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印刷營銷與管理PRINTINGMARKETINGANDMANAGEMENT 徐彥明

一、客戶分類管理在客戶結(jié)構(gòu)分析的基礎(chǔ)上，按交易額將客戶分為ABC三類A類：累計(jì)交易額占總交易額的70~80%的前若干客戶（可能只占總客戶的20%）B類：累計(jì)交易額占總交易額的10~20%C類：累計(jì)交易額占總交易額的10%以下二、大客戶管理

1、大客戶的評價(jià)與確認(rèn)：為了更加有效地管理和維系客戶根據(jù)評分，確定大客戶名單2、大客戶管理原則（1）利用各種信息技術(shù)為客戶提供多種渠道的溝通（2）建立以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)和體系（3）圍繞大客戶需求，對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造（4）在企業(yè)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)、加工能力受限時(shí)，優(yōu)先大客戶訂單（5）關(guān)注大客戶對企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)提出的抱怨并解決（6）經(jīng)常檢查、分析大客戶評價(jià)表。3、客戶服務(wù)的主要措施（1）關(guān)心你的客戶（2）信守對客戶的諾言（3）企業(yè)員工尊重客戶，與客戶建立友好關(guān)系（4）對涉及客戶利益的各種問題都要認(rèn)真對待，講究禮貌，聽取客戶意見，做到誠實(shí)、公正、積極（5）當(dāng)天回答客戶詢問（6）鼓勵(lì)客戶提出改進(jìn)建議，并盡可能實(shí)施（7）客戶對企業(yè)提出有價(jià)值意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)4、客戶淘汰管理在長期的合作過程中，放棄長期賴賬、信譽(yù)非常差、合作苛刻、大額但利潤低的客戶。5、建立客戶投訴機(jī)制（1）設(shè)立投訴部門，同時(shí)定期對客戶進(jìn)行回訪（2）建立投訴處理流程（3）建立投訴反饋規(guī)范（4）建立投訴獎(jiǎng)懲機(jī)制課程名稱可修改COURSETITLE 課程名稱可修改COURSETITLE NAME可修改

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