電力接待管理

接待管理

主講：楊基志

第一頁，共四十九頁。1服務臺管理一、服務臺的重要性服務臺是：公司的[面孔]企業(yè)的[窗口]代表整個企業(yè)格調(diào)、水平企業(yè)活動相互聯(lián)絡的中轉站未設服務臺者應有服務臺的機能第二頁，共四十九頁。二、服務臺的類型1、總服務臺2、警衛(wèi)室服務臺3、專業(yè)服務臺4、警衛(wèi)人員兼辦第三頁，共四十九頁。

總服務臺第四頁，共四十九頁。三、服務臺的服務項目1、來賓來訪、聯(lián)絡或引導其拜訪2、來賓洽談業(yè)務、代為答復或辦理有關業(yè)務或引見主辦單位3、接待貴賓來訪、團體參觀時轉報相關單位4、辦理登記事項第五頁，共四十九頁。5、兼辦下列工作收取郵件及文書分發(fā)公司有關文件及資料代收貨、樣品，對外協(xié)之各種服務答復本企業(yè)高級主管行蹤兼辦總機業(yè)務代來賓訪客叫車有關廠內(nèi)聯(lián)絡通知事項播放工作有時不可說實話（日本的客戶坐車里喜歡聽音樂）用心的人最可愛第六頁，共四十九頁。四、服務臺的設備服務臺多設在辦公大樓入口處，以精巧設計及美化的環(huán)境配合建筑物顏色在入口明顯處。一般配置設備如下：1、配有電話、對講機、個人電腦、傳真機。2、備有電話簿、企業(yè)內(nèi)分面號碼、公司平面圖、組織圖及員工名冊。3、配有來賓登記簿及服務臺日記。4、各項文具、附近交通地圖、火車、汽車、飛機時刻表。5、接待桌椅、茶水供應、書報、雜志、公司簡介。6、歡迎看板什么可以省，門面不能省高級人員來訪，保安代勞姓名、順預、公司名稱不得寫錯，并寫原文較好第七頁，共四十九頁。五、服務臺人員的聘用及訓練服務臺人員的聘用及訓練可依下列原則辦理:1、服務人員以女性員工優(yōu)先。2、服務人員應有短期訓練，要有接待禮儀，應有的言詞及態(tài)度，并對公司業(yè)務，組織及主要主管了解及認識。3、服務人員的語言能力極為重要，當?shù)卣Z言，普通話要流利，若通外語更佳。第八頁，共四十九頁。4、服務人員儀表至為重要，容貌端正，口齒伶俐，穿著制服。5、上班時間要早到1015分，下班時間要晚走1015分，最好有人交替班。6、定期向來訪貴賓問卷調(diào)查，以了解服務人員態(tài)度，以求改進。第九頁，共四十九頁。六、服務臺人員應有的服務態(tài)度1、服務臺人員以服務來賓及顧客為目的，要常帶微笑，樂于助人。2、對來訪者詢問，應耐心聆聽竭盡所知解答。3、遇來訪者來訪，原則上應起立迎接，如需等候，應請來訪者稍坐等候，以免久站。4、來賓進入，如需登記則予以說明，如需證件換發(fā)來賓證則予以客氣說明（除非特殊需要，盡量避免請來賓登記）。對鏡子練您好！對不起，我代您登記第十頁，共四十九頁。5、如有邀約外界人員前來開會，洽商或參觀，應事先通知服務臺，服務臺人員可憑通知請之入內(nèi)。6、來賓來訪原則上事先與企業(yè)高層人員或業(yè)務主辦人有口頭約好，否則不得通報主辦人。7、有部分有受歡迎來賓來訪時，應向承辦人報告，并接受其指示接待。8、要有記性，對來賓的姓名，職稱，企業(yè)名稱及面貌要特別記住。不能得罪人，包括推銷員第十一頁，共四十九頁。2電話總機管理與電話禮貌一、電話總機的設備1、總機線路數(shù)要夠2、總機之外，另設可直通外線的電話，給高層以上主管及對外業(yè)務頻繁的單位3、直通外線電話多，電話使用之管理要加強4、采用語音系統(tǒng)自動轉撥方式，可以節(jié)省許多人力5、如轉接時分機線忙，要有自動答錄聲告知線忙

高層主管的電話不可隨便知之他人在辦公室內(nèi)，所有人員的手機應設為振動最好第十二頁，共四十九頁。二、總機接線人員的管理1、接線人員的條件接線人員以女性為主，發(fā)音正確，音調(diào)柔和，要懂當?shù)卦捙c普通話，通外語更佳。操作敏捷，具耐心，親切應答。為企業(yè)與外界接觸的另一樞紐。要上班比別人早，下班比別人晚，才能發(fā)揮總機之功能。第十三頁，共四十九頁。2、接線人員的基本態(tài)度接班前充分準備接聽速度報明自己（講出職稱）確認對方忍讓為先錯打入電話的應付記憶電話號碼不能讓對方聽到的非禮貌言詞代理掛發(fā)電話，不忘禮貌通話的結束最重要（最后幾秒鐘印象才最深刻）第十四頁，共四十九頁。三、電話的禮貌電話是看不到的服務臺，也是看不到的來賓接待，應注意應有的電話禮貌。1、接聽的禮貌聽到鈴聲迅速接聽，說明公司名稱及自己姓名代為轉接時的禮貌要注意電話旁要備紙簽，如要另外拿取要請對方稍候對方打錯，要溫和的告訴對方對方有困難或來電話指責，盡可能而心解釋，婉轉說明對方所要受話人不在，不要急著掛電話，可請求代為服務第十五頁，共四十九頁。2、撥電話時的禮貌表注意撥話號碼，看清楚對方號碼再行撥號。不論對方是否對你熟悉，應先告知自己姓名撥錯電話，當對方告知時，應該表示歉意。撥通電話，對方不在時如要留話，應十分客氣的請對方代為留話。談話不要過于冗長，應簡潔明了，不可拐彎抹角。電話結束時，應向對方表示感謝，占用了對方時間第十六頁，共四十九頁。3來賓接待一、來賓接待的設備1、在服務臺旁應設有會客室做為一般接待及洽談用。2、來訪時間較長且有事先預約之來賓，應另有適當?shù)臅褪医哟?、高級主管辦公室應另設單獨會客室，以備單獨接待來賓。4、會客室不必過分豪華，但必須清潔高雅，內(nèi)置電話、網(wǎng)線，以便貴賓使用。5、會客室應置茶水、咖啡，冰箱內(nèi)置飲料，茶具，咖啡杯應置于消毒柜中。不要什么榮譽證都掛，子彈第十七頁，共四十九頁。二、來賓接待人員接待來賓不一定是僅限專責人員之工作，應該是所有員工都應有接待來賓的一般知識和熱誠態(tài)度。1、設有服務臺的服務臺人員，是接待來賓的第一線人員，應該給予接待來賓的充分訓練。2、遇有團體來訪或大型集會，需要很多專責的接待人員，總務行政部門平時應選定若干干練同仁先加訓練以備不時之需。第十八頁，共四十九頁。3、接待來賓的講習和訓練，應不斷定期舉行，使大家不至日久生疏而不加重視。4、接待來賓人員的衣著必須整潔端莊，有公司制服者，穿著制服最為得體。5、接待人員語言能力十分重要，普通話為基本要求，遇有外國賓客，如果接待人能通來賓語言，則更可使他們賓至如歸。第十九頁，共四十九頁。

接待室第二十頁，共四十九頁。

接待室第二十一頁，共四十九頁。第二十二頁，共四十九頁。三、來賓接待的基本態(tài)度企業(yè)來賓接待人員，每人應該以服務精神做為基礎，并以下列四項為接待來賓基本態(tài)度：1、親切有禮講究的歡迎不論來賓的身份與地位，都應給予熱誠的歡迎，以尊重與開心的態(tài)度，爽朗、輕快的表情來歡迎他（她）們，使來賓有個好印象。2、迅速處理來賓來訪目的來賓來訪時都有預期的目的，夠迅速予以處理達成其目的，必為來賓所樂見。見面都是三分禮第二十三頁，共四十九頁。3、配合來賓個性接待來賓其個性不同，必須觀察其態(tài)度，表情及講話，得知其個性與人品，而配合他的個性接待。4、留給來賓良好印象在接待來賓時，不論歡迎的態(tài)度、人員的談吐、處事的效率，都給來賓留下良好的印象，認為我們是誠意接待，且是第一流的企業(yè)。第二十四頁，共四十九頁。四、引導來賓的要領1、微笑、爽朗、優(yōu)柔、敏捷、恭敬的基本態(tài)度。2、引導來賓應走來賓右前方一公尺。3、配合來賓走路速度，注意來賓有沒有跟著來。4、轉彎處、上樓梯、上下電梯、不要忘記說聲[請]。5、在走道遇有擋路物體、上下階梯，不要忘記說聲[請小心！]第二十五頁，共四十九頁。6、乘坐電梯時，自己先進入按[開]的按鈕，然后再請來賓進入。7、下電梯時，先按住[開]的按鈕，在請來賓走出電梯，最后自己要走出電梯。8、到達會議室或會客室，如果是向室內(nèi)推開的門，必須接待人員先進入，然后以手壓住門扉，在請來賓進入。9、如果會議室或會客室的門是向外拉開的門，接待人員須先用手拉開門后，請來賓先進入室內(nèi)。第二十六頁，共四十九頁。五、接待來賓進入會客室的要領1、把室內(nèi)電燈點亮后，才能請來賓進入。2、引導來賓至室內(nèi)上座坐下。3、來賓有數(shù)人時，按會客室來賓座位席次，接待來賓坐下。4、對室內(nèi)全盤情形了解以下，冷氣機是否正常運轉？椅子夠用嗎？5、室內(nèi)情形確認后，向來賓打個招呼。6、離開會客室，應先通知被訪問人，然后去準備茶招待。提前十分鐘開空調(diào)第二十七頁，共四十九頁。六、茶水飲料招待要領1、茶水招待時來賓光臨時，要主動的端茶給來賓。奉茶工作非一般雜務，是企業(yè)待客之道。整齊的服裝，清潔的手，干凈的茶具，八分滿的茶水，盡量采取現(xiàn)來現(xiàn)泡方式。盡量從來賓左方端出。應先向來賓依職位高低端茶后，再向本企業(yè)依職位高低端茶。第二十八頁，共四十九頁。2、咖啡或熱紅茶之招待應使用正式的咖啡套杯端出。杯柄及茶匙頭部應放在來賓右手方。奶精包及糖包可放于小盤上，位置與茶匙相反位置的杯邊。健怡可樂第二十九頁，共四十九頁。會客室第三十頁，共四十九頁。會客室第三十一頁，共四十九頁。七、其他來賓接待注意要點1、應熟悉本企業(yè)主要主管姓名及辦公處所，以便引導。2、來賓如有詢問，應盡所知，態(tài)度應和藹，如有不知之處，亦以代為查明后告知。3、長時間會客時應注意事項:原則上每一小時，便要據(jù)茶水、飲料之供應予以補充。對國外來賓應準備低熱量之代糖及飲料新的茶水或飲料端出時，原有的杯子要收回在會客室內(nèi)要準備抽取式面紙，方便來賓使用。第三十二頁，共四十九頁。4、萬一來賓來訪如所訪之人不在，主管有專任秘書者應引導之訪其秘書，如無人代為接見者可詢問之是否留言。5、與來賓談話，應稱其“某先生”或“某小姐”，如不知其姓名亦應稱“先生”或“小姐”，再詢其“先生，請問貴姓？”以資稱呼。6、盡可能用“歡迎光臨”“勞駕”“謝謝”“對不起”等用語來表示歡迎或歉意。7、衣著整齊大方，接待人員應穿著由公司發(fā)的制服。8、來賓來訪應隨時供應茶水接待，以免客人已走，而茶水尚未送來。第三十三頁，共四十九頁。9、對不受歡迎的來賓更須小心翼翼來接待，如果其所訪人員不愿與之碰面，更應以適當理由請其諒解，以免引起糾紛。10、所有來賓無論其來訪目的何在，均需一視同仁公平接待。11、對前來企業(yè)作水電、土木工程之工作人員，代理商、供應商之工作人員，不能忽略對他們之接待。12、來賓離開會客室時，注意是否遺忘了物品、文件、衣具類，以免來賓再跑本企業(yè)一趟。同時將會客室桌椅、器具清潔整理一番，隨時保持室內(nèi)清凈，這時接待成功的第一步。第三十四頁，共四十九頁。4工廠參觀一、工廠參觀的準備企業(yè)為加強良好的公共關系，最具體的方法是讓社會各界對本公司實際生產(chǎn)及業(yè)務過程有進一步的了解。工廠參觀的安排多由廠房總務行政部門負責，但因工廠參觀涉及業(yè)務機密及生產(chǎn)安排，所心必須事先與生產(chǎn)或業(yè)務部門共同洽商辦理，以期配合。豐田公司也是常被參觀的第三十五頁，共四十九頁。安排工廠參觀應注意以下各點：1、填寫來賓參觀申請單，并經(jīng)主管部門核準。2、通知工廠各部門。3、函覆或通知前來參觀之團體或人員。4、在來賓蒞臨前應派人在門口處接待，如有必要張貼或懸掛歡迎參觀之字條或看板亦應事先張貼。5、準備招待場所、公司簡介及參觀證，以資來賓佩掛。6、參觀過程或在某定點照留念時，應事先準備妥。第三十六頁，共四十九頁。7、時間容許時最好先舉行簡報，如舉行簡報其地點及簡報內(nèi)容、簡報人員應先準備。8、事先訓練一批參觀引導人員，負責引導說明，并在參觀前向來賓介紹擔當?shù)囊龑藛T。9、印制參觀注意事項，或口頭說明參觀注意事項，以期參觀人員遵照規(guī)定，以策安全。10、參觀人員需否穿戴安全衣帽，換穿拖鞋，室外參觀時是否需要準備雨傘等，如有需要應事先準備。11、參觀人員較多時，應分若干組（每組10人以內(nèi)較宜），并每組最少派引導人員1人。12、工廠場內(nèi)最好以黃色線條劃出行走路線，作為參觀人的通道。第三十七頁，共四十九頁。二、工廠參觀的引導工廠參觀必須有人引導，才能井然有序而且在旁加以解說，以期了解全貌，至于引導參觀時，引導人應注意下列各點：1、引導人員必須了解生產(chǎn)程序并能作必要之說。2、參觀路線原則上應循生產(chǎn)程序，并規(guī)劃何處做為講解說明據(jù)點，等到參觀人員靠近齊訂時以便有系統(tǒng)說明。3、應準備隨身之麥克風或其他參觀專用無線聽機，使全體參觀人員均能聽到說明。4、注意時間之控制，期在預定時間內(nèi)能參觀全程。加分項目一定要賣出去第三十八頁，共四十九頁。5、說明時應著重事實，不宜過分夸大，但有需特別強調(diào)之本企業(yè)特點，應該特別加強說明，同時對生產(chǎn)以外之勞資關系、勞動條件、職工福利等之良好措施亦可附帶說明。6、如果參觀行程中禁止攝影，亦應于出發(fā)前先予參觀來賓說明保管來賓所帶攝影器材。7、參觀引導人員走路不宜太快，應隨時注意參觀來賓，有否離隊太遠或走入?yún)⒂^路線外，以免發(fā)生危險。8、引導參觀完畢先將安全衣帽收回，并請參觀來賓進入會客室（或簡報室）第三十九頁，共四十九頁。9、會客室各座位均置有擦手毛巾及茶水、點心。10、給予參觀來賓約五至十分鐘休息，讓來賓往洗手間洗手休息。11、由廠長或主辦人員對來賓再表示歡迎之意。12、請參觀來賓提出指教或提出問題，一一予以答復。13、如有贈送紀念品可于這時分送，來賓團體如有回贈錦旗或其他紀念品，也可于這時接受。14、如需要團體攝影留念，也可于這時舉行。15、來賓寄存物件，如雨傘、外衣、皮包或照相機等，應于離廠前妥善交還。第四十頁，共四十九頁。5

簡報方法一、簡報的方式一個企業(yè)了為加強內(nèi)外關系并促進了解，舉行簡報乃是一項主要溝通方式，對本企業(yè)來賓簡報多屬于公共關系或總務行政部門的職責，對此項簡報一般有以下各項方式。1、以電影或多媒體錄影帶簡報2、以幻燈片或投影片簡報3、以掛圖簡報4、分發(fā)公司簡介不要把機會讓給老總，發(fā)言由部長來，老總幫腔第四十一頁，共四十九頁。簡介內(nèi)容所應包括項目有下列各點：公司沿革：成立宗旨，經(jīng)營理念等業(yè)務概況：產(chǎn)品內(nèi)容，營業(yè)概況等公司組織：組織結構，資本金，人員概況等管理制度：生產(chǎn)、業(yè)務、財務、人事、福利等制度。勞資關系：工會組織，勞資合作等未來展望：未來計劃與目標第四十二頁，共四十九頁。遠華企業(yè)理念[企業(yè)使命]：營造新生活，共創(chuàng)世紀經(jīng)典。[企業(yè)愿景]：以人為本，精干高效，共鑄輝煌。[核心理念]：每天進步一點點，從距離中尋求接近。[遠華目標]：締造一流國際眼鏡包裝生產(chǎn)企業(yè)。[遠華精神]：開拓創(chuàng)新，團結互助。[團隊理念]：少一點抱怨，多一點支持，快樂工作，開心生活，營造工作樂園。第四十三頁，共四十九頁。二、簡報內(nèi)容為求簡報達到應有效果，無論以何種方式制作簡報，都需講求完整的內(nèi)容，以下為簡報內(nèi)容之要點：1、企業(yè)建筑物全景（歡迎光臨字幕）2、企業(yè)名稱、標志3、企業(yè)宗旨、理念4、企業(yè)基本精神、信條5、成立沿革第四十四頁，共四十九頁