大客戶銷售技能培訓手冊

佳訊飛鴻電氣有限公司

大客戶銷售技能培訓

王云第一頁，共一百四十九頁。你讓歲月為你留下什么？收入曲線消費曲線人生金字塔第二頁，共一百四十九頁。讓我們走向金字塔頂端銷售員銷售什么？公司產(chǎn)品個人能力了解銷售職業(yè)高回報高成長如果你不做到最好，你將被淘汰第三頁，共一百四十九頁。銷售員精神我將盡全力銷售員字典永不放棄第四頁，共一百四十九頁。銷售員詞典愛值不值怎么做還能做點什么第五頁，共一百四十九頁。銷售員詞典中永遠沒有：行不行借口第六頁，共一百四十九頁。大客戶購買分析第七頁，共一百四十九頁。行業(yè)客戶購買特點行業(yè)內(nèi)相互影響決策程序復雜決策周期較長受廣告影響較少，主要靠口碑、銷售員的推進和客戶關(guān)系。第八頁，共一百四十九頁。大客戶的購買流程提出問題——尋找解決方案——供應(yīng)商調(diào)查，收集信息——內(nèi)部溝通，決策——談判——采購——購后滿意第九頁，共一百四十九頁。誰是購買的參與者？倡議者使用者執(zhí)行者決策者影響者第十頁，共一百四十九頁?？蛻糍徺I魔方使用者影響者（內(nèi)部）決策者執(zhí)行者（外部）倡議第十一頁，共一百四十九頁。影響大客戶購買決策的因素購買的重要性購買金額產(chǎn)品的技術(shù)含量客戶組織中的人際關(guān)系組織中的利益糾紛客戶購買決策的程序個人利益與組織利益的協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)力與影響力銷售員的推動力度第十二頁，共一百四十九頁。利益圖

組織利益職位利益：使用者職位利益：決策者職位利益：執(zhí)行者個人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益第十三頁，共一百四十九頁。組織利益與個人利益點綴公司利益?zhèn)€人利益人情基礎(chǔ)重要因素第十四頁，共一百四十九頁。請?zhí)顚懳覀兊目蛻糍徺I魔方使用者影響者（內(nèi)部）決策者執(zhí)行者（外部）倡議第十五頁，共一百四十九頁?？蛻糸_拓技巧第十六頁，共一百四十九頁。尋找目標客戶誰是目標客戶？獲得目標客戶的信息客戶價值分析第十七頁，共一百四十九頁。目標客戶：誰可能成為目標客戶？愿意買單的人誰愿意買單？能從購買中獲利的人第十八頁，共一百四十九頁?？蛻衾娣治龉井a(chǎn)品F:FeaturesA:AdvantagesBenefits客戶特點優(yōu)勢利益第十九頁，共一百四十九頁。市場規(guī)劃與開拓的意義經(jīng)濟地利用你的時間精力，使你：搶占客戶資源優(yōu)先擁有好的客戶資源成交額大的客戶容易成交的客戶有的放矢，提高銷售效率第二十頁，共一百四十九頁?？蛻艏墑e正要采購，尋找供應(yīng)商，資金充裕正要采購，尋找供應(yīng)商，資金緊張有需求，還未進入采購程序，資金充裕有需求，還未進入采購程序，資金緊張有需求，已有供應(yīng)商沒有需求，需要培養(yǎng)第二十一頁，共一百四十九頁。市場開拓三境界找到信息敲開客戶大門登堂入室第二十二頁，共一百四十九頁。找到信息朋友或熟人介紹客戶關(guān)系鏈與無競爭關(guān)系的銷售員交換名錄和電話簿行業(yè)研討會或展銷會因特網(wǎng)上門尋找第二十三頁，共一百四十九頁。找到信息關(guān)聯(lián)機構(gòu)公關(guān)獲取資料報紙及各種客戶廣告公司的客戶記錄技術(shù)交流電話訪問等等第二十四頁，共一百四十九頁。敲開客戶大門找一個合適的借口采用恰當?shù)姆椒ǖ诙屙?，共一百四十九頁。溫馨傳真姓名專門討論客戶問題帶有獨特的標志帶有溫馨的祝福第二十六頁，共一百四十九頁。Email主題要吸引人一定要電話追蹤第二十七頁，共一百四十九頁。電話開拓給客戶打電話的目的電話開拓技巧第二十八頁，共一百四十九頁。讓你的電話與眾不同快樂電話值得信賴的專家第二十九頁，共一百四十九頁?？鞓冯娫捵屇愕碾娫捫ζ饋硗ㄟ^電話握手拉近和客戶的距離讓你的口中流出甜言蜜語第三十頁，共一百四十九頁。讓你的電話笑起來你自己先笑起來融入你的柔情練！第三十一頁，共一百四十九頁。通過電話握手拉近距離您的聲音真好聽很高興有機會和您通電話很高興有機會為您服務(wù)第三十二頁，共一百四十九頁。讓你的口中流出甜言蜜語請問我能為您做什么？非常感謝您對我們公司的信任謝謝您接受我的電話訪問和您交流非常愉快祝您節(jié)日快樂/周末快樂祝您工作順利第三十三頁，共一百四十九頁。值得信賴的專家——成熟自信語速適中語音沉穩(wěn)語言凝練充滿自信第三十四頁，共一百四十九頁。值得信賴的專家——成熟自信充分的準備豐富的專業(yè)知識自信聲音訓練第三十五頁，共一百四十九頁?？蛻糸_拓技巧——通過前臺充分尊重取得信任讓對方了解你的目的爭取合作第三十六頁，共一百四十九頁。電話開拓技巧——通過前臺友好自信地開場一分鐘讓你的公司閃閃發(fā)光二分鐘說明你產(chǎn)品的特點向?qū)Ψ秸埥痰谌唔?，共一百四十九頁。電話開拓技巧——面對客戶友好自信地開場一分鐘讓你的公司閃閃發(fā)光點出可能的利益了解需求給出建議第三十八頁，共一百四十九頁。約見一、約見的方式：電話約見信函約見上門約見二、約見應(yīng)明確的事項三、如何面對拒絕第三十九頁，共一百四十九頁。約見約見方式一：電話約見要點：聲音技巧：讓客戶喜歡并產(chǎn)生信任有吸引力的約見理由積極的問話方式第四十頁，共一百四十九頁。約見約見方式二：信函約見1、信函內(nèi)容約見理由公司及產(chǎn)品簡介說明將電話約見。第四十一頁，共一百四十九頁。約見2、信函約見的要點：內(nèi)容簡短精煉字跡整齊清晰，如用電腦打印，要加親筆簽名選用漂亮的信紙第四十二頁，共一百四十九頁。約見約見方式三：上門約見要點：注意形象爭取外圍的合作點明中間人利益。第四十三頁，共一百四十九頁。約見約見應(yīng)明確的事項拜訪何人拜訪時間拜訪地點第四十四頁，共一百四十九頁。如何面對拒絕我們一起來討論：1、約見時通常面對哪些拒絕？2、我們?nèi)绾翁幚磉@些拒絕？第四十五頁，共一百四十九頁。約見的關(guān)鍵堅持不懈誘惑第四十六頁，共一百四十九頁。登堂入室直指人心第四十七頁，共一百四十九頁。登堂入室的條件充分地了解你的客戶成為你的產(chǎn)品運用專家豐富的經(jīng)驗第四十八頁，共一百四十九頁?？蛻糸_拓計劃制定客戶開拓計劃的目的客戶開拓計劃是你取得穩(wěn)定業(yè)績的保障如何制定客戶開拓計劃根據(jù)銷售目標確定客戶開拓目標確定客戶開拓的方法確定每周或每天客戶開拓的工作量確定客戶開拓的時間第四十九頁，共一百四十九頁?？蛻魞r值分析高客戶重要性成交的代價小低大第五十頁，共一百四十九頁。客戶重要性客戶聲譽客戶發(fā)展?jié)摿Τ山涣康谖迨豁摚惨话偎氖彭?。成交的代價時間代價財務(wù)代價第五十二頁，共一百四十九頁。建立銷售隧道第五十三頁，共一百四十九頁。時間管理時間管理是一種能力，是一種鑒別什么事情重要的能力。第五十四頁，共一百四十九頁。M2高度重要低度緊迫M1高度重要高度緊迫M4低度重要低度緊迫M3高度緊迫低度重要重要性高緊迫性高工作價值矩陣第五十五頁，共一百四十九頁。M2防患未然；改進產(chǎn)能；建立人際關(guān)系；發(fā)掘新機會規(guī)劃、休閑M1危機急迫的問題；有期限壓力的計劃M4繁瑣的工作；某些信件；某些電話；浪費時間之事；有趣的活動M3不速之客；某些電話；某些信件與報告；某些會議；必要而不重要的問題；受歡迎的活動重要性高緊迫性高工作價值矩陣事務(wù)分類表第五十六頁，共一百四十九頁。M2有遠見，有理想平衡紀律自制少有危機M1壓力筋疲力盡危機處理忙于收拾殘局M4全無責任感工作不保依賴他人或社會機構(gòu)維生M3短視近利危機處理輕視目標與計劃缺乏自制力，怪罪他人人際關(guān)系浮泛，甚至破裂重要性高緊迫性高工作矩陣結(jié)果第五十七頁，共一百四十九頁。了解公司情況網(wǎng)站組織結(jié)構(gòu)圖廣告和報道（行業(yè)雜志）向行業(yè)內(nèi)熟人打聽……第五十八頁，共一百四十九頁。有效介入客戶組織第五十九頁，共一百四十九頁。初步確認采購魔方根據(jù)組織結(jié)構(gòu)圖填寫采購魔方第六十頁，共一百四十九頁。制定進入策略第六十一頁，共一百四十九頁。確定拜訪計劃拜訪計劃拜訪準備了解訪問對象確定訪問目標拜訪用具的準備第六十二頁，共一百四十九頁。建立聯(lián)系制定接近策略第一次拜訪第六十三頁，共一百四十九頁。接近策略接近的途徑可利用的資源第六十四頁，共一百四十九頁。第一次拜訪技巧良好的第一印象營造友好的氛圍樹立威望建立信任激起客戶興趣第六十五頁，共一百四十九頁。第一印象第一印象曲線如何獲得良好的第一印象第六十六頁，共一百四十九頁。學會用肢體語言說話見到你很開心，你就象我的老朋友我受過良好的職業(yè)訓練，值得你信賴我非常尊重你第六十七頁，共一百四十九頁。良好的第一印象送出你的第一個禮物——笑展現(xiàn)你良好的職業(yè)素養(yǎng)握手交換名片坐姿感謝招待交換資料禮貌告辭第六十八頁，共一百四十九頁。建立良好的第一印象組際訪問笑握手交換名片坐姿感謝招待交換資料禮貌告辭被訪組評論第六十九頁，共一百四十九頁。笑的藝術(shù)你是為他而笑的釋放真誠的魅力第七十頁，共一百四十九頁。營造友好的氛圍友好來自你的內(nèi)心嗨，老朋友我很欣賞你我很喜歡你見到你真的很高興第七十一頁，共一百四十九頁。我愛我的客戶他信任我，在百忙中抽出時間見我，我真的很感激，我要回報他的信任客戶給我一切，沒有客戶就沒有我的今天，因此，我要善待我的客戶客戶是我真正的老板，我要取悅他，讓他喜歡我第七十二頁，共一百四十九頁。人際互惠原則付出愛才能得到愛付出尊重才能得到尊重你先喜歡別人，別人才會喜歡你第七十三頁，共一百四十九頁。營造友好的氛圍送出你的第二份禮物：欣賞和贊揚用你的眼睛告訴他：你是我的唯一我真的很愛你送你一枝玫瑰花幽默第七十四頁，共一百四十九頁。贊美的方法直接的稱贊非常感興趣借花獻佛請教第七十五頁，共一百四十九頁。營造友好的氛圍送出你的第二份禮物：欣賞和贊揚用你的眼睛告訴他：你是我的唯一我真的很愛你送你一枝玫瑰花幽默第七十六頁，共一百四十九頁。眼睛是心靈的窗戶真誠的目光保持專注第七十七頁，共一百四十九頁。和同伴營造友好的氛圍送出你的第二份禮物：欣賞和贊揚用你的眼睛告訴他：你是我的唯一我真的很愛你送你一枝玫瑰花幽默第七十八頁，共一百四十九頁。樹立威望我在一家輝煌的公司工作我是專家我們的業(yè)績和服務(wù)經(jīng)驗第七十九頁，共一百四十九頁。建立信任真誠相待象大人物一樣說話我真的很想幫助你充滿自信熟練而從容第八十頁，共一百四十九頁。真誠相待盡可能真誠地對待客戶不惡意欺騙客戶如果你必須說謊，控制你的肢體語言保持你的語氣讓肢體保持安寧注意你的眼神第八十一頁，共一百四十九頁。象大人物一樣說話用詞精準語言流暢語速適中不喋喋不休不急于回應(yīng)第八十二頁，共一百四十九頁。充滿自信自信的肢體預(yù)言：我是贏家自信的語言面對壓力時的自我控制第八十三頁，共一百四十九頁。激起興趣點擊利益按鈕講故事案例繪聲繪色地描述前景第八十四頁，共一百四十九頁。客戶調(diào)查第八十五頁，共一百四十九頁?？蛻粽{(diào)查需求調(diào)查采購決策程序關(guān)鍵人物及其個性需求客戶關(guān)系人際關(guān)系第八十六頁，共一百四十九頁。需求調(diào)查計劃期望的利益采購標準需要什么幫助第八十七頁，共一百四十九頁。尋夢了解客戶的夢，并幫助客戶實現(xiàn)夢想客戶的夢不會改變，但實現(xiàn)夢想的方法會改變第八十八頁，共一百四十九頁。采購中各因素的相互作用個人利益組織利益第八十九頁，共一百四十九頁。需求調(diào)查期望的利益采購標準需要什么幫助第九十頁，共一百四十九頁。需求調(diào)查的前提了解你的產(chǎn)品了解你的客戶第九十一頁，共一百四十九頁。需求調(diào)查計劃期望的利益采購標準需要什么幫助第九十二頁，共一百四十九頁。向誰調(diào)查？向魔方中的哪些模塊進行調(diào)查關(guān)注關(guān)鍵人物的個性化需求部門利益職位需求個人利益第九十三頁，共一百四十九頁。詢問調(diào)查通過詢問了解需求尋找影響客戶采購標準的機會第九十四頁，共一百四十九頁。了解客戶需求問題的規(guī)劃詢問技巧第九十五頁，共一百四十九頁。問題的規(guī)劃（一）尋夢利益第一組問題第二組問題第三組問題第四組問題+0—開發(fā)需求的問題取得進展放棄第九十六頁，共一百四十九頁。問題規(guī)劃（二）——了解標準客戶的標準為客戶培訓影響客戶的既定標準了解標準的原因給出更好的解決辦法第九十七頁，共一百四十九頁。設(shè)計提問順序背景問題要簡潔，不要太多，以封閉式問題為主關(guān)鍵問題——深入開發(fā)需求的問題提問要專業(yè)善于使用開放式問題確認問題采用封閉式問題第九十八頁，共一百四十九頁。詢問技巧激勵作答告訴對方回答問題的意義良好的肢體語言積極沉默創(chuàng)造輕松的氛圍語言柔和控制節(jié)奏敏感問題的處理第九十九頁，共一百四十九頁。積極聆聽什么阻礙了我們的聆聽？人們在表達什么？如何積極聆聽？第一百頁，共一百四十九頁。什么阻礙我們的聆聽認知失調(diào)聽不懂沒有集中精力控制談話的欲望消極聆聽第一百零一頁，共一百四十九頁。人們是如何表達的？表達的內(nèi)容主“語言”副“語言”表達的渠道語言音量、語氣語調(diào)肢體語言第一百零二頁，共一百四十九頁。如何積極聆聽聽什么？中心思想重要論點話外音情緒和感受如何聽第一百零三頁，共一百四十九頁。如何積極聆聽如何聽集中精力不斷地思考：搭出框架、分類整理、與過去或熟悉的東西相聯(lián)系、提出疑問記錄重點識別情感設(shè)身處地第一百零四頁，共一百四十九頁。如何設(shè)身處地信息對稱了解對方的行業(yè)了解對方的公司了解對方的職業(yè)需求和事業(yè)發(fā)展了解對方的生活狀況換位思考第一百零五頁，共一百四十九頁。與銷售有關(guān)的客戶調(diào)查采購標準決策程序關(guān)鍵人物情況客戶關(guān)系人際關(guān)系第一百零六頁，共一百四十九頁。說服與客戶關(guān)系發(fā)展第一百零七頁，共一百四十九頁。尋找銷售機會用你手中的資源，在實現(xiàn)客戶夢想方面你能做什么？你如何能比競爭者做得更好？（你的優(yōu)勢）你的產(chǎn)品和服務(wù)在哪些方面適應(yīng)客戶的采購標準？第一百零八頁，共一百四十九頁。制定銷售方案解決方案說服方案第一百零九頁，共一百四十九頁。解決方案制作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)需求的理解與溝通與工程師的配合方案的設(shè)計方案的展示第一百一十頁，共一百四十九頁。說服方案個性化的說服與客戶為中心第一百一十一頁，共一百四十九頁。建立客戶關(guān)系設(shè)計客戶關(guān)系策略培養(yǎng)內(nèi)部支持者與組織建立穩(wěn)固關(guān)系與關(guān)鍵人物建立穩(wěn)固關(guān)系巧妙處理客戶組織中的人際關(guān)系建立自己的關(guān)系網(wǎng)防御競爭第一百一十二頁，共一百四十九頁。設(shè)計客戶關(guān)系策略分析自己的客戶關(guān)系現(xiàn)狀確定工作對象和工作重點制定個人關(guān)系發(fā)展計劃制定人際關(guān)系協(xié)調(diào)策略第一百一十三頁，共一百四十九頁。培養(yǎng)內(nèi)部支持者內(nèi)部支持者的價值提出倡議提供內(nèi)部信息提供購買進展情況促進購買第一百一十四頁，共一百四十九頁。培養(yǎng)內(nèi)部支持者什么樣的人會成為內(nèi)部支持者從采購中獲益最大的人特別喜歡你的產(chǎn)品的人特別喜歡你的人第一百一十五頁，共一百四十九頁。培養(yǎng)內(nèi)部支持者內(nèi)部支持者的陷阱為了撈取個人好處的人為了爭權(quán)奪利的人在公司內(nèi)部人緣很差的人

這樣的人在公司內(nèi)部缺乏號召力，而且有可能敗壞你的形象，他們可能為了私利希望控制你，阻止你與別人聯(lián)系，或者中途拋棄你，他們不值得你信賴。第一百一十六頁，共一百四十九頁。與組織建立穩(wěn)固關(guān)系提升交往級別為客戶的發(fā)展提供支持建立共同愿景第一百一十七頁，共一百四十九頁。與關(guān)鍵人物建立穩(wěn)固關(guān)系為關(guān)鍵人物的事業(yè)發(fā)展提供幫助支持關(guān)鍵人物的想法培養(yǎng)個人感情第一百一十八頁，共一百四十九頁。處理人際關(guān)系正向關(guān)系：相互支持負向關(guān)系：各個擊破不得罪任何一方關(guān)注重點第一百一十九頁，共一百四十九頁。建立關(guān)系網(wǎng)廣泛爭取支持在客戶中組建你的銷售團隊利用行業(yè)客戶資源利用政府關(guān)系第一百二十頁，共一百四十九頁。你用什么辦法防御競爭？想出5種防御競爭的方法第一百二十一頁，共一百四十九頁。防御競爭無懈可擊的關(guān)系網(wǎng)提高關(guān)系級別建立深層次的信任關(guān)系給客戶洗腦影響客戶的采購標準出色的工作出色的服務(wù)第一百二十二頁，共一百四十九頁。防御競爭有競爭力的價格特殊的支持與合作（對組織或關(guān)鍵人物）第一百二十三頁，共一百四十九頁。個人關(guān)系的發(fā)展個人關(guān)系發(fā)展的基本原則個人需求分析圖個人關(guān)系發(fā)展策略個人關(guān)系發(fā)展計劃第一百二十四頁，共一百四十九頁。個人關(guān)系發(fā)展的基本原則反復出現(xiàn)欣賞恩惠共同語言投其所好關(guān)注第一百二十五頁，共一百四十九頁。戰(zhàn)無不勝的武器持續(xù)的一頭熱第一百二十六頁，共一百四十九頁。個人需求分析圖生活中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛好公司個人的發(fā)展部門職位第一百二十七頁，共一百四十九頁。個人需求調(diào)查確定調(diào)查目標設(shè)計問題創(chuàng)造溝通機會第一百二十八頁，共一百四十九頁。塑造個人魅力塑造良好的形象培養(yǎng)優(yōu)秀的品質(zhì)第一百二十九頁，共一百四十九頁。銷售推進第一百三十頁，共一百四十九頁。銷售推進建立推進坐標制定推進策略第一百三十一頁，共一百四十九頁。制定推進策略影響客戶的采購標準影響客戶決策胡志明策略得寸進尺策略明星策略第三者策略破釜沉舟策略原子彈策略第一百三十二頁，共一百四十九頁。銷售員的職業(yè)生涯規(guī)劃第一百三十三頁，共一百四十九頁。銷售員的職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)定人生目標每天都在為未來積累經(jīng)濟地利用你的資源第一百三十四頁，共一百四十九頁。哈佛的研究一群意氣風發(fā)的天之驕子從哈佛大學畢業(yè)了，他們的智力、學歷及其他條件都相差無幾，臨出門時，哈佛大學對他們進行了一次關(guān)于人生目標的調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下：第一百三十五頁，共一百四十九頁。哈佛的調(diào)查沒有目標：27%目標模糊：60%有比較清晰的短期目標：10%有清晰而長遠的目標：3%第一百三十六頁，共一百四十九頁。25年以后的追蹤調(diào)查成為各界成功人士：3%社會中上層人士：10%溫飽：60%底層：27%第一百三十七頁，共一百四十九頁。設(shè)定人生目標設(shè)定人生目標的意義如何實現(xiàn)人生目標第一百三十八頁，共一百四十九頁。設(shè)定人生目標的意義你的明天是無數(shù)個今天累積而成今天，你總得為明天做點什么只有你知道你的明天應(yīng)該是什么樣的，你才知道今天應(yīng)該為明天做什么你只有知道去哪里，你才知道什么叫前進！第一百三十九頁，共一百四十九頁。