醫(yī)院門診就醫(yī)流程改進(jìn)

基于信息技術(shù)的醫(yī)院門診流程再造研究1引言《牛津英語(yǔ)大辭典》（OxfordEnglishDictionary）對(duì)流程（Process）的定義是，“一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)——一個(gè)或一系列連續(xù)的操作（Operation）?！盇DDINEN.CITE<EndNote><Cite><Year>OxfordUniversityPress,1978</Year><RecNum>3</RecNum><record><rec-number>3</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">3</key></foreign-keys><ref-typename="Dictionary">52</ref-type><contributors></contributors><titles><secondary-title><styleface="normal"font="default"size="100%">TheOxfordEnglishDictionary</style><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">Ⅷ</style></secondary-title></titles><pages>1408</pages><dates><year><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">OxfordUniversityPress,1978</style></year></dates><pub-location>Oxford</pub-location><publisher>TheClarendonPress</publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(OxfordUniversityPress,1978)所謂的就醫(yī)流程，就是病人就醫(yī)開始到結(jié)束的一系列活動(dòng)，它屬于醫(yī)院的內(nèi)部行為，醫(yī)院安排作用較強(qiáng)。醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程不同于一般企業(yè)，它是一個(gè)流程系統(tǒng)，由三大類流程作為支撐，分別為核心流程、支持流程和管理流程，其中核心流程又可以細(xì)分為門診流程、急診流程和住院流程?？紤]到無論服務(wù)的“面上”，還是“量上”，對(duì)病人影響最大的流程是門診流程。因此在本次就醫(yī)流程討論的重心放在“門診就醫(yī)流程”。Thedefinitionofword“process”inMerriam-Webster’sCollegiateDictionaryis“anaturalphenomenonmarkedbygradualchangesthatleadtowardaparticularresult”.Hospitalprocessisdefinedbypatientactivitiesfrombeginningtoendofhospitalization.Itisaninternalbehaviorunderthearrangementandcontrolofhospitalitself.Thebusinessprocessofhospitalsisdifferentfromnormalenterprises.Itisaworkflowsystem,supportedbythreecategoriesofworkflows,whicharecoreworkflow,supportiveworkflowandmanagementworkflow.Thecoreworkflowcomprisesoutpatientworkflow,emergencyworkflowandinpatientworkflow.Takingintoaccountthevolumeofoutpatientsandcurrentservicequality,outpatientworkflowisessentialtothepatientsatisfaction.Thereforethispaperfocuseson“outpatientworkflow”.有學(xué)者通過問卷調(diào)查法隨機(jī)抽取200名門診患者，對(duì)當(dāng)日門診數(shù)據(jù)及門診各部門相關(guān)工作情況進(jìn)行分析，研究發(fā)現(xiàn)目前我國(guó)大部分醫(yī)院人均掛號(hào)至就診時(shí)間平均為157.2分鐘，診室診斷時(shí)間為18.89分鐘，預(yù)約至檢查時(shí)間平均為106.4分鐘，取藥等待時(shí)間平均為12.84分鐘ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>何謙</Author><Year>2005</Year><RecNum>1</RecNum><record><rec-number>1</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">1</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>何謙,</author><author>廖清書,</author><author>劉建萍,</author></authors></contributors><titles><title>門診患者就診流程現(xiàn)狀調(diào)查分析與思考</title><secondary-title>實(shí)用醫(yī)院臨床雜志</secondary-title></titles><periodical><full-title>實(shí)用醫(yī)院臨床雜志</full-title></periodical><pages>92-93</pages><volume>2</volume><number>001</number><dates><year>2005</year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(何謙,廖清書,劉建萍,2005)。以上數(shù)據(jù)直觀說明了醫(yī)院門診流程再造的緊迫性，如何從患者的角度考慮安排就診過程，簡(jiǎn)化門診流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，減少患者在門診的停留時(shí)間，以達(dá)到科學(xué)管理，提高門診整體服務(wù)水平。Someresearchersinterviewed200outpatientsrandomlybyusingquestionnairesandanalyzedthedailydatafromoutpatientdepartments(OPD).ItshowedthatinmosthospitalsinChina,inaveragethewaitingtimefromvisitregistrationtodoctorconsultationis157.2minutes,thetimeofconsultationis18.89minutes,thewaitingtimefromappointmenttoexaminationis106.4minutes,thewaitingtimeforpharmacydispensaryis12.84minutesADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>何謙</Author><Year>2005</Year><RecNum>1</RecNum><record><rec-number>1</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">1</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>何謙,</author><author>廖清書,</author><author>劉建萍,</author></authors></contributors><titles><title>門診患者就診流程現(xiàn)狀調(diào)查分析與思考</title><secondary-title>實(shí)用醫(yī)院臨床雜志</secondary-title></titles><periodical><full-title>實(shí)用醫(yī)院臨床雜志</full-title></periodical><pages>92-93</pages><volume>2</volume><number>001</number><dates><year>2005</year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(何謙,廖清書,劉建萍,2005).Theabovedataexplicitlyillustratedtheimmediateurgencyofhospitaloutpatientprocessreengineering.Howwecanre-arrangetheprocessofoutpatientvisitandhowwecansimplifythestepstodecreasewaitingtimearequestionsinordertoimproveOPDservicebyscientificmanagement.由于“醫(yī)院流程再造(Hospitalprocessreengineering)是一種有關(guān)作業(yè)改善的哲學(xué)，它在對(duì)原有流程深刻理解和科學(xué)分析基礎(chǔ)上，以病人為核心，通過對(duì)原有流程進(jìn)行系統(tǒng)性重新整合或重組，增加流程中有價(jià)值的活動(dòng)，減少無價(jià)值活動(dòng)，以達(dá)到改善服務(wù)質(zhì)量，提高對(duì)病人特殊需要的反應(yīng)速度和降低工作成本的目的”ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>馮薇</Author><Year>2005</Year><RecNum>4</RecNum><record><rec-number>4</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">4</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>馮薇,</author></authors></contributors><titles><title>流程再造:改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率的科學(xué)方法——中美醫(yī)院流程再造專題研討會(huì)綜述</title><secondary-title>中國(guó)醫(yī)院</secondary-title></titles><periodical><full-title>中國(guó)醫(yī)院</full-title></periodical><pages>75-77</pages><volume>9</volume><number>008</number><dates><year>2005</year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(馮薇,2005)，本研究主要從三部分來分析醫(yī)院流程再造活動(dòng)：一是對(duì)現(xiàn)有流程的科學(xué)分析以及存在的問題剖析；二是找出現(xiàn)有問題原因并提出再造分析思路；三是提出改進(jìn)方案，給出流程再造后的流程圖。Hospitalprocessreengineeringisaphilosophytoimproveoperations.Itisbasedontheprofoundunderstandingandscientificanalysis,torefactoringorregroupingpreviousworkflowoperationssystematicallyfromapatientcentricpointofview,toincreasevalueaddedactivitiesanddecreasevaluelessactivities,forthepurposeofimprovingservicequality,acceleratingresponsetopatientandreducingcost.ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>馮薇</Author><Year>2005</Year><RecNum>4</RecNum><record><rec-number>4</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">4</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>馮薇,</author></authors></contributors><titles><title>流程再造:改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率的科學(xué)方法——中美醫(yī)院流程再造專題研討會(huì)綜述</title><secondary-title>中國(guó)醫(yī)院</secondary-title></titles><periodical><full-title>中國(guó)醫(yī)院</full-title></periodical><pages>75-77</pages><volume>9</volume><number>008</number><dates><year>2005</year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(馮薇,2005).Thispaperanalyzestheprocessreengineeringactivitiesinthreefolds.Firstlyweanalyzeexistentworkflowandproblems.Thenweexplorethereasonstotheproblemsandparadigmtoprocessreengineering.Thirdly,weproposeimprovementplanandworkflowdiagramafterprocessreengineering.2醫(yī)院傳統(tǒng)門診流程現(xiàn)狀及存在的問題OPDworkflowandexistentproblems2.1現(xiàn)狀Currentsituation一般看來，普通門診大致可以區(qū)分為“掛號(hào)-診斷-檢查-處方-取藥-治療”這幾個(gè)過程，但在實(shí)際過程中，醫(yī)院門診流程并不是清晰的呈現(xiàn)出以六個(gè)流程，而出現(xiàn)了“五多一短”的現(xiàn)象，即1）醫(yī)院病人集中多，2）治療環(huán)節(jié)多，3）人群雜、病種多，4）應(yīng)急變化多，5）醫(yī)生變換多，6）診療時(shí)間短。Theoretically,anoutpatientvisitcanbedividedintoproceduresofregistration,diagnosis,examination,prescription,pharmacydispensaryandtreatment.However,inpractice,OPDworkflowpresentsamorecomplicatedprocesswithaphenomenonof1)largevolumeofpatients,2)complexmedicaltasks,3)mixedgroupsofpatientsandmiscellaneousdiseases,4)variousemergencycases,5)variationofcaregivers’servicesand6)shorttimeofconsultation.圖1：醫(yī)院門診流程現(xiàn)狀2.2問題與挑戰(zhàn)圖2：門診流程工序現(xiàn)狀分析表1就診流程程序統(tǒng)計(jì)活動(dòng)次數(shù)操作9移動(dòng)8檢驗(yàn)1等待98總計(jì)276由于病人到醫(yī)院就診時(shí)間是一個(gè)隨機(jī)事件（取決于病人生病的客觀事實(shí)）且取決于病人的主觀意向，因此，就診時(shí)間往往比較集中，門診高峰現(xiàn)象是門診工作最顯著的特點(diǎn)之一。深層次的研究可以發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致這一現(xiàn)象的直接原因是患者有效就診時(shí)間很少（大約只占患者在醫(yī)院時(shí)間的10%），而如果將病人有效就診時(shí)間提高到30%，病人在醫(yī)院的停留時(shí)間將會(huì)減少三分之二；若提高到50%，則減少了將近五分之四的停留時(shí)間ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>韓煒</Author><Year>2004</Year><RecNum>5</RecNum><record><rec-number>5</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">5</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">韓煒</style></author></authors></contributors><titles><title><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造研究--天津市第一中心醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造實(shí)證分析</style></title></titles><volume><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">碩士學(xué)位論文</style></volume><dates><year>2004</year></dates><pub-location><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">天津</style></pub-location><publisher><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">天津財(cái)經(jīng)學(xué)院</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(韓煒,2004)。為了醫(yī)院更好的實(shí)施門診流程再造，研究首先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行了梳理(如圖1所示)，以更好的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，為下一步流程再造夯實(shí)基礎(chǔ)。由圖1不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有流程存在以下幾個(gè)方面的問題。Timeofpatientvisitisarandomeventdependingonpatientsubjectiveintention.Patientvisittimetendstobecentralized.Highpeakphenomenonisoneofthemostsignificantcharacteristicsinoutpatientdepartment.Anothersignificantphenomenonisthateffectivetimeforseeingadoctorisveryshort,whichonlycomprise10%ofpatienttimeinhospital.Ifwecanincreasetheeffectiveconsultation/treatmenttimeto30%,patientwaitingtimewillbereducedbytwothirds.Ifweincreaseitto50%,patientwaitingtimewillbereducedbyfourthirdsADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>韓煒</Author><Year>2004</Year><RecNum>5</RecNum><record><rec-number>5</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">5</key></foreign-keys><ref-typename="Thesis">32</ref-type><contributors><authors><author><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">韓煒</style></author></authors></contributors><titles><title><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造研究--天津市第一中心醫(yī)院業(yè)務(wù)流程再造實(shí)證分析</style></title></titles><volume><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">碩士學(xué)位論文</style></volume><dates><year>2004</year></dates><pub-location><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">天津</style></pub-location><publisher><styleface="normal"font="default"charset="134"size="100%">天津財(cái)經(jīng)學(xué)院</style></publisher><urls></urls></record></Cite></EndNote>(韓煒,2004).InordertobetterimplementOPDprocessreengineering,wefirstanalyzedtheexistentworkflow,asshowninfigure1,inordertoanalyzetheproblemandfurthersolvetheproblem.(1)自然過程長(zhǎng)。完成一次看病過程，大致要排6次隊(duì)(掛號(hào)、候診、檢查劃價(jià)、付費(fèi)、藥品劃價(jià)、取藥)，付三次費(fèi)（掛號(hào)費(fèi)、藥費(fèi)、輔助檢查費(fèi)）1.Largenumberofsteps:inordertocompleteahospitalvisit,apatientneedtowaitinlinesforsixtimes(registration,waitingforconsultation,pricingforexamination,payment,medicationpricing,pharmacydispensary),andpaythreetimes(registrationfee,medicationfeeandexaminationfee).(2)門診“三長(zhǎng)一短”。掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、檢查取藥時(shí)間長(zhǎng)以及診察時(shí)間短。2.OPDthreelongsandoneshort.Registrationtimeislong;waitingtimeforconsultationislong;waitingtimeformedication/examinationislongandconsultation/treatmenttimeisshort.(3)檢查過程過于煩瑣。部分檢查預(yù)約，如CT、B超等；部分檢查具有特殊要求，如空腹、腸道清理等；檢查場(chǎng)所分散。3.Examinationprocessisoverlycomplicated.Someexaminationneedson-siteschedule,e.g.CT,Type-BUltrasonic.Someexaminationshavespecialrequirements.e.g.limosisorintestinalrequirement.Someexaminationsareremotelydistributed.(4)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)欠缺，服務(wù)標(biāo)識(shí)不清。病人盲目流動(dòng)4.Lackofguideserviceandclearsigns.Patientswalkaroundwithoutclearroadmap.這些現(xiàn)象導(dǎo)致病人在門診無效、非診治時(shí)間延長(zhǎng)(如圖2以及表1所示)，造成門診的擁擠，病人的煩躁，醫(yī)院和病人成本（金錢、時(shí)間）增加，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾增加，病人就醫(yī)滿意度下降，醫(yī)院服務(wù)受到社會(huì)多方指責(zé)。Thephenomenonresultsininefficientandlongnon-medicaltime,asshowninFigure2andTable1,whichfurtherleadstoOPDcrowding,patientupset,hospitalandpatients’costincreasing,medicaldisputes,patientsatisfactiondecreasingandhospitalbeingcriticizedbypublic.3.醫(yī)院門診流程再造方案設(shè)計(jì)Hospitaloutpatientprocessreengineeringplan3.1流程再造的必要性Necessityofprocessreengineering為了提高門診服務(wù)的運(yùn)行效率，為患者提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，流程再造以分析現(xiàn)有的門診流程為切入點(diǎn)，以減少門診流程的中間環(huán)節(jié)為突破口，提高病人的滿意度。具體而言，門診流程再造要把握三條原則：1）以病人為中心，優(yōu)化面向病人的就醫(yī)流程；2）以價(jià)值為導(dǎo)向，提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行效率；3）以人為本，強(qiáng)調(diào)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整合。Inordertoimprovetheoperationefficiencyofoutpatientserviceandprovidefastandhighqualityservice,processreengineeringstartsfromanalyzingexistentoutpatientworkflow,breaksthroughbyreducingintermediatestepsofoutpatientvisittoimprovepatientsatisfaction.Inthisregards,outpatientprocessreengineeringisbasedonthreeprinciples.(1)Patientcentric:optimizeforpatienthospitalization;(2)Value:guidedbyvaluetoimprovehospitaleconomicefficiency;(3)Peopleoriented:emphasizeonintegrationofserviceteam.3.2分析Analysis(1)首先明確流程中增值和非增值的環(huán)節(jié)1.Clarifyvalueaddedandnonvalueaddedsteps.增值環(huán)節(jié)：就診、檢查、治療Valueaddedactivities:consultation,examination,treatment非增值環(huán)節(jié)：掛號(hào)、候診、交費(fèi)、取藥Nonvalueaddedactivities:registration,waiting,payment,pharmacydispensary.(2)把握病人的“排隊(duì)問題”2.Seizepatientwaitingproblem每周的高峰期在星期一PeaktimeduringaweekisonMonday.每天的高峰期在上午Peaktimeduringadayisinthemorning.上午的高峰期在9時(shí)至11時(shí)Peaktimeduringmorningisfrom9amto11am.(3)確定影響流程的瓶頸3.Findoutthebottlenecksofprocess非增值環(huán)節(jié)耗費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)Nonvalueaddedactivitiestaketoomuchtime.空間布局不夠合理和人性化Spatiallayoutisnotrationalandhumanized.標(biāo)識(shí)不夠清晰Guidingsignsarenotclearenough.門診患者就診流程中，非就診消耗時(shí)間長(zhǎng)，存在問題多，制定相應(yīng)的策略以優(yōu)化門診流程，縮短患者就診等待時(shí)間是非常必要的ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>何謙</Author><Year>2005</Year><RecNum>1</RecNum><record><rec-number>1</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">1</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>何謙,</author><author>廖清書,</author><author>劉建萍,</author></authors></contributors><titles><title>門診患者就診流程現(xiàn)狀調(diào)查分析與思考</title><secondary-title>實(shí)用醫(yī)院臨床雜志</secondary-title></titles><periodical><full-title>實(shí)用醫(yī)院臨床雜志</full-title></periodical><pages>92-93</pages><volume>2</volume><number>001</number><dates><year>2005</year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(何謙,廖清書,劉建萍,2005)針對(duì)瓶頸，實(shí)行門診就醫(yī)流程再造或優(yōu)化Intheprocessofoutpatientvisit,alargepartofthetimeisconsumedbynonmedicalactivitiesbesidesotherproblems.It’sessentialtomakeastrategytooptimizeoutpatientprocessanddecreasethewaitingtimeofpatientADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>何謙</Author><Year>2005</Year><RecNum>1</RecNum><record><rec-number>1</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">1</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>何謙,</author><author>廖清書,</author><author>劉建萍,</author></authors></contributors><titles><title>門診患者就診流程現(xiàn)狀調(diào)查分析與思考</title><secondary-title>實(shí)用醫(yī)院臨床雜志</secondary-title></titles><periodical><full-title>實(shí)用醫(yī)院臨床雜志</full-title></periodical><pages>92-93</pages><volume>2</volume><number>001</number><dates><year>2005</year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(何謙,廖清書,劉建萍,2005)3.3設(shè)計(jì)方法Methodology清除：清除對(duì)醫(yī)院服務(wù)增值無效的環(huán)節(jié)和步驟。Sweeping:cleantheactivitiesandstepsnotcontributingtovalueofhospitalservice.簡(jiǎn)化：在盡可能清除了非必要性任務(wù)之后，對(duì)于剩下的工作進(jìn)行簡(jiǎn)化。Simplification:makeremainingtaskssimpleaftercleaningunnecessarysteps.整合：經(jīng)過簡(jiǎn)化的任務(wù)應(yīng)該進(jìn)行整合，使其流暢、連貫，以滿足患者需求。Integration:integratethesimplifiedtaskedtomakethemeaseandsmoothtosatisfypatientrequirements.自動(dòng)化：也可稱為數(shù)字化，由于人力資源的短缺和為了使運(yùn)營(yíng)更有效率。Automation:alsoknownasdigitization,automateasmanystepsaspossibletosolveproblemofhumanresourcedeficiencyandmakeoperationmoreefficient.4.基于信息技術(shù)的醫(yī)院門診流程再造的措施Measuresforhospitaloutpatientprocessreengineering4.1掛號(hào)系統(tǒng)的優(yōu)化增加咨詢和導(dǎo)診的服務(wù)臺(tái)。Addservicedeskforconsultationandguidance.增加了兩個(gè)環(huán)節(jié)“導(dǎo)診”和“預(yù)檢”是否應(yīng)先講一下做什么用的？。導(dǎo)診可以大大方便患者就診，減少患者因掛錯(cuò)號(hào)造成的徒勞，同時(shí)由于導(dǎo)診的疏導(dǎo)和指示，可以減少醫(yī)生因患者掛錯(cuò)號(hào)而進(jìn)行的解答，讓醫(yī)生把更多的精力投入到診斷中。經(jīng)過指示的患者在醫(yī)院的就診更加順暢，事實(shí)上減少了對(duì)醫(yī)院資源的占用時(shí)間率。在診斷之前加上一個(gè)“預(yù)檢”環(huán)節(jié)，其作用是對(duì)每一個(gè)排隊(duì)的患者進(jìn)行初步問診，讓必須進(jìn)行輔助檢查的病人先去做檢查，待檢查結(jié)果出來之后再進(jìn)行實(shí)質(zhì)意義上的排隊(duì)診治。預(yù)檢則是考慮到醫(yī)生在詢問完病情后，往往需要輔助檢查手段才能下診斷結(jié)論，造成患者二次排隊(duì)得到正確診斷，患者第一次排的隊(duì)伍意義不大，患者花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)其結(jié)果只是被轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)地方，去另一次排隊(duì)。實(shí)際過程中，國(guó)內(nèi)諸多醫(yī)院，醫(yī)生見到患者后略加詢問后就是開各種檢驗(yàn)的單據(jù)。是否應(yīng)先講一下做什么用的？，但這兩個(gè)環(huán)節(jié)并非增加了患者的停留時(shí)間。從實(shí)際情況看，導(dǎo)診前不存在排隊(duì)環(huán)節(jié)，而預(yù)檢前的排隊(duì)要么與就診前的排隊(duì)屬同一個(gè)隊(duì)伍，要么由于其對(duì)這個(gè)隊(duì)伍的疏導(dǎo)作用增加的時(shí)間將不會(huì)存在。把確定是否需要檢查的環(huán)節(jié)調(diào)整至預(yù)檢環(huán)節(jié)，理論上講這個(gè)環(huán)節(jié)的醫(yī)護(hù)人員完全有能力判斷是否需要進(jìn)行輔助檢查，在不能判斷的情況下完全可以向醫(yī)生進(jìn)行咨詢。這兩個(gè)環(huán)節(jié)的增加，其作用是抵消了就診前的排隊(duì)（將人流疏散至數(shù)個(gè)輔助檢查部門），減少了因掛錯(cuò)號(hào)造成的資源浪費(fèi)。Weaddtwosteps“guidance”and“pre-exam”,whichwillnotincreasethepatientswaitingtime.Inpractice,網(wǎng)上或電話預(yù)約在通訊及網(wǎng)絡(luò)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)與國(guó)家，還可以采取網(wǎng)絡(luò)或電話預(yù)約看病，可以大大節(jié)省看病時(shí)間。以上變化帶來的結(jié)果是，減輕了醫(yī)院候診空間人群聚集的壓力，可以緩解改變醫(yī)院公共空間混亂繁雜的環(huán)境，節(jié)省醫(yī)院中的等候空間。ADDINEN.CITE<EndNote><Cite><Author>黃錫繆</Author><Year>2003</Year><RecNum>2</RecNum><record><rec-number>2</rec-number><foreign-keys><keyapp="EN"db-id="wd99zsat7wxtxier2d5pr2xowrvfr95pvsw9">2</key></foreign-keys><ref-typename="JournalArticle">17</ref-type><contributors><authors><author>黃錫繆,</author></authors></contributors><titles><title>醫(yī)院流程的變化與發(fā)展</title><secondary-title>現(xiàn)代醫(yī)院</secondary-title></titles><periodical><full-title>現(xiàn)代醫(yī)院</full-title></periodical><pages>53-54</pages><volume>3</volume><number>001</number><dates><year>2003</year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(黃錫繆,2003)具體實(shí)施方面，首先對(duì)公眾和病人進(jìn)行教育，讓他們接受7天內(nèi)首診或復(fù)診預(yù)約觀念。在辦理預(yù)約手續(xù)交費(fèi)后，當(dāng)場(chǎng)向他們發(fā)放“實(shí)名預(yù)約票”，病人憑“實(shí)名預(yù)約票”。其次，按預(yù)約時(shí)段就醫(yī)。建議把兩個(gè)小時(shí)作為一個(gè)預(yù)約時(shí)段，例如上午8時(shí)～10時(shí)可為一個(gè)時(shí)段。再次，預(yù)約的時(shí)間最好安排在下午，這樣可在一定程度上緩解門診上午的人流高峰。它的本質(zhì)是流程優(yōu)化的問題，即如何找到和解決瓶頸的問題。參考案例：餐廳18時(shí)～21時(shí)是晚飯高峰期，為了調(diào)節(jié)人流，可以設(shè)立打折制度：即18時(shí)以前結(jié)賬的8折，21時(shí)以后點(diǎn)菜的7折，那么顧客就會(huì)隨著價(jià)格杠桿自動(dòng)調(diào)節(jié)分流。醫(yī)院可仿此做法來緩解上午門診人流高峰。建議下午就診的預(yù)約掛號(hào)費(fèi)減半，這可吸引部分因?yàn)閽焯?hào)費(fèi)便宜而選擇下午就診的病人。這個(gè)建議不可行，醫(yī)院的掛號(hào)費(fèi)都是物價(jià)局規(guī)定的，無法更改這個(gè)建議不可行，醫(yī)院的掛號(hào)費(fèi)都是物價(jià)局規(guī)定的，無法更改觸摸屏式自助掛號(hào)掛號(hào)、病人自助掛號(hào)，手按觸摸屏即可自己掛號(hào)，減少排隊(duì)等候。目前不論是三級(jí)醫(yī)院還是二級(jí)醫(yī)院，掛號(hào)收費(fèi)環(huán)節(jié)掛號(hào)和收費(fèi)是一起的，應(yīng)該說掛號(hào)收費(fèi)環(huán)節(jié)。自助掛號(hào)需要“自動(dòng)收費(fèi)”系統(tǒng)的支持。目前不論是三級(jí)醫(yī)院還是二級(jí)醫(yī)院,在上午就診高峰時(shí),就診人員排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象還是比較普遍。引入門診自助掛號(hào)系統(tǒng),可以實(shí)現(xiàn)自助掛號(hào),以此分流就診高峰時(shí)的就診人員在人流低谷時(shí),自助掛號(hào)機(jī)可以起到醫(yī)院宣傳和查詢的作用。所以適當(dāng)增加門診自助掛號(hào)系統(tǒng)可以減少醫(yī)院人力成本的支出掛號(hào)和收費(fèi)是一起的，應(yīng)該說掛號(hào)收費(fèi)環(huán)節(jié)。自助掛號(hào)需要“自動(dòng)收費(fèi)”系統(tǒng)的支持。4.2收費(fèi)系統(tǒng)的優(yōu)化：醫(yī)院一卡通的運(yùn)用醫(yī)院一卡通以磁條卡、條碼卡、卡Smartcard等識(shí)別卡為基礎(chǔ),通過使用識(shí)別設(shè)備將就診人員信息讀入醫(yī)院信息系統(tǒng)，主要是病人掛號(hào)預(yù)付費(fèi)用或醫(yī)保帳戶鎖定，反應(yīng)在實(shí)際操作中，門診就診卡可以避免人工輸入就診人員編碼時(shí)的錯(cuò)誤其次在門診就診卡中引入現(xiàn)金儲(chǔ)值的方式，病人在接受各種輔助檢查時(shí)直接刷卡而無須付費(fèi)，最終的結(jié)果是變3次收費(fèi)為最后一次收費(fèi)，以減少收費(fèi)環(huán)節(jié)合排隊(duì)等候。此外，在應(yīng)用一卡通系統(tǒng)劃價(jià)等環(huán)節(jié)就一并取消了，大大的減少了病人的排隊(duì)次數(shù)，縮短了等待時(shí)間。Smartcard在具體實(shí)施上，可以與本地銀行聯(lián)合，除在醫(yī)院設(shè)立沖值與取現(xiàn)的服務(wù)外，還應(yīng)在合作銀行設(shè)立專門的沖值服務(wù)，方便病人對(duì)一卡通的管理。具體實(shí)施如下：圖3：一卡通系統(tǒng)在醫(yī)院門診的應(yīng)用4.3檢查系統(tǒng)的優(yōu)化(1)候診優(yōu)化：候診拿號(hào)系統(tǒng)門診排隊(duì)候診系統(tǒng)排隊(duì)系統(tǒng)最早被應(yīng)用于銀行系統(tǒng),根據(jù)排隊(duì)心理學(xué)，等候時(shí)間不可知比可知等候較長(zhǎng)時(shí)間更難以忍受。近些年來排隊(duì)系統(tǒng)逐漸在醫(yī)院得到廣泛的應(yīng)用,如門診?？频暮蛟\區(qū),醫(yī)技檢查候診區(qū),取藥等待區(qū)等。其主要的功能是,通過屏幕顯示就診人員的排隊(duì)信息,讓就診者能及時(shí)了解自己所處的候診位置以及等待的大致時(shí)間，如果顯示屏采用的是等離子或液晶顯示器,還可以在顯示候診信息以外,在空余的版面顯示娛樂或醫(yī)療信息,減少就診人員的焦慮度。門診排隊(duì)候診系統(tǒng)的應(yīng)用有效改善了候診區(qū)的秩序,提高了就診的滿意度。(2)建立醫(yī)囑傳輸系統(tǒng)目前患者在診治過程中所產(chǎn)生的信息收集基本上都是以紙張和膠片為載體:如處方箋、檢驗(yàn)單、CT單等；患者擔(dān)負(fù)著各種單據(jù)的傳遞任務(wù)，攜帶和保存大量的單據(jù)，給醫(yī)生及醫(yī)院收集患者資料上帶來一定的困難。以患者為中心的第三代醫(yī)院信息管理系統(tǒng)OCS(OrderCommunicationSystem)即醫(yī)囑傳輸系統(tǒng)就是緊緊圍繞就診過程中產(chǎn)生的醫(yī)療文書進(jìn)行規(guī)范化管理。4.4藥房系統(tǒng)優(yōu)化(1)門診醫(yī)生站系統(tǒng)。門診醫(yī)生站系統(tǒng)是醫(yī)院臨床信息系統(tǒng)的重要組成部分,改變了早期醫(yī)院信息系統(tǒng)中,由醫(yī)師手工開處方或醫(yī)技檢查單,患者二次排隊(duì)后,由收費(fèi)員錄入處方及醫(yī)技費(fèi)用的模式,在醫(yī)師在與就診人員交流過程中,直接通過醫(yī)生工作站錄入處方及醫(yī)技檢查單,收費(fèi)處無需錄入處方及醫(yī)技費(fèi)用,直接調(diào)取患者相關(guān)收費(fèi)信息后結(jié)算,加快了收費(fèi)處的結(jié)算速度。尤其是對(duì)持儲(chǔ)值功能就診卡的患者,醫(yī)師在門診醫(yī)生站中為其錄入處