影響服裝業(yè)顧客滿意度的因素分析開(kāi)題報(bào)告

影響服裝業(yè)顧客滿意度的因素分析開(kāi)題報(bào)告一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)服裝行業(yè)是一個(gè)很熱門的行業(yè),隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,人們物質(zhì)生活水平有了進(jìn)一步的提高,在選擇服飾上從過(guò)去的只求舒適得體,到如今的重視自我,追求個(gè)性。這種變化對(duì)于服裝行業(yè)來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。之所以說(shuō)是機(jī)遇,因?yàn)橄M(fèi)者的不同需求,導(dǎo)致市場(chǎng)再次被細(xì)分,若被發(fā)現(xiàn)一個(gè)新的細(xì)分市場(chǎng),作為第一個(gè)吃蛋糕的人,所獲得的利益非同一般。而說(shuō)到挑戰(zhàn),消費(fèi)者形形色色的需求需要被滿足,而過(guò)去只需要滿足的因素只有舒適得體,相較之下需求因子變得更多更復(fù)雜了。如今中國(guó)服裝行業(yè)也正值快速發(fā)展階段。由于消費(fèi)者的需求變細(xì)變復(fù)雜、以及服裝業(yè)巨額利益的刺激,新品牌不斷的涌現(xiàn)。企業(yè)若要在如此復(fù)雜激烈的市場(chǎng)中立于不敗之地,最重要的一個(gè)因素就是培養(yǎng)顧客顧客忠誠(chéng),而企業(yè)如何牢牢的吸引消費(fèi)者的眼球讓其成為忠實(shí)的消費(fèi)者?要做到這一點(diǎn),企業(yè)不僅要比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更了解顧客的需求及其消費(fèi)行為,同時(shí)也要了解顧客滿意發(fā)生的機(jī)制,即顧客為什么會(huì)對(duì)其購(gòu)買行為的后果產(chǎn)生滿意,如何才能最大限度地使顧客滿意。一般顧客在進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候會(huì)有三種不同的滿意度,就是顧客對(duì)此次消費(fèi)的感知與消費(fèi)前的期望進(jìn)行對(duì)比。如果感知的結(jié)果低于期望,顧客就會(huì)不滿意。如果感知的結(jié)果與期望所匹配,顧客就滿意。如果高于期望,顧客就會(huì)非常滿意。而企業(yè)當(dāng)然希望得到后兩者的效果。本研究旨在從服裝業(yè)顧客滿意度的角度出發(fā),通過(guò)對(duì)寧波的消費(fèi)者滿意度的調(diào)查,了解影響服裝業(yè)顧客滿意度的因素。從而為企業(yè)怎樣贏得顧客的的青睞,培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客,提高服裝業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,提供借鑒和依據(jù)。2.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)研究狀況:許項(xiàng)發(fā)(2003)認(rèn)為在情感消費(fèi)時(shí)代,企業(yè)不再以質(zhì)量達(dá)標(biāo)、自己滿意為經(jīng)營(yíng)理念,而是以顧客滿意、贏得顧客高度忠誠(chéng)為經(jīng)營(yíng)理念。企業(yè)營(yíng)銷策略不再以爭(zhēng)取或保持市場(chǎng)占有率為主,而是以保持顧客份額和顧客忠誠(chéng)為主。而顧客滿意策略正是企業(yè)獲取顧客“貨幣選票”的制勝法寶。以顧客至上為理念,讓顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供全程高附加值的服務(wù)、個(gè)性服務(wù)、培育顧客忠誠(chéng),是CS時(shí)代顧客滿意營(yíng)銷的主要策略。李建峰(1999)認(rèn)為在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,商貿(mào)企業(yè)正面臨前所未有的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已打破了地域、時(shí)空等局限性,形成了全方位、高強(qiáng)度之勢(shì)。各種營(yíng)銷戰(zhàn)略,變幻莫測(cè)。而顧客滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略從根本上推動(dòng)了現(xiàn)代商貿(mào)企業(yè)的發(fā)展。當(dāng)零售企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度放慢、企業(yè)利潤(rùn)化小、競(jìng)爭(zhēng)信息加快擴(kuò)散時(shí),企業(yè)要保持原有利潤(rùn)、銷售增長(zhǎng)速度已越來(lái)越不易,必須從加強(qiáng)內(nèi)部管理,提高運(yùn)作質(zhì)量和研究顧客滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上下功夫。于彩鳳(1999)在《論顧客滿意的后營(yíng)銷管理對(duì)策》中提到企業(yè)價(jià)值鏈營(yíng)銷活動(dòng)的成敗,取決于內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈和外部?jī)r(jià)值鏈的共同作用。企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)首先應(yīng)了解顧客需求,并在此基礎(chǔ)上制定生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等計(jì)劃和行動(dòng)方案。其執(zhí)行結(jié)果和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益高低則取決于“顧客滿意”。王晴穎(2009)對(duì)當(dāng)年1~5月份服裝行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行數(shù)據(jù)觀察得出裝企業(yè)在不斷提高應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的機(jī)變能力與內(nèi)部控制能力。沈蕾(1996)對(duì)上海市場(chǎng)進(jìn)行了一次規(guī)模龐大而系統(tǒng)的調(diào)查,一方面了解在消費(fèi)者心日中的品牌形象,另一方面分析消費(fèi)者對(duì)營(yíng)銷要素組合的評(píng)價(jià)和期望,以便為重新制定品牌定位策略提供參考意見(jiàn)。劉偉琦(2003)在《對(duì)名牌服裝的素質(zhì)分析》中提到設(shè)計(jì)是名牌服裝核心競(jìng)爭(zhēng)力,而面料的選擇及做工質(zhì)量又是名牌服裝制勝的法寶。林桄(1988)認(rèn)為觀念是影晌消費(fèi)者鑄求的一個(gè)重要因素。王元華,曾鳳章(2006)在《質(zhì)量、價(jià)格對(duì)顧客滿意度的影響》提出顧客滿意度關(guān)于質(zhì)量的彈性概念和顧客滿意度關(guān)于價(jià)格的彈性概念,這樣就可以從量化的角度來(lái)研究不同水平的質(zhì)量或者不同價(jià)格對(duì)顧客滿意度的影響及其非線性關(guān)系。國(guó)外研究狀況:菲力普?科特勒(1999)在《市場(chǎng)營(yíng)銷管理》一書中明確指出:“企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針,要從顧客角度,用顧客的觀點(diǎn)而非企業(yè)自身利益的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消費(fèi)者的需求。蘇格?奈特西(2005)在探索顧客滿意度時(shí)提到“在服務(wù)業(yè),你必須照顧好顧客。在制造業(yè),你的重點(diǎn)是優(yōu)化制造過(guò)程。在零售業(yè),你必須照顧顧客,同時(shí)你還須確保物品能及時(shí)擺上正確的位置,并有足夠數(shù)量的員工為顧客服務(wù),使貨流正常運(yùn)行。這兩個(gè)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的。這正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一?！盓ugeneW.AndersonClaesFornellDonaldR.Lehmann(2005)提出了感知質(zhì)量和顧客滿意度的關(guān)系,他提出“大量的實(shí)際消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)表明感知質(zhì)量是決定顧客是否滿意的一個(gè)重要因素。研究表明,對(duì)于顧客而言,感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生正向影響,這種觀點(diǎn)在所有的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中都是成立的。此外,顧客當(dāng)期消費(fèi)的感知質(zhì)量正向影響顧客對(duì)供應(yīng)商的整體滿意度?！盓ugeneW.AndersonClaesFornellRolandT.Rust(2005)他們對(duì)顧客滿意度、生產(chǎn)率和利潤(rùn)率在產(chǎn)品和服務(wù)間的差別進(jìn)行研究,得出“雖然人們廣泛認(rèn)為企業(yè)能夠同時(shí)將提高顧客滿意度和生產(chǎn)率放在企業(yè)戰(zhàn)略的首位,但是如果提供個(gè)性化產(chǎn)品以更好迎合顧客需要是非常重要的,追求二者的雙贏就變得很困難了。從文中得到的結(jié)果可以看出,這一點(diǎn)對(duì)于經(jīng)營(yíng)績(jī)效高度依賴于服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)顯得尤為正確”的結(jié)論。3.參考文獻(xiàn)[1]菲利普?科特勒.營(yíng)銷管理[M].上海:上海人民出版社,1999.[2]菲利普?科特勒著.王霞譯.市場(chǎng)營(yíng)銷原理[M].北京:北京清華大學(xué)出版社,2003.[3]王晴穎.抽身低迷陰霾中國(guó)服裝喜憂參半[N].中國(guó)服飾報(bào),2009A02.[4]許項(xiàng)發(fā).顧客滿意策略與顧客滿意營(yíng)銷[J].西安財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào),20033.[5]劉宇,葛新權(quán).顧客滿意度指數(shù)及其構(gòu)造[J].數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究,200110.[6]張新安,田澎.顧客滿意度指數(shù)述評(píng)[J].系統(tǒng)工程理論方法應(yīng)用,20044.[7]李建峰.顧客滿意營(yíng)銷戰(zhàn)略[J].商業(yè)文化,19993.[8]莊漢武.關(guān)于顧客滿意營(yíng)銷的思考[J].江西農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào),20033.[9]于彩鳳.價(jià)值鏈營(yíng)銷中的顧客滿意分析[J].黑龍江財(cái)專學(xué)報(bào),19992.[10]于彩鳳.論顧客滿意的后營(yíng)銷管理對(duì)策[J].黑龍江財(cái)政?？茖W(xué)報(bào),2000215.[11]沈蕾.名牌服裝的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略和目標(biāo)[J].中國(guó)紡織大學(xué)學(xué)報(bào),19965.[12]劉偉琦.名牌服裝的素質(zhì)分析[D].哈爾濱:哈爾濱商業(yè)大學(xué),2003.[13]林桄.試論觀念對(duì)消費(fèi)者需求的影響[J].上海大學(xué)學(xué)報(bào),19885.[14]王元華,曾鳳章.質(zhì)量、價(jià)格對(duì)顧客滿意度的影響[D].北京:北京服裝學(xué)院,2006.[15]劉新燕.顧客滿意度指數(shù)模型研究[M].北京:中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,2004.[16]陳湘青.新型顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建[D].佛山:佛山職業(yè)技術(shù)學(xué)院,2007.[17]王黎明,胡守忠.影響服裝業(yè)顧客滿意度的因素分析[J].上海工程技術(shù)大學(xué)學(xué)報(bào),20042.[18]蘇格?奈特西.探索顧客滿意度之謎[N].經(jīng)濟(jì)觀察報(bào),2005047.[19]喬友慶.從管理機(jī)會(huì)各方面看顧客滿意度?以銀行業(yè)為例[D].臺(tái)灣:臺(tái)灣大學(xué),1999.[20]EugeneW,AndersonClaesFornellRolandT,Rust著.劉金蘭,余穎,康鍵譯.顧客滿意度、生產(chǎn)率和利潤(rùn)率在產(chǎn)品和服務(wù)間的差別[J].管理學(xué)報(bào),20052.[21]EugeneW,AndersonClaesFornellDonaldR,Lehmann著.劉金蘭,康鍵譯.顧客滿意度、市場(chǎng)份額與利潤(rùn)率的關(guān)系[J].管理學(xué)報(bào),20051.[22]Statesboto.Theuseofcomparisonstandardsincustomersatisfactionresearchandmanagement.Areviewandproposedtypology[J].JouralofMarketingTheoryandPractice,19993.[23]ClemonsDScott,RobertBWoodruffBroadeningtheviewofconsumerdissatisfacion:aproposedmeans-enddisconfirmationmodelofCS/D[C]AMAWinterEducatorsProceedings,19926.二、研究方案1.主要研究?jī)?nèi)容(或預(yù)期章節(jié)安排)1論文研究的背景和意義1.1論文研究的背景1.2論文研究的目的和意義1.3論文研究的方法和思路2顧客滿意度相關(guān)理論2.1顧客滿意的概念2.2顧客滿意度指數(shù)模型3影響因素與服裝顧客滿意體系設(shè)計(jì)3.1影響因素與服裝顧客滿意模型構(gòu)建3.2外部因素對(duì)服裝顧客滿意度影響測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)3.3對(duì)服裝顧客滿意度影響因素評(píng)價(jià)的步驟3.3.1測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化3.3.2抽樣設(shè)計(jì)與問(wèn)卷設(shè)計(jì)3.3.3實(shí)施調(diào)查4實(shí)證分析4.1樣本特征分析4.2服裝本身對(duì)顧客滿意度的影響因素分析4.3廣告途徑對(duì)顧客滿意度的影響因素分析4.4學(xué)歷、收入因素對(duì)消費(fèi)地點(diǎn)與消費(fèi)價(jià)格的影響因素分析4.5個(gè)人因素對(duì)顧客滿意度的影響因素分析4.6性別對(duì)服裝種類和個(gè)人因素的影響4.7顧客期望與消費(fèi)態(tài)度狀況分析4.8信度與效度分析4.8.1信度分析4.8.2效度分析4.9服裝顧客滿意度影響因素因子分析4.10回歸分析4.6模型修正5結(jié)論與啟示5.1研究結(jié)5.2營(yíng)銷啟示2.實(shí)施方案和進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施方案:本文研究的重點(diǎn)是寧波消費(fèi)者對(duì)其服裝產(chǎn)品各因子滿意度的相關(guān)關(guān)系,通過(guò)評(píng)價(jià)寧波的顧客滿意度情況,了解企業(yè)如何更好的滿足消費(fèi)的感知來(lái)贏得顧客的青睞。從而進(jìn)一步認(rèn)識(shí)服裝各因子對(duì)顧客滿意的影響。主要將通過(guò)中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)、智庫(kù)在線、中國(guó)期刊網(wǎng)等查找相關(guān)的文獻(xiàn);關(guān)于寧波顧客滿意度的一些數(shù)據(jù)資料主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲得。本調(diào)查選取寧波萬(wàn)達(dá)、以及天一廣場(chǎng)附近的消費(fèi)者,研究其顧客對(duì)服裝滿意度因素的相關(guān)問(wèn)題,從而得到如何為企業(yè)贏得顧客提供一些建議。進(jìn)度計(jì)劃:第7學(xué)期第4-5周:根據(jù)指導(dǎo)教師下達(dá)的任務(wù)書,廣泛搜集、研究相關(guān)文獻(xiàn)資料,做好寫作畢業(yè)論文的準(zhǔn)備工作;完成開(kāi)題報(bào)