如何出色做好售前與售后服務(wù)

如何出色做好-售前.售中.售后服務(wù)第一頁，共四十一頁。課程目的有些人會(huì)覺得我只是在完成任務(wù)的把每天的工作做好，然后只是不惹得顧客投訴或者不產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)時(shí)那就算是做好本職工作了?！胺?wù)”是用心做出來的，要真正的做到“溝通從心開始”，沒有用心的交流和溝通那不是在做服務(wù)！我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。盡善盡美的服務(wù)則是長(zhǎng)久留住顧客和吸引顧客的制勝法寶。第二頁，共四十一頁。能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為明確客戶的需求激發(fā)客戶的熱情給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品服務(wù)介紹回答客戶關(guān)心的問題增進(jìn)與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造長(zhǎng)久的客戶第三頁，共四十一頁。走出去，說出來，把錢收回來！

銷售是……第四頁，共四十一頁。銷售恰談

(通過公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求

)異議處理

(將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)

)完美成交

銷售循環(huán)

尋找及幫助客戶了解真正需求尋找及接洽客戶客戶服務(wù)

(建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系

)第五頁，共四十一頁。一個(gè)具銷售潛力的隊(duì)伍一個(gè)專注于客戶需求的隊(duì)伍一個(gè)關(guān)心電話服務(wù)的質(zhì)與量的隊(duì)伍能提供超越一般性電話服務(wù)的隊(duì)伍第六頁，共四十一頁。銷售服務(wù)計(jì)劃建立客戶的信任感以及雙方關(guān)系了解客戶的真正需求營(yíng)造友好、互相支持的氣氛支持客戶的選擇處理客戶的疑慮，回答客戶的提問自我心理建設(shè)第七頁，共四十一頁。關(guān)心范圍影響范圍控制范圍第八頁，共四十一頁。銷售的要素信心需求購(gòu)買力第九頁，共四十一頁。銷售的要素

信心 控制范圍

需求 影響范圍購(gòu)買力 關(guān)心范圍第十頁，共四十一頁。識(shí)別客戶的需要滿足客戶的需要雙贏第十一頁，共四十一頁。概述首先，良好的服務(wù)是開拓事業(yè)的關(guān)鍵所在（即售前服務(wù)）

顧客購(gòu)買產(chǎn)品便是服務(wù)的第一步。產(chǎn)品是否能打動(dòng)顧客的心很大程度上取決于我們銷售員良好服務(wù)意識(shí)。因?yàn)槭矍胺?wù)即打前戰(zhàn)，用你的真誠(chéng)、熱情的服務(wù)態(tài)度來感染顧客，讓他在消費(fèi)之前便對(duì)公司的產(chǎn)品有一個(gè)好的、深刻的印象，也就是說要抓住顧客的眼球和消費(fèi)心理。

第十二頁，共四十一頁。售前真實(shí)一刻留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次喂，喂…...第十三頁，共四十一頁。如何影響客戶單位的關(guān)鍵人物不同任務(wù)影響點(diǎn)決策者：價(jià)值、利益、發(fā)展管理層：管理、方便、責(zé)任操作者：工作方便、工作方便、不加工作難度。第十四頁，共四十一頁。售前服務(wù)重要性例子...

比如超市,你在售前沒把商品準(zhǔn)備好,價(jià)錢沒調(diào)整好,你想會(huì)怎么樣?每個(gè)銷售員都有自己的經(jīng)驗(yàn),我就不多說了,售前比售中.售后重要,這點(diǎn)是真的第十五頁，共四十一頁。售中服務(wù)其次，用良好的言行來吸引和留住顧客（售中服務(wù)）營(yíng)銷人員在銷售過程中要注意自身的言語和形象，因?yàn)槟愕难孕屑词枪菊w形象的化身。從某種意義上來講，你就是公司的“窗口”，顧客則是通過“窗口”來看待公司的形象。你留給顧客一個(gè)完美的服務(wù)形象，不但能讓對(duì)方加深對(duì)公司產(chǎn)品的印象，而且無形中也樹立了公司的良好口碑售中服務(wù)成功要素是什么?第十六頁，共四十一頁。售中服務(wù)成功的要素效率銷售技能親和力語調(diào)說明產(chǎn)品的價(jià)值及利益第十七頁，共四十一頁。交流方式語句 7%語音、語調(diào) 35%肢體語言 58%第十八頁，共四十一頁。提問的技巧開放式問題

--用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問

--不用“是”、“否”來回答封閉式問題--用“是”、“否”回答問題

第十九頁，共四十一頁。提升客戶的體驗(yàn)值以客戶的立場(chǎng)考慮問題有計(jì)劃地逐步實(shí)施不斷改進(jìn)，以保持客戶熱情第二十頁，共四十一頁。售中服務(wù)判斷客戶的行為類型主導(dǎo)型分析型友善型第二十一頁，共四十一頁。主導(dǎo)型主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你行不行？第二十二頁，共四十一頁。應(yīng)對(duì)方式

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傾聽，理解對(duì)方的要求 --提問 --站在對(duì)方立場(chǎng)說話 --不要對(duì)抗，也不必順著他說 --有理說清楚，無理少說話第二十三頁，共四十一頁。分析型分析型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你懂不懂？第二十四頁，共四十一頁。應(yīng)對(duì)方式

--一切以事實(shí)根據(jù)為本 --給出詳細(xì)的回答 --不知道答案一定要查，不能隨便作答第二十五頁，共四十一頁。友善型友善型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你能不能幫我個(gè)忙？第二十六頁，共四十一頁。應(yīng)對(duì)方式

--傾聽 --支持與關(guān)心 --表示友好 --說話緊扣重點(diǎn)第二十七頁，共四十一頁。售后服務(wù)第三，指導(dǎo)關(guān)懷型的服務(wù)是顧客持續(xù)使用的金鑰匙（即售后服務(wù)）

銷售的關(guān)鍵服務(wù)，更應(yīng)是在顧客使用了網(wǎng)站之后。售后服務(wù)的重要性也不可小視。關(guān)系到下次的續(xù)費(fèi).顧客合作后，應(yīng)主動(dòng)與對(duì)方取得聯(lián)系，了解他的滿意度，詢問他使用網(wǎng)站的效果，顧客如有疑問，應(yīng)耐心回答，消除顧客的疑慮。另外加強(qiáng)指導(dǎo)型服務(wù)也要與關(guān)懷顧客并重。這里的指導(dǎo)是指對(duì)顧客進(jìn)行健康理念和正確使用招聘網(wǎng)的指導(dǎo)服務(wù)，這對(duì)顧客繼續(xù)使用網(wǎng)站的幫助頗大。

總而言之，要讓顧客主動(dòng)購(gòu)買產(chǎn)品并樂意使用產(chǎn)品，就應(yīng)當(dāng)將服務(wù)做到位，發(fā)揮服務(wù)是品質(zhì)的具體表現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)效應(yīng)，要讓他感受到你的服務(wù)既到位又完善,這樣才能留住、鎖定顧客的心。第二十八頁，共四十一頁。客戶真正的期望是什么?第二十九頁，共四十一頁。客戶的期望關(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠(chéng)實(shí)的建議第三十頁，共四十一頁。失望的客戶有些客戶不會(huì)抱怨…...但他們會(huì)去別的地方！第三十一頁，共四十一頁。失望的客戶客戶不會(huì)抱怨，他們會(huì)把不滿通過他們的方法傳給你……請(qǐng)樂于接受客戶的抱怨！第三十二頁，共四十一頁。受感動(dòng)的客戶非常好鼓勵(lì)人們自發(fā)相告的廣告據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)感動(dòng)的熱情客戶將會(huì)介紹8個(gè)潛在客戶，而一個(gè)失望的客戶將影響26個(gè)，這26個(gè)人又會(huì)怎樣呢？…...第三十三頁，共四十一頁。專業(yè)的銷售流程處理抗拒接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交交貨跟蹤準(zhǔn)備第三十四頁，共四十一頁?？咕芴幚碡灤┱麄€(gè)流程，不能成功處理不同意見，就不可能有成功的銷售，也不可能有續(xù)費(fèi)的客戶。第三十五頁，共四十一頁。售后跟蹤的意義老客戶的維系新客戶的開發(fā) --沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶！第三十六頁，共四十一頁。

售后跟蹤的方法有哪些??第三十七頁，共四十一頁。售后跟蹤的方法定期電訪或溝通節(jié)日禮品寄發(fā)行業(yè)資訊的定期提供節(jié)日短信問候第三十八頁，共四十一頁。

不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！銷售心得感悟……..

第三十九頁，共四十一頁。謝謝大家,

今天的交流希望對(duì)大家有所幫助!第四十頁，共四十一頁。內(nèi)容總結(jié)如何出色做好-售前.售中.售后服務(wù)。如何出色做好-售前.售中.售后服務(wù)。有些人會(huì)覺得我只是在完成任務(wù)的把每天的工作做好，然后只是不惹得顧客投訴或者不產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)時(shí)那就算是做好本職工作了。我個(gè)人認(rèn)為服務(wù)中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。盡善盡美的服務(wù)則是長(zhǎng)久留住顧客和吸引顧客的制勝法寶。增進(jìn)與客戶