儀容儀表禮節(jié)禮儀

關(guān)于儀容儀表禮節(jié)禮儀第1頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表的重要性第2頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表的重要性第3頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表的重要性第4頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表的重要性第5頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表的重要性一、形象是金，形象有價(jià)！

就像每一個(gè)企業(yè)都要樹立良好的企業(yè)形象來推廣自己的品牌一樣，我們個(gè)人也要展示個(gè)人形象來經(jīng)營自己的個(gè)人品牌。第6頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表的重要性二、形象是事業(yè)成功的一個(gè)重要的游戲規(guī)則。成功的外表形象為你事業(yè)的成功起著推波助瀾的作用，也可以破壞或阻擋你事業(yè)的發(fā)展…對于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者能用形象操縱追隨者的心理，為自己創(chuàng)立一個(gè)神話般的形象以確立自己穩(wěn)固的位置，“企業(yè)的文化就是老總的文化”。第7頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表的概念什么是儀容儀表？第8頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月一、儀容

儀容通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。儀容自然美。儀容修飾美。儀容內(nèi)在美。儀容儀表的概念第9頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月二、儀表

儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、服飾、個(gè)人衛(wèi)生等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。

儀表修飾的原則：*適體性原則

*時(shí)間、地點(diǎn)、場合原則

*整體性原則*適度性原則儀容儀表的概念第10頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月三、儀態(tài)儀容儀表的概念

儀態(tài)，指的是人的姿勢，舉止和動(dòng)作。包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢、面部表情、微笑、談話姿勢。第11頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月

注重儀態(tài)的美化有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn):

一是儀態(tài)文明；二是儀態(tài)自然；三是儀態(tài)美觀；四是儀態(tài)敬人。儀容儀表的概念第12頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表端莊的儀表第13頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表職業(yè)化的著裝第14頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)第15頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表面部修飾第16頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表銘牌、領(lǐng)帶/領(lǐng)花第17頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表手部護(hù)理男士女士第18頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表飾品第19頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表鞋襪保潔第20頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)第21頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)第22頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)第23頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月端莊的站姿站姿體現(xiàn)精神風(fēng)貌第24頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月女士的站姿女士站姿要點(diǎn)：抬頭、挺胸收腹、立腰、提臀女士腳成V字或丁字步第25頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月男士的站姿男士站姿要點(diǎn)：面帶微笑、抬頭、挺胸、收腹、立腰、提臀，

男式腳成V字或兩腳平行第26頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月不良的站姿左顧右盼、搖頭晃身、低頭沉思擺弄衣角、依靠它物、交頭接耳第27頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)雅的坐姿坐姿體現(xiàn)素養(yǎng)第28頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月入座入坐的要點(diǎn)：入座輕緩、坐椅子的2/3處第29頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月女士的坐姿女士坐姿一：立腿式第30頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月女士的坐姿女士坐姿二：丁字步式第31頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月女士的坐姿坐姿要點(diǎn)：當(dāng)坐椅子前面有桌子或扶手時(shí)，雙手可放于桌面上或扶手上，在長時(shí)間就坐情況下，應(yīng)至少保持正確姿勢10分鐘。女士坐姿三：左側(cè)小疊步式第32頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月男士的坐姿男士坐姿要點(diǎn)：上體正直，手腳得體，當(dāng)坐椅子前面有桌子或扶手時(shí)，雙手可放于桌面上或扶手上，坐時(shí)可翹腳，但不能翹“二郎腳”。第33頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月不良的坐姿第34頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)美的走姿走姿體現(xiàn)精神面貌和性格特點(diǎn)第35頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)美的走姿要點(diǎn)：腳跟先著地，然后過度到腳尖，提步向前第36頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)美的走姿標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（正面）第37頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)美的走姿標(biāo)準(zhǔn)的步態(tài)（側(cè)、后面）第38頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月不良的步態(tài)手足僵硬自然放松第39頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月不良的步態(tài)擺動(dòng)小于30度擺動(dòng)過大第40頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月蹲姿第41頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月正確的蹲姿男士要點(diǎn)：不晃動(dòng)、不抱膝、身要直、腿分開女士要點(diǎn)：不翹臀、不俯身、閉雙腿、要平穩(wěn)第42頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月不良的蹲姿第43頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)美的手勢第44頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)美的手勢要點(diǎn)：指示遠(yuǎn)方高過肩頭，指示近處肩下游走。第45頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)美的手勢遞送物品的要點(diǎn)第46頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月不良的手勢重點(diǎn)：

拒絕“一指禪”和筆頭第47頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月親切的微笑微笑是一種態(tài)度：愛生命，愛生活，愛自己！

第48頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月親切的微笑表情神態(tài)面帶微笑和顏悅色謙虛隨和眼睛微笑微笑是最好的禮物，它價(jià)值豐盛，卻不費(fèi)一文錢。第49頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月微笑訓(xùn)練①把手舉到臉前④雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意第50頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月微笑訓(xùn)練⑤手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開⑥隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。第51頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月禮節(jié)禮儀的概念什么是禮節(jié)禮儀？第52頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月禮節(jié)禮儀的概念一、禮節(jié)

禮節(jié)指社會交往中對行為舉止的道德要求，對待他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則的總和，是社會外在文明的組成部分。第53頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月禮節(jié)禮儀的概念二、禮儀

禮儀指的是禮節(jié)和儀式，它是約定俗成的，人們共同遵守的某種社會交往規(guī)范。第54頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月禮儀的產(chǎn)生禮出于俗俗化為禮禮尚往來第55頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月禮儀的作用引起他人的重視展示企業(yè)形象修身養(yǎng)性樹立典范體現(xiàn)素質(zhì)修養(yǎng)第56頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月禮儀的三要素形式規(guī)范善于表達(dá)尊重為本第57頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月正確的心態(tài)快速周到熱情細(xì)心耐心主動(dòng)尊重為本第58頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月禮貌用語稱謂語：“先生”“女士”“領(lǐng)導(dǎo)”“小朋友”問候語：“您好”“早上好”“中午好”“下午好”“晚上好”歡迎語：“歡迎光臨”“歡迎您下榻王朝國際大酒店”歡送語：“再見”“歡迎您再次光臨”致謝語：“謝謝”“謝謝您的幫助”“謝謝您的批評”“謝謝您的指點(diǎn)”“謝謝您的支持”“謝謝您的寶貴意見”第59頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月禮貌用語道歉語：“對不起，讓您久等了”“很抱歉”“不好意思這是我的失誤”敬語語態(tài)：“請坐”“請喝茶”“請用”“請跟我來”“請過目”征詢問語：“請問......”應(yīng)答語：“請稍等”“好的，馬上就來”婉言推托語：“不好意思……”“很抱歉……”祝賀語：“生日快樂”“節(jié)日愉快”“祝您旅途愉快”第60頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月禮貌用語客人來店有歡迎聲遇到客人有問候聲客人幫忙有致謝聲服務(wù)之前有提醒聲客人呼喚有回應(yīng)聲服務(wù)不周有道歉聲客人離店有道別聲第61頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月禮貌用語請字當(dāng)頭謝不離口面帶微笑用語規(guī)范詢問適度觀察仔細(xì)儀態(tài)端莊表意清楚第62頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月接車服務(wù)禮儀規(guī)格相當(dāng)主動(dòng)服務(wù)座次有序禮貌陪車

凡來酒店的車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助。第63頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月接車服務(wù)座次司機(jī)接車人員客人1客人2駕駛客人123主人自己開車迎接有司機(jī)和接車人員第64頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月上下車禮儀上下車時(shí)注意要點(diǎn)第65頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月電話會影響到賓客對酒店的形象電話會影響到酒店與賓客之間生意的達(dá)成電話會影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)性電話會影響到賓客與員工之間的關(guān)系電話禮儀的重要性和必要性電話禮儀第66頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月電話禮儀語調(diào)的高低電話措詞雙方環(huán)境電話線路雙方的態(tài)度語速的快慢影響電話接聽質(zhì)量的因素第67頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月電話禮儀◎準(zhǔn)備筆和紙◎停止一切不必要的動(dòng)作◎帶著微笑迅速接聽電話◎正確的姿態(tài)接聽電話之前你應(yīng)該先……◎三聲之內(nèi)接起電話；◎接起電話后主動(dòng)問候，報(bào)部門和介紹自己第68頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月☆避免唐突地問：你是誰、哪位?！钭⒁饪刂谱约赫f話的音量?！铐殧R置電話或讓賓客等待時(shí)，給予說明并表示歉意?！罡兄x對方來電，并禮貌結(jié)束電話?！钗蛔鹫呦葤祀娫捄拖却蛳葤煸瓌t?！畈豢筛鴮Ψ街焙糇约荷纤镜拿?，而應(yīng)加上職位，以示尊敬和團(tuán)結(jié)。☆不可過度盤問對方?！钜髀冻龊芨吲d接到對方電話?！钫埳饔妹馓峁δ堋！钌习鄷r(shí)間、開會期間手機(jī)設(shè)置為靜音?！罱徽勚屑毙杞勇犽娫捳堉虑?。接聽電話時(shí)要注意……第69頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月回答電話時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語及技巧當(dāng)某人不便接聽電話時(shí)應(yīng)說：當(dāng)你要求客人等待時(shí)應(yīng)該說：當(dāng)客人等了很長時(shí)間后：詢問對方姓名時(shí)應(yīng)該說：？提供留言時(shí)應(yīng)該說：？詢問對方公司時(shí)應(yīng)該說：第70頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月轉(zhuǎn)接給客人如果你幫客人接到他的電話，先詢問來電人的姓名、公司等信息，與客人確認(rèn)他是否愿意接電話，再轉(zhuǎn)給他。

注意：不要泄露客人的信息，尤其是房號。轉(zhuǎn)接給同事確認(rèn)來電人的姓名，部門，公司，以便告之同事準(zhǔn)確的信息。大致了解電話的內(nèi)容可以順便告知同事。記住：讓客人把事情重復(fù)一遍又一遍會惹惱客人。電話的轉(zhuǎn)接的技巧第71頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月電話禮儀當(dāng)您在轉(zhuǎn)接別人電話時(shí)請不要說……

上洗手間了正在吃飯被解雇了正在被老板訓(xùn)看電影或其它……此時(shí)不在剛剛出去一會兒已不在酒店工作了正在開會有事出去了但您可以這樣說……第72頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月電話接聽十大格言☆沒有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好；☆留下電話與姓名☆不要使用幽默，但要提供助人為樂的感覺☆用姓氏稱呼對方☆以再見結(jié)束電話☆避免賓客重述內(nèi)容☆使用電話敬語☆主動(dòng)詢問，盡力幫助（不要被動(dòng)）☆避免多余聲音，不要說很忙或出現(xiàn)不耐心的感覺☆避免否定或絕對性詞語電話禮儀第73頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月電梯禮儀第74頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月電梯禮儀第75頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月電梯禮儀先進(jìn)后出主動(dòng)詢問靠門站立女士優(yōu)先第76頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月電梯禮儀第77頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月請靠右站立電梯禮儀第78頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月靠右站立主動(dòng)讓路禮貌問好走廊相遇第79頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月吸煙禮儀第80頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月鞠躬禮儀行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時(shí)行禮。行禮時(shí)必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮。第81頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月鞠躬禮儀鞠躬時(shí)注意要點(diǎn)第82頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月迎送服務(wù)禮儀迎客人時(shí)在前送客人時(shí)在后陪客人時(shí)在側(cè)上樓梯時(shí)在后下樓梯時(shí)在前第83頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月拜訪禮儀提前預(yù)約準(zhǔn)時(shí)到達(dá)延誤通告予人方便第84頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月遞送名片禮儀雙手相奉正面向客仔細(xì)閱讀認(rèn)真記憶保持干凈第85頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月握手禮儀女士優(yōu)先長者優(yōu)先尊者優(yōu)先賓客優(yōu)先力度適中第86頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023年2月握手禮儀情形二情形四情形一情形三第87頁，課件共92頁，創(chuàng)作于2023