護(hù)患溝通技巧49088

普外胸外科2016.92021/5/91案例

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。

A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見(jiàn)血地完成了輸液操作。

B護(hù)士說(shuō)：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！”

啟示：積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。2021/5/92溝通的重要性卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專(zhuān)家所說(shuō)：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！?021/5/93請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽臉?biāo)題請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽奈谋尽?021/5/94護(hù)患溝通技巧

溝通及護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通的形式護(hù)患溝通技巧2021/5/95溝通的概念溝通－－遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程，有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。溝通的內(nèi)容：－要溝通的事物－信息發(fā)出者－具體的信息－途徑－接受者－反饋2021/5/96什么是護(hù)患溝通？護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無(wú)誤的信息交流，是保證護(hù)理程序順利實(shí)施，對(duì)病人進(jìn)行系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，對(duì)順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要。2021/5/97溝通漏斗請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽奈谋尽?021/5/98人際溝通形式非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通2021/5/99一、溝通溝通的類(lèi)型語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通

指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

不使用語(yǔ)言、文字的溝通，它包括的信息是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺(jué)產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。2021/5/910非語(yǔ)言溝通面部表情身體姿勢(shì)儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語(yǔ)言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

2021/5/911非語(yǔ)言性溝通的形式體語(yǔ)空間效應(yīng)形式2021/5/912

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸體語(yǔ)2021/5/913空間效應(yīng)一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；社會(huì)距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開(kāi)小型會(huì)議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。2021/5/914影響護(hù)患溝通的因素護(hù)士因素患者因素社會(huì)因素醫(yī)院因素2021/5/915護(hù)士因素護(hù)士不良情緒的影響

缺乏相應(yīng)的溝通技巧

溝通傳遞的信息量超載

護(hù)士缺乏必要的禮儀修養(yǎng)不能夠平等的對(duì)待患者對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，溝通意識(shí)不強(qiáng)過(guò)度使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)2021/5/916患者因素角色的轉(zhuǎn)變個(gè)體因生病而住院，環(huán)境的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致角色的轉(zhuǎn)變?；颊咝枰匦逻m應(yīng)新的環(huán)境，建立新的人際關(guān)系，病人在適應(yīng)過(guò)程中易產(chǎn)生緊張不安、焦慮、恐懼、抑郁、輕視、不信任、自閉等心理反應(yīng)而影響護(hù)患關(guān)系。

期望心理疾病折磨病人的身心，患者期望醫(yī)護(hù)人員擁有精湛的醫(yī)療技術(shù)，期望得到熱情的接待，細(xì)心的照料，期望別人同情、關(guān)注、尊重自己，對(duì)自己病情的發(fā)展、預(yù)后希望得到更多的了解和指導(dǎo)等。2021/5/917醫(yī)院和社會(huì)因素床護(hù)比例不達(dá)標(biāo)醫(yī)院設(shè)施不完善。社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的偏見(jiàn)，造成患者對(duì)護(hù)理工作的不了解。2021/5/918護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙造成的83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次2021/5/919如何進(jìn)行高效能人際溝通？請(qǐng)?jiān)诖溯斎肽奈谋尽?021/5/920促進(jìn)有效溝通的技巧建立相互信任的關(guān)系傾聽(tīng)復(fù)述澄清沉默觸摸共情2021/5/921

溝通技巧—

建立相互信任關(guān)系良好的第一印象自我介紹儀表著裝舉止語(yǔ)言精神狀態(tài)尊重是贏得信任最重要的因素誠(chéng)信實(shí)現(xiàn)給對(duì)方的承諾，要說(shuō)到做到2021/5/922

溝通技巧——為什么要傾聽(tīng)？只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、獲得信息；傾聽(tīng)使對(duì)方有被尊重的感覺(jué)，獲得信任；傾聽(tīng)是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法；善于傾聽(tīng)才能更好地表達(dá)；傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；價(jià)值2021/5/923

溝通技巧——

澄清將模棱兩可、含混不清、不夠完整的談話引向明確，進(jìn)一步得到更多的信息

“我覺(jué)得很累”

“你說(shuō)的很累是指身體無(wú)力還是心理壓力大？”

2021/5/924

溝通技巧——

沉默給予思考和調(diào)適的機(jī)會(huì)尤其在對(duì)方勾起傷心事時(shí)，使對(duì)方感到你能體會(huì)他的心情，尊重他的感受此時(shí)的焦點(diǎn)：觀察對(duì)方的非語(yǔ)言行為2021/5/925觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來(lái)代替。撫摸可使不安的人平靜下來(lái)，對(duì)聽(tīng)力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會(huì)起不良作用。

溝通技巧——觸摸2021/5/926

溝通技巧——共情共情是一種能力，既能分享他人的情感，能站在他人的角度看問(wèn)題，對(duì)他人的處境身同感受：又能客觀理解、分析他人情感；并作出情感、認(rèn)知、行為等形式的適當(dāng)反應(yīng)能力2021/5/927

溝通技巧——共情

共情同情區(qū)別：1.主動(dòng)與被動(dòng)：同情是被動(dòng)的隨著別人的情緒而改變，共情是主動(dòng)的體驗(yàn)別人的內(nèi)心世界。2.綜合與單一：同情只有情感的反應(yīng)，而共情是情感、認(rèn)知、行為的綜合反應(yīng)，落腳點(diǎn)在行為表現(xiàn)。3.主體與客觀：同情的重心是自己的感覺(jué)，共情的重心是關(guān)心別人的內(nèi)心體驗(yàn)。2021/5/928

溝通技巧——共情卡可夫?qū)⒐睬榉譃槲宸N不同水平：無(wú)效溝通部分理解初級(jí)共情隱藏的情緒指導(dǎo)行為初級(jí)共情高級(jí)共情2021/5/929

溝通技巧——共情案例:

新護(hù)士小陳在值夜班時(shí)，有一患兒需要輸液，小兒頭皮靜脈沒(méi)有一次穿刺成功，患兒大哭，家長(zhǎng)一個(gè)巴掌打過(guò)來(lái)……第二天交班，小陳很委屈的說(shuō)：“護(hù)士長(zhǎng)，這個(gè)班我沒(méi)有辦法上了，我要換科室，要不然我就不干了”2021/5/930

溝通技巧——共情無(wú)效溝通部分理解初級(jí)共情隱藏的情緒指導(dǎo)行為科室不是你想換就能換的兒科護(hù)士確實(shí)不好做，慢慢就好了兒科護(hù)士確實(shí)不好當(dāng)，給小孩打針也不像大人那么容易。家長(zhǎng)以巴掌打過(guò)來(lái)，做的也有些過(guò)分兒科護(hù)士要求高，不好做，但是你也不能以遇到困難就輕言放棄，能不能告訴我，那天夜里到底發(fā)生了什么我完全能理解你的心情，你一直覺(jué)得護(hù)理工作是很神圣的，沒(méi)想到卻遇到了這種情況，不管遇到什么困難，都不能輕言放棄.下面我們來(lái)分析一下，你在技術(shù)和說(shuō)話方面存在哪些問(wèn)題，好嗎？2021/5/931

溝通技巧——共情主動(dòng)換位思考首先，站在對(duì)方角度（病人及家屬）看問(wèn)題，面對(duì)沖突，換位思考，做到設(shè)身處地。假如我是他，我會(huì)怎么辦？他告訴我什么事情？我要是他會(huì)有怎樣的感受是氣憤還是憤怒，是害怕還是恐懼，是煩躁矛盾焦慮擔(dān)憂還是委屈、傷心、痛苦、自責(zé)？其次，醫(yī)護(hù)人員還要引導(dǎo)病人及家屬站在醫(yī)護(hù)人員的角度可能問(wèn)題。2021/5/932

溝通技巧——共情

無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效的與你交換。溝通的黃金法則你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人2021/5/933你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。2021/5/934

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語(yǔ)言和藹。

如何和患者說(shuō)話2021/5/935運(yùn)用好文明語(yǔ)言

護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過(guò)安慰性語(yǔ)言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護(hù)士應(yīng)用問(wèn)候性語(yǔ)言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴(lài)、信任。

與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語(yǔ)言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語(yǔ)言，使老年患者產(chǎn)生信賴(lài)和親切感，增強(qiáng)交流效果。

2021/5/936運(yùn)用好文明語(yǔ)言適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱(chēng)呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱(chēng)、小朋友等。禁忌的稱(chēng)呼：以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。2021/5/937道歉

由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起！”以求得諒解。道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自?xún)?nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時(shí)，也不要過(guò)分，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

2021/5/938護(hù)患溝通避免“七不”不講不文明的生冷話不著邊際的外行話不顧后果的刺激話不負(fù)責(zé)任的議論話不留余地的過(guò)頭話該說(shuō)不說(shuō)的道歉話該說(shuō)不說(shuō)的解釋話2021/5/939案例

患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。

A護(hù)士對(duì)他說(shuō)：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會(huì)來(lái)看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。

B護(hù)士對(duì)病人家屬說(shuō)：病人住12床，你們先過(guò)去等好，我等會(huì)兒來(lái)給他量血壓，不要走開(kāi)啊。

啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。2021/5/940

催款的語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類(lèi)問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢(qián)？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢(qián)，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢(qián)就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢(qián)呢？我可等著米下鍋?。　?/p>

老李配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

溝通藝術(shù)的案例2021/5/941

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

說(shuō)服他人的技巧

2021/5/942從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的

腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。2021/5/943

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋?zhuān)骸俺檠且驗(yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！?/p>

患者被說(shuō)服了：“好吧！”

2021/5/944

因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。

要考慮對(duì)方的自尊心2021/5/945

在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。

讓對(duì)方理解你2021/5/946

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

巧化阻力為助力2021/5/947

特殊情況下的溝通交流技巧

當(dāng)患者憤怒時(shí)－－護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。

2021/5/948特殊情況下的溝通交流技巧患者哭泣時(shí)－－讓患者發(fā)泄而不要阻止他。選擇僻靜的地方與他在一起，輕輕地安撫他，在哭泣停止后，用傾聽(tīng)的技巧鼓勵(lì)病人說(shuō)出原因?；颊卟∏閻夯瘯r(shí)會(huì)－－情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。

2021/5/949特殊情況下的溝通交流技巧抑郁的患者－－由于患者很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法．所以不容易進(jìn)行交談，護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問(wèn)題。并以實(shí)際行動(dòng)使他感到有人關(guān)心照顧他。病情危重的患者－－交談應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過(guò)10－15分鐘。2021/5/950特殊情況下的溝通交流技巧感覺(jué)有缺陷的患者對(duì)視力不佳的病人，在你走進(jìn)或離開(kāi)病房時(shí)都要告訴病人井通報(bào)你的名字，做操作時(shí)給以解釋說(shuō)明。如對(duì)聽(tīng)力喪失的病人，可輕輕的撫摸讓他知道你的來(lái)到，讓病人看到你的臉部和口形。2021/5/951

護(hù)患溝通也是一門(mén)特殊的藝術(shù)，護(hù)士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)

但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限

溝通失敗的原因2021/5/952

傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒(méi)有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。觀念差異是護(hù)患溝通的障礙

2021/5/953溝通信息的偏差護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、速度太快，給患者過(guò)大的信息量，超過(guò)患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一。

2021/5/954案例

夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒(méi)有藥的??！你是不是發(fā)錯(cuò)了？！”

A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！

B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說(shuō)：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過(guò)來(lái)的，你先休息一會(huì)兒。

啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱(chēng)，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題。2021/5/955對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜

護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對(duì)方的想法和反應(yīng)以及對(duì)此的理