服務文化塑造第五章

服務文化塑造第五章主要內(nèi)容第一節(jié)企業(yè)服務文化與共享價值觀念第二節(jié)服務文化的概念、內(nèi)涵及功能第三節(jié)服務文化的塑造過程教學重點理解企業(yè)文化與服務文化的涵義掌握服務文化的特點、功能和塑造過程了解企業(yè)服務文化與共享價值觀念第一節(jié)企業(yè)服務文化與共享價值觀念一、管理理論的重大革命二、企業(yè)文化的涵義三、企業(yè)文化的特點四、共享價值觀念一、管理理論的重大革命科學管理——“經(jīng)濟人”代表人物：泰勒，傳統(tǒng)管理理論行為科學——“社會人”代表人物：梅奧，進行了霍桑試驗，提出人際關系學說管理叢林——百家爭鳴代表人物：孔茨，管理過程學派，經(jīng)驗或案例學派等六大學派企業(yè)文化——“觀念人”代表作：《企業(yè)文化——企業(yè)生活中的禮儀與儀式》企業(yè)文化理論背景：20世紀70年代初的石油危機是企業(yè)文化形成的背景。石油危機下的美國渴望通過產(chǎn)品競爭力來擺脫困境，卻遇到了日本產(chǎn)品的挑戰(zhàn)并處于劣勢。這極大地刺激了美國理論和管理界研究日本、反思自我的熱情。標志：企業(yè)文化誕生的標志性著作：《Z理論：美國企業(yè)如何迎接日本的挑戰(zhàn)》，《日本企業(yè)管理藝術(shù)》，《企業(yè)文化——企業(yè)生活中的禮儀與儀式》（又譯《企業(yè)文化》），《尋求優(yōu)勢—美國最成功公司的優(yōu)勢》（又譯《成功之路》）。中心思想：企業(yè)文化理論認為，企業(yè)管理的基本原則是以人為本，即以尊重人的人格、促進人的發(fā)展為中心，成功企業(yè)之所以取得成功，不在于它們的資金、技術(shù)、設備、建筑物、銷售網(wǎng)絡等硬件，而在于有致力于人的發(fā)展的企業(yè)文化。企業(yè)文化理論為管理理論帶來的新突破：

1.對企業(yè)組織行為的研究上升到了文化這一更高的層次；

2.不僅研究員工個體行為，而且研究他們的整體規(guī)范；

3.改變了管理學界對企業(yè)中“人”的假設；

4.加深了人們對企業(yè)管理本質(zhì)的認識。未來的管理者不能僅依靠管理工具和制度，而應深入管理的藝術(shù)層面，加深軟性管理，如作風、觀念、禮儀等。企業(yè)文化理論企業(yè)文化，是在一定的社會歷史條件下，在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中形成的具有本企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行為準則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等。其中價值觀是企業(yè)文化的核心。二、企業(yè)文化的涵義概念的理解：企業(yè)文化是一種經(jīng)濟文化；企業(yè)文化是一種組織文化；企業(yè)文化是一種管理文化。企業(yè)文化的影響：

優(yōu)秀的企業(yè)文化，能使員工的行為表現(xiàn)一致，自如應付突發(fā)事件；膚淺的企業(yè)文化，降低員工工作效率，影響服務質(zhì)量；企業(yè)文化應隨著時代變化做出適當調(diào)整。雅芳企業(yè)文化三、企業(yè)文化的特點相對穩(wěn)定性企業(yè)文化特點無形性軟約束性個性

企業(yè)文化通過道德力量、信念的力量和心理的力量互相融通、促進，像一只“看不見的手”，調(diào)節(jié)著職工的行為。（1）無形性企業(yè)文化通過對職工的熏陶、誘導、激勵等方式，使企業(yè)職工產(chǎn)生對企業(yè)的目標、行為準則、價值觀念的認同感。（2）軟約束性三、企業(yè)文化的特點企業(yè)文化是企業(yè)長期發(fā)展中逐漸沉淀而成的，而且能夠?qū)Ρ酒髽I(yè)職工行為產(chǎn)生長期影響。（3）相對穩(wěn)定性企業(yè)文化是個性與共性的統(tǒng)一體，它有共性的一面，但更強調(diào)個性。企業(yè)只有突出自己鮮明的特色，才能充分發(fā)揮企業(yè)文化的作用。（4）個性三、企業(yè)文化的特點四、共享價值觀念

組織成員共享的價值觀念和公認的行為標準是企業(yè)文化的基礎。

企業(yè)具備的特征：1.共享觀念是企業(yè)經(jīng)營工作展開的指導方針；2.管理層投入大量的時間和精力來發(fā)展和強化共享價值觀念；3.共享價值觀念深深扎根于員工之中。第二節(jié)服務文化的內(nèi)涵與功能一、服務文化的概念服務文化，是指企業(yè)在長期對用戶服務的過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和。二、服務文化的內(nèi)涵服務文化的內(nèi)涵，即企業(yè)員工以服務為導向。以服務為導向，是指員工致力于為顧客的利益不斷改進工作，并且在工作中全力以赴的傾向。1.服務人員相信自己有滿足顧客需要的服務能力；2.員工樂于與顧客交往和為顧客服務的服務態(tài)度。

以服務為導向，員工的動機：

1.員工對服務工作的情感承諾；

2.員工對顧客的道義性承諾；

3.員工基于自身利益的計算性承諾；

4.員工對企業(yè)的歸屬感。服務文化的導向功能，影響組織成員同其顧客相互交流水準的一整套態(tài)度和行為。導向功能--基本功能企業(yè)文化通過文化的塑造，能夠引發(fā)企業(yè)成員產(chǎn)生一種高昂的情緒和奮發(fā)進取的精神動力。企業(yè)文化是全體成員共同創(chuàng)造的群體意識，能夠產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力，把企業(yè)成員團結(jié)起來。激勵功能服務文化對每個企業(yè)成員的思想和行為具有約束和規(guī)范作用。約束功能凝聚功能（排他性）三、服務文化的重要功能服務文化導向功能顧客感知質(zhì)量企業(yè)收益服務導向觀念一線員工服務企業(yè)形象第三節(jié)服務文化的塑造過程一、內(nèi)部服務流程式服務在流程式服務中，只有內(nèi)部服務者完成了工作任務，內(nèi)部顧客才能開展工作，例如餐館中的廚師與侍者的關系。麥當勞視頻內(nèi)部服務者前臺員工顧客內(nèi)部服務外部服務支持性和評審性服務在支持性和評審性服務中，內(nèi)部服務者要滿足企業(yè)內(nèi)多種顧客的需要。支持性內(nèi)部服務的標準化程度較低，享有較大的自由裁量權(quán)。員工對內(nèi)部服務的滿意程度是衡量內(nèi)部服務質(zhì)量的主要指標。

二、內(nèi)部服務質(zhì)量

內(nèi)部服務質(zhì)量是影響員工服務導向，進而影響外部服務質(zhì)量的一個重要因素。1.對員工服務能力的影響

2.對員工服務意愿的影響1.對員工服務能力的影響服務能力，是指員工感到自己有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的服務，它是直接影響以服務為導向的行為和顧客滿意的前提因素。服務能力提高的基礎：1）知識和服務技能--內(nèi)部培訓2）工作決策權(quán)--管理人員的支持與協(xié)助3）可調(diào)用的資源--方便服務的工具與設施

2.對員工服務意愿的影響員工的工作表現(xiàn)和工作滿意度與企業(yè)滿足員工需要的程度密切相關。經(jīng)濟需要非經(jīng)濟需要(內(nèi)部服務質(zhì)量)精神需要（情感承諾、工作興趣、積極性）三、服務文化的塑造

1.分析和規(guī)劃2.組織與實施——關鍵階段1.分析和規(guī)劃1）追溯本企業(yè)的歷史傳統(tǒng)；企業(yè)的發(fā)展歷程、崇高的精神、英雄人物、慣用的思維方式等。2）分析企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境--服務文化生根發(fā)芽的土壤分析企業(yè)員工的素質(zhì)；分析企業(yè)的管理制度；分析企業(yè)的經(jīng)營特色。外部環(huán)境--無法控制卻有巨大影響考察市場狀況，預測市場變動趨勢；分析新的服務技術(shù)發(fā)展狀況3）進行文化建設的規(guī)劃總體思想、實施重點、實施方法和時間表等。聯(lián)想2.組織與實施——關鍵階段1）調(diào)整現(xiàn)有的規(guī)章制度；2）全面提高員工的素質(zhì)；3）強化員工的企業(yè)意識；4）設計各種儀式與活動；5）樹立榜樣人物；6）完善文化網(wǎng)絡。四、服務文化的變革環(huán)境時刻變化，企業(yè)文化相對穩(wěn)定；當企業(yè)文化不適應環(huán)境變化時，需要變革；變革代價巨大，管理者正確判斷，不要輕易改變企業(yè)文化。星巴克管理的精髓是尊重案例視頻：希爾頓的企業(yè)文化希爾頓企業(yè)文化練習題一、選擇1.（A）是在一定的社會歷史條件下，在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中形成的具有本企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。A.企業(yè)文化B.企業(yè)精神C.企業(yè)價值D.企業(yè)制度2.（B）是企業(yè)文化的核心。A.企業(yè)精神B.價值觀C.企業(yè)制度D.企業(yè)規(guī)范3.服務文化的內(nèi)涵是（A）A.企業(yè)員工以服務為導向 B.服務人員相信自己有滿足顧客需要的服務能力C.員工樂于與顧客交往和為顧客服務的服務態(tài)度D.服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和4.服務導向的員工最重要的工作目標是（C）A.滿足顧客需要 B.提高服務質(zhì)量C.為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務D.積極為顧客服務5.服務文化的功能有（ABCD）A.導向功能