理解艱苦奮斗艱苦奮斗是---種工作精神，是不怕困難、勇于進(jìn)取的精神。職業(yè)活動是從業(yè)人員實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想和人便價(jià)值的途徑，任何時(shí)候都需要這種不怕困難、勇于進(jìn)取的精神。雖然艱苦奮斗總是與"苦"聯(lián)系在一起，但不是要人們過苦日子，過"苦行僧"般的生活，而是提倡在"艱苦"條件下的"奮斗"精神。(二)樹立不怕困難的精神(三)永遠(yuǎn)保持艱苦奮斗的作風(fēng)從業(yè)人員總會遇到困難，沒有困難的職業(yè)是沒有的。所以，人在職場，永遠(yuǎn)保持艱苦奮斗的精神，并將其內(nèi)化為伴隨終生的品質(zhì)，將是一種無堅(jiān)不摧的力量。只要艱苦奮斗，就不怕困難，就能克服困難，成功到達(dá)職業(yè)理想的彼岸。第十章 合作第一節(jié)合作的含義一、合作的含義合作，是指個(gè)人與個(gè)人之間、群體與群體之間，就社會生活的某一內(nèi)容、范圍、目的或?qū)ο?，為達(dá)到共同的目的，通過某些具體方式，彼此相互配合、協(xié)調(diào)發(fā)展的聯(lián)合行為或過程。職業(yè)合作是一種重要的倫理規(guī)范，是在職業(yè)生活中培育和發(fā)揚(yáng)人的合群、協(xié)調(diào)、盡責(zé)、全局觀念的過程。二、合作的特征作為企業(yè)職業(yè)行為方式和從業(yè)人員交往方式，合作是企業(yè)文化和從業(yè)人員職業(yè)道德的外在表現(xiàn)。對合作特征的正確理解，在于把握好社會性、互利性和平等性的區(qū)別。(一)社會性在市場經(jīng)濟(jì)活動中，職業(yè)合作是客觀存在的、不以人的意志為轉(zhuǎn)移的活動?？梢哉f，合作是一種廣泛的社會存在，任何人都生活在合作中。合作的社會性要求從業(yè)人員應(yīng)具有大局意識和團(tuán)體觀念，清楚個(gè)人和企業(yè)的共同目標(biāo)，明確個(gè)人角色定位和在組織中的作用，自覺地?fù)?dān)負(fù)起職業(yè)責(zé)任，這樣才能為自己的職業(yè)生涯創(chuàng)造更多成功的機(jī)會。(二)互利性所謂職業(yè)合作的互利性，是指任何社會活動，都有一定的目的。職業(yè)合作的目的，是使合作雙方共同發(fā)展、共同繁榮，實(shí)現(xiàn)雙贏。使從業(yè)人員的目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)保持一致，最終保證從業(yè)人員與企業(yè)獲得共同發(fā)展。(三)平等性所謂職業(yè)合作的平等性，是指職業(yè)合作雙方具有平等的地位，是在自愿、互利的基礎(chǔ)上實(shí)行的不同方式的聯(lián)合。平等相待的合作態(tài)度，有利于解決矛盾、化解沖突、增加信心。作為企業(yè)中的一員，只有在工作中互相支持、互相鼓勵，才能以最佳狀態(tài)為團(tuán)隊(duì)努力工作。第二節(jié) 踐行合作的要求一、求同存異求同存異是合作的要求之一，要求應(yīng)試者理解求同存異的含義以及求同存異的具體要求。(一)求同存異的具體要求從業(yè)人員要做到求同存異，需要注意把握以下幾點(diǎn)要求:1.換位思考，理解他人在工作過程中，從業(yè)人員要用平等、尊重、理解的心態(tài)，設(shè)身處地為別人著想，理解他人的難處，從而為形成合作奠定基礎(chǔ)。2.胸懷寬廣，學(xué)會寬容作為從業(yè)人員，對于別人在工作中的不足，要學(xué)會寬容，要熱心幫助，要以共同發(fā)展的心態(tài)來交流合作。3.和諧相處，密切配合從業(yè)人員在職業(yè)活動中，不僅要時(shí)刻注意與上司、與同事之間相互尊重，而且要建立相互信任、相互配合、相互支持、榮辱與共、共同進(jìn)步的協(xié)作關(guān)系。只有和諧相處，密切配合，才能真正實(shí)現(xiàn)合作的價(jià)值。二、互助協(xié)作(一)互助協(xié)作的含義互助協(xié)作是指人們?yōu)檫_(dá)到共同的理想和目標(biāo)，而表現(xiàn)出互相幫助、協(xié)同合作的精神。對從業(yè)人員來說，互助協(xié)作是在職業(yè)活動中，員工之間互相幫助、互相配合、共同努力以完成企業(yè)的工作任務(wù)。(二)互助合作的具體要求要做到互助合作，需要把握以下兩點(diǎn)要求:1.樹立幫助他人就是幫助自己的觀念互助合作是團(tuán)隊(duì)合作的體現(xiàn)，要求從業(yè)人員在工作中遇到困難時(shí)，幫助他人搬開腳下的絆腳石、克服困難繼續(xù)前進(jìn)。在互助合作過程中，從業(yè)人員可以成為幫助者和快樂者。2.竭盡全力幫助他人對從業(yè)人員來說，不僅要做好本職工作，虛心學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)和長處，盡一切努力提高工作能力，而且要盡自己所能，想方設(shè)法地幫助他人，為整個(gè)企業(yè)團(tuán)結(jié)合作創(chuàng)造良好的條件，不斷拓展自己的職業(yè)道路。三、公平競爭(一)公平競爭的含義公平競爭是指人們之間進(jìn)行的公開、平等、公正的競爭。按照職業(yè)道德的要求，公平競爭需要從業(yè)人員在職業(yè)行為中樹立團(tuán)結(jié)合作、爭先創(chuàng)優(yōu)的意識。(二)公平競爭的具體要求要做到公平競爭，需要把握以下兩點(diǎn)要求：1.在競爭中團(tuán)結(jié)合作作為團(tuán)隊(duì)的一員，首先要把合作的意識放在競爭之前，處處從大局考慮。2.在合作中爭先創(chuàng)優(yōu)機(jī)會總是留給有準(zhǔn)備的人。作為一名從業(yè)人員，要在合作中獲得競爭優(yōu)勢，不斷開拓自我的發(fā)展空間，就需要不斷充實(shí)自我、提高自我、超越自我。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，形成團(tuán)結(jié)合作的氛圍是十分必要的。第十一章奉獻(xiàn)第一節(jié)奉獻(xiàn)的內(nèi)涵一、奉獻(xiàn)的含義從詞源上來說，"奉"是指捧、進(jìn)獻(xiàn)、待奉；"獻(xiàn)"是指獻(xiàn)祭，以進(jìn)物表敬意。一般意義上理解，"奉獻(xiàn)"就是為了他人或者集體的利益而舍棄自己的利益。對從業(yè)人員來說，奉獻(xiàn)就是在職業(yè)生活中，不以追求報(bào)酬為最終目的而付出勞動、時(shí)間，并創(chuàng)造出成果的思想和行為?？梢姡瞰I(xiàn)不僅表現(xiàn)為一種行為，而且也表現(xiàn)為一種思想品質(zhì)和對工作的態(tài)度。同時(shí)，奉獻(xiàn)還意味著在工作中追求卓越，精益求精，體現(xiàn)為一種高度的職業(yè)責(zé)任感。從奉獻(xiàn)的范圍來說，奉獻(xiàn)可以是本職工作之內(nèi)的，也可以是職責(zé)之外的。奉獻(xiàn)精神與多勞多得并不矛盾，奉獻(xiàn)是一種最高層次的職業(yè)道德，從業(yè)人員具有這種精神，不但能成為一個(gè)稱職的員工，而且能成為一個(gè)優(yōu)秀的員工。二、奉獻(xiàn)的特征(一)非功利性：非功利性是奉獻(xiàn)的本質(zhì)屬性。不管奉獻(xiàn)以何種方式表現(xiàn)，也不管以何種成果提供，都具有非功利性的特點(diǎn)。(二)普遍性：奉獻(xiàn)的普遍性是指奉獻(xiàn)沒有特定的主體，人人都可以成為奉獻(xiàn)的主體。在一個(gè)企業(yè)里面，奉獻(xiàn)不僅是領(lǐng)導(dǎo)者、先進(jìn)模范人物的事情，而且也是每一個(gè)成員的要求。人人都可以成為奉獻(xiàn)者，也都應(yīng)該成為奉獻(xiàn)者。(三)可為性：奉獻(xiàn)是職業(yè)道德的最高境界，但并非高不可攀，人人都應(yīng)當(dāng)去做，并且是可以做到的。奉獻(xiàn)并非總是表現(xiàn)為"豐功偉績"，它也常常體現(xiàn)在微小之處，更多的體現(xiàn)在平凡的工作中。簡而言之，奉獻(xiàn)是人人皆可為的，能否做到，關(guān)鍵要看個(gè)人的心態(tài)。=第二節(jié) 踐行奉獻(xiàn)的要求一、盡職盡責(zé)盡職盡責(zé)，就是根據(jù)所處崗位的性質(zhì)和要求，全力做好本職工作，努力擔(dān)負(fù)應(yīng)有的責(zé)任，精益求精，圓滿地完成工作任務(wù)。盡職盡責(zé)是踐行奉獻(xiàn)精神的一個(gè)最基本要求。包含以下三個(gè)含義：(一)要明確崗位職責(zé)明確崗位職責(zé)是盡職盡責(zé)的一個(gè)前提。從業(yè)人員首先要了解自己崗位的職責(zé)，才能有的放矢地去做工作。(二)要培養(yǎng)職業(yè)情感培養(yǎng)職業(yè)情感是從態(tài)度上指導(dǎo)從業(yè)人員做到盡職盡責(zé)。首先，培養(yǎng)職業(yè)情感要求從業(yè)人員熱愛自己所從事的職業(yè)其次，培養(yǎng)職業(yè)情感要求從業(yè)人員不甘平庸，具有主動性。主動性是從業(yè)人員職責(zé)感的體現(xiàn)。有主動性才能發(fā)揮創(chuàng)造性，它不以時(shí)間、地點(diǎn)和條件為轉(zhuǎn)移，總是對工作產(chǎn)生持續(xù)驅(qū)動力。(三)要全力以赴地工作全力以赴從具體行為上指導(dǎo)從業(yè)人員做到盡職盡責(zé)。全力以赴就是要求從業(yè)人員全身心地投人到自己的工作崗位中去，一心一意地做好本職工作。二、尊重集體尊重集體就是堅(jiān)持整體利益至上的道德原則，胸懷全局、大公無私、以整體利益為重。(一)以企業(yè)利益為重以企業(yè)的整體利益為立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)對每一個(gè)員工的基本要求，也是從業(yè)人員應(yīng)該遵守的一個(gè)基本道德規(guī)范。尊重企業(yè)的利益不僅是企業(yè)得以發(fā)展的前提，也是員工自身在企業(yè)內(nèi)得到發(fā)展的前提條件。(二)確對待個(gè)人利益正確對待個(gè)人利益，要求從業(yè)人員正確處理好個(gè)人利益與集體利益的關(guān)系，不受個(gè)人主義、拜金主義和享樂主義的侵蝕。從業(yè)人員要認(rèn)識到企業(yè)利益與個(gè)人利益的一致性。(三)要樹立職業(yè)理想職業(yè)理想對員工的行為具有導(dǎo)向作用。其作用主要表現(xiàn)在能使從業(yè)人員不被眼前的一己私利蒙蔽雙眼，能從長遠(yuǎn)的角度思考問題，將企業(yè)利益放在首位。同時(shí)，職業(yè)理想有利于端正從業(yè)人員的職業(yè)態(tài)度，使他們以積極熱情的態(tài)度投入到工作中去，提高工作業(yè)績。三、為人民服務(wù)(一)樹立為人民服務(wù)的意識(二)培育為人民服務(wù)的榮譽(yù)感從業(yè)人員應(yīng)樹立以為人民服務(wù)為榮的觀念。首先，要有強(qiáng)烈服務(wù)人民的使命感。其次，要不怕困難和挫折，竭盡全力滿足顧客的需要。(三)提高為人民服務(wù)的本領(lǐng)首先，要真正做到為人民服務(wù)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高為人民服務(wù)的技能。其次，要通過樹立遠(yuǎn)大目標(biāo)來激發(fā)學(xué)習(xí)動力，不斷增強(qiáng)自身的綜合實(shí)力。最后，要向優(yōu)秀員工看齊。見賢思齊，以榜樣為目標(biāo)，激勵自己前進(jìn)。

第二部分工作禮儀第一章禮儀的基本概念作為人類歷史發(fā)展中逐漸形成并積淀下來的一種文化，禮儀始終以某種精神的約束力支配著每個(gè)人的行為。從一個(gè)人對它的適應(yīng)和掌握的多少，便可以看出他的文明與教養(yǎng)程度。因此，禮儀是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。對個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在集中體現(xiàn)。對社會來說，禮儀是一個(gè)國家社會文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的直觀反映。一、禮儀的定義社會規(guī)范中，除了道德規(guī)范和法律規(guī)范以外，還有一個(gè)很重要的方面，那就是禮儀規(guī)范。所謂禮儀，簡單說就是禮節(jié)和儀式。從廣義上講，禮儀指的是一個(gè)時(shí)代的典章制度，從狹義上講，禮儀指的是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)，風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和時(shí)代潮流等因素的影響而形成，并為人們所認(rèn)同又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。從個(gè)人修養(yǎng)的角度看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從團(tuán)體的角度看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要表現(xiàn)方式，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)（所以著名企業(yè)都對員工的禮儀有很高的要求）；從生活交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中的一種藝術(shù)，是一種交際方式，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法；從傳播的角度來看，禮儀是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?？傊Y儀是個(gè)人素質(zhì)最直接的表現(xiàn)，是個(gè)人綜合素質(zhì)的真實(shí)名片。二、禮儀涵蓋的范圍及分類1.禮儀涵蓋的范圍禮儀涵蓋社會生活的各個(gè)方面。從內(nèi)容上看，有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看，有個(gè)人禮儀（包含舉止禮儀、著裝禮儀、言談禮儀、餐飲禮儀、送禮禮儀等）、公共場所禮儀、待客與做客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語行動上的表現(xiàn)稱為禮貌。2.禮儀的分類通常情況下，我們可以把禮儀分成五大分支，即政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀和涉外禮儀。但各分支的內(nèi)容是相互交融的。我們還可以根據(jù)工作需要，將禮儀進(jìn)行細(xì)分。三、禮儀的原則禮儀的原則有四點(diǎn)：敬人、自律、適度、真誠。禮儀是以個(gè)人為基點(diǎn)，以修養(yǎng)為基礎(chǔ)，以尊重為原則，以美好為目標(biāo)，以堅(jiān)持為方針。四、禮儀的作用作為社會文明進(jìn)步的標(biāo)志，禮儀在社會許多領(lǐng)域都具有不可忽視的作用，許多不起眼的禮儀細(xì)節(jié)往往決定事業(yè)和人生的成敗。正確嫻熟的禮儀是人際關(guān)系的良好保障。不懂禮儀，在生活、工作和人際交往中就經(jīng)常會出錯(cuò)，因小失大，事倍功半。懂禮尊禮才會使別人尊敬你，認(rèn)同你，親近你，讓你在交際中把握主動，打開成功之路。簡單地說，禮儀周到對內(nèi)可融洽關(guān)系，營造和諧的生存空間；對外可樹立形象，贏得尊重，把握住成功的契機(jī)。一個(gè)人得體的職業(yè)禮儀會產(chǎn)生兩種效應(yīng)：一是首印效應(yīng)，就是能使初次與你相見的人對你有良好的印象。其次是暈輪效應(yīng)，即別人會把代表個(gè)人的禮儀素養(yǎng)擴(kuò)散到你的其他方面，繼而認(rèn)為你在專業(yè)程度上是個(gè)值得讓人依賴的人。國外一所著名學(xué)府的調(diào)查顯示：一個(gè)人的求職、就業(yè)和職位晉升，15%靠的是專業(yè)技能，85%則取決于“軟件”技能。也就是個(gè)人的職業(yè)態(tài)度和社會交往中的能力及對同別人溝通交往禮儀的熟練掌握。我們在應(yīng)聘或者考核時(shí)，個(gè)人禮儀能力雖然很少被人提及，但是善于運(yùn)用適當(dāng)體面的禮儀，在某種程度上比掌握一種語言的溝通能力更加重要。所以說，沒有禮儀，就沒有事業(yè)的成功。五、工作禮儀的界定在日常工作之中，職員有一些基本的禮儀規(guī)范必須遵守，這就是工作禮儀。就時(shí)間而論，工作禮儀適用于職員的一切上班時(shí)間之內(nèi)。就地點(diǎn)而論，工作禮儀則適用于職員的一切辦公地點(diǎn)之內(nèi)。也就是說，在一切工作場合，作為一般性守則的工作禮儀，是任何職員均應(yīng)恪守不怠的。工作禮儀主要包括：會議禮儀、通訊禮儀、辦公室禮儀、交際禮儀和接待禮儀。六、禮儀的形成良好的個(gè)人禮儀及規(guī)范的處事行為并非與生俱來，也非一日之功。它是靠后天的不懈努力和精心教化才逐漸形成的?？梢哉f個(gè)人禮儀由真正發(fā)展成為個(gè)人的一種自覺自然的行為，是一個(gè)需要不斷學(xué)習(xí)和漸變升華的過程。第二章通訊禮儀通訊禮儀則包括接聽電話的禮儀、收發(fā)傳真、撥打手機(jī)和發(fā)電子郵件中的禮儀。一、打電話（工作電話）的禮儀⒈接電話的禮儀⑴接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。一般上來應(yīng)說：“你好，這里是XX單位”。同時(shí)還要盡量做到聲音清晰、悅耳、吐字清脆，音量要適度，這樣就能給對方留下好的印象，對方對自己的所在單位也會有好印象。⑵打電話過程中不能吸煙、喝茶、吃零食，坐姿應(yīng)當(dāng)端正，這樣所發(fā)出的聲音才會親切悅耳，充滿活力。而且懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。⑶迅速準(zhǔn)確的接聽。聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽（如果有可能，盡量在鈴響第二聲后接起電話）。讓對方久等是很不禮貌的，會給對方留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，如果附近沒有其他人，也應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，不能僅僅是“喂”一聲。有的辦公室是幾人共用電話，不要因?yàn)檎J(rèn)為可能不是自己的電話而不接。特別要杜絕嫌電話多、電話煩，而有意造成電話不通的情況。⑷做好電話記錄。電話記錄既要簡潔又要完備，隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。⑸電話留言。上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，所以每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍。有時(shí)對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。要做好留言工作。留言要點(diǎn)：何時(shí)何人來的電話？需要轉(zhuǎn)達(dá)什么事？對方需要回電話嗎？回電話的對象是誰/如何稱呼？是否再打過來？對方的聯(lián)系方式？記完后最好再復(fù)述一遍，及時(shí)留言給當(dāng)事人。⑹掛電話的禮儀。要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。⑺接聽找領(lǐng)導(dǎo)的電話。在轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)前先要清楚地向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)電話的來源，同時(shí)還應(yīng)該把剛從對方那里得到的信息簡潔迅速地傳給上級領(lǐng)導(dǎo)（以便給領(lǐng)導(dǎo)留下思考如何應(yīng)對的時(shí)間）。如果是領(lǐng)導(dǎo)顧不上接或不在應(yīng)留下聯(lián)系方式。⑻如果對方比較啰嗦或拖延時(shí)間，你要既保持禮儀又巧妙轉(zhuǎn)移。⑼自己一方需要占用較長時(shí)間時(shí)（如需要另外查閱某些資料或詢問別人時(shí)），要么詢問對方是否愿意等待，要么約時(shí)間問清楚后給對方打過去。⑽接電話時(shí)又有另一部電話打進(jìn)來時(shí)，要用禮貌的詞語讓正在通話的一方稍候，同時(shí)告之新打進(jìn)來電話的一方你正在接著電話，并要保持禮儀和原因信息在兩個(gè)電話間的互通。⒉打電話時(shí)的禮儀⑴向外打電話時(shí)要預(yù)先做好準(zhǔn)備（事先想好要說什么），掌握通話三分鐘原則。公務(wù)通話要簡短明確，長話短說，廢話不說，沒話別說。⑵打電話時(shí)核對好電話號碼，打錯(cuò)電話要道歉。⑶打電話時(shí)間的選擇。公事公辦，公務(wù)在上班時(shí)間打電話，非公務(wù)交往別在上班時(shí)間打電話。在晚十點(diǎn)半以后（人家可能休息了）和早上七點(diǎn)半左右（準(zhǔn)備出門正忙著呢）盡量不要打電話。⑷掛斷電話要輕。一般是誰打電話誰先掛，但如果對方是長輩、領(lǐng)導(dǎo)或女士，應(yīng)當(dāng)請對方先掛斷。⒊移動電話的使用隨著社會的發(fā)展，手機(jī)在工作中的使用越來越頻繁，相應(yīng)的也產(chǎn)生了手機(jī)使用時(shí)的禮儀。⑴手機(jī)不是飾物，不宜掛在腰間或者是掛在脖子上。男士應(yīng)當(dāng)將手機(jī)放于西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)或者公文包里。女士應(yīng)將手機(jī)放于包內(nèi)。⑵使用手機(jī)不要制造噪音。開會時(shí)應(yīng)當(dāng)將手機(jī)設(shè)置為靜音或振動。在公共場合時(shí)不要旁若無人地大聲接打電話。⑶聯(lián)系工作時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)首先撥打客戶的座機(jī)，如果不通或者占線，再撥打客戶的手機(jī)。通話盡量簡潔，節(jié)省時(shí)間。有時(shí)需要撥打手機(jī)尋找客戶，當(dāng)找到時(shí)或通話時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)主動詢問是否要撥打客戶的座機(jī)。⑷有些另類的彩鈴與工作環(huán)境不相符，不應(yīng)采用。⑸使用手機(jī)要注意安全。駕駛車輛乘坐飛機(jī)按照有關(guān)規(guī)則不要去用。⑹與別人談話時(shí)，應(yīng)盡量少接手機(jī)，必須要接時(shí)應(yīng)當(dāng)向談話對象致歉。二、收發(fā)傳真和電子郵件的禮儀⒈收發(fā)傳真在收發(fā)傳真時(shí)，要寫清楚姓名、公司、部門、地址、傳真號碼和聯(lián)系電話等信息。在收發(fā)傳真后要及時(shí)與對方進(jìn)行確認(rèn)。⒉電子郵件電子郵件的收發(fā)也是我們?nèi)粘９ぷ髦谐Ｓ玫臏贤ǚ绞?。我們在發(fā)送電子郵件時(shí)要特別注意填寫清楚主題,否則我們發(fā)送的電子郵件很容易被誤當(dāng)成垃圾郵件或者病毒被刪除。發(fā)送電子郵件，除了注意填寫清楚主題以外，還需要在發(fā)送前征得對方同意，在發(fā)送后，要與對方進(jìn)行電話確認(rèn)。第三章工作場合的行為舉止禮儀注重儀表美、強(qiáng)調(diào)語言美、提倡交際美、推崇行為美等四點(diǎn)是職員在工作場合應(yīng)遵守的工作禮儀的基本內(nèi)容。一、職場著裝在工作中，職員的服裝應(yīng)當(dāng)合乎其身份，因?yàn)榉椩谝欢ǔ潭壬象w現(xiàn)著自身的教養(yǎng)與素質(zhì)。俗話說“穿得對勝過穿得好”。著裝禮儀要做到與自身形象相和諧，與場所相和諧。正式場合要穿正裝（西服、中山裝、旗袍和民族服裝）。一般和社交場合可以隨意。上班一般不易穿短褲、運(yùn)動服和超短裙。有些生活服裝不宜穿到工作場所，而大多數(shù)工作制服也不宜在非工作按場合穿著。㈠服飾素雅職員在工作中所選擇的服飾，一定要合乎身份，素雅大方?；緲?biāo)準(zhǔn)是：色彩少、質(zhì)地好、款式雅、做工精、搭配準(zhǔn)。一般男同志著裝的顏色不要超過三種。西褲、皮鞋和襪子三者的顏色應(yīng)當(dāng)相同或者接近，白棉襪只能用來配休閑服和便鞋。㈡服飾莊重在講究美觀的同時(shí)，職員在選擇服飾時(shí)也不應(yīng)對雅致有所偏廢。職員如果要打算做到服飾高雅脫俗，一方面應(yīng)以其樸素大方取勝，另一方面則應(yīng)要求其文明得體。具體來說，主要應(yīng)注意避免以下五忌。⒈忌過分炫耀⒉過分裸露⒊忌過分透視⒋忌過分短?、导蛇^分緊身。㈢服飾整潔服飾整潔，是對常人的基本要求，每一名職員自然也不可對此掉以輕心。職員的服飾整潔，具體上應(yīng)注意如下幾方面：忌有污點(diǎn)、忌有殘破、忌有折皺、忌搭配不協(xié)調(diào)。㈣服飾與場所相適應(yīng)二、強(qiáng)調(diào)語言美（詳見會談禮儀）三、提倡交際美職員必須首先處理好自己在本單位、本部門的各種內(nèi)部人際關(guān)系，因?yàn)樗亲约核氄暤姆N種交際的基礎(chǔ)之所在。進(jìn)行內(nèi)部交際時(shí)，職員應(yīng)當(dāng)講究團(tuán)結(jié)，嚴(yán)于律己，寬以待人，并且善于協(xié)調(diào)各種不同性質(zhì)的內(nèi)部人際關(guān)系。㈠上、下級之間的行為舉止禮儀⒈上級對下級⑴相處的禮儀上級對下屬抱有寬容的態(tài)度，多體諒下屬的難處，與下屬多溝通，并樂意幫助下屬解決一些為難的問題。是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者對待下屬的禮儀基礎(chǔ)。國外某著名企業(yè)家有句名言：“一個(gè)企業(yè)若想取得偉大成功，需要管理者用一顆真誠的心與下屬溝通”。與下屬融洽相處的基本準(zhǔn)則是無論何種情況下都要尊重下屬的人格（不能因?yàn)樵诠ぷ髦信c下屬有“領(lǐng)導(dǎo)與服從”的關(guān)系而損害下屬的人格）。重視雙方的溝通，善于（禮賢下士）聽取下屬的意見和建議；寬待下屬；培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力；關(guān)心下級，支持下級的工作；尊崇有才干的下屬。具體做法有：與下屬說話時(shí)保持笑容，及時(shí)鼓勵和肯定下屬的工作，下屬們聚會被邀請時(shí)應(yīng)當(dāng)盡量參加。不要隨意讓下屬加班，特別是在休息日時(shí)。⑵領(lǐng)導(dǎo)批評下屬時(shí)的禮儀首先要端正目的，要本著對“過失者”的一種關(guān)心與負(fù)責(zé)任。其次，要把握好尺度，盡量做到“對事不對人”。如果你能用一種非常放松的方式與下屬們接觸，那么權(quán)力的使用就會變得非常容易。批評下屬時(shí)要做到：明白（就是讓挨批評的人弄清楚自己被批評的原因。沒有誰愿意接受不明不白的批評，領(lǐng)導(dǎo)在批評下屬前一定要搞清原因，以免造成“冤假錯(cuò)案”），允許解釋，及時(shí)（問題出現(xiàn)后馬上處理）和公正（一碗水端平）。㈡下級對上級的行為舉止禮儀⒈尊重上級，不管其年齡大與小，資歷深與淺。⒉要維護(hù)上級的威信，體諒上級。⒊和上級相處時(shí)注意小節(jié)。如與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑時(shí)要適度；匯報(bào)工作要準(zhǔn)備、簡明扼要，不要耽誤領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間，同時(shí)還要學(xué)會挑時(shí)間，挑場合；領(lǐng)導(dǎo)講話不要輕易打斷；不該聽的不聽，不該問的不問，不該看的不看。⒋要幫助和支持領(lǐng)導(dǎo)（這是與領(lǐng)導(dǎo)建立和諧關(guān)系的基礎(chǔ)）⑴認(rèn)真盡力地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作；⑵對領(lǐng)導(dǎo)不甚了解的問題，要實(shí)事求是地主動多介紹一些情況。介紹時(shí)要客觀、公正，并說明哪些是自己的觀點(diǎn)。介紹時(shí)不要片面，不要以自己的好惡決定介紹哪些內(nèi)容。領(lǐng)導(dǎo)考慮問題不周時(shí)，要及時(shí)進(jìn)言，不要馬后跑。進(jìn)言要講究分寸，要用群眾向領(lǐng)導(dǎo)反映問題的口氣講話，不要講過頭話。⑵當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)與下屬發(fā)生矛盾時(shí)，如果下屬是自己的同事，可以協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做些工作。⒌與領(lǐng)導(dǎo)有矛盾時(shí)，多從自身找原因。⒍盡量不越級上告。⒎不背后評價(jià)領(lǐng)導(dǎo)。㈢同事相處的禮儀⒈相互尊重，嚴(yán)于律己，寬以待人。⒉物質(zhì)上的來往要格外細(xì)心，你供給別人和別人供給你的錢財(cái)最好有記錄（憑證），免得遺忘后產(chǎn)生矛盾。⒊熱心幫助同事，彼此配合。⒋對自己的失誤或同事間的誤會，應(yīng)主動道歉說明。⒌性格開朗、作風(fēng)正派⒍不卑不亢、熱情大方、謙恭有禮。⒎對于他人的隱私最好不要過多地關(guān)心⒏不要以與自己的觀點(diǎn)是否一致來劃分同類和異己。在與同事相處中最好能多點(diǎn)“兼容”，這樣往往會贏得同事們對你的尊重與支持。⒐不要把自己的喜怒哀樂隨便帶到辦公室，強(qiáng)迫他人與你分享。⒑說話要注意分寸，不能口無遮攔。對于辦公室的新人，除了上述幾點(diǎn)外，還有幾點(diǎn)要注意：主動承擔(dān)一些繁瑣、沒人愿意做的事逢人要打招呼、真誠問候、提高說話技巧和語言表達(dá)能力，說話要注視對方、專心聆聽、保持微笑.收拾干凈辦公桌。第四章會談禮儀一、名片使用的禮儀名片是工作過程中重要的社交工具之一，交換名片時(shí)應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是表明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊?，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式，因此，我們在使用名片時(shí)要格外注意。⒈名片的準(zhǔn)備中文一般習(xí)慣將職務(wù)用較小字號印在姓名的左上角，而國外一般習(xí)慣將職務(wù)用較小字號印在姓名的下面。在中英文都有的名片上要注意。交換名片時(shí)，首先我們要準(zhǔn)備好名片，名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；男士要將名片放在上衣口袋內(nèi)，不可放在褲兜里；女士要將名片放在包內(nèi)，我們要保持名片和名片夾的清潔、平整。⒉名片的遞送⑴遞送的順序由下級或訪問方先遞名片。介紹時(shí)，應(yīng)先由被介紹方遞名片。⑵遞送的方式遞名片時(shí)，應(yīng)將名片上的文字朝向?qū)Ψ?，起身雙手恭敬地遞上名片，說“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次為交換，并記好姓名以免搞錯(cuò)。⑶接名片的方式當(dāng)我們接受別人遞過來的名片的時(shí)候，我們必須起身，用雙手接受名片。接受名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍對方職務(wù)、姓名等，如果遇到難認(rèn)的字，應(yīng)馬上詢問，以免事后讀錯(cuò)，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。不要在名片上面作標(biāo)記或?qū)懽?，接受的名片不可來回?cái)[弄。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。⒊索要名片一般通過仔細(xì)詢問姓名、單位、地址、電話等方式索要，而不是直接索要。⒋名片的其它使用⑴有時(shí)不能親自送禮時(shí)，隨禮物附一張名片，有表示親自前往的意思⑵拜訪生人或長輩時(shí)，可先遞上一張名片作為通報(bào)⑶名片還兼有業(yè)務(wù)廣告的作用。二、會說話者的基本要求“在語言交際中要關(guān)于找到一種分寸，使之既直爽而又不失禮，這是最難的又是最好的”——[英]培根⒈會說話者的基本要求⑴一個(gè)會說話的人應(yīng)該使談話氣氛輕松愉快，熱情洋溢；⑵一個(gè)會說話的人應(yīng)當(dāng)有豐富的知識；⑶一個(gè)會說話的人應(yīng)是懂得審時(shí)度勢的人。什么場合要講什么話，什么人面前要講什么話都要做到心中有數(shù)；⑷一個(gè)會說話的人要時(shí)刻做好聆聽別人說話的準(zhǔn)備。三、交談的基本禮儀從禮儀的角度來講，交談涉及兩個(gè)問題，一是說話的方式（包含聽聽話的方式），二是說話的內(nèi)容。㈠說話方式的禮儀⒈說話方式的禮儀原則第一點(diǎn)態(tài)度要誠懇、自然，語氣要和氣親切，表達(dá)要大方得。在日常生活和工作中使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，更重要的要避免粗聲大嗓。在公眾場合和別人交談之時(shí)高聲喧嘩是沒有教養(yǎng)的標(biāo)志。第二點(diǎn)要善于跟交談對象互動。什么叫互動？互動就是形成良性的反饋。第三點(diǎn)要注意尊重對方。禮者敬人也，在和別人交談時(shí)一定要眼里有事，心里有人，懂得尊重對方。這三項(xiàng)原則化為具體表現(xiàn)為：⑴談話中需要避免的地方不要事事總表現(xiàn)自己；不要不給對方講話的機(jī)會；不要打斷別人的話題搶話說；不要動不動就補(bǔ)充對方，或者糾正對方；不是原則問題，不要隨便進(jìn)行是非判斷，或者是質(zhì)疑對方；講話要力求通俗、口語化；不要輕率地下斷言；不要把話題越說越散；講話時(shí)要注意克服一些小動作，如手拿東西擺弄，抖腿、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠等；舉止要大方；不要注意力不集中；不可出言不遜、強(qiáng)詞奪理；不揭人短。⑵說話方式中需要注意的地方要注意聽取對方談話，并有所表示。插話一是要與談話內(nèi)容相符，二是要有預(yù)備語。如“不好意思，你的意思是”。不要話沒聽明白就下結(jié)論或發(fā)現(xiàn)意見。對長輩、師長或上級說話，要注意以相宜的禮貌表示尊重，但要保持人格的平等。對下級、晚輩、學(xué)生則要注意平等待人和平易近人。男女之間談話要注意文雅，對不熟悉的異性不能開過分的玩笑。公眾場合言談和舉止要文明，說話要文雅，適當(dāng)幽默是錦上添花，但過度就成了油腔滑調(diào)。如果同時(shí)與幾個(gè)人在談話，要統(tǒng)籌兼顧，不要把注意力只集中在你感興趣的個(gè)別人身上，要照顧到在場的每一個(gè)人（可以用目光照顧），冷落了任何一個(gè)都是失禮的。當(dāng)遇到意見不一致時(shí)應(yīng)保持冷靜，不是非說清的事情可以轉(zhuǎn)移話題。如遇到非要說清的事情，可以先肯定對方意見中正確的部分，再委婉地表達(dá)自己的意見。⑶聆聽的禮儀一個(gè)最善于說話的人，必須是最善于聽人說話的人。聆聽禮儀包括：主動積極，對別人的說話內(nèi)容表示興趣；讓對方把話說完；要體察對方表達(dá)的真實(shí)意圖，做到心有靈犀；不要匆忙做結(jié)論；要關(guān)懷、了解和接受對方；不必介意對方談話時(shí)的評議和動作特點(diǎn)；要注意反饋；交談時(shí)，反應(yīng)要冷靜；要注意評議以外的表達(dá)手段；要抓住主要意思，不被個(gè)別枝節(jié)所吸引；要使思考的速度與談話相適應(yīng)；不要總想自己占主導(dǎo)地位。⒉說話內(nèi)容的禮儀原則語言要文明，在此主要是要求職員在選擇、使用語言時(shí)，要文明當(dāng)先，以體現(xiàn)出自身的良好的文化修養(yǎng)。其具體要求有三：講普通話、用文雅詞、檢點(diǎn)語氣。在談話中不涉及個(gè)人隱私問題，如收入、年齡、婚姻、家庭等；不講空洞無味的大話；不說模棱兩可的話；不說偏激話；不要揭對方短處；不要自我吹噓；不談大家都不愉快的事。四、介紹與自我介紹⒈介紹：先將男士介紹給女士（如果男士年齡大很多，則應(yīng)把女士介紹給男士）；先將年輕的介紹給年長者；先將地位低者介紹給地位高者。先提名字者為尊重。不能用手指指向某人做介紹，而應(yīng)當(dāng)手掌向上，然后指向被介紹人。⒉自我介紹：清楚、簡練（一般在7~10秒，對于素不相識的人，15秒大概就是極限了）、獨(dú)特、通俗易懂、有吸引力。五、會談的座次排列⒈雙邊會談⑴橫桌式客方人員面門而坐，主方人員背門而坐⑵豎桌式以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方人員就座，左側(cè)為主方人員就坐⒉簽字儀式⑴并列式雙方簽字人員居中面門而坐，客方居右，主方居左。第五章其他與工作相關(guān)的禮儀及格言一、接待禮儀㈠接待客人要注意以下幾點(diǎn)：⒈客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。⒉客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。㈡請客吃飯時(shí)的禮儀⒈桌次⑴兩桌橫排時(shí)，以面向正門為準(zhǔn)，右為上，左為下。縱排時(shí)，以面向正門為準(zhǔn)，內(nèi)為上，外為下。⑵兩桌或三桌以上以面向正門為準(zhǔn)，主桌一般面向門且在最里面，其他桌以右為上，以距門遠(yuǎn)為上，以距離主桌近為上。⒉座次⑴主人在主桌面門而坐⑵多桌時(shí)，每張桌的主人都面門或面向主桌的主人而坐⑶以近主人為上⑷主人右為上。如果是開會主席臺，以第一把手面向?yàn)闇?zhǔn)，其左手為大，左右交替。乘車時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)遵守“右為上，左為下；后為上，前為下”的原則。所以，如果是專職司機(jī)開車，那么司機(jī)后排右側(cè)的座位是留給最重要人員坐的。如果是主人自己開車，則他的右側(cè)是留給最尊貴的客人的。附錄：古人、名人談禮儀“世界上最廉價(jià)而且能得到最大收益的一項(xiàng)特質(zhì)就是禮儀”——[美]拿破侖?希爾“一個(gè)人的禮貌，就是一面照出他的肖像的——[德]歌德“禮儀是微妙的東西，它既是人們交際所不可或缺的，又是不可斤斤計(jì)較的，過分注意禮儀是思想的大盜”——［美］培根“禮貌是人類共處的金鑰匙”——［西］松蘇內(nèi)古禮節(jié)的目的與作用是使頑固變?nèi)彳?，使人們的氣質(zhì)變溫和，使他敬重別人，和別人合得來?！塾ⅲ菁s翰?洛克“君子敬而無失，為人恭而有禮，四海之內(nèi)，皆兄弟也。——［中］孔子“禮貌周全不花錢，卻比什么都值錢”——[西]塞萬提斯“外表的文明要同內(nèi)心的文明一致，外表的整潔和文雅是內(nèi)心清潔和美麗的表現(xiàn)”——[蘇聯(lián)]別林斯基“得體的衣著、高尚的舉止是通行無阻的護(hù)照”——[美]約翰遜“千萬不要華麗而低俗