從業(yè)意識(shí)訓(xùn)練的通用部分

職業(yè)教育國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)《郵輪餐飲服務(wù)技能訓(xùn)練》職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚【學(xué)習(xí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：了解/掌握職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練的定義（內(nèi)涵）；明確職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練的構(gòu)成要素和其定義（內(nèi)涵）。技能目標(biāo)：學(xué)會(huì)如何進(jìn)行自我職業(yè)意識(shí)提升；掌握企業(yè)該通過(guò)怎樣的方式/方法達(dá)到提升員工職業(yè)意識(shí)的目標(biāo)。素質(zhì)目標(biāo)/思政目標(biāo)：1.培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任意識(shí)，明確所應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任；2.培養(yǎng)學(xué)生成為遵紀(jì)守法，在職場(chǎng)中能夠遵守服務(wù)企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度的合格從業(yè)者；3.培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)；4.培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠融入團(tuán)隊(duì)完成工作目標(biāo)?！局R(shí)點(diǎn)】職業(yè)意識(shí)的定義和內(nèi)涵職業(yè)意識(shí)的基本構(gòu)成（責(zé)任意識(shí)、規(guī)范意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)）知識(shí)點(diǎn)知識(shí)點(diǎn)一

職業(yè)意識(shí)的定義和內(nèi)涵知識(shí)點(diǎn)二

“責(zé)任意識(shí)訓(xùn)練”和“規(guī)范意識(shí)訓(xùn)練”知識(shí)點(diǎn)三

“質(zhì)量意識(shí)訓(xùn)練”和“服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練”知識(shí)點(diǎn)四

“溝通能力訓(xùn)練”和“團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)”學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)一職業(yè)意識(shí)的基本定義（內(nèi)涵）PointOne:TheBasicDefinitionoftheProfessionalAwareness職場(chǎng)意識(shí)的基本定義

定義：（ProfessionalAwareness）是指作為職業(yè)人所具有的意識(shí)，也被稱之為主人翁精神（以前的說(shuō)法）。是人們對(duì)職業(yè)勞動(dòng)的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)情感和態(tài)度等心理成分的綜合反映，是支配和調(diào)控職業(yè)行為和職業(yè)活動(dòng)的調(diào)節(jié)器。職業(yè)意識(shí)是職業(yè)道德、職業(yè)操守、職業(yè)行為等職業(yè)要素的總和，可以被統(tǒng)稱為職業(yè)素養(yǎng)。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)一：職場(chǎng)意識(shí)的基本定義（內(nèi)涵）是指對(duì)于自己所從事的工作和任職角色的看法。就業(yè)意識(shí)（定義）是指對(duì)于自己所希望從事的職業(yè)的看法。擇業(yè)意識(shí)（定義）學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚職業(yè)意識(shí)的重要性（Importance）就業(yè)意識(shí)擇業(yè)意識(shí)學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)二“責(zé)任意識(shí)訓(xùn)練”PointTwo:ThePracticeof“ResponsibilityAwareness”Step1:“問(wèn)題導(dǎo)入”Q:思考日常生活中你是否是一個(gè)很愛(ài)說(shuō)“不關(guān)我的事”這句話的人？Step2:大家可以積極發(fā)言，闡述自己的觀點(diǎn)。Step3:教師組織進(jìn)行課堂投票活動(dòng)。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚課堂互動(dòng)（1）責(zé)任意識(shí)的基本定義

定義：（ResponsibilityAwareness）是指清楚明了地知道什么是責(zé)任，并自覺(jué)、認(rèn)真地履行職責(zé)，把意識(shí)轉(zhuǎn)化到行動(dòng)當(dāng)中去的心理特征，也可以被稱為“責(zé)任心”或者“責(zé)任感”。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)二：“責(zé)任意識(shí)訓(xùn)練”學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚對(duì)于自己負(fù)責(zé)：自尊、自愛(ài)、自立、自強(qiáng)、自控；對(duì)于他人負(fù)責(zé)：尊重、寬容、友善、共處；對(duì)于家庭負(fù)責(zé)：孝悌、感恩、回報(bào)；對(duì)于工作負(fù)責(zé)：盡職、忠誠(chéng)、熱愛(ài)；對(duì)于社會(huì)和國(guó)家負(fù)責(zé)：進(jìn)取、守法、奉獻(xiàn)等。1.學(xué)會(huì)敢于承擔(dān)責(zé)任培養(yǎng)角色意識(shí)，做好每一件小事；培養(yǎng)社會(huì)責(zé)任感；勇于承擔(dān)過(guò)失；培養(yǎng)控制意識(shí)；培養(yǎng)追求完美的意識(shí)。2.細(xì)分責(zé)任，悉心培養(yǎng)責(zé)任感如何培養(yǎng)“責(zé)任意識(shí)”(Howtodo）（圖片來(lái)源：百度）警察醫(yī)生老師1.預(yù)防、制止和偵查違法犯罪活動(dòng)；2.維護(hù)社會(huì)治安秩序。1.鉆研學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)；2.挽救生命以治病為業(yè)。1.進(jìn)行教育教學(xué)活動(dòng)；2.傳授某一方面的知識(shí)或者技能。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚如何培養(yǎng)“責(zé)任意識(shí)”(Howtodo）學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)三“規(guī)范意識(shí)訓(xùn)練”PointThree:ThePracticeof“Job/WorkSpecificationAwareness””“

工作規(guī)范（定義）：（Job/WorkSpecification）（又稱崗位規(guī)范）是指從業(yè)者要具備勝任某項(xiàng)工作所必備的資格和條件，以及完成指定工作所需要遵循的規(guī)定或者操作程序。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)三“規(guī)范意識(shí)訓(xùn)練”如何培養(yǎng)“工作規(guī)范意識(shí)”？1.樹(shù)立通用的規(guī)范意識(shí)：通用的工作規(guī)范意識(shí)包括禮儀規(guī)范意識(shí)、工作流程意識(shí)和處事規(guī)則意識(shí)等內(nèi)容。2.掌握專業(yè)要求的規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）：工作規(guī)范所體現(xiàn)出的核心價(jià)值觀是以正確的方式服務(wù)于企業(yè)、他人和社會(huì)，且最終能夠分解到個(gè)體。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)三“規(guī)范意識(shí)訓(xùn)練”學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)四“質(zhì)量意識(shí)訓(xùn)練”PointFour:ThePracticeof“QualityAwareness”質(zhì)量的基本定義

產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的基本定義質(zhì)量意識(shí)的定義質(zhì)量（定義）：（Quality）質(zhì)量是企業(yè)的生命線，（狹義定義）為產(chǎn)品的質(zhì)量或者服務(wù)的質(zhì)量。

產(chǎn)品質(zhì)量：是指產(chǎn)品滿足規(guī)定需要和潛在需要的特征和特性的總和。服務(wù)質(zhì)量：是指產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定和潛在要求（需要）的特征和特性的總和。定義：是指對(duì)于產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、態(tài)度和行為。對(duì)于企業(yè)而言，質(zhì)量意識(shí)是其生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)四“質(zhì)量意識(shí)訓(xùn)練”“美國(guó)式質(zhì)量管理模式”美國(guó)式質(zhì)量管理模式（定義）：無(wú)論是“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理法”，還是“全面質(zhì)量管理法”都源自于美國(guó)。經(jīng)過(guò)上百年的發(fā)展，美國(guó)已經(jīng)形成獨(dú)具特色的質(zhì)量管理思想、質(zhì)量管理組織制度和質(zhì)量管理方法，被統(tǒng)稱為“美國(guó)質(zhì)量管理模式”?！叭毡臼劫|(zhì)量管理模式”日本式質(zhì)量管理模式（定義）：日本企業(yè)從自身實(shí)際和日本企業(yè)文化為出發(fā)點(diǎn)，形成了具有日本式特色的質(zhì)量管理模式。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚如何培養(yǎng)“質(zhì)量意識(shí)”發(fā)展歷史發(fā)展早期主要依靠操作者的技術(shù)發(fā)展中期主要依靠事后檢驗(yàn)現(xiàn)階段

現(xiàn)階段則是以預(yù)防為主學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚“美國(guó)式質(zhì)量管理模式”首先，美國(guó)企業(yè)普遍重視產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量；其次，美國(guó)企業(yè)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的綜合特性（主要包括性能、壽命、可靠性、安全性和經(jīng)濟(jì)性）；再次，美國(guó)企業(yè)推崇“以預(yù)防為主”的觀念；第四、美國(guó)企業(yè)非常強(qiáng)調(diào)高層管理人員的質(zhì)量責(zé)任；最后，美國(guó)企業(yè)特別注重質(zhì)量指標(biāo)的完成。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚“美國(guó)式質(zhì)量管理模式”首先，日本企業(yè)樹(shù)立“無(wú)次品”的質(zhì)量管理觀念；其次，日本企業(yè)質(zhì)量管理是面向消費(fèi)者的；再次，追求產(chǎn)品的適用性；最后，日本企業(yè)重視質(zhì)量管理中人為影響因素。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚“日本式質(zhì)量管理模式””“

通過(guò)學(xué)習(xí)“美國(guó)式質(zhì)量管理模式”和“日本式質(zhì)量管理模式”的具體內(nèi)容，對(duì)于如何提升企業(yè)（員工）質(zhì)量意識(shí)有何啟發(fā)？學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)四“質(zhì)量意識(shí)訓(xùn)練”學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)五“服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練”PointFive:ThePracticeof“ServiceAwareness”服務(wù)意識(shí)的基本定義服務(wù)（定義）：（Service）為集體（別人）的利益或者為某種事業(yè)而工作（源自《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》）。也有定義為“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程以及結(jié)果”。服務(wù)意識(shí)（定義）：（ServiceAwareness）是指企業(yè)全體員工在和一切企業(yè)利益相關(guān)的人或者企業(yè)的交往溝通過(guò)程中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)表現(xiàn)和意識(shí)，即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種內(nèi)在觀念和愿望。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)五：“服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練””“

思考“具有服務(wù)意識(shí)的人”和“缺乏服務(wù)意識(shí)的人”有怎么樣的具體表現(xiàn)行為？差異在哪里？學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚“課堂討論”社會(huì)角色父親/母親（1）服務(wù)意識(shí)的萌芽，通常最早來(lái)自于家庭教育；（2）成熟理性的服務(wù)意識(shí)則往往要到成年以后，當(dāng)被賦予更多的家庭和社會(huì)責(zé)任的時(shí)候?！薄皢T工/管理層子女學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚“服務(wù)意識(shí)”的形成知識(shí)點(diǎn)五：“服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練”心理障礙原因（2）擔(dān)心服務(wù)水平不好。心理障礙原因（4）

感覺(jué)內(nèi)心委屈。心理障礙原因（1）擔(dān)心遭到顧客（消費(fèi)者）的拒絕。心理障礙原因（3）擔(dān)心來(lái)自于別人的嘲諷。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)五：“服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練”心理障礙原因（5）

厭惡服務(wù)對(duì)象。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚如何提升“服務(wù)意識(shí)”員工服務(wù)意識(shí)強(qiáng)有一定的自主權(quán)和授權(quán)企業(yè)文化將心態(tài)引導(dǎo)到位員工真誠(chéng)歸屬感極強(qiáng)員工心態(tài)好①企業(yè)福利高于同行業(yè)水平②員工關(guān)系管理好員工幸福指數(shù)高企業(yè)能模仿的往往只是產(chǎn)品和服務(wù)，但是員工心態(tài)和企業(yè)文化是不容易被抄襲的。Table1-1海底撈品牌的員工服務(wù)意識(shí)管理1423（四）員工考核海底撈的員工考核最多的是涉及考核客戶滿意度、員工積極性和干部培養(yǎng)。Ponit4（五）員工歸屬感Point5（一）設(shè)計(jì)員工福利，而不是變成“雞肋福利采購(gòu)員”。Point1（二）企業(yè)文化的鍛造袁華強(qiáng)的成功案例Point2學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚如何提升“服務(wù)意識(shí)”（三）極大程度上給予員工授權(quán)。Point3（六）離職員工的管理模式Point656（圖片來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)）學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)六“溝通能力訓(xùn)練”PointSix:ThePracticeof“CommunicationSkills”溝通能力的基本定義

溝通能力（定義）：（CommunicationSkills）是指一個(gè)人和他人有效地進(jìn)行溝通信息的能力，包含表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力和設(shè)計(jì)能力（形象設(shè)計(jì)、動(dòng)作設(shè)計(jì)和環(huán)境設(shè)計(jì)）三個(gè)構(gòu)成要素。溝通能力看起來(lái)是外在表現(xiàn)，實(shí)際上是個(gè)人素質(zhì)的重要體現(xiàn)，反映出一個(gè)人的知識(shí)儲(chǔ)備、能力和品德。恰如其分和溝通效益是用于判斷溝通能力的基本尺度。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)六：“溝通能力訓(xùn)練”提升步驟Step1羅列溝通情境和溝通對(duì)象清單Step2客觀評(píng)價(jià)自身的溝通狀況Step3客觀評(píng)價(jià)自身的溝通方式，問(wèn)下述三個(gè)問(wèn)題：（1）通常情況下，自己是主動(dòng)與別人進(jìn)行溝通還是被動(dòng)溝通？（2）在與別人溝通過(guò)程中，自己的注意力是否能夠高度集中？（3）在表達(dá)自身的意圖或者意愿時(shí)，闡述信息是否充分？學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚如何提升自身溝通能力提升步驟Step4制訂、執(zhí)行溝通計(jì)劃

通過(guò)上述三個(gè)步驟，你已經(jīng)能夠發(fā)現(xiàn)自身在溝通交流過(guò)程中所存在的不足，從而可以進(jìn)一步確定在哪些方面進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)。Step5對(duì)計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督最好的監(jiān)督方式是自身監(jiān)督，可以利用日記、圖表記載自身的發(fā)展?fàn)顩r，同時(shí)評(píng)價(jià)和分析自身的感受變化。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚如何提升自身溝通能力學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)七“團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)訓(xùn)練”PointSeven:ThePracticeof“Team-workcooperationAwareness”“團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)”的定義團(tuán)隊(duì)（定義）：（Team）是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，合理利用每一位成員的知識(shí)和技能協(xié)同完成工作任務(wù)，解決問(wèn)題，達(dá)成共同的目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)（定義）：（Team-WorkCooperationAwareness）是指團(tuán)隊(duì)整體配合意識(shí)，涵蓋團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)角色、團(tuán)隊(duì)關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)運(yùn)作過(guò)程這四個(gè)方面的具體內(nèi)容。學(xué)校：江蘇航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課老師：劉舜羚知識(shí)點(diǎn)七“團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)訓(xùn)練””“

注①：團(tuán)隊(duì)和群體存在的根本性區(qū)別：在于群體可以向團(tuán)體過(guò)渡?！?/p>