醫(yī)院門診就醫(yī)流程改進

基于信息技術(shù)的醫(yī)院門診流程再造研究1引言《牛津英語大辭典》（OxfordEnglishDictionary）對流程（Process）的定義是，“一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導致特定結(jié)果的實現(xiàn)——一個或一系列連續(xù)的操作（Operation）。”ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Year>OxfordUniversityPress,1978</Year><RecNum>3</RecNum><record><rec-number>3</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">3</key></foreign-keys><ref-typename="Dictionary">52</ref-type><contributors></contributors><titles><secondary-title><styleface="normal"font="default"size="100%">TheOxfordEnglishDictionary</style><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">Ⅷ</style></secondary-title></titles><pages>1408</pages><dates><year><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">OxfordUniversityPress,1978</style></year></dates><pub-location>Oxford</pub-location><publisher>TheClarendonPress</publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(OxfordUniversityPress,1978)所謂的就醫(yī)流程，就是病人就醫(yī)開始到結(jié)束的一系列活動，它屬于醫(yī)院的內(nèi)部行為，醫(yī)院安排作用較強。醫(yī)院的業(yè)務流程不同于一般企業(yè)，它是一個流程系統(tǒng)，由三大類流程作為支撐，分別為核心流程、支持流程和管理流程，其中核心流程又可以細分為門診流程、急診流程和住院流程?？紤]到無論服務的“面上”，還是“量上”，對病人影響最大的流程是門診流程。因此在本次就醫(yī)流程討論的重心放在“門診就醫(yī)流程”。Thedefinitionofword“process”inMerriam-Webster’sCollegiateDictionaryis“anaturalphenomenonmarkedbygradualchangesthatleadtowardaparticularresult”.Hospitalprocessisdefinedbypatientactivitiesfrombeginningtoendofhospitalization.Itisaninternalbehaviorunderthearrangementandcontrolofhospitalitself.Thebusinessprocessofhospitalsisdifferentfromnormalenterprises.Itisaworkflowsystem,supportedbythreecategoriesofworkflows,whicharecoreworkflow,supportiveworkflowandmanagementworkflow.Thecoreworkflowcomprisesoutpatientworkflow,emergencyworkflowandinpatientworkflow.Takingintoaccountthevolumeofoutpatientsandcurrentservicequality,outpatientworkflowisessentialtothepatientsatisfaction.Thereforethispaperfocuseson“outpatientworkflow”.有學者通過問卷調(diào)查法隨機抽取200名門診患者，對當日門診數(shù)據(jù)及門診各部門相關(guān)工作情況進行分析，研究發(fā)現(xiàn)目前我國大部分醫(yī)院人均掛號至就診時間平均為157.2分鐘，診室診斷時間為18.89分鐘，預約至檢查時間平均為106.4分鐘，取藥等待時間平均為12.84分鐘ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>何謙</Author><Year>2005</Year><RecNum>1</RecNum><record><rec-number>1</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">1</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>何謙,</author><author>廖清書,</author><author>劉建萍,</author></authors></contributors><titles><title>門診患者就診流程現(xiàn)狀調(diào)查分析與思考</title><secondary-title>實用醫(yī)院臨床雜志</secondary-title></titles><periodical><full-title>實用醫(yī)院臨床雜志</full-title></periodical><pages>92-93</pages><volume>2</volume><number>001</number><dates><year>2005</year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(何謙,廖清書,劉建萍,2005)。以上數(shù)據(jù)直觀說明了醫(yī)院門診流程再造的緊迫性，如何從患者的角度考慮安排就診過程，簡化門診流程的各個環(huán)節(jié)，減少患者在門診的停留時間，以達到科學管理，提高門診整體服務水平。Someresearchersinterviewed200outpatientsrandomlybyusingquestionnairesandanalyzedthedailydatafromoutpatientdepartments(OPD).ItshowedthatinmosthospitalsinChina,inaveragethewaitingtimefromvisitregistrationtodoctorconsultationis157.2minutes,thetimeofconsultationis18.89minutes,thewaitingtimefromappointmenttoexaminationis106.4minutes,thewaitingtimeforpharmacydispensaryis12.84minutesADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>何謙</Author><Year>2005</Year><RecNum>1</RecNum><record><rec-number>1</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">1</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>何謙,</author><author>廖清書,</author><author>劉建萍,</author></authors></contributors><titles><title>門診患者就診流程現(xiàn)狀調(diào)查分析與思考</title><secondary-title>實用醫(yī)院臨床雜志</secondary-title></titles><periodical><full-title>實用醫(yī)院臨床雜志</full-title></periodical><pages>92-93</pages><volume>2</volume><number>001</number><dates><year>2005</year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(何謙,廖清書,劉建萍,2005).Theabovedataexplicitlyillustratedtheimmediateurgencyofhospitaloutpatientprocessreengineering.Howwecanre-arrangetheprocessofoutpatientvisitandhowwecansimplifythestepstodecreasewaitingtimearequestionsinordertoimproveOPDservicebyscientificmanagement.由于“醫(yī)院流程再造(Hospitalprocessreengineering)是一種有關(guān)作業(yè)改善的哲學，它在對原有流程深刻理解和科學分析基礎上，以病人為核心，通過對原有流程進行系統(tǒng)性重新整合或重組，增加流程中有價值的活動，減少無價值活動，以達到改善服務質(zhì)量，提高對病人特殊需要的反應速度和降低工作成本的目的”ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>馮薇</Author><Year>2005</Year><RecNum>4</RecNum><record><rec-number>4</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">4</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>馮薇,</author></authors></contributors><titles><title>流程再造:改善醫(yī)療服務質(zhì)量和效率的科學方法——中美醫(yī)院流程再造專題研討會綜述</title><secondary-title>中國醫(yī)院</secondary-title></titles><periodical><full-title>中國醫(yī)院</full-title></periodical><pages>75-77</pages><volume>9</volume><number>008</number><dates><year>2005</year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(馮薇,2005)，本研究主要從三部分來分析醫(yī)院流程再造活動：一是對現(xiàn)有流程的科學分析以及存在的問題剖析；二是找出現(xiàn)有問題原因并提出再造分析思路；三是提出改進方案，給出流程再造后的流程圖。Hospitalprocessreengineeringisaphilosophytoimproveoperations.Itisbasedontheprofoundunderstandingandscientificanalysis,torefactoringorregroupingpreviousworkflowoperationssystematicallyfromapatientcentricpointofview,toincreasevalueaddedactivitiesanddecreasevaluelessactivities,forthepurposeofimprovingservicequality,acceleratingresponsetopatientandreducingcost.ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>馮薇</Author><Year>2005</Year><RecNum>4</RecNum><record><rec-number>4</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">4</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>馮薇,</author></authors></contributors><titles><title>流程再造:改善醫(yī)療服務質(zhì)量和效率的科學方法——中美醫(yī)院流程再造專題研討會綜述</title><secondary-title>中國醫(yī)院</secondary-title></titles><periodical><full-title>中國醫(yī)院</full-title></periodical><pages>75-77</pages><volume>9</volume><number>008</number><dates><year>2005</year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(馮薇,2005).Thispaperanalyzestheprocessreengineeringactivitiesinthreefolds.Firstlyweanalyzeexistentworkflowandproblems.Thenweexplorethereasonstotheproblemsandparadigmtoprocessreengineering.Thirdly,weproposeimprovementplanandworkflowdiagramafterprocessreengineering.2醫(yī)院傳統(tǒng)門診流程現(xiàn)狀及存在的問題OPDworkflowandexistentproblems2.1現(xiàn)狀Currentsituation一般看來，普通門診大致可以區(qū)分為“掛號-診斷-檢查-處方-取藥-治療”這幾個過程，但在實際過程中，醫(yī)院門診流程并不是清晰的呈現(xiàn)出以六個流程，而出現(xiàn)了“五多一短”的現(xiàn)象，即1）醫(yī)院病人集中多，2）治療環(huán)節(jié)多，3）人群雜、病種多，4）應急變化多，5）醫(yī)生變換多，6）診療時間短。Theoretically,anoutpatientvisitcanbedividedintoproceduresofregistration,diagnosis,examination,prescription,pharmacydispensaryandtreatment.However,inpractice,OPDworkflowpresentsamorecomplicatedprocesswithaphenomenonof1)largevolumeofpatients,2)complexmedicaltasks,3)mixedgroupsofpatientsandmiscellaneousdiseases,4)variousemergencycases,5)variationofcaregivers’servicesand6)shorttimeofconsultation.圖1：醫(yī)院門診流程現(xiàn)狀2.2問題與挑戰(zhàn)圖2：門診流程工序現(xiàn)狀分析表1就診流程程序統(tǒng)計活動次數(shù)操作9移動8檢驗1等待98總計276由于病人到醫(yī)院就診時間是一個隨機事件（取決于病人生病的客觀事實）且取決于病人的主觀意向，因此，就診時間往往比較集中，門診高峰現(xiàn)象是門診工作最顯著的特點之一。深層次的研究可以發(fā)現(xiàn)，導致這一現(xiàn)象的直接原因是患者有效就診時間很少（大約只占患者在醫(yī)院時間的10%），而如果將病人有效就診時間提高到30%，病人在醫(yī)院的停留時間將會減少三分之二；若提高到50%，則減少了將近五分之四的停留時間ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>韓煒</Author><Year>2004</Year><RecNum>5</RecNum><record><rec-number>5</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">5</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">韓煒</style></author></authors></contributors><titles><title><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">醫(yī)院業(yè)務流程再造研究--天津市第一中心醫(yī)院業(yè)務流程再造實證分析</style></title></titles><volume><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">碩士學位論文</style></volume><dates><year>2004</year></dates><pub-location><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">天津</style></pub-location><publisher><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">天津財經(jīng)學院</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(韓煒,2004)。為了醫(yī)院更好的實施門診流程再造，研究首先對現(xiàn)有流程進行了梳理(如圖1所示)，以更好的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，為下一步流程再造夯實基礎。由圖1不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有流程存在以下幾個方面的問題。Timeofpatientvisitisarandomeventdependingonpatientsubjectiveintention.Patientvisittimetendstobecentralized.Highpeakphenomenonisoneofthemostsignificantcharacteristicsinoutpatientdepartment.Anothersignificantphenomenonisthateffectivetimeforseeingadoctorisveryshort,whichonlycomprise10%ofpatienttimeinhospital.Ifwecanincreasetheeffectiveconsultation/treatmenttimeto30%,patientwaitingtimewillbereducedbytwothirds.Ifweincreaseitto50%,patientwaitingtimewillbereducedbyfourthirdsADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>韓煒</Author><Year>2004</Year><RecNum>5</RecNum><record><rec-number>5</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">5</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">韓煒</style></author></authors></contributors><titles><title><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">醫(yī)院業(yè)務流程再造研究--天津市第一中心醫(yī)院業(yè)務流程再造實證分析</style></title></titles><volume><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">碩士學位論文</style></volume><dates><year>2004</year></dates><pub-location><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">天津</style></pub-location><publisher><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">天津財經(jīng)學院</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(韓煒,2004).InordertobetterimplementOPDprocessreengineering,wefirstanalyzedtheexistentworkflow,asshowninfigure1,inordertoanalyzetheproblemandfurthersolvetheproblem.(1)自然過程長。完成一次看病過程，大致要排6次隊(掛號、候診、檢查劃價、付費、藥品劃價、取藥)，付三次費（掛號費、藥費、輔助檢查費）1.Largenumberofsteps:inordertocompleteahospitalvisit,apatientneedtowaitinlinesforsixtimes(registration,waitingforconsultation,pricingforexamination,payment,medicationpricing,pharmacydispensary),andpaythreetimes(registrationfee,medicationfeeandexaminationfee).(2)門診“三長一短”。掛號時間長、候診時間長、檢查取藥時間長以及診察時間短。2.OPDthreelongsandoneshort.Registrationtimeislong;waitingtimeforconsultationislong;waitingtimeformedication/examinationislongandconsultation/treatmenttimeisshort.(3)檢查過程過于煩瑣。部分檢查預約，如CT、B超等；部分檢查具有特殊要求，如空腹、腸道清理等；檢查場所分散。3.Examinationprocessisoverlycomplicated.Someexaminationneedson-siteschedule,e.g.CT,Type-BUltrasonic.Someexaminationshavespecialrequirements.e.g.limosisorintestinalrequirement.Someexaminationsareremotelydistributed.(4)導醫(yī)服務欠缺，服務標識不清。病人盲目流動4.Lackofguideserviceandclearsigns.Patientswalkaroundwithoutclearroadmap.這些現(xiàn)象導致病人在門診無效、非診治時間延長(如圖2以及表1所示)，造成門診的擁擠，病人的煩躁，醫(yī)院和病人成本（金錢、時間）增加，導致醫(yī)患矛盾增加，病人就醫(yī)滿意度下降，醫(yī)院服務受到社會多方指責。Thephenomenonresultsininefficientandlongnon-medicaltime,asshowninFigure2andTable1,whichfurtherleadstoOPDcrowding,patientupset,hospitalandpatients’costincreasing,medicaldisputes,patientsatisfactiondecreasingandhospitalbeingcriticizedbypublic.3.醫(yī)院門診流程再造方案設計Hospitaloutpatientprocessreengineeringplan3.1流程再造的必要性Necessityofprocessreengineering為了提高門診服務的運行效率，為患者提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務，流程再造以分析現(xiàn)有的門診流程為切入點，以減少門診流程的中間環(huán)節(jié)為突破口，提高病人的滿意度。具體而言，門診流程再造要把握三條原則：1）以病人為中心，優(yōu)化面向病人的就醫(yī)流程；2）以價值為導向，提高醫(yī)院經(jīng)濟運行效率；3）以人為本，強調(diào)服務團隊的整合。Inordertoimprovetheoperationefficiencyofoutpatientserviceandprovidefastandhighqualityservice,processreengineeringstartsfromanalyzingexistentoutpatientworkflow,breaksthroughbyreducingintermediatestepsofoutpatientvisittoimprovepatientsatisfaction.Inthisregards,outpatientprocessreengineeringisbasedonthreeprinciples.(1)Patientcentric:optimizeforpatienthospitalization;(2)Value:guidedbyvaluetoimprovehospitaleconomicefficiency;(3)Peopleoriented:emphasizeonintegrationofserviceteam.3.2分析Analysis(1)首先明確流程中增值和非增值的環(huán)節(jié)1.Clarifyvalueaddedandnonvalueaddedsteps.增值環(huán)節(jié)：就診、檢查、治療Valueaddedactivities:consultation,examination,treatment非增值環(huán)節(jié)：掛號、候診、交費、取藥Nonvalueaddedactivities:registration,waiting,payment,pharmacydispensary.(2)把握病人的“排隊問題”2.Seizepatientwaitingproblem每周的高峰期在星期一PeaktimeduringaweekisonMonday.每天的高峰期在上午Peaktimeduringadayisinthemorning.上午的高峰期在9時至11時Peaktimeduringmorningisfrom9amto11am.(3)確定影響流程的瓶頸3.Findoutthebottlenecksofprocess非增值環(huán)節(jié)耗費時間過長Nonvalueaddedactivitiestaketoomuchtime.空間布局不夠合理和人性化Spatiallayoutisnotrationalandhumanized.標識不夠清晰Guidingsignsarenotclearenough.門診患者就診流程中，非就診消耗時間長，存在問題多，制定相應的策略以優(yōu)化門診流程，縮短患者就診等待時間是非常必要的ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>何謙</Author><Year>2005</Year><RecNum>1</RecNum><record><rec-number>1</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">1</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>何謙,</author><author>廖清書,</author><author>劉建萍,</author></authors></contributors><titles><title>門診患者就診流程現(xiàn)狀調(diào)查分析與思考</title><secondary-title>實用醫(yī)院臨床雜志</secondary-title></titles><periodical><full-title>實用醫(yī)院臨床雜志</full-title></periodical><pages>92-93</pages><volume>2</volume><number>001</number><dates><year>2005</year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(何謙,廖清書,劉建萍,2005)針對瓶頸，實行門診就醫(yī)流程再造或優(yōu)化Intheprocessofoutpatientvisit,alargepartofthetimeisconsumedbynonmedicalactivitiesbesidesotherproblems.It’sessentialtomakeastrategytooptimizeoutpatientprocessanddecreasethewaitingtimeofpatientADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>何謙</Author><Year>2005</Year><RecNum>1</RecNum><record><rec-number>1</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">1</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>何謙,</author><author>廖清書,</author><author>劉建萍,</author></authors></contributors><titles><title>門診患者就診流程現(xiàn)狀調(diào)查分析與思考</title><secondary-title>實用醫(yī)院臨床雜志</secondary-title></titles><periodical><full-title>實用醫(yī)院臨床雜志</full-title></periodical><pages>92-93</pages><volume>2</volume><number>001</number><dates><year>2005</year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(何謙,廖清書,劉建萍,2005)3.3設計方法Methodology清除：清除對醫(yī)院服務增值無效的環(huán)節(jié)和步驟。Sweeping:cleantheactivitiesandstepsnotcontributingtovalueofhospitalservice.簡化：在盡可能清除了非必要性任務之后，對于剩下的工作進行簡化。Simplification:makeremainingtaskssimpleaftercleaningunnecessarysteps.整合：經(jīng)過簡化的任務應該進行整合，使其流暢、連貫，以滿足患者需求。Integration:integratethesimplifiedtaskedtomakethemeaseandsmoothtosatisfypatientrequirements.自動化：也可稱為數(shù)字化，由于人力資源的短缺和為了使運營更有效率。Automation:alsoknownasdigitization,automateasmanystepsaspossibletosolveproblemofhumanresourcedeficiencyandmakeoperationmoreefficient.4.基于信息技術(shù)的醫(yī)院門診流程再造的措施Measuresforhospitaloutpatientprocessreengineering4.1掛號系統(tǒng)的優(yōu)化增加咨詢和導診的服務臺。Addservicedeskforconsultationandguidance.增加了兩個環(huán)節(jié)“導診”和“預檢”是否應先講一下做什么用的？。導診可以大大方便患者就診，減少患者因掛錯號造成的徒勞，同時由于導診的疏導和指示，可以減少醫(yī)生因患者掛錯號而進行的解答，讓醫(yī)生把更多的精力投入到診斷中。經(jīng)過指示的患者在醫(yī)院的就診更加順暢，事實上減少了對醫(yī)院資源的占用時間率。在診斷之前加上一個“預檢”環(huán)節(jié)，其作用是對每一個排隊的患者進行初步問診，讓必須進行輔助檢查的病人先去做檢查，待檢查結(jié)果出來之后再進行實質(zhì)意義上的排隊診治。預檢則是考慮到醫(yī)生在詢問完病情后，往往需要輔助檢查手段才能下診斷結(jié)論，造成患者二次排隊得到正確診斷，患者第一次排的隊伍意義不大，患者花費很長時間的排隊其結(jié)果只是被轉(zhuǎn)移到另外一個地方，去另一次排隊。實際過程中，國內(nèi)諸多醫(yī)院，醫(yī)生見到患者后略加詢問后就是開各種檢驗的單據(jù)。是否應先講一下做什么用的？，但這兩個環(huán)節(jié)并非增加了患者的停留時間。從實際情況看，導診前不存在排隊環(huán)節(jié)，而預檢前的排隊要么與就診前的排隊屬同一個隊伍，要么由于其對這個隊伍的疏導作用增加的時間將不會存在。把確定是否需要檢查的環(huán)節(jié)調(diào)整至預檢環(huán)節(jié)，理論上講這個環(huán)節(jié)的醫(yī)護人員完全有能力判斷是否需要進行輔助檢查，在不能判斷的情況下完全可以向醫(yī)生進行咨詢。這兩個環(huán)節(jié)的增加，其作用是抵消了就診前的排隊（將人流疏散至數(shù)個輔助檢查部門），減少了因掛錯號造成的資源浪費。Weaddtwosteps“guidance”and“pre-exam”,whichwillnotincreasethepatientswaitingtime.Inpractice,網(wǎng)上或電話預約在通訊及網(wǎng)絡比較發(fā)達的地區(qū)與國家，還可以采取網(wǎng)絡或電話預約看病，可以大大節(jié)省看病時間。以上變化帶來的結(jié)果是，減輕了醫(yī)院候診空間人群聚集的壓力，可以緩解改變醫(yī)院公共空間混亂繁雜的環(huán)境，節(jié)省醫(yī)院中的等候空間。ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>黃錫繆</Author><Year>2003</Year><RecNum>2</RecNum><record><rec-number>2</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">2</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>黃錫繆,</author></authors></contributors><titles><title>醫(yī)院流程的變化與發(fā)展</title><secondary-title>現(xiàn)代醫(yī)院</secondary-title></titles><periodical><full-title>現(xiàn)代醫(yī)院</full-title></periodical><pages>53-54</pages><volume>3</volume><number>001</number><dates><year>2003</year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(黃錫繆,2003)具體實施方面，首先對公眾和病人進行教育，讓他們接受7天內(nèi)首診或復診預約觀念。在辦理預約手續(xù)交費后，當場向他們發(fā)放“實名預約票”，病人憑“實名預約票”。其次，按預約時段就醫(yī)。建議把兩個小時作為一個預約時段，例如上午8時～10時可為一個時段。再次，預約的時間最好安排在下午，這樣可在一定程度上緩解門診上午的人流高峰。它的本質(zhì)是流程優(yōu)化的問題，即如何找到和解決瓶頸的問題。參考案例：餐廳18時～21時是晚飯高峰期，為了調(diào)節(jié)人流，可以設立打折制度：即18時以前結(jié)賬的8折，21時以后點菜的7折，那么顧客就會隨著價格杠桿自動調(diào)節(jié)分流。醫(yī)院可仿此做法來緩解上午門診人流高峰。建議下午就診的預約掛號費減半，這可吸引部分因為掛號費便宜而選擇下午就診的病人。這個建議不可行，醫(yī)院的掛號費都是物價局規(guī)定的，無法更改這個建議不可行，醫(yī)院的掛號費都是物價局規(guī)定的，無法更改觸摸屏式自助掛號掛號、病人自助掛號，手按觸摸屏即可自己掛號，減少排隊等候。目前不論是三級醫(yī)院還是二級醫(yī)院，掛號收費環(huán)節(jié)掛號和收費是一起的，應該說掛號收費環(huán)節(jié)。自助掛號需要“自動收費”系統(tǒng)的支持。目前不論是三級醫(yī)院還是二級醫(yī)院,在上午就診高峰時,就診人員排長隊的現(xiàn)象還是比較普遍。引入門診自助掛號系統(tǒng),可以實現(xiàn)自助掛號,以此分流就診高峰時的就診人員在人流低谷時,自助掛號機可以起到醫(yī)院宣傳和查詢的作用。所以適當增加門診自助掛號系統(tǒng)可以減少醫(yī)院人力成本的支出掛號和收費是一起的，應該說掛號收費環(huán)節(jié)。自助掛號需要“自動收費”系統(tǒng)的支持。4.2收費系統(tǒng)的優(yōu)化：醫(yī)院一卡通的運用醫(yī)院一卡通以磁條卡、條碼卡、卡Smartcard等識別卡為基礎,通過使用識別設備將就診人員信息讀入醫(yī)院信息系統(tǒng)，主要是病人掛號預付費用或醫(yī)保帳戶鎖定，反應在實際操作中，門診就診卡可以避免人工輸入就診人員編碼時的錯誤其次在門診就診卡中引入現(xiàn)金儲值的方式，病人在接受各種輔助檢查時直接刷卡而無須付費，最終的結(jié)果是變3次收費為最后一次收費，以減少收費環(huán)節(jié)合排隊等候。此外，在應用一卡通系統(tǒng)劃價等環(huán)節(jié)就一并取消了，大大的減少了病人的排隊次數(shù)，縮短了等待時間。Smartcard在具體實施上，可以與本地銀行聯(lián)合，除在醫(yī)院設立沖值與取現(xiàn)的服務外，還應在合作銀行設立專門的沖值服務，方便病人對一卡通的管理。具體實施如下：圖3：一卡通系統(tǒng)在醫(yī)院門診的應用4.3檢查系統(tǒng)的優(yōu)化(1)候診優(yōu)化：候診拿號系統(tǒng)門診排隊候診系統(tǒng)排隊系統(tǒng)最早被應用于銀行系統(tǒng),根據(jù)排隊心理學，等候時間不可知比可知等候較長時間更難以忍受。近些年來排隊系統(tǒng)逐漸在醫(yī)院得到廣泛的應用,如門診?？频暮蛟\區(qū),醫(yī)技檢查候診區(qū),取藥等待區(qū)等。其主要的功能是,通過屏幕顯示就診人員的排隊信息,讓就診者能及時了解自己所處的候診位置以及等待的大致時間，如果顯示屏采用的是等離子或液晶顯示器,還可以在顯示候診信息以外,在空余的版面顯示娛樂或醫(yī)療信息,減少就診人員的焦慮度。門診排隊候診系統(tǒng)的應用有效改善了候診區(qū)的秩序,提高了就診的滿意度。(2)建立醫(yī)囑傳輸系統(tǒng)目前患者在診治過程中所產(chǎn)生的信息收集基本上都是以紙張和膠片為載體:如處方箋、檢驗單、CT單等；患者擔負著各種單據(jù)的傳遞任務，攜帶和保存大量的單據(jù)，給醫(yī)生及醫(yī)院收集患者資料上帶來一定的困難。以患者為中心的第三代醫(yī)院信息管理系統(tǒng)OCS(OrderCommunicationSystem)即醫(yī)囑傳輸系統(tǒng)就是緊緊圍繞就診過程中產(chǎn)生的醫(yī)療文書進行規(guī)范化管理。4.4藥房系統(tǒng)優(yōu)化(1)門診醫(yī)生站系統(tǒng)。門診醫(yī)生站系統(tǒng)是醫(yī)院臨床信息系統(tǒng)的重要組成部分,改變了早期醫(yī)院信息系統(tǒng)中,由醫(yī)師手工開處方或醫(yī)技檢查單,患者二次排隊后,由收費員錄入處方及醫(yī)技費用的模式,在醫(yī)師在與就診人員交流過程中,直接通過醫(yī)生工作站錄入處方及醫(yī)技檢查單,收費處無需錄入處方及醫(yī)技費用,直接調(diào)取患者相關(guān)收費信息后結(jié)算,加快了收費處的結(jié)算速度。尤其是對持儲值功能就診卡的患者,醫(yī)師在門診醫(yī)生站中為其錄入處